物業(yè)服務中心投訴處理管理制度

1、成都博陶物業(yè)管理仃限公司第十二章物業(yè)服務中心投訴流程、滿意度調查制度1物業(yè)服務投訴流程及處理制度1一、分工與責任2二、相關投訴意見管理規(guī)定及流程圖展示3三、投訴的界定及處理期限4四、關于保潔員、維修工、值班門衛(wèi)投訴的相關內容5（一）、針對宿舍保潔員的投訴5（二）、針對維修人員的投訴6（三）、針對宿舍值班門衛(wèi)的投訴6五、投訴或合理化意見的處理辦法7客戶服務滿意度調查管理制度7一、調查目的7二、滿意度調查所遵守的原則8三、滿意度調查參與人員職責8四、滿意度的測量9五、服務改進9六、調查問卷管理9七、服務滿意度考核標準9八、監(jiān)督措施10第十二章物業(yè)服務中心投訴流程、滿意度調查制度物業(yè)服務投訴流程及處

2、理制度（-）確保住宿學生及輔導員投訴隨時得到處理，樓宇及各宿舍發(fā) 生各類突發(fā)事件能迅速獲悉并處理，特制訂本管理制度。（二）服務中心應合理調配人員，保證服務中心內全天二十四小時 有人值班，本著對學生負責的精神，認真聽取投訴意見。（三）當遇投訴報修無法立即處理時，值班員應認真做好值班記 錄，并盡快通知責任人，發(fā)現(xiàn)重大問題應迅速上報服務中心項目經理。（四）按規(guī)定接聽學生電話和接待學生投訴來訪，如遇維修事件，應在維修后，由投訴受理員負責回訪，回訪結果要做記錄，每周進行匯總 和統(tǒng)計。（五）值班期間不準做與值班無關的事情，（如：下棋、打撲克、 打麻將、看小樹、喝酒、打私人電話等）。（六）值班期間有事外出須

3、事先向服務中心經理請假，經批準并有 人替值班后方可離開，擅自離崗按有關規(guī)定處理。（七）服務中心項目經理、主管等應不定期對值班情況進行巡視， 及時處理突發(fā)事件，對違規(guī)或擅自離崗者進行處理，并對重大投訴事件進 行回訪，填寫服務中心回訪記錄。學生和輔導員的意見就是我們物業(yè)公司服務的重要核心也是我們改善 服務的重要依據，在共建和諧宿舍，打造物業(yè)管家優(yōu)質品牌的過程中，處理好與 學生間的誤會，了解他們的真實想法，在尊重中實現(xiàn)服務的提升，這是對物業(yè)管 家必須做到的，為實現(xiàn)“學生無怨言、管理無盲點、服務無缺陷”的管理目標， 每位物業(yè)管家都要認真對待學生和輔導員的意見和投訴，并用規(guī)范的服務標準認 真對待每個投訴

4、意見。就具體的工作標準與管理工作制定制定如下：執(zhí)行程序：一、分工與責任1、服務中心和品質部共同配合，設置24小時熱線，受理電話類投 訴的工作。2、物業(yè)管家負責管轄區(qū)域內的學生投訴受理及統(tǒng)計上報工作。3、各值班宿管員接待投訴人員，處理投訴信函、傳真，向項目經理 反饋投訴處理結果，并負責整理投訴信息和存檔工作。4、重大事件實行層級上報管理。值班宿管人員，項目經理都應對投 訴意見和投訴的解決處理工作負責，項目經理負責重要投訴及處理一般 投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。5、相關部門主管負責協(xié)助物業(yè)服務中心處理本轄區(qū)投訴事件，及時 向投訴者及服務中心反饋投訴處理信息。二、相關投訴意見管理規(guī)定及流程圖

5、展示1 .明示辦公地點、服務熱線的電話號碼，建立與學生或輔導員溝通 的渠道與平臺，讓學生或輔導員投訴有門。2 .對投訴或意見，實行“首問責任制管理”，公司每一位員工均有 接受來訪、來電或投訴的責任：無論投訴或意見是否屬于本部門，都應 手里并跟辦到位。3 .物業(yè)管理中心受理投訴或意見記錄材料統(tǒng)一上交公司，有記錄在 投訴登記表，作為改善依據。4 .涉及到合理化建議或投訴事項，每周要組織一次分析總結，對反 復出現(xiàn)的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重 復發(fā)生。5 .值班宿管人員接到合理化建議或投訴內容要如實認真的記錄不 回避問題，屬交代待辦事情，要做到24小時內予以處理解決或答復，

6、經 調查、核實不能解決時及時將信息反饋給投訴人員，并視情上報尋求資 源與幫助，想方設法協(xié)作處理好業(yè)主交辦的所有事項。6 .當接到投訴或合理化建議時，必須面帶微笑、主動熱情詢問，檢 查原則，突出服務，不得無理拒絕、推脫、推卸責任、不要激化投訴人 員情緒，處理完畢后及時將結果回復投訴人員及上級。7 .投訴事件或合理化建議值班人員能夠給予解決，當場予以解決， 不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推脫、回避， 應受理業(yè)主反應的問題，而后轉告并跟進相應部門落實問題的解決工作。8 .對因不理解物業(yè)管理制度而產生的投訴或意見，物業(yè)服務中心要 主動詢問、耐心、細致地做好解釋工作，曉之以理，動之以

7、情。9 .投訴流程圖三、投訴的界定及處理期限（一）、投訴界定：1、重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果明顯差錯，經輔 導員多次提出而得不到解決的投訴。由于公司責任給學生或輔導員造成重大經濟損失或人身傷害的。由于公司責任引起的不良的社會影響，對公司的聲譽造成不良影響 的。有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。2、重要投訴：重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位，有過失而 引起的投訴。3、一般投訴：一般投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限，給 學生造成生活的輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而輕易得 到解決或改進的投訴。（二）投訴的處理承諾與實施期限L重大投訴：

8、當時即刻呈報項目經理，項目經理進行處置狀態(tài)（上報區(qū) 域經理），并在24小時內給投訴者明確答復，解決實際不宜超過一周。2 .重要投訴：接待后第一時間轉給項目經理并進入處置狀態(tài)，重要投訴 應在3小時內答復，一般3日內處理完畢，超時需項目經理批準。3 .一般投訴：不超過兩天或在投訴者要求期限內解決。一般投訴應在1 小時內答復。一般在2日內處理完畢，一般情況下不可超時完成。四、關于保潔員、維修工、值班門衛(wèi)投訴的相關內容（一）、針對宿舍保潔員的投訴1、投訴上報對象：2.投訴事項范圍：1）工作當日未完成各層公共區(qū)域、樓梯間、公共走道的立體全方位表 面保潔工作；2）工作當日未完成公共洗浴室、衛(wèi)生間的保潔工作

9、；3）工作當日未完成對樓道內設施表面、垃圾器具的清潔。4）工作當日未完成清理區(qū)域內空房衛(wèi)生保潔工作；5）工作當日未完成樓內的消殺工作；6）工作當日未完成對發(fā)現(xiàn)的安全隱患等信息反饋工作；7）工作當日未將當日本崗產生的垃圾清運至指定位置；8）工作當日未嚴格按照管理制度和工作流程工作；9） 保潔員兼任安全員，工作中關注區(qū)域內的狀態(tài)，同時兼顧巡視區(qū)域 內設備設施的狀態(tài)，異常情況及需維修設施第一時間未反饋給樓宇宿管值班員 和主管領導的；10）工作當日未關閉區(qū)域內“長明燈、長流水”，不良天氣及時關閉公共 區(qū)域的門窗；11）對于分配給個人的用具和物料，未合理使用，嚴重浪費的；（二）、針對維修人員的投訴1）對

10、負責學生宿舍樓門、窗、玻璃、門把手、墻面、衛(wèi)生間、樓梯、下水 道、電、水、暖、家具的小型維修，不能做到效率高，質量好的維修人員。2）未按照宿舍情況做到有計劃的檢查和維修。造成人員經濟或身體一定損 害的。3）維修人員不能應堅持每日經常在樓內巡回檢查，發(fā)現(xiàn)問題不能及時處理 和維修的。4）不聽從領導及服從分配，未能認真完成中心分配的所有任務。5）接受各樓樓長和中心安排的維修任務，但不能再規(guī)定時間內完成的。6）未做好學生宿舍樓的搬運、清理等工作。7）未做好維修材料的節(jié)約和修舊利廢工作。8）小型維修的時間超過當天，未對同學或樓長做出合理解釋的。（三）、針對宿舍值班門衛(wèi)的投訴1 .未掌握本樓消防器材存放地

11、點及使用狀況.不熟悉消防器材的使用方法, 未熟記重要的電話號碼，發(fā)生緊急情況時未能及時報警。2 .對所轄樓內安全通道部熟悉，發(fā)生緊急情況時，不能及時疏散樓內人員。3 .熄燈后為及時檢查學生房間情況，造成長明燈、外來人員住宿及其他違反 學校規(guī)定事情的發(fā)生。4 .不能督促學生遵守宿舍規(guī)章制度及作息時間，按時開、關樓門，按時熄 燈、送電，造成學生宿舍經濟或人身發(fā)生損害的。5 .不能積極配合學校保衛(wèi)處處理發(fā)生存所轄樓內的刑事、治安、消防等案件;6.未能每月對所轄樓進行全面的消防安全檢查，造成嚴重后果者。7 .不能準確區(qū)分本樓人員與外來人員，為做好晚歸、大件物品出入、外來人 員登記等事項的。8 .值班期

12、間做與值班無關的事情，（如：下棋、打撲克、打麻將、看小樹、 喝酒、打私人電話等）。五、投訴或合理化意見的處理辦法1 .對投訴事項或合理化建議屬于業(yè)務范圍內的能給予解決的，應當 場予以解決。2 .如果投訴內容涉及其他部門，項目經理要將準確的相關內容反饋 給相關責任部門，與相關責任部門一道尋求解決方案，并明確期限，屬 合理化建議類的值班宿管人員應清楚記錄后，將合理化建議上報項目經 理，轉發(fā)到對應部門進行整改優(yōu)化。3 .值班人員受理的投訴或意見，超出職權范圍的，要第一時間聯(lián)系 項目經理，清楚陳述投訴內容或合理化意見，由項目經理現(xiàn)場進行處理。4 .對重大問題的投訴，值班宿管人員不能處理或需統(tǒng)一協(xié)調的問

13、 題，值班宿管員要上報項目經理，由項目經理做出最終處理決定。5 .值班宿管人員對于投訴者的投訴及意見要全程跟辦，并在事后拜 訪并聽取投訴者反饋的意見?？蛻舴諠M意度調查管理制度一、調查目的1、通過調查監(jiān)督，提高物業(yè)員工的服務意識和服務水平，增加學生滿意度。2、通過學生及輔導員提出的意見和建議，找出工作中存在的弊端，以便更 好的服務。3、增加解決問題的能力，并在此基礎上持續(xù)增加學生及輔導員對服務的滿 意度，以便提高公司的整體形象。4、為員工服務質量的評估提供科學的事實依據。二、滿意度調查所遵守的原則1、滿意度調查工作每半年組織進行一次。2、由品質部負責組織滿意度的調查與匯總測評工作；收集學生及輔

14、導員對 服務質量等方面的意見和建議。對調查測評結果按發(fā)現(xiàn)的問題位置，問題類型進 行分類整理、統(tǒng)計、匯總和分析，報項目經理審閱，同時報送各相關部門進行處 理。3、各相關單位應根據滿意度調查結果，針對學生及輔導員提出的意見和建 議，制定相應的糾正和預防措施，組織實施，加以改進。如果確實是在解決能力 之外的可報相關部門進行協(xié)商處理或對業(yè)主進行解釋，由品質部負責檢查和監(jiān)督 落實情況。4.各項目部每半年，不少于一次對學校宿舍(中方主管部門)進行滿意度征 詢，并根據項目承接內容，監(jiān)視服務階段性反饋的信息，以定量、定性形式統(tǒng)一 進行回收，回收率不得低于80%。三、滿意度調查參與人員職責1) .要熱愛本職工作

15、，加強學習，認真遵守公司的有關制度、規(guī)定，不斷提 高自身的業(yè)務素質和文化素養(yǎng)，緊跟公司發(fā)展步伐。2) .對調查結果要公正、公平、合理，嚴格執(zhí)行保密制度。3) .在形象儀表、言行舉止上要嚴格要求自己，態(tài)度和藹，使用文明用語。4) .要及時將滿意度調查反映的意見建議交于品質部，并與相關部門進行溝 通，做到件件必復，并對處理情況進行跟蹤調查。5) .必須耐心傾聽患者的投訴，詳細填寫投訴登記表。對投訴的患者表示理 解他們的心情并給予道歉。6) .在進行問卷調查時要佩戴名簽，著裝上崗。7) .按照調查時間安排表，定期將滿意度調查中所反映的問題進行整理、研 究、分析、總結、存檔，最終形成文字材料，反饋給相

16、關科室。四、滿意度的測量1、對象的選取：各相關部門每季度對服務對象進行滿意度測量。采用填寫客戶服務滿意度 調查問卷（以下簡稱“問卷”）的方式，向自己所管轄區(qū)內的服務對象發(fā)放問卷， 填好問卷后，自行投入門崗處的滿意度箱，最后由品質部統(tǒng)一收回。2、實施測量：每半年一次集中向服務對象發(fā)放“問卷”，征詢和收集有關信息并記錄。通過走訪等形式不定期的征詢服務對象的意見或建議，收集有關信息并記 錄。3、測量內容采用填寫“問卷”的方式（問卷內容見附件1）。五、服務改進回收的問卷中，凡有意見和建議的，必須由各相關單位各自進行回訪調查、 落實，找出不滿意的原因，并及時解決。六、調查問卷管理1、品質部負責問卷的收集

17、整理，核對問卷的真實性。2、所有客戶服務滿意度調查問卷在品質部留檔保存，保存期1年。3、品質部每年度末月28日前統(tǒng)計各單位服務滿意率，作為年度末月績效考核 中服務滿意度的考核依據。七、服務滿意度考核標準滿意度調查表：6.1滿意度指數(shù)：項目滿意度分數(shù)二調查表各項分值相加；項目年度滿意度 綜合指數(shù)二滿意度調查總分之和/調查次數(shù)；公司滿意度綜合指數(shù)二各項目年度滿 意度綜合指數(shù)之和/已調查項目數(shù)6. 2單項滿意指數(shù)出現(xiàn)不滿意和很不滿意，應重點加以改進：單項滿意指數(shù) 均為非常滿意和較滿意為較滿意，應注意加以保持和推廣；6. 3滿意度綜合指數(shù)290為非常滿意，注意加以保持和提升；6.4 70W滿意度綜合指

18、數(shù)W90為比較滿意，密切關注滿意度發(fā)展趨勢，對 滿意度指數(shù)偏低的項目加以改進；6.5 60W滿意度綜合指數(shù)W70為一般，除對單項不滿意進行改進外，應對 公司管理體系進行系統(tǒng)性分析并加以改進，以期提升職員滿意度；6. 6滿意度綜合指數(shù)60為不滿意，應對公司整體管理體系進行檢討或重新 設計；八、監(jiān)督措施1、核對問卷數(shù)量與學生或輔導員提的意見建議內容；2、核對問卷錄入正確率；3、核對客戶評價真實性。附件L服務滿意度調查問卷物業(yè)服務滿意度調查問卷為了不斷提高管理的服務質量，我們非常希望了解您對我們物業(yè)管理中各項 服務的真實感受，請在您認為最合適的選項中劃“ V ”（非常滿意5分/每題、 基本滿意4分/題、不滿意-3分/題、非常不滿意-5分/題）。該調查是我公司對 物業(yè)管理工作滿意度進行的調查，同時也是我們今后改善物業(yè)管理的依據。-12姓名:地址:電話:一、管理服務類: 1）您對物業(yè)工作人員的行為規(guī)范、服務熱情是否滿意？口非常滿意基本滿意口不滿意口非常不滿意不滿意口非常不滿意不滿意口非常不滿意不滿意口非常不滿意2）您對物業(yè)公司服務熱線的接聽及時率是否滿意?口非常滿意基本滿意3）您對投訴的處