客服部工作手冊

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 客服部員工工作手冊一、目的:明確工作內(nèi)容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。二、客服規(guī)范操作第1條 電話客服A、被動接聽1、工作目的及內(nèi)容負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)問題提出改進意見。例：“您好，早上好或下午好，有什么可以幫你或有什么可以為你服務”。（下面有提，刪除）2、接聽電話禮貌用言請參考如下內(nèi)容 1）您好!SCC順創(chuàng)客服部，請問有什么可以幫到你？

2、2）請問您貴姓？請問*先生/*小姐目前在哪個城區(qū)？若客戶表示異議，可禮貌告知:公司會安排當?shù)乜蛻艚?jīng)理進行跟進。3、工作細則 1）詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問； 2）分析并及時給予答復，過后作相關信息記錄，如客戶的相關資料等； 3）若無法及時答復，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、 事件、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關負責人；獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時馬上回復客戶，最多不超過1天。 4）若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話；若客戶對解決方案表示不接受，就盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復客戶，建議反映給公司，以求得完善。若客戶需求非客

3、服部提供的服務范圍，則向顧客說明并禮貌結束通話。B、主動回訪工作目的及內(nèi)容 1）定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養(yǎng)客戶對SCC順創(chuàng)產(chǎn)品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意繼續(xù)購買并積極宣傳我們的產(chǎn)品。 回訪禮貌用言，例如：您好！我是SCC順創(chuàng)的客服專員，工號：*，我姓*。第二條：打出電話的工作細則：1、 電話接通后，請客服代表先核實客戶的身份；2、 核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號；3、 詢問客戶是否方便接聽電話；4、 告知客戶其反映的問題已有答復，為客戶提供該解決方案；5、 客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結束通話；6

4、、 客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋；7、 如客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案；8、 客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提代的服務范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案，發(fā)給組長等相關負責人跟進。同時向客戶表示，一有答復將立即知會客戶，禮貌結束通話；9、 您曾經(jīng)在*日致電我們反映了*情況，關于這個問題，我們已經(jīng)有跟進結果了，*。10、 請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了？11、 如果日后有任何問題，歡迎隨時致電服務部，我的工號是*，再見！12、 我們將

5、盡快跟進及反映您的問題，在獲得答復后，將第一時間知會您。第3條 來賓工作細則：1、工作目的及內(nèi)容：向來賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法，回答來訪客戶疑問；2、熱情問好，并引入展廳與洽談室，根據(jù)來都身份確定講解要點，與產(chǎn)品使用功能。3、根據(jù)客戶地域來分流相關的客服進行跟進接待。第四條：客服基本通話禮儀1、 電話鈴響，迅速接聽，使用電話敬語，首先“自報家門”；2、 迅速給出答案，回答、拒絕或轉其他同事；適當時記錄細節(jié)；3、 撥通前先打好腹稿，通話后迅速切入主題；4、 禮貌結束通話，需等對方掛斷后再掛電話；5、 同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄；6、 電話時間控制在3分鐘以內(nèi)，最長不超過5分鐘第五條：接

6、待來賓禮儀 1、接待來訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己?；卮饋碓L者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。 2、 對光臨公司的客戶都應主動熱情招呼入座，問明來意后，直接回答其問題，或請客戶飲茶(水)稍候，通知有關人員接待；若相關人員不在或不便接待，應向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理； 3、 與客戶初次見面，應視需要奉送名片，此時應將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對方；接客戶名片時應以雙手承接，并以專注神態(tài)認真閱視后當面妥善收好并言謝；若要與領導一并接待或拜訪客戶時，則應在領導與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名

7、片。4、 回答客人的咨詢和提問時應保持微笑的面容，以耐心、熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答；5、 任何員工在接待來訪客戶時不能談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露出對公司和其他人的不滿； 6、 任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭吵沖突。 第六條：電話禮儀與客戶溝通要點：1、重要的第一聲：當我們打電話給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“您好，這里是*公司。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。

8、因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。2、要有喜悅的心情：打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應付。3、端正姿態(tài)和聲音要清晰明朗：打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶（水）、吃零食，姿勢要端正，對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力（此句紅字部分刪除）。打電話時雖然，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢

9、。 最好養(yǎng)成左手拿話筒的習慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要的事項記下來；盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)出你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌也應該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。（此句紅字部分刪除）通話時聲音要文雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應保持適當?shù)木嚯x，濕度控制音量，以免聽不清楚，滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。4、迅速準確的接聽： 現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話（此句紅字部分刪除），聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲內(nèi)接聽，電話鈴聲響一聲大約3秒鐘，若

10、長時間無人接電話，會讓對方等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即使電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該最快的速度拿起聽筒，這樣子的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室人員都應該養(yǎng)成的，如果電話鈴聲響了五聲才拿起來話筒，應該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了很久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給人留下惡劣的印象。5、有效電話溝通：上班時間打來的電話幾乎都是與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復“他不在”將電話掛掉。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事，對方查詢本部門其他單位電話號

11、碼時，應迅即查告，不能說不知道。我們首先應確認對方身份，了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應該認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應耐心傾聽，表示一件時，應讓他適度地暢所欲言，除非不得已，否側不要插嘴，期間可以通過提問來攤就對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關鍵。接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示道歉或歉意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交代清楚，以增加對方認同。如遇需要查詢數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先古今可能耗用時間之長短，若查閱或差崔時間較長，最好不讓對方久候，應該改用另

12、外回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即時錄案把握時效，盡快地回復。6、掛電話前的禮貌：要結束電話交談時，一般應當由打電話一方提出，然后彼此客氣道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。第七條：辦公室日常行為 1.分清楚哪里是公共的區(qū)域，哪里是個人的空間。2.在辦公司中要保持工位整潔，美觀大方，避免陳列過多的私人物品。3.在和他人進行電話溝通，或者是面對面溝通時，說話的音量應控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作。第八條：工作態(tài)度1、“禮貌”是員工對同事，客戶的最近本態(tài)度，對同事微笑，“請”字當頭，“謝”字不離口，“您”字掛嘴邊：是

13、公司接通電話時的必用語。2、“精神”是員工必須保持的風貌；面對繁忙的業(yè)務活動，始終要展現(xiàn)姿態(tài)優(yōu)美，意氣風發(fā)，活力旺盛，信心十足的良好精神風貌。3、“忠誠”是員工對企業(yè)必備的品質(zhì)：有事必報，有錯必改，不拉幫結派。不陽奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運。4、“團結”是員工克服困難的法寶，同事間互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻計獻策。5、協(xié)作”是員工正常工作的前提，業(yè)務配合，經(jīng)營合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務為出發(fā)點，以公事為重，不設置障礙，不扯皮，推諉，互相體諒。6、“溝通”是員工增進理解的手段，企業(yè)員工的相互溝通時企業(yè)信息靈敏、反應速捷的前提之一，加強與同事，客戶

14、的聯(lián)絡，可促使企業(yè)經(jīng)濟效益取得事半功倍的效果。7、“效率”是員工按勞取酬的根本，提高工作效率，用最小的成本取得最大的工作效益，社會效益。是企業(yè)追求的終極目標，也是員工獲得豐厚的回報的基礎。8、“盡責”是員工為企業(yè)服務的準則，無論是經(jīng)營業(yè)務還是內(nèi)部管理，都應以公司制度為本，按崗位職責行事，依運轉規(guī)程操作，發(fā)揚求是精神，把工作落到實處。9、“威信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。 第九條：工作個人形象 1、在辦公室工作，服飾要協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權威、聲望和精明強干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍三色的西服套裝領帶。女士則最好穿西裝套裙、

15、連衣裙或長裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會分散他人注意力，叮當作響的手鐲也不宜戴。 第十條：行為舉止 u 1、每天上班應以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場合，工作時間內(nèi)排除一切個人 情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態(tài)度示人。上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前； u 2、部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意后 談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進入；進出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入； u 3、對人要友善、和藹；談話要音量適中，以對方能聽清為準，不得大聲喧嘩、 嬉鬧、爭吵。 第十一條：同事相處u 1、同事之間相處一切以工作為出發(fā)點，發(fā)揚團結協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度； 工作時切忌閑聊是非，更不可蜚