如何出色做好售前與售后服務(wù)

1、如何出色做好如何出色做好-售前售前.售中售中.售后服務(wù)售后服務(wù)課程目的課程目的l有些人會覺得我只是在完成任務(wù)的把每天的工有些人會覺得我只是在完成任務(wù)的把每天的工作做好，然后只是不惹得顧客投訴或者不產(chǎn)生作做好，然后只是不惹得顧客投訴或者不產(chǎn)生業(yè)務(wù)差錯時那就算是做好本職工作了。業(yè)務(wù)差錯時那就算是做好本職工作了。 l“服務(wù)服務(wù)”是用心做出來的，要真正的做到是用心做出來的，要真正的做到“溝溝通從心開始通從心開始”，沒有用心的交流和溝通那不是，沒有用心的交流和溝通那不是在做服務(wù)！在做服務(wù)！ l我個人認(rèn)為服務(wù)中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和我個人認(rèn)為服務(wù)中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。盡善盡美的服務(wù)則是長久

2、留住顧客售后服務(wù)。盡善盡美的服務(wù)則是長久留住顧客和吸引顧客的制勝法寶。和吸引顧客的制勝法寶。 l能夠根據(jù)客戶調(diào)整自身行為能夠根據(jù)客戶調(diào)整自身行為l明確客戶的需求明確客戶的需求l激發(fā)客戶的熱情激發(fā)客戶的熱情l給客戶留下深刻印象的產(chǎn)品服務(wù)介紹給客戶留下深刻印象的產(chǎn)品服務(wù)介紹l回答客戶關(guān)心的問題回答客戶關(guān)心的問題l增進(jìn)與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造長久的客戶增進(jìn)與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造長久的客戶 走出去，說出來，把錢收回來！ 銷售是銷售是銷售恰談銷售恰談 (通過公司提供的產(chǎn)品及服通過公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來滿足客戶需求務(wù)來滿足客戶需求 )異議處理異議處理 (將異議變?yōu)闄C(jī)會將異議變?yōu)闄C(jī)會 )完美成交完美成

3、交 尋找及幫助客戶尋找及幫助客戶了解真正需求了解真正需求 尋找及尋找及接洽客戶接洽客戶 客戶服務(wù)客戶服務(wù) (建立長期客戶關(guān)系建立長期客戶關(guān)系 ) 一個具銷售潛力的隊伍 一個專注于客戶需求的隊伍 一個關(guān)心電話服務(wù)的質(zhì)與量的隊伍 能提供超越一般性電話服務(wù)的隊伍銷售服務(wù)計劃銷售服務(wù)計劃 建立客戶的信任感以及雙方關(guān)系 了解客戶的真正需求 營造友好、互相支持的氣氛 支持客戶的選擇 處理客戶的疑慮，回答客戶的提問 自我心理建設(shè)關(guān)心范圍關(guān)心范圍影響范圍控制范圍銷售的要素銷售的要素信心信心需求需求 購買力購買力銷售的要素銷售的要素 信心控制范圍 需求影響范圍 購買力關(guān)心范圍識別客戶的需要滿足客戶的需要雙雙 贏

4、贏概述概述 首先，良好的服務(wù)是開拓事業(yè)的關(guān)鍵所在（即售前服務(wù)）首先，良好的服務(wù)是開拓事業(yè)的關(guān)鍵所在（即售前服務(wù)） 顧客購買產(chǎn)品便是服務(wù)的第一步。產(chǎn)品是否能打動顧客的心很大顧客購買產(chǎn)品便是服務(wù)的第一步。產(chǎn)品是否能打動顧客的心很大程度上取決于我們銷售員良好服務(wù)意識。程度上取決于我們銷售員良好服務(wù)意識。因為售前服務(wù)即打前戰(zhàn)，用你的真誠、熱情的服務(wù)態(tài)度來感染顧因為售前服務(wù)即打前戰(zhàn)，用你的真誠、熱情的服務(wù)態(tài)度來感染顧客，客，讓他在消費之前便對公司的產(chǎn)品有一個好的、深刻的印象，也就讓他在消費之前便對公司的產(chǎn)品有一個好的、深刻的印象，也就是說要抓住顧客的眼球和消費心理。是說要抓住顧客的眼球和消費心理。 售前

5、真實一刻售前真實一刻留給客戶第一印象的機(jī)會只有一次留給客戶第一印象的機(jī)會只有一次喂，喂.如何影響客戶單位的關(guān)鍵人物如何影響客戶單位的關(guān)鍵人物l不同任務(wù)影響點不同任務(wù)影響點l決策者：價值、利益、發(fā)展決策者：價值、利益、發(fā)展l管理層：管理、方便、責(zé)任管理層：管理、方便、責(zé)任l操作者：工作方便、工作方便、不加工作難度。操作者：工作方便、工作方便、不加工作難度。售前服務(wù)重要性例子.比如超市,你在售前沒把商品準(zhǔn)備好,價錢沒調(diào)整好,你想會怎么樣?每個銷售員都有自己的經(jīng)驗,我就不多說了,售前比售中.售后重要,這點是真的售中服務(wù)售中服務(wù)其次，用良好的言行來吸引和留住顧客（售中服務(wù)）營銷人員在銷售過程中要注意自

6、身的言語和形象，因為你的言行即是公司整體形象的化身。從某種意義上來講，你就是公司的“窗口”，顧客則是通過“窗口”來看待公司的形象。你留給顧客一個完美的服務(wù)形象，不但能讓對方加深對公司產(chǎn)品的印象，而且無形中也樹立了公司的良好口碑 售中服務(wù)成功要素是什么?售中服務(wù)成功的要素售中服務(wù)成功的要素 效率效率 銷售技能銷售技能 親和力親和力 語調(diào)語調(diào) 說明產(chǎn)品的價值及利益說明產(chǎn)品的價值及利益交流方式交流方式 語句7% 語音、語調(diào)35% 肢體語言58%提問的技巧提問的技巧 開放式問題 - 用 “誰、什么、何時、何地、為什么、如何” 等字句來進(jìn)行提問 - 不用 “是” 、 “否” 來回答 封閉式問題 -用 “

7、是”、 “否” 回答問題 提升客戶的體驗值提升客戶的體驗值 以客戶的立場考慮問題 有計劃地逐步實施 不斷改進(jìn)，以保持客戶熱情售中服務(wù)判斷客戶的行為類型售中服務(wù)判斷客戶的行為類型 主導(dǎo)型主導(dǎo)型 分析型分析型 友善型友善型主導(dǎo)型主導(dǎo)型 主導(dǎo)型客戶的表現(xiàn)形式主導(dǎo)型客戶的表現(xiàn)形式 情感訴求：你行不行？情感訴求：你行不行？應(yīng)對方式應(yīng)對方式l- 傾聽，理解對方的要求l- 提問l- 站在對方立場說話l- 不要對抗，也不必順著他說l- 有理說清楚，無理少說話分析型分析型 分析型客戶的表現(xiàn)形式分析型客戶的表現(xiàn)形式 情感訴求：你懂不懂？情感訴求：你懂不懂？應(yīng)對方式應(yīng)對方式l l- 一切以事實根據(jù)為本l- 給出詳細(xì)

8、的回答l- 不知道答案一定要查，不能隨便作答友善型友善型友善型客戶的表現(xiàn)形式友善型客戶的表現(xiàn)形式 情感訴求：你能不能幫我個忙？情感訴求：你能不能幫我個忙？應(yīng)對方式應(yīng)對方式l- 傾聽l- 支持與關(guān)心l- 表示友好l- 說話緊扣重點售后服務(wù)售后服務(wù)第三，指導(dǎo)關(guān)懷型的服務(wù)是顧客持續(xù)使用的金鑰匙（即售第三，指導(dǎo)關(guān)懷型的服務(wù)是顧客持續(xù)使用的金鑰匙（即售后服務(wù)）后服務(wù)） 銷售的關(guān)鍵服務(wù)，更應(yīng)是在顧客使用了網(wǎng)站之后。售后銷售的關(guān)鍵服務(wù)，更應(yīng)是在顧客使用了網(wǎng)站之后。售后服務(wù)的重要性也不可小視。關(guān)系到下次的續(xù)費服務(wù)的重要性也不可小視。關(guān)系到下次的續(xù)費.顧客合作后，應(yīng)主動與對方取得聯(lián)系，了解他的滿意度，顧客合作后

9、，應(yīng)主動與對方取得聯(lián)系，了解他的滿意度，詢問他使用網(wǎng)站的效果，顧客如有疑問，應(yīng)耐心回答，消詢問他使用網(wǎng)站的效果，顧客如有疑問，應(yīng)耐心回答，消除顧客的疑慮。除顧客的疑慮。另外加強(qiáng)指導(dǎo)型服務(wù)也要與關(guān)懷顧客并重。這里的指導(dǎo)是另外加強(qiáng)指導(dǎo)型服務(wù)也要與關(guān)懷顧客并重。這里的指導(dǎo)是指對顧客進(jìn)行健康理念和正確使用招聘網(wǎng)的指導(dǎo)服務(wù)，這指對顧客進(jìn)行健康理念和正確使用招聘網(wǎng)的指導(dǎo)服務(wù)，這對顧客繼續(xù)使用網(wǎng)站的幫助頗大。對顧客繼續(xù)使用網(wǎng)站的幫助頗大。 總而言之，要讓顧客主動購買產(chǎn)品并樂意使用產(chǎn)品，就總而言之，要讓顧客主動購買產(chǎn)品并樂意使用產(chǎn)品，就應(yīng)當(dāng)將服務(wù)做到位，發(fā)揮服務(wù)是品質(zhì)的具體表現(xiàn)的優(yōu)勢效應(yīng)當(dāng)將服務(wù)做到位，發(fā)揮服

10、務(wù)是品質(zhì)的具體表現(xiàn)的優(yōu)勢效應(yīng)，要讓他感受到你的服務(wù)既到位又完善應(yīng)，要讓他感受到你的服務(wù)既到位又完善,這樣才能留住、這樣才能留住、鎖定顧客的心。鎖定顧客的心。l客戶真正的期望是什么客戶真正的期望是什么?客戶的期望客戶的期望關(guān)心關(guān)心承諾兌現(xiàn)承諾兌現(xiàn)良好且誠實的建議良好且誠實的建議失望的客戶失望的客戶有些客戶不會抱怨.但他們會去別的地方！失望的客戶失望的客戶客戶不會抱怨，客戶不會抱怨，他們會把不滿通過他們的方他們會把不滿通過他們的方法法傳給你傳給你請樂于接受客戶的抱怨！請樂于接受客戶的抱怨！受感動的客戶受感動的客戶非常好鼓勵人們自發(fā)相告的廣告 據(jù)統(tǒng)計，一個感動的熱情客戶將會介紹8個潛在客戶， 而一個失望的客戶將影響26個，這26個人又會怎樣呢？.專業(yè)的銷售流程專業(yè)的銷售流程處理抗拒處理抗拒接待需求分析產(chǎn)品介紹報價成交交貨跟蹤準(zhǔn)備抗拒處理抗拒處理貫穿整個流程，不能成功處理不同意見，貫穿整個流程，不能成功處理不同意見，就不可能有成功的銷售，也不可能有續(xù)費的客戶。就不可能有成功的銷售，也不可能有續(xù)費的客戶。售后跟蹤的意義售后跟蹤的意義 老客戶的維系老客戶的維系 新客戶的開發(fā)新客戶的開發(fā)- 沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶！沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶！ l售后跟蹤的方法有哪些售后跟蹤的方法有哪些?售后跟蹤的方法售后跟蹤的方法 定期電