工程維修服務(wù)標準

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上工程維修服務(wù)標準1.0目的明確工程人員日常工作服務(wù)標準，提升服務(wù)質(zhì)量，以提高業(yè)主滿意度。2.0適用范圍適用于物業(yè)工程設(shè)備管理中心、物業(yè)各項目工程管家及第三方維修人員。3.0工作要求3.1儀容儀表3.1.1工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定工程管家制服（第三方維修人員著統(tǒng)一售后維修服裝）、工牌，制服干凈、平整，無明顯污跡、破損并正確佩戴工牌；3.1.2保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)前不過眉，側(cè)不遮耳清潔無頭屑，身體及口腔無異味，牙齒無殘留物。3.1.3工具包統(tǒng)一挎在右肩處（包內(nèi)需攜帶工程服務(wù)卡、鞋套、攜帶螺絲刀、鉗子、手電筒、活扳手、絕緣膠帶、土建專用布等其它常用工具確保工具齊全以及記錄

2、本、黑色碳素筆等），并保持整潔。3.1.4如與業(yè)主一同前往問題地點時，要跟隨在業(yè)主一側(cè)不得超越業(yè)主，主動詢問業(yè)主訴求并進行良好溝通，建立友好關(guān)系。3.1.5微笑服務(wù)是指物業(yè)服務(wù)人員以真誠的笑容向業(yè)主提供服務(wù)；同時也反映出服務(wù)人員的美好心靈和高尚情操。真正把微笑的意義徹徹底底的在臉上表現(xiàn)出來，會讓人倍感親切。3.2乘坐電梯禮儀3.2.1著工裝時，非工作需要嚴禁乘坐電梯，特殊情況除外。3.2.2同行時禮讓業(yè)主先進先出，中途遇業(yè)主乘電梯應(yīng)主動向業(yè)主問好并點頭微笑，有條件時主動協(xié)助業(yè)主按樓層按鈕，主動詢問：“您好，請問到幾樓”。3.2.3攜帶大型工具乘坐電梯時，工具應(yīng)靠邊放置避免給業(yè)主帶來不便。3.2

3、.4員工之間不應(yīng)在電梯內(nèi)交談與工作無關(guān)的話題。3.3維修時限3.3.1接到報修后應(yīng)30分鐘內(nèi)上門，緊急維修10分鐘到達現(xiàn)場，對于業(yè)主訴求提前3-5分鐘到達現(xiàn)場。3.3.2如30分鐘內(nèi)不能到達，應(yīng)立即通知工程主管或前臺客服與業(yè)主取得聯(lián)系，陳述原因征得業(yè)主同意并預(yù)約服務(wù)時間。3.4接訴、派單與準備工作3.4.1接聽電話話術(shù)：您好：我是XX小區(qū)客戶服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)。詳細記錄業(yè)主信息與訴求，并與業(yè)主約定好上門時間。3.4.2工程管家接到親情管家通知，到物業(yè)辦公室前臺拿客戶維修處理單，并在與業(yè)主約定的時間內(nèi)上門（30分鐘以內(nèi)）。3.4.3入戶前，根據(jù)維修單內(nèi)容，準備好維修工具準備上門服務(wù)。3.5

4、上門服務(wù)3.5.1對于業(yè)主訴求物業(yè)服務(wù)中心人員工程管家與親情管家應(yīng)共同前去報修地點查看判定問題，如無法判定則由片區(qū)維修專員前去協(xié)助判定問題原因。對于已確定的施工質(zhì)量問題，施工方或第三方維修人員按約定時間前來維修時片區(qū)維修專員需共同前往維修地點，并負責施工質(zhì)量及進度的監(jiān)督。已裝修完畢的和入住的業(yè)主，工作人員在入戶前必須穿好鞋套，物業(yè)服務(wù)中心人員負責按門鈴或敲門三聲（敲門聲音適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候510秒左右進行第二次和第三次敲門。（禁止：在敲門后在門口大聲喊叫。）3.5.2得到業(yè)主允許后，說：“謝謝！”后進入業(yè)主家中查看問題。在業(yè)主家中耐心傾聽業(yè)主對所產(chǎn)生問題的描述，并且對所發(fā)生的問題認真檢

5、查、判斷，對確認是施工質(zhì)量導(dǎo)致的問題詳細記錄在案，并說：“麻煩您確認一下。”用雙手遞上簽字單，請業(yè)主簽單。如現(xiàn)場查看后不能確認問題原因或需要聯(lián)系施工單位進行維修，需現(xiàn)場與業(yè)主解釋情況后，由前臺管家將信息反饋至呼叫中心，由呼叫中心聯(lián)系片區(qū)維修專員或施工單位進行查看或維修。若不是施工質(zhì)量導(dǎo)致的問題（業(yè)主對設(shè)備設(shè)施不了解或人為原因），要耐心仔細的對業(yè)主進行解釋，并對前期沒有及時告知業(yè)主而讓業(yè)主產(chǎn)生誤會表示歉意。禁止：在業(yè)主家中東張西望、亂摸業(yè)主家中物品、品嘗業(yè)主家中的食品、吸煙、抱業(yè)主家的小孩、接聽不屬于工作范圍的私人電話、隨地丟垃圾等。如需現(xiàn)場拍照取證，需先征得業(yè)主同意后進行拍照。3.6維修完畢3

6、.6.1對小型可以維修的項目進行維修后，應(yīng)先收拾好維修工具，然后找業(yè)主說：“您好，您所反映的問題我已進行了維修，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r做操作演示并介紹使用時應(yīng)注意事項。3.6.2業(yè)主確認后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認一下?！庇秒p手遞上簽字單，請業(yè)主簽單；3.6.3若業(yè)主有異議，工程管家應(yīng)盡量滿足業(yè)主意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！保ń梗撼霈F(xiàn)對業(yè)主提出的不滿意進行辯解時態(tài)度惡劣；維修過程中損壞業(yè)主家物品刻意進行隱瞞）3.6.4業(yè)主確認簽字后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”3.6.5業(yè)主在回答沒有其他問題后，主動將“工程維修服務(wù)卡”雙手遞給業(yè)主，以便對于業(yè)主的訴求能第一時間得到有效處理，提高業(yè)主滿意度。拿起工具并將維修所產(chǎn)生的垃圾一起帶走出門，關(guān)門時，應(yīng)面向業(yè)主主動講：“打擾您了，再見