汽車服務(wù)接待 課程標(biāo)準(zhǔn)411

1、汽車服務(wù)接待課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：汽車服務(wù)接待課程編碼：TC4適用專業(yè)：汽車技術(shù)服務(wù)與營銷學(xué) 時(shí) 數(shù)：32學(xué) 分 數(shù)：2開設(shè)時(shí)間：第四學(xué)期編 制 人：湖南汽車工程職業(yè)學(xué)院 宋 丹 講師 湖南汽車工程職業(yè)學(xué)院 吳小平 副教授、系副主任 湖南汽車工程職業(yè)學(xué)院 鄧 騰 講師湖南汽車工程職業(yè)學(xué)院 譚澤媛 副教授 運(yùn)華天地科技有限公司 張瀟月 項(xiàng)目經(jīng)理湖南九城汽車銷售服務(wù)有限公司 張 紅 展廳經(jīng)理湖南海聯(lián)別克銷售服務(wù)有限公司 曹 旭 服務(wù)主管 【審 批 人】湖南汽車工程職業(yè)學(xué)院 朱 雙 華 教授、系主任 中國汽車工程學(xué)會(huì) 姓名：裘文才 簽名： 年 月 日一、課程概述本課程為汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的專業(yè)核心課

2、程。通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)生形成現(xiàn)代汽車服務(wù)管理理念，懂得汽車銷售服務(wù)管理模式，熟悉汽車服務(wù)接待工作流程，能夠完成汽車服務(wù)接待的工作任務(wù)。本課程是以職業(yè)行動(dòng)為導(dǎo)向，基于工作過程的項(xiàng)目化課程。該課程的教學(xué)運(yùn)行以工作任務(wù)為目標(biāo)，以工作過程為導(dǎo)向，教學(xué)做一體的教學(xué)模式，教學(xué)過程中綜合運(yùn)用現(xiàn)場教學(xué)法、教學(xué)法、案例教學(xué)法和小組合作教學(xué)法等多種教學(xué)方法，全面落實(shí)課程目標(biāo)。2、 課程設(shè)計(jì)思路1.由學(xué)校專任教師、行業(yè)和企業(yè)專家合作選擇課程內(nèi)容。2.變學(xué)科型課程體系為任務(wù)引領(lǐng)型課程體系，緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要來選擇課程內(nèi)容。3.變知識(shí)學(xué)科本位為職業(yè)能力本位，從“任務(wù)與職業(yè)能力”分析出發(fā)，設(shè)定課程能力培養(yǎng)目標(biāo)。

3、4.變書本知識(shí)的傳授為動(dòng)手能力的培養(yǎng)，以“工作項(xiàng)目”為主線，創(chuàng)設(shè)工作情景，通過反復(fù)的操作訓(xùn)練，使學(xué)生掌握初步的汽車銷售流程及技巧。5.構(gòu)建模塊化課程內(nèi)容本課程以汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)學(xué)生的就業(yè)為導(dǎo)向，根據(jù)行業(yè)專家對(duì)本專業(yè)所涵蓋的崗位群進(jìn)行任務(wù)和職業(yè)能力分析，同時(shí)遵循高等職業(yè)院校學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，確定本課程的工作模塊和課程內(nèi)容。為了充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、項(xiàng)目導(dǎo)向的課程思想，本課程以汽車維修預(yù)約作業(yè)、服務(wù)維修業(yè)務(wù)接待、服務(wù)跟蹤等五個(gè)學(xué)習(xí)情景為載體，掌握維修預(yù)約作業(yè)、車輛維修業(yè)務(wù)接待、交車作業(yè)及客戶跟蹤等內(nèi)容。三、培養(yǎng)目標(biāo)本課程面向汽車服務(wù)業(yè)務(wù)接待（汽車服務(wù)顧問，SA）崗位，培養(yǎng)學(xué)生針對(duì)汽車服務(wù)業(yè)務(wù)接待崗

4、位的基本技能。1方法能力目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生謙虛、好學(xué)的能力；（2）培養(yǎng)學(xué)生勤于思考、做事認(rèn)真的良好作風(fēng)；（3）培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)道德。2社會(huì)能力目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；（2）培養(yǎng)學(xué)生的安全、環(huán)保和社會(huì)責(zé)任意識(shí)；（3）提高學(xué)生的組織協(xié)調(diào)能力和執(zhí)行計(jì)劃能力；（4）提高學(xué)生的溝通能力、分析問題和解決問題能力。3專業(yè)能力目標(biāo)（1）能夠根據(jù)客戶信息確定預(yù)約客戶，并使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行客戶預(yù)約；（2）能夠周到規(guī)范接待客戶掌握客戶需求，并制作任務(wù)委托書；（3）能夠合理分派維修任務(wù)、組織維修作業(yè)和維修質(zhì)量的檢查和驗(yàn)收；（4）能夠熟練使用汽車維修服務(wù)軟件；（5）能夠建立與使用客戶檔案；（6）能夠

5、環(huán)車檢查操作；（7）能夠完成增項(xiàng)處理、單證填寫操作；（8）能夠完成交車過程的操作；（9）能夠完成服務(wù)跟蹤的操作。四、與前后課程的聯(lián)系1與前續(xù)課程的聯(lián)系之前已學(xué)習(xí)汽車營銷基礎(chǔ)、汽車構(gòu)造、汽車性能及商務(wù)評(píng)價(jià)等課程使學(xué)生具備了汽車構(gòu)造、汽車拆裝、汽車性能評(píng)價(jià)等能力。2與后繼課程的關(guān)系為學(xué)生后續(xù)汽車維護(hù)與保養(yǎng)、汽車事故查勘與定損、頂崗實(shí)習(xí)和畢業(yè)設(shè)計(jì)等課程打下良好的基礎(chǔ)，更為職業(yè)生涯發(fā)展奠定基礎(chǔ)。五、教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配本課程采用以行動(dòng)為導(dǎo)向、基于工作過程課程開發(fā)方法進(jìn)行設(shè)計(jì)，整個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域由五個(gè)學(xué)習(xí)情境組成。學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì)要主要考慮以下因素：（1）學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì)要符合基于工作過程的教學(xué)設(shè)計(jì)思想的要求。學(xué)習(xí)

6、情境是高職汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)實(shí)訓(xùn)場地對(duì)真實(shí)工作過程的“教學(xué)化加工”，以完成具體的工作任務(wù)為目標(biāo)。（2）學(xué)習(xí)情境的前后排序符合學(xué)生認(rèn)知規(guī)律，遵循從“簡單到復(fù)雜，從單一到綜合”的排列方法。（3）在設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境時(shí)盡量覆蓋當(dāng)今主流品牌汽車4S店的“汽車服務(wù)顧問”的工作流程。表1 課程項(xiàng)目結(jié)構(gòu)與學(xué)時(shí)分配表學(xué) 習(xí) 情 境教師主導(dǎo)項(xiàng)目（案例）教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)時(shí)學(xué)生拓展項(xiàng)目支撐資源項(xiàng)目描述項(xiàng)目任務(wù)項(xiàng)目訓(xùn)練方法情境一： 預(yù)約作業(yè)能夠通過多種渠道收集客戶信息，建立和完善信息檔案，與車主進(jìn)行有效的預(yù)約。預(yù)約作業(yè)的主要流程；電話預(yù)約的主要技巧。角色扮演模擬情景演練 方法勤奮好學(xué)、獲取新知識(shí)、獨(dú)立學(xué)習(xí)、處理信

7、息2大客戶預(yù)約（見拓展訓(xùn)練庫）社會(huì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通交流、書面表達(dá)等專業(yè)掌握客戶預(yù)約的流程及主要要素；能夠正確填寫好預(yù)約登記表；掌握電話預(yù)約的基本禮儀與技巧情境二： 接待作業(yè)能夠按照服務(wù)禮儀的要求做好客戶接待工作，對(duì)來修車輛進(jìn)行預(yù)檢并進(jìn)行估價(jià)與估時(shí)。來電客戶接待；車輛問診；車輛維修估價(jià)與估時(shí)及派發(fā)工單角色扮演模擬情景演練實(shí)景演練 方法勤奮好學(xué)、獲取新知識(shí)、獨(dú)立學(xué)習(xí)、處理信息12事故車維修業(yè)務(wù)接待（見拓展訓(xùn)練庫）社會(huì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通交流、書面表達(dá)等專業(yè)掌握客戶接待的流程及要素，掌握車輛問診的基本方法與技巧；能夠根據(jù)車輛問診的結(jié)果進(jìn)行制單與派工。情境三： 維修作業(yè)能準(zhǔn)確了解工作進(jìn)度，并及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通

8、；有效處理可能產(chǎn)生的增項(xiàng)。車輛維修進(jìn)度監(jiān)督；車輛維修增項(xiàng)處理。角色扮演模擬情景演練 方法勤奮好學(xué)、獲取新知識(shí)、獨(dú)立學(xué)習(xí)、處理信息6沖動(dòng)型客戶車輛維修增項(xiàng)的處理（見拓展訓(xùn)練庫）社會(huì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通交流、書面表達(dá)等專業(yè)掌握車輛維修進(jìn)度的監(jiān)控；能夠有效與客戶洽談好維修增項(xiàng)處理。情境四： 交車作業(yè)能夠協(xié)助客戶辦理交車事宜，能夠有效處理保修索賠及客戶異議。交車作業(yè)的主要流程；車輛保修索賠；客戶異議處理；客戶抱怨處理。實(shí)景演練現(xiàn)場觀摩 方法勤奮好學(xué)、獲取新知識(shí)、獨(dú)立學(xué)習(xí)、處理信息6客戶非真實(shí)性異議處理社會(huì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通交流、書面表達(dá)等專業(yè)掌握車輛交車作業(yè)流程及技巧；能夠有效處理客戶異議及客戶抱怨情境五： 服

9、務(wù)跟蹤能夠按照企業(yè)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行回訪并處理好一般性投訴事件。客戶跟蹤回訪；客戶投訴事件處理。角色扮演實(shí)景演練 方法勤奮好學(xué)、獲取新知識(shí)、獨(dú)立學(xué)習(xí)、處理信息6VIP客戶投訴處理社會(huì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通交流、書面表達(dá)等專業(yè)掌握車輛服務(wù)跟蹤作業(yè)流程及技巧；掌握顧客滿意度回訪技巧；能夠處理一般客戶投訴事件。合計(jì)32六、教材的選用1教材選取的原則教材選用遵循如下原則：（1）實(shí)用性和實(shí)踐性。教材內(nèi)容以“必需、夠用”為原則，實(shí)踐部分以易于聯(lián)系實(shí)踐，技能操作符合職業(yè)技能鑒定規(guī)范。（2）基礎(chǔ)性。教材的深度和廣度要符合高等職業(yè)教育的水平，即包涵職業(yè)崗位必需的理論知識(shí)，還注重學(xué)生繼續(xù)學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)。采取項(xiàng)目形式編寫，根據(jù)

10、就業(yè)趨勢，加強(qiáng)職業(yè)能力培養(yǎng)。（3）綜合性。教材內(nèi)容要廣泛，適用面廣。內(nèi)容要包括職業(yè)要求的理論知識(shí)和職業(yè)能力訓(xùn)練，還應(yīng)包括非技術(shù)的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)。通過案例訓(xùn)練，著重培養(yǎng)學(xué)生對(duì)本職的高度責(zé)任心和強(qiáng)烈的責(zé)任感。（4）形式多樣性。教材內(nèi)容組織形式要多樣性，內(nèi)容要靈活。要反應(yīng)了科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，有新技術(shù)、新工藝、新方法和新理論。課后訓(xùn)練設(shè)計(jì)到位，并引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行廣泛討論。2推薦教材表2 推薦教材表序號(hào)名稱作者出版社ISBN出版時(shí)間價(jià)格1汽車服務(wù)接待實(shí)用教程段鐘禮機(jī)械工業(yè)出版社9787111313458201233七、教師要求1.“雙師型教師”主講教師具有本科及以上學(xué)歷，具有企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)或?qū)嵙?xí)經(jīng)歷，能夠運(yùn)用企業(yè)案例進(jìn)行教學(xué)過程設(shè)計(jì)2.具備設(shè)計(jì)基于行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)法的設(shè)計(jì)應(yīng)用能力。3.能采用先進(jìn)的教學(xué)方法，具有比較強(qiáng)的課堂駕馭能力。4.具有良好的職業(yè)道德和責(zé)任心。5.熱愛教育事業(yè)，熱愛學(xué)生。八、學(xué)習(xí)場地、設(shè)施要求汽車營銷與售后服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)室，具備多媒體教學(xué)區(qū)，維修