淺析青島海景花園大酒店大堂吧員工培訓論文酒店管理專業(yè)論文大學論文

1、金 華 職 業(yè) 技 術(shù) 學 院JINHUA COLLEGE OF PROFESSION AND TECHNOLOGY畢業(yè)綜合項目成果 （20 11 屆）題 目 淺析青島海景花園大酒店大堂吧員工培訓學 院 旅游與酒店管理學院 專 業(yè) 旅游管理專業(yè) 班 級 旅游082班 學 號 200834080060201 姓 名 呂清 指導教師 陳景 2011年 5 月 30 日金華職業(yè)技術(shù)學院畢業(yè)綜合項目成果目 錄摘要 1英文摘要 1引言 1一、青島海景花園大酒店大堂吧員工培訓概述 1（一）大堂吧員工培訓內(nèi)容 1（二）大堂吧員工培訓計劃的制定 2 （三）關(guān)于員工培訓計劃的實施和評估效果 2二、關(guān)于青島海景花

2、園大酒店大堂吧員工培訓的優(yōu)勢 3（一）培訓內(nèi)容的豐富廣泛 3（二）培訓計劃的嚴格有序 3（三）職能部門檢查督導培訓的實施 3三、青島海景花園大酒店大堂吧員工培訓中存在的問題 4（一）職能部門對培訓的監(jiān)管和評估偏重過程 4（二）大堂吧基層管理人員對員工的培訓水平不高 5四、青島海景花園大酒店大堂吧員工培訓問題的對策 5 （一）優(yōu)化對員工培訓效果的評估 5 （二）靈活創(chuàng)新培訓觀念和培訓手段 6結(jié)論 7謝辭 7參考文獻 7淺析青島海景花園大酒店大堂吧員工培訓旅游與酒店管理學院旅游管理專業(yè) 呂清摘 要：飯店業(yè)的競爭從根本上而言，就是人才的競爭，對員工進行有效的培訓，是飯店以人為本思想的真正落實。本文通

3、過對青島海景花園大酒店大堂吧員工培訓工作的分析，針對存在的監(jiān)管評估偏重過程和管理人員對員工的培訓水平不高問題，提出了優(yōu)化對員工培訓效果的評估和靈活創(chuàng)新培訓觀念及手段建議，希望更加有助于海景花園大酒店的發(fā)展。關(guān)鍵詞：青島海景花園大酒店；大堂吧；員工培訓 Concerning Qingdao haijing garden hotel lobby bar staff training（Tourism and hotel management college professional tourism management major Lvqing)Abstract:Tourism developmen

4、t, the hotel industry has fiercer competition, but we also realize that hotel industry's competition from ultimately is talented person's competition for employees for effective training, is a restaurant of human-oriented thought in Qingdao, this paper really implement the internship haijing

5、 garden hotel, through the application of the evaluation method, data analysis, adopt opinions to solve the problems existing in the hotel training, hope more helpQingdao Seaview Garden Hotel development.Keywords:Qingdao Seaview Garden Hotel Lobby bar Staff training1、 青島海景花園大酒店大堂吧員工培訓概述 青島海景花園大酒店大堂吧

6、位于新海景樓大堂右側(cè)，提供茶水，咖啡，雞尾酒，報刊雜志以及個性化的服務(wù)，是客人休憩，商談，會友的最佳去處。良好的培訓體系為海景花園大酒店口碑的樹立起到了至關(guān)重要的作用。（1） 大堂吧員工培訓的內(nèi)容 表1 青島海景花園大酒店大堂吧培訓內(nèi)容培訓項目培訓內(nèi)容制定部門業(yè)務(wù)培訓青島概況、酒店應知、紅酒知識、雞尾酒知識、雪茄知識、咖啡知識、茶水知識等。 餐一部大堂吧企化學習酒店優(yōu)劣質(zhì)服務(wù)、酒店正反面事例、快速反饋、違規(guī)違紀、表揚信等。酒店企劃部經(jīng)理大課酒店理念、企化學習內(nèi)容、部門管理模式、部門文化學習等酒店企劃部形體演練鞠躬演練、場景模擬演練、接聽電話規(guī)范演練等餐一部 業(yè)務(wù)培訓可以使大堂吧員工熟練的掌握業(yè)

7、務(wù)知識和操作技能，對于新員工而言則可以盡快熟悉部門的業(yè)務(wù)知識。企化學習和經(jīng)理大課有利于塑造企業(yè)文化，培養(yǎng)員工企業(yè)文化精神。形體演練則可以樹立酒店在顧客心中的良好形象，為企業(yè)帶來良好的口碑和效益。（2） 大堂吧員工培訓計劃的制定 大堂吧培訓計劃的制定需要逐級上交，由部門經(jīng)理審核簽字確認后轉(zhuǎn)至培訓部簽字確認視為有效的培訓計劃。 表2 大堂吧班組一周培訓計劃 餐飲一部大堂吧班組周培訓計劃 經(jīng)理審批：日期時間地點培訓人培訓內(nèi)容受訓人數(shù)參加酒店考試人員12.28（周二）14:00-16:30休息區(qū)唐玉杰（經(jīng)理）部門文化學習451112.29(周三)17：00-18:00庫房劉曉娜例會精神(企劃學習)51

8、12.30(周四)17：00-18：00庫房劉曉娜紅酒知識（業(yè)務(wù)培訓）51每天13:00-14:00休息區(qū)唐玉杰（經(jīng)理）形體演練45無 大堂吧業(yè)務(wù)知識由主管提前一周進行培訓計劃的草擬，并逐級上交至餐一部經(jīng)理再轉(zhuǎn)至培訓部經(jīng)理，由培訓部經(jīng)理簽字確認后視為可實施的培訓計劃。（3） 關(guān)于員工培訓計劃的實施和效果評估 大堂吧培訓計劃的實施過程中，酒店為保證計劃的落實情況，采取了職能部門的監(jiān)督檢查等手段。方法多樣，實施嚴謹。分別從量和質(zhì)的層面進行檢查。“量”層面的檢查有：培訓前10分鐘，由大堂吧通知酒店培訓部本部門即將開展的的培訓情況，由培訓部門對培訓的實際情況進行抽查檢驗，并按照培訓檢查表的要求進行打分

9、考核。這種方法有利于培訓部門更真實準確地把握部門培訓的結(jié)果?！百|(zhì)”的層面進行檢查的方式則是：培訓時，信反部現(xiàn)場拍攝培訓活動的內(nèi)容，拍攝內(nèi)容在員工餐廳循環(huán)播放公共觀摩；人資部會在不打擾員工上班期間對任一員工抽查酒店知識，以答問形式來現(xiàn)場考核；培訓結(jié)束后，酒店會設(shè)置暗訪人員，對培訓內(nèi)容進行抽查，并將抽查結(jié)果作為學習內(nèi)容在員工之間傳遞。此外還有類似學校的閉卷考試活動?？荚嚨膬?nèi)容一定是課堂上講授的，或者是利用課堂講授的內(nèi)容（原理）進行再發(fā)揮、應用的。相對開卷考試，閉卷考試更容易調(diào)動員工的學習積極性，有效提高培訓效果且簡便易操作2、 青島海景花園大酒店大堂吧員工培訓的優(yōu)勢（1） 培訓內(nèi)容的豐富廣泛 由表

10、1可見，青島海景花園大酒店大堂吧的培訓內(nèi)容涉及各類業(yè)務(wù)知識、酒店的企業(yè)文化、管理模式、服務(wù)案例、形體禮儀等方面，涵蓋了身為一名合格的大堂吧員工應具備的各方面知識。豐富的培訓內(nèi)容可以提高員工的業(yè)務(wù)知識水平、挖掘員工工作潛力、培養(yǎng)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度。同時也有利于提高員工參與培訓積極性、控制和降低員工流失率、提高顧客的滿意度和回頭率、提高酒店的整體效益。（2） 培訓計劃的嚴格有序 青島海景花園大酒店對于培訓計劃的制定通過部門主管部門經(jīng)理酒店培訓部逐級上報所學材料，通過酒店培訓部的簽字確認，并提前一周進行布置。由于計劃性強，主管有充足的時間進行資料的準備和整理，職能部門也可以進行培訓檢查的計劃制定。（3）

11、 職能部門檢查督導培訓的實施 青島海景花園大酒店大堂吧培訓過程中，需要提前通知酒店培訓部，由酒店培訓部、信反部、企劃部等職能部門實施抽查和監(jiān)督。以促進部門培訓的實施力度。職能部門的檢查均有規(guī)范的檢查表和檢查后的通報表，以做到檢查的規(guī)范和公平。如表3 培訓部對餐一部職能檢查通報表。表3 培訓部對餐一部職能檢查通報表培訓部對餐一部職能檢查通報表部門經(jīng)理審批：日期處罰部門當事人姓名處罰金額事件日期處罰事由檢查部門3.14餐一部劉曉娜1003月14日培訓材料與上報材料不符合培訓部3.17餐一部王 娜503月17日培訓人員與上報材料不符合培訓部 當檢查通報表發(fā)布后，部門經(jīng)理會讓主管寫檢討交至總經(jīng)理處，由

12、總經(jīng)理簽名后張貼在部門宣傳欄，起到警示的作用。3、 青島海景花園大酒店大堂吧員工培訓中存在的問題 培訓的有效性取決于培訓的準備，實施和轉(zhuǎn)化過程中的各種因素，比如員工過于疲勞，缺少自我激勵，管理層對培訓缺乏有效的支持，企業(yè)對員工運用所學新知識，新技能缺乏獎勵措施，都有可能影響培訓成效。青島海景花園大酒店大堂吧的員工培訓整體上比較嚴謹，且有章可循，但是仍然存在檢查過程中偏重過程和大堂吧管理人員培訓水平不高的問題。（1） 職能部門對培訓的監(jiān)管和評估偏重過程 盡管培訓部門制定培訓計劃很完整，但是酒店在經(jīng)營狀況較好的情況下，員工會由于工作量增大導致培訓的完成率不高。部門經(jīng)理也深感培訓工作在落實上存在時間

13、倉促的問題。從淡旺季的投訴率可見，培訓在旺季的效果低于淡季。 圖1 大堂吧淡季旺季投訴分析圖但是從職能部門的檢查來看，檢查依舊，檢查通報的比例也沒有大幅度提高，如表4大堂吧淡季旺季投訴分析表。換言之，也就是職能部門的檢查并不能很好地檢查培訓效果，僅僅檢查了培訓是否如期開展，也就是說，檢查的是培訓的過程而非效果。（2） 大堂吧基層管理人員對員工的培訓水平不高 管理人員個人的學歷、經(jīng)驗和學習新知識和技能的能力對培訓的準備和培訓的效果有直接的影響。大堂吧管理人員學歷結(jié)構(gòu)為高中，大專，工作年限分別為9年和3年，這種結(jié)構(gòu)造成了培訓過程中管理人員沒有很好的引導員工去積極的參加培訓。員工培訓的方式主要為管理

14、人員對著材料照本宣科，情境模擬式培訓、討論式培訓、啟發(fā)式培訓等參與性互動性強的培訓方式基本未被采用。培訓效果不佳。4、 青島海景花園大酒店大堂吧員工培訓問題的對策（1） 優(yōu)化對員工培訓效果的評估酒店原有的培訓檢查機制主要由職能部門走動式管理，量的層面的考核有量化機制來作為考核的標準，而質(zhì)的層面的考核流于表面。應該使培訓效果的考核貫穿整個培訓過程，從計劃的制定到實施到反饋均設(shè)計相應的考核要求。比如，培訓計劃制定的針對性考核、培訓實施的課堂效果考核、培訓后的應用效果考核，甚至可以增加受訓員工對培訓效果的認可考核。 表4 針對性培訓考核表針 對 性 培 訓 評 估 表 部門經(jīng)理：考核項目評 估 得

15、分劣-0差-1好-3良-4優(yōu)-5培訓內(nèi)容深度適中 易于理解切合實際 便于應用受訓者培訓內(nèi)容符合員工資歷培訓時間按時培訓 無早退現(xiàn)象管理人員培訓方法培訓進度和現(xiàn)場氣氛內(nèi)容培訓清晰 有條理動手實踐參與情況培訓時間掌握 設(shè)備培訓效果服務(wù)質(zhì)量提升投訴比率與前期比較員工對培訓的整體評價：員工對下次培訓要求整改的建議： 表5 受訓員工對培訓效果的評價表層次可以問的問題方法反應層員工喜歡該培訓嗎？對管理者和培訓設(shè)備有何意見？培訓內(nèi)容是否有用？有何其他意見？問卷調(diào)查學習層員工在培訓前后，知識與技能掌握方面有多大程度的提高？筆試考試行為層培訓后，員工的行為有無不同？他們在工作中是否使用了培訓中所學到的知識？由主

16、管，員工進行績效考核結(jié)果層部門是否因為培訓做的更好？投訴率 員工流動率（2） 靈活創(chuàng)新培訓觀念和培訓手段 為做好酒店培訓工作，樹立員工培訓的意識，充分切合實際制定切實可行的培訓機制是很有必要的，新型的培訓觀念強調(diào)培訓過程的互動和參與性，方式上如專題講座，討論法，案例分析法，交叉換位法，情景模擬法等都可以有效的提高培訓效果，提高員工的積極性。 可以通過表5受訓員工對培訓效果的評價表來確定員工喜愛的培訓方式和培訓內(nèi)容，如以正反面事例為學習的材料，情景模擬為方式，通過培訓，管理者記錄本次員工的表現(xiàn)分數(shù)，與上次培訓進行比較，比較培訓方式的優(yōu)劣，通過培訓后員工的應用效果和顧客滿意度來評價此次培訓。結(jié)語從

17、海景花園大酒店大堂吧培訓過程的分析，可以看出培訓的效果和培訓的水平有待更進一步的提升，使員工意識更進一步的提升，將培訓機制更加完善，使“親情一家人”的服務(wù)品牌得到更多人的認知，創(chuàng)造民族品牌。謝辭陳景老師在我完成該論文過程中給予的悉心指導，從課題的選擇，開題報告的撰寫到論文的完成無不凝聚著陳景老師的艱辛，在此期間，在導師的悉心教導下，使我受益匪淺，謹此致以誠摯的謝意！       同時，也要感謝這三年里辛勤教育我的所有老師，是他們讓我了解了更多的旅游專業(yè)知識和專業(yè)外方方面面的知識及一些技能，也懂得了如何待人處事，這些知識將對我今后踏入社會工作起到了很重要的作用。在此，我再次感謝各位老師，并衷心地祝各位老師身體健康、工作順利！參考文獻1譚春霞.酒店員工培訓中存在的問題及對策分析D.2008.（7）.12.2王莉.餐飲企業(yè)人力資源管理熱點問題十講M.北京：旅游教育出版社，2009.08:71-76：116-122.（書）3謝新友.酒店應該這樣管M.北京：旅游教育出版社，2010.01：136-137.4謝禮珊.旅游企業(yè)人力資源管理M.北京：旅游教育出版社，2008.04：96-97.102-104.5I.菲利普·揚.教