某酒店質(zhì)量管理體系推行方案質(zhì)檢流程圖

1、酒店質(zhì)量管理標準體系（QC）推行方案為提高酒店確保酒店質(zhì)量管理標準體系得到有效運行和實施，確保酒店質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜，特制定此推行方案，主要從學習培訓、執(zhí)行文件、監(jiān)督檢查、適宜性修改、考評考核等方面加以控制。一、 機構(gòu)設(shè)置：來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載為了保證酒店質(zhì)量管理標準體系的有效運行，建立酒店質(zhì)量管理體系推行小組(質(zhì)檢小組)，成員（質(zhì)檢員）來自酒店各部門的管理人員；酒店質(zhì)量管理標準體系推行成員主要負責協(xié)助和監(jiān)督各部門的運行，每周定期召開例會，向酒店總經(jīng)理匯報體系文件的執(zhí)行情況及存在的問題，具體人員及分工如下表：人員姓名職 位分 工備注張穗生組 長全面指導及監(jiān)督推行工作楊廣濤副組長

2、協(xié)助全面指導及監(jiān)督推行工作楊志全組 員推行工作負責人郭家蘭組 員推行工作負責人張清華組 員進行每日各部門的檢查工作邱成飛組 員負責前廳部QC全面推行與實施工作陳 坤組 員負責客房部QC工作的全面推行與實施江雁婉組 員負責中餐部QC工作的全面推行與實施貝瑞榮組 員負責西餐部QC工作的全面推行與實施吳智興組 員負責娛樂部QC工作的全面推行與實施楊海濤組 員負責康體部QC工作的全面推行與實施文慧組 員負責營銷部QC工作的全面推行與實施何海平組 員負責財務部QC工作的全面推行與實施陳景云組 員負責工程部QC工作的全面推行與實施姚 川組 員負責保安部QC工作的全面推行與實施陳少梅組 員負責采購部QC工作

3、的全面推行與實施二、執(zhí)行方式：質(zhì)檢小組在組長的領(lǐng)導下，有權(quán)對酒店各部門進行全面服務質(zhì)量監(jiān)督和檢查。部門級在部門經(jīng)理領(lǐng)導下，由部門質(zhì)檢小組對本部門各環(huán)節(jié)工作進行監(jiān)督檢查，主管級負責對本管區(qū)的工作進行監(jiān)督和檢查。組成：質(zhì)檢小組部門主管三級督導制度，以及周報、月報等“二報”制度，最后匯總到質(zhì)檢小組（人力資源部）統(tǒng)一上報，部門內(nèi)部主管督導人員由各部門自選決定，名單上報質(zhì)檢小組（人力資源部）。1. 每日例行檢查工作： 1） 部門內(nèi)部：由部門經(jīng)理安排人員按酒店QC檢查標準進行內(nèi)部檢查，填寫每日檢查情況報表；2） 酒店質(zhì)檢小組：由人力資源部質(zhì)檢成員對酒店的各個部門進行檢查并要填寫酒店QC自查報告； 3） 總

4、值經(jīng)理: 對各部門酒店質(zhì)量管理標準體系執(zhí)行情況進行抽查，在交班本上填寫具體抽查內(nèi)容及情況；2. 每周例行檢查工作:1） 部門內(nèi)部：部門經(jīng)理（質(zhì)檢成員）要全面進行自身部門的檢查，填寫周質(zhì)量檢查報告表，周六將周質(zhì)量檢查報告表交人力資源部復查；2） 酒店質(zhì)檢小組：周一由人力資源部綜合各部門的質(zhì)檢情況發(fā)文周質(zhì)檢報告情況抄送酒店各部門，呈報總經(jīng)辦，；3. 每月例行檢查工作:1） 酒店質(zhì)檢小組：每月16號由質(zhì)檢小組組長（總經(jīng)理）組織帶隊（酒店質(zhì)量檢查成員）到各部門對酒店質(zhì)量管理標準體系執(zhí)行情況進行檢查，并現(xiàn)場講評。2) 每月5號人力資源部綜合各部門的質(zhì)檢情況發(fā)文月質(zhì)檢報告情況抄送酒店各部門，呈報總經(jīng)辦。3

5、執(zhí)行和監(jiān)督檢查：酒店質(zhì)量管理標準體系文件下發(fā)后，按規(guī)定日期投入運行，要求員工嚴格按文件的標準執(zhí)行，養(yǎng)成良好的工作習慣，執(zhí)行的要求和措施如下：1嚴格按照文件要求作業(yè)，嚴禁隨意操作；2嚴格依照實際工作情況進行記錄，嚴禁弄虛作假；3反映問題通過正確渠道向質(zhì)檢小組反映，嚴禁詆毀文件和抵制推行工作。4根據(jù)酒店質(zhì)量管理標準體系執(zhí)行要求制定嚴厲的懲罰措施，對推行不力的部門和個人進行處罰，處罰措施包括：警告、通報批評、降級、解聘處理等。四、監(jiān)察督導制度（一）建立三級質(zhì)量聯(lián)保責任制部門經(jīng)理對主任負責，主任對領(lǐng)班（部長）負責，領(lǐng)班（部長）對員工負責。一旦發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量問題，將追究責任，除對當事人進行淘汰、處分、扣資

6、等處理外，也將對其主管、經(jīng)理進行處分和扣罰。1.客人投訴率超過2，當事人按酒店的規(guī)章制度進行處理，同時也處理部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班（部長）。2.部門發(fā)生違紀：受到最后警告：扣當事人50元的工資，部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班（部長）扣罰50元至100元。(不含50元)受到書面警告：扣當事人20元，部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班（部長）扣罰20元至50元。(不含20元)受到口頭警告：扣當事人10元，部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班（部長）扣罰20工資。一般違紀，按酒店管理制度執(zhí)行。3.部門發(fā)生重大責任事故。重大責任事故，扣當事人20元至50元，部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班扣罰50元至100元，一般責任事故，扣當事人10元至20元，部門經(jīng)

7、理、主管、領(lǐng)班扣罰20元至30元的工資。（二）質(zhì)量檢查處罰規(guī)定：為了提高酒店的服務質(zhì)量，使客人真正有賓至如歸的感覺，增強員工的勞動紀律性，同時也使酒店管理人員真正做到抓好自己部門的事，管好自己部門的人，增強管理人員的管理職能和督導意識，特制定酒店質(zhì)量監(jiān)察檢查處罰的有關(guān)規(guī)定。1 酒店質(zhì)量檢查出的質(zhì)量、紀律方面的問題，一律處罰部門經(jīng)理；2不管部門人員多少，凡對酒店的服務質(zhì)量造成不良影響并由此引起客人投訴的，除處罰員工外，一并處罰部門經(jīng)理；3在工作中相互推諉，沒有按時完成工作任務并造成影響的，除處罰責任人外，一并處罰部門和經(jīng)理；4凡酒店質(zhì)量檢查出的問題，一律按酒店有關(guān)制度處罰部門經(jīng)理。具體處罰如下：

8、1) 10人以下的部門有違紀的員工，發(fā)現(xiàn)一次處罰經(jīng)理一次；2) 1050人的部門有違紀的員工，一個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)二次處罰部門經(jīng)理一次；3) 50100人的部門有違紀的員工，一個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)三次處罰部門經(jīng)理一次；4) 100人以上的部門有違紀的員工，一個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)四次處罰部門經(jīng)理一次。五、培訓及引導：在酒店質(zhì)量管理標準體系文件出臺并下發(fā)至各部門后，由人力資源部組織對質(zhì)檢推行小組成員學習，再由小組成員組織所在部門員工培訓學習，培訓應注意多層次、全方位的展開，直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。六、酒店質(zhì)量管理標準體系文件的后期完善：酒店質(zhì)量管理標準體系是一個持續(xù)改進的體系，人力資源部定期組織推廣小組成員

9、對酒店質(zhì)量標準體系進行修改完善，各部門質(zhì)檢成員（推行小組成員）應當視酒店質(zhì)量管理工作的發(fā)展變化和工作實際不斷地改進和完善酒店質(zhì)量管理標準體系。主要內(nèi)容：1去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程標準和質(zhì)量記錄；2增加遺漏的作業(yè)規(guī)程標準和質(zhì)量記錄；3修改不適宜、可操作性差的作業(yè)規(guī)程標準和質(zhì)量記錄。經(jīng)修改后的酒店質(zhì)量管理標準體系文件，應具有很強的操作性，和酒店的工作實踐相符合，完善周到、詳細明了、嚴謹規(guī)范，具有很強的可檢查、可評價性。附:<<質(zhì)檢員職責>>、<<質(zhì)檢流程圖>>、每日檢查情況報表、<<周質(zhì)量檢查報告表>>各1份1頁。質(zhì)檢員的職責1.

10、 根據(jù)考核標準和獎罰條例組織對酒店規(guī)章制度和質(zhì)量體系的落實、執(zhí)行情況進行日常監(jiān)督檢查，并提交檢查報告； 2. 以質(zhì)量標準為依據(jù)，負責對各部門的服務質(zhì)量、工作規(guī)范、勞動紀律進行檢查、監(jiān)督； 3. 檢查、監(jiān)督公司各部門規(guī)章制度（包括服務質(zhì)量、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務項目、崗位職責、設(shè)施設(shè)備、器材保養(yǎng)、維修質(zhì)量、營業(yè)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、安全消防等）的貫徹落實情況；4. 對被檢查部門、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題和處理情況要填寫好周質(zhì)量檢查報告表及時反饋到有關(guān)部門和領(lǐng)導； 5. 負責搜集酒店內(nèi)、外質(zhì)量管理信息并向領(lǐng)導提供相關(guān)的建議；6. 定期對質(zhì)檢活動的效果進行分析，并提出改進酒店的質(zhì)檢體系的建議。質(zhì) 檢 流 程 圖執(zhí)行者監(jiān)督、檢查工作記錄在檢查報告上，整改完后第一天內(nèi)復查 符合酒店QC檢查標準不符合酒店QC檢查標準 通知相關(guān)部門負責人兩天內(nèi)整改完質(zhì)不符合酒店QC檢查標準符合酒店