海南省旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、CS 03.200 A 12 DB46海南省地方標(biāo)準(zhǔn)DB46/T 2008海南省旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范Hainan Province Tourist Attraction Service Standard(送審稿)2008- - 發(fā)布 2008- - 實(shí)施海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布前 言為了規(guī)范海南省旅游景區(qū)服務(wù)，提高旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，全面提升行業(yè)服務(wù)水平，創(chuàng)建海南省的優(yōu)質(zhì)服務(wù)旅游景區(qū)，根據(jù)海南省旅游管理?xiàng)l例等國家、行業(yè)和地方相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、海南省旅游局、海南大學(xué)旅游學(xué)院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：安應(yīng)民、何彪、陳朝陽等。本標(biāo)準(zhǔn)于2008年x月x日首

2、次發(fā)布。111 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了海南省旅游景區(qū)服務(wù)的相關(guān)術(shù)語和定義，旅游景區(qū)的餐飲、住宿、交通、游覽、購物、票務(wù)、信息、解說、環(huán)境、衛(wèi)生、安全等服務(wù)規(guī)范，以及投訴處理等各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于海南省轄區(qū)內(nèi)接待國內(nèi)外旅游者的旅游景區(qū)，包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園等各類旅游景區(qū)，適用于海南省旅游景區(qū)的管理機(jī)構(gòu)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制、考核和評價。2 規(guī)范性引用文件下列標(biāo)準(zhǔn)的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其后所有的修改（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，但要根據(jù)本標(biāo)

3、準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究后決定是否使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本均適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 2894-1996 安全標(biāo)志GB 3095-1996 環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB 3838-2002 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號GB/T 10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T 16767 游樂園(場)安全和服務(wù)質(zhì)量GB/T 16868 商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范GB/T 17775 旅游景區(qū)質(zhì)

4、量等級的劃分與評定GB/T 18973 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB 19085 商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施SB/T 10382-2004 服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南GB/T-14308 旅游飯店星級的劃分與評定ISO 9001 國際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）2004年ISO 14000 國際環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn) 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）2004年風(fēng)景名勝區(qū)管理暫行條例，中華人民共和國國務(wù)院，1985年海南省旅游條例，海南省人民政府，2004年突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例，中華人民共和國國務(wù)院，2003年3 術(shù)語和定義3.1 旅游景區(qū) tourist attraction旅游景

5、區(qū)是以旅游及其相關(guān)活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。本標(biāo)準(zhǔn)中是指具有觀光游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立或相對獨(dú)立的管理區(qū)，該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。具體包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園等各類旅游景區(qū)。3.2 旅游景區(qū)服務(wù) tourist attraction service指旅游景區(qū)利用設(shè)施、設(shè)備、自然環(huán)境、消費(fèi)環(huán)境、產(chǎn)品及服務(wù)人員，向游客提供的各種服務(wù)性勞動。3.3 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量 tourist attraction service

6、 quality指旅游景區(qū)利用設(shè)施、設(shè)備、自然環(huán)境、消費(fèi)環(huán)境、產(chǎn)品及服務(wù)人員，提供的各種服務(wù)性勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理滿足程度及其基本標(biāo)準(zhǔn)。包括五個方面：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。3.4 A級景區(qū) rank A tourist attractionsA級景區(qū)是旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分的一種系統(tǒng)方法，共分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。3.5 游客服務(wù)中心 visitor service center指旅游景區(qū)向游客提供旅游信息咨詢服務(wù)、旅游展示宣傳服務(wù)、導(dǎo)游及電子導(dǎo)游講解服務(wù)、行李寄存及物品出租服務(wù)、特殊人群服務(wù)、投訴受理服務(wù)

7、等，同時還可具備休息、接待、醫(yī)護(hù)、旅游紀(jì)念品購物等多種功能的場所。4 基本要求旅游景區(qū)應(yīng)符合以下基本要求：4.1 以人為本，誠信服務(wù)。4.2 法定許可手續(xù)完備，通過相關(guān)部門的審驗(yàn)。4.3 具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)旅游服務(wù)設(shè)施。4.4 A級景區(qū)的服務(wù)管理應(yīng)符合GB/T 17775相應(yīng)等級的規(guī)定。4.5 管理體制健全，規(guī)章制度有效；旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)、投訴受理等各項(xiàng)經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認(rèn)真落實(shí)，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。4.6 有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督、員工手冊等服務(wù)管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對員工進(jìn)行基本素質(zhì)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和安全方面的

8、培訓(xùn)和演練，塑造良好、文明的旅游服務(wù)形象。4.7 合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及文化科學(xué)知識。4.8建立和完善以質(zhì)量為核心的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并按照 ISO 9001、ISO14000等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理體系建設(shè)與認(rèn)證。5 餐飲服務(wù)5.1景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，方便游客，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。5.2熱情服務(wù)、誠信待客、明碼標(biāo)價、出具服務(wù)憑證或相應(yīng)稅票，不欺客、不宰客。5.3服務(wù)人員每年接受體檢，上崗須持健康合格證。5.4室內(nèi)外客用餐桌/椅完好無損、干凈無污垢，備有兒童座椅。5.5餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相關(guān)規(guī)定

9、，三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證）。5.6禁止使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。5.7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機(jī)通風(fēng)口無油垢。5.8外購食（飲）品，有正規(guī)的檢驗(yàn)合格證。5.9食品原材料的采購、運(yùn)輸、存儲的容器包裝、工具、設(shè)備必須安全、無害，保持清潔，防止食品污染。5.10食（飲）品的加工制作應(yīng)生熟分開，禁止使用過期變質(zhì)原料進(jìn)行食品加工。5.11景區(qū)飲用水執(zhí)行GB 5749的相關(guān)規(guī)定。6 住宿服務(wù)6.1 景區(qū)內(nèi)住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。6.2 星級飯店的設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合GB/T-14308的規(guī)定。6.3 服務(wù)質(zhì)量要求：6.3.1 對客人禮貌、

10、熱情、親切、友好。6.3.2 對客人不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。6.3.3 密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務(wù)。6.3.4 遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。6.3.5 尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損傷民族感情。6.3.6 對客人提出的問題無法解決時，應(yīng)耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。6.3.7 熟練掌握相應(yīng)服務(wù)崗位的業(yè)務(wù)知識和技能，并能準(zhǔn)確運(yùn)用。7 交通服務(wù)7.1 交通設(shè)施完善，進(jìn)出安全便捷。7.2 應(yīng)設(shè)置與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進(jìn)入性良好、與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的旅游車站點(diǎn)、專用停車場或船舶碼頭。3A級以上景區(qū)要有一定比例的生態(tài)停車場，5A級景區(qū)生態(tài)停車場應(yīng)不低于80

11、%。7.3 停車場或碼頭管理規(guī)范，明碼標(biāo)價，收費(fèi)合理。7.4 停車場或碼頭布局合理，車位或泊位能滿足景區(qū)容量要求，配有無障礙車位，標(biāo)識標(biāo)線規(guī)范、醒目。7.5 景區(qū)內(nèi)游覽路線或航道布局合理、通行順暢，游步道設(shè)計(jì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。7.6 4A級以上景區(qū)內(nèi)的交通工具應(yīng)使用清潔能源和環(huán)保動力，并保持整潔、衛(wèi)生。7.7 景區(qū)內(nèi)交通工具的運(yùn)行線路設(shè)計(jì)合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，并保證交通安全。7.8 4A級以上景區(qū)應(yīng)使用兩種以上語言（中、英文）設(shè)置道路標(biāo)識系統(tǒng)。8 游樂、娛樂/演出服務(wù)8.1 游樂設(shè)施的操作人員須持證上崗，定時檢查、維護(hù)、保養(yǎng)機(jī)器設(shè)備，保證安全運(yùn)行。8.2 景區(qū)內(nèi)舉辦的演出類活動的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)

12、容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題相匹配。8.3 使用臨時搭建舞臺進(jìn)行文藝演出的，臨建設(shè)施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。8.4 景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護(hù)景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。8.5 景區(qū)游樂及娛樂設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和安全要求應(yīng)符合GB/T 16767的相關(guān)規(guī)定。景區(qū)管理部門應(yīng)落實(shí)相關(guān)安全措施，確保游客財(cái)產(chǎn)及人身安全。9 旅游購物服務(wù)9.1 購物場所數(shù)量與布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。9.2 有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價格管理、計(jì)量管理、售后服務(wù)管理等。9.3 旅游商品經(jīng)營者要誠信經(jīng)營，不得尾隨兜售，強(qiáng)買強(qiáng)賣。9.4 旅游商品貨真價實(shí)、明碼標(biāo)價、種類豐富，突

13、出本地區(qū)及本旅游景區(qū)特色，符合GBT 16868的規(guī)定。9.5 禁止銷售過期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食（飲）品。9.6 旅游商品的經(jīng)營應(yīng)符合GB/T 16868的規(guī)定，商品質(zhì)量必須保障人體健康與安全。10 票務(wù)服務(wù)10.1 售票服務(wù)10.1.1 售票處應(yīng)設(shè)在醒目位置，以中外文明示景區(qū)的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)惠票價的特殊群體（如學(xué)生、軍人、老年人、殘疾人等）、享受免票的特殊群體以及購票須知。10.1.2 在購票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費(fèi)項(xiàng)目、套票價格。10.1.3 根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，并根據(jù)實(shí)時流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口。10.1.4 景區(qū)可設(shè)置團(tuán)體購票窗

14、口；必要時散客購票窗口可設(shè)立排隊(duì)隔欄。10.1.5 售票員售票時應(yīng)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊。10.2 驗(yàn)票服務(wù)10.2.1 入口、出口處中外文標(biāo)志明顯。10.2.2 合理設(shè)置驗(yàn)票入口，旅游旺季應(yīng)設(shè)立團(tuán)隊(duì)入口。10.2.3 驗(yàn)票員衣著整齊，態(tài)度和善，驗(yàn)票準(zhǔn)確、迅速。10.2.4 設(shè)立安全通道，確保暢通。11 信息服務(wù)11.1 景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息11.1.1 3A級以上景區(qū)應(yīng)建立面向公眾的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，提供公共信息服務(wù)，并保證信息的準(zhǔn)確、及時。11.1.2 網(wǎng)站或網(wǎng)頁應(yīng)提供景區(qū)票價、開放時間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問訊電話、景點(diǎn)最佳游覽時間

15、、游覽注意事項(xiàng)、自然災(zāi)害預(yù)警等基本信息。 11.1.3 網(wǎng)站或網(wǎng)頁應(yīng)及時更新所在地道路改線、景區(qū)特色活動、景點(diǎn)維修等信息。11.1.4 4A級以上景區(qū)除建立網(wǎng)站之外，還應(yīng)提供網(wǎng)上遠(yuǎn)程訂票服務(wù)。11.2 公眾信息服務(wù)11.2.1 景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游資料等。11.2.2 公眾信息資料應(yīng)內(nèi)容豐富、特色突出、品種多樣。11.2.3 公眾信息資料提供的基本信息應(yīng)文字簡潔、真實(shí)可靠。11.3 景區(qū)標(biāo)識服務(wù)11.3.1 景區(qū)外部引導(dǎo)標(biāo)識規(guī)范，設(shè)置合理、明顯，符合GB/T 10001.1的要求。11.3.2 景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置游覽全景圖、

16、導(dǎo)覽圖、景觀說明牌或簡介、中外文指路標(biāo)志牌、安全警示、游客須知、注意事項(xiàng)等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)識，且數(shù)量適中、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向準(zhǔn)確，符合GB/T 10001.2的要求。11.4 景區(qū)廣播服務(wù)11.4.1 應(yīng)提供覆蓋景區(qū)服務(wù)范圍的中文廣播服務(wù)；并使用普通話播音，播音員發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂。11.4.2 4A級以上景區(qū)至少應(yīng)提供一種（英文）以上外文廣播服務(wù)，播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂。11.4.3 廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂、景區(qū)導(dǎo)覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供的相關(guān)服務(wù)等。11.4.4 背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點(diǎn)，播放時間恰當(dāng)、音量適中，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。11.4.5 提

17、供廣播找人服務(wù)。11.5 其他信息服務(wù)11.5.1 游客服務(wù)中心位置適中，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，提供信息、咨詢、宣傳等服務(wù)。接待人員應(yīng)熱情禮貌、普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟練使用至少一門外語。11.5.2 提供對外電話咨詢服務(wù)，電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn)，能熟練使用一門外語進(jìn)行對游客的答疑服務(wù)。11.5.3 通過景區(qū)內(nèi)信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動舉辦、景點(diǎn)維護(hù)修繕、間歇性關(guān)閉以及售票電話、投訴電話等基本信息，內(nèi)容真實(shí)有效。12 解說服務(wù)12.1 電子導(dǎo)覽服務(wù)12.1.1 4A級以上景區(qū)應(yīng)配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置合理，便于服務(wù)，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。12.1.2 電子導(dǎo)

18、覽服務(wù)應(yīng)為游客提供多語種、全面、準(zhǔn)確的信息。12.1.3 電子導(dǎo)覽設(shè)備的操作系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)簡單，方便游客操作和使用。12.1.4 景區(qū)應(yīng)定時檢修電子導(dǎo)覽設(shè)備，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。12.2 電子解說服務(wù)12.2.1 4A級以上旅游景區(qū)應(yīng)提供中、英等多語種電子解說設(shè)備租賃服務(wù)，解說內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生動，其系統(tǒng)設(shè)計(jì)要方便游客操作。12.2.2 電子解說設(shè)備的租賃地點(diǎn)以及歸還地點(diǎn)標(biāo)志醒目、指示準(zhǔn)確、方便易行。12.2.3 有詳細(xì)、明確的電子解說設(shè)備的租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。12.3 講解員/導(dǎo)游員講解服務(wù)12.3.1 講解員/導(dǎo)游員須熟悉業(yè)務(wù)、持證上崗、規(guī)范著裝。12

19、.3.2 講解員/導(dǎo)游員的人數(shù)及語種應(yīng)能滿足游客需要，其普通話二級甲等達(dá)標(biāo)率不低于90%。12.3.3 講解員/導(dǎo)游員講解真實(shí)、準(zhǔn)確、生動，講解內(nèi)容健康、科學(xué)，達(dá)到GB/T15971的要求。13 環(huán)境服務(wù)13.1 自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)、措施先進(jìn)，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實(shí)性、完整性。13.2 景區(qū)應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點(diǎn)保護(hù)文物應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志，并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環(huán)境和文物古跡應(yīng)及時維修。13.3 景區(qū)內(nèi)商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設(shè)施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調(diào)，方便游客使用。13.4 景區(qū)環(huán)境質(zhì)量應(yīng)進(jìn)行ISO1400

20、0 國際環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。13.5 景區(qū)開發(fā)利用自然資源必須以保護(hù)為前提，注重發(fā)展生態(tài)旅游。13.6 按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，合理調(diào)整游客流量，控制游客入、出量。13.7 營造優(yōu)良的環(huán)境氛圍，植物與景觀配置得當(dāng)，美化環(huán)境措施得力。13.8 光照不足的景區(qū)，應(yīng)在主要通道和游客活動場所設(shè)置充足的照明設(shè)備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動區(qū)域應(yīng)保證充足的照明。13.9 景區(qū)的夜間亮化應(yīng)在節(jié)能的前提下，符合安全與美觀的要求。13.10 景區(qū)的大型維護(hù)、修繕工程應(yīng)做到防塵、防噪，美化遮擋。13.11 景區(qū)源頭水、國家自然保護(hù)區(qū)地面水的環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB3838規(guī)定的類標(biāo)準(zhǔn)。13.12 景區(qū)主要適用于珍稀水

21、生生物棲息的地面水環(huán)境質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB3838規(guī)定的類標(biāo)準(zhǔn)。13.13 景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。13.14 景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。14 衛(wèi)生服務(wù)14.1 景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境要求14.1.1 景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢，無異味。14.1.2 配備足夠的衛(wèi)生設(shè)施和環(huán)衛(wèi)工作人員。14.2 垃圾處理14.2.1 擁有足夠數(shù)量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標(biāo)志明顯、造型美觀，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。14.2.2 垃圾箱應(yīng)分類設(shè)置。14.2.3 垃圾清掃、清運(yùn)及時，日產(chǎn)日清，且遮蓋或封閉清運(yùn)。14.2.4 存放

22、垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。14.3 公共廁所服務(wù)14.3.1 布局合理，數(shù)量充足、標(biāo)志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。14.3.2 廁所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設(shè)立無障礙廁位、嬰兒看護(hù)設(shè)施等。14.3.3 配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等，4A級以上景區(qū)應(yīng)使用免水沖生態(tài)廁所。14.3.4 配備專人服務(wù)，保證室內(nèi)整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。14.3.5 星級廁所的建設(shè)管理符合GB/T 18973的規(guī)定。14.4 醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)14.4.1 設(shè)立醫(yī)務(wù)室，擁有必備的醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)護(hù)人員，提供必要的醫(yī)療救護(hù)服務(wù)。14.4.2 例行

23、消毒，按照GB 19085的相關(guān)規(guī)定預(yù)防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播。15 安全服務(wù)15.1 安全管理要求15.1.1 設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。15.1.2 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機(jī)處理機(jī)制，具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力，制定了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和處理程序。15.1.3 具備大型活動的應(yīng)急預(yù)案和節(jié)假日安全預(yù)案。15.1.4 提供24小時保安服務(wù)，及時檢查、報告和消除安全隱患。15.1.5 有專人進(jìn)行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。15.1.6 定期組織安全知識培訓(xùn)和各項(xiàng)安全演練

24、。15.1.7 危險地段設(shè)置明顯的中外文警示標(biāo)志，防護(hù)設(shè)施齊備、有效，特殊地段有專人值守。15.1.8 涉及安全的特種設(shè)備操作、機(jī)動車輛駕駛、緊急救援等人員應(yīng)取得相應(yīng)崗位證書。15.1.9 為景區(qū)內(nèi)的珍貴文物進(jìn)行安全投保。15.2 消防安全服務(wù)15.2.1 配備足夠的滅火器材，并保持完好有效；15.2.2 定期進(jìn)行消防演習(xí)，對職工進(jìn)行消防知識培訓(xùn)。15.2.3 對安全通道、疏散出口進(jìn)行例行檢查，確保暢通。15.2.4 消防標(biāo)志明顯、規(guī)范。15.2.5 景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標(biāo)志。15.2.6 林區(qū)、文物保護(hù)單位應(yīng)禁止游客使用明火。15.2.7 使用明火、電、氣的場所應(yīng)有嚴(yán)格的安全措施。

25、15.3 設(shè)施設(shè)備安全服務(wù)15.3.1 重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報警器、護(hù)攔、保險柜等裝置，并完好、有效。15.3.2 交通、機(jī)電、游覽等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，并進(jìn)行定期檢查，杜絕安全隱患。15.3.3 游樂園設(shè)施設(shè)備的安全與服務(wù)達(dá)到GB/T 16767的要求。15.3.4 大型游樂設(shè)施項(xiàng)目（如索道、纜車），運(yùn)營前應(yīng)通過國家有關(guān)部門的質(zhì)量與安全檢測；在運(yùn)營過程中，按規(guī)定進(jìn)行年檢和例行檢修，并且有詳細(xì)的檢修和運(yùn)行記錄。15.4 游客安全服務(wù)15.4.1 景區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)人員與景區(qū)的規(guī)模、性質(zhì)相適應(yīng)，安全保衛(wèi)制度健全，危險地段防護(hù)設(shè)施齊備，警示標(biāo)志明顯，有夜間照明。15.4.2 景區(qū)廣播應(yīng)定時對游客

26、播放有關(guān)安全事項(xiàng)說明。15.4.3 在景區(qū)危險或不宜進(jìn)入的地段和場所，應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志或禁止進(jìn)入標(biāo)志。15.4.4 落實(shí)流動巡查人員，職責(zé)明確，建立緊急救援體系，游客發(fā)生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關(guān)記錄。15.4.5 游樂項(xiàng)目要有安全須知，做好對游客的保護(hù)工作，并有相關(guān)維護(hù)人員，制定了意外事故處理程序。15.5 安全救助服務(wù)15.5.1 建立緊急救援機(jī)制，具備應(yīng)急處理能力，事故處理及時、妥當(dāng)。15.5.2 配備景區(qū)緊急救援人員。15.5.3 醫(yī)務(wù)室必須配備醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

27、15.5.4 安全檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。16 其他相關(guān)服務(wù)16.1 在游客中心或?qū)ｉT地點(diǎn)設(shè)立失物招領(lǐng)處，提供失物招領(lǐng)服務(wù)。16.2 通訊設(shè)施布局合理，手機(jī)信號接收良好；入口、出口及游人集中場所設(shè)有公用電話，并具備國際、國內(nèi)直撥功能；公用電話亭標(biāo)志醒目，與環(huán)境協(xié)調(diào)。 16.3 具備條件的，提供郵政及郵政紀(jì)念品服務(wù)。16.4 游客公共休息區(qū)域設(shè)施齊全、布局合理、數(shù)量充足。16.5 應(yīng)提供Pose機(jī)刷卡服務(wù)、ATM取款等自助銀行服務(wù)；接待海外游客比例達(dá)到20%的，提供外幣兌換服務(wù)。16.6 提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施和服務(wù)。16.7 景區(qū)應(yīng)提供走失、迷路等快速反應(yīng)的救援服務(wù)。

28、16.8 在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，配備必要的無障礙設(shè)施。17 投訴處理服務(wù)17.1 機(jī)制健全17.1.1 設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區(qū)售票處、網(wǎng)站/網(wǎng)頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。17.1.2 運(yùn)行機(jī)制良好，能及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。17.2 投訴處理程序17.2.1 景區(qū)接到直接投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、投訴事由，并按相應(yīng)格式填寫景區(qū)旅游投訴登記表。17.2.2 迅速調(diào)查核實(shí)情況，在5個工作日內(nèi)以書面或口頭形式告知游客投訴處理意見。17.2.3 雙方可通過協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責(zé)任的，應(yīng)向游客賠禮道歉，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。17.2.4 雙方未能協(xié)商解決的，要及時報請上級主管部門處理；避免和游客發(fā)生爭執(zhí)。17.2.5 涉及法律問題的，應(yīng)依照法定程序處理。17.2.6 景區(qū)接到相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到之日起5個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見。17.2.7 景區(qū)接到旅游投訴管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴登記表，應(yīng)在收到之日起5個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見，并上報投訴管理部門。18 服務(wù)人員要求17.1 服務(wù)人員基本要求18.1.1 尊重游客的民族風(fēng)俗