沖突管理案例分析

1、沖突管理案例分析案例 4個人住在同一間宿舍，小A是一個不愛瞎湊熱鬧的同學(xué)，偶爾和舍友互動兩下，平時沒與同學(xué)之間經(jīng)常交流與溝通，沒什么人到宿舍來找他。他喜歡早睡早起，作息時間比較有規(guī)律。但是，小B卻不怎么愛讀書，在校大部分時間以玩電腦游戲為主，而且他經(jīng)常玩游戲到深夜才睡，偶爾放歌到深夜，或者打游戲和隊友配合叫的比較大聲。熄燈電腦沒電后看手機(jī)小說看到深夜，第二天明天早上睡到很晚11點(diǎn)多才起床的。小強(qiáng)的性格比較外向，很多同學(xué)來串門來找他。小C是一個學(xué)習(xí)能手，尤其在理科方面，稍微念一下就融會貫通。平時也貪玩，隨興。偶爾與B一起大游戲，或者看B玩游戲。偶爾C會打開自己的臺燈，看一些暢銷書，同樣也比較遲睡

2、覺。由于A和B、C的作息時間存在很大差異，所以他們心里其實(shí)都覺得對方影響自己的休息，因為這事他們一直存在著矛盾，但由于他們的都采取回避策略，在初現(xiàn)矛盾的時候，他們也沒有把對對方不滿的地方直接告訴對方，但是，時間久了，因為BC過于吵鬧，A的情緒開始變得有點(diǎn)暴躁，警告了BC。最后，他們之間的沖突沒有爆發(fā)，但是，他們經(jīng)常私底下對方。A指責(zé)B玩游戲到太晚了，而且在玩游戲的同時，B特別的興奮，還時常發(fā)出聲音。因此，B時常影響到他的休息。但是，A每天早上太早起床，打開電腦并且塞上耳機(jī)，以至于每天早上都沒把B吵醒。由于B被A警告一下過幾天又恢復(fù)常態(tài)，事情斷斷續(xù)續(xù)來來回回一次又一次，偶爾一兩下關(guān)系緊繃了。另外

3、B和C沒有什么交流。那時候宿舍里面就神經(jīng)兮兮的，四個人都不舒服，但是過幾天又正常了。一、 沖突發(fā)生的原因（一）沖突的客觀基礎(chǔ)由于A和B住在同一間宿舍，除非他們各自分開居住，不然他們各自的行為都會互相影響到對方，因此，他們兩者存在依賴關(guān)系。這種依賴關(guān)系是雙向的，這種雙向依賴關(guān)系既可以引起沖突的趨勢最大,但它同時又具有減少沖突的趨勢，由上述案例可知，B、C和A由于作息時間存在很大的差異，而且他們兩人互不體諒，互不顧及對方的利益，也就是B不能很好地體諒到C要滿足玩游戲的需要，而小強(qiáng)也不能顧及小明的作息。因此，最終導(dǎo)致雙方引起沖突的趨勢最大化。對雙向依賴導(dǎo)致的沖突進(jìn)行管理的關(guān)鍵,在于在以上兩種趨勢之間

4、求得一種平衡,充分利用其共同利益的一面,形成一種良性循環(huán),實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。雙方都恰當(dāng)使用回避的方法，使得沖突爆發(fā)一段時間都回歸常態(tài)。（二）沖突形成的一般原因相互依賴性充當(dāng)了沖突的催化劑，由于A和B、C互相妨礙對方的目標(biāo)，也就是B由于深夜通宵玩游戲而妨礙到A休息，B又對A太早去睡覺表示不滿。這樣沖突就發(fā)生了。事實(shí)上,相互依賴性不是直接引起沖突的充分條件,只是引起沖突的必要條件。沖突是否發(fā)生還取決于其一般原因-彼此差異性。1、認(rèn)識差異(1)雙方的背景不同：不同省份，高考錄取分?jǐn)?shù)有差距。B家境良好，A家境一般。(2)不同的觀念：游戲是否對人有害。3.目標(biāo)差異一個掛了很多科目，不一定看重畢業(yè)證書，A為

5、了順利畢業(yè)。4.角色差異角色期望不相容：資源例如時間的有限性是導(dǎo)致多種角色期望不能同時實(shí)現(xiàn)的最大原因（B經(jīng)常蹺課，早課對B來說無壓力）（三）個人內(nèi)心沖突的成因 .目標(biāo)不一致 由于A習(xí)慣早睡早起，第二天有早課。所以他的目標(biāo)就是希望在他休息的時候，宿舍的其他人能盡量不打擾到他的休息，而B平常喜歡玩游戲，睡得比較晚，對第二天早課表示無壓力。他的目標(biāo)就是可以玩游戲到深夜，同時，由于小強(qiáng)他玩游戲到深夜，所以他也想明天要睡到很晚才起來，也希望宿舍其他人不要太早起來打擾到他休息。但因為A和B的作息時間差別很大，所以他們雙方想要達(dá)到各自的目標(biāo)是不可能的。因此，他們之間發(fā)生矛盾，沖突。.對能力的不適當(dāng)要求對來說

6、，要求他遲睡是不可能的，這是他從家里帶來的習(xí)慣，長期堅持，雖然說來到學(xué)校會相對遲一點(diǎn)睡覺，但是一般在熄燈前就爬上去睡覺了。對來說，大學(xué)從開始到現(xiàn)在都是打游戲到很遲睡覺，要求他早睡已經(jīng)是很難了。沖突管理風(fēng)格和的性格特點(diǎn)不同，平常面對一些問題的時候，相對比較回去地尋求解決方法，但是大多數(shù)而是采取一種回避的方式。當(dāng)他們雙方的內(nèi)心矛盾進(jìn)一步加大的時候，那么他們的沖突就很有可能發(fā)生，他們之間的沖突管理風(fēng)格相對來說會延遲更大規(guī)模的沖突的發(fā)生。不會進(jìn)一步加速沖突的發(fā)生，從案例可知，目前他們的模式?jīng)]有進(jìn)一步發(fā)生更大規(guī)模的沖突。只發(fā)生小規(guī)模的摩擦。.沖突形成的推動力（）游戲的刺激程度。（）第二天是否有重要的考試

7、或者課程（）今天是否很累（）圍觀者的激動程度二、沖突管理流程（一）確定個人之間沖突管理的目標(biāo)在案例中可知，和的作息時間存在差異是不可避免的，他們之間的矛盾不可能讓單方來做出讓步來解決。也就是不可能讓不要玩游戲，晚上早點(diǎn)休息，或者，為了不影響小強(qiáng)早上睡眠質(zhì)量而晚起。因此，在解決矛盾的過程中，他們雙方要么按著學(xué)校的要求，統(tǒng)一作息時間，要么，他們互相做出讓步，通過討論商量做出一個讓雙方相對滿意的作息時間表。我認(rèn)為，作為應(yīng)該把吵鬧時候及時，直接點(diǎn)出來，讓他戴上耳機(jī)，保持良好的宿舍環(huán)境的習(xí)慣。作為應(yīng)該自覺在晚上熄燈時候帶上耳機(jī)打游戲，并且保持安靜和淡定，減少臺燈亮度。只要這一良性循環(huán)呈現(xiàn)，兩者之間作息時

8、間的沖突講不會是沖突。（二）診斷個人之間的沖突 我們可以從案例中了解到，之間的沖突是因為兩人之間的作息時間存在很大定的差異，互相抱怨對方影響各自的活動而導(dǎo)致的。由于他們之間的利益不能得到平衡，同時，因為他們的性格特點(diǎn)原因，沒有一方愿意主動出來商量提出解決沖突的方法，只是沖突性質(zhì)的不滿和敵視。最后，為了防止他們矛盾升級，發(fā)生肢體沖突，那時候，舍友提醒和調(diào)和，作為第三方關(guān)系人，處理那件事情。我們都清楚地知道要是他們之間的沖突不能有效地解決的話，后果會很嚴(yán)重，他們之間的沖突不僅會傷害到宿舍的和諧而且也會傷害到他們雙方的身心健康，舍友也身心俱疲。（三）體會沖突中另一方的立場和感受雖然和由于作息時間差異

9、很大導(dǎo)致互相影響到對方的休息，最終導(dǎo)致雙方發(fā)生沖突，但是，如果他們之間互相體會對方的立場和感受，兩人坦誠地商量處理矛盾的方法，我想，他們之間居間人舍友也不會身心俱疲，但是，從案例中可知，和只是通過一次有一次的小規(guī)?？诮侵g的沖突，如果不是同學(xué)及時制止，結(jié)果只會使雙方受到傷害最大化，甚至?xí)岆p方的同學(xué)關(guān)系、友誼關(guān)系都失去了。（四）控制沖突中情緒方面的問題1.尊重他人 從案例中，我覺得要是懂得尊重他人，沒有玩游戲到深夜以及在玩游戲的同時隨意發(fā)出噪音的話，除非是和一樣作息習(xí)慣的同學(xué)，任何人都不能夠接受，哪怕和的作息時間存在比較大的差異。那么，他們之間的沖突也許不會發(fā)生，更何況，早上起來的時候應(yīng)該動作

10、較輕，看電視劇聽歌都盡量減少對舍友的影響?？傊裕谄匠５膶W(xué)習(xí)、生活中，大家互相尊重對方的話，那么，生活中的很多矛盾是可以避免甚至是控制的。2.傾聽并重述他人的愿望 由于不好說，會相對主動些，導(dǎo)致真正的“受害者”通常不會積極主動解決矛盾，而是相對太累的時候才一次又一次的警告，責(zé)問。如果在發(fā)生矛盾之前或者發(fā)生矛盾之后，和同學(xué)能夠互相就各自的想法、需求和感受等等與對方進(jìn)行交流，傾聽并且重述對方的愿望，那么，也許這樣會更加有利于雙方解決他們之間的矛盾，甚至避免沖突得發(fā)生。3.最終采取解決沖突的措施尊重習(xí)慣的作用，應(yīng)該加強(qiáng)對習(xí)慣的約束，不必老是憋著不放，直到某個極點(diǎn)時候才爆發(fā)出來。應(yīng)該自覺改正，并且

11、（當(dāng)然是希望）養(yǎng)成良好的作息習(xí)慣。早睡早起，雖然說現(xiàn)在還年輕，但是年都這樣子對身體來說也是擔(dān)負(fù)不起的。和可以通過加強(qiáng)溝通與交流、通過商量來選擇一個雙方都滿意的利益平衡點(diǎn)來解決沖突。而不是一次又一次的小小的警告和冷戰(zhàn)，這種解決方法只能夠治標(biāo)不治本，如果沒有中間人，一旦造成肢體沖突只會讓雙方受到更大的傷害。他們之間的沖突也不可能得到真正的解決。三、確認(rèn)沖突中的關(guān)系人 （一）相關(guān)利益人 和的沖突不僅涉及到他們之間的利益，同時，他們之間的沖突也會影響他們的舍友和，他們的沖突會破壞宿舍的平靜乃至和諧，因此，相關(guān)利益人除了包括和外，還包括他們宿舍的兩個舍友。（二）沖突解決的策略與方法由上述案例可知，小明和

12、小強(qiáng)的沖突管理方式主要是以斗爭形式的。剛開始的時候，小明與小強(qiáng)的沖突只是在口頭上進(jìn)行的，但是由于他們雙方?jīng)]有進(jìn)行很好的溝通，做出一個合理的解決沖突的方法，最終導(dǎo)致雙方發(fā)生肢體沖突，由于他們肢體沖突是不能有效解決他們的矛盾的，只會暫時性地發(fā)泄一下各自忍受已久的情緒，舒暢一下心情罷了。所以，到了后面，當(dāng)協(xié)商無效時,他們只能找由雙方都信賴的、具有一定權(quán)威的第三方人士也就是輔導(dǎo)員老師出面,對他們的沖突進(jìn)行調(diào)解,由于輔導(dǎo)員在對他們進(jìn)行調(diào)解的時候，他們還不能互相做出讓步，互相理解，調(diào)整各自的行為，當(dāng)調(diào)解無效的時候，輔導(dǎo)員只能對他們進(jìn)行裁決，也就是通過幫他們調(diào)換宿舍來解決沖突。 四、沖突管理的建議（一）樹立

13、正確的沖突管理觀沖突管理的重要性樹立積極的沖突觀（）正視沖突的存在（）重視雙方之間的相互依賴性正確理解和進(jìn)行沖突管理（）管理，而不僅是控制或解決沖突問題（）沖突管理還包括積極地誘發(fā)建設(shè)性沖突（）要具體情況具體分析（二）提高溝通技巧溝通的方式是順利溝通、消除沖突的前提,而溝通的技巧則決定了溝通雙方消除沖突的程度。1.掌握成功溝通的基本要素(1)真誠待人(2)相互理解(3)彼此信任2.做到知已知彼(1)首先要了解對方的思維模式(2)要充分認(rèn)識自己3.善于傾聽三種類型:被動傾聽、承認(rèn)式傾聽和主動傾聽(1)傾聽要主動 (2)避免傾聽過程中常見的障礙 A.選擇性注意 B.想說多于想聽 C.心不在焉 D.

14、想”不”多于”是” E.缺乏反饋(3)積極傾聽的三項主要技能:感覺、參與和反應(yīng)A.感覺:是通過觀察講話者的非語言行為來意識到他傳達(dá)的沉默信息的一種能力,非語言行為包括語調(diào)、肢體語言及面部表情.B.參與:指的是積極的傾聽者用語言、聲音和視覺向講話者傳達(dá)信息,來表示他正在全神貫注地傾聽.這些暗示包括直接的眼神接觸、坦誠的姿態(tài)、不停地點(diǎn)頭以及適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z言表達(dá).C.反應(yīng):積極的傾聽者根據(jù)信息傳達(dá)者傳遞信息的內(nèi)容和感情來總結(jié)和給予反饋.這些行為鼓勵了講話者進(jìn)行詳細(xì)的闡述,使講話者感覺到被理解,甚至可以提高講話者自己對問題或所關(guān)心事件的理解.反應(yīng)還包括提問來獲得額外的信息、促進(jìn)額外的溝通并且發(fā)掘信息傳達(dá)者的情感。（三）大學(xué)生宿舍人際沖突管理及有效對策大學(xué)生處理宿舍人際沖突的方式多種多樣,其中較為普遍的有以下幾種:溝通化解 、傷害對方、回避與冷處理、反思、爭執(zhí)、排解壓抑、等都是大學(xué)生根據(jù)自身的會及以往經(jīng)驗做出的處理宿舍人際沖突的方法,難免有諸多不適當(dāng)不恰當(dāng)之處,要想有效地處理宿舍人際沖突的方法首先要了解沖突的來源,找到?jīng)_突的原因,把握沖突的強(qiáng)度,在此基礎(chǔ)上做出合理的處理方法。有效的沖突