新版卓越績效評價準則實施指南GBT-19579-2012

1、新版卓越績效評價準則實施指南(GB/T 19579-2012) 1 范圍本指導性技術(shù)文件給出了理解和應用GB/T 19580-2012卓越績效評價準則的指南。本指導性技術(shù)文件適用于追求卓越的各類組織，旨在指導組織提高其整體績效和能力，并為組織自我評價和質(zhì)量獎評價提供實施指南。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 19000  質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T 19580  

2、;卓越績效評價準則3 術(shù)語和定義GB/T 19000和GB/T 19580界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4 實施指南組織的卓越績效評價包括定性評價和定量評分，具體的評價指南參見附錄A、附錄B和附錄C。4.1 領(lǐng)導4.1.1提要本條款對組織的持續(xù)成功起著決定性的作用。其中，高層領(lǐng)導的引領(lǐng)和推動是組織持續(xù)成功的前提，組織治理是組織持續(xù)成功的保障，而履行社會責任則是組織持續(xù)成功的必備條件。4.1.2高層領(lǐng)導的作用本條款包括高層領(lǐng)導作用的要點：確定方向、雙向溝通、營造環(huán)境、質(zhì)量責任、持續(xù)經(jīng)營和績效管理。a）【確定方向】是指確定和貫徹組織的使命、愿景和價值觀。使命、愿景和價

3、值觀體現(xiàn)了組織未來的發(fā)展方向，也是組織文化的核心，并為戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標的制定設(shè)定前提。組織的高層領(lǐng)導應結(jié)合其歷史沿革、行業(yè)特點和內(nèi)外部環(huán)境等實際情況，研討、提煉、確立和貫徹其使命、愿景和價值觀，并率先垂范。b）【雙向溝通】的目的在于使全體員工及其他相關(guān)方對組織的發(fā)展方向和重點有清晰、一致的理解、認同并付諸行動，在組織內(nèi)部達成上下同心，在組織外部促進協(xié)同發(fā)展。組織可通過高層領(lǐng)導演講、座談會、網(wǎng)站、報刊及文化體育活動等多種形式，與員工雙向溝通；通過洽談會、研討會、外部網(wǎng)站等形式與相關(guān)方雙向溝通。組織應圍繞其發(fā)展方向和重點，建立物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合的績效激勵制度。c）【營造環(huán)境】指營造一個包括誠信

4、守法、改進、創(chuàng)新、快速反應和學習等要點的組織文化環(huán)境。高層領(lǐng)導應通過組織文化建設(shè)，積極倡導誠信守法，鼓勵員工開展多種形式的改進和創(chuàng)新活動，提高快速反應能力，培育學習型組織和員工。d）【質(zhì)量責任】履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務的質(zhì)量安全的責任，引導組織承擔質(zhì)量安全主體責任。e）【品牌建設(shè)】制定與組織經(jīng)營發(fā)展的戰(zhàn)略目標保持一致的品牌發(fā)展規(guī)劃，通過提高組織的產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平，推進組織的品牌建設(shè)，不斷提高組織的品牌知名度、品牌美譽度、品牌形象和品牌忠誠度。f)【持續(xù)經(jīng)營】旨在實現(xiàn)基業(yè)常青。為推動和確保持續(xù)經(jīng)營，組織應培育和增強風險意識，開展戰(zhàn)略、財務、市場、運營、法律、安全、環(huán)境、質(zhì)量等方面的風險管理

5、，提升應對動態(tài)的內(nèi)外部環(huán)境的戰(zhàn)略管理和運營管理能力，并重視培養(yǎng)組織未來的各層次領(lǐng)導者。g）【績效管理】的最終目的是實現(xiàn)愿景和戰(zhàn)略目標。高層領(lǐng)導應通過諸如戰(zhàn)略研討會、管理評審會、經(jīng)濟活動分析會和專業(yè)例會等形式，定期評價組織的關(guān)鍵績效指標，確定改進和創(chuàng)新的重點，促進組織將追求卓越付諸行動。4.1.3組織治理本條款包括兩項要點：完善組織治理體制所需要考慮的關(guān)鍵因素；對高層領(lǐng)導和治理機構(gòu)成員的績效評價：a）【治理因素】組織治理所需考慮的關(guān)鍵因素包括：明確經(jīng)營管理高層的經(jīng)營責任、道德責任、法律責任等；明確治理體制中各機構(gòu)的財務責任，健全財務制度，規(guī)范會計行為；規(guī)定經(jīng)營管理的透明性及信息披露的政策；確保內(nèi)

6、、外部審計活動獨立于被審計的對象和職責范圍，包括：外部審計和相關(guān)服務不能來自相同或關(guān)聯(lián)的機構(gòu)；保護股東及其他相關(guān)方的利益，特別是中小股東的權(quán)益，以及員工、供方等的合法權(quán)益。b）【治理績效】對高層領(lǐng)導和治理機構(gòu)成員的績效評價旨在建立激勵和約束機制，并運用評價結(jié)果改進個人、領(lǐng)導體系和治理機構(gòu)的有效性。評價方式可包括自評和上級、同事、下屬評價以及相關(guān)方反饋等多視角的評價。4.1.4社會責任4.1.4.1提要組織在致力于自身發(fā)展的同時，還要積極主動地履行社會責任，以更具社會責任感的組織行為增強其競爭優(yōu)勢，致力于成為卓越的企業(yè)公民。在“4.2戰(zhàn)略”和“4.5過程管理”中，應考慮那些對組織持續(xù)成功至關(guān)重要

7、的社會責任。本條款包括三項要點：應承擔的公共責任、應履行的道德行為和自愿開展的公益支持。4.1.4.2公共責任公共責任是指組織對公眾和社會所應承擔的基本責任：a)【影響與措施】組織應評估在產(chǎn)品和服務質(zhì)量責任、職業(yè)健康與安全、環(huán)境保護、能源節(jié)約和資源綜合利用以及公共衛(wèi)生等方面的影響，并采取預防、控制和改進措施。b)【隱憂準備】組織應采取社區(qū)調(diào)查、座談等各種方式，主動預見公眾對產(chǎn)品、服務和運營在上述各方面的隱憂，做出應對準備，如：應對公眾對新建基礎(chǔ)設(shè)施的環(huán)境安全隱憂，確保配套環(huán)境安全設(shè)施的同時設(shè)計、同時施工、同時交付使用；應對公眾對突發(fā)事件的隱憂，制定應急預案并在可行時定期演練。c)【風險過程及K

8、PI】組織應識別、獲取在上述各方面的法律法規(guī)要求，并識別和評估相應的風險，建立遵循法律法規(guī)要求和應對相關(guān)風險的關(guān)鍵過程及績效指標，包括預防、控制程序和改進方案，在確保滿足法律法規(guī)要求的基礎(chǔ)上持續(xù)改進，達到更高水平。4.1.4.3道德行為道德行為是指組織在決策、行動以及與利益相關(guān)方之間的交往活動中，遵守道德準則和職業(yè)操守的表現(xiàn)。從高層領(lǐng)導到一般員工都應履行道德規(guī)范，并影響組織的利益相關(guān)方：a)【信用建設(shè)】誠信是組織道德行為中的最基本準則。高層領(lǐng)導應率先垂范，在整個組織中倡導誠信、踐行誠信，建立面對顧客、供方和社會各相關(guān)方的信用體系。b)【道德行為】組織應基于其使命、愿景和價值觀，制定清晰明了的道

9、德規(guī)范并定期溝通和強化；應建立用于促進和監(jiān)測組織內(nèi)部，與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標。其績效指標可以是：遵守道德規(guī)范情況的調(diào)查指標、誠信等級、違背道德規(guī)范的事件數(shù)等。4.1.4.4公益支持公益支持是組織超出法規(guī)和道德承諾之外的社會責任，是組織在資源條件許可的條件下，提升在社會責任方面的成熟度，成為卓越企業(yè)公民的表現(xiàn)機會和途徑。公益領(lǐng)域的范圍很廣，可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等。組織應依據(jù)其使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略，策劃、確定重點支持的公益領(lǐng)域，主動積極地開展公益活動，贏得公眾口碑，提升社會形象。在公益支持活動中，高層領(lǐng)導應起模

10、范作用，引導和帶領(lǐng)廣大員工做出自己的貢獻。4.2戰(zhàn)略4.2.1提要本條款著眼于組織未來發(fā)展的全局性戰(zhàn)略分析、選擇和部署。組織應通過戰(zhàn)略制定，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標；通過戰(zhàn)略部署，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標具體化，轉(zhuǎn)化為實施計劃和關(guān)鍵績效指標，并配置資源予以實施。4.2.2戰(zhàn)略制定4.2.2.1提要戰(zhàn)略制定是組織對其未來發(fā)展的謀劃、決策過程。組織應基于使命、愿景和價值觀，以顧客和市場為導向，收集內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)、信息，運用預測、估計、選擇和設(shè)想及其他方法分析和預見未來，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。本條款包括兩項要點：“戰(zhàn)略制定過程”要求說明如何進行戰(zhàn)略制定；“戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標”則要求說明所制定的戰(zhàn)略

11、和戰(zhàn)略目標。4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過程組織應確定其戰(zhàn)略制定過程，并確?？紤]內(nèi)外部環(huán)境因素：a)【策劃機制】組織在確定其戰(zhàn)略制定過程時應考慮：明確戰(zhàn)略制定的主要步驟和工作計劃，包括各步驟的職責分工、時間安排等；由高層領(lǐng)導主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時可委托專業(yè)機構(gòu)協(xié)助制定；可建立負責戰(zhàn)略管理的委員會、跨職能小組以及指定歸口協(xié)調(diào)部門；根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點，規(guī)定長、短期計劃的時間區(qū)間，并通過戰(zhàn)略制定工作計劃，使之與戰(zhàn)略制定過程協(xié)調(diào)對應。b)【戰(zhàn)略考量】組織在制定戰(zhàn)略時，應考慮：GB/T19580標準列出的關(guān)鍵因素，并收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息；采用科學的方法進行數(shù)據(jù)和信息的分析，例如PEST(政

12、治、經(jīng)濟、社會文化、技術(shù)) 宏觀環(huán)境分析、五力模型產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析、SWOT(優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅)分析以及KSF(關(guān)鍵成功因素)分析、CBI(主要障礙性因素)分析等。4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標組織應說明其戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，以及如何應對、考慮相關(guān)要求：a)【戰(zhàn)略及其目標】在組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標中：戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標應與使命、愿景和價值觀相一致；戰(zhàn)略可圍繞以下一項、多項或全部而建立：新產(chǎn)品、服務和市場；通過收購、受讓等各種途徑獲得收入增長；資產(chǎn)剝離；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；新的員工關(guān)系；滿足社會或公共需求。應考慮潛在市場、競爭對手、核心競爭力等方面可能發(fā)生的變化，在戰(zhàn)略中準備相應

13、的預案；戰(zhàn)略目標是組織增強競爭力，獲得或保持持久競爭優(yōu)勢而期望達到的績效水平。組織應確定實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的時間表及逐年的、量化的關(guān)鍵指標值。b)【目標考量】組織應通過系統(tǒng)、周密的內(nèi)外部環(huán)境分析和戰(zhàn)略決策，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標能夠應對、考慮以下要求：應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，反映產(chǎn)品、服務、運營和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機會。其中，戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是組織為持續(xù)獲得成功而面對的壓力，包括外部的和內(nèi)部的；戰(zhàn)略優(yōu)勢是對組織未來成功起決定性影響的有利因素，通常源自組織的核心競爭力和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，而核心競爭力指組織最擅長、獨特且難以被模仿的能力；均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，以及所有相關(guān)方的需要，如：股東的投資收益、顧客的

14、滿意與成功、員工的發(fā)展與滿意、供方的共同成長以及社會責任要求等。4.2.3戰(zhàn)略部署4.2.3.1提要組織應將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為實施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標，并予以貫徹實施，同時應用這些關(guān)鍵績效指標監(jiān)測實施計劃的進展情況，預測組織未來的績效，以保持競爭優(yōu)勢。本條款包括兩項要點：制定與部署實施計劃，使組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標得以實施；針對組織的關(guān)鍵績效指標，進行預測、對比，以便制定、跟蹤、驗證目標和計劃。4.2.3.2實施計劃的制定與部署組織應制定實施計劃，通過配置資源予以部署，并建立關(guān)鍵績效指標系統(tǒng)監(jiān)測其進展：a)【行動計劃制定】組織應基于總體戰(zhàn)略和相關(guān)業(yè)務戰(zhàn)略，制定和部署各職能領(lǐng)域的戰(zhàn)略實施計劃

15、，確定關(guān)鍵績效指標，采用諸如目標管理或平衡計分卡等方法層層分解、細化，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標；組織應適時分析、評估實際與計劃的偏離，并考慮內(nèi)外部環(huán)境的變化，對戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標及其實施計劃進行調(diào)整并予以落實。b)【行動計劃】組織的主要長、短期實施計劃應包括市場營銷、技術(shù)、生產(chǎn)運營等方面的計劃，反映在產(chǎn)品和服務、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。c)【資源配置】組織可通過制定包括人力、財務、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的長短期計劃，獲取和配置資源，以確保整體實施計劃的實現(xiàn)。d)【KPI監(jiān)測】組織的關(guān)鍵績效指標系統(tǒng)應協(xié)調(diào)一致，并對組織的協(xié)調(diào)一致性起強化作用。應確保該指標系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方，如準時交付率指標應涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方。4.2.3.3績效預測績效預測指對未來的績效或未來目標實現(xiàn)結(jié)果的估計，是一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具。其方法可包括定量和定性的預測方法，如時間序列分析、回歸分析、德爾菲法等?！尽拷M織應根據(jù)4.2.3.2所確定的關(guān)鍵績效指標，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用適宜的科學方法和工具，對長、短期計劃期內(nèi)的績效進行預測；并將所預測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預測績效相比較，與