酒店管理服務(wù)手冊(cè)內(nèi)訓(xùn)

1、酒店管理服務(wù)手冊(cè)內(nèi)訓(xùn)目 錄 一 酒店的服務(wù)理念二 服務(wù)禮儀的基本知識(shí)三 舉止禮儀四 服務(wù)禮儀五 酒店“十要”和“十不要”六 酒店員工關(guān)鍵時(shí)刻的五個(gè)自我提示七 員工應(yīng)做到的“三輕”八 服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語(yǔ)”九 “四服務(wù)”一酒店基本接待用語(yǔ)規(guī)范一、酒店的服務(wù)理念：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 10 把金鑰匙一流的服務(wù)員,一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)微笑客人至上的信條給予顧客賓至如歸的感受熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)干凈、溫馨的客房怡人的環(huán)境真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)和友好注重儀表和行為舉止具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力用尊稱來問候客人熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息一、酒店的服務(wù)理念：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟真摯熱誠(chéng)的問好。盡可能用姓氏稱呼

2、客人照顧客人所需應(yīng)做好充分準(zhǔn)備并須遵從客人意愿辦事歡欣的道別一、酒店的服務(wù)理念：服務(wù)準(zhǔn)則簡(jiǎn) 工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要便 要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便快 客人的需求要以最快的速度得到滿足捷 服務(wù)反應(yīng)敏捷，對(duì)客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動(dòng)好 客人接受服務(wù)后要有“物”超所值的感受二、服務(wù)禮儀的基本知識(shí)： 禮泛指社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié)。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則。它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度，禮節(jié)是在交際場(chǎng)合中相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式。 禮儀是一個(gè)復(fù)合詞包括“禮”和“儀”兩

3、部分。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式均稱做“禮儀”。二、服務(wù)禮儀的基本知識(shí)：服飾儀容禮儀 儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)；是尊重客人的需要。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神。二、服務(wù)禮儀的基本知識(shí)：服飾儀容禮儀合身、合意、合時(shí)、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節(jié)、時(shí)間和交際場(chǎng)合。酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象 1、著裝的基本知識(shí)整潔、挺拔和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。做到衣褲無油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈 2、制服的穿著要求二、服務(wù)禮儀的基本知

4、識(shí)：服飾儀容禮儀襯衫配套：襯衫配套：兩件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整。內(nèi)衣配套：內(nèi)衣配套：按國(guó)際慣例不能加毛背心或毛衣,最多加一件“V”字領(lǐng)羊毛衣。領(lǐng)帶配套：領(lǐng)帶配套：在正式場(chǎng)合，穿西服必須系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)。面料質(zhì)地顏色配套：面料質(zhì)地顏色配套：在正式場(chǎng)合應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場(chǎng)合穿西服可上下分色。皮鞋配套：皮鞋配套：穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。西裝穿著規(guī)范：西裝穿著規(guī)范：三?？垡话憧凵系谝?、二?？刍蛑虚g一粒,兩粒扣西裝只系第一?；蛉坎幌?正式場(chǎng)合要把第一粒紐扣系上在坐下時(shí)方可解開。3、 西服的穿著要求二、服務(wù)禮儀的基本知識(shí)：服飾儀容禮儀男士穿著黑

5、色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。4、鞋襪的穿著要求除手表、婚戒外，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈等飾品。不應(yīng)佩帶運(yùn)動(dòng)型的手表款式。餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品。 5、飾品的佩戴要求二、服務(wù)禮儀的基本知識(shí)：儀容衛(wèi)生的要求發(fā)型要樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗。男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)保持清潔、整齊、無頭屑。女士頭發(fā)過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。1、發(fā)型面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎?。男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。 2、 面部清潔與化妝

6、二、服務(wù)禮儀的基本知識(shí)：儀容衛(wèi)生的要求上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔。不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪?？人曰虼驀娞鐣r(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。要勤洗手、勤沐浴做到上崗前、后要洗手。3、 衛(wèi)生行為二、服務(wù)禮儀的基本知識(shí)：言談禮儀態(tài)度要誠(chéng)懇、親切。用語(yǔ)要謙遜、文雅。聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽。表達(dá)要靈活、恰當(dāng) 。1、禮貌用語(yǔ)的要求二、服務(wù)禮儀的基本知識(shí)：言談禮儀稱呼語(yǔ) 先生、小姐、女士等。迎送用語(yǔ)歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨。 再見

7、、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安。問候語(yǔ) 您好 m 先生/小姐 早上好 m 先生/小姐。感謝用語(yǔ) 謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、 感謝您的寶貴建議。答謝用語(yǔ) 不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。歉意用語(yǔ) 對(duì)不起。打擾了。實(shí)在抱歉。 給您添麻煩了。請(qǐng)稍等。對(duì)不起 讓您久等了。請(qǐng)?jiān)?。征詢語(yǔ) 能為您做什么嗎? 您需要幫助嗎？ 如果您需要什么幫助，請(qǐng)來電，我是前臺(tái)。2、常用禮貌用語(yǔ)三、舉止禮儀：規(guī)范的站姿端正、自然、親切、穩(wěn)重。上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平兩臂自然下垂兩腿站直。男士站立時(shí),兩腿可略分開;女士?jī)赏群蠑n。三、舉止禮儀：優(yōu)雅的坐姿輕而緩地走到座位前面入座。

8、女子入座時(shí)要用手把裙子向前攏一下。 坐下后上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜，女子兩膝蓋并攏不能分開。 入座跟客人交談時(shí)要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人，交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。 切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿，“型坐姿”，不要前俯后仰或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。三、舉止禮儀： 正確的步姿上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。男子行走兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“

9、一字步”， 以顯優(yōu)美。步速適中，一般男子每分鐘100 步，女子每分鐘120 步步幅70-80 公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌內(nèi)八字和外八字，不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛，也不要大甩手，左顧右盼，走路時(shí)不要將手插在褲兜里。三、舉止禮儀：恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”。將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45 度角。與客人交談時(shí)手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，更不要手舞足蹈。手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意想一致。不能用單手指指點(diǎn)客人或指向。三、舉止禮儀： 微笑的表情表情是一種特殊的“情緒語(yǔ)言”它可以

10、和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合溝通人們的心靈架起友誼的橋梁給人以美的享受 。微笑是禮儀的基礎(chǔ)。微笑是對(duì)客人熱情友好的表示真誠(chéng)歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)客人至上優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。微笑是客人感情的需要。微笑是傳遞友好的信號(hào)可使客人感動(dòng)外出途中處處有“親人”消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。三、舉止禮儀： 微笑的表情微笑要合乎規(guī)范 口眼結(jié)合略帶笑容自然親切。 微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合。 微笑與語(yǔ)言相結(jié)合。 微笑與儀表、舉止相結(jié)合。 微笑貫穿服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。 微笑要發(fā)自內(nèi)心溫柔友善、恰到好處。 微笑接待是天府麗都溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)。三、舉止禮儀：真誠(chéng)的態(tài)度主動(dòng)

11、、熱情、耐心、周到。主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。關(guān)注每一位客人的需求和要求。對(duì)待每一位客人如同對(duì)待自己親友一樣，笑口常開，語(yǔ)言親切。內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩，遇到客人不禮貌時(shí)不爭(zhēng)吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。要善于察言觀色，從客人的表情中了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。對(duì)客人提出的任何問題和疑難不推諉，盡力幫助解決。四、酒店服務(wù)禮儀：服務(wù)禮儀鈴響三聲內(nèi)接起，左手接聽 。需有問候語(yǔ)，如“您好，*前臺(tái)”。聲音自然、說話清晰，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速

12、適中。使用普通話、避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。讓來電者聽到您的微笑。身體站直或坐正，不要將聽筒夾在肩膀上。使用表示關(guān)注的語(yǔ)言，對(duì)、是、好、我明白。復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄。同時(shí)照顧好您周圍的客人。對(duì)客人的要求不要推脫，及時(shí)記錄。必須有禮貌道別語(yǔ)，“M先生/小姐，再見”?！皻g迎您來電”。1、 禮儀四、酒店服務(wù)禮儀：服務(wù)禮儀如果正在接聽 ，其他 鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說聲“對(duì)不起。請(qǐng)稍等”，然后捂住話筒，接起其他 。 鈴響三聲未及時(shí)接聽拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉 “對(duì)不起，讓你久等了”。接聽來電必須使用普通話，若對(duì)方說英語(yǔ)或其他語(yǔ)言，再用對(duì)方的語(yǔ)言同客人交談或?qū)で髱椭幚?。如果想知道?duì)方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對(duì)不起！

13、請(qǐng)問貴姓”。如果放下 去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長(zhǎng)時(shí)間，可以建議留下 ，過一會(huì)兒回電?；蛘哒?qǐng)對(duì)方過一會(huì)兒再打來。通話完畢不能急于掛斷 ，應(yīng)聽到來電者掛斷 后，再輕輕掛機(jī)。接到尋找客人 ，若客人不在時(shí)，要征詢客人是否留言。如果來電者打錯(cuò) ，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起！先生/小姐,這里是xxx酒店,您可能打錯(cuò)了 ”，態(tài)度友好。2、接聽規(guī)范四、酒店服務(wù)禮儀：服務(wù)禮儀左手拿 ，右手撥號(hào)， 接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱或部門和自己的姓名。簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意，注意語(yǔ)言和語(yǔ)速。_打完 后，道別語(yǔ)“謝謝！M先生/小姐。再見”。讓對(duì)方先掛斷 然后輕輕放下。在 機(jī)旁必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。

14、3、撥打 四、酒店服務(wù)禮儀：迎送賓客遇到客人至玻璃門約1.5 米左右，主動(dòng)為客人提供服務(wù)。如：開門、站立，嚷道問好，及時(shí)熱情地問候客人：“先生/小姐，您好！歡迎光臨?！比缬鱿掠晏?，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)鎖在專設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管。見客人行李較多時(shí)，主動(dòng)征詢和幫助客人提拿送行?？腿穗x店要出租車時(shí)，主動(dòng)為客人預(yù)訂出租車。示意出租司機(jī)把車停到客人易上車的位置，拉車門請(qǐng)客人上車。待客人坐穩(wěn)后為客人輕輕關(guān)上車門。向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見！”、“請(qǐng)走好”、“歡迎再次光臨”，如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù)。四、酒店服務(wù)禮儀： 問候接待客人來到前臺(tái)，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼

15、“小姐/先生您好”。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱呼客人。有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人。當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他酒店得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實(shí)，并指明方向。四、酒店服務(wù)禮儀： 問候接待與客人交談時(shí)，相距于0.61米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)以示尊重與誠(chéng)意。與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切音量要適中，以對(duì)方聽清楚為宜。對(duì)沒聽清楚的地方,要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。在與客人交談時(shí)，如遇

16、其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起。讓您久等了”。答復(fù)客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)簡(jiǎn)介明了不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。在原則性、敏感性的問題上態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活既不違反酒店規(guī)定也不要傷害顧客的自尊心。與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻轉(zhuǎn)身背對(duì)客人之后向客人道歉。四、酒店服務(wù)禮儀：遞送物件無論物件大小，都應(yīng)雙手將物

17、件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。 遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人，“先生/小姐這是您要的，請(qǐng)收好。謝謝！ 對(duì)于大件的物品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺(tái)面上遞交給客人，以免影響到其他客人。 遞交房卡時(shí)，應(yīng)說“小姐/先生您的房間在M 樓，這是房卡鑰匙，請(qǐng)收好?！?切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。四、酒店服務(wù)禮儀：指示方向?yàn)榭腿酥甘痉较驎r(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。對(duì)比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并做說明。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。四、酒店服務(wù)禮儀：提攜行李提攜行李時(shí)，要充分尊重客人的意愿

18、。凡客人要親自提攜的物品，不可強(qiáng)行提攜。物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。客人辦理入住或退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在客人身后約1.5 米處，看管好行李并隨時(shí)接受客人的吩咐。將行李送進(jìn)房間或車上時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意。行李送進(jìn)房間時(shí)，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。行李全部放好后，應(yīng)與客人核實(shí)清楚，在確認(rèn)無差錯(cuò)后離開，離房前，應(yīng)微笑地說“先生/小姐，祝您愉快，再見！”/“先生/小姐。如果您需要什么幫助,可以打 到前臺(tái),再見。”行李放上車時(shí)，與客人核實(shí)件數(shù)后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，要向客人熱情告別?！爸x謝您的光臨，歡迎下

19、次再來”?！白Ｄ猛居淇臁?。四、酒店服務(wù)禮儀：走道遇客面帶微笑，主動(dòng)問候：“先生/小姐您好”。如是?？蛷耐饷鏆w來，應(yīng)用姓氏稱呼客人“M 先生/小姐，您回來了”。與客人交叉時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過,并微笑和招呼。如需經(jīng)過交談的客人時(shí)，要客氣的招呼，請(qǐng)求協(xié)助，可說：“對(duì)不起!”得到客人允許后方可通過，并向客人致謝。在過道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。四、酒店服務(wù)禮儀：清掃客房任何人員嚴(yán)格按照規(guī)范報(bào)告和敲門入房。對(duì)敲門后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應(yīng)禮貌退出“對(duì)不起，我是服務(wù)員打擾了”對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，請(qǐng)客房主管適時(shí) 詢問。在服

20、務(wù)過程中，不得在客房?jī)?nèi)看電視或使用任何設(shè)施，以及接聽客人 。如客人身體不適，要主動(dòng)熱情地詢問是否需要送醫(yī)院治療?？腿巳缬邢匆路?wù)，要及時(shí)取送，不得延誤搞錯(cuò)。略加整理客人物品，不可隨意翻動(dòng)。打掃完畢，不要在房?jī)?nèi)逗留，如客人在房?jī)?nèi)，離開時(shí)要說聲“對(duì)不起，打擾了。謝謝！”然后禮貌地后退三步，再轉(zhuǎn)身走出房間，將門輕輕關(guān)上。四、酒店服務(wù)禮儀：大堂清潔穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。在做好清潔工作的同時(shí)，熱情主動(dòng)的招呼問候來往客人。對(duì)客人較集中時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點(diǎn)頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲，感受到熱情的接待。要適時(shí)留意周圍走動(dòng)的客人，要主動(dòng)讓道，不要妨礙客人的自由走動(dòng)。在

21、客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時(shí)次數(shù)要勤動(dòng)作要輕、快。對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭主動(dòng)問候。在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時(shí)要注意客人安全應(yīng)安置示意牌提醒客人注意。清掃要認(rèn)真細(xì)致地面要干凈玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺(tái)面要明凈無塵使客人有舒適感。四、酒店服務(wù)禮儀： 陪同客人引領(lǐng)客人時(shí)要走在客人左前方兩三步處隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)要微笑向客人示意陪同客人，自己緊跟。在引領(lǐng)客人中，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況以示對(duì)客人的重視。規(guī)范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi)掃視一下房間確無問題后則退到房門的一側(cè)請(qǐng)客人先進(jìn)房。在下雨天，要為客人撐傘服務(wù)，以防客人被雨淋濕。四、酒店服務(wù)禮儀： 餐廳領(lǐng)位主動(dòng)招呼和引領(lǐng)使客人感覺到

22、被受歡迎給客人留下美好的第一印象。對(duì)重要客人，引領(lǐng)到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重。對(duì)情侶或夫婦的到來，引領(lǐng)到餐廳較為安靜舒適的位置。對(duì)服飾華麗，打扮時(shí)髦和容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)到顯眼的中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛。遇全家或眾多的親朋好友來聚餐時(shí)，要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐。年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進(jìn)的位置，便于出入并幫助他們就座，以示服務(wù)周到。對(duì)于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。對(duì)已經(jīng)被預(yù)訂的座位，應(yīng)作適當(dāng)?shù)慕忉?，表示歉意，然后再向客人介紹其他客人較滿意的餐桌。引領(lǐng)

23、客人入座時(shí)應(yīng)伸手指示方向說“請(qǐng)這邊來”。如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí)盡可能在客人入席之前布置妥善不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走?？腿俗哌M(jìn)餐桌時(shí)應(yīng)以快捷的動(dòng)作用雙手拉開座椅招呼客人就座。先主賓后主人先女賓后男賓。四、酒店服務(wù)禮儀：點(diǎn)菜禮節(jié)客人坐穩(wěn)后服務(wù)員把菜單遞給客人菜單要從客人的左邊遞上。服務(wù)員要適時(shí)熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時(shí)令菜但要講究說話的方法和語(yǔ)氣，察言觀色，注意客人的反應(yīng)，以充分尊重客人的意愿。如客人點(diǎn)的菜已售完，不可簡(jiǎn)單地說 “賣光了”，而應(yīng)禮貌地致歉，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴。如客人點(diǎn)的菜在菜單沒有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請(qǐng)您稍等，

24、我馬上與廚師長(zhǎng)商量一下”,盡量滿足您的要求如確有困難應(yīng)向客人致歉說明。當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人，需要什么酒水飲料，全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時(shí)間。四、酒店服務(wù)禮儀：上菜禮節(jié)對(duì)菜肴烹制時(shí)間較長(zhǎng)應(yīng)向客人說明以免客人因久等而不耐煩。上菜時(shí)應(yīng)提示客人當(dāng)心上菜點(diǎn)不可選擇在兒童和老人的旁邊。新上的每一道菜應(yīng)簡(jiǎn)要介紹菜名及其特色并將菜肴最佳部位對(duì)向主賓和主人。走菜時(shí)，要注意自己行走的姿勢(shì)，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動(dòng)讓道。上菜一律用托盤，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。走菜繁忙、緊張時(shí)天再熱亦不得敞開衣領(lǐng)挽起衣袖以

25、示對(duì)客人的尊重。菜上齊后，應(yīng)告知客人 “菜已上齊，請(qǐng)慢用”。以示尊重。四、酒店服務(wù)禮儀： 餐間服務(wù)注意進(jìn)入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。服務(wù)員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。正在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，其他客人的提出服務(wù)需求。要用點(diǎn)頭、眼神、手勢(shì)等應(yīng)答并及時(shí)上前照應(yīng)。或輕聲告知 “對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”要堅(jiān)守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳，不閑聊。拉開酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。斟酒時(shí)，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。注意客人的用餐情況,適時(shí)更換客人的碟盆和煙缸。如客人不慎將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。四、酒店服務(wù)禮儀：

26、餐飲結(jié)帳客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，要表示感謝?！跋壬?小姐這是您的帳單，謝謝!” 客人結(jié)完帳起身離座時(shí)可及時(shí)拉椅讓路方便客人離座，同時(shí)提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別 “謝謝光臨，再見！”目送客人。 客人未用完餐既是營(yíng)業(yè)時(shí)間已過絕不能催促或忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個(gè)餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開后進(jìn)行。四、酒店服務(wù)禮儀： 接受投訴任何員工接到客人的投訴都要“接受”這種投訴。要面帶微笑以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎。并致真摯的歉意?？腿岁愂鰰r(shí)，要耐心傾聽并點(diǎn)頭應(yīng)答客人?？腿饲榫w比較激動(dòng)時(shí)，要安撫客人。盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對(duì)客人的重視。任何的意見和投訴，要

27、妥善處理，并及時(shí)給客人回復(fù)。四、酒店服務(wù)禮儀：客人離店客人來前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。在人多時(shí)，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。遞送帳單給客人時(shí)，上身前傾，帳單文字正對(duì)著客人請(qǐng)客人簽字時(shí)應(yīng)筆尖對(duì)著自己用左手遞給客人。如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時(shí)，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收以致造成不良影響。結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝告別“謝謝歡迎您再來再見”。四、酒店服務(wù)禮儀： 其他禮儀把年輕的介紹給年長(zhǎng)的，把職位低的介紹給職位高的，把男士介紹給女士 ，把未婚的介紹 給已婚的 ，把個(gè)人介紹 給團(tuán)體。被介紹時(shí)，若是坐著應(yīng)立即

28、站起來，被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意，雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。跟客人握手時(shí)，時(shí)間要短，一般3-5 秒，即說一句歡迎語(yǔ)或客套話的時(shí)間用力適度。不可過輕或過重，必須面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ健Ｉ?、下?jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年青之間，年長(zhǎng)者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手，不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。跟客人行拱手禮時(shí)，雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過眉，拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮。跟客人行舉手禮時(shí)，把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)。為客人助臂時(shí)，下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂，助臂一般只是輕扶肘部，以左

29、手助客人右臂。接受或遞送名片時(shí)，用雙手接受或呈送名片，在接受名片時(shí)，要念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名，對(duì)方的名片要放入名片夾中収存，不可隨意丟放。五、酒店“十要”和“十不要”一 要向每一位客人打招呼和微笑示意。二 要向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。三 要讓 中的客人聽到你的微笑，感受您的熱情和真誠(chéng)。四要一視同仁地對(duì)待不同地區(qū)、不同國(guó)籍、不同消費(fèi)的任何客人。五 要按規(guī)范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。六要及時(shí)滿足每位客人提出的合理需求，或給定一個(gè)解決方案。七要主動(dòng)與客人多溝通、多交流，關(guān)心和關(guān)注每位客人，及時(shí)客人需求。八要對(duì)每位客人在離店時(shí)給予禮貌道別和祝愿。九要向員工招呼和

30、問候，時(shí)時(shí)關(guān)心員工，體現(xiàn)天府麗都溫馨。一要始終談?wù)摲e極向上的正面的事情，使團(tuán)隊(duì)充滿激情。1、“十要”五、酒店“十要”和“十不要”一永遠(yuǎn)不要向客人說“不知道”，“不清楚”。二 不要與客人過分親熱或稱兄道弟，不要主動(dòng)與客人握手。三不要議論客人的儀表儀態(tài)，更不可給客人起綽號(hào)。四 不要與客人談?wù)撍绞禄蚓频陜?nèi)部的事情。五 不要打聽客人的年齡、出行目的、家庭情況等。六 不要在酒店對(duì)外營(yíng)業(yè)區(qū)域，與同事閑聊或大聲喧嘩。七不要當(dāng)著客人來訪朋友的面向客人催帳。八不要在客人間談話時(shí)，側(cè)耳旁聽，更不能隨便插話。九不要有理不讓人，與客人爭(zhēng)辯奪理。一不要談?wù)搯T工之間的消極事件。2、“十不要”六、酒店員工關(guān)鍵時(shí)刻的五個(gè)自我

31、提示一我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使客人更感到受歡迎。二我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人提供更多信息。三 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人感到更加愉悅。四 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使客人感到備受關(guān)心，并且省去不少煩。五我記得為酒店收賬嗎？七、員工應(yīng)做到的“三輕”一走路輕。二說話輕。三操作輕。八、服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語(yǔ)”“五聲五聲”客人來有應(yīng)聲?？蛦栍写鹇?。服務(wù)不周有致歉聲?？腿吮?yè)P(yáng)有致謝聲。客人離開有告別聲?！八恼Z(yǔ)四語(yǔ)”否定語(yǔ)。命令語(yǔ)。方言土語(yǔ)。不耐煩語(yǔ)。九、“四服務(wù)”- 超前服務(wù)一 竭力預(yù)測(cè)客人的下一步需要，并把你的行動(dòng)放在客人需求提出之前及時(shí)地解決客人遇到的問題。二當(dāng)顧客的任何一種

32、需要服務(wù)的需求一出現(xiàn)，都會(huì)有服務(wù)員立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)。三 客人的需求時(shí)常是不表現(xiàn)在語(yǔ)言上而更多的流露與其眼神、表情和某種暗示中，甚至實(shí)際需要與語(yǔ)言不一致。服務(wù)員必須能夠準(zhǔn)確揣摩，觀察出客人的各種實(shí)際需要，快速反應(yīng)。九、“四服務(wù)”-補(bǔ)位服務(wù)一任何崗位的員工除努力完成崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。二 當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏或未意識(shí)帶客人的需要時(shí)，另一名員工要馬上補(bǔ)位滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。三當(dāng)崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時(shí)，第一個(gè)意識(shí)到、預(yù)測(cè)到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實(shí)解決哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位、員工上以保證服務(wù)“滴水不漏”。四 服務(wù)一致對(duì)外，任何一點(diǎn)問題，一個(gè)差錯(cuò)都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位滿足客人，內(nèi)部問題下來后再解決。九、“四服務(wù)”-準(zhǔn)確服務(wù)一對(duì)客服務(wù)必須樹立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn)”字。二 當(dāng)客人詢問時(shí)，不可憑個(gè)人想象和臆斷或模棱兩可地回答客人“不清楚?！比?時(shí)應(yīng)向同事、上級(jí)確認(rèn)后再準(zhǔn)確地回答客人。四 服務(wù)工作哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，并有針對(duì)性地服務(wù)。體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效率的工作效果。九