002金融服務(wù)營(yíng)銷

1、1金金 融融 營(yíng)營(yíng) 銷銷2第三章第三章 金融營(yíng)銷環(huán)境分析金融營(yíng)銷環(huán)境分析第一章第一章 金融市場(chǎng)概述金融市場(chǎng)概述第二章第二章 金融服務(wù)營(yíng)銷金融服務(wù)營(yíng)銷第四章第四章 個(gè)人金融行為分析個(gè)人金融行為分析第五章第五章 機(jī)構(gòu)金融行為分析機(jī)構(gòu)金融行為分析第六章第六章 目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略基本內(nèi)容基本內(nèi)容34P4P策略策略3P3P策略策略第七章第七章 金融產(chǎn)品策略金融產(chǎn)品策略第八章第八章 金融產(chǎn)品定價(jià)策略金融產(chǎn)品定價(jià)策略第九章第九章 金融網(wǎng)點(diǎn)與服務(wù)傳遞策略金融網(wǎng)點(diǎn)與服務(wù)傳遞策略第十章第十章 金融產(chǎn)品促銷策略金融產(chǎn)品促銷策略第十一章第十一章 金融服務(wù)人員策略金融服務(wù)人員策略第十二章第十二章 金融服務(wù)

2、過(guò)程策略金融服務(wù)過(guò)程策略第十三章第十三章 金融服務(wù)有形展示策略金融服務(wù)有形展示策略基本內(nèi)容基本內(nèi)容4第二章第二章金融服務(wù)營(yíng)銷金融服務(wù)營(yíng)銷5 盡管人們常常有金融產(chǎn)品或金融服務(wù)的稱謂，但本質(zhì)上金融就是服務(wù)。因此從事金融營(yíng)銷，僅僅了解市場(chǎng)營(yíng)銷理論還不夠，還需要進(jìn)一步掌握服務(wù)營(yíng)銷的理論知識(shí)。6學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷的相同與差異 理解服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)特征、服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于工業(yè)產(chǎn)品的特性。 掌握金融服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)7主要內(nèi)容主要內(nèi)容第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷理論概要 第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn) 第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷對(duì)策與營(yíng)銷要素第四節(jié) 金融服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn) 8第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷理論概要服務(wù)營(yíng)銷理論概要 一、服務(wù)

3、營(yíng)銷理論的興起與發(fā)展二、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的比較三、服務(wù)的定義四、服務(wù)活動(dòng)的特點(diǎn) 9一、服務(wù)營(yíng)銷理論的興起與發(fā)展一、服務(wù)營(yíng)銷理論的興起與發(fā)展 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展歷程，可以大致歸納為三個(gè)發(fā)展階段，每個(gè)發(fā)展階段都有關(guān)注和研究的重點(diǎn)問(wèn)題。 脫胎階段。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)剛從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中脫胎而出的時(shí)期。 理論探索階段。探討服務(wù)特征對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為影響，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的特質(zhì)、優(yōu)缺點(diǎn)及潛在購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。 理論突破及實(shí)踐階段。研究傳統(tǒng)4P要素用于服務(wù)存在的缺陷，需要增加哪些新的變量等問(wèn)題。 10每個(gè)發(fā)展階段關(guān)注和研究的重點(diǎn)每個(gè)發(fā)展階段關(guān)注和研究的重點(diǎn)第一階段 服務(wù)與有形實(shí)物產(chǎn)品異同 服務(wù)的特征； 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)

4、銷學(xué)研究角度的差異。 第三階段 服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)包括7種變量組合； 由“人”在服務(wù)中的角色，衍生關(guān)系營(yíng)銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)領(lǐng)域； 服務(wù)質(zhì)量的新解釋； 服務(wù)接觸系列觀點(diǎn)； 強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)跨學(xué)科的研究的至關(guān)重要。 特殊服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題 。第二階段 顧客評(píng)估服務(wù)如何有別于有形產(chǎn)品； 依據(jù)服務(wù)的特征對(duì)服務(wù)分類研究； 可感知性與不可感知性差異序列理論； 顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中的模式； 如何采取與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)不同的營(yíng)銷手段。 11二、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)比較二、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)比較1、服務(wù)營(yíng)銷與商品營(yíng)銷的不同、服務(wù)營(yíng)銷與商品營(yíng)銷的不同實(shí)踐的體驗(yàn)：酒店“服務(wù)營(yíng)銷的組合變量比消費(fèi)品多；生產(chǎn)過(guò)程是營(yíng)銷過(guò)程的一部份；顧客介入服

5、務(wù)過(guò)程，推銷賓館房間是“人對(duì)人”的銷售?！?航空“航空服務(wù)中人員是產(chǎn)品的一部分。人們購(gòu)買產(chǎn)品是因?yàn)樗麄兿嘈女a(chǎn)品有效用，但對(duì)于服務(wù)來(lái)說(shuō)，人們會(huì)與他喜歡的人打交道，因?yàn)橄矏鄱?gòu)買?！?22、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)衍生，它們既有聯(lián)系又有區(qū)別。在消費(fèi)者和市場(chǎng)分析重點(diǎn)、營(yíng)銷組合策略等方面，服務(wù)營(yíng)銷有自身的特點(diǎn)。主要差異可以歸納為六個(gè)方面：研究對(duì)象、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品生產(chǎn)人員地位、顧客地位、有形展示和渠道。其理論基礎(chǔ)和分析框架有較強(qiáng)的相似形。在營(yíng)銷理念、營(yíng)銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷環(huán)境等方面存在很大程度的共通性。13差異表差異表存在差異的主要方面存在差異的主要方面服務(wù)營(yíng)銷學(xué)服務(wù)

6、營(yíng)銷學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)研究對(duì)象的差別服務(wù)企業(yè)行為、產(chǎn)品營(yíng)銷的服務(wù)活動(dòng)制造企業(yè)產(chǎn)品的整體市場(chǎng)銷售活動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量的不同定義強(qiáng)調(diào)客戶滿意的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行過(guò)程控制強(qiáng)調(diào)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和合格認(rèn)證提供產(chǎn)品的人員地位不同強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營(yíng)銷，員工滿意重要人是商品交易行為的承擔(dān)者，不構(gòu)成產(chǎn)品因素顧客是否參與生產(chǎn)過(guò)程生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，顧客行為影響服務(wù)質(zhì)量滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的需求，不對(duì)顧客進(jìn)行管理是否需要有形展示強(qiáng)調(diào)服務(wù)環(huán)境營(yíng)銷對(duì)服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生的效果，是營(yíng)銷要素之一無(wú)產(chǎn)品進(jìn)入消費(fèi)的渠道差異直接接近客戶，物流渠道被服務(wù)傳遞替代，少有生產(chǎn)與消費(fèi)的中間環(huán)節(jié)生產(chǎn)遠(yuǎn)離消費(fèi)，物流渠道必不可缺少14三、服務(wù)的定義三、服務(wù)的定義 美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)

7、：美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)：可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿足的活動(dòng)，這種活動(dòng)并不需要與其他產(chǎn)品或服務(wù)出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)需要利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問(wèn)題。 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家格魯諾斯：服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家格魯諾斯：服務(wù)是指或多或少具有無(wú)形特征的一種或一系列活動(dòng)，通常（但并非一定）發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過(guò)程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問(wèn)題。 服務(wù)和營(yíng)銷你對(duì)服務(wù)的定義及舉例？15三、服務(wù)的定義三、服務(wù)的定義 英國(guó)著名學(xué)者英國(guó)著名學(xué)者A.A.佩恩：佩恩：服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形性因素的活動(dòng)，它包括與顧客

8、或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)，它不會(huì)造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)。 本書：本書：服務(wù)是用以交易和滿足顧客需要的本身無(wú)形的和不發(fā)生實(shí)物所有服務(wù)是用以交易和滿足顧客需要的本身無(wú)形的和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)。進(jìn)一步簡(jiǎn)單地說(shuō)，權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)。進(jìn)一步簡(jiǎn)單地說(shuō)，服務(wù)是行動(dòng)、過(guò)程和表現(xiàn)服務(wù)是行動(dòng)、過(guò)程和表現(xiàn)。著名學(xué)者雷根：著名學(xué)者雷根：直接提供滿足（交通、房租）或者與有形商品或其他服務(wù)（信用卡）一起提供滿足的不可感知活動(dòng)。 16服務(wù)的行為及績(jī)效舉例 1 1、醫(yī)院、醫(yī)院 醫(yī)生診斷病情、開處方；護(hù)士操作治療過(guò)程；醫(yī)生診斷病情、開處方；護(hù)士操作治療過(guò)程； 解除病痛和不適

9、解除病痛和不適 患者配合吃藥治療患者配合吃藥治療 行業(yè)行業(yè) 行為行為 績(jī)效績(jī)效 2、銀行、銀行 接受客戶現(xiàn)金儲(chǔ)蓄委托，承諾并開出受托憑證接受客戶現(xiàn)金儲(chǔ)蓄委托，承諾并開出受托憑證 安全、增值安全、增值 受理客戶借錢申請(qǐng)，核實(shí)并接受信用，出款受理客戶借錢申請(qǐng)，核實(shí)并接受信用，出款 融通資金、把握商機(jī)融通資金、把握商機(jī)3、理財(cái)、理財(cái) 成本控制、資金調(diào)配、投資品種成本控制、資金調(diào)配、投資品種 增加利潤(rùn)、降低風(fēng)險(xiǎn)增加利潤(rùn)、降低風(fēng)險(xiǎn) 4、治安、治安 巡邏、設(shè)崗、警示違規(guī)、抓捕罪犯巡邏、設(shè)崗、警示違規(guī)、抓捕罪犯 秩序井然、安居樂(lè)業(yè)秩序井然、安居樂(lè)業(yè) 5 5、美容、美容 減肥、塑形等減肥、塑形等17四、服務(wù)活

10、動(dòng)的特點(diǎn)四、服務(wù)活動(dòng)的特點(diǎn) 1、利他性服務(wù)是滿足他人需要，而不是滿足自己需要的活動(dòng)。 2、交易性市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，滿足他人需要服務(wù)只有通過(guò)交易才能提供。 3、無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)本身是無(wú)形的或抽象的。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品使用過(guò)程有關(guān)的活動(dòng)，而產(chǎn)品本身位于次要地位。 4、與所有權(quán)無(wú)關(guān)不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務(wù)產(chǎn)品只有無(wú)形部分才與所有權(quán)無(wú)關(guān)。 服務(wù)活動(dòng)四大特點(diǎn)18第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品特性服務(wù)產(chǎn)品特性 無(wú)形性 異質(zhì)性不可分性 易逝性19服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品特性比較服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品特性比較服務(wù)產(chǎn)品 實(shí)物產(chǎn)品有形有形標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)消費(fèi)生產(chǎn)消費(fèi)分離分離可儲(chǔ)存可儲(chǔ)存無(wú)形性無(wú)形性異質(zhì)性異質(zhì)性不可不可分性分性易逝性易逝性20

11、一、無(wú)形性一、無(wú)形性1、無(wú)形與有形的相對(duì)性 鹽 飲料 洗滌品 汽車 化裝品 快餐 快餐 廣告代理 航空 投資管理 咨詢 教育 顯著有形 顯著無(wú)形 有形產(chǎn)品/無(wú)形服務(wù)連續(xù)譜圖212、生產(chǎn)企業(yè)的無(wú)形服務(wù) 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，制造業(yè)呈現(xiàn)向服務(wù)業(yè)演變的趨勢(shì)，產(chǎn)品的服務(wù)附加值不斷增加?！案哔|(zhì)量”和“低價(jià)格”曾經(jīng)是制造業(yè)孜孜以求的目標(biāo)，可是現(xiàn)在，“快速交貨”“售后服務(wù)” 等附加服務(wù)價(jià)值已超乎質(zhì)量與價(jià)格之上，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要因素。 223、服務(wù)的廣義性 產(chǎn)品制造企業(yè)為支持其核心產(chǎn)品而提供許多服務(wù)，如：回答問(wèn)題、接受定單、單據(jù)事務(wù)處理、投訴處理等，一般不收取費(fèi)用。這種服務(wù)是企業(yè)的客戶服務(wù)。 服務(wù)性企業(yè)，即產(chǎn)品/服

12、務(wù)連續(xù)譜圖上靠右側(cè)的行業(yè)，也一樣有客戶服務(wù)工作。 嚴(yán)格區(qū)分產(chǎn)品營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷往往是困難的。 234、無(wú)形性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的利弊 有利影響顧客雖然看不見、摸不著，但能感覺到和享受到，?！盁o(wú)形”背后是依附于服務(wù)提供者的技術(shù)、才能，包括服務(wù)技藝、技術(shù)、知識(shí)、文化乃至信息等，這些具有抽象美的東西，恰是服務(wù)的吸引力和魅力的來(lái)源。 不利影響顧客不容易識(shí)別服務(wù)產(chǎn)品，有較大購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。產(chǎn)品不容易展示和溝通、難以定價(jià)。服務(wù)質(zhì)量較難控制；服務(wù)投訴或糾紛較難處理；服務(wù)廣告、服務(wù)展覽無(wú)形性較強(qiáng)比服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷難度較大，例如保險(xiǎn)就是這樣。 24二、異質(zhì)性（易變性）二、異質(zhì)性（易變性） 由于人的素質(zhì)、修養(yǎng)、文化與技術(shù)水平存在差

13、異，同一服務(wù)，由不同人操作，品質(zhì)難以完全相同；同一人作同樣服務(wù)，因時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境與心態(tài)變化的不同，服務(wù)成果也難以完全一致。 服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一、不穩(wěn)定。 服務(wù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)要特別注意保持應(yīng)有的品質(zhì)，力求始終如一。 2526三、不可分性（生產(chǎn)與消費(fèi)同步性）三、不可分性（生產(chǎn)與消費(fèi)同步性） 服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程緊密相連。顧客只有參與生產(chǎn)才能享受服務(wù)，而出售服務(wù)者同一時(shí)間只能在一個(gè)地點(diǎn)提供直接服務(wù)，因此服務(wù)難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)，直銷往往是最主要的渠道。 2728四、易逝性（不可儲(chǔ)存性）四、易逝性（不可儲(chǔ)存性） 服務(wù)的無(wú)形性及其生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特性，決定了服務(wù)不能生產(chǎn)后貯存?zhèn)?/p>

14、用，消費(fèi)者也無(wú)法購(gòu)后貯存。許多服務(wù)價(jià)值不及時(shí)利用，就會(huì)“過(guò)期作廢”，不能退貨或轉(zhuǎn)售，不能申請(qǐng)專利。因此，為了提高服務(wù)生產(chǎn)能力的利用率，需要對(duì)服務(wù)供需進(jìn)行管理。 2930第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷對(duì)策與營(yíng)銷要素服務(wù)營(yíng)銷對(duì)策與營(yíng)銷要素 無(wú)形性問(wèn)題的對(duì)策不可分性問(wèn)題的對(duì)策異質(zhì)性問(wèn)題的對(duì)策易逝性問(wèn)題的對(duì)策服務(wù)營(yíng)銷要素31一、無(wú)形性問(wèn)題的對(duì)策一、無(wú)形性問(wèn)題的對(duì)策 信信信信 任任任任使之可觸摸使之可觸摸使之可觸摸使之可觸摸32二、不可分性問(wèn)題的對(duì)策二、不可分性問(wèn)題的對(duì)策 購(gòu)買立體組合音響的人不問(wèn)生產(chǎn)廠家是怎么組織的，也不問(wèn)工人履歷如何或者用什么方式生產(chǎn)。而服務(wù)的購(gòu)買則不然，消費(fèi)者會(huì)試圖了解服務(wù)生產(chǎn)主角的個(gè)人或

15、集體情況（態(tài)度、能力、專業(yè)化水平等）。 如：外科手術(shù)醫(yī)生 著名主要演員 演唱會(huì) 足球明星33解決辦法解決辦法鼓勵(lì)顧客積極介入服務(wù)鼓勵(lì)顧客積極介入服務(wù)例如在餐廳里，讓顧客知道怎樣做到善于點(diǎn)菜；在理發(fā)室，讓顧客說(shuō)明自己的意圖；在培訓(xùn)課上要啟發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性，才能學(xué)有所成；在醫(yī)院，讓病人配合醫(yī)生診斷，說(shuō)明病情；在家居設(shè)計(jì)方面，要住戶與設(shè)計(jì)師溝通思路。 設(shè)法延長(zhǎng)服務(wù)半徑設(shè)法延長(zhǎng)服務(wù)半徑在若干地方開辦網(wǎng)點(diǎn)分店。連鎖店是一種值得提倡的延長(zhǎng)服務(wù)半徑的方式，它拷貝母店的經(jīng)營(yíng)方式，再遠(yuǎn)距離設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，可以有效解決地理限制問(wèn)題。例如麥當(dāng)勞、假日酒店的服務(wù)。 34三、異質(zhì)性問(wèn)題的對(duì)策三、異質(zhì)性問(wèn)題的對(duì)策 異 質(zhì) 性

16、原 因 生產(chǎn)程序改變 其他顧客影響 同時(shí)性 心理與觀念 35解決異質(zhì)性解決異質(zhì)性問(wèn)題問(wèn)題的對(duì)策的對(duì)策 明確區(qū)分服務(wù)類型。服務(wù)的種類紛繁復(fù)雜，用于各種目的的分類方法也很多。當(dāng)要解決異質(zhì)性問(wèn)題時(shí)，采用的分類標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，直接提供的服務(wù)主要靠人（勞動(dòng)密集型）還是靠設(shè)施（資本密集型）；如果是后者，則易于實(shí)施統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如一臺(tái)電話或者一個(gè)自動(dòng)洗車房的服務(wù)性能，可以預(yù)先評(píng)估和規(guī)范。 將可變性轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)遇。服務(wù)提供者不一定要把提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)當(dāng)作目標(biāo)。統(tǒng)一規(guī)則不見得一定有益。顧客在向銀行借貸或找牙醫(yī)的時(shí)候，往往愿意得到和其他顧客有所不同的待遇。因此，一定的多樣化是服務(wù)營(yíng)銷的積極因素，可以視為服務(wù)的一種機(jī)遇。(i

17、e:服務(wù)受到干擾時(shí)的措施/危機(jī)公關(guān)) 36服務(wù)服務(wù)異質(zhì)性問(wèn)題及對(duì)策表異質(zhì)性問(wèn)題及對(duì)策表 潛潛 在在 的的 問(wèn)問(wèn) 題題 對(duì)對(duì) 應(yīng)應(yīng) 的的 主主 要要 措措 施施 (1)服 務(wù) 在 于 提 供 一 種 活 動(dòng) ； (1)控 制 生 產(chǎn) 過(guò) 程 ， 制 定 一 定 的 標(biāo) 準(zhǔn) ； (2)消 費(fèi) 與 生 產(chǎn) 同 步 同 時(shí) ； (2)將 服 務(wù) 分 解 為 若 干 部 分 并 簡(jiǎn) 化 之 ； (3)對(duì) 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 感 受 具 有 主 觀 性 ； (3)降 低 一 些 服 務(wù) 部 分 的 職 業(yè) 性 要 求 ； (4)對(duì) 生 產(chǎn) 過(guò) 程 的 控 制 能 力 取 決 于 (4)對(duì) 人 員 的 篩

18、選 、 培 訓(xùn) 和 激 勵(lì) 進(jìn) 行 投 資 ； 對(duì) 服 務(wù) 性 質(zhì) 的 了 解 和 經(jīng) 驗(yàn) 積 累 ； (5)用 機(jī) 械 替 代 人 工 ； (5)服 務(wù) 的 可 變 性 加 大 其 質(zhì) 量 評(píng) 價(jià) 的 風(fēng) 險(xiǎn) ； (6)通 過(guò) 使 用 與 顧 客 接 觸 的 高 度 職 業(yè) 化 人 (6)用 標(biāo) 準(zhǔn) 化 的 若 干 品 種 與 檔 次 的 選 擇 可 員 提 供 個(gè) 性 化 服 務(wù) ， 變 可 變 性 為 機(jī) 遇 。 將 風(fēng) 險(xiǎn) 程 度 降 低 。 37四、易逝性問(wèn)題的對(duì)策四、易逝性問(wèn)題的對(duì)策 服務(wù)產(chǎn)品在生產(chǎn)中被消費(fèi)。其有用的時(shí)間往往很短，如果不在有效時(shí)間內(nèi)消費(fèi)掉，就會(huì)不可彌補(bǔ)地失去。節(jié)目演

19、出時(shí)劇院里的一個(gè)空座位、沒(méi)有使用的電話線、航班的空座位等 38易逝性問(wèn)題和對(duì)策表易逝性問(wèn)題和對(duì)策表潛潛 在在 的的 問(wèn)問(wèn) 題題 應(yīng)應(yīng) 對(duì)對(duì) 的的 措措 施施 ： 1.企 業(yè) 若 不 在 生 產(chǎn) 時(shí) 銷 售 就 失 去 1.預(yù) 定 系 統(tǒng) ； 服 務(wù) 的 收 益 。 而 消 費(fèi) 者 對(duì) 此 并 2.通 過(guò) 刺 激 手 段 調(diào) 節(jié) 需 求 流 量 ； 不 關(guān) 心 ； 3.補(bǔ) 充 服 務(wù) ； 2.只 要 幾 秒 鐘 ， 服 務(wù) 的 概 念 就 會(huì) 4.人 員 的 彈 性 ； 留 在 記 憶 里 ； 5.自 助 ； 3.在 服 務(wù) 供 不 應(yīng) 求 時(shí) ， 消 費(fèi) 者 6.只 提 供 服 務(wù) 的 主 要 內(nèi) 容 ； 才 意 識(shí) 到 服 務(wù) 沒(méi) 有 庫(kù) 存 的 特 點(diǎn) ， 7.引 導(dǎo) 需 求 (如 “ 明 智 的 度 假 ” 被 迫 排 隊(duì) 等 候 。 報(bào) 導(dǎo) ， 避 免 交