項目人力資源第六章

1、第六章第六章 人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)一、人員培訓(xùn)概述一、人員培訓(xùn)概述 1. 1.培訓(xùn)的含義培訓(xùn)的含義 2. 2.培訓(xùn)的意義培訓(xùn)的意義n安永培訓(xùn)安永培訓(xùn) 安永培訓(xùn)有起點，但沒有終點。新員工進入安永的第一天就被納入特有的培訓(xùn)體系。安永培訓(xùn)有起點，但沒有終點。新員工進入安永的第一天就被納入特有的培訓(xùn)體系?！拔覀兊脑瓌t是終身培訓(xùn)我們的原則是終身培訓(xùn)”。比如安永鼓勵員工獲取專業(yè)資格，為員工參加專業(yè)考試（比。比如安永鼓勵員工獲取專業(yè)資格，為員工參加專業(yè)考試（比如注冊會計師如注冊會計師CPACPA等）提供大量的培訓(xùn)、模擬考試、資料補貼和考前準(zhǔn)備的假期等，等）提供大量的培訓(xùn)、模擬考試、資料補貼和考前準(zhǔn)備的假期等，從

2、而保證安永員工在各類專業(yè)考試中的通過率。安永為了幫助員工補充相應(yīng)的業(yè)務(wù)經(jīng)驗和從而保證安永員工在各類專業(yè)考試中的通過率。安永為了幫助員工補充相應(yīng)的業(yè)務(wù)經(jīng)驗和適應(yīng)日益變化的業(yè)務(wù)發(fā)展和個人發(fā)展需要，安永為員工提供大量的技術(shù)和行業(yè)背景培訓(xùn)。適應(yīng)日益變化的業(yè)務(wù)發(fā)展和個人發(fā)展需要，安永為員工提供大量的技術(shù)和行業(yè)背景培訓(xùn)。n海爾培訓(xùn)海爾培訓(xùn) 海爾培訓(xùn)工作的原則是海爾培訓(xùn)工作的原則是“干什么學(xué)什么，缺什么補什么，急用先學(xué)，立竿見影干什么學(xué)什么，缺什么補什么，急用先學(xué)，立竿見影”。目。目前海爾在員工文化培訓(xùn)方面進行了豐富多彩的、形式多樣的培訓(xùn)及文化氛圍建設(shè)，如通過前海爾在員工文化培訓(xùn)方面進行了豐富多彩的、形式多

3、樣的培訓(xùn)及文化氛圍建設(shè)，如通過員工的員工的“畫與話畫與話”、找案例等用員工自己的畫、話、人物、案例來詮釋海爾理念，從而達、找案例等用員工自己的畫、話、人物、案例來詮釋海爾理念，從而達成理念上的共識。技能培訓(xùn)是海爾培訓(xùn)工作的重點。海爾在進行技能培訓(xùn)時重點是通過案成理念上的共識。技能培訓(xùn)是海爾培訓(xùn)工作的重點。海爾在進行技能培訓(xùn)時重點是通過案例、到現(xiàn)場進行的例、到現(xiàn)場進行的“即時培訓(xùn)即時培訓(xùn)”模式來進行。模式來進行。n歐萊雅培訓(xùn)歐萊雅培訓(xùn) 對新員工，歐萊雅傳統(tǒng)做法是對新員工，歐萊雅傳統(tǒng)做法是“趕他們到水中，讓他們自己學(xué)會游泳趕他們到水中，讓他們自己學(xué)會游泳”。歐萊雅堅持與。歐萊雅堅持與著名高校合作對

4、員工進行學(xué)歷教育與培訓(xùn)。歐萊雅重視員工的職業(yè)發(fā)展，根據(jù)員工不同的著名高校合作對員工進行學(xué)歷教育與培訓(xùn)。歐萊雅重視員工的職業(yè)發(fā)展，根據(jù)員工不同的潛力和公司對不同員工的期望，定期組織諸如銷售、市場、財務(wù)、談判、演講、溝通技巧潛力和公司對不同員工的期望，定期組織諸如銷售、市場、財務(wù)、談判、演講、溝通技巧等專業(yè)技能培訓(xùn)。歐萊雅中國公司每年派出大量優(yōu)秀員工去新加坡參加各種課程的培訓(xùn)，等專業(yè)技能培訓(xùn)。歐萊雅中國公司每年派出大量優(yōu)秀員工去新加坡參加各種課程的培訓(xùn)，使他們有機會與亞洲其他國家經(jīng)理人進行交流，分享經(jīng)驗，拓展國際化視野，提高競爭力。使他們有機會與亞洲其他國家經(jīng)理人進行交流，分享經(jīng)驗，拓展國際化視野

5、，提高競爭力。案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 名企培訓(xùn)面面觀名企培訓(xùn)面面觀 n愛立信培訓(xùn)愛立信培訓(xùn) 如果說電信界也有如果說電信界也有“黃埔軍校黃埔軍?！钡脑?，那么愛立信中國學(xué)院就是一支重要力的話，那么愛立信中國學(xué)院就是一支重要力量。目前，在這所學(xué)院里，每天有近百名愛立信中國員工接受各種培訓(xùn)。走到這量。目前，在這所學(xué)院里，每天有近百名愛立信中國員工接受各種培訓(xùn)。走到這里，最先闖入視線的就是以藍色主色調(diào)為背景的里，最先闖入視線的就是以藍色主色調(diào)為背景的“愛立信中國學(xué)院愛立信中國學(xué)院”的標(biāo)志。我的標(biāo)志。我們能看到供員工閑暇時翻閱的內(nèi)部刊物，喝咖啡時點擊的內(nèi)部網(wǎng)們能看到供員工閑暇時翻閱的內(nèi)部刊物，喝咖啡時點擊的內(nèi)部

6、網(wǎng)FLASHFLASH，午餐時，午餐時瀏覽瀏覽5 5分鐘小小錄像分鐘小小錄像.不論內(nèi)部員工的培訓(xùn)還是外部合作伙伴的培訓(xùn)，都像不論內(nèi)部員工的培訓(xùn)還是外部合作伙伴的培訓(xùn)，都像是最好的攻心戰(zhàn)一樣，凝聚了人心，聯(lián)絡(luò)了感情，全面帶動了愛立信本地業(yè)務(wù)的是最好的攻心戰(zhàn)一樣，凝聚了人心，聯(lián)絡(luò)了感情，全面帶動了愛立信本地業(yè)務(wù)的發(fā)展。愛立信的培訓(xùn)中最成功的是，它還為合作伙伴提供終身教育的機會。發(fā)展。愛立信的培訓(xùn)中最成功的是，它還為合作伙伴提供終身教育的機會。n大通曼哈頓銀行的培訓(xùn)大通曼哈頓銀行的培訓(xùn) 坐落于紐約市中心的大通曼哈頓銀行是一個培養(yǎng)和選拔職業(yè)商業(yè)銀行員工的坐落于紐約市中心的大通曼哈頓銀行是一個培養(yǎng)和選拔

7、職業(yè)商業(yè)銀行員工的搖籃。大通曼哈頓銀行重視培訓(xùn)主要表現(xiàn)在對教育費用投入上。大通曼哈頓銀行搖籃。大通曼哈頓銀行重視培訓(xùn)主要表現(xiàn)在對教育費用投入上。大通曼哈頓銀行把培訓(xùn)與晉級、提升、獎金緊密結(jié)合。使用這種辦法極大地調(diào)動了員工主動參加把培訓(xùn)與晉級、提升、獎金緊密結(jié)合。使用這種辦法極大地調(diào)動了員工主動參加培訓(xùn)的積極性。在大通曼哈頓銀行搞了一個員工鑒定表，每人每年都要填寫一次。培訓(xùn)的積極性。在大通曼哈頓銀行搞了一個員工鑒定表，每人每年都要填寫一次。記得一個哲人說過，壓力會使強者振奮，會使弱者消沉。大通曼哈頓銀行的員工記得一個哲人說過，壓力會使強者振奮，會使弱者消沉。大通曼哈頓銀行的員工和領(lǐng)導(dǎo)無疑是屬于前

8、者。壓力使銀行的形象得到改變，贏得了儲戶的信任。和領(lǐng)導(dǎo)無疑是屬于前者。壓力使銀行的形象得到改變，贏得了儲戶的信任。 思考：思考：根據(jù)各個名企的培訓(xùn)制度，請你談?wù)剬ε嘤?xùn)這一概念的認(rèn)識？并試著解釋培訓(xùn)與開發(fā)的區(qū)別。 案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 名企培訓(xùn)面面觀名企培訓(xùn)面面觀 培訓(xùn)的含義培訓(xùn)的含義n培訓(xùn)指的是企業(yè)組織員工通過學(xué)習(xí)，使其在知識、技能、態(tài)度上不斷提高，最大限度地使員工勝任現(xiàn)任或預(yù)期的職位，進而提高員工現(xiàn)在和將來的工作績效。 n培訓(xùn)作為一個人力資源管理的職能程序，包括準(zhǔn)確的培訓(xùn)需求分析、精細(xì)的培訓(xùn)方案設(shè)計、嚴(yán)密的培訓(xùn)組織實施和深入的培訓(xùn)工作評估4個方面，它們還形成了反饋循環(huán)流程，如下圖所示。培訓(xùn)活動的

9、反饋循環(huán)流程圖培訓(xùn)活動的反饋循環(huán)流程圖 第六章第六章 人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)一、人員培訓(xùn)概述一、人員培訓(xùn)概述 1. 1.培訓(xùn)的含義培訓(xùn)的含義 2. 2.培訓(xùn)的意義培訓(xùn)的意義 思考：思考：“員工培訓(xùn)是投資不是成本?！苯Y(jié)合名企的員工培訓(xùn)理念，請你談?wù)勀銓@句話的認(rèn)識。 案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 名企培訓(xùn)面面觀名企培訓(xùn)面面觀 培訓(xùn)的意義1 1、從企業(yè)角度來說、從企業(yè)角度來說n提升企業(yè)競爭力、增強企業(yè)凝聚力、提高企業(yè)戰(zhàn)斗力、是高回報的投資。n培訓(xùn)是解決問題的有效措施。對于企業(yè)不斷出現(xiàn)的各種問題，培訓(xùn)有時是最直接、最快速和最經(jīng)濟的管理解決方案，比自己摸索快，比招聘有相同經(jīng)驗的新進人員更值得信任。2 2、從員工的角度來

10、說、從員工的角度來說 n增強就業(yè)能力。n獲得較高收入的機會。n增強職業(yè)的穩(wěn)定性。n培訓(xùn)可以讓自己更具競爭力。第六章第六章 人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)二、人員培訓(xùn)的流程二、人員培訓(xùn)的流程 1. 1.培訓(xùn)的需求分析培訓(xùn)的需求分析 2. 2.培訓(xùn)的方案設(shè)計培訓(xùn)的方案設(shè)計 3.3.培訓(xùn)的實施與評估培訓(xùn)的實施與評估 4.4.項目培訓(xùn)項目培訓(xùn) A A公司是一家高科技生產(chǎn)企業(yè)，由于公司規(guī)模的持續(xù)擴張和經(jīng)濟效益的穩(wěn)步提升，公司高公司是一家高科技生產(chǎn)企業(yè)，由于公司規(guī)模的持續(xù)擴張和經(jīng)濟效益的穩(wěn)步提升，公司高層逐漸感覺到，現(xiàn)有在崗員工的綜合素質(zhì)和技能已無法滿足公司快速發(fā)展的需要，并將成為制層逐漸感覺到，現(xiàn)有在崗員工的綜合素質(zhì)

11、和技能已無法滿足公司快速發(fā)展的需要，并將成為制約公司可持續(xù)發(fā)展的一大瓶頸。于是，決定將全面提升員工素質(zhì)和技能作為人力資源部長期關(guān)約公司可持續(xù)發(fā)展的一大瓶頸。于是，決定將全面提升員工素質(zhì)和技能作為人力資源部長期關(guān)注的重點。注的重點。 人力資源部根據(jù)公司發(fā)展需求，重新修訂了現(xiàn)有崗位的任職要求，同時向所有部門和員工人力資源部根據(jù)公司發(fā)展需求，重新修訂了現(xiàn)有崗位的任職要求，同時向所有部門和員工下發(fā)了培訓(xùn)需求調(diào)查表（調(diào)查結(jié)果顯示，很少有員工提出明確的培訓(xùn)需求且大部分員工反映較下發(fā)了培訓(xùn)需求調(diào)查表（調(diào)查結(jié)果顯示，很少有員工提出明確的培訓(xùn)需求且大部分員工反映較為冷漠），在分析調(diào)查反饋結(jié)果和近期業(yè)績考核結(jié)果的

12、基礎(chǔ)上，提出培訓(xùn)計劃，并迅速開展了為冷漠），在分析調(diào)查反饋結(jié)果和近期業(yè)績考核結(jié)果的基礎(chǔ)上，提出培訓(xùn)計劃，并迅速開展了一系列的培訓(xùn)活動。一系列的培訓(xùn)活動。 由于各部門業(yè)務(wù)非常繁忙，為保證培訓(xùn)的全面、到位，由于各部門業(yè)務(wù)非常繁忙，為保證培訓(xùn)的全面、到位，A A公司做出硬性規(guī)定：除特殊原因公司做出硬性規(guī)定：除特殊原因外，所有相關(guān)員工必須全部參加培訓(xùn)。同時，配以嚴(yán)格的考勤和培訓(xùn)效果評估手段，并將員工外，所有相關(guān)員工必須全部參加培訓(xùn)。同時，配以嚴(yán)格的考勤和培訓(xùn)效果評估手段，并將員工的培訓(xùn)態(tài)度和培訓(xùn)成績與員工的月度業(yè)績考核直接掛鉤。的培訓(xùn)態(tài)度和培訓(xùn)成績與員工的月度業(yè)績考核直接掛鉤。 經(jīng)過一段時間的培訓(xùn)，從

13、現(xiàn)場培訓(xùn)效果看，員工素質(zhì)和技能均有一定程度的提高，但人力經(jīng)過一段時間的培訓(xùn)，從現(xiàn)場培訓(xùn)效果看，員工素質(zhì)和技能均有一定程度的提高，但人力資源部總感覺沒有達到預(yù)期效果，而且越往后問題越多，主要表現(xiàn)為：資源部總感覺沒有達到預(yù)期效果，而且越往后問題越多，主要表現(xiàn)為： 1. 1.課堂氣氛呆板，員工不主動參與互動，請假、中途退場現(xiàn)象較為嚴(yán)重。課堂氣氛呆板，員工不主動參與互動，請假、中途退場現(xiàn)象較為嚴(yán)重。 2. 2.進行現(xiàn)場培訓(xùn)效果評估時，受訓(xùn)員工的成績基本令人滿意，但在培訓(xùn)以后的工作中，其進行現(xiàn)場培訓(xùn)效果評估時，受訓(xùn)員工的成績基本令人滿意，但在培訓(xùn)以后的工作中，其行為卻變化不大，對所學(xué)知識不能融會貫通，或

14、者根本不按新學(xué)到的知識（技能）去做，參加行為卻變化不大，對所學(xué)知識不能融會貫通，或者根本不按新學(xué)到的知識（技能）去做，參加培訓(xùn)僅僅是為了應(yīng)付培訓(xùn)后的考試，考試完了，所學(xué)的知識又全扔到了一邊。培訓(xùn)僅僅是為了應(yīng)付培訓(xùn)后的考試，考試完了，所學(xué)的知識又全扔到了一邊。 經(jīng)人力資源部了解，產(chǎn)生以上現(xiàn)象的主要原因為：員工對自己在素質(zhì)和技能方面所存在的經(jīng)人力資源部了解，產(chǎn)生以上現(xiàn)象的主要原因為：員工對自己在素質(zhì)和技能方面所存在的短板認(rèn)識不清晰，對公司確定的培訓(xùn)內(nèi)容不甚認(rèn)同，加之工作很忙，員工對公司硬性規(guī)定有一短板認(rèn)識不清晰，對公司確定的培訓(xùn)內(nèi)容不甚認(rèn)同，加之工作很忙，員工對公司硬性規(guī)定有一定的抵觸情緒。因此，

15、部分員工學(xué)習(xí)熱情不高，基本以應(yīng)付態(tài)度對待培訓(xùn)。定的抵觸情緒。因此，部分員工學(xué)習(xí)熱情不高，基本以應(yīng)付態(tài)度對待培訓(xùn)。 案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 員工為何應(yīng)付培訓(xùn)？員工為何應(yīng)付培訓(xùn)？ 思考：思考：A公司此次員工培訓(xùn)進行培訓(xùn)需求分析的主體有哪些？如何進行培訓(xùn)需求分析的？從這個角度來看，存在著什么問題？ 案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 員工為何應(yīng)付培訓(xùn)？員工為何應(yīng)付培訓(xùn)？ 培訓(xùn)需求分析的特點培訓(xùn)需求分析的特點定義：定義： 在規(guī)劃與設(shè)計每一項培訓(xùn)活動之前，由培訓(xùn)部門、主管人員、員工個人等采用各種方法與技術(shù)，對各種組織及其成員的目標(biāo)、知識、技能等方面進行系統(tǒng)的鑒別與分析，以確定是否需要培訓(xùn)及決定培訓(xùn)內(nèi)容的一種活動或過程。 培訓(xùn)需

16、求分析有下列特點：培訓(xùn)需求分析有下列特點：n從需求分析主體來看多樣性 n從需求分析的客體來看多層次性 n從需求分析的核心來看差距分析 n從需求分析的方法來看多樣性 n從需求分析的結(jié)果來看很強的指導(dǎo)性 思考：思考：A公司的培訓(xùn)案例中，進行培訓(xùn)需求分析時，進行了哪些方面的分析？還缺乏什么分析？ 案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 員工為何應(yīng)付培訓(xùn)？員工為何應(yīng)付培訓(xùn)？ 培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容 培訓(xùn)需求分析作為現(xiàn)代培訓(xùn)活動的首要環(huán)節(jié)，在培訓(xùn)中具有重大作用，具體內(nèi)容為：n第一，績效差距分析n第二，組織變革分析n第三，員工個體的培訓(xùn)態(tài)度分析n第四，可供選擇的方案分析n第五，培訓(xùn)價值和成本的分析培訓(xùn)需求分析的層

17、次培訓(xùn)需求分析的層次 第六章第六章 人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)二、人員培訓(xùn)的流程二、人員培訓(xùn)的流程 1. 1.培訓(xùn)的需求分析培訓(xùn)的需求分析 2. 2.培訓(xùn)的方案設(shè)計培訓(xùn)的方案設(shè)計 3.3.培訓(xùn)的實施與評估培訓(xùn)的實施與評估 4.4.項目培訓(xùn)項目培訓(xùn) 從從19551955年沃特年沃特迪斯尼在美國洛杉磯創(chuàng)建世界上第一個生產(chǎn)歡樂的主題公園迪斯尼在美國洛杉磯創(chuàng)建世界上第一個生產(chǎn)歡樂的主題公園迪迪斯尼樂園開始，迪斯尼名震全球，成為世界旅游業(yè)主題公園中的一張王牌。據(jù)調(diào)查，斯尼樂園開始，迪斯尼名震全球，成為世界旅游業(yè)主題公園中的一張王牌。據(jù)調(diào)查，到迪斯尼參觀的人有百分之七十會再度光臨。面對激烈的旅游市場競爭，是什么力量

18、到迪斯尼參觀的人有百分之七十會再度光臨。面對激烈的旅游市場競爭，是什么力量使得迪斯尼經(jīng)久不衰、執(zhí)主題公園之牛耳呢？迪斯尼成功的秘密是什么呢？實際上，使得迪斯尼經(jīng)久不衰、執(zhí)主題公園之牛耳呢？迪斯尼成功的秘密是什么呢？實際上，秘密武器就是給游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、細(xì)致的服務(wù)，而這種服務(wù)品牌的形成則得力于秘密武器就是給游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、細(xì)致的服務(wù)，而這種服務(wù)品牌的形成則得力于迪斯尼嚴(yán)格、系統(tǒng)的員工培訓(xùn)。迪斯尼嚴(yán)格、系統(tǒng)的員工培訓(xùn)。 一、員工培訓(xùn)：這是迪斯尼的價值工程。迪斯尼對員工的培訓(xùn)首先不是著眼于其一、員工培訓(xùn)：這是迪斯尼的價值工程。迪斯尼對員工的培訓(xùn)首先不是著眼于其能力水平的提高，而是把它作為企業(yè)

19、價值觀和企業(yè)精神教育的一種重要手段。所以，能力水平的提高，而是把它作為企業(yè)價值觀和企業(yè)精神教育的一種重要手段。所以，迪斯尼對所有員工的培訓(xùn)開始都是近乎宗教式的灌輸，培訓(xùn)成為企業(yè)長期堅持的核心迪斯尼對所有員工的培訓(xùn)開始都是近乎宗教式的灌輸，培訓(xùn)成為企業(yè)長期堅持的核心價值工程之一。價值工程之一。 迪斯尼要求每一個員工，不論是新聘任的副總裁還是入口處收迪斯尼要求每一個員工，不論是新聘任的副總裁還是入口處收票的業(yè)余兼職短工，都要接受由迪斯尼大學(xué)教授團組織的新員工企業(yè)文化訓(xùn)練課，以票的業(yè)余兼職短工，都要接受由迪斯尼大學(xué)教授團組織的新員工企業(yè)文化訓(xùn)練課，以便讓他們認(rèn)識迪斯尼的歷史傳統(tǒng)、成就、經(jīng)營宗旨與方法

20、、管理理念和風(fēng)格等。便讓他們認(rèn)識迪斯尼的歷史傳統(tǒng)、成就、經(jīng)營宗旨與方法、管理理念和風(fēng)格等。 在幾天的培訓(xùn)中，所有新聘員工需要馬上學(xué)會下列新的迪斯尼語言：員工是在幾天的培訓(xùn)中，所有新聘員工需要馬上學(xué)會下列新的迪斯尼語言：員工是“演演員員”；顧客是；顧客是“客人客人”；一群人是；一群人是“觀眾觀眾”；一班工作是一場；一班工作是一場“表演表演”；一個職位是；一個職位是一個一個“角色角色”；一個工作說明是一個；一個工作說明是一個“腳本腳本”；一套制服是一套；一套制服是一套“表演服裝表演服裝”；人事；人事部是部是“制作部制作部”；上班是；上班是“上臺表演上臺表演”；下班是；下班是“下臺休息下臺休息”等。

21、等。 通過這種從文化、通過這種從文化、精神到角色、語言的培訓(xùn)，迪斯尼所有的員工都會對企業(yè)有一個比較深入的了解，為精神到角色、語言的培訓(xùn)，迪斯尼所有的員工都會對企業(yè)有一個比較深入的了解，為他們以后更好地適應(yīng)迪斯尼的工作打下良好的心理基礎(chǔ)。他們以后更好地適應(yīng)迪斯尼的工作打下良好的心理基礎(chǔ)。案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 迪斯尼樂園的員工培訓(xùn)迪斯尼樂園的員工培訓(xùn) 二、新員工培訓(xùn)：迪斯尼的新員工培訓(xùn)都安排在特別設(shè)計的貼滿創(chuàng)始人沃特二、新員工培訓(xùn)：迪斯尼的新員工培訓(xùn)都安排在特別設(shè)計的貼滿創(chuàng)始人沃特迪迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七個小矮人等）的訓(xùn)練室里斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主

22、和七個小矮人等）的訓(xùn)練室里進行，經(jīng)過精心挑選的培訓(xùn)導(dǎo)師用認(rèn)真編寫的腳本和特殊語言，通過反復(fù)提問及回進行，經(jīng)過精心挑選的培訓(xùn)導(dǎo)師用認(rèn)真編寫的腳本和特殊語言，通過反復(fù)提問及回答的方式來強化新員工加深對迪斯尼的個性、歷史傳統(tǒng)、神話等的認(rèn)識。最典型的答的方式來強化新員工加深對迪斯尼的個性、歷史傳統(tǒng)、神話等的認(rèn)識。最典型的對話練習(xí)如：對話練習(xí)如： 導(dǎo)師：眾所周知，麥當(dāng)勞生產(chǎn)漢堡包。迪斯尼生產(chǎn)什么呢？導(dǎo)師：眾所周知，麥當(dāng)勞生產(chǎn)漢堡包。迪斯尼生產(chǎn)什么呢？ 新員工：迪斯尼給人們帶來歡樂！新員工：迪斯尼給人們帶來歡樂！ 導(dǎo)師：對極了。給人們帶來歡樂。不管他們是誰，說什么語言，干什么工作，導(dǎo)師：對極了。給人們帶來

23、歡樂。不管他們是誰，說什么語言，干什么工作，從哪里來，什么膚色，都要在此讓他們高興。你們不是被請來做工的，你們每一個從哪里來，什么膚色，都要在此讓他們高興。你們不是被請來做工的，你們每一個都是來的節(jié)目中扮演一個角色的。都是來的節(jié)目中扮演一個角色的。 在這種反復(fù)強化的訓(xùn)練中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼給人們帶來歡樂）已經(jīng)被灌在這種反復(fù)強化的訓(xùn)練中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼給人們帶來歡樂）已經(jīng)被灌輸進每個被培訓(xùn)者的腦海里，并融化到血液中。在員工以后漫長歲月的工作中，心輸進每個被培訓(xùn)者的腦海里，并融化到血液中。在員工以后漫長歲月的工作中，心靈深處總有一個隨時提醒自己的預(yù)警系統(tǒng)靈深處總有一個隨時提醒自己的預(yù)警系

24、統(tǒng)自己的責(zé)任就是給人們帶來歡樂。在自己的責(zé)任就是給人們帶來歡樂。在迪斯尼大學(xué)的課本中，員工還可以讀到這樣的訓(xùn)練語言：迪斯尼大學(xué)的課本中，員工還可以讀到這樣的訓(xùn)練語言：“在迪斯尼可能會工作勞在迪斯尼可能會工作勞累，但是從來都不會厭倦。即使在最辛苦的日子里，也要表現(xiàn)高興，要露出發(fā)自內(nèi)累，但是從來都不會厭倦。即使在最辛苦的日子里，也要表現(xiàn)高興，要露出發(fā)自內(nèi)心真誠的微笑。心真誠的微笑?！?經(jīng)過教室培訓(xùn)之后，每個新員工都要接受一段時間的個別專業(yè)訓(xùn)練，即使是一經(jīng)過教室培訓(xùn)之后，每個新員工都要接受一段時間的個別專業(yè)訓(xùn)練，即使是一般收票及售票的工作也需要進行兩個星期的訓(xùn)練。而且培訓(xùn)后的課程考試非常嚴(yán)格，般收票

25、及售票的工作也需要進行兩個星期的訓(xùn)練。而且培訓(xùn)后的課程考試非常嚴(yán)格，有時長達四到六個小時。經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練后，新員工到現(xiàn)場與一個熟練同事結(jié)為對子，有時長達四到六個小時。經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練后，新員工到現(xiàn)場與一個熟練同事結(jié)為對子，老員工將進一步協(xié)助其適應(yīng)特定崗位的工作。老員工將進一步協(xié)助其適應(yīng)特定崗位的工作。 到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。因此迪斯尼樂園十分重視對清潔許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。因此迪斯尼樂園十分重視對清潔工的培訓(xùn)，即使清潔工是

26、暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓(xùn)他工的培訓(xùn)，即使清潔工是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓(xùn)他們掃地要花天時間。第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有種掃把：一種是用來們掃地要花天時間。第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴(yán)格

27、培訓(xùn)。而且掃地時還撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人米以內(nèi)等情況下都不能掃。另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。 三、老員工培訓(xùn)：對于已經(jīng)有一定經(jīng)驗的迪斯尼員工來說，他們需要接受的培三、老員工培訓(xùn)：對于已經(jīng)有一定經(jīng)驗的迪斯尼員工來說，他們需要接受的培訓(xùn)更多，從內(nèi)容到形式都非常豐富。當(dāng)然，大多數(shù)的培訓(xùn)課程都是針對員工自身素訓(xùn)更多，從內(nèi)容到形式都非常豐富。當(dāng)然，大多數(shù)的培訓(xùn)課程都是針對員工自身素質(zhì)提高和職業(yè)生涯設(shè)計的要

28、求予以設(shè)計和安排的，員工選擇的余地也比較大。質(zhì)提高和職業(yè)生涯設(shè)計的要求予以設(shè)計和安排的，員工選擇的余地也比較大。 比如在比如在“生涯提升周生涯提升周”時，員工可以選擇上時，員工可以選擇上“未來生涯未來生涯”課，這堂課會告訴員課，這堂課會告訴員工，迪斯尼樂園中有些什么新的機會，以及該如何去準(zhǔn)備它。還有一種課程叫工，迪斯尼樂園中有些什么新的機會，以及該如何去準(zhǔn)備它。還有一種課程叫“應(yīng)應(yīng)征課程征課程”，它培訓(xùn)員工如何做一份好的履歷表，如何透過履歷表推薦自己，以及如，它培訓(xùn)員工如何做一份好的履歷表，如何透過履歷表推薦自己，以及如何與主試者面試。當(dāng)然還有何與主試者面試。當(dāng)然還有“如何轉(zhuǎn)職如何轉(zhuǎn)職”、“對

29、著星星許愿對著星星許愿”、“一路走來一路走來”等各等各種各樣的培訓(xùn)課程。通過這些培訓(xùn)，為員工們補充精力，使員工們充滿活力，在輕種各樣的培訓(xùn)課程。通過這些培訓(xùn)，為員工們補充精力，使員工們充滿活力，在輕松的心態(tài)下辛勤工作。松的心態(tài)下辛勤工作。 相信正是迪斯尼這種專業(yè)、獨特的培訓(xùn)方式，使迪斯尼獲取了巨大的競爭優(yōu)勢，相信正是迪斯尼這種專業(yè)、獨特的培訓(xùn)方式，使迪斯尼獲取了巨大的競爭優(yōu)勢，在同行業(yè)中獨占鰲頭。培訓(xùn)對于企業(yè)的重要意義不言而喻，在科技發(fā)展日新月異的在同行業(yè)中獨占鰲頭。培訓(xùn)對于企業(yè)的重要意義不言而喻，在科技發(fā)展日新月異的今天，越來越多的企業(yè)意識到，企業(yè)的核心競爭力的來源是掌握了技術(shù)和經(jīng)驗的人今天

30、，越來越多的企業(yè)意識到，企業(yè)的核心競爭力的來源是掌握了技術(shù)和經(jīng)驗的人力資源。因此對員工進行有效的、持續(xù)的培訓(xùn)，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的一項戰(zhàn)略要求。力資源。因此對員工進行有效的、持續(xù)的培訓(xùn)，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的一項戰(zhàn)略要求。 思考：思考：迪斯尼樂園的員工培訓(xùn)中，培訓(xùn)的課程具體有哪些?屬于哪些培訓(xùn)內(nèi)容？其中迪斯尼樂園最為重視的是什么培訓(xùn)？為什么？ 案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 迪斯尼樂園的員工培訓(xùn)迪斯尼樂園的員工培訓(xùn) 培訓(xùn)的內(nèi)容培訓(xùn)的內(nèi)容 培訓(xùn)內(nèi)容包括三個層次：培訓(xùn)內(nèi)容包括三個層次：n知識培訓(xùn)，這是組織培訓(xùn)中的第一層次。n技能培訓(xùn)，這是組織培訓(xùn)中的第二個層次。n素質(zhì)培訓(xùn)，這是組織培訓(xùn)的最高層次。不同層次的管理人員需

31、要培訓(xùn)的內(nèi)容不同不同層次的管理人員需要培訓(xùn)的內(nèi)容不同企業(yè)內(nèi)不同部門所需培訓(xùn)的內(nèi)容也不相同企業(yè)內(nèi)不同部門所需培訓(xùn)的內(nèi)容也不相同 思考：思考：針對迪斯尼樂園的培訓(xùn)內(nèi)容，你認(rèn)為應(yīng)該選擇什么類型的具體培訓(xùn)方法？為什么？ 案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 迪斯尼樂園的員工培訓(xùn)迪斯尼樂園的員工培訓(xùn) 培訓(xùn)的方法培訓(xùn)的方法 培訓(xùn)方法演示演示培訓(xùn)培訓(xùn)方法方法體驗法 實地培訓(xùn)法 課堂教學(xué)法 研討法 視聽法案例研究法情景模擬法行為示范法拓展培訓(xùn)法師徒制工作輪換教練法行動學(xué)習(xí)實習(xí)法 思考：思考：迪斯尼樂園在選擇培訓(xùn)對象時，為什么非常重視普通員工和新員工的培訓(xùn)？從迪斯尼樂園新員工的培訓(xùn)中，你認(rèn)為新員工的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法應(yīng)該是什么？

32、案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 迪斯尼樂園的員工培訓(xùn)迪斯尼樂園的員工培訓(xùn) 培訓(xùn)方案的其他方面培訓(xùn)方案的其他方面 培訓(xùn)方案的設(shè)計中除了確定培訓(xùn)內(nèi)容和選擇培訓(xùn)方法之外，還要：n設(shè)計培訓(xùn)目標(biāo)n明確培訓(xùn)對象n選擇培訓(xùn)師資n尋找培訓(xùn)場所n選定培訓(xùn)時間n劃撥培訓(xùn)經(jīng)費 第六章第六章 人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)二、人員培訓(xùn)的流程二、人員培訓(xùn)的流程 1. 1.培訓(xùn)的需求分析培訓(xùn)的需求分析 2. 2.培訓(xùn)的方案設(shè)計培訓(xùn)的方案設(shè)計 3.3.培訓(xùn)的實施與評估培訓(xùn)的實施與評估 4.4.項目培訓(xùn)項目培訓(xùn) 望著窗外的夕陽，陽陽長舒了口氣，又完成了一輪培訓(xùn)。每次講完課，陽陽都會有一種望著窗外的夕陽，陽陽長舒了口氣，又完成了一輪培訓(xùn)。每次講完課，陽陽

33、都會有一種輕松的感覺，這種輕松不單單來自于授課任務(wù)的完成，還來自于從課堂中學(xué)員的表現(xiàn)所帶來輕松的感覺，這種輕松不單單來自于授課任務(wù)的完成，還來自于從課堂中學(xué)員的表現(xiàn)所帶來的反饋。的反饋。 陽陽對自己的培訓(xùn)能力還是相當(dāng)自信的。幾年的教師經(jīng)歷讓陽陽不僅鍛煉了語言表達能陽陽對自己的培訓(xùn)能力還是相當(dāng)自信的。幾年的教師經(jīng)歷讓陽陽不僅鍛煉了語言表達能力，溝通能力，更重要的是，鍛煉了陽陽的課堂掌控能力和互動技巧；而這些足以保證陽陽力，溝通能力，更重要的是，鍛煉了陽陽的課堂掌控能力和互動技巧；而這些足以保證陽陽的課堂始終是充滿活力的。同時，陽陽做了三年的客服代表工作，這樣的經(jīng)歷讓她更知道客的課堂始終是充滿活力

34、的。同時，陽陽做了三年的客服代表工作，這樣的經(jīng)歷讓她更知道客服代表需要的是什么，她們的期待是什么。所以，陽陽始終能將自己的課程設(shè)計的符合員工服代表需要的是什么，她們的期待是什么。所以，陽陽始終能將自己的課程設(shè)計的符合員工的需要。其直接的結(jié)果就是，學(xué)員對陽陽的授課滿意度很高，每次的課程反饋表就是陽陽成的需要。其直接的結(jié)果就是，學(xué)員對陽陽的授課滿意度很高，每次的課程反饋表就是陽陽成績的最好證明。績的最好證明。 這次的培訓(xùn)源于質(zhì)檢的要求，質(zhì)檢連月來發(fā)現(xiàn)，員工中普遍存在投訴處理能力欠缺的問這次的培訓(xùn)源于質(zhì)檢的要求，質(zhì)檢連月來發(fā)現(xiàn)，員工中普遍存在投訴處理能力欠缺的問題。很多客服代表不能準(zhǔn)確地把握客戶的責(zé)

35、難、客戶的意圖及客戶的需求等，導(dǎo)致系列的投題。很多客服代表不能準(zhǔn)確地把握客戶的責(zé)難、客戶的意圖及客戶的需求等，導(dǎo)致系列的投訴升級。同時，投訴率極大地影響了公司對部門的評定，與其他服務(wù)部門的投訴率相比，呼訴升級。同時，投訴率極大地影響了公司對部門的評定，與其他服務(wù)部門的投訴率相比，呼叫中心的投訴率算很高了。所以，質(zhì)檢團隊向培訓(xùn)團隊提出了培訓(xùn)需求后，即得到了部門經(jīng)叫中心的投訴率算很高了。所以，質(zhì)檢團隊向培訓(xùn)團隊提出了培訓(xùn)需求后，即得到了部門經(jīng)理的支持。為此，運營經(jīng)理還特意找陽陽談了一次，說明這次培訓(xùn)任務(wù)的重要性及相應(yīng)的注理的支持。為此，運營經(jīng)理還特意找陽陽談了一次，說明這次培訓(xùn)任務(wù)的重要性及相應(yīng)的

36、注意事項。得到任務(wù)后，陽陽即開始著手準(zhǔn)備。首先是聽錄音，專門聽質(zhì)檢提供的投訴錄音，意事項。得到任務(wù)后，陽陽即開始著手準(zhǔn)備。首先是聽錄音，專門聽質(zhì)檢提供的投訴錄音，尤其是那些導(dǎo)致投訴升級的錄音。其次，陽陽又找組長和客服代表座談，聽了一下他們的需尤其是那些導(dǎo)致投訴升級的錄音。其次，陽陽又找組長和客服代表座談，聽了一下他們的需求。通過這些培訓(xùn)需求調(diào)研，陽陽基本確定，員工缺的是對于投訴問題的應(yīng)變能力和變通能求。通過這些培訓(xùn)需求調(diào)研，陽陽基本確定，員工缺的是對于投訴問題的應(yīng)變能力和變通能力，還有就是心理調(diào)控能力，一旦客戶的情緒激動，員工就開始變的慌亂，從而被客戶牽著力，還有就是心理調(diào)控能力，一旦客戶的情

37、緒激動，員工就開始變的慌亂，從而被客戶牽著鼻子走了，完全失去了引導(dǎo)客戶的能力。員工的服務(wù)意識都很好，但只憑好態(tài)度是不能獲得鼻子走了，完全失去了引導(dǎo)客戶的能力。員工的服務(wù)意識都很好，但只憑好態(tài)度是不能獲得客戶的滿意的?？蛻舻臐M意的。案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 培訓(xùn)的效果能立竿見影嗎？培訓(xùn)的效果能立竿見影嗎？ 為此，陽陽認(rèn)真設(shè)計了投訴處理技巧的培訓(xùn)課程。這個課程中，陽陽更注重實為此，陽陽認(rèn)真設(shè)計了投訴處理技巧的培訓(xùn)課程。這個課程中，陽陽更注重實用性，尤其是對于一些投訴升級電話的案例分析。在課堂上，陽陽也采取了角色扮用性，尤其是對于一些投訴升級電話的案例分析。在課堂上，陽陽也采取了角色扮演等方式進行演練。在提

38、問互動環(huán)節(jié)，員工積極提問，大家一起探討疑難問題的解演等方式進行演練。在提問互動環(huán)節(jié)，員工積極提問，大家一起探討疑難問題的解決方案。對于一些共性的、疑難的投訴，大家一起出對策、想解決方案，課堂活躍決方案。對于一些共性的、疑難的投訴，大家一起出對策、想解決方案，課堂活躍而氣氛熱烈，也提煉出了很多有效的解決方案。陽陽和員工都對這個結(jié)果感覺非常而氣氛熱烈，也提煉出了很多有效的解決方案。陽陽和員工都對這個結(jié)果感覺非常滿意，大家也覺得收獲很大。滿意，大家也覺得收獲很大。 其實，陽陽對這樣的培訓(xùn)結(jié)果還是很自信的，她相信，通過這些培訓(xùn)能切實幫其實，陽陽對這樣的培訓(xùn)結(jié)果還是很自信的，她相信，通過這些培訓(xùn)能切實幫

39、助大家有效處理投訴。助大家有效處理投訴。 但在培訓(xùn)結(jié)束后的第四天，質(zhì)檢員佳佳找到了陽陽，佳佳反映，雖然培訓(xùn)了，但在培訓(xùn)結(jié)束后的第四天，質(zhì)檢員佳佳找到了陽陽，佳佳反映，雖然培訓(xùn)了，但員工的投訴處理能力并沒有明顯提升。佳佳特意關(guān)注了那些參加培訓(xùn)的員工對于但員工的投訴處理能力并沒有明顯提升。佳佳特意關(guān)注了那些參加培訓(xùn)的員工對于投訴問題的處理，發(fā)現(xiàn)在她們的錄音中并沒有明顯的改變。雖然員工都覺得培訓(xùn)的投訴問題的處理，發(fā)現(xiàn)在她們的錄音中并沒有明顯的改變。雖然員工都覺得培訓(xùn)的效果不錯，她們感到很滿意。但對于為什么她們的投訴處理能力并沒有顯著提升，效果不錯，她們感到很滿意。但對于為什么她們的投訴處理能力并沒有

40、顯著提升，員工自己也說不清楚。員工自己也說不清楚。 并且當(dāng)天還發(fā)生了一件事，一個客戶投訴其積分卡積分錯誤的問題。但員工小并且當(dāng)天還發(fā)生了一件事，一個客戶投訴其積分卡積分錯誤的問題。但員工小雨對于此問題并沒有處理好。雖然沒導(dǎo)致投訴升級，但顯然客戶對于員工的處理并雨對于此問題并沒有處理好。雖然沒導(dǎo)致投訴升級，但顯然客戶對于員工的處理并不滿意。佳佳覺得，培訓(xùn)課程中可能缺少運用方面的引導(dǎo)，可能員工學(xué)會了理論知不滿意。佳佳覺得，培訓(xùn)課程中可能缺少運用方面的引導(dǎo)，可能員工學(xué)會了理論知識，但不會具體運用。但陽陽覺得，培訓(xùn)課程中講的都是實際的案例，員工自己也識，但不會具體運用。但陽陽覺得，培訓(xùn)課程中講的都是實

41、際的案例，員工自己也覺得幫助很大。那么，對于這個效果不明顯的問題，陽陽覺得是員工需要消化吸收覺得幫助很大。那么，對于這個效果不明顯的問題，陽陽覺得是員工需要消化吸收的。也就是說，培訓(xùn)的效果不可能立竿見影地體現(xiàn)出來。但面對質(zhì)檢的問題，陽陽的。也就是說，培訓(xùn)的效果不可能立竿見影地體現(xiàn)出來。但面對質(zhì)檢的問題，陽陽開始對培訓(xùn)失去了自信。開始對培訓(xùn)失去了自信。 思考：思考：陽陽作為培訓(xùn)師，在實施培訓(xùn)中是怎樣做的？哪些方面做得非常出色？哪些方面還有待提高？ 案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 培訓(xùn)的效果能立竿見影嗎？培訓(xùn)的效果能立竿見影嗎？ 培訓(xùn)方案的實施培訓(xùn)方案的實施 培訓(xùn)部門在培訓(xùn)活動中的具體實施內(nèi)容包括：培訓(xùn)部門在培

42、訓(xùn)活動中的具體實施內(nèi)容包括：n準(zhǔn)備工作。培訓(xùn)部門要準(zhǔn)備相關(guān)的培訓(xùn)資料，（例如：課程所配套的教材、準(zhǔn)備工作。培訓(xùn)部門要準(zhǔn)備相關(guān)的培訓(xùn)資料，（例如：課程所配套的教材、活動的資料、作業(yè)、簽到表、結(jié)業(yè)證書等）。還要準(zhǔn)備培訓(xùn)所需的器材活動的資料、作業(yè)、簽到表、結(jié)業(yè)證書等）。還要準(zhǔn)備培訓(xùn)所需的器材( (如，板書用品、錄像機、幻燈機、電腦、多媒體教學(xué)設(shè)備如，板書用品、錄像機、幻燈機、電腦、多媒體教學(xué)設(shè)備) )。選擇的培訓(xùn)。選擇的培訓(xùn)場地要舒適、安靜、獨立，不受干擾且有足夠大的空間，能夠在培訓(xùn)中使場地要舒適、安靜、獨立，不受干擾且有足夠大的空間，能夠在培訓(xùn)中使用范例用范例( (如錄像、產(chǎn)品樣品、圖表、幻燈機如

43、錄像、產(chǎn)品樣品、圖表、幻燈機) )。應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)的要求安排座位，。應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)的要求安排座位，座位安排有扇形、教室形、會議形、馬蹄形。最后培訓(xùn)部門應(yīng)確認(rèn)并通知座位安排有扇形、教室形、會議形、馬蹄形。最后培訓(xùn)部門應(yīng)確認(rèn)并通知參加培訓(xùn)的學(xué)員。參加培訓(xùn)的學(xué)員。n開始階段。培訓(xùn)部門課前應(yīng)引導(dǎo)學(xué)員報到，介紹課程及講師，介紹培訓(xùn)意開始階段。培訓(xùn)部門課前應(yīng)引導(dǎo)學(xué)員報到，介紹課程及講師，介紹培訓(xùn)意義、介紹培訓(xùn)目標(biāo)等；培訓(xùn)課程進行中，協(xié)助培訓(xùn)師組織討論和開展活動義、介紹培訓(xùn)目標(biāo)等；培訓(xùn)課程進行中，協(xié)助培訓(xùn)師組織討論和開展活動等；解答學(xué)員問題，提醒大家學(xué)以致用。等；解答學(xué)員問題，提醒大家學(xué)以致用。n結(jié)束階段。培訓(xùn)部門

44、應(yīng)向培訓(xùn)師致謝，做問卷調(diào)查或進行課程結(jié)業(yè)考試，結(jié)束階段。培訓(xùn)部門應(yīng)向培訓(xùn)師致謝，做問卷調(diào)查或進行課程結(jié)業(yè)考試，向?qū)W員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書和學(xué)習(xí)優(yōu)秀獎勵。保存培訓(xùn)資料的，為每一位參訓(xùn)人向?qū)W員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書和學(xué)習(xí)優(yōu)秀獎勵。保存培訓(xùn)資料的，為每一位參訓(xùn)人員建立個人培訓(xùn)檔案，記錄每一次培訓(xùn)的基本情況和培訓(xùn)的考核結(jié)果。員建立個人培訓(xùn)檔案，記錄每一次培訓(xùn)的基本情況和培訓(xùn)的考核結(jié)果。為了提高培訓(xùn)效果，培訓(xùn)活動實施時應(yīng)注意的事項有：為了提高培訓(xùn)效果，培訓(xùn)活動實施時應(yīng)注意的事項有：n激發(fā)學(xué)習(xí)愿望。培訓(xùn)開始時，要充分調(diào)動和刺激學(xué)員的愿望和興趣，使得學(xué)員能以良好的心態(tài)進入培訓(xùn)。n不斷反復(fù)。培訓(xùn)中，不斷反復(fù)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)所要達

45、到的目標(biāo)，在反復(fù)中使得學(xué)員牢固掌握所學(xué)的知識技能，在反復(fù)中使得學(xué)員能建立正確的理念或形成良好的行為。n強化反饋。培訓(xùn)中，把學(xué)員的學(xué)習(xí)效果與學(xué)員進行及時反饋交流，達到強化作用。n轉(zhuǎn)移到工作。為了提高培訓(xùn)的轉(zhuǎn)移效果，達到學(xué)以致用，應(yīng)盡可能地在實踐中學(xué)習(xí)。根據(jù)上述案例，思考如下問題：陽陽作為培訓(xùn)師，在實施培訓(xùn)中是怎樣做的？哪些方面做得非常出色？哪些方面還有待提高？n強制。培訓(xùn)的最后，要通過考試等強制形式提升培訓(xùn)效果。培訓(xùn)活動的評估培訓(xùn)活動的評估 柯氏四級培訓(xùn)評估模型的主要內(nèi)容：柯氏四級培訓(xùn)評估模型的主要內(nèi)容：n第一，反應(yīng)評估(Reaction)n第二，學(xué)習(xí)評估(Learning)n第三，行為評估(B

46、ehavior)n第四，成果評估(Result)第六章第六章 人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)二、人員培訓(xùn)的流程二、人員培訓(xùn)的流程 1. 1.培訓(xùn)的需求分析培訓(xùn)的需求分析 2. 2.培訓(xùn)的方案設(shè)計培訓(xùn)的方案設(shè)計 3.3.培訓(xùn)的實施與評估培訓(xùn)的實施與評估 4.4.項目培訓(xùn)項目培訓(xùn) 課程描述及目標(biāo)課程描述及目標(biāo) 本課程基于目前國際流行的本課程基于目前國際流行的PMBOKPMBOK體系，并充分結(jié)合國內(nèi)外體系，并充分結(jié)合國內(nèi)外ITIT企業(yè)項目實施的特點，企業(yè)項目實施的特點，對項目管理進行全面的介紹，課程大綱如下表所示。課程結(jié)合專家講授、小組討論、對項目管理進行全面的介紹，課程大綱如下表所示。課程結(jié)合專家講授、小組討論

47、、ITIT項項目案例練習(xí)等多種方式方便學(xué)員掌握目案例練習(xí)等多種方式方便學(xué)員掌握ITIT項目管理的知識精髓，對自己的實際工作進行剖析，項目管理的知識精髓，對自己的實際工作進行剖析，從而高效率地掌握所學(xué)的知識并運用于工作實際當(dāng)中。從而高效率地掌握所學(xué)的知識并運用于工作實際當(dāng)中。 通過學(xué)完此門課程，學(xué)員在理解項目管理知識體系的基礎(chǔ)之上，可以有針對性地分析通過學(xué)完此門課程，學(xué)員在理解項目管理知識體系的基礎(chǔ)之上，可以有針對性地分析自己所處的組織或項目在項目管理方面的現(xiàn)狀，判斷有哪些方面需要加以重點關(guān)注，從而自己所處的組織或項目在項目管理方面的現(xiàn)狀，判斷有哪些方面需要加以重點關(guān)注，從而在實際的工作中可以有

48、的放矢，從關(guān)注項目全局的角度做好項目管理工作，實現(xiàn)項目管理在實際的工作中可以有的放矢，從關(guān)注項目全局的角度做好項目管理工作，實現(xiàn)項目管理的細(xì)化、量化、圖形化！的細(xì)化、量化、圖形化！ 課程對象課程對象nITIT項目經(jīng)理項目經(jīng)理/ /主管主管n軟件項目經(jīng)理軟件項目經(jīng)理/ /開發(fā)主管開發(fā)主管n信息中心主任信息中心主任/ /主管主管/ /項目負(fù)責(zé)人項目負(fù)責(zé)人n開發(fā)中心主管開發(fā)中心主管/ /項目經(jīng)理項目經(jīng)理/ /項目主管項目主管nITIT技術(shù)部門經(jīng)理技術(shù)部門經(jīng)理/ /主管主管 n企業(yè)信息化建設(shè)主管企業(yè)信息化建設(shè)主管/ /項目主管項目主管/CIO /CIO n研發(fā)項目經(jīng)理研發(fā)項目經(jīng)理/ /主管主管nITI

49、T工程師（兩年以上項目經(jīng)驗，具有提拔潛質(zhì)，面向項目經(jīng)理崗位定向培養(yǎng)）工程師（兩年以上項目經(jīng)驗，具有提拔潛質(zhì)，面向項目經(jīng)理崗位定向培養(yǎng)）案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 ITIT項目管理實踐培訓(xùn)課程項目管理實踐培訓(xùn)課程 思考：思考：從受訓(xùn)企業(yè)和受訓(xùn)對象不同的角度來看，你認(rèn)為參加IT項目管理實踐培訓(xùn)課程的目的是什么？ 案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 ITIT項目管理實踐培訓(xùn)課程項目管理實踐培訓(xùn)課程 項目培訓(xùn)的意義項目培訓(xùn)的意義 項目進行人員培訓(xùn)，對于項目來說，可以帶來以下好處：項目進行人員培訓(xùn)，對于項目來說，可以帶來以下好處：n可以減少項目的事故發(fā)生、減少項目的損耗?？梢詼p少項目的事故發(fā)生、減少項目的損耗。n可以改善工作質(zhì)量、

50、提高工作效率。可以改善工作質(zhì)量、提高工作效率。n可以增進團隊協(xié)作、發(fā)揮整體效用?？梢栽鲞M團隊協(xié)作、發(fā)揮整體效用。n不斷提高項目成員的整體素質(zhì)，提升管理。不斷提高項目成員的整體素質(zhì)，提升管理。n能夠真正提高項目管理意識，掌握整個項目生命周期的管理能夠真正提高項目管理意識，掌握整個項目生命周期的管理過程和方法。過程和方法。 思考：思考：IT項目管理實踐培訓(xùn)課程的主要內(nèi)容有哪些？你認(rèn)為這樣的培訓(xùn)內(nèi)容是否合適？為什么？ 案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 ITIT項目管理實踐培訓(xùn)課程項目管理實踐培訓(xùn)課程 項目培訓(xùn)的內(nèi)容項目培訓(xùn)的內(nèi)容項目管理的知識體系項目管理的知識體系 項目管理知識體系由九大部分的構(gòu)成：項目管理知識體系

51、由九大部分的構(gòu)成： n項目集成管理項目集成管理 n項目范圍管理項目范圍管理 n項目時間管理項目時間管理 n項目成本管理項目成本管理 n項目質(zhì)量管理項目質(zhì)量管理 n項目人力資源管理項目人力資源管理 n項目信息管理項目信息管理 n項目風(fēng)險管理項目風(fēng)險管理 n項目采購管理項目采購管理 思考：思考：IT項目管理實踐培訓(xùn)課程的培訓(xùn)方式主要是什么？你認(rèn)為合理嗎？如何才能取得更好的培訓(xùn)效果？ 案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 ITIT項目管理實踐培訓(xùn)課程項目管理實踐培訓(xùn)課程 項目培訓(xùn)的方式項目培訓(xùn)的方式團隊精神的體驗式培訓(xùn)團隊精神的體驗式培訓(xùn) n團隊精神培訓(xùn)常采用體驗式培訓(xùn)方式，團隊精神培訓(xùn)常采用體驗式培訓(xùn)方式，比如角色扮

52、演、管理游戲、拓展培比如角色扮演、管理游戲、拓展培訓(xùn)等方式。團隊精神的培訓(xùn)過程中，通過精心設(shè)計，讓團隊成員體驗濃縮訓(xùn)等方式。團隊精神的培訓(xùn)過程中，通過精心設(shè)計，讓團隊成員體驗濃縮了的團隊形成、磨合、規(guī)范、表現(xiàn)和解散的全過程，向團隊施加各種壓力了的團隊形成、磨合、規(guī)范、表現(xiàn)和解散的全過程，向團隊施加各種壓力源源, , 如挑戰(zhàn)性目標(biāo)、有限的資源、緊張的節(jié)奏、陌生的環(huán)境、不確定的結(jié)如挑戰(zhàn)性目標(biāo)、有限的資源、緊張的節(jié)奏、陌生的環(huán)境、不確定的結(jié)果等果等, , 使每個團隊成員都能充分體驗到緊張與激動、受挫與成功、沮喪與使每個團隊成員都能充分體驗到緊張與激動、受挫與成功、沮喪與信念、恐懼與自豪等各種情緒信念

53、、恐懼與自豪等各種情緒, , 團隊將通過有效溝通、互相鼓舞、共同智團隊將通過有效溝通、互相鼓舞、共同智慧、付諸行動慧、付諸行動, , 最終戰(zhàn)勝壓力、超越極限最終戰(zhàn)勝壓力、超越極限, , 創(chuàng)造平時不能實現(xiàn)或不敢想象創(chuàng)造平時不能實現(xiàn)或不敢想象的目標(biāo)的目標(biāo), , 達到提高團隊凝聚力、增強團隊士氣的目的。達到提高團隊凝聚力、增強團隊士氣的目的。n通過體驗式培訓(xùn)方式，可以：通過體驗式培訓(xùn)方式，可以：圍繞項目目標(biāo)而形成和諧統(tǒng)一、高效運行的圍繞項目目標(biāo)而形成和諧統(tǒng)一、高效運行的項目團隊；建立協(xié)同工作的管理機制和工作模式；建立暢通的信息溝通渠項目團隊；建立協(xié)同工作的管理機制和工作模式；建立暢通的信息溝通渠道和

54、各方共享的信息工作平臺、保證信息準(zhǔn)確、及時和有效地傳遞；項目道和各方共享的信息工作平臺、保證信息準(zhǔn)確、及時和有效地傳遞；項目經(jīng)理應(yīng)對項目團隊建設(shè)負(fù)責(zé)，識別關(guān)鍵成員，進行工作授權(quán)，定期評估團經(jīng)理應(yīng)對項目團隊建設(shè)負(fù)責(zé)，識別關(guān)鍵成員，進行工作授權(quán)，定期評估團隊動作績效，最大限度的發(fā)揮和調(diào)動各成員的工作積極性和責(zé)任感。隊動作績效，最大限度的發(fā)揮和調(diào)動各成員的工作積極性和責(zé)任感。 第六章第六章 人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)三、實踐示例三、實踐示例 萬科地產(chǎn)項目管理培訓(xùn)案例萬科地產(chǎn)項目管理培訓(xùn)案例 萬科地產(chǎn)項目管理培訓(xùn)案例萬科地產(chǎn)項目管理培訓(xùn)案例 萬科企業(yè)股份有限公司成立于1984年5月，是目前中國最大的專業(yè)住宅開發(fā)

55、企業(yè)。2006年公司完成新開工面積500.6萬平方米，竣工面積327.5萬平方米，實現(xiàn)銷售收入212.3億元，結(jié)算收入176.7億元，凈利潤21.5億元，納稅24.2億元。至2006末，公司總資產(chǎn)485.1億元，凈資產(chǎn)148.8億元。 以理念奠基、視道德倫理重于商業(yè)利益，是萬科的最大特色。萬科認(rèn)為，堅守價值底線、拒絕利益誘惑，堅持以專業(yè)能力從市場獲取公平回報，是萬科獲得成功的基石。公司致力于通過規(guī)范、透明的企業(yè)文化和穩(wěn)健、專注的發(fā)展模式，成為最受客戶、最受投資者、最受員工歡迎，最受社會尊重的企業(yè)。憑借公司治理和道德準(zhǔn)則上的表現(xiàn)，公司連續(xù)四年入選“中國最受尊敬企業(yè)”，連續(xù)三年獲得“中國最佳企業(yè)公民”稱號。 一、萬科地產(chǎn)歷次項目管理培訓(xùn)概況一、萬科地產(chǎn)歷次項目管理培訓(xùn)概況 自2004年開始,礪志咨詢開始和萬科地產(chǎn)進行陸續(xù)的項目管理培訓(xùn)課程的合作，如表1所示，由于礪志咨詢卓越的項目管理培訓(xùn)課程品質(zhì)，使得礪志咨詢成為萬