酒店工作總結(jié)_1

1、酒店工作總結(jié)酒店工作總結(jié)1 20xx年4月21日酒店接待了全市紀(jì)委接待會(huì)議，經(jīng)酒店縝密支配，各部門(mén)細(xì)心布置，飯店圓滿(mǎn)完成了本次的接待任務(wù)，以下是在會(huì)議接待過(guò)程中各部門(mén)的工作總結(jié)： 餐飲部： 一、預(yù)備工作： 1、人數(shù)的確定，以什么為標(biāo)準(zhǔn)，并制定合理方案； 2、水果飲料的預(yù)備，此項(xiàng)工作不太到位； 3、用餐過(guò)程中的杯具要準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充； 4、關(guān)于菜單：每道菜應(yīng)擺放菜牌； 二、餐前工作： 1、開(kāi)餐前15分鐘將全部工作預(yù)備就緒，自助餐臺(tái)食品全部上齊并加熱； 2、服務(wù)人員站在規(guī)定的位置（開(kāi)門(mén)請(qǐng)客人進(jìn)宴會(huì)廳用餐）； 三、開(kāi)餐服務(wù)： 1、宴會(huì)開(kāi)頭，客人開(kāi)頭用餐后，服務(wù)員隨時(shí)將客人用過(guò)的空餐具撤下并送至洗碗間； 2、

2、隨時(shí)為客人添加飲料； 3、后廚菜品的預(yù)備，第一輪上完后應(yīng)炒出45道菜以便準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充。 4、接近尾聲前廳和后廚溝通，把握好菜量； 結(jié)合以上的不足，本部門(mén)將逐步完善吸取閱歷，連續(xù)努力，并制定宴會(huì)自助餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 房務(wù)部： 本次會(huì)議接待時(shí)間較為倉(cāng)促，頭天晚上接到通知即快速與會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)房間支配事宜，經(jīng)過(guò)很短時(shí)間即將3、4、5樓房間全部預(yù)備就緒，由此反映了客房團(tuán)隊(duì)日漸成熟，接待力量逐步提升，另外員工主動(dòng)性在接待過(guò)程中也得以充分體現(xiàn)，如員工加班整理房間、配送果盤(pán)等，總體來(lái)說(shuō)員工素養(yǎng)正在提高，令人欣慰。本次會(huì)議基本沒(méi)出現(xiàn)大的問(wèn)題，這是客房員工共同努力、協(xié)同工作的結(jié)果，信任客房今后還將而且也能夠接待更為重要

3、、更大規(guī)模的會(huì)議。 本次會(huì)議不足之處： 一、會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)方面沒(méi)有單獨(dú)支配人與總臺(tái)協(xié)調(diào)，開(kāi)房事宜如哪些房該開(kāi)，哪些不該開(kāi)等，不熟悉會(huì)議的開(kāi)房對(duì)象，致使總臺(tái)工作略顯被動(dòng)； 二、會(huì)議接待太急，以至于購(gòu)買(mǎi)水果的時(shí)間倉(cāng)促，影響了水果配備； 三、果盤(pán)、果刀不太夠，原來(lái)已申購(gòu)沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)到位，本部門(mén)須協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)盡快解決； 四、水果成本太高，建議酒店不應(yīng)去超市選購(gòu)，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系水果供應(yīng)商挺直送貨到店。 鑒于部門(mén)本次會(huì)議接待中存在的優(yōu)劣問(wèn)題，部門(mén)組織員工仔細(xì)學(xué)習(xí)，揚(yáng)長(zhǎng)避短、取優(yōu)舍劣，讓部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)更為敏捷順暢，客房部及客房部管理人員肯定不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)期望，爭(zhēng)取客房工作再創(chuàng)佳績(jī)！ 財(cái)務(wù)部： 依據(jù)酒店工作部署，財(cái)務(wù)部全體人員停休。選購(gòu)

4、部在時(shí)間緊急的狀況下，協(xié)作營(yíng)業(yè)部門(mén)，完成了各項(xiàng)選購(gòu)任務(wù)。各崗位按要求7：00到位，倉(cāng)庫(kù)保證了一線(xiàn)部門(mén)物品的領(lǐng)用。 前臺(tái)根據(jù)會(huì)議會(huì)務(wù)組的要求發(fā)放房卡及早餐券，但由于會(huì)務(wù)組支配問(wèn)題，造成會(huì)議人員沒(méi)有房間休息，在總臺(tái)滯留，要求開(kāi)房，對(duì)酒店的服務(wù)表示不滿(mǎn)足，后與會(huì)務(wù)組溝通，按會(huì)務(wù)組原方案支配。 建議：接待會(huì)議由會(huì)議通啟，以便接待部門(mén)提前了解會(huì)議房?jī)r(jià)，餐標(biāo)等相關(guān)信息，支配專(zhuān)人（營(yíng)銷(xiāo)人員）與會(huì)務(wù)組保持溝通暢通。 工程部： 為了接待好會(huì)議，工程部在20日就組織人力、物力、讓該休班的員工停休，在崗人員提前上班，早餐放在客人吃過(guò)之后再吃，加班加點(diǎn)提前將設(shè)備預(yù)備就緒，由專(zhuān)職人員專(zhuān)業(yè)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)照明、通風(fēng)、廣播、影視；

5、此次會(huì)議接待很圓滿(mǎn)很勝利。工程部會(huì)連續(xù)發(fā)揚(yáng)無(wú)下班觀念的精神，信任以后的會(huì)議接待會(huì)更勝利！ 人事部： 1、提前一天廣泛動(dòng)員全店員工，該停休的停休，保證服務(wù)人員充足； 2、熟知參與會(huì)議人員用餐時(shí)間和人數(shù)； 3、督促協(xié)調(diào)各部門(mén)員工主動(dòng)參加，停休的調(diào)休，領(lǐng)班以上人員主動(dòng)參加到一線(xiàn)服務(wù)中； 4、后勤員工用餐依據(jù)宴會(huì)用餐時(shí)間當(dāng)天臨時(shí)調(diào)整，準(zhǔn)時(shí)通知相關(guān)部門(mén)以確保宴會(huì)用餐正常進(jìn)行； 5、全店管理人員要準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在宴會(huì)大廳； 6、大堂副理、餐飲服務(wù)員、行李員等全部人員準(zhǔn)時(shí)依據(jù)客人需要進(jìn)行跟蹤服務(wù)； 7、假如有加班加點(diǎn)的員工，員工餐要做好伙食的詳細(xì)支配； 8、客人自助餐用完后如有剩出，該回收的回收，該轉(zhuǎn)送員工餐的準(zhǔn)

6、時(shí)轉(zhuǎn)送，杜絕員工在宴會(huì)廳用餐。 保安部： 1、預(yù)留停車(chē)位，保證車(chē)輛平安，確保了停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛暢通； 2、對(duì)飯店人員集中區(qū)域進(jìn)行平安巡邏； 蔣總： 此次會(huì)議接待工作各部門(mén)主動(dòng)協(xié)作，主動(dòng)熱忱地為客人服務(wù)，從整體上來(lái)說(shuō)會(huì)議進(jìn)展的比較順當(dāng)。針對(duì)此次會(huì)議做以下總結(jié)： 1、前期重視程度不夠，動(dòng)員不夠，需要反思，以后大型的會(huì)議接待應(yīng)提前一天深化廣泛動(dòng)員，飯店全部員工停休，全部人員同時(shí)上班，以保證會(huì)議接待期間工作人員的充足； 2、調(diào)整員工用餐時(shí)間，員工餐廚師可以到中廚房幫助； 3、對(duì)于加班的員工，人事部應(yīng)提前通知員工餐師傅為其預(yù)備加工餐； 4、自助餐的形式要合理，菜品要突出品相和本店特色菜、地方特色菜，統(tǒng)一制作菜

7、牌，讓客人明白消費(fèi)，同時(shí)起到宣揚(yáng)酒店產(chǎn)品的作用。 5、自助餐的上菜時(shí)間要把握好，果汁、啤酒、牛奶、水果必不行少，有現(xiàn)場(chǎng)制作；菜量掌握在三分之二，不斷添加。 6、營(yíng)業(yè)高峰期，酒店管理人員不分前后臺(tái)全部到大堂招呼客人； 7、住房量大時(shí)，客房中夜班增加人員。 8、營(yíng)銷(xiāo)人員、大堂副理、部門(mén)總監(jiān)等幫助報(bào)到人員全程伴隨會(huì)務(wù)工作人員，會(huì)務(wù)組人員不下班，酒店服務(wù)人員不能下班，會(huì)務(wù)組人員幾點(diǎn)到，服務(wù)人員就幾點(diǎn)到，不能按老八點(diǎn)上班。 9、行李生的崗位在大門(mén)外，不再大堂內(nèi)，要準(zhǔn)時(shí)為客人供應(yīng)服務(wù)。 10、自助餐結(jié)束后剩余的餐品可以上經(jīng)理餐或員工餐，必需拿到后臺(tái)或員工餐廳就餐；不能就地消化，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所用餐。 11、電梯

8、標(biāo)記不明顯，加裝指示牌。 12、自助餐早餐要保證質(zhì)量，無(wú)論客人多少，要堅(jiān)守品質(zhì)。 13、柴油桶里的備用油要常備，預(yù)防停氣。 14、管理人員下班期間，要保持通訊工具暢通，在酒店最需要時(shí)能聯(lián)系到人，下班就關(guān)機(jī)是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，若出現(xiàn)三次賜予降級(jí)用法。 15、各部門(mén)訓(xùn)練員工有協(xié)作精神、奉獻(xiàn)精神、團(tuán)隊(duì)精神，能和酒店利益保持全都，在酒店需要時(shí)英勇站出來(lái)?yè)?dān)當(dāng)責(zé)任的人，是企業(yè)最需要的人。 16、各部門(mén)要對(duì)此會(huì)議總結(jié)在內(nèi)部爭(zhēng)論、學(xué)習(xí)、避開(kāi)拿到文件放到抽屜里，員工不知道、下周三人事部要抽查員工了解的狀況。 酒店工作總結(jié)2 在繁忙的工作中不知不覺(jué)就在銷(xiāo)售部門(mén)做了半年有余，回顧這半年的工作歷程，作為酒店銷(xiāo)售人員在工

9、作上取得了肯定的成果，基本上完成了酒店下達(dá)的任務(wù)，但也存在著不少的問(wèn)題。 剛到銷(xiāo)售部門(mén)時(shí)，對(duì)銷(xiāo)售方面的只是不是很精通，對(duì)于新環(huán)境、新事物比較生疏。在酒店以及部門(mén)、小組領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，很快的了解到酒店銷(xiāo)售的性質(zhì)及其銷(xiāo)售市場(chǎng)，作為一名銷(xiāo)售部中的一員，深深地感覺(jué)到自己身兼重任，作為酒店的門(mén)面，酒店的窗口，自己的一言一行也同時(shí)代表了酒店的形象，所以更要提高自身的素養(yǎng)，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己，在高素養(yǎng)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)和專(zhuān)業(yè)技能。 此外，還要廣泛的了解整個(gè)銷(xiāo)售市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，走在市場(chǎng)的前沿，經(jīng)過(guò)這半年來(lái)的磨練，力爭(zhēng)盡快成為一名合格的銷(xiāo)售人員，并且努力做好自己的本職工作。 為了更好地完成酒店的營(yíng)銷(xiāo)工作，實(shí)

10、現(xiàn)雙贏，特殊正對(duì)這半年的銷(xiāo)售工作，從四個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)： 一、酒店各部門(mén)的協(xié)作 在酒店工作三年有余，以前在前廳，可能接觸的面沒(méi)有目前這么廣泛，只是班組與班組之間的摩擦、協(xié)調(diào)與協(xié)作，同一個(gè)部門(mén)，有同一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)出面那還好解決一些，但現(xiàn)如今不一樣?，F(xiàn)在必需要和各個(gè)部門(mén)自行來(lái)進(jìn)行協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不了才回去找領(lǐng)導(dǎo)和組長(zhǎng)，由于她們同為銷(xiāo)售部門(mén)，同樣有整理不完的爛攤和雜事。 所以，只要是有客人有涉及到的營(yíng)業(yè)范圍也好，工作范圍也好，都必需僅靠自己的一點(diǎn)私人情面，個(gè)人力氣去解決。打個(gè)簡(jiǎn)潔的比方說(shuō)我的長(zhǎng)包房客人羅春平拖欠押金簡(jiǎn)潔例子來(lái)說(shuō)明，原本導(dǎo)致出現(xiàn)這種局面就不是我的緣由，但就僅僅由于這是我介紹到酒店消費(fèi)的客人，我拉進(jìn)酒

11、店有業(yè)務(wù)關(guān)系的客人。押金不足是掛的我的擔(dān)保，所以基本等我發(fā)覺(jué)客人在酒店已欠交押金后幾乎很少有人問(wèn)及到這間房的處理結(jié)果，更加別說(shuō)是有一個(gè)建議。 有的也只會(huì)是一帶而過(guò)，電話(huà)催我來(lái)跟進(jìn)此事。跟進(jìn)！我當(dāng)然會(huì)跟進(jìn)，一我不能催的次數(shù)過(guò)于多，過(guò)于急。 二我不能把與客戶(hù)的這層友好關(guān)系撕破。所以我最多也只會(huì)定時(shí)定期的督促客人，實(shí)在是等到我不能再等了，這便才向部門(mén)同事，小組領(lǐng)導(dǎo)取經(jīng)，經(jīng)由同事張國(guó)琳假冒酒店高層領(lǐng)導(dǎo)和朱方圓前臺(tái)收銀員的身份協(xié)作最終游說(shuō)客人交得押金。 其中還有前臺(tái)收銀郭彩娟同事的協(xié)作對(duì)賬。再此，我向全部關(guān)懷我的，關(guān)心我的同事及其領(lǐng)導(dǎo)表示感謝。從這例子可以看出酒店的整體性，目標(biāo)性不是很特殊全都。 二、營(yíng)

12、銷(xiāo)工作的權(quán)力、責(zé)任方面 由于級(jí)別不夠，協(xié)調(diào)不暢等等緣由，造成許多事情都存在著給客人拖拉、緩慢的現(xiàn)象。上月端午粽子的特別銷(xiāo)售，是每年最緊急，最興奮人心的銷(xiāo)售。雖然我今年在此特別銷(xiāo)售時(shí)做得不是很精彩，但有還是為內(nèi)部公司的客戶(hù)要求緊急送貨，需要等級(jí)不一的5盒488粽子、5盒328粽子。由于當(dāng)時(shí)本人和組長(zhǎng)及其同事手上的票據(jù)特別有限，只有10張328粽子需要至前臺(tái)收銀換5張488粽子票據(jù)。 由于一些列的請(qǐng)示，開(kāi)票，換票所耗費(fèi)的時(shí)間。使得原本就特別勞碌的前臺(tái)收銀又更加勞碌從而緩慢了，然而事情的效率就變低更多。等換好粽子再送至客人手上時(shí)，客人任由再怎么關(guān)照，心里還是會(huì)對(duì)你有小小的遺憾、甚至顧慮。 由于在他的

13、眼里就只是酒店粽子庫(kù)房到他辦公室的距離。這個(gè)距離是能夠知道且明白的。所以在營(yíng)銷(xiāo)部工作的責(zé)、權(quán)方面仍存在著不明確的問(wèn)題，我認(rèn)為銷(xiāo)售部的工作要有肯定的權(quán)限，只履行銷(xiāo)售程序，問(wèn)題無(wú)論大小都要請(qǐng)示甲方，勢(shì)必會(huì)造成效率低，對(duì)一些問(wèn)題的把控上也會(huì)對(duì)銷(xiāo)售帶來(lái)負(fù)面影響，這樣營(yíng)銷(xiāo)部工作就會(huì)很被動(dòng)，建立一種責(zé)權(quán)明確、工作程序清楚地制度，盼望是酒店下一部工作的重中之重。 三、酒店的管理推新 所謂營(yíng)銷(xiāo)為酒店的龍頭，既為龍頭，那么酒店的各種推新首要讓酒店領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)知道，熟識(shí)以外。也需要由銷(xiāo)售人員去認(rèn)知，去了解。我說(shuō)的并不是文字類(lèi)的解說(shuō)，而是實(shí)質(zhì)性的。 例如，推出新品新菜，可以供應(yīng)一到兩份給銷(xiāo)售部試味，既可以便利

14、銷(xiāo)售人員介紹新品新菜，又可以有更多的人來(lái)為新品提出珍貴的看法。正所謂一個(gè)諸葛亮抵不過(guò)三個(gè)臭皮匠。 以上只是粗略的工作總結(jié)，由于時(shí)間倉(cāng)促會(huì)有許多不是之處，盼望各位領(lǐng)導(dǎo)，同仁能給于指正，我會(huì)予以極大的重視，并會(huì)準(zhǔn)時(shí)改正、解決，最終住酒店生意越來(lái)越旺，越來(lái)越紅火。 酒店工作總結(jié)3 20xx年，*酒店在后勤服務(wù)中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)及年初提出的經(jīng)營(yíng)工作思路，堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理和節(jié)能降耗，確保目標(biāo)任務(wù)的順當(dāng)完成。 在全體員工的共同努力下，XX-XX月份，完成營(yíng)業(yè)收入148萬(wàn)元，較去年同比下降24%；平均客房出租率為50%，同比下降11%；導(dǎo)致下降的主要緣由是受

15、國(guó)家相關(guān)政策影響，尤其是“三公經(jīng)費(fèi)”政策的出臺(tái)對(duì)當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)、餐飲業(yè)、消遣休閑等相關(guān)服務(wù)行業(yè)的影響尤為突出，導(dǎo)致旅行社少有生意。 客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了格局性改變，原占主要客源的團(tuán)隊(duì)及公務(wù)接待兩部分下降了80%，上半年接待團(tuán)隊(duì)人次較去年同期下降90%，內(nèi)部系統(tǒng)客人141人次，較去年下降80%，平均房?jī)r(jià)較去年同期下降15%。由于客源結(jié)構(gòu)的改變，旅游人數(shù)的顯著削減，而酒店只增無(wú)減。到6月份止，僅城區(qū)就新增三星以上酒店3家，如梅洛水晶酒店客房200多間，按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建筑，愷力酒店按五星標(biāo)準(zhǔn)建筑，床位在600張以上，可以說(shuō)是僧多粥少，從而就出現(xiàn)了“大魚(yú)吃小魚(yú)，小魚(yú)吃蝦米”的局面，各酒店為搶占有限的客源大打價(jià)格戰(zhàn)

16、，在城區(qū)的掛牌三星級(jí)酒店價(jià)格低至140元/間，某些稍陳舊點(diǎn)的四星級(jí)酒店價(jià)格只有160元/間，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，很多小型酒店遇上前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力，無(wú)法求得生存，而被迫關(guān)門(mén)；加之，人工成本增加，物耗成本上漲，工程修理費(fèi)用增加等因素影響，利潤(rùn)直線(xiàn)下降，截至6月份止，時(shí)間過(guò)半，目標(biāo)任務(wù)卻相差半截，這給我們帶來(lái)了巨大的壓力，下半年我信將進(jìn)一步調(diào)整銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)思路，主動(dòng)開(kāi)拓客源，將壓力變動(dòng)力，力爭(zhēng)完成目標(biāo)任務(wù)。現(xiàn)就上半年工作小結(jié)如下： 一、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，適應(yīng)市場(chǎng)格局改變，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略 實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，市場(chǎng)格局的改變，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”，必得革新觀念，準(zhǔn)時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政

17、策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，不斷敏捷推陳出新，才能使酒店在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下連續(xù)保持較高市場(chǎng)占有率，為從長(zhǎng)遠(yuǎn)動(dòng)身，酒店仔細(xì)做好在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)進(jìn)展的平衡樂(lè)章；做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對(duì)新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，努力開(kāi)拓市場(chǎng)，并做好以下幾方面工作： 1、調(diào)整思路，找準(zhǔn)市場(chǎng)著力點(diǎn)，增加營(yíng)銷(xiāo)工作的針對(duì)性。我們?cè)趯?duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)覺(jué)酒店長(zhǎng)期以來(lái)主要的客源群體團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)份額已急速削減，許多旅行社無(wú)事可做，針對(duì)這種狀況，我們準(zhǔn)時(shí)調(diào)整了客源挖潛對(duì)象，選擇性的與幾家團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)做的較好的旅行社進(jìn)行了穩(wěn)定有效合作。 2

18、、仔細(xì)做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。我們?cè)诎盐债?dāng)?shù)赝?jí)酒店銷(xiāo)售價(jià)格的前提下，實(shí)時(shí)推出了敏捷的價(jià)格制度，如在1-3月份淡季時(shí)，針對(duì)內(nèi)部個(gè)人住房消費(fèi)，我們?yōu)樗麄儼l(fā)放了優(yōu)待券，憑券消費(fèi)僅需148元，此舉贏得了部分客源，實(shí)時(shí)推出了特惠午夜房，在凌晨后住房者賜予148元的低價(jià)銷(xiāo)售，依據(jù)客源多少及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)行情，適時(shí)調(diào)整房?jī)r(jià)，既讓客人得到實(shí)惠又讓酒店利益得到保障。 3、重點(diǎn)維護(hù)好*總社的自駕車(chē)散客業(yè)務(wù)，由于協(xié)調(diào)協(xié)作較為緊密，本年度其散客業(yè)務(wù)得到進(jìn)一步擴(kuò)大，平均每天達(dá)到5間房以上，最多時(shí)可達(dá)20間，占到了較大比重，為確保關(guān)系的穩(wěn)定，特殊指定銷(xiāo)售部要做好與他們的協(xié)調(diào)溝通，多與其管理人員溝通，聽(tīng)取看法建議，過(guò)節(jié)時(shí)對(duì)其老

19、總進(jìn)行訪問(wèn)，做好工作的互動(dòng)，穩(wěn)固與他們的關(guān)系。 4、全員營(yíng)銷(xiāo)總動(dòng)員，營(yíng)銷(xiāo)策略敏捷多樣。連續(xù)實(shí)行了以銷(xiāo)售部為主與自攬相結(jié)合的全員銷(xiāo)售模式，做到專(zhuān)業(yè)與業(yè)余相結(jié)合，管理人員與一線(xiàn)人員相結(jié)合。對(duì)于員工自營(yíng)業(yè)務(wù)根據(jù)金額的5%賜予嘉獎(jiǎng)，既調(diào)動(dòng)了員工攬客推銷(xiāo)客房的主動(dòng)性，又增加了員工的收入。同時(shí)要求做到誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)維護(hù)客戶(hù)，這一措施實(shí)施后促使員工主動(dòng)與客人進(jìn)行溝通溝通，增加了與來(lái)賓之間的感情，真正達(dá)到了全員營(yíng)銷(xiāo)，也實(shí)現(xiàn)了酒店與顧客之間的雙贏目標(biāo)。 二、細(xì)化服務(wù)措施，提高來(lái)賓滿(mǎn)足度 服務(wù)質(zhì)量的好壞，挺直關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向進(jìn)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高來(lái)賓

20、的滿(mǎn)足度。 1、狠抓酒店員工的培訓(xùn)訓(xùn)練，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素養(yǎng)。為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增加員工之間的業(yè)務(wù)溝通，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，組織開(kāi)展了全員理論學(xué)問(wèn)培訓(xùn)，從當(dāng)?shù)芈糜温殬I(yè)學(xué)校請(qǐng)來(lái)了資深的旅游講師，為全體員工授課，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了酒店服務(wù)意識(shí)、酒店禮節(jié)禮貌及儀容儀表、前廳服務(wù)技能及程序標(biāo)準(zhǔn)、客房服務(wù)技能及程序標(biāo)準(zhǔn)、酒店消防平安、酒店各項(xiàng)規(guī)章制度、張家界風(fēng)土民情等與酒店經(jīng)營(yíng)休戚相關(guān)的學(xué)問(wèn)。培訓(xùn)結(jié)束后，下發(fā)了理論培訓(xùn)提綱10多頁(yè)，并組織開(kāi)展了培訓(xùn)考核考試，做到了除值班人員外的員工必需全部參訓(xùn)和考試，合格率達(dá)到了100%。 2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹(shù)立酒店意識(shí)、服務(wù)

21、理念，以客人的滿(mǎn)足作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹(shù)立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。如：總臺(tái)員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜蜜微笑，問(wèn)候、接待每一位客人；總臺(tái)員工全部實(shí)行限時(shí)服務(wù)，以最快的速度為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范；嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”等制度，做到實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、實(shí)情，確保住宿登記全面、周詳；以“首問(wèn)責(zé)任制”，解決客人提出的全部問(wèn)題；以“關(guān)懷、愛(ài)心、放心、細(xì)心、誠(chéng)意”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，愛(ài)崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。 3、為提升酒店的服務(wù)和管理水平，抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的微小、詳情

22、之處，廣泛推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開(kāi)展。系統(tǒng)建立了客史檔案，通過(guò)客史檔案，對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)狀況進(jìn)行量化分析，有利于更好地向客人供應(yīng)個(gè)性化服務(wù)。例如：每當(dāng)客人到店時(shí)，要求我們的服務(wù)員主動(dòng)熱忱地與客人溝通，通過(guò)觀看把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，了解客人喜好，為客人供應(yīng)自然超前的個(gè)性化服務(wù)；在總服務(wù)臺(tái)我們新購(gòu)置了多個(gè)接口的手機(jī)充電器，為客人供應(yīng)貼心的便利；為保證住店客人手機(jī)上網(wǎng)的需求，在大廳設(shè)置了WIFI無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)，這大大滿(mǎn)意了客人個(gè)性化的需求。 由于硬件條件好，服務(wù)熱忱，得到了廣闊來(lái)賓的高度贊譽(yù)，在20xx年4月29日*市旅游工作委員會(huì)召開(kāi)全市旅游工作會(huì)議上，榮獲張家界市20xx年度“優(yōu)秀旅游星級(jí)飯店”完榮稱(chēng)

23、號(hào)，受到了當(dāng)?shù)卣吐糜沃鞴懿块T(mén)的確定和表彰。 三、仔細(xì)做好財(cái)務(wù)核算，想方設(shè)法節(jié)支增效 財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)特別重要的工作，為此，財(cái)務(wù)部門(mén)仔細(xì)做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的精準(zhǔn)、真實(shí)、準(zhǔn)時(shí)、完整、牢靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能準(zhǔn)時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)狀況，針對(duì)收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的用法，制定酒店的經(jīng)營(yíng)方向。同時(shí)還主動(dòng)做好應(yīng)收帳款的結(jié)算工作，保證了酒店收入的準(zhǔn)時(shí)變現(xiàn)，保障了酒店經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行。 削減開(kāi)支就是增加利潤(rùn)。增收當(dāng)然很重要，但節(jié)支同樣必不行少。酒店號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作仆人，樹(shù)立以店為家的思想，讓大家從節(jié)省一滴水、一度電開(kāi)頭，除了客人用法以外，做到人走關(guān)燈關(guān)水，空調(diào)用法依

24、據(jù)不同的氣候、溫度及客源狀況確定開(kāi)放時(shí)間，熱水則隨時(shí)掌控水溫，不因疏于管理而造成酒店的能源鋪張，真正做到“鋪張不以量小而為之，節(jié)省不以微小而不為”。提倡全體員工樹(shù)立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識(shí)，并依據(jù)各部門(mén)特點(diǎn)，做好成本掌握。依據(jù)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)，每年僅一次性拖鞋一項(xiàng)就要近40000元支出，為此我們專(zhuān)程到長(zhǎng)沙高橋市場(chǎng)批發(fā)選購(gòu)了質(zhì)量上乘的拖鞋，并結(jié)合實(shí)際制作了精致的鞋套，擺在客房?jī)?nèi)即顯檔次，又節(jié)省了費(fèi)用。對(duì)于客用一次性消耗品，在考察了多家酒店用法狀況及結(jié)合實(shí)際，自今年4月份開(kāi)頭，撤出了一次性消耗品，改用了客人自付費(fèi)式精裝的洗瀨用品，不僅做創(chuàng)建綠色環(huán)保酒店的先行者，又節(jié)省了成本費(fèi)用，起到了雙重效果，一年下

25、來(lái)，可節(jié)省費(fèi)用近10萬(wàn)元。 四、仔細(xì)做好平安保衛(wèi)工作，為正常經(jīng)營(yíng)供應(yīng)保障 酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所，平安經(jīng)營(yíng)壓倒一切，為了保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順當(dāng)進(jìn)行，保障來(lái)賓、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)平安，年初在酒店工作會(huì)議上，酒店與各部門(mén)簽訂了平安責(zé)任書(shū)，成立了消防平安領(lǐng)導(dǎo)小組，建立了“分級(jí)管理，按級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)全都，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、平安生產(chǎn)責(zé)任體系，促使平安、檢查、宣揚(yáng)、訓(xùn)練工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。保安部門(mén)在平安保衛(wèi)方面做了大量的工作，嚴(yán)格執(zhí)行消防平安管理制度、來(lái)客來(lái)訪客人登記制度、日常平安巡檢制度、消防設(shè)施修理保養(yǎng)制度等。結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)酒店、部門(mén)、班組三級(jí)平安生產(chǎn)培訓(xùn)訓(xùn)練。每季組織一次消防培

26、訓(xùn)，使員工真正把握消防、平安工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保“周全、平安”兩個(gè)核心服務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)于重點(diǎn)接待保安部準(zhǔn)時(shí)在各個(gè)區(qū)域加強(qiáng)巡察和監(jiān)控，平安保衛(wèi)工作實(shí)現(xiàn)了“讓客戶(hù)安心，讓酒店放心”的目標(biāo)。同時(shí)，由于消防掌握室設(shè)置合理、制度健全、值班到位，被消防大隊(duì)列為首批二類(lèi)消防掌握室樣板單位。 五、提倡綠色，保障酒店持續(xù)健康進(jìn)展 眾所周知，綠色環(huán)保已成為全.的關(guān)注熱點(diǎn)，創(chuàng)建綠色酒店也已成為酒店業(yè)進(jìn)展的必定趨勢(shì)，綠色飯店的進(jìn)展不但可以為酒店帶來(lái)新的經(jīng)濟(jì)效益和.效益，還可以提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。培訓(xùn)中心自4月份開(kāi)頭就綻開(kāi)了“創(chuàng)綠”活動(dòng)，目的在于提倡綠色文明的生活習(xí)慣、消費(fèi)觀念

27、和環(huán)境價(jià)值觀，提高全店員工的環(huán)境意識(shí)和參加愛(ài)護(hù)生態(tài)環(huán)境的自覺(jué)性。 雖然取得了一些成果，但是我們應(yīng)當(dāng)居安思危，有備無(wú)患，為下半年的工作做好預(yù)備，爭(zhēng)取制造更好的效益。 酒店工作總結(jié)4 一、我完成了以下工作： 1、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修 今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入用法，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和準(zhǔn)時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。 2、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)

28、用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。 為了體現(xiàn)從事客房人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，在XX年7月份開(kāi)張以來(lái)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟識(shí)、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本公司客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后汲取為已用，做為我對(duì)客人溝通的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客溝通上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。 3、擴(kuò)大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努力做好前臺(tái)接待。 前臺(tái)工作要求把握的信息量大，如白銀的各路公交車(chē)所首發(fā)和末發(fā)時(shí)間，所到重要場(chǎng)所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。還有處理事情的敏捷應(yīng)變力量，對(duì)客服務(wù)

29、需求的解決力量。這一點(diǎn)在前臺(tái)工作的不長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭(zhēng)擴(kuò)大自已的學(xué)問(wèn)面，以便更好的為客人供應(yīng)服務(wù)。前臺(tái)工作盡管時(shí)間不長(zhǎng)，也努力不少，學(xué)到許多在平常客房服務(wù)中同樣能用的學(xué)問(wèn)，可謂受益非淺。 4、為加大客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行三“凈”衛(wèi)生制度。 公司主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度的“三度”要求

30、。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。 5、切實(shí)提高操作水平，培育工作力量，切實(shí)提高本人實(shí)操水平。 為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，從今年7月起我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對(duì)打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過(guò)學(xué)習(xí)踐，我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序： 第一部分：兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開(kāi)頭做床單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第3部擦拭室內(nèi)家具，最終拖地。 其次部分：一人負(fù)責(zé)特地清理衛(wèi)生間。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。 其次清洗面盆坐便，第3擦拭水?dāng)n頭，面盆，壁等。 最終拖地，假如程序顛倒就會(huì)導(dǎo)致工作重復(fù)，從而延誤時(shí)間。從中發(fā)覺(jué)我本人的操

31、作特別不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問(wèn)技巧，問(wèn)方法和所要求達(dá)到的效果，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)我的操作成果加以比較，訂正我的不良操作習(xí)慣。取得了肯定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒(méi)有了。 6、努力學(xué)習(xí)文化學(xué)問(wèn)，提高本人文化素養(yǎng)。 往前看，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，或許會(huì)有一些境外團(tuán)體，個(gè)人，入住我公司，與客人在語(yǔ)言溝通上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我利用閑暇時(shí)間復(fù)習(xí)點(diǎn)英語(yǔ)日常用語(yǔ)，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在賓館的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的學(xué)問(wèn)面，豐富了個(gè)人的業(yè)余生活。 7、開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房

32、部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切鋪張現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在： 回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑用法。 每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)省一筆不少的電費(fèi)。 8、細(xì)心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完善的臉。 我們對(duì)公司現(xiàn)有的盆景做細(xì)心的照料。除每天在打掃衛(wèi)生時(shí)間定時(shí)澆水外，還利用客人遺留下的啤酒對(duì)水擦拭葉子，使其不但長(zhǎng)勢(shì)良好，而且潔凈，漂亮 9、嚴(yán)格執(zhí)行空房一日一過(guò)制度。 空房每日一過(guò)是客房衛(wèi)生制度的一項(xiàng)重要制度，它不但能精準(zhǔn)監(jiān)

33、督私自開(kāi)房，保證衛(wèi)潔凈以外，還能準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的精準(zhǔn)時(shí)間，從而明確責(zé)任人。所以在我們工作中，在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴(yán)格格執(zhí)行一日一過(guò)制度。 10、確保查退房準(zhǔn)時(shí)、精準(zhǔn)。 保證查房準(zhǔn)時(shí)性、精準(zhǔn)率高始終是我工作的一大難點(diǎn)，假如做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我通過(guò)不斷摸索，依據(jù)入住的會(huì)議團(tuán)、零客為主的特點(diǎn)，在沒(méi)有準(zhǔn)確退房時(shí)間的狀況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好查房支配，確保查房的準(zhǔn)時(shí)精準(zhǔn)性。 二、由于各種緣由，使我的工作中存有有不少問(wèn)題 1、簡(jiǎn)單將個(gè)人心情帶到工作中

34、，興奮時(shí)熱忱周到，不興奮時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種狀況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)。 2、交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清晰，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后肯定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。 三、工作上的不足之處及體會(huì)。 在這段時(shí)間的工作之后我有幾個(gè)感受，或是對(duì)公司，或是對(duì)本人。 （一）公司方面 1、“請(qǐng)即打掃”牌未做，造成客人要求打掃無(wú)法準(zhǔn)時(shí)告之服務(wù)員；而我們?cè)诓粩嗲瞄T(mén)后客人又會(huì)反感。 2、公司效益與職工薪水掛鉤程度較小，不在職工期望值范圍內(nèi)，難以調(diào)動(dòng)職工的主動(dòng)性。 （二）個(gè)人方面 1、由于人員變動(dòng)頻繁，使我們?cè)谂鋫湫鹿ぷ魅藛T時(shí)時(shí)有協(xié)作不力的狀況

35、發(fā)生 2、由于工作服不合身，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象，特殊是秋季以后到立夏之前，服裝各色都有，很不協(xié)調(diào)，工作多有不便。 在XX年里，我總共參與工作八個(gè)月，合計(jì)245天，因病因事請(qǐng)假5天，出勤率99%，共前后上白班個(gè)，夜班個(gè)，累計(jì)出售客房78234間，接待了150538人次。 在XX年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開(kāi)創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。 酒店工作總結(jié)5 本次實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)理論學(xué)問(wèn)在實(shí)踐中得到更高一層的、深刻的熟悉！從而輔佐我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論學(xué)問(wèn)與實(shí)際相結(jié)合，為日后課程的進(jìn)修打下優(yōu)良的根底，更有益于對(duì)專(zhuān)業(yè)根

36、底和專(zhuān)業(yè)課的進(jìn)修、理解和把握。同時(shí)這次南戴河實(shí)習(xí)的經(jīng)受也將有助于日后就業(yè)。 一、實(shí)習(xí)目的 1、酒店服務(wù)業(yè)是.文明的窗口 隨著.經(jīng)濟(jì)的迅猛進(jìn)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速進(jìn)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次凹凸、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)進(jìn)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來(lái)看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。由于隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，人們的道德素養(yǎng)、精神文明也不斷提高，同時(shí)，對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來(lái)越高，因此，越是高檔次的酒店，越是來(lái)賓盈門(mén)。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為.文明的一個(gè)重要窗口。 2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心 酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作

37、，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正值成企業(yè)的生命線(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量是指酒店供應(yīng)的服務(wù)在用法價(jià)值上（包含精神和物質(zhì)）適應(yīng)和滿(mǎn)意客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動(dòng)、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的用法價(jià)值適合和滿(mǎn)意客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的用法價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。 二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容 酒店餐飲服務(wù)： 1、迎賓、問(wèn)候客人 當(dāng)一切預(yù)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-3

38、0分鐘站在包房門(mén)口迎接來(lái)賓的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，要微笑地問(wèn)候客人，知道客人名字的要用姓名去稱(chēng)呼客人。 2、拉椅讓座 當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但肯定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要嬰兒椅。 3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說(shuō)：“對(duì)不起打攪一下請(qǐng)用香巾”。如知道客人姓名，要說(shuō)：“xx總，請(qǐng)用香巾！” 4、服務(wù)茶水 將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤(pán)底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說(shuō)：“對(duì)不起打攪一下請(qǐng)用茶”。如知道客人的姓名，要說(shuō)：“xx總，

39、請(qǐng)用茶”。在倒茶之前肯定要先說(shuō)“對(duì)不起打攪一下”來(lái)引起客人的留意，否則客人不當(dāng)心會(huì)遇到茶壺造成燙傷。 5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水 詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于仆人。向客人主動(dòng)推舉特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷(xiāo)各種酒水及向女士?jī)和婆e軟飲。詢(xún)問(wèn)是否可以起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是?？?，可能會(huì)早已通過(guò)電話(huà)預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以挺直向仆人詢(xún)問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)頭做菜，如有VVVIP，同時(shí)要問(wèn)仆人是否要求分餐；如要求，有果盤(pán)的話(huà)，要通知廚房按人數(shù)預(yù)備“個(gè)吃”。同樣要向仆人推舉各種酒水及飲品。 6、下點(diǎn)菜單及酒水單 將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開(kāi)在點(diǎn)菜單上（酒水一份，菜品一份）。

40、每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)（菜品交廚房，酒水交吧臺(tái)），一聯(lián)交前臺(tái)，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。 7、服務(wù)酒水：如客人有特別要求的話(huà)，根據(jù)客人的意思分先后挨次斟倒。如客人沒(méi)有要求，則根據(jù)先女士?jī)和⒅髻e、后仆人的挨次順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。 8、上菜服務(wù)（分餐） 上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向仆人詢(xún)問(wèn)是否需要分湯；對(duì)于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展現(xiàn)，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。全部菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)慢用！” 9

41、、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、倒酒） 煙缸里每?jī)蓚€(gè)煙頭就更換一次；準(zhǔn)時(shí)續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤(pán)之前更換一次；客人舉杯喝酒時(shí)，要立刻手持酒瓶預(yù)備續(xù)斟；有VIP客人且人數(shù)較多的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù)；假如所點(diǎn)的酒水已喝完或立刻喝完，要立刻問(wèn)仆人是否要再加。 10、結(jié)帳 集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單，但要留意提示；正?？腿私Y(jié)帳，到前臺(tái)拿帳單到仆人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。查找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢(xún)問(wèn)用餐滿(mǎn)足度，將客人看法準(zhǔn)時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。 11、拉椅送客 客人起身要離開(kāi)時(shí)，要立刻上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門(mén)口送別客人，并感謝客人的完臨。然后以最快

42、的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。 12.餐后整理工作 歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺(tái)：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最終收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)輸至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)從桌上搬下清潔，收掉臟臺(tái)布。 三、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì) 工作是一種漂亮，也是一種歡樂(lè)。當(dāng)我為客人呈上熱忱的微笑，聽(tīng)到客人的道謝；當(dāng)我為客人拿上針線(xiàn)包釘上掉落的紐扣，客人露出滿(mǎn)足的微笑；當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)酒店的贊許和稱(chēng)道我的內(nèi)心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng)，暖和滿(mǎn)意。我們的工作是一項(xiàng)漂亮的事業(yè)，在工作中收獲歡樂(lè)，在微笑中贏得敬重，在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。 1、服務(wù)意識(shí)的提高 對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心

43、競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線(xiàn).高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次完臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平常部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí)，熬煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。 2、服務(wù)水平的提高 經(jīng)過(guò)了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了肯定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素養(yǎng)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)意，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管

44、有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的xx客人（大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶(hù)xx公司的）服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們支配免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)，接下來(lái)就要為他們供應(yīng)乘車(chē)預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車(chē)了。 3、酒店文化是酒店經(jīng)營(yíng)的靈魂 酒店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里全部的工作人員都是仆人，全部的來(lái)賓來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依靠，除了在接受服務(wù)的過(guò)程

45、中接收文化或?qū)W問(wèn)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求關(guān)心。因此，我們可以說(shuō)，飯店是一個(gè)處處充斥著文化和學(xué)問(wèn)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必需更有學(xué)問(wèn)、文化和涵養(yǎng)。來(lái)賓在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜蜜的聲音介紹有關(guān)菜式的學(xué)問(wèn)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增加了品菜的樂(lè)趣，也讓客人接收到一些新的學(xué)問(wèn)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。 在飯店的任何一個(gè)角落都是謙謙君子的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于.中的個(gè)人永久都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素養(yǎng)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè).的素養(yǎng)與涵養(yǎng)

46、。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)特別熟識(shí)，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人供應(yīng)盡可能多的便利。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑教導(dǎo)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱(chēng)之為“解困文化”，也就是關(guān)心客人解決難題的學(xué)問(wèn)供應(yīng)力量，金鑰匙文化就是典型，滿(mǎn)足加驚喜，完成不行能完成的任務(wù)。 短

47、短一年時(shí)間刺眼間過(guò)去，很快就結(jié)束了我們的實(shí)習(xí)歷程，回首竟有些留戀，粱經(jīng)理的教導(dǎo)指導(dǎo)，領(lǐng)班們溫柔的微笑，那些和我們一起服務(wù)過(guò)的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘。實(shí)習(xí)為我以后步入.奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向.跨越的一個(gè)平臺(tái)，由于有他們的指導(dǎo)，才使得我順當(dāng)完成了實(shí)習(xí)任務(wù)。經(jīng)受此次實(shí)習(xí)，我學(xué)會(huì)了細(xì)心仔細(xì)地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見(jiàn)彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì)，英勇地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來(lái)。 四、實(shí)習(xí)總結(jié) 通過(guò)此次實(shí)習(xí)，讓我學(xué)到了許多課堂上更本學(xué)不到的東西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學(xué)習(xí)的意義，時(shí)間的珍貴，人生的真諦。明白人世間一生不行能都是一

48、帆風(fēng)順的，只要英勇去面對(duì)人生中的每個(gè)驛站！這讓我清晰地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也讓我熟悉到了文秘工作應(yīng)支持認(rèn)真仔細(xì)的工作看法，要有一種平和的心態(tài)和不恥下問(wèn)的精神，不管遇到什么事都要總代表地去思索，多聽(tīng)別人的建議，不要太過(guò)急燥，要對(duì)自己所做事去負(fù)責(zé)，不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現(xiàn)。單位也培育了我的實(shí)際動(dòng)手力量，增加了實(shí)際的操作閱歷，對(duì)實(shí)際的文秘工作的有了一個(gè)新的開(kāi)頭，更好地為我們今后的工作積累閱歷。 我知道工作是一項(xiàng)熱忱的事業(yè)，并且要持之以恒的品質(zhì)精神和吃苦耐勞的品質(zhì)。我覺(jué)得重要的是在這段實(shí)習(xí)期間里，我第一次真正的融入了.，在實(shí)踐中了解.把握了一些與人交往的技能，并且

49、在次期間，我留意觀看了前輩是怎樣與上級(jí)交往，怎樣處理之間的關(guān)系。利用這次難得的機(jī)會(huì)，也打開(kāi)了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向.打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 實(shí)習(xí)期間，我從末出現(xiàn)無(wú)故缺勤。我勤奮好學(xué).虛心謹(jǐn)慎，仔細(xì)聽(tīng)取老同志的指導(dǎo)，對(duì)于別人提出的工作建議虛心聽(tīng)取。并能夠認(rèn)真觀看、切身體驗(yàn)、獨(dú)立思索、綜合分析，并努力學(xué)到把學(xué)樣學(xué)到的知道應(yīng)用到實(shí)際工作中，盡力做到理論和實(shí)際相結(jié)合的最佳狀態(tài)，培育了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實(shí)的工作作風(fēng)。也培育了我的耐煩和素養(yǎng)。能夠做到聽(tīng)從指揮，與同事友好相處，敬重領(lǐng)導(dǎo)，工作仔細(xì)負(fù)責(zé)，責(zé)任心強(qiáng)，能保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。并始終堅(jiān)持一條原則：要么不做，要做就要做最好。 五、實(shí)習(xí)心

50、得 為期一年的實(shí)習(xí)結(jié)束了，我在一年的實(shí)習(xí)中學(xué)到了許多在課堂上根本就學(xué)不到的學(xué)問(wèn)，收益非淺.現(xiàn)在我對(duì)這一年的實(shí)習(xí)做一個(gè)工作小結(jié)。 回想自己在這期間的工作狀況，不盡如意。對(duì)此我思索過(guò)，學(xué)習(xí)閱歷自然是一個(gè)因素，然而更重要的是心態(tài)的轉(zhuǎn)變沒(méi)有做到位?，F(xiàn)在發(fā)覺(jué)了這個(gè)不足之處，應(yīng)當(dāng)還算是準(zhǔn)時(shí)吧，由于我明白了何謂工作。在接下來(lái)的日子里，我會(huì)朝這個(gè)方向努力，我信任自己能夠把那些不該再存在的“特點(diǎn)”抹掉。感謝老師們?cè)谶@段時(shí)間里對(duì)我的指導(dǎo)和教導(dǎo)，我從中受益非淺。 酒店工作總結(jié)6 20xx年轉(zhuǎn)瞬已逝，這一年在酒店全體員工的共同努力下，我們?cè)陧槷?dāng)完成各項(xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)有力推廣品牌、不斷擴(kuò)大酒店.影響。值此辭舊迎新之際，

51、有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成果、閱歷及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮勉進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。 一、經(jīng)營(yíng)狀況 20xx年酒店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入共計(jì)萬(wàn)元，發(fā)生成本費(fèi)用萬(wàn)元，盈利萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)?？头坎繉?shí)現(xiàn)收入萬(wàn)元，月均收入萬(wàn)元。其中：客房收入萬(wàn)元，占客房收入的%；客房部20xx年初有客房間，5月份對(duì)酒店客房進(jìn)行改造增加為間，10月份投入用法，本年共出租入住房次，出租率為%。餐飲部實(shí)現(xiàn)收入萬(wàn)元，月平均收入萬(wàn)元。其中：主餐收入萬(wàn)元，占餐飲總收入的%；婚宴收入（1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）萬(wàn)元，占餐飲總收入的%；散客收入（1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）萬(wàn)元，占餐飲總收入的%；協(xié)議單位（1月-12

52、月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）萬(wàn)元，占餐飲總收入的%。 二、管理狀況 （一）外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營(yíng)思路。酒店3月份聘請(qǐng)賓館專(zhuān)業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐，在經(jīng)營(yíng)方法和理念上對(duì)酒店上下做相應(yīng)調(diào)整，成為酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn)。 （二）引進(jìn)本地從業(yè)人員，拓寬酒店影響力。通過(guò)本地從業(yè)人員的大力宣揚(yáng)及多年工作閱歷，使酒店對(duì)外工作得到有力提升。 （三）內(nèi)部人員整合，實(shí)現(xiàn)人盡其能。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營(yíng)銷(xiāo)工作力度；工程部專(zhuān)人負(fù)責(zé)，確保工程問(wèn)題得到準(zhǔn)時(shí)解決；客房部經(jīng)理由具有專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)管理人員擔(dān)當(dāng)，提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。 （四）順當(dāng)完成三星級(jí)酒店市級(jí)評(píng)定工作。20xx年酒店圍繞評(píng)三星開(kāi)展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購(gòu)置、制度完善

53、等多項(xiàng)工作，在全體員工的辛勤工作下，使酒店基本達(dá)到三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評(píng)定專(zhuān)家的認(rèn)可。 三、其他方面 （一）提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受環(huán)縣人民寵愛(ài)的五碗席，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升；其次，大量購(gòu)置客房客用物品，滿(mǎn)意來(lái)賓需求，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。 （二）提升服務(wù)。培育員工開(kāi)口意識(shí)，做到“來(lái)有問(wèn)聲，走有送聲”合理接受來(lái)賓看法，針對(duì)性解決問(wèn)題，使服務(wù)成為對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)。 （三）優(yōu)化選購(gòu)方式，降低成本。本年多樣物品通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物方式進(jìn)行對(duì)比并購(gòu)買(mǎi)，通過(guò)較低價(jià)格購(gòu)得質(zhì)量合格產(chǎn)品。 （四）提高員工待遇，增加員工福利。20xx年人均工資較前一年增加元左右；采納獎(jiǎng)金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物

54、品的方式提高員工福利，關(guān)懷員工生活。 （五）開(kāi)展培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店永恒的主題，本年度酒店組織開(kāi)展酒店意識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等，實(shí)行上大課、分部門(mén)、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位員工工作技能。 四、不足之處 （一）經(jīng)營(yíng)方面 客源市場(chǎng)不科學(xué)，大型接待所占比例較低；服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)，服務(wù)意識(shí)不深厚；各項(xiàng)優(yōu)待活動(dòng)未收到預(yù)期效果。 （二）管理方面 團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力；管理人員力量有待提高，管理方法欠佳；上傳下達(dá)工作不到位。 （三）員工隊(duì)伍建設(shè) 人員流淌性較大；服務(wù)技能欠缺；員工隊(duì)伍文化建設(shè)缺失。 五、20xx年工作目標(biāo) （一）狠抓管理。中層人員執(zhí)行力打算酒店運(yùn)轉(zhuǎn)力量，15年酒店將連續(xù)選派部門(mén)

55、中層人員外出溝通、學(xué)習(xí)，從思想上斷絕工作惰性，強(qiáng)化執(zhí)行力度。 （二）經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。15年將連續(xù)在菜品質(zhì)量及營(yíng)銷(xiāo)工作上推陳出新，做到菜品的人無(wú)我有、人有我優(yōu)；營(yíng)銷(xiāo)部結(jié)合南區(qū)開(kāi)發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際狀況提出銷(xiāo)售方法，爭(zhēng)取營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破。 （三）提高服務(wù)。以三星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù)，對(duì)員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一，同時(shí)加大力度吸納來(lái)自員工及來(lái)賓的珍貴看法及建議，在人性化服務(wù)上狠下功夫。 （四）深化培訓(xùn)。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能人員對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn)；通過(guò)集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念，明確崗位職責(zé)。 （五）開(kāi)源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場(chǎng)地規(guī)范停車(chē)費(fèi)收取；基于目前酒店各項(xiàng)開(kāi)支較大的狀況，連續(xù)推動(dòng)節(jié)能減排工作，強(qiáng)化員工節(jié)省意識(shí)