酒店年終工作總結(jié)15篇

1、酒店年終工作總結(jié)15篇酒店年終工作總結(jié)1 20xx年即將度過，我們布滿信念地迎來20xx年。過去的一年，是促進酒店“平安、經(jīng)營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為抱負的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成果、閱歷及不足，以利于揚長避短，奮勉進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。 一、科學決策，同心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績 酒店總經(jīng)理班子依據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作方案，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路打算著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演

2、出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領各個部門經(jīng)理及主管、領班，團結(jié)全體員工，上下全都，同心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了肯定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。 1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提嘉獎、餐飲績效掛鉤等相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。 2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工

3、成本、能源費用、物料消耗、選購庫管等方面，提倡節(jié)省，從嚴掌握。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的X%、X%、X%。比年初預定指標分別降低了X%、X%、X%。 3、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化員工待客基本行為準則關于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此

4、外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱忱周到的服務，給我們的日常生活供應了必要的后勤保障，使我們能圓滿地完成此次活動?！?4、平安創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項平安預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外平安事故。在酒店總經(jīng)理的關懷指導下，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報狀況提出要求。保安部支配干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的協(xié)作下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的平安穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。 二、與時俱進

5、，提升進展，酒店突顯改觀 酒店總經(jīng)理班子領先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，仔細學習領悟十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際狀況，與時俱進，提升素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)主動向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培育“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。 關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領班及員工的各項培訓溝通，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取

6、，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、相互敬重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關懷參與、檢查認真仔細等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲乏卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增加了完彩。 三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，支配了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指

7、導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店勝利閱歷，結(jié)合年初制定的管理目標和工作方案，酒店及各個部門全年主要抓了八大工作。 （一）以效益為目標，抓好銷售工作 1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就出名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析緣由，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店堅決地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增加了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。 2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，討

8、論通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。 3、房提嘉獎。依據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些勝利閱歷，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以肯定比例提成的嘉獎。這

9、一房提嘉獎政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱忱和服務看法，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。 4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店賜予的房提政策，加大促銷力度外，還特殊重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采納了“來賓結(jié)算帳單”，削減了客人等待結(jié)帳的時間，轉(zhuǎn)變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管

10、去前臺的站臺時間，準時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增加主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價為元；全年接待來賓萬人次，接待外賓萬人次。 5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人詢問問題、反映狀況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“來賓至上、服務第一

11、”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱忱服務外，還能夠化解沖突，妥當處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理來賓投訴約起，為酒店削減經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。 此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開頭從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，挺直贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。 （二）以改革為動力，抓好餐飲工作 1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但是在管理體制上領先進入市場

12、軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月，工資總額掌握為萬元/月。在肯定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。 2、競聘上崗。餐廳除了安排政策作了改革，用人、用工機制也較敏捷。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及

13、部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素養(yǎng)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但是總體看來，餐廳將表現(xiàn)和力量較優(yōu)秀的主管支配到負責崗位，將仔細工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標供應了管理機制等方面的保證。 3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領導及相關部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿足的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師賜予表彰鼓舞，對業(yè)務技術較差的

14、廚師要求準時調(diào)換等。 另外，餐廳協(xié)作酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本確定和表揚。 （三）以客戶為重點，抓好物業(yè)工作 1、耐煩售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為削減資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積特別合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一成天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同

15、期水平。 2、售后服務。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)覺有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人賠禮，再找到相關部門幫助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿足為止。 3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人由于某種緣由不按時交房費，物業(yè)部就主動進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。 （四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作 1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部依據(jù)酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對

16、每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能保持全都，保證了各項工作能落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。 2、平安檢查。除部門設立專職平安保衛(wèi)分管負責人外，將平安學問培訓開成系統(tǒng)在全年綻開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)大事的處理方法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的平安負責人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責”“同心同德”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行認真觀看、仔細核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間

17、，不符人員人?？蛣詹抗膊槌鰮娜[患起（客人未關門、關窗起；不符合酒店電器用法規(guī)定起）。 （五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。 1、制訂預案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都主動制定安保方案和應急預案共份、準時簽訂平安協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)平安檢查，與各個部門簽訂平安責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。 2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不精準進行修復，保障線路暢通、正常用法；對酒店應急疏散燈、平安出入口進行補裝和更換等。 （六）以降耗為核心，抓好維保工作 1、八字要求。依據(jù)北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神

18、，酒店總經(jīng)理辦公會專題討論打算，在酒店及各個部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。 2、搶修修理。修理組的7名同志擔當著酒店各個部門設備設施的修理保養(yǎng)工作，常常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理支配，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。 3、選購把關。選購部在工作中努力做到節(jié)省開支，降低成本，主動走訪市場詢問商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關。堅持制度原則，凡是支出金額

19、較大的選購方案，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，掌握選購費用的支出。 （七）以精干為原則，抓好人事工作 1、合理定編。依據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初 名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。 2、員工聘請。依據(jù)酒店經(jīng)營需要，掌握人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領導帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，聘請錄用實習生人次；登報次、網(wǎng)上聘請次，共計聘請人次。 （八）以“準則”為參照，抓好培訓工作 1、店級講座。根據(jù)酒店年初制定的全員培訓方案，參照員工待客基本行為準則20字內(nèi)容，由店級領導組織召

20、集對部門經(jīng)理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素養(yǎng)、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參與，通過講解、點評、溝通等，受訓人員在思想熟悉和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。 2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話力量的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。 3、部門培訓。各個部門在酒店組織培訓的同時，每月有方案，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，每天有培

21、訓”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內(nèi)容包括業(yè)務學問、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素養(yǎng)提高了，英語水平提高了，業(yè)務水平提高了，客人的滿足度也提高了。一年來，各個部門共自行組織培訓批，約人次參與。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素養(yǎng)、服務看法和業(yè)務接待力量。 4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業(yè)務實操考核，評出了客房第一名丁劍，其次名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進

22、，其次名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，其次名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，其次名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以嘉獎并宣揚通報進行表彰。 四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題 一年的工作，經(jīng)過了全店上下的共同努力，成果是主要的。但是不行忽視所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋看法，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)覺的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已特別迫切地提上酒店領導班子的議事日程。 1、設施設備不盡完善。 2、管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)學問、外語水平和管理力量等綜合素養(yǎng)凹凸不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系

23、統(tǒng)的切實可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨便管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。 3、服務質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)覺，酒店各個部門各崗位員工的服務質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平常與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不干凈，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不敏捷。此外，清潔衛(wèi)生不認真，設備修理不準時等，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量。 通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增加自信，興奮精神，發(fā)揚成果，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和工作方案，以

24、指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和詳細實施。 酒店年終工作總結(jié)2 20xx年，xx酒店營銷在全體員工共同努力，大家心往一處想，勁往一處使，主動拓展業(yè)務，宣揚走訪，公關營銷闖出了一方新天地，酒店生意越做越紅火，各項經(jīng)濟指標均超同期，實現(xiàn)時間過半，任務過半，為圓滿完成全年營銷目標打下堅實的基礎。現(xiàn)將工作狀況作如下總結(jié)： 20xx年共完成營收xx元，其中客房完成營收xx元，占方案的xx%，平均出租率xx%，平均房價xx元；另外，餐飲完成營收收入xx元，占方案的xx%；xx月份客房任務超額完成，與去年同期相比，有所提高；但是較xx月份的營收下降幅度也是比較大的；另外，在xx月份餐飲收入也超額

25、完成方案目標，主要是體現(xiàn)在宴會包桌收入的提高方面，占據(jù)了當月餐飲營收的很大比例；從以上經(jīng)營收入?yún)R總來年，與去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，雖然較去年相比提高不大，但是在客源結(jié)構(gòu)方面，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市場定位的；另外，餐飲方面，此月份在營收方面雖然超額完成任務，但是在內(nèi)部客源方面散客消費是呈下降趨勢的，如何提高此類客源的消費應是下期工作的重點。 在部門工作方面：營銷部在xx月份累計完成會議接待13批次，其中主要完成了醫(yī)療器械會議期間在店會議的接待工作，通過此次接待活動宣揚了酒店品牌，同時也獲得了客戶的認同；另外，接待了xx和xx、xx市大路局和深圳

26、xx集團等一系統(tǒng)會議團隊；在部門銷售方面，根據(jù)年度工作方案并結(jié)合酒店指導思想，主要對周邊市場客戶進行了走訪工作，加強了政務類客源的回訪并形成了有效的看法；同時，本月依據(jù)6月份市場狀況提前對周邊會議客源市場進行主動的走訪，保證了淡季期間酒店客源的穩(wěn)定；另外，本月完成了對xx地區(qū)客戶的走訪，通過此宣揚了酒店產(chǎn)品，開拓了部分新客戶；同時，本月結(jié)合酒店評星要求，對酒店各區(qū)域全部宣揚品進行了重新設計，使酒店公共標識符合評星標準要求；另外，本月部門開展了團隊建設月活動，通過日常的團隊意識培訓和組織部門人員處出集體活動加強了團隊凝聚力和協(xié)同力量。 公關營銷方面：xx月份主要是策劃了母親節(jié)活動；制定出了短信營

27、銷流程和標準，使短信營銷模式成為日常營銷的一種；同時，部門結(jié)合餐飲重點加強婚宴產(chǎn)品的狀況，對餐飲婚宴產(chǎn)品進行重新的包裝和設計，現(xiàn)已完成宣揚手冊的統(tǒng)一制作，將于下月投入用法；另外，本月將酒店積分活動禮品進行了重新的設計和推廣，豐富了禮品種類，吸引客戶的進一步消費。 一年的工作已接近尾聲，作為營銷的我，在公司領導和同事的教導關心下，基本能夠獨立完成本職工作，現(xiàn)將今年工作做以下幾方面總結(jié)： 剛到酒店時，我對酒店方面的學問不是很精通，對于新環(huán)境、新事物比較生疏。在公司領導的關心下，我很快了解到公司的性質(zhì)及酒店市場。作為銷售部中的一員，我深深感覺到自己身肩重任。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行

28、也同時代表了一個企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素養(yǎng)，高標準的要求自己。在高素養(yǎng)的基礎上更要加強自己的專業(yè)學問和專業(yè)技能。此外，還要廣泛了解整個酒店市場的動態(tài)，走在市場的前沿。經(jīng)過這段時間的磨練，我已成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的本職工作。 看似簡潔的工作，更需要細心與耐煩。在我的整個工作中，供應各類銷售資料，平凡單調(diào)的工作成為了銷售助理的奠基石。通過管理這些資料，讓我從生疏到熟識，進一步了解公司的酒店項目及相關客戶等工作內(nèi)容。剛開頭由于對酒店學問把握的不熟識，經(jīng)常在接聽客戶電話時，讓我措手不及，銷售部是對外的形象窗口，我們回答客戶的每一個問題，都跟公司的利益休戚相關，每說一句話都要

29、為公司負責，為樹立良好的公司形象做鋪墊。在此方面，我深感閱歷不足，部門領導和同事都向我伸出了救濟之手，給了我許多好的建議和關心，準時化解了一個個問題。每接待一次客戶后，還要擅長總結(jié)閱歷和失誤，避開同一類差錯的再次出現(xiàn)，確保在下次工作中有新的提高。 隨著工作的深化，現(xiàn)已開頭接觸銷售部管理的客戶工作，電話訪問、催款是一門語言藝術，這不僅需要好的表達方式，還需有肯定的閱歷。俗話說：“客戶是上帝”，款待好來訪的客戶是我義不容辭的義務，在客戶心理樹立好公司形象。 就總體的工作感受來說，我覺得這里的工作環(huán)境是比較令我滿足的。第一是領導的關愛以及工作條件在不斷改善給了我工作的動力；其次是同事間的友情關懷以及

30、協(xié)作互助給了我工作的舒服感和踏實感。 總之，一年來，我雖然取得了一點成果，但離領導的要求尚有肯定差距。今后，我將進一步加強學習，扎實工作，充分發(fā)揮個人所長，為酒店再創(chuàng)佳績作出應有的貢獻。 酒店年終工作總結(jié)3 四季文華酒店自籌備以來已經(jīng)有一年多的時間了，從3月1號咱們第一批老員工入職以來，算起來咱們在一起的時間也接近一年了。大家對彼此之間也有了很好的了解。今日咱們相聚在這里也是緣分一場。 首先，要感謝韓總，沒有他今日我們這些人不行能走到一起，相聚到這里，是他為咱們搭建起一個四季文華大家庭，使我們成為相親相愛的一家人。 其次，要感謝大家。感謝大家信任四季文華，信任韓總，大家為酒店付出的一切，都會記

31、在四季文華酒店歷史的豐碑上。 我們的服務就是體現(xiàn)在人性化服務，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。 新年新起點，過去的成果以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標而努力，詳細將從以下幾個方面進行: 第一、我們將致力于維護酒店來賓關系，主動推動建立客戶關系管理，通過我們的努力主動建立有效的客史檔案，使對來賓的管理真正實現(xiàn)有效科學的管理。 其次、樹立以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的溝通溝通、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獵取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成主動的客戶關系的反復循環(huán)過程。 第三、在酒店必需以身作則，敬業(yè)

32、樂業(yè)，作風正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、堅決、鎮(zhèn)靜、睿智、活潑、細膩、真誠、高效飯店業(yè)不完需要理論，更是一個講求有用、需要閱歷的行業(yè)，完憑理論是很難一步登天的。現(xiàn)在高星級聘請高校生當員工，就是心情復雜，為什么?“招的沒有跑的快?！睆睦碚撋险f，高星級賓館需要高素養(yǎng)的員工，這樣才能提高整個賓館的層次。而高校生往往眼高手低，覺得自己學了那么多理論，就是來做管理的，不是做小事的，完當員工確定不行，至少要做領班、主管，基層干了一兩個月，或者三個月、半年，就跑了，什么本事也沒學好就又跳槽了。更可笑的是現(xiàn)在流行的新跳槽理論，人是靠跳槽加工資、升職位的，他不會反省一下，沒有扎實的基本功、沒有真才實料，能跳到什么地

33、方去?！啊！耙皇也粧撸我話咛煜?。”任何一個人進入飯店業(yè)，都必需從基層熬煉，在基層遇到的確定是最難的事情，每個人都會遇到一些挫折，如何面對這些挫折，就是自己的心態(tài)問題，既要有長遠的眼完，還要有腳踏實地、吃苦耐勞的精神。飯店業(yè)是一個很辛苦的行業(yè)，怕吃苦、怕勞動，就不要進賓館;怕吃虧、怕付出，就做不好賓館。賓館的工作是瑣碎的工作，枯燥的工作，有的崗位每天只靠重復這些動作、就是一兩個流程。賓館的工作是人服務于人的工作，我們不是服務于客人，就是為客人服務的人服務的。沒有良好的心理素養(yǎng)和豐富的工作閱歷，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類大事。 只問問自己，是不是從心里喜愛這個職業(yè)?你心里沒有感覺

34、的工作，是根本做不好的。 人總是成長在逆境中，成熟在惡劣的環(huán)境里。這里我們不是說要大家生活在集中營，賓館工作需要良好的環(huán)境、良好的工作氛圍。這個良好的環(huán)境和氛圍，是靠我們大家共同努力形成的。良好的環(huán)境和氛圍，不是靠一團和氣、相互掩護、相互包庇。任何人，在沒有監(jiān)督、沒有壓力的環(huán)境里，都會變成丟失上進心，更有甚者會公私不分、神經(jīng)麻木、利欲熏心。 同事之間需要良好的關系，更需要熟悉到我們的關系來自于工作，我們之間的爭吵也好、分歧也好、提示也好、批判也好，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上，沒有任何針對個人的東西。而有一些人，往往氣度有限、公私不分，心里想的就是這個人對我過不去。 調(diào)崗在賓館管

35、理中除了綜合考慮一個員工是否適合本崗位的緣由以外，事實上也是為員工的晉升做預備。在多個崗位上都有較好的表現(xiàn)，才能真正的擔當起部門管理責任，完從一個崗位上來的管理人員，難免會有所欠缺。我們中的有些人自己不理解正常的崗位調(diào)動也就算了，還煽動其他不明真相的員工一起抵觸改革。一聽說自己調(diào)崗了就打離職報告，還有的人可怕自己被下崗，自己不出面，煽動其他人來起哄。遇到這種狀況，你們之間有多少人是冷靜分析過別人說的話的?古人說：“來說是非者，就是是非人。” 曾經(jīng)工作過的一個酒店的董事長常常對我說這句話：“假如這個人做的不好，我不去告知他，就是害了他，為什么呢?由于你不說，他根本不知道自己不好。”所以，假如我們

36、都不去指出對方工作中的缺點、錯誤，就是害了這個人。最終受害的還有我們自己，“指鹿為馬”的時代，除了用手指鹿的這個人會好過點以外，剩下來的每一個人日子都是很難受的。謊言變成真理，真理只能去流浪。 人，是賓館最重要的資源。傳統(tǒng)觀念里我們是人事部，管著你們，現(xiàn)在的新思路叫人力資源開發(fā)部，為什么改?名稱看起來差的不是很遠，但是這一改，我們的工作方式就有了重大變革。我們要把管人改成塑造人，把留人變成留心。賓館需要將軍，更需要士兵。今后我們的工作就是開發(fā)人力資源市場，方案為基層員工規(guī)劃更合理的職業(yè)生涯。盼望每一個曾經(jīng)在赤城賓館工作的員工，都會感謝得想起這里，在我們這里學到了學問，得到過關心，熟悉了新同事。

37、開心的想起自己在這里成長的點點滴滴?？蔀槭裁?我們有的員工辭職，就是由于在這里工作的不快樂呢?在人力資源調(diào)查報告中反映：一位員工的離職，60%以上的緣由是由于受到上司不公正的對待、無故打擊、得不到提拔、培育等，只有6%左右的緣由是企業(yè)薪資福利不夠。在這里，我代表人事部的工作人員說：不要只有進門和出門的時候才想起我們，歡迎大家平常多來人事部談談心。 我們在座的每一個人，都是賓館日常運轉(zhuǎn)中不行缺少的一個人?！皪徫徊环职纪官F賤。”反過來看，我們更要珍惜自己的工作，我們能在這個崗位工作，就意味著其他人不能在這個崗位上工作，賓館的編制是固定的，員工的需求再多也是有限的。所以我們要知道：“不要當你失去的時

38、候才知道應當珍惜?！?中國人的.輿論力氣很強大的，但往往我們的正規(guī)文件沒有人正確傳達、仔細領悟，小道消息就沸沸揚揚，不負責任的亂傳亂說!我們的工作進展沒有人監(jiān)督，其他與工作無關的事情總有人關懷。我們是企業(yè)，不是居委會，我們生活在20xx年，不是“”。企業(yè)里需要的輿論力氣都用到不適合的地方去了，為什么在工作上，我們沒有用集體的力氣、強大的輿論來讓這些企業(yè)的寄生蟲、蛀蟲感到無地自容呢?又為什么我們沒有讓這些人感受到企業(yè)的寬容，讓他們自覺的跟上我們前進的腳步呢? 我始終認為：“上崗就是上戰(zhàn)場，上戰(zhàn)場就要打勝仗，這個勝仗就是讓客人滿足，讓客人滿足才能讓賓館有生意，賓館有生意才能讓業(yè)主滿足?！弊龅竭@一點

39、，要靠我們在座的每一位?！皞€人的力氣是渺小的，團隊的力氣是無限的”。企業(yè)的興衰榮辱關系到我們每一個人，由于我們是赤城賓館的員工，走出去人家都知道你在這里工作，假如賓館不好，你這個員工不行能一個人好。 重復在這個會場上曾經(jīng)說過的一句話：“一群羊走向哪里，領頭的羊最重要。”盼望我們各部門負責人，以身作則，主動協(xié)作，帶領自己的部門為企業(yè)的重振擔當起應盡的責任和義務。我們要把被動工作變成主動工作，把每天等著按時下班，變成我主動加班五分鐘，再為企業(yè)做點事?！百e館是我家，興盛靠大家。”沒有了客戶，就沒有賓館，沒有賓館，我們還做什么?從現(xiàn)在開頭，我們每一個人要“把時間用在工作上，把心思放在工作上”，“把工作

40、放在第一位，把服務放在第一位”，“把為客人服務是完榮的，為一線服務是應當?shù)摹?這些思想看法端正起來。 “冰凍三尺，非一日之寒?！辟e館半年來的經(jīng)營狀況是對我們以往工作失誤的一個警告，更是我們嚴厲的教訓。面對這樣的局面，我們預備了上美食節(jié)，現(xiàn)金回饋大客戶、吃100送50的種種促銷方法。企業(yè)實行這樣大幅度讓利的方式挽回客戶，我們每個員工更要主動協(xié)作企業(yè)的需要，做好自己的本職工作，“逆水行舟、不進則退?！奔偃鐩]有與時俱進的進展眼完，沒有艱苦樸實的創(chuàng)業(yè)精神，沒有“始終不變、以客為尊”的服務信念，我們就會被市場淘汰、被客人淘汰。 最終，讓我們同心協(xié)力、精誠合作，.“開創(chuàng)、誠信、進展”的企業(yè)精神，在董事長的

41、正確領導下，為赤城的輝煌作出應盡的貢獻! 我們酒店現(xiàn)在的員工已經(jīng)達到了170余人，我想說你們選擇古月清風酒店將是你們職業(yè)生涯中最珍貴的職業(yè)經(jīng)受。我也同時盼望你們能夠證明，選擇你們是古月清風酒店明智的選擇。 酒店的將來就是我們員工的將來，而員工美妙地將來就是酒店輝煌的證明。我們每一個人都是為了自己的抱負，懷揣著對酒店的喜愛，所以今日才能夠相聚在這里，團聚在這個大家庭里面。旺季即將來臨，我們每一個員工都站在同一個起跑線上，只要大家不怕苦，不怕累，做好自己的本職工作，發(fā)揮出專業(yè)水平和技能，在我們酒店胡總的帶領下，信任大家肯定會制造出更好的成果，讓大家共同矚目你的風采，信任你們將是古月清風酒店將來最閃

42、亮的明星! 看到你們軍訓時留下的汗水，讓我確信了你們具有超強的身體素養(yǎng);觀察你們培訓時仔細的表情，讓我信任中油花園酒店的將來更加完明。感謝大家為酒店付出的勞動與汗水，同時我堅信，中油花園酒店肯定不會讓大家絕望，定會帶給你們一個布滿盼望的將來。 今日的大會與其說是鼓舞員工的大會，倒不如說是一家人的聚會。我們是從無到有一步步走來，不管是經(jīng)理還是員工都是手拉著手克服了一個又一個的困難，迎接一個又一個新的挑戰(zhàn)，像一家人一樣團結(jié)，互助。這讓我看到了你們對酒店發(fā)自內(nèi)心的喜愛。 我們每一個人都是為了自己的抱負，懷揣著對酒店的喜愛，所以今日才能夠相聚在這里，團聚在這個大家庭里面，現(xiàn)在酒店即將開業(yè)，我們每一個員

43、工都站在同一個起跑線上，只要大家不怕苦，不怕累，做好自己的工作，發(fā)揮出專業(yè)水平和技能，信任大家會在很短的時間內(nèi)制造出好的成果，讓大家共同矚目你的風采。現(xiàn)在一切硬件設施都為你們預備好了，接下來就是你們的舞臺，把學到的學問運用到實踐當中，對客服務當中。信任你們將是中油花園酒店將來最閃亮的明星。 我榮幸是我們的隊伍各個部門有優(yōu)秀敬業(yè)的帶頭人，他們喜愛事業(yè)，勤奮工作;我驕傲是我們的團隊有那么多優(yōu)秀的員工和出類拔萃的管理人才，我在這樣的心情和氛圍中迎來酒店開業(yè)的日子，它讓我無法入睡，它是我人生在職業(yè)生涯中留下最美妙的記憶和感動的一段歷史。它將激勵我在將來的日子中以更飽滿的熱忱和.去投入到布滿盼望和挑戰(zhàn)的

44、工作。 在酒店的籌備期間，我們遇到了不少困難，尤其是在員工培訓期間，由于場地及設備和器材還不太健全，影響了我們的培訓進度和效果，這些對于一個新酒店來說是特別正常的，但我們也要引起足夠重視，究竟我們即將正式開業(yè)，這意味著我們有責任讓客人擁有一個完善的五星級酒店的消費體驗經(jīng)受，我們再不能以前期籌備為由為自己的不完善作說明，酒店開業(yè)燃眉之急，因此我盼望各部門在我們試運營期間抓緊整改，克服種種困難，做好一切開業(yè)預備工作，盼望全體員工以高漲的熱忱、嫻熟的業(yè)務迎接慶典的到來。為此我對各位提出以下幾點要求： 第一：在思想上要做好迎接正式營業(yè)的預備，樹立精品意識，完成思想狀態(tài)從籌備到試運營再到正式開業(yè)狀態(tài)的轉(zhuǎn)

45、型，從今時今日今刻開頭，我們酒店籌備組已經(jīng)不復存在了，隨之迎接我們的是7大部門已經(jīng)走上正式運營的軌道。 其次：在行動上做好預備，強抓勞動紀律和儀容儀表，以酒店員工手冊的相關規(guī)定為標準，做有紀律、有氣質(zhì)，舉止有禮、進退有度的合格的五星級酒店從業(yè)人員;精湛技術是我們在軟件建設上追求的目標。身為酒店的員工，我們不僅要仔細領悟和履行酒店的旨意，聽從酒店的支配，還要仔細鉆研各自的業(yè)務?！皩W無止境”，加強學習，保持不斷創(chuàng)新的工作看法，使自己的業(yè)務不斷的提高，讓到酒店的每位客人感到日新日奇。留住他們的奇怪心，留住顧客，就留住了生意，也就留住了我們自己。“業(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨?！蔽覀儜斍谟诟?/p>

46、，讓我們的業(yè)務學問、水平不斷上臺階。讓客人提起中油花園酒店就會贊嘆不已。工作沒有貧賤之分，只有分工不同，“看法打算一切。 第三：酒店是對外的一個窗口。要樹立窗口形象，就必需從我自身素養(yǎng)抓起。作為服務行業(yè)，尤其作為中油花園酒店這樣一個高起點，高標準，高要求的酒店，公司在酒店的建設上已經(jīng)投入了上億的資金，酒店的硬件建設在鄭州酒店同行業(yè)中應當是一流的。我們不僅擁有完善的住宿、餐飲場地和設施以及配套的休閑消遣場所，而且，有我們在坐的300多位員工，你們才是將來制造酒店形象的代言人。從現(xiàn)在開頭，我們不僅要做好每天的工作，而且要不斷提升自己的內(nèi)在素養(yǎng)，提升整個酒店的品位。樹立仆人翁意識，時刻.自己的角色，

47、明白自己的一舉一動都代表著中油花園酒店，關系到酒店品牌的建設，酒店的聲譽，就根本上關系到我們酒店的效益，肯定要時刻.“店興我榮，店衰我恥”這個道理; 第四：我們在酒店實行層級管理：“垂直領導，層層負責，分工合作?！本频旯芾韴F隊盼望從自己的言行舉止動身，以身作則，高標準，嚴要求，將自己的專業(yè)和特長充分發(fā)揮出來。由于只有做好了榜樣，才能培育出我們酒店所需的高素養(yǎng)優(yōu)秀人才，只有酒店的服務水平提高了，才能與酒店高檔次的硬件設施相匹配，酒店將不斷加強內(nèi)部管理，以人為本，敬重學問，敬重人才，人人公平，個人才智與團隊協(xié)作相結(jié)合。同時，我們還要加強溝通與協(xié)作，保證溝通渠道暢通，做到上傳下達;員工之間，崗位之間

48、，部門之間相互合作，提高工作效率，全力以赴迎接正式開業(yè)，同事們，呈現(xiàn)你們聰慧才智的時候來臨了，發(fā)揮你們創(chuàng)新力量的機會來臨了。同時我更盼望你們在事業(yè)上有更大的進展和進步。從現(xiàn)在開頭，是你們發(fā)揮才能的良好開端，我們不僅是在選擇優(yōu)秀員工來我們酒店工作，而且是在培育優(yōu)秀的員工。機會在每個人面前都是公平的，假如你勤奮，努力，勤學，好問，那么總會有伯樂發(fā)覺你的存在。 第五：樹立平安意識，完善平安設施，制定平安措施，實施平安操作，確保來賓的平安。盼望你們在酒店管理層的正確領導下，在各部門經(jīng)理的指導下，根據(jù)科學化，國際化的管理，標準化，規(guī)范化的操作流程。同時加強各部門的業(yè)務和技能培訓，加強市場營銷推廣，打造中

49、油花園酒店在行業(yè)和市場的知名度，贏得更寬闊的市場，建立良好的信譽，實現(xiàn)經(jīng)營與管理的協(xié)調(diào)進展。為酒店能成為鄭州市乃至河南省的高檔次、高水準、高效益的一流品牌酒店而不懈努力。當今酒店業(yè)競爭非常激烈，作為酒店總經(jīng)理，我盼望全體員工圍繞“一切以經(jīng)營為中心”，在今后的工作中做到“團結(jié)、互助、協(xié)作。時刻以仆人翁的姿勢投入到工作中，通過規(guī)范化的管理，嚴格根據(jù)專業(yè)標準來做好對客服務。 下面我簡潔的講一下今后這段時間對各部門的要求： 人事部在我們酒店前期聘請以及培訓工作中，做出了杰出的貢獻，從人員篩選，面試，再到入職培訓，經(jīng)過千錘百煉，最終確定了我們這支由各方精英組成的隊伍，我盼望以后連續(xù)發(fā)揚這種高標準嚴要求的

50、精神，做好酒店開業(yè)后的培訓和監(jiān)督工作。努力打造出一支超五星級服務標準的團隊出來。 工程部的工程量之大范圍之廣是有目共睹的，大到客房，餐廳的曰常排查及修理，家私的放置，小到一顆螺絲釘?shù)陌惭b，一條線路的改造，要全方位的照看到真的是很不簡單，我盼望大家本著實事求是的看法做事，絲毫不行以輕視每一個微小的環(huán)節(jié)，要穩(wěn)扎穩(wěn)打，一絲不茍。要知道現(xiàn)在多花一分鐘，多做一個步驟，以后會幫你們削減許多不必要的麻煩。 房務部和餐飲部是我們的一線部門，對于一個酒店來說，是門戶，是最體現(xiàn)出我們酒店五星級服務標準一個媒介，我們在為客人服務的過程中，從客人到達酒店，下車，禮賓員接待，在到前臺辦理入住手續(xù)，包括在我們酒店餐廳用餐

51、消費，健身房健身，等等。直到客人結(jié)賬退房離開我們酒店，這一系列的過程假如有一個環(huán)節(jié)出錯，就可能會挺直導致客人投訴，一個環(huán)節(jié)的否定，就可能會否定我們?nèi)康姆?，所以我們一線的員工肯定要時刻留意自己的儀表，言談，舉止，嚴格要求自己，要以微笑的服務，親切的看法，禮貌的話語，對待我們的客人，使他們有一種賓至如歸的感覺。 銷售部是酒店對內(nèi)、對形狀象的總策劃，是負責酒店市場調(diào)研和推銷的職能部門，它是酒店日常運作與操作的中樞機構(gòu)，所以銷售部的任務是艱難的，作為總經(jīng)理我深知這一點，所以我們更要多去了解和把握市場信息，發(fā)揮自己的優(yōu)勢進行業(yè)務拓展，利用各種渠道，各種形式，實行各種方法，各種手段擴大宣揚，使.各界了

52、解我們酒店，保持親密聯(lián)系，產(chǎn)生影響，建立良好的信譽，使酒店得到推舉 財務部要仔細組織本部門員工要做好日常財務基礎工作，確保酒店經(jīng)營工作正常運轉(zhuǎn)，做好資金的收集和運用，確保資金能夠妥當，完全，完整的保管。同時肯定要嚴厲財經(jīng)紀律，加強成本費用的掌握，不斷完善各項管理制度，做到大支出有方案，小開支有掌握，要做到勤清理，勤申報，嚴格掌握，力求把財務工作做的井井有條。平安工作是企業(yè)的生存之本，我盼望保安部特殊要在酒店試運營以及酒店正式開業(yè)，努力做好酒店的治安和消防工作，加強消防設施、設備的檢查及保養(yǎng)，同時要強化管理，不斷進行學習和培訓，力求優(yōu)質(zhì)服務，要真正起到為酒店保駕護航的作用。 讓我們大家一起用以主

53、動的看法，以求實的精神，以培訓促服務、以服務促銷售、以經(jīng)營為核心、以平安為保障，全面的進入到酒店開業(yè)前的緊急備戰(zhàn)狀態(tài)。中油花園酒店的開業(yè)將給河南省酒店業(yè)迎來了更新的標準。將來的競爭將激烈不已，作為酒店總經(jīng)理，中油花園酒店的運營者，我深知自己肩負的重擔和使命，但困難與盼望同在，對于我們整個管理團隊既是機遇又是挑戰(zhàn)，我堅信，我們的團隊是一支經(jīng)得起考驗的隊伍，肯定不會辜負公司領導和.各界的殷切期望。中油花園酒店將帶給我們的不僅是驚喜和贊美，更多的是對其更深層次價值的期許和展望。我更加堅信，在酒店領導和全體員工的共同努力，是支撐中油花園酒店進展并運行的信念和源泉。中油花園酒店必將在市場上傲然直立，擁有

54、一席之地，力求打造一家國際五星級的豪華酒店，樹立河南酒店行業(yè)的全新標準。因此，我們必需以“敬業(yè)樂業(yè)，團結(jié)進取，分工協(xié)作”的團隊精神來帶領我們?nèi)w員工不斷學習，努力工作，用良好的成果來回報公司領導的支持和信任，回報.各界的支持和期望。 酒店的將來就是我們員工的將來，而員工美妙地將來就是酒店輝煌的證明?，F(xiàn)在的酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭，“一個完善的酒店要進展離不開過關的硬件，和高性能的軟件”，硬件無非是指酒店在營業(yè)時為顧客供應的設施設備，如酒店的大堂，客房，餐廳等，關于高性能的軟件那就是我們的服務工作人員，前者我們已經(jīng)具備，但后者還有待加強。依據(jù)本酒店的狀況，確定了酒店的市場定位為五星級集商務，會

55、議、度假為一體的酒店，客源訂位為跨國企業(yè)，外資企業(yè)，大型企業(yè)，政要客人，本地公司及海外公司，等高層次與消費力量強的群體，特殊是我酒店地處鄭州CBD地段，毗鄰鄭州會展中心，每年在會展中心進行的國際性展會就達二三十場，這是酒店的優(yōu)勢所在，但是怎樣把這些客源吸引來我們酒店取決于酒店所供應的服務及銷售的營銷策略，銷售部要做好試業(yè)前的宣揚促銷工作，拓寬銷售渠道，內(nèi)挖潛力，外拓客源，在全員營銷，全員服務上下工夫，上下人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷，給客戶以賓至如歸的感覺，給他們供應更多的個性化服務，“合理推銷我們的產(chǎn)品”，保證酒店利益最大化。新的歲月帶來新的盼望，新的歲月帶新的

56、幻想!在今后酒店平凡的日子里，我們將用制造性的工作把盼望變成現(xiàn)實;把幻想把握在自己的手中。過去幾個月的時間里我們不畏艱辛，克服困難，基本的完成了開業(yè)的籌備工作，在面臨試業(yè)經(jīng)營新挑戰(zhàn)時，我盼望大家集思廣義，匯聚全體員工的聰慧才智，總結(jié)閱歷制造出一條中油花園酒店自己的路。從酒店整體進展戰(zhàn)略入手，明確經(jīng)營目標，找準市場定位，走一條以市場為導向，以國際經(jīng)營標準為目標，以中油花園酒店自身特色為內(nèi)容的道路。 開業(yè)的日子最終到來了，呈現(xiàn)我們的機會最終來臨了，大家要保持最主動地看法，以最職業(yè)的微笑來面對每一位客人，以最標準的服務語言來迎接每一位遠道的來賓，以最新奇的面孔面對明天的到來。我們將一如既往的時時刻刻

57、為我們的員工著想，讓你們在工作的崗位上得到的不僅僅是收入，而是珍貴的學習閱歷及國際化的管理技能。請你們信任：酒店美妙的將來將是你們邁向勝利事業(yè)的敲門磚，奠基石。你們是酒店真正的仆人，沒有你們就沒有酒店的今日，讓我們攜起手來，為中油花園酒店的明天共同努力。酒店管理服務理念：總經(jīng)理為經(jīng)理服務，經(jīng)理為員工服務，二線為一線服務，員工為顧客服務 酒店年終工作總結(jié)4 自學校畢業(yè)來xxx酒店工作，是一名客房服務員前臺服務員。以下是我20xx年工作總結(jié)： 酒店的窗口，是酒店給客人的印象。要最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用最漂亮的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到的真誠和熱忱。 一、關注來賓喜好 當客人走進酒店時，要問好，稱呼客人時，是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務，點特別，來賓會為此感受到的受到了敬重和。還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最大努力客人，讓來賓的每次住店，都能感受到意外的驚喜。 二、個性化的服務 在客人辦理手續(xù)時，可多客人，多詢問客人，是外地客人，可以向多講解當?shù)氐娘L土人情，為介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人疲憊，地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐