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文檔簡(jiǎn)介
1、酒店餐飲部實(shí)習(xí)報(bào)告酒店餐飲部實(shí)習(xí)報(bào)告1 一、引言 畢業(yè)在即,學(xué)校支配了這次實(shí)習(xí),使我們能夠嫻熟的把握酒店的理論學(xué)問,為此我在xx賓館,餐飲部進(jìn)行了為期六個(gè)月的實(shí)習(xí),收獲頗豐,把握了很多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作閱歷。 二、實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)單位 2.1實(shí)習(xí)時(shí)間 2.2 xx賓館 xx賓館座落于山東龍口xx工業(yè)園旅游景區(qū),是一座集住宿、餐飲、旅游、會(huì)議及消遣、休閑為一體的三旅游涉外賓館,它的地理位置優(yōu)越,環(huán)境舒適,現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備完善,以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏得中外來(lái)賓的贊譽(yù)。xx賓館擁有大、中、小會(huì)議室15處,會(huì)議設(shè)施先進(jìn),具備多種同聲傳播、多媒體投影系統(tǒng),會(huì)議服務(wù)周到細(xì)致,是商務(wù)洽談、新聞發(fā)布、學(xué)術(shù)
2、溝通、簽約儀式、舉辦展覽、進(jìn)行會(huì)議的抱負(fù)場(chǎng)所。 三、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容 3.1實(shí)習(xí)崗位 餐飲部 3.2實(shí)習(xí)內(nèi)容 1、熟識(shí)酒店及酒店所處環(huán)境的基本狀況,包括: 2、酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。 3、酒店所能供應(yīng)的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。 4、酒店各服務(wù)項(xiàng)目的詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。 5、酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通、旅游、文化、消遣、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。 6、酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的狀況。 7、酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。 8、參與公司的崗位培訓(xùn),熟識(shí)自己的工作職責(zé),了解本崗位的
3、重要性及其在酒店中所處的位置,了解工作對(duì)象、詳細(xì)任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)看法及其應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任、職責(zé)范圍。 9、熟識(shí)菜牌、酒水牌,熟記每天供應(yīng)的品種; 四、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì) 4.1實(shí)習(xí)收獲 通過這次實(shí)習(xí),我對(duì)酒店的管理又有了更深層次的理解,并且對(duì)酒店行業(yè)有了自己的見解和熟悉。在酒店實(shí)習(xí)期間我不僅更加熟識(shí)酒店的業(yè)務(wù)操作程序,在待人接物,與人交往方面學(xué)到了不少東西。 4.1.1服務(wù)技能的提高 在這次實(shí)習(xí)中,我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范,更加深化熟識(shí)服務(wù)工作,對(duì)服務(wù)有了更加深化的了解,服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加?jì)故?,可以嫻熟地完成服?wù)工作。通過酒店的培訓(xùn),對(duì)酒水和菜品更加
4、熟識(shí)可以熟識(shí)的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務(wù)技能的提高成,提高了員工的工作效率,削減了工作失誤,能夠向客人供應(yīng)更周到便捷的服務(wù),由于煙臺(tái)是一個(gè)旅游城市,龍口更是每年夏天游客會(huì)聚的地方,因此酒店特地培訓(xùn)了xx景區(qū)的一些基本旅游學(xué)問,和xx四周的旅游景點(diǎn)的路途等,以便為客人供應(yīng)更加周到優(yōu)秀的服務(wù),當(dāng)然,這在以后的服務(wù)中也驗(yàn)證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性,客人不止一次的向我們了解xx的風(fēng)俗人情旅游景點(diǎn)等,而我們周到的服務(wù)也不止一次的獲得了客人的好評(píng)。 4.1.2從業(yè)力量的提高 酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)閱歷的積累,對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì),從業(yè)力量得到提高,在此過程中語(yǔ)言力量,交際力量,觀看力量,記憶
5、力量,應(yīng)變力量得到了提高。 (1)語(yǔ)言力量酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè),在服務(wù)過程中,駕馭自如的語(yǔ)言力量是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具,它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等幫助信息。想要獲得駕馭自如的語(yǔ)言力量,就要做到語(yǔ)氣的自然流暢、和氣可親,在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá),任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。 留意交談的對(duì)象,即可人的身份,及客人的心理,采納適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言,正所謂要做到“見人說人話夢(mèng)見鬼說鬼話”另外語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)特別重要的方面便是與客人交談時(shí)要留意句子成分的搭配是不是精準(zhǔn),詞性是不是被誤用等,也就是說講話要有規(guī)律性不能呢
6、個(gè)前言不搭后語(yǔ),羅嗦不清,沒有因果關(guān)系等,這很簡(jiǎn)單照成客人的誤會(huì),從而造成我們服務(wù)工作中的失誤,和客人的不滿。我們還要合理運(yùn)用身體語(yǔ)言和手勢(shì),有時(shí)候在服務(wù)過程中,過多的語(yǔ)言會(huì)造成客人的厭煩或者打攪到客人,因此就要用到肢體語(yǔ)言和手勢(shì)或眼神等,這時(shí)候肢體語(yǔ)言手勢(shì)眼神往往能給客人供應(yīng)更滿足的服務(wù) (2)交際力量由于酒店是一個(gè)迎來(lái)送往的行業(yè)每天要接待很多不同的客人,有老顧客有新顧客,如何使這些客源保留下來(lái)很大一部分是看酒店員工的交際力量,雖說酒店有特地的營(yíng)銷部負(fù)責(zé)銷售和拉攏客源,但作為一個(gè)餐廳的一員,尤其是主管和經(jīng)理肯定要有自己的固定客源,因此從現(xiàn)在開頭就要熬煉我們的交際力量,為我們以后的工作做預(yù)備,
7、第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是特別重要的,給人記憶最深的經(jīng)常是第一次接觸所留下的印象。 因此儀表、儀態(tài)的美麗,真誠(chéng)的微笑,無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美妙第一印象的關(guān)鍵。真誠(chéng)的對(duì)待每一位客人,客人第一次來(lái)到酒店式對(duì)酒店的全部一切都是生疏的,而人對(duì)生疏的事物往往都是包郵戒備心理的,這時(shí)候我們就要依靠真誠(chéng)的心來(lái)與客人交往,獵取客人的信任,向伴侶一樣為客人供應(yīng)對(duì)客人有力的選擇及服務(wù),讓客人感覺到你是為他著想的,他自然會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任,從而為成為你的客戶進(jìn)了一步,人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終,持之以恒,每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系,不能因自己一時(shí)的失誤和思索的不周而使客人感到
8、怠慢,從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。 (3)觀看力量的提高觀看力量的實(shí)質(zhì)就在于擅長(zhǎng)想客人之所想,將自己置身于客人的境況中,在客人開口言明之前將服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、穩(wěn)妥地送到。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在,又要使客人感到輕松自如,這樣使客人既感到自由空間的被敬重,又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。擅長(zhǎng)觀看客人心理狀態(tài)客人的心理特別微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中,酒店員工在觀看那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí),還要留意通過客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人微小的心理。做到了這些你的服務(wù)肯定能獲得客人的贊揚(yáng)。 (4)記憶力量餐飲服務(wù)中涉及許多需要服務(wù)員.的信息,如菜品做法,樣
9、式,味道,價(jià)格,酒水的年份,度數(shù),種類,價(jià)格等,還有酒店設(shè)施,酒店信息,酒店周邊信息等,都需要服務(wù)員牢.住,這就需要員工有良好的記憶力,如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到準(zhǔn)時(shí)、精準(zhǔn)的供應(yīng)。另外假如能正確的記住客人的愛好品嘗,為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的細(xì)致化的服務(wù),客人將會(huì)感到有種受敬重、被重視感,從中感受到自己存在的意義與價(jià)值,這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。 (5)在酒店中可以遇見形形色色的人,當(dāng)然也會(huì)遇到各色的突發(fā)大事和沖突,這就需要有良好的應(yīng)變力量,當(dāng)遇上突發(fā)大事,酒店員工應(yīng)當(dāng)做到:快速了解沖突產(chǎn)生的緣由,客人的動(dòng)機(jī),并善意地加以疏導(dǎo)。用克制與禮貌的方式勸告客人心平氣和地商議解決,這樣的看法
10、經(jīng)常是使客人忿忿之情得以平靜的“冷靜劑”。盡快實(shí)行各種方法使沖突快速得到解決,使客人能得到較滿足的答案。并盡量使事情的影響掌握在最小的范圍,在其他客人面前樹立酒店坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù)看法。 4.2實(shí)習(xí)體會(huì) 4.2.1酒店培訓(xùn)的重要性 隨著.經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展,中國(guó)的旅游業(yè)已經(jīng)逐步進(jìn)展并與國(guó)際接軌,而旅游業(yè)也漸漸進(jìn)展成了占中國(guó)經(jīng)濟(jì)舉足輕重的產(chǎn)業(yè),因此與有業(yè)進(jìn)展的好壞挺直關(guān)系到國(guó)名經(jīng)濟(jì)的法展,而酒店在旅游業(yè)中占重要地位,而酒店企業(yè)的效益和全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要靠人、靠員工的辛勤勞動(dòng)和精彩的制造。市場(chǎng)同業(yè)全部的競(jìng)爭(zhēng)最終還是隊(duì)伍的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)。只有擁有優(yōu)秀的人才,才可能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。因此培訓(xùn)就顯得非
11、常重要了。 (1)從公司來(lái)講這是公司應(yīng)盡的責(zé)任,有效的培訓(xùn)可以削減事故,降低成本,提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益,從而增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力量。培訓(xùn)是飯店勝利的必由之路,培訓(xùn)也是飯店進(jìn)展的后勤之所在,沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量,沒有理由不培訓(xùn),培訓(xùn)也是管理,培訓(xùn)就是根據(jù)肯定的目地,有方案,有組織有布置的向員工灌輸正確的思想觀念,傳授工作,管理學(xué)問和技能的活動(dòng),有助于飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),而酒店也不行能在任何時(shí)候都聘請(qǐng)到合適的人才,即使招得到,也有一個(gè)提高、更新學(xué)問以適應(yīng)新形勢(shì)、新任務(wù)的問題。因此,從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,人才的培訓(xùn)才是企業(yè)進(jìn)展的關(guān)鍵。 (2)從員工來(lái)講可以關(guān)心員工本人充分發(fā)揮和利用其人力資源潛能,更大程度
12、地實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,提高工作滿足度,增加對(duì)企業(yè)的歸屬和責(zé)任感。任何時(shí)候一個(gè)人的素養(yǎng)凹凸與否,都是打算這個(gè)人進(jìn)展前途的重要因素,素養(yǎng)是學(xué)問技能和思想的總結(jié)和表現(xiàn),一個(gè)員工的道德素養(yǎng),文化素養(yǎng),技術(shù)素養(yǎng),身體素養(yǎng),力量素養(yǎng)等,不行能是完善無(wú)缺的,通過公司的培訓(xùn),員工可以提高自己的素養(yǎng),達(dá)到企業(yè)的要求,也是自己的進(jìn)步。 (3)一個(gè)好的酒店應(yīng)當(dāng)有一個(gè)完善的培訓(xùn)系統(tǒng)正是由于培訓(xùn)的重要,酒店設(shè)立一個(gè)完善的培訓(xùn)系統(tǒng)也就顯得非常重要了,在現(xiàn)在好多酒店對(duì)員工的培訓(xùn)不重視,甚至是不培訓(xùn)挺直上崗,這對(duì)一個(gè)酒店的后續(xù)進(jìn)展是致命的,沒有一個(gè)服務(wù)過硬的員工團(tuán)體,酒店是無(wú)法長(zhǎng)期進(jìn)展的,一個(gè)酒店建立初期的培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)主要培訓(xùn)有用性強(qiáng)
13、的專業(yè)技能和員工的學(xué)習(xí)意識(shí),工作觀念等,等酒店進(jìn)展到肯定階段后,變硬專項(xiàng)管理反面的培訓(xùn),培訓(xùn)出一個(gè)管理過硬領(lǐng)導(dǎo)班子。 酒店餐飲部實(shí)習(xí)報(bào)告2 隨著學(xué)校生活結(jié)束,我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn),為了更好的實(shí)踐課堂學(xué)問和增加我們的實(shí)踐力量和對(duì).的進(jìn)一步了解。學(xué)校支配了這次實(shí)習(xí),使我們能夠嫻熟的把握酒店的理論學(xué)問,為此我在沈陽(yáng)黎明國(guó)際酒店餐飲部進(jìn)行了為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí),收獲頗豐,把握了很多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作閱歷,學(xué)會(huì)了許多的為人處事的道理和原則,不管是從學(xué)問、技能還是.閱歷等方面都得到了很好的熬煉,為以后的工作和生活打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)。 一、實(shí)習(xí)單位 沈陽(yáng)黎明國(guó)際酒店是由沈陽(yáng)黎明航空發(fā)動(dòng)機(jī)集團(tuán)投資興建,
14、并托付.天倫國(guó)際酒店管理集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理的一家涉外商務(wù)酒店,鄰近沈陽(yáng)故宮和中街商業(yè)中心,位置優(yōu)越,交通便利。它設(shè)有經(jīng)典的中式餐廳-四季廳、薈萃東西美食的太陽(yáng)閣西餐廳和專營(yíng)鮑魚、魚翅等珍貴珍品的魚翅撈飯餐廳、B座主營(yíng)澳門豆撈的景泰廳,設(shè)在三樓的宴會(huì)廳可接待千人以上的大型活動(dòng),氣派不同凡響。四樓的陽(yáng)完康樂中心供應(yīng)先進(jìn)完善的健身、消遣、休閑設(shè)施及五品質(zhì)的服務(wù)。另外沈陽(yáng)黎明國(guó)際酒店還設(shè)有可接待千人以上的大型豪華宴會(huì)廳,另備有6間裝飾高雅,功能齊備的多功能廳。 實(shí)習(xí)過程:我在酒店B座的景泰中餐廳工作。中餐廳是酒店餐飲部門中比較辛苦的部門,由于酒店并沒有給服務(wù)員制定詳細(xì)的崗位職責(zé)和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位
15、的幾天,感覺就像無(wú)頭蒼蠅,不能領(lǐng)悟工作的流程和要領(lǐng),只是聽從領(lǐng)導(dǎo)和老員工的支配和他們手把手的教育。慶幸的事老員工對(duì)我們很友好,不過這都得力于我們平常辛勤的工作。 我們的工作除了擺臺(tái)、疊口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外,也得兼職清潔工,每天上下班第一件事就是擦塵,除此之外,我們還肩負(fù)搬運(yùn)工,搬桌子椅子、上下轉(zhuǎn)盤、拆卸桌子。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是8小時(shí)工作制,每周休息兩天,幾乎每天都是兩頭班即上午三小時(shí),下午五個(gè)小時(shí),中午有午休時(shí)間,但往往下班的詳細(xì)時(shí)間都不確定,常常依據(jù)實(shí)際狀況加班加點(diǎn),但加班都會(huì)有記錄的,每月都有綜合時(shí)間記錄,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休,雖然沒有加班費(fèi),但我覺得這種制度還是很敏捷合理的。 二、
16、實(shí)習(xí)內(nèi)容 熟識(shí)酒店及酒店所處環(huán)境的基本狀況,包括: (1)酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。 (2)酒店所能供應(yīng)的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。 (3)酒店各服務(wù)項(xiàng)目的詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。 (4)酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通、旅游、文化、消遣、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。 (5)酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的狀況。 (6)酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。 (7)參與公司的崗位培訓(xùn),熟識(shí)自己的工作職責(zé),了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置,了解工作對(duì)象、詳細(xì)任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)
17、看法及其應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任、職責(zé)范圍。 (8)熟識(shí)菜牌、酒水牌,熟記每天供應(yīng)的品種;沽清的品種。 中餐的服務(wù)程序: 1、從迎客給客人拉椅讓座鋪口布、撤筷子套派毛巾問茶斟茶點(diǎn)菜問酒水斟酒水上菜席間服務(wù)(換餐碟、煙灰缸、毛巾,上水果,拿醬料,裝白飯)結(jié)賬送客翻臺(tái)清場(chǎng)結(jié)束。雖然以上服務(wù)程序在課程中也學(xué)習(xí)過,而且在工作中每天都可以遇到,但每位客人的需求是不盡相同的,要想給客人個(gè)性化的服務(wù),就不是那么簡(jiǎn)單了。通過實(shí)習(xí),我覺得只有在整體上把握了基本服務(wù)程序的前提下才能給客人從詳情上供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2、酒水學(xué)問在酒店里,有許多的酒水,以前雖然在書本上學(xué)習(xí)了一些,但對(duì)他的了解并不是很深,自從來(lái)酒店以后,學(xué)習(xí)到了
18、許多酒水方面的學(xué)問,有紅酒、燒酒、白酒等等,以及它們的斟發(fā),如紅酒斟三分之一,白酒八分滿,白蘭地斟一撇等,又如紅酒里可以加檸檬、雪碧等,花雕酒可以加話梅,威士忌可以加蘇打水、礦泉水、冰塊等的一些專業(yè)學(xué)問。 3、醬料的搭配在酒店里,許多菜肴都有相應(yīng)的醬料,于是要對(duì)醬料有所熟識(shí),才能更好的服務(wù)于客人,如乳豬有乳豬醬和砂糖,白切兔有蒜茸醬,小籠包應(yīng)跟陳醋、白灼蝦要跟椒圈豉油和洗手盅等,這些都是我們?cè)诜?wù)客人時(shí)應(yīng)當(dāng)知道的。 4、寶貴菜肴以前從來(lái)不了解那些燕窩、魚翅、鮑魚、海參、魚肚等寶貴菜肴,也不懂得那些東西。只有來(lái)這里以后,由于常??梢杂^察可人食用這些珍貴菜品,于是就需要了解這些菜品,如它們的來(lái)源,
19、它們的做法以及它們的功效等。為了增加業(yè)務(wù)學(xué)問,我就通過各種渠道去了解,如問領(lǐng)導(dǎo),或去書店、網(wǎng)上查一些關(guān)于它們的學(xué)問。 5、服務(wù)詳情如從客人右邊斟酒;有醬料的,先上醬料,后上菜,醬料放其邊;開酒需證得客人的同意;上菜時(shí),先將菜品順時(shí)針轉(zhuǎn)到仆人或主賓的位置,然后報(bào)菜名;上雞魚等的時(shí)候,應(yīng)遵循左頭右尾的原則;上菜時(shí)需要先請(qǐng)示客人,上齊菜品后,要向客人說明;不能說客人要幾碗飯,應(yīng)當(dāng)說給客人裝幾碗飯;茶壺的壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人;兩個(gè)煲不能放一塊;看菜單,備好相應(yīng)的餐具;汽水不能說成是飲料。 6、布巾的盤點(diǎn)及清洗 由于我所在的中餐生意始終很好,一天需要用許多的臺(tái)布、口布、毛巾等,這都需要專人負(fù)責(zé)盤點(diǎn),之后送洗
20、衣房,讓其清洗,然后再回收點(diǎn)數(shù),我也曾做過一段時(shí)間,在這里,我們和洗衣房有著挺直的接觸,每天就由我來(lái)盤點(diǎn)布草,送布巾,收布巾,在此過程中,我也學(xué)到了關(guān)于布巾的管理以及布巾的安排和布巾的流程等相關(guān)學(xué)問。 在服務(wù)過程中,我們接觸到形形色色的客人,在工作中,我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,增長(zhǎng)率見識(shí),開闊了視野。 三、看法和總結(jié): 雖然自己實(shí)習(xí)的是最基層的工作,但自己學(xué)到了許多的東西,由于酒店是一個(gè)特別的行業(yè),想做管理人員,就必需有肯定的工作閱歷,這都需要從基層做起,學(xué)習(xí)基層學(xué)問。我想,作為一個(gè)管理者,假如對(duì)基層不了解,他就不能做一個(gè)好的管理者。 1、對(duì)意志力的熬煉記得剛來(lái)酒店的時(shí)候,由于自己從來(lái)沒有做過這
21、個(gè)行業(yè),對(duì)許多的東西都不懂還有就是語(yǔ)言方面的障礙,使得自己的實(shí)習(xí)進(jìn)展的不是很順當(dāng),常常得到別人的嘲笑和譏諷,笑我說是:“你不是學(xué)酒店管理的吧,難怪連這個(gè)都不懂?”諸如此類的話語(yǔ)打擊著我,但我從來(lái)沒有退縮,虛心的向同事學(xué)習(xí),雖然有時(shí)候得到的也是同事的不予理睬,但我也沒有放棄,我去找其他方法解決。我堅(jiān)信一點(diǎn)就是,正是由于我不懂,我才來(lái)這里學(xué)習(xí)的,我是來(lái)學(xué)閱歷,是來(lái)取經(jīng)的。從這一次次的打擊中,我覺得我學(xué)會(huì)了頑強(qiáng)?;蛟S,我應(yīng)當(dāng)感謝他們,正是他們給了我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。我覺得,從這次的實(shí)習(xí)中,我覺得我的意志更加頑強(qiáng)了,我信任,我受挫的力量也將增加,這也將是我人生的財(cái)寶。 2、服務(wù)技能增加在整個(gè)實(shí)習(xí)過程中,使得
22、自己所學(xué)的專業(yè)學(xué)問得以實(shí)踐化,從以前的理論上走入了實(shí)際操作中,書上理論性的東西換成了自己的技能。無(wú)論是擺臺(tái)還是為客人供應(yīng)服務(wù),技能都有了很大提高。如常常能遇到抽煙的客人,而在這時(shí)候看到顧客手上拿著一包煙,我就把煙缸送上去,他會(huì)特別興奮,由于我已先聲奪人。再如,當(dāng)我觀察顧客倒茶水時(shí),茶壺已傾斜的很厲害的時(shí)候,我立刻上前為其加水,這些都是實(shí)踐熬煉出來(lái)的能。 3、對(duì)飯店管理流程有了比較清楚的熟悉在學(xué)校的時(shí)候,書本上的學(xué)問老是機(jī)械化的,而在自己的工作中,才能真正體會(huì)到各個(gè)部門之間的溝通與協(xié)作,特殊是對(duì)自己以前不怎么熟識(shí)的人力資源部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、前廳部的工作有了重新的熟悉,對(duì)以后自己從事這些部門的工作將
23、會(huì)有很大的關(guān)心。由于自己主要就在餐飲部實(shí)習(xí),所以對(duì)餐飲部更是有比較深刻的熟悉,無(wú)論是餐飲產(chǎn)品的銷售,還是菜單的設(shè)計(jì),宴會(huì)的支配等,都積累了豐富的閱歷。再有就是對(duì)于班次的編排,人員的安排都有了比較清楚的熟悉。 四、實(shí)習(xí)的體會(huì): 1、從同學(xué)變成了.人從學(xué)校到高校,學(xué)校、老師、同學(xué)伴隨自己成長(zhǎng)了十幾年。在學(xué)校,大家都是同學(xué),大都有著共同的語(yǔ)言,可以合作到一塊,而走出學(xué)校就不一樣了,自己不再面對(duì)的是單一的人群,而是形形色色,不同年齡、不同國(guó)家、不同習(xí)俗的人了,在許多時(shí)候缺乏有效的溝通,而通過自己的實(shí)習(xí),已經(jīng)算是一個(gè)初入.的人了,更多的去考慮和他們之間的溝通,無(wú)論是同事,還是領(lǐng)導(dǎo),或是客人,只有有了良好
24、的溝通,才會(huì)順當(dāng)?shù)墓ぷ?。也為自己以后步?進(jìn)行社交活動(dòng)積累了閱歷。 2、微笑服務(wù)是一把金鑰匙記得有一次,客人問我要一碗菜干粥,而我卻記錯(cuò)了,我拿成了毛根粥,這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時(shí),我微笑著說:“先生,這是給您的毛根粥”!客人然后說:“不是呀,我要得不是毛根粥,我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯(cuò)了,我趕忙微笑著給客人賠禮,這時(shí)客人笑這說;“算了,毛根粥就毛根粥吧!”我當(dāng)時(shí)真正體會(huì)到了微笑的力氣。 3、員工是企業(yè)文化的宣揚(yáng)者員工是贏得顧客的法寶,尤其是基層員工,由于他們是與顧客的挺直接觸者,顧客的一切需要都需要他們來(lái)為其供應(yīng),只有樹立好了員工這面旗子,才會(huì)贏得顧客,才能提高顧客對(duì)酒店
25、的忠誠(chéng)度。通過我對(duì)我們酒店那些??偷挠^看,我覺得,就是服務(wù)員和他們建立了良好的友情,他們一來(lái),就知道其喝什么茶,吃些什么點(diǎn)心,知道其姓什么,正是有了他們對(duì)顧客的了解,才樹立了企業(yè)良好的形象,使顧客覺得酒店有了家的感覺,才有了顧客好的口碑,有了酒店的美譽(yù)度,才留住了顧客。 五、總結(jié) 酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了,這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)。總的來(lái)說,在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我熟悉到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)當(dāng)具有劇烈的.服務(wù)意識(shí);更為重要的是
26、,在兩個(gè)月的工作中,我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店進(jìn)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。最終感謝老師的關(guān)心,感謝重慶江北希爾頓逸林酒店能給我們供應(yīng)這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。 酒店餐飲部實(shí)習(xí)報(bào)告3 在xx國(guó)際大酒店的畢業(yè)實(shí)習(xí)生活,自己學(xué)到了許多東西,也品嘗到了很多的辛酸與歡樂。但我始終.,實(shí)習(xí)不是正式工作,而是一個(gè)學(xué)習(xí)過程,是“從做中學(xué)”。不管是喜是憂,也不管是閱歷還是教訓(xùn),任何一點(diǎn)熟悉、一個(gè) 心得、一種感受都是收獲。經(jīng)過一年的實(shí)際運(yùn)用,使自己對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了肯定的了解,通過實(shí)踐,受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了許多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性
27、和人力資源合理利用的重要性,得到了許多珍貴的閱歷財(cái)寶;了解到自身的不足,總結(jié)了閱歷和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進(jìn)行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。 一前言 (一)實(shí)習(xí)單位介紹 1、實(shí)習(xí)單位:牡丹國(guó)際大酒店 牡丹國(guó)際大酒店 廈門牡丹國(guó)際大酒店位于廈門蓮前大道,與富山蓮坂商區(qū)、國(guó)際會(huì)展中心相聯(lián),相依廈門島內(nèi)峰旅游景點(diǎn)云頂巖,總面積近五萬(wàn)平方米,其中近3000平方米的國(guó)際會(huì)議廳群,配備國(guó)際最先進(jìn)的視聽、同聲傳譯系統(tǒng);聘請(qǐng)國(guó)際知名酒店設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì),并參考國(guó)內(nèi)、外最新落成的五酒店設(shè)計(jì)風(fēng)格,嚴(yán)格根據(jù)國(guó)際五標(biāo)準(zhǔn)興建;酒店配套設(shè)施完善,服務(wù)項(xiàng)目齊全,整體建筑線條流暢、布局
28、合理、風(fēng)格華麗時(shí)尚,豪華氣派,是一座具有很強(qiáng)時(shí)代感的國(guó)際五商務(wù)旅游酒店。 牡丹企業(yè)創(chuàng)立于2021年,十年的進(jìn)展歷程,鑄就了牡丹品牌,牡丹人以“創(chuàng)新務(wù)實(shí),開拓進(jìn)取”的企業(yè)精神,以“先做強(qiáng),再做大”的進(jìn)展理念,經(jīng)受十年的風(fēng)雨兼程,締造了福建餐飲一個(gè)又一個(gè)奇跡,目前在福州、廈門擁有五家大型連鎖餐飲企業(yè)、一家準(zhǔn)四賓館,總營(yíng)業(yè)面積五萬(wàn)多平方米,日客流量穩(wěn)居同行前列,擁有員工近三千人,是福廈市民心目中最抱負(fù)的用餐場(chǎng)所。企業(yè)于03年進(jìn)軍酒店業(yè),勝利地從純餐飲業(yè)轉(zhuǎn)向多元化、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng);十年的努力,牡丹榮獲“國(guó)際餐飲名店”、“全國(guó)百?gòu)?qiáng)餐飲企業(yè)”、“全國(guó)優(yōu)秀企業(yè)”、“中國(guó)十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項(xiàng)國(guó)際、國(guó)
29、內(nèi)殊榮。今日,牡丹國(guó)際大酒店,一顆燦爛的國(guó)際酒店新星正在升起! 2、實(shí)習(xí)部門:餐飲部 餐飲部包括:中餐部和西餐部。西餐部,包括奧蘭朵咖啡廳,特色餐廳,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等。內(nèi)設(shè)有經(jīng)理、主任、廳面領(lǐng)班、迎賓員、廳面服務(wù)員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等。 (二)實(shí)習(xí)職位介紹 奧蘭朵咖啡廳服務(wù)員 1、熟識(shí)并把握本餐廳的工作狀況; 2、做好上班前后的廳面預(yù)備工作,主動(dòng)檢查備用餐具是否齊全,餐臺(tái)上器皿及需用品是否干凈和齊備; 3、工作時(shí)要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤,并準(zhǔn)時(shí)了解客人心態(tài)、需求,為顧客供應(yīng)服務(wù); 4、要有堅(jiān)固的業(yè)務(wù)操作學(xué)問,把握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律; 5、接待
30、顧客應(yīng)主動(dòng)、熱忱、禮貌、耐煩、周到,使顧客有賓至如歸之感; 6、迎賓員帶客到位。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前為客人拉椅子,做好接待工作; 7、擅長(zhǎng)運(yùn)用禮貌語(yǔ)言,為客人供應(yīng)服務(wù),做到文明有禮、把握原則、有問必答、言簡(jiǎn)意賅; 8、擅長(zhǎng)向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點(diǎn); 9、有較強(qiáng)的工作責(zé)任心,有獨(dú)立處理事務(wù)的力量,發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)上報(bào),擅長(zhǎng)班前或班后會(huì)提出問題。準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)告客人提出的看法; 10、協(xié)作領(lǐng)班工作,聽從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮,團(tuán)結(jié)及擅長(zhǎng)關(guān)心同事工作; 11、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。不斷把握服務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。 二實(shí)習(xí)內(nèi)容 1西餐廳零點(diǎn)服務(wù) (1)禮貌問候客人并詢問用餐人數(shù)。畢業(yè)實(shí)習(xí)總結(jié) (2)引領(lǐng)并為客人
31、拉椅子,打開餐巾。 (3)為客人打開菜單,并介紹單日特色菜品和單日例湯。 (4)點(diǎn)酒水,并服務(wù)酒水。 (5)點(diǎn)菜(女士?jī)?yōu)先,點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站立在客人右后側(cè))。 (6)服務(wù)面包和黃油。 (7)結(jié)合客人所點(diǎn)食品,為客人換餐具。 (8)服務(wù)菜品(同上同撤)。 (9)巡察餐桌并時(shí)常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具。 (10)詢問客人對(duì)主菜質(zhì)量是否滿足。 (11)當(dāng)客人吃完后,清除桌上全部的盤子,連帶剩余食物及用過的餐具,用一件潔凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上,并收去餐桌上的調(diào)味品,建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水。 (12)建議甜品并登記訂單。 (13)服務(wù)甜品、咖啡或添水。 (14)詢問客人是否
32、需要其他東西。 (15)確認(rèn)客人的賬單,結(jié)帳服務(wù)。 (16)感謝和歡送客人的完臨。 (17)整理并擺臺(tái)。 2、自助餐服務(wù) 自助餐的預(yù)備工作: a絕大部分工作在開餐前要預(yù)備妥當(dāng),如擺位、工作臺(tái)的補(bǔ)充、放調(diào)味品等。 b在布菲臺(tái)四周要有較寬的地方以削減客人排隊(duì),其次布局要合理,如客人從門外進(jìn)來(lái),布菲臺(tái)的分羹、刀、匙、碟要合理放好。 c對(duì)食品質(zhì)量要求比較高,要統(tǒng)一規(guī)格,如排骨的厚薄等,否則客人要選擇,造成不衛(wèi)生和不干凈。 d要準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充食品,但要留意衛(wèi)生,不要給客人感到這是剩余食物。 自助餐待客須知: a當(dāng)引座員帶人入座時(shí),應(yīng)關(guān)心拉凳并告知服務(wù)員客人的用餐人數(shù)。 b服務(wù)員為客人打開餐巾,斟冰水或詢問客人
33、需要何種酒水。 c開單并寫上人數(shù)、臺(tái)號(hào)、經(jīng)手人的名字。 d當(dāng)客人去取食物時(shí),提示客人帶好自己的珍貴物品,并將客人的餐巾折好。 e客人取食物回位時(shí),要替客人拉椅。 f要不停地替客人斟冰水及換酒杯。 g客人食完的餐碟要馬上撤走。 h當(dāng)客人去取甜品時(shí),要收走主餐刀、主餐叉,并將臺(tái)面上的面包碎渣等用凈布掃潔凈。 i客人用甜品時(shí),要主動(dòng)詢問客人是否需要咖啡或茶。 j買單時(shí)要看清臺(tái)號(hào),并重復(fù)檢查一次客人人數(shù)是否有誤。 k結(jié)賬后要謝客,并歡迎再次完臨。 自助餐臺(tái)的留意事項(xiàng): a做好餐前的預(yù)備工作,預(yù)備足夠的服務(wù)餐具。 b特殊留意食物的保溫,尤其是中餐,如湯、飯、面等要保持熱量。 c食物的花色品種要常更換和翻
34、新,使客人的確感到價(jià)廉物美,品種多樣。 d要準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充餐具,如大餐碟、甜品碟等。 e自助餐臺(tái)的服務(wù)餐具要常常更換,保持潔凈。 f餐臺(tái)要時(shí)常保持潔凈。 g留意布菲爐的水是否足夠。 h自助餐完了之后要馬上通知廚房收回食物臺(tái)剩下的食物,由廚師處理。 三實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì) (一)實(shí)習(xí)收獲 1、服務(wù)意識(shí)的提高 對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?,為其再次完臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平常部門的強(qiáng)化練習(xí),熬煉了自我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人面帶微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)
35、準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。 2、服務(wù)水平的提高 經(jīng)過了一年的酒店實(shí)習(xí),使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了肯定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素養(yǎng)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向客問好,在向客問好的過程中還要做到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿意,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。 3、英語(yǔ)水平的提高 在五的涉外飯店中,英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用力量包括聽、說、寫的力量是特殊重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過程中,英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝
36、通,更提不上為他(她)服務(wù)。石材展期間,客人們從世界各地趕過來(lái),對(duì)廈門對(duì)牡丹國(guó)際大酒店都不熟識(shí),就要我們用英語(yǔ)為他們介紹,接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu)物等信息的詢問,準(zhǔn)時(shí)向客人推銷和宣揚(yáng)酒店的形象。 (二)實(shí)習(xí)體會(huì) 1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活 實(shí)習(xí)占用了我們高校里的最終一個(gè)學(xué)期的時(shí)間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過程中,我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取酬勞,而是當(dāng)自己是酒店的一員,和各部門同事親密合作維護(hù)酒店形象和制造的利益。 實(shí)習(xí)過程中,我們不會(huì)由于還是在讀生而受到特殊的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本學(xué)問和本職工作開頭了解,間或做錯(cuò)事,也不會(huì)有人偏袒。 2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸.的過程
37、通過這次實(shí)習(xí),我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了許多很好的同事和伴侶,他們讓我更深刻地了解了.,他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng).融入.。 3、實(shí)習(xí)期與牡丹國(guó)際大酒店的關(guān)系 作為酒店的一員,穿上了制服,就要到處維護(hù)牡丹國(guó)際大酒店的權(quán)益,要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái),要熟識(shí)酒店的信息,要時(shí)刻留意到自己的一言一行都代表酒店的利益,時(shí)刻為酒店做宣揚(yáng),提高酒店和自己的形象。 4、實(shí)習(xí)與就業(yè) 實(shí)習(xí)過程中,讓我提前接觸了.,熟悉到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),并為自己不久后的就業(yè)方案做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí),我發(fā)覺了自己與酒店的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引
38、。另外,牡丹國(guó)際大酒店的人才培育制度為我們供應(yīng)了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),為我們供應(yīng)了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)事實(shí)上就是一次就業(yè)的演練。 四實(shí)習(xí)想法和建議 (一)實(shí)習(xí)想法 初步接觸了酒店業(yè)和牡丹國(guó)際大酒店,發(fā)覺人員流淌量大是整個(gè)行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素養(yǎng)參差不齊,從中學(xué)文化到討論生甚至更高文化的都有;同時(shí),員工的年齡跨度很大,小的剛滿18歲,但是有的部門一般員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異,打算了酒店在效率上的差異,如:客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高,在客人需要某些客房服務(wù)時(shí),他們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的關(guān)心,將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽擱了時(shí)間,還會(huì)造成客人的不滿。 酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的
39、行業(yè),任何一位客人需要的服務(wù)都不行能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開頭,我們就開頭為他服務(wù),從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開哪一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。 牡丹國(guó)際大酒店是一個(gè)新生的準(zhǔn)五酒店,是一個(gè)以餐飲起家到向酒店業(yè)進(jìn)展的牡丹集團(tuán)新建的,于20xx年12月28日正式對(duì)外試營(yíng)業(yè),當(dāng)時(shí)正值經(jīng)融海嘯。引用牡丹集團(tuán)老總的一句話“經(jīng)受過苦日子的孩子,才經(jīng)得起風(fēng)浪。”初次步入酒店業(yè),可以說是與一個(gè)新生的準(zhǔn)五酒店一同成長(zhǎng),從酒店的籌備、開荒到正式對(duì)外營(yíng)業(yè),一路走來(lái),看到并體會(huì)到酒店在管理上或多或少存在一些弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清,管理混亂,簡(jiǎn)單引起部門糾紛?!袄缈头克筒筒颗c客房部,都可以送
40、水果給客人,客人入住沒收到水果打電話來(lái)詢問或投訴時(shí),常常由于追究責(zé)任而引起爭(zhēng)吵,破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。” 溝通不靈,團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的,諸如訂房部、銷售部各部門之間恰好又沒有肯定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制,以至造成了客人資料沒有準(zhǔn)時(shí)更新,耽擱了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊却笫碌陌l(fā)生。 酒店資料不統(tǒng)一,沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺,各個(gè)部門的員工都可以調(diào)到餐飲部去幫忙,由于不熟識(shí)造成服務(wù)質(zhì)量跟不上,客人投訴等。酒店的資料都是各部門自行整理出來(lái)的,難免在一些內(nèi)容上有些出入,比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間,禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同,在實(shí)際運(yùn)用中,
41、又臨時(shí)通知最近改了時(shí)間,有了新的進(jìn)度表。有些員工在入職一個(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn),當(dāng)時(shí)酒店仍舊沒有供應(yīng)統(tǒng)一的培訓(xùn)資料,培訓(xùn)沒有針對(duì)性,在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間,但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外,人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正值各部門任務(wù)繁重的時(shí)期,培訓(xùn)4天時(shí)間里,每天有新同事請(qǐng)假工作而不能參與培訓(xùn),培訓(xùn)效果大打折扣。 當(dāng)然,自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足,在工作過程中對(duì)其它部門不夠熟識(shí),不能快速為客人供應(yīng)精準(zhǔn)的信息。馬虎大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生,在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐煩,所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高,便利和客人溝通溝通,另一方面
42、,適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是特別必要的。 (二)個(gè)人建議 牡丹國(guó)際大酒店已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度,只有連續(xù)該制度,提高酒店的入職門檻,才可能發(fā)掘有力量有素養(yǎng)的員工。這就可以使本身質(zhì)量不齊的人力資源狀況得到改善,整體素養(yǎng)提高了,員工主動(dòng)性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能化。 酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息,在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并準(zhǔn)時(shí)更新。酒店各部門多溝通,在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并準(zhǔn)時(shí)送達(dá),以免造成信息不通或信息遲到的狀況出現(xiàn),這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,改善工作效率、化解部門糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。 在培訓(xùn)方面,針對(duì)員工流淌性大的問題,
43、盼望人力資源部可以依據(jù)每月新入職的員工狀況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況支配培訓(xùn)時(shí)間,專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后跟蹤新員工的工作生活狀況,強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。 酒店有很許多英語(yǔ)、日語(yǔ)、禮儀方面的專家,盼望酒店能定期支配員工參與相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn),提高員工服務(wù)質(zhì)量,為客人們供應(yīng)更周到的服務(wù)。 五實(shí)習(xí)心德 在畢業(yè)實(shí)習(xí)期間,勝利地完成了個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際關(guān)系的改變。并且在心理上適應(yīng)了酒店行業(yè)與全新的生活環(huán)境,清晰的熟悉到,學(xué)歷只是一個(gè)方面,它與最終的力量有關(guān)聯(lián),卻不是肯定的。所以,在實(shí)習(xí)期間我虛心地傾聽前輩們的教導(dǎo)和教育,記錄下每一天的工作內(nèi)容與收獲,時(shí)常地溫習(xí),熟識(shí)并把握
44、餐飲部門的相關(guān)狀況,一步一個(gè)腳印,從小事做起,關(guān)注每一個(gè)詳情。雖然對(duì)待酒店行業(yè),還有許多東西要學(xué)習(xí),許多教訓(xùn)要汲取,但我想我已經(jīng)做好了足夠的預(yù)備,無(wú)論在心態(tài)上還是技能上?,F(xiàn)代.的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的,但只要努力地付出,我的職業(yè)生涯就必定會(huì)開出盼望的花,結(jié)出勝利的果我信任。 酒店餐飲部實(shí)習(xí)報(bào)告4 一、引言 隨著學(xué)校生活結(jié)束,我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn),為了更好的實(shí)踐課堂學(xué)問和增加我們的實(shí)踐力量和對(duì).的進(jìn)一步了解。學(xué)校支配了這次實(shí)習(xí),使我們能夠嫻熟的把握酒店的理論學(xué)問,為此我在重慶江北希爾頓逸林酒店餐飲部進(jìn)行了為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí),收獲頗豐,把握了很多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作閱歷,學(xué)會(huì)了許多的為人處事的道理和
45、原則,不管是從學(xué)問、技能還是.閱歷等方面都得到了很好的熬煉,為以后的工作和生活打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)。 二、實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)單位 1.實(shí)習(xí)時(shí)間 20xx年10月31日-20xx年01月04日 2.實(shí)習(xí)單位 重慶江北希爾頓逸林酒店 重慶江北希爾頓逸林酒店座落于重慶市江北區(qū).橋洋河一路協(xié)信大廈B棟,是一座集住宿、餐飲、會(huì)議及消遣、休閑為一體的五星級(jí)酒店,它的地理位置優(yōu)越,環(huán)境舒適,現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備完善,以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏得中外來(lái)賓的贊譽(yù)。重慶江北希爾頓逸林酒店擁有大、中、小會(huì)議室多處,會(huì)議設(shè)施先進(jìn),具備多種同聲傳播、多媒體投影系統(tǒng),會(huì)議服務(wù)周到細(xì)致,是商務(wù)洽談、新聞發(fā)布、學(xué)術(shù)溝通、簽約儀式、舉辦展覽、進(jìn)行
46、會(huì)議的抱負(fù)場(chǎng)所。 三、實(shí)習(xí)過程 中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,由于酒店并沒有給服務(wù)員們制定詳細(xì)的崗位職責(zé)和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我們就像無(wú)頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)悟工作的流程和要領(lǐng),只是聽從領(lǐng)班和老員工的支配和他們手把手的教育。慶幸的是基本全部的老員工對(duì)我們都特殊的友好,主管還特地為我們每人支配了一名師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能嫻熟各項(xiàng)工作了。 我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是八小時(shí)工作制,每周休息兩天,主管依據(jù)我們的需要,為我們排了兩班制,即上午十點(diǎn)到晚上
47、九點(diǎn)、下午兩點(diǎn)到晚上收市,這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的詳細(xì)時(shí)間是不確定的,常常依據(jù)實(shí)際狀況加班加點(diǎn),但是加班時(shí)間都有記錄,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休,雖然沒有加班費(fèi),但我覺的這種制度還是很敏捷合理的。 酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過老土而且比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱忱友好的,不管哪個(gè)部門,他們并沒有由于我們是實(shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜蜜的微笑,一句再一般不過的“辛苦了”都會(huì)讓人格外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì)聚在一起談天,共享彼此的感受,就像一家人。 在服務(wù)過程中,我們接觸到
48、了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng),也曾招受客人的投訴,由希爾頓是一所老牌的涉外星級(jí)酒店,擁有極為豐富的海外客源,全部餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人,在服務(wù)的過程中,我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,增長(zhǎng)了見識(shí),開闊了視野。 四、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容 1.實(shí)習(xí)崗位 餐飲部 2.實(shí)習(xí)內(nèi)容 熟識(shí)酒店及酒店所處環(huán)境的基本狀況,包括: (1)酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。 (2)酒店所能供應(yīng)的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。 (3)酒店各服務(wù)項(xiàng)目的詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。 (4)酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通、旅游、文化、消遣、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑
49、。 (5)酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的狀況。 (6)酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。 (7)參與公司的崗位培訓(xùn),熟識(shí)自己的工作職責(zé),了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置,了解工作對(duì)象、詳細(xì)任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)看法及其應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任、職責(zé)范圍。 (8)熟識(shí)菜牌、酒水牌,熟記每天供應(yīng)的品種;沽清的品種。 五、希爾頓酒店存在的不足 以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受,進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái)我對(duì)重慶江北希爾頓逸林酒店的經(jīng)營(yíng)管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個(gè)人看法。 1.各項(xiàng)規(guī)章制度及其落實(shí)不是特殊到位 全部高星級(jí)酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的,關(guān)鍵是要
50、看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣,效果怎樣。重慶江北希爾頓逸林酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度也不是很完善,但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好,比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工肯定要用一般話溝通,但是實(shí)際狀況是重慶話還是員工的主要溝通方式,甚至是在有客人的狀況下,用法重慶話的員工大有人在,究竟希爾頓是一個(gè)涉外的高星級(jí)酒店,服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化,所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。 2.對(duì)餐廳廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督不是很到位 曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個(gè)調(diào)查,有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的兩個(gè)月的時(shí)間里,通過自己的切身體會(huì),也的確感受到了其中的問題。據(jù)我觀看,餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求
51、的條例,而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng),如沒有養(yǎng)成常常洗手的習(xí)慣。 3.沒有建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度 據(jù)我了解,許多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了,個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了特別高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制,他們并沒有獲得什么激勵(lì)和晉升,而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能照舊留在原職;另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中幾乎名存實(shí)亡。 4.沒有樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化 一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中,我發(fā)覺希爾頓酒店中餐廳好像并沒有一個(gè)深化人心的文化核心(可能是我工作的時(shí)間太短了),即員工在里面沒有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)決的信念,好像許
52、多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的主動(dòng)性不夠,而且工作缺少制造性。 5.管理層之間缺乏有效的溝通和溝通 一個(gè)企業(yè)要進(jìn)步,要進(jìn)展離不開一個(gè)好的管理團(tuán)體。而我所在的中餐廳正缺乏這種團(tuán)體,不管是經(jīng)理之間、領(lǐng)班之間還是領(lǐng)班與經(jīng)理之間都缺乏溝通與溝通,各領(lǐng)班之間拉幫結(jié)伙、勾心斗角我們便天經(jīng)地義的成為了炮灰,出了什么事情便往我們身上推,成天不是吵架就是斗嘴,烏煙瘴氣一團(tuán)糟。而經(jīng)理與領(lǐng)班之間也是如此,聽說是由于我們經(jīng)理跟領(lǐng)班們以前都是一個(gè)酒店做服務(wù)員的,所以她們便有些氣不過??傊鞘且粋€(gè)女人的戰(zhàn)場(chǎng)。 6.菜品及其服務(wù)不是很到位 據(jù)我所知,現(xiàn)在中餐廳的大多數(shù)人,包括老總、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員、廚師
53、都是從大世界酒店出來(lái)的,所以,不管是從服務(wù)還是菜品方面都是照搬照抄,沒有一點(diǎn)創(chuàng)新意識(shí)。 酒店餐飲部實(shí)習(xí)報(bào)告5 為期8個(gè)月的實(shí)習(xí)生活轉(zhuǎn)瞬之間就要結(jié)束了,回想起實(shí)習(xí)日子里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,我感受頗多,受益匪淺。 20xx年暑假,在.環(huán)境的要求下,在校領(lǐng)導(dǎo)的努力下,學(xué)校與遠(yuǎn)洲集團(tuán)為我們搭建了1個(gè)校企聯(lián)合辦學(xué)的平臺(tái),我們07屆生態(tài)旅游,酒店管理專業(yè)的八十多名同學(xué)進(jìn)入遠(yuǎn)洲集團(tuán)旗下的4個(gè)酒店實(shí)習(xí)?;蛟S是未曾踏出過.,一切對(duì)我來(lái)說都是生疏的,新穎的! 如我所愿,我被安排到了花園山莊的江南食府,與我一起分到這家酒店的還有其他十五們同學(xué),分到了不同的部門和崗位。其次天,酒店就對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為二塊:
54、一是崗前培訓(xùn),包括室內(nèi)培訓(xùn)和巡游培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對(duì)工作有了也許的了解,其次是消防平安意識(shí)培訓(xùn),酒店特殊支配了保安部的主管為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課,讓我們對(duì)酒店平安和消防常識(shí)有了更深化系統(tǒng)的了解。 我們實(shí)習(xí)的花園山莊是一所成立于20xx年的四星級(jí)酒店,酒店管理先進(jìn),客源市場(chǎng)寬闊,其餐飲部大致他成一樓江南食府,大堂吧,二樓包廂,三樓聚仕軒,我和三位同學(xué)的工作崗位就是江南食府,它是快節(jié)奏的以接待散客為主的風(fēng)味餐廳,有的時(shí)候也接待婚宴,餐廳員工將近二十人,包括二位領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名。 江南食府是酒店餐飲部一年四季最為繁忙的區(qū)域,在剛走進(jìn)工作崗
55、位的幾天里我就領(lǐng)教過了,由于以前在學(xué)校,沒有開過這門課,所以現(xiàn)在一切對(duì)我們來(lái)說都有是生疏的,茫然的,我就像無(wú)頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)悟工作的流程和要領(lǐng)。只是聽從領(lǐng)班的支配和他們手把手的教育,慶幸的是基本的老員工對(duì)我們都特殊的友好,領(lǐng)班還特地為我們第個(gè)新員工支配了1個(gè)師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作,在她們耐煩而仔細(xì)的指導(dǎo)下,1個(gè)星期后,我們就正式單獨(dú)上崗了。 剛開頭1個(gè)人單獨(dú)做服務(wù)之際,還是會(huì)緊急。有時(shí)都不敢看客人的眼睛,上菜時(shí)也很少按要求報(bào)菜名,幾乎都是無(wú)聲服務(wù),后來(lái),慢慢對(duì)一切都熟識(shí)起來(lái),做服務(wù)時(shí)膽子也變大了,可以回答客人用餐過程中遇到的問題了,在同事忙之際也能抽出時(shí)間去幫忙了,其實(shí)看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐,而自己可以游刃有余的應(yīng)付時(shí),的確是一件歡樂的事,在服務(wù)過程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的表?yè)P(yáng),也由于客人服務(wù)的不夠,受到過領(lǐng)班的批判。 記得有一次,四人用餐,其中一位客人不知是渴了還是其他緣由,大杯的水喝的很快就沒了,我立刻給他加滿,沒過一會(huì)又喝完了,我又微笑的走過去給他加滿,前后加過幾次水,后來(lái)客人走之際笑著對(duì)我說:小姑娘,今日感謝你,你很有耐煩,也很細(xì)心。雖然只是很平常的幾句句話,但我的心里還是很快樂
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