信息交流和溝通控制程序iso上課講義

1、1 目的 為了保證本公司管理體系的信息得到及時、有效交流和溝通，保證管理體系有 效運行，特制定本程序。2適用范圍 適用于公司管理體系信息交流的傳遞和處置3 職責和權限3.1 總經(jīng)理全面領導公司的管理體系運行工作，負責向公司員工傳達滿足顧客要求， 法律法規(guī)和其他要求的重要性；3.2 管理者代表負責就管理體系有關的事宜進行外部聯(lián)系；定期不定期向總經(jīng)理 報告管理體系運行的信息；3.3 安委會負責本程序制定、修改與實施；負責協(xié)調(diào)管理體系信息的傳遞與管理，負 責公司環(huán)境和職業(yè)健康衛(wèi)生內(nèi)、 外部信息的交流、 協(xié)調(diào)與管理； 并匯總向管理者代表 匯報；3.4 品質(zhì)部負責有關質(zhì)量的信息管理；3.5 銷售部或客服

2、部負責有關產(chǎn)品銷售和顧客滿意度的信息管理；3.6 人事行政部負責計算信息網(wǎng)絡、基礎實施狀況、能源、計量的信息管理；3.7 其他各部門負責與本部門業(yè)務有關的信息管理。4. 工作程序4.1 信息來源及交流4.1.1 外部信息來源及交流4.1.1.1 由認證機構、當?shù)丨h(huán)境保護機構、質(zhì)量技術監(jiān)督局、勞動局、安全局等檢測 和檢查的結(jié)果所反饋的信息，相關業(yè)務歸口部門應及時了解并傳達。4.1.1.2 法律法規(guī)標準類信息， 如產(chǎn)品質(zhì)量標準、質(zhì)量法律法規(guī)、環(huán)境保護法律法規(guī)、 職業(yè)健康安全法律法規(guī)及其他要求的新信息， 相關業(yè)務歸口部門應對其獲取 或識別并及時傳達。4.1.1.3 與顧客及相關方的反饋的信息， 以對

3、外宣傳的方式， 編寫宣傳材料或以書面 或電子媒介形式發(fā)布或送達。4.1.1.4 由相關部門整理、匯總各類內(nèi)部信息，定期與相關的顧客及相關方交流。4.1.2 內(nèi)部信息來源及交流4.1.2.1 內(nèi)部信息來源情況：a) 常規(guī)信息，如方針目標/指標的檢查記錄、內(nèi)審、管理評審、外部審核的 信息及體系各過程運行控制情況；b) 不符合信息，如體系內(nèi)審不符合報告、糾正措施處理單以及潛在的危險 源、環(huán)境因素、職業(yè)風險信息等；c) 緊急信息，如：出現(xiàn)了的重大質(zhì)量、環(huán)境或職業(yè)健康安全事故、事件等信息及記錄；d) 應急準備及響應的相關運行活動的控制中的有關重要信息；e) 培訓信息和各相關部門間，管理工作崗位之間的日常

4、聯(lián)系，常規(guī)報表及 其他內(nèi)部信息通報等。4.1.2.2 內(nèi)部信息交流形式：a) 安委會 將管理體系總體運行情況向管理者代表匯報，由管理者代表與總 經(jīng)理交流后決定；b) 總經(jīng)理、管理者代表對有關管理工作作出的決定， 再由安委會傳達到相關 部門；c) 公司內(nèi)部各單位之間對管理信息的交流、 聯(lián)系答復， 可采用面對面的交流 方式，重要信息可以用書面表、 單等方式作為接口，作為信息交流記錄憑據(jù) 并保存；d) 適用時，信息也可采用公司內(nèi)部計算機網(wǎng)絡進行公布交流，以提高效率。4.2 信息收集和處理4.2.1 安委會負責認證機構反饋信息的收集并傳達公司各相關部門和單位。4.2.2 品質(zhì)部負責技術監(jiān)督局反饋信息的

5、收集并傳達公司各相關部門和單位。4.2.3 安委會負責當?shù)丨h(huán)境保護機構及勞動、安全局反饋的信息的收集并傳達公 司各相關部門和單位。4.2.4 上述反饋回信息，如審核、檢測和檢查的結(jié)果出現(xiàn)不符合時，按糾正措施控制程序處理。4.2.5 公司各部門收集到各類外來信息應及時報公司安委會， 由安委會登記備案并 按有關規(guī)定處置。信息文本的管理按文件控制程序執(zhí)行。4.2.6 安委會當收集到外來信息時， 應根據(jù)信息類別及時傳遞給公司相關領導及部 門，以便及時處置。4.2.7 各相關部門應分別對物質(zhì)供應方(包括原料、燃料、輔料、設備、備品、備 件等)、工程承包方、勞務承包方、服務承包方及廢物收購方以及本公司員

6、工等相關方進行信息溝通， 并在需要時按相關方控制程序 對其施加影響。4.3 信息交流記錄和保管 內(nèi)、外部重要的信息交流要做好記錄，有關記錄由負責人分類、存放及整理 歸檔，確保已經(jīng)獲取信息的完整性和可用性， 方便查閱。信息記錄的管理按 記錄控制程序執(zhí)行。4.4 內(nèi)部溝通4.4.1 總經(jīng)理應確保在不同層次和職能之間， 就質(zhì)量、 環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體 系的運作符合目標及要求和完成情況以及實施的有效性進行溝通， 達到互相 了解，互相信任，實現(xiàn)全面參與的效果。4.4.2 確定內(nèi)部溝通方式：4.4.2.1 自上而下的溝通： 公司總經(jīng)理和其授權人主持召開公司例會， 討論生產(chǎn)、 質(zhì) 量、顧客反饋、環(huán)境和職

7、業(yè)健康安全等各方面的情況，及時采取措施，確保 質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系正常運行；4.4.2.2 由下而上的溝通： 各部門應建立報告制度， 在每日生產(chǎn)會、每周公司辦公例 會上向最高管理者報告部門運作情況， 作為最高管理者進行決策的依據(jù)。 對 特殊情況，可例行直接向總經(jīng)理匯報；4.4.2.3 部門、單位內(nèi)部的溝通：各部門、單位每周由部門負責人召開生產(chǎn)、 工作例會， 討論生產(chǎn)、工作范圍內(nèi)的質(zhì)量、 環(huán)境和職業(yè)健康安全目標的實現(xiàn)情況及存在 問題，以便及時采取相應的糾正措施， 加強對實現(xiàn)產(chǎn)品過程運作的監(jiān)視和測 量；4.4.2.4 部門、單位間的溝通：對于部門、單位之間需要溝通的事宜，由管理者代表

8、或公司相關領導主持召集相關部門、單位負責人進行溝通；4.4.2.5 與員工的溝通： 通過選舉方式選出員工代表參與和協(xié)商的事項包括： 職業(yè)健 康安全的方針、目標、指標程序的制定和評審；參與職業(yè)健康安全事務，一 般包括危險辯識、 評價控制措施和事故調(diào)查處理； 參與改善作業(yè)環(huán)境的商討。4.5 外部溝通外部溝通主要跟顧客和相關方的溝通。 立足于公司質(zhì)量、 環(huán)境和職業(yè)健康安 全管理體系的方針和目標 / 指標。公司全部職員應以顧客為關注焦點，盡量 做到讓顧客滿意的溝通。4.5.1 銷售部或客服部負責與顧客溝通， 適時開展用戶走訪， 利用產(chǎn)品銷售洽談會 及函電調(diào)查， 收集或向相關部門傳達與顧客有關的信息， 組織或協(xié)助相關部 門處理用戶信息和顧客投訴（包括顧客抱怨） ，并建立用戶檔案，保存相關 服務記錄。4.5.2 銷售部或客服部應妥善處理顧客意見和投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，同時按 照顧客滿意度調(diào)查程序監(jiān)視和測量顧客滿意度。4.5.3 當顧客對產(chǎn)品和服務提出異議或不滿