銷售經(jīng)理及崗位職責管理知識分析

1、銷售經(jīng)理及崗位職責管理知識分析任務任務1-2 分析銷售經(jīng)理崗位分析銷售經(jīng)理崗位 1、銷售管理的含義： 銷售管理是一個對企業(yè)銷售人員及其活動進行計劃、組織、培訓、指導、激勵與評估，從而實現(xiàn)企業(yè)目標的活動過程。2、銷售管理的職能任務任務6 6：分析：分析銷售人員績效銷售人員績效任務任務1 1：分析：分析銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理崗位職責崗位職責銷售管理銷售管理銷售規(guī)劃管理銷售規(guī)劃管理 任務任務2 2：制：制定銷售定銷售計劃計劃任務任務3 3：構(gòu)：構(gòu)建銷售建銷售組織組織銷售人員管理銷售人員管理 1234任務任務4 4：招聘和：招聘和培訓銷售人員培訓銷售人員任務任務5 5：激勵：激勵銷售人員銷售人員任務任務9

2、9：構(gòu)建：構(gòu)建客戶服務體系客戶服務體系基于工作內(nèi)容銷售過程管理任務7：貨品管理 任務8：信用管理 3、銷售經(jīng)理技能要求：、銷售經(jīng)理技能要求：v感知和決策技能感知和決策技能v人際關系技能人際關系技能v技術(shù)技能技術(shù)技能思維觀念思維觀念職責變化職責變化能力要求能力要求職位變更職位變更要有戰(zhàn)略思維要有戰(zhàn)略思維從完成個人任務到從完成個人任務到完成組織任務完成組織任務從具有操作能力到要求從具有操作能力到要求具備領導協(xié)調(diào)能力具備領導協(xié)調(diào)能力從被領導者到領導者從被領導者到領導者4、從銷售員到銷售經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變、從銷售員到銷售經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變5、銷售管理的發(fā)展趨勢、銷售管理的發(fā)展趨勢 從交易推銷到關系推銷從交易推銷到

3、關系推銷 從個人推銷到團隊推銷從個人推銷到團隊推銷 從關注銷量到關注銷售效率從關注銷量到關注銷售效率 從管理銷售到領導銷售從管理銷售到領導銷售 從本地銷售到全球銷售從本地銷售到全球銷售任務2：制定銷售計劃一、編制銷售計劃的步驟一、編制銷售計劃的步驟1、分析營銷現(xiàn)狀2、確定銷售目標3、分配銷售定額4、編制銷售預算5、制定銷售策略6、制定實施計劃7、過程的監(jiān)督與控制銷售預測方法 定性預測方法定性預測方法 高級經(jīng)理意見法高級經(jīng)理意見法 銷售人員意見法銷售人員意見法 購買者期望法購買者期望法 德爾菲法德爾菲法 l定量預測方法定量預測方法l時間序列分析法時間序列分析法l回歸分析法回歸分析法 l趨勢預測分

4、析法趨勢預測分析法 l二、確定銷售目標 1）根據(jù)銷售成長率 2）根據(jù)市場占有率 3）根據(jù)市場擴大率或?qū)嵸|(zhì)成長率 4）根據(jù)損益平衡點 5）根據(jù)經(jīng)費預算 6）根據(jù)消費者購買力 7）根據(jù)銷售人員的申報三、分配銷售定額的方法 （1）月分配法 （2）銷售單位分配法 （3）地區(qū)分配法 （4）產(chǎn)品類別分配法 （5）客戶分配法 （6）銷售人員分配法四、制定實施（定額分配）計劃 月銷售計劃 月別、產(chǎn)品別銷售計劃 部門別、客戶別銷售計劃 銷售人員行動計劃 銷售貨款回收計劃五、銷售計劃書 前言（對企業(yè)的介紹等） 對營銷現(xiàn)狀的分析 根據(jù)銷售預測確定的銷售目標 銷售定額分配方法確定(根據(jù)具體組織機構(gòu)情況） 銷售預算的確

5、定 具體的銷售策略（為實現(xiàn)計劃而制定） 實施計劃過程內(nèi)容 具體的監(jiān)督與控制方法及手段任務3、構(gòu)建銷售組織 一、銷售組織 銷售組織就是企業(yè)為了實現(xiàn)銷售目標而將形成銷售能力的銷售人員、產(chǎn)品、資金、設備、信息等各種要素進行整合構(gòu)成的有機體。二、構(gòu)建銷售組織應遵循的原則 1.顧客導向原則 2.精簡高效原則 3.管理幅度合理原則 4.穩(wěn)定而有彈性原則三、銷售組織的類型 區(qū)域型組織 產(chǎn)品型組織 顧客型組織 復合型組織 大客戶銷售組織 團隊銷售組織1.任務分解法假設：企業(yè)可以準確地預測銷售額；銷售人員的平均銷售定額一定。分析：企業(yè)的銷售定額是由銷售人員完成的，可以將銷售定額在銷售人員之間平均分配。用預測的銷

6、售額除以銷售人員平均銷售定額，就可以得出所需銷售人員的大致數(shù)量。公式：銷售組織規(guī)模=預測的銷售額銷售人員平均銷售定額四、銷售組織規(guī)模的確定四、銷售組織規(guī)模的確定五、時間管理的步驟五、時間管理的步驟 列單：把自己要做的事情一項一項地記錄下列單：把自己要做的事情一項一項地記錄下來，并養(yǎng)成良好的習慣。來，并養(yǎng)成良好的習慣。 組織：列好的清單分門別類，再依據(jù)重要性組織：列好的清單分門別類，再依據(jù)重要性安排次序，并想清楚每項事情應該怎樣處理。安排次序，并想清楚每項事情應該怎樣處理。 刪除：看看排在最后的事情是否必要，如果刪除：看看排在最后的事情是否必要，如果沒有必要，就把它刪掉。沒有必要，就把它刪掉。

7、習慣：將列單、組織、刪除變成日常生活的習慣：將列單、組織、刪除變成日常生活的習慣。習慣。 成就感：發(fā)現(xiàn)自己完成的事情多了。成就感：發(fā)現(xiàn)自己完成的事情多了。銷售地圖銷售地圖 銷售地圖是確定銷售人員在各自區(qū)域銷售地圖是確定銷售人員在各自區(qū)域活動時應遵循的路線?；顒訒r應遵循的路線。任務4：招聘和培訓銷售人員任務4-1：招聘銷售人員 1、內(nèi)部招聘、內(nèi)部招聘 （1）內(nèi)部招聘對象的主要來源）內(nèi)部招聘對象的主要來源 a. 提升；提升； b. 調(diào)用；調(diào)用； c. 內(nèi)部公開招聘；內(nèi)部公開招聘； d. 內(nèi)部人員重新聘用。內(nèi)部人員重新聘用。 （2）內(nèi)部招聘的主要方法）內(nèi)部招聘的主要方法 a. 布告法；布告法； b.

8、 推薦法；推薦法； c. 檔案法。檔案法。2、外部招聘、外部招聘 （1）廣告；）廣告； （2）學校；）學校； （3）職業(yè)中介機構(gòu)；）職業(yè)中介機構(gòu)； （4）互聯(lián)網(wǎng)招聘網(wǎng)站；）互聯(lián)網(wǎng)招聘網(wǎng)站；(.51) （5）熟人介紹；）熟人介紹； （6）特別招聘。）特別招聘。 1、根據(jù)面試達到的效果：初步面試和診斷面試 2、根據(jù)參與面試過程的人員構(gòu)成：個別面試、小組面試、集體面試和流水式面試 3、根據(jù)面試組織形式標準化和程序化程度：結(jié)構(gòu)化面試、非結(jié)構(gòu)化面試和半結(jié)構(gòu)化面試3、面試的形式任務任務4-2：培訓銷售人員：培訓銷售人員 1、銷售人員培訓是指企業(yè)為銷售人、銷售人員培訓是指企業(yè)為銷售人員提供與銷售工作有關的知

9、識、技能、員提供與銷售工作有關的知識、技能、態(tài)度和行為的學習機會，旨在增進銷態(tài)度和行為的學習機會，旨在增進銷售人員的工作績效，更好地實現(xiàn)企業(yè)售人員的工作績效，更好地實現(xiàn)企業(yè)整體目標。整體目標。2、培訓方式、培訓方式 ： 1、課堂教授法、課堂教授法 2、個案研討法、個案研討法 3、視聽技術(shù)法、視聽技術(shù)法 4、角色扮演法、角色扮演法 5、行為模仿法、行為模仿法 6、模擬游戲法、模擬游戲法 7、戶外活動訓練法、戶外活動訓練法 8、電子學習法、電子學習法任務5：激勵銷售人員任務5-1：設計銷售人員薪酬1、銷售人員獎酬是指銷售人員通、銷售人員獎酬是指銷售人員通過在組織中從事銷售工作而取得過在組織中從事銷

10、售工作而取得的利益回報。的利益回報。 2、全報酬模型全部報酬非貨幣報酬來自工作本身的報酬身份標志、工作保障等貨幣性報酬間接報酬福利性報酬直接報酬基本薪資績效報酬：股票、獎金等帶薪培訓、假日等各種福利：健康療養(yǎng)、幼兒照顧等個人保險國家保障3、銷售人員的薪酬通常包括以下幾個部分:（1）基礎工資，通常由職務、崗位及工作年限決定，它是銷售薪酬的基礎，是確定退休金的主要依據(jù)。（2）津貼，包括職稱津貼、崗位津貼、工齡津貼、地區(qū)補貼、國家規(guī)定的價格補貼等等。（3）傭金，又稱銷售提成，一般是銷售薪酬的主體。（4）福利，一般是根據(jù)國家政策及公司效益給予員工的生活補貼。（5）保險，一般包括工傷保險、醫(yī)療保險、失業(yè)

11、保險等。（6）獎金，獎金是根據(jù)銷售人員的業(yè)績貢獻或根據(jù)企業(yè)經(jīng)濟效益狀況給予的獎勵，有超額獎、節(jié)約獎、合理化建議獎、銷售競賽獎、年終綜合獎、榮譽獎等。 4、銷售人員薪酬制度的類型、銷售人員薪酬制度的類型根據(jù)企業(yè)的實際經(jīng)驗，銷售人員獎酬制度根據(jù)企業(yè)的實際經(jīng)驗，銷售人員獎酬制度的類型大體有以下幾種：的類型大體有以下幾種： 1純粹薪金制度純粹薪金制度 2純粹傭金制度純粹傭金制度 3薪金加傭金制度薪金加傭金制度 4薪金加獎金制度薪金加獎金制度 5薪金加傭金再加獎金制度薪金加傭金再加獎金制度 6特別獎勵制度特別獎勵制度任務任務5-2：激勵銷售人員：激勵銷售人員 一、銷售人員的激勵方式1.環(huán)境激勵：企業(yè)創(chuàng)造

12、一種良好的工作氛圍，使員工能心情愉快地開展工作；2.目標激勵：企業(yè)為員工確定一些能達到的目標，以此激勵員工上進；3.物質(zhì)激勵：給予晉級、獎金、獎品和額外報酬等，以此調(diào)動員工積極性；4.精神激勵：對做出優(yōu)異成績的員工給予表揚、頒發(fā)獎狀、證書等，激勵員工上進；5.榜樣激勵：通過樹立先進典型和領導者的宣傳和示范，為員工增添克服困難去實現(xiàn)目標、爭取成功的決心及信心；6.培訓激勵：企業(yè)給員工創(chuàng)造培訓的機會，激勵他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造更多的財富；7.授權(quán)激勵：企業(yè)領導者授予下屬員工代為行使某些權(quán)力，以此激發(fā)員工的責任心。二、黑暗期銷售人員問題及激勵措施二、黑暗期銷售人員問題及激勵措施 恐懼退縮缺乏信心恐懼退縮缺乏

13、信心 缺乏干勁激勵不當缺乏干勁激勵不當 虎頭蛇尾缺乏計劃性或監(jiān)督不力虎頭蛇尾缺乏計劃性或監(jiān)督不力 浪費時間行動計劃不周密浪費時間行動計劃不周密 強迫銷售急功近利強迫銷售急功近利 惹是生非小人惹是生非小人 怨憤不平心理不平衡怨憤不平心理不平衡 狂妄自大夜郎自大狂妄自大夜郎自大三、成長期銷售員的激勵三、成長期銷售員的激勵 1）樹立形象）樹立形象 2）給予尊重）給予尊重 3）賦予成就）賦予成就 4）提出挑戰(zhàn)）提出挑戰(zhàn) 5）健全制度）健全制度 6）完善產(chǎn)品）完善產(chǎn)品四、對徘徊期銷售人員的激勵四、對徘徊期銷售人員的激勵1、 調(diào)整新老客戶業(yè)務提成制度。以半年為標準，下調(diào)老調(diào)整新老客戶業(yè)務提成制度。以半年為

14、標準，下調(diào)老客戶的業(yè)務提成；客戶的業(yè)務提成；2、 設立最高業(yè)績獎和業(yè)績增長獎。在辦公室設置銷售設立最高業(yè)績獎和業(yè)績增長獎。在辦公室設置銷售人員月業(yè)績曲線圖，清楚了解各銷售員的業(yè)績升降情人員月業(yè)績曲線圖，清楚了解各銷售員的業(yè)績升降情況，在對比中形成競爭壓力。對每月業(yè)績最高者給予況，在對比中形成競爭壓力。對每月業(yè)績最高者給予一定的獎勵，對本月業(yè)績比上月增長超一定的獎勵，對本月業(yè)績比上月增長超30%者，同樣者，同樣給予一定的鼓勵獎；給予一定的鼓勵獎；3、 建立銷售人員晉升機制。建立銷售人員晉升機制。4、招募新員擴充銷售隊伍。、招募新員擴充銷售隊伍。5、有意識地給銷售人員新的工作任務與壓力。、有意識地

15、給銷售人員新的工作任務與壓力。6、 嚴格考勤、報表制度。嚴格考勤、報表制度。任務任務6：分析銷售人員績效：分析銷售人員績效一、績效績效含義績效含義適應對象適應對象適應企業(yè)或階段適應企業(yè)或階段1、完成任務、完成任務體力勞動者體力勞動者事務性或例行性工作的事務性或例行性工作的人員人員2、結(jié)果或產(chǎn)出、結(jié)果或產(chǎn)出高層管理者高層管理者銷售、售后服務等可量銷售、售后服務等可量化工作性質(zhì)的人員化工作性質(zhì)的人員高速發(fā)展的成長型企業(yè)高速發(fā)展的成長型企業(yè)強調(diào)快速反應、注重靈活、強調(diào)快速反應、注重靈活、創(chuàng)新的企業(yè)創(chuàng)新的企業(yè)3、行為、行為基層員工基層員工發(fā)展相對緩慢的成熟型企發(fā)展相對緩慢的成熟型企業(yè)，強調(diào)流程、規(guī)范，

16、注業(yè)，強調(diào)流程、規(guī)范，注重規(guī)則的企業(yè)重規(guī)則的企業(yè)4、結(jié)果、結(jié)果+過程（行為過程（行為/素質(zhì)）素質(zhì)）普遍適用各類人員普遍適用各類人員5、做了什么（實際收、做了什么（實際收益）益）+ 還能做什么（預還能做什么（預期收益）期收益）知識工作者、如研發(fā)人知識工作者、如研發(fā)人員員二、建立績效標準（考核的內(nèi)容二、建立績效標準（考核的內(nèi)容) )行為行為基于行為的角度基于產(chǎn)出的角度職業(yè)發(fā)展職業(yè)發(fā)展結(jié)果結(jié)果獲利能力獲利能力銷售人員銷售人員的績效的績效銷售人員績效考核維度銷售人員績效考核維度三、考評方法三、考評方法 橫向比較法橫向比較法 縱向分析法縱向分析法 360360度考核法（全視角考核法）度考核法（全視角考核

17、法） 關鍵績效指標考核法（）關鍵績效指標考核法（）四、銷售額分析1. 概念：銷售額分析，就是衡量并評估實際銷售額與計劃銷售額之間的差距。2. 兩種分析方法（1）企業(yè)銷售差異分析，就是分析確定不同因素對銷售績效的不同作用。 （2）特定產(chǎn)品或地區(qū)銷售差異分析，就是分析確定未能達到計劃銷售額的特定產(chǎn)品、地區(qū)等。銷售額分析的內(nèi)容1）市場占有率分析2）總銷售額分析3）地區(qū)銷售額分析4）產(chǎn)品銷售額分析五、銷售成本分析五、銷售成本分析 在銷售過程中發(fā)生的、為實現(xiàn)銷售收在銷售過程中發(fā)生的、為實現(xiàn)銷售收入而支付的各項費用，包括：銷售人入而支付的各項費用，包括：銷售人員報酬、廣告費用、公關費用、業(yè)務員報酬、廣告費

18、用、公關費用、業(yè)務費用、售后服務費用和銷售物流費用。費用、售后服務費用和銷售物流費用。 任務7：店鋪貨品管理 1、竄貨又稱倒貨或沖貨，特指產(chǎn)品的越區(qū)銷售或跨區(qū)銷售，是企業(yè)銷售分支機構(gòu)或中間商受利益驅(qū)動，使所經(jīng)銷的產(chǎn)品跨區(qū)域銷售，造成市場傾軋、價格混亂，嚴重影響企業(yè)聲譽的惡性營銷現(xiàn)象。 2、訂單生產(chǎn)模式：即企業(yè)不是以生產(chǎn)出來的產(chǎn)品去滿足客戶的需求，而是根據(jù)客戶的需求來生產(chǎn)產(chǎn)品。3、竄貨形式 1）惡意竄貨 2）自然性竄貨 3）良性竄貨4、竄貨的整治 一、長生劍：科學穩(wěn)固的渠道系統(tǒng)一、長生劍：科學穩(wěn)固的渠道系統(tǒng) 二、霸王槍：統(tǒng)一的價格二、霸王槍：統(tǒng)一的價格 三、碧玉刀：合理的銷售區(qū)域劃分三、碧玉刀：

19、合理的銷售區(qū)域劃分 四、離別鉤：結(jié)果與過程并重的考核四、離別鉤：結(jié)果與過程并重的考核 五、多情環(huán)：服務五、多情環(huán)：服務 六、孔雀翎：產(chǎn)品代碼制六、孔雀翎：產(chǎn)品代碼制 七、拳頭：嚴厲的處罰措施七、拳頭：嚴厲的處罰措施任務8：構(gòu)建信用管理體系 1、信用管理 狹義：信用管理是指企業(yè)的授信活動和授信決策進行的科學管理，其主要目的是提高競爭力、擴大市場占有率。2、企業(yè)信用管理概述、企業(yè)信用管理概述 企業(yè)信用管理是指通過制定信用政策，指企業(yè)信用管理是指通過制定信用政策，指導和協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門的業(yè)務活動，對導和協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門的業(yè)務活動，對客戶信息進行收集和評估，對客戶信用額客戶信息進行收集和評估，對客

20、戶信用額度的授予、債權(quán)的保障、應收賬款的回收度的授予、債權(quán)的保障、應收賬款的回收等環(huán)節(jié)進行全面監(jiān)督，以保障應收賬款安等環(huán)節(jié)進行全面監(jiān)督，以保障應收賬款安全、及時地回收。全、及時地回收。 3、企業(yè)信用管理的內(nèi)容、企業(yè)信用管理的內(nèi)容 (1) 管理客戶資信管理客戶資信 不同資信情況的客戶，制訂不同的信用政策。不同資信情況的客戶，制訂不同的信用政策。 (2)制定信用政策制定信用政策 信用期限、現(xiàn)金折扣、信用標準（取得商業(yè)信用信用期限、現(xiàn)金折扣、信用標準（取得商業(yè)信用的最低條件）、信用額度和收賬政策。的最低條件）、信用額度和收賬政策。 (3)應收賬款的管理應收賬款的管理 變應收賬款為企業(yè)現(xiàn)金收入返款率變

21、應收賬款為企業(yè)現(xiàn)金收入返款率 “5C”評價法評價法品質(zhì)（）企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經(jīng)營管理者的個人品質(zhì)（）企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經(jīng)營管理者的個人情況、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和方針、企業(yè)的組織管理狀況、銀行往情況、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和方針、企業(yè)的組織管理狀況、銀行往來、信用評價等。來、信用評價等。 能力（）經(jīng)營者能力、基礎設施條件、企業(yè)規(guī)模與設備條能力（）經(jīng)營者能力、基礎設施條件、企業(yè)規(guī)模與設備條件、員工能力、生產(chǎn)能力和銷售能力等。件、員工能力、生產(chǎn)能力和銷售能力等。 資本（）資本構(gòu)成、資本關系、增資能力、財務狀況等資本（）資本構(gòu)成、資本關系、增資能力、財務狀況等 。 擔保品（）授信狀態(tài)和擔保品狀況。擔保品（

22、）授信狀態(tài)和擔保品狀況。 環(huán)境（）政府的鼓勵與限制政策、行業(yè)發(fā)展狀況、市場環(huán)境（）政府的鼓勵與限制政策、行業(yè)發(fā)展狀況、市場供需狀況、被評價企業(yè)在行業(yè)中的地位、行業(yè)競爭狀況等。供需狀況、被評價企業(yè)在行業(yè)中的地位、行業(yè)競爭狀況等。 任務任務9：構(gòu)建客戶服務體系：構(gòu)建客戶服務體系任務任務9-1：提高客戶關系管理：提高客戶關系管理 1 1、客戶關系管理（，、客戶關系管理（， ），指企業(yè)為），指企業(yè)為分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶、提高客戶忠誠度和終生價值，系客戶、提高客戶忠誠度和終生價值，提升企業(yè)贏利能力和競爭優(yōu)勢而開展提升企業(yè)贏利能力和競爭優(yōu)勢而開展的一種營銷策略。的一種營銷策略。2、的實施內(nèi)容、的實施內(nèi)容（一）建立客戶關系（二）維護客戶關系（三）恢復客戶關系對客戶的認識對客戶的選擇對客戶的開發(fā)對客戶信息的掌握，對客戶的分級與客戶進行互動溝通，對客戶進行滿意度分析實現(xiàn)客戶的忠誠恢復客戶關系挽回已流失客戶3、客戶投訴 客戶對產(chǎn)品、服務等產(chǎn)生不滿而引起的抱客戶對產(chǎn)品、服務等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。怨。4、處理客戶投訴 1、記錄投訴內(nèi)容； 2、判定投訴是否成立； 3、確