銷售素質提升與卓越客戶管理教材

1、銷售素質提升與卓越客戶管理教材專業(yè)銷售訓練之路2022-3-62 積極的心態(tài)合適的客戶正確的程序完美的技巧良好的管理反省自己是否做過： 別人講話時，你在想自己的事邊聽邊與自己的觀點對照經(jīng)常打斷別人的談話為演講者結束他的演講忽略過程只要結果僅聽自己想聽或愿意聽的東西精力不集中，易被其他東西干擾2022-3-63 積極聆聽的技巧傾聽回應提示問題重復內(nèi)容歸納總結表達感受2022-3-64 傾聽回應使用熱詞口語幌子2022-3-65太好了！真的？我正琢磨呢-我正要給你打 呢！提示問題 主要用來處理談話階段的靜默！2022-3-66 重復內(nèi)容簡單重復重要的詞句改編摘要對方的話2022-3-67 歸納總結

2、強調重點確認理解你想結束時間緊迫2022-3-68表達感受 我也有相同的經(jīng)歷如果我是你的話！2022-3-69 Listening-傾聽技巧 是“傾聽”而不是“聽”眼神-記筆記注意肢體語言“拋磚引玉”的回音2022-3-610 Listening-傾聽技巧 如果你不會，你很可能一無所獲對象現(xiàn)有與缺少的前述兩者的差距與原因其差距的重要程度2022-3-611 期 望 抱 怨 Survey-即將結束所得情報資料請整理 歸納后作出“總結”并與 他取得“一致同意” Selling Point-2022-3-612 探察聆聽原則建立信任設身處地收集事實關注難題忽略異議2022-3-613 探察聆聽注意注

3、意問題的開放性不要過早就問客戶是否有困難有目的的問顯示你的優(yōu)勢逐步縮小范圍2022-3-614人際風格分析2022-3-615分 析 型支 配 型和 藹 型表 達 型情 感 度表 達 度人際風格類型:支配型特征發(fā)表講話、發(fā)號施令不能容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險家、是個有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏冷靜獨立、自我為中心2022-3-616人際風格類型:支配型需求和恐懼 需求 恐懼 直接的回答 犯錯誤 大量的新想法 沒有結果 事實2022-3-617人際風格類型與支配型人相處的竅門充分準備，實話實說準備一張概要，并輔以背景資料要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權威地位喜歡有鋒芒的

4、人，但同時也討厭別人告訴他該怎么做從結果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇指出你的建議是如何幫他達成目標的2022-3-618人際風格類型:表達型特征充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心通常沒有條理，一會兒東一會兒西嗓門大，話多2022-3-619人際風格類型:表達型需求和恐懼 需求 恐懼公眾的認可 失去大家的贊同民主的關系表達自己的自由有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意2022-3-620人際風格類型與表達型人相處的竅門表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨特的觀點給出例子和佐證給他們時間說話注意自己要明確目的，講話直率以書面形式與其確認要準備好他們不一定

5、能說到做到2022-3-621人際風格類型:和藹型特征善于保持人際關系忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾2022-3-622人際風格類型:和藹型需求和恐懼 需求 恐懼安全感 失去安全感真誠的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序2022-3-623人際風格類型與和藹型人相處的竅門方慢語速，以友好但非正式的方式提供個人幫助，建立信任關系從對方角度理解討論問題時要涉及到人的因素2022-3-624人際風格類型:分析型特征天生喜歡分析會問許多具體細節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準確完美喜歡條理

6、框框對于決策非常謹慎，過分地倚賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢2022-3-625人際風格類型:分析型需求和恐懼 需求 恐懼安全感 批評不希望有突然的改變 混亂局面希望被別人重視 沒有清楚的條理 新的措施方法2022-3-626人際風格類型與分析型人相處的竅門尊重他們對個人空間的需求你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善做好準備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實上2022-3-627人際風格漂移和防御相鄰原則偽裝2022-3-628人際風格類型2022-3-629支配型支配型分析型分析型表達型表達型和藹型和藹型談論談論成果成果/權威權威數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)/ 細節(jié)細節(jié)聲

7、譽聲譽/ 新穎新穎/ 社會問題社會問題人人/團隊團隊/友誼友誼舉止舉止武斷武斷/ 控制控制冷漠冷漠/ 慢慢/ 學究學究外向外向/ 實干實干/ 沖動沖動友好友好/ 柔和柔和需要需要結果結果/ 表現(xiàn)表現(xiàn)信息及準確信息及準確承認承認/ 認可認可關系關系/ 回報的友誼回報的友誼懼怕懼怕失敗失敗錯誤錯誤/ 無數(shù)據(jù)無數(shù)據(jù)被忽視被忽視拒絕拒絕/ 沖突沖突你應做你應做結果結果/讓他做決定讓他做決定數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)/ 準備準備激動激動/ 讓其參與讓其參與花時間談個人的事花時間談個人的事開場與探詢技巧-支配型 開場 焦點：業(yè)務 焦點：結果 探詢 目前您面臨的問題是什么？ 這個問題會怎樣影響到您機構的工作？2022-3-6

8、30開場與探詢技巧-分析型開場 焦點：信息探詢 您希望多少天可以完工？ 您需要我給您提供哪方面的資料？2022-3-631開場與探詢技巧-表達型開場 焦點：他們本身探詢 這事你還向什么人提到過嗎？2022-3-632開場與探詢技巧-和藹型開場 焦點：人和個人問題探詢 很高興你們這兒的進展這么順利，我今 天來還有些事想告訴你，也許會對你的 工作有幫助？ 2022-3-633試探?jīng)_擊支配型：對成功有什么影響？分析型：承擔什么樣的責任？表達型：對聲譽有什么影響？和藹型：別人怎樣看你？2022-3-634SPIN：S背景問題P難點問題 I暗示問題N需求利益問題2022-3-635展示說服支配型2022

9、-3-636產(chǎn)品：手表特色 優(yōu)點瑞士產(chǎn)的機件 走時準確14K金 不怕磨損清楚的數(shù)字表盤 讀數(shù)迅速簡單展示說服分析型2022-3-637產(chǎn)品：手表特色 優(yōu)點瑞士產(chǎn)的機件 手表可靠的證據(jù)14K金 表明物有所值清楚的數(shù)字表盤 能準確、容易地讀出時間展示說服表達型2022-3-638產(chǎn)品：手表特色 優(yōu)點瑞士產(chǎn)的機件 世界上最好的手表是由瑞士機 件組成的14K 真金，只用在最好的手表上清楚的數(shù)字表盤 最時髦的樣式展示說服和藹型2022-3-639產(chǎn)品：手表特色 優(yōu)點瑞士產(chǎn)的機件 感受到由瑞士產(chǎn)品所帶來的驕傲14K金 大多數(shù)人都喜歡真金清楚的數(shù)字表盤 每個人都能容易地讀出時間處理異議支配型2022-3-6

10、40反對意見 回答不喜歡樓下的碗櫥我可以用很便宜的費用重新安排位置價格太高了 您想花多少錢？處理異議分析型2022-3-641反對意見 回答不喜歡樓下的碗櫥 設計碗櫥是為了把電表安進去你價格太高了我們來看一下能不能省掉一些東西，這樣就可以把費用將低些。處理異議表達型2022-3-642反對意見 回答不喜歡樓下的碗櫥 把酒放在這兒最合適價格太高了我們當然有便宜一些的房子，但和這座比起來差遠了。處理異議和藹型2022-3-643反對意見 回答不喜歡樓下的碗櫥想想看，孩子還可以在這兒捉迷藏，多有意思?。r格太高了有便宜的房子，但這所房子對您的家庭來說最合適不過了。要求生意支配型：不限選擇分析型：耐心

11、/ 保證/ 要定單表達型：社交/ 趁熱打鐵/ 確認和藹型：更耐心/ 不施壓/ 人情2022-3-644展示說服:處理反對意見2022-3-645柔道推銷我們必須屈從于對手的力量，把他朝他移動的方向摔出。處理反對意見的技巧:顧客為什么要拒絕？對變革的恐懼超過現(xiàn)存的痛苦得過且過2022-3-646處理反對意見的技巧:什么是異議？2022-3-647 異議是一種對興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請求。 異議意味著你的產(chǎn)品的好處還不值得客客戶馬上就去掏腰包。處理反對意見的技巧:四類拒絕條件妨礙客戶購買的真正原因借口客戶不想買的理由直接說不要想成交非常困難異議是對更多信息的委婉請求2022-3-64

12、8處理反對意見的技巧:異議解讀客戶已經(jīng)過于投入，不可能說不客戶對你的產(chǎn)品有渴望客戶不知道這樣做對不對客戶需要更多的信息或說服工作2022-3-649處理反對意見的技巧:處理異議的一般原則制造異議將拒絕轉化為異議忽略輕微異議忽略的第一次異議永遠不要與異議爭辯孤立異議對異議有同感，但不同情2022-3-650處理反對意見的技巧:步驟不要插話，忽略輕微異議表示同感或稱贊澄清拒絕的真相孤立異議確認問題已經(jīng)解決2022-3-651處理反對意見的技巧:通用技巧感受、感覺、發(fā)現(xiàn)互惠互利關注問題解凍與凍結2022-3-652處理反對意見的技巧:常見異議處理太貴了！ 理解：不知能否把價格壓下來， 或在其它地方能

13、買到更便宜的。 對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，您是與 什么比，覺得它貴呢？2022-3-653處理反對意見的技巧:常見異議處理我想考慮一下！借口 理解：我如何才能脫身？我想剎車， 我沒想到會陷得這么深。 對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，在您決定 購買時，主要考慮哪些因素呢？2022-3-654處理反對意見的技巧:常見異議處理我剛從XXX那里訂了貸，不能在買你的了。 條件或異議 理解：如果我先遇到你，我會在你這兒訂貸的。 對策：（柔道）沒問題，XXX是非常好的 公司?，F(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了-之外，（競爭優(yōu)勢）2022-3-655處理反對意見的技巧:常見異議處理我們沒

14、有這筆預算！借口 理解：我不能決定現(xiàn)在購買，我 不知道別人那里是否有更好的。 對策：如果拋開預算問題，你是不 是就可以考慮了？（忽略輕微異議） 2022-3-656處理反對意見的技巧:常見異議處理給我點資料，我需要時在通知你。 理解：不要管我，不要總纏著我。 對策：沒問題，而且我愿意幫您 指出購買這類產(chǎn)品主要應該考慮 的地方。您最關心哪些方面（關注問題）2022-3-657處理反對意見的技巧:常見異議處理我有一個親屬也是干這一行的。 理解：我不信任你。 對策：我理解你，你是想證實一下你 的決定是否正確。不過，買東西不僅 要看是誰賣給你的，還要看是哪家公 司生產(chǎn)的。不確實的保證很重要，是嗎？ （

15、連續(xù)肯定與利益銷售）2022-3-658處理反對意見的技巧:常見異議處理我的一位同事買過，結果很不愉快。 理解：我需要一點信心，我會買的。 對策： 弄清楚原因： 讓客戶自己回答（如果你是我們經(jīng)理 你會怎么做？）： 表示贊同（我們正是這樣做的）。2022-3-659 處理反對意見的技巧:常見異議處理我不喜歡它，我什么也不想買。 理解：我不想買，我不想被說服。 對策：能告訴我是哪個方面讓您 不滿意嗎？（關注問題）2022-3-660要求生意2022-3-661不要求生意就象把船劃到有魚的地方而不撒網(wǎng)。魚知道你曾經(jīng)到過那里，但不記得為什么。要求生意技巧 常用成交方法非此即彼成交法 注意:只給兩種選擇

16、 方法:你想要紅色的,還是藍色的.2022-3-662要求生意技巧 常用成方法退讓成交法 注意:不能退讓太多 方法:如果我以同樣的價格賣給你那種產(chǎn)品,你是不是可以賣4個而不是2個?2022-3-663要求生意技巧常用成交方法試水成交法 注意: 當客戶錢緊而又不想買次優(yōu)的時. 方法: 一開始我們可以先換前窗,這是最重要的,過幾個月再換臨街的后窗,這樣最好,你說呢?2022-3-664要求生意技巧 常用成交方法恐懼成交法 ?注意:創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法. ?方法:這種衣服只有兩件,你們右邊的那 對夫婦剛買走了一件,現(xiàn)在如果你猶豫, 你就會錯過這次機會.我肯定你回到家以 后還會想回來買它,但那時已經(jīng)

17、沒有了. 你明天將不能穿著這件讓人羨慕的衣服上 班了. 2022-3-665要求生意技巧常用成交成交方法比較成交法 ?注意:推理和比較 ?方法:現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟艙兩種票. 但它們的價格是一樣的,你可以自由選 擇.不過既然價格相同我們還是應當 坐頭等艙,你同意嗎? 2022-3-666要求生意技巧 常用成交技巧回敬成交法(豪豬成交法) ?注意:用問題回答問題 ?方法: 客戶:太貴了. 回敬:太貴了?2022-3-667要求生意技巧常用成交技巧ABC成交法 ?注意：沒有聽到過多的消極回應或異議時 ?方法： A：還有什么問題嗎?沒有了。 B：就是都滿意？是的。 C：用我給您包起來嗎？好吧。2022

18、-3-668要求生意技巧 常用成交技巧次要問題成交法 ?注意：你提的是重要問題，但問的確是客戶購買該產(chǎn)品的次要決定。這個次要決定是可以選擇的。 ?方法：現(xiàn)在看來，這件產(chǎn)品最適合你。您用現(xiàn)金結帳不是用信用卡。2022-3-669要求生意技巧常用成交技巧“我想考慮一下”成交法 ?注意：當客戶說我想考慮一下時，防止脫鉤。 ?方法：這么說，你顯然是對這個產(chǎn)品有興趣？ 你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢的問題，對嗎（從借口找到異議）？拋開錢的問題，您會考慮什么因素？（孤立異議）2022-3-670要求生意技巧 常用成交技巧上司同意成交法 ?注意：客戶對這件產(chǎn)品必須有渴望。 ?方法：我敢肯定我的經(jīng)理不會同意，不過，要是我能為你爭取到，你是不是就能買？ 我說過，我不敢肯定這樣做合適，不 過，我豁出去了，你等一下，我去試試。2022-3-671要求生意技巧 常用成交技巧微不足道成交法 ?注意：化整零；客戶必須真有興趣。 ?方法：1000元錢，你家三口人用，每人每天不到一塊錢。這和喝一袋牛奶差不多。2022-3-672要求生意技巧 常用成交技巧銳角成交法 ?注意：直截了當?shù)貑?；如果我?你能-？ ?方法： 客戶：有沒有紅色的？ 專業(yè)銷售員：如果我能找到紅色的，你是不是肯定能買？ 2022-3-673要求生意技巧常用成交技巧播種成交法 ?注意：一開始就將建