杭州地鐵集團有限責(zé)任公司

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上杭州市地鐵集團有限責(zé)任公司績效管理規(guī)劃（2016-2020）（送審稿）杭州市地鐵集團有限責(zé)任公司二一七年二月目錄一、使命和愿景 1（一）使命 1（二）愿景1（三）“十三五”期間努力方向和發(fā)展目標(biāo) 2二、“十三五”期間關(guān)鍵指標(biāo)和重點工作目標(biāo) 2（一）建設(shè)板塊關(guān)鍵指標(biāo)和重點工作目標(biāo) 2（二）運營板塊關(guān)鍵指標(biāo)和重點工作目標(biāo) 5（三）經(jīng)營板塊關(guān)鍵指標(biāo)和重點工作目標(biāo)6（四）工作舉措6三、“十三五”期間績效管理重點目標(biāo)8（一）社會評價意見81、地鐵建設(shè)進度需進一步加快82、地鐵建設(shè)安全需進一步加強93、運營服務(wù)質(zhì)量有待提升10（二）績效問題111、提高施工現(xiàn)場管理水平112、提升

2、運營安檢服務(wù)質(zhì)量133、加強工程建設(shè)安全管理14（三）創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃151、提升地鐵運營服務(wù)質(zhì)量,打造文明出行“金名片”152、“互聯(lián)網(wǎng)+地鐵”票務(wù)系統(tǒng)電子支付項目15（四）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)161、已有的標(biāo)準(zhǔn)162、需要修訂的標(biāo)準(zhǔn)163、計劃編制的標(biāo)準(zhǔn)17四、保障措施17(一)加強規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)實施，提供堅強組織保障17(二)優(yōu)化考核督查機制，促進目標(biāo)有效落實17(三)完善管控架構(gòu)，全面提升執(zhí)行效力18(四)強化財務(wù)運籌，全面保障資金需求18專心-專注-專業(yè)一、使命和愿景（一）使命杭州市地鐵集團有限責(zé)任公司（簡稱“杭州市地鐵集團”）于2002年6月成立，是市政府直屬的綜合性大型國有企業(yè)，主要從事軌道交通工程

3、建設(shè)、營運與管理、房屋拆遷服務(wù)、物業(yè)開發(fā)等業(yè)務(wù)?！爸蜁承兄?助力品質(zhì)之城”是企業(yè)的使命，是杭州市地鐵集團對自身價值的深刻認(rèn)識和深度挖掘，也是杭州地鐵人全部行動的出發(fā)點和落腳點。“筑就暢行之道”是指將建設(shè)精品地鐵作為杭州市地鐵集團的第一責(zé)任，讓所有人盡享暢行之樂?！爸ζ焚|(zhì)之城”是指秉承“地鐵讓城市更美好”的宗旨，把加速杭州生活品質(zhì)的提升作為杭州地鐵的時代使命，為“生活品質(zhì)之城”推波助力。杭州市地鐵集團始終堅持“筑就暢行之道 助力品質(zhì)之城”的企業(yè)使命，樹立建設(shè)、運營、經(jīng)營“三位一體”的發(fā)展方向，積極履行自身職責(zé)，以地鐵建設(shè)改變?nèi)藗兊纳罘绞?，努力緩解城市交通“兩難”，帶動周邊經(jīng)濟發(fā)展，拓展杭

4、州發(fā)展空間和形態(tài)，促進城市經(jīng)濟的發(fā)展繁榮，為建設(shè)獨特韻味、別樣精彩世界名城、幸福和諧杭州作出積極貢獻。（二）愿景“品質(zhì)地鐵、厚基廣行”是企業(yè)的愿景，是杭州地鐵對未來發(fā)展的展望。“品質(zhì)地鐵”代表杭州市地鐵集團以品立業(yè)，以質(zhì)強企，追求地鐵事業(yè)的品質(zhì)卓越、美譽長遠(yuǎn)?！昂窕鶑V行”代表杭州市地鐵集團立體多元，綜合發(fā)展，追求地鐵事業(yè)的厚基百年、廣行天下。杭州市地鐵集團集地鐵建設(shè)、運營、經(jīng)營一體化，地鐵上蓋及地下發(fā)展綜合化，具備深遠(yuǎn)的經(jīng)濟和社會影響力；地鐵線網(wǎng)規(guī)劃通達四方，串起城市每個角落的希望；在地鐵產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)上，綜合發(fā)展相關(guān)產(chǎn)業(yè)。杭州市地鐵集團將始終懷著崇高的事業(yè)之心，筑就暢行之道，助力品質(zhì)之城，以包容

5、之心納四海之士，以奮進之勇圖產(chǎn)業(yè)之強，以鴻鵠之志筑長青之業(yè)，戮力奔赴“品質(zhì)地鐵，厚基廣行”的愿景目標(biāo)。（三）“十三五”期間努力方向和發(fā)展目標(biāo)1、形勢分析：“十三五”期間，城市軌道交通在穩(wěn)定投資、治堵治霾等方面將發(fā)揮更加重要的作用，金融改革、國企改革的提速和杭州的國際峰會、國際賽事、都市圈軌道建設(shè)、市區(qū)線網(wǎng)加密等都為地鐵集團更好、更快發(fā)展提供了難得的歷史機遇。2、發(fā)展方向和目標(biāo)：2016-2020年期間，杭州市地鐵集團將累計完成投資1325億元，全面完成地鐵一期、二期線路建設(shè)，全面啟動地鐵三期線路建設(shè)并建成部分線路，全面完成市域軌道交通富陽線、臨安線建設(shè)，計劃建成并新開通運營188公里，使總運營

6、里程達到290公里以上。通過實施軌道交通建設(shè)五年行動計劃，在已開通運營的93.2公里軌道交通基礎(chǔ)上，至2017年底，開通地鐵2號線二期、2號線三期，4號線一期南段，杭州地鐵通車?yán)锍踢_118公里；至2019年底，開通5號線全線，通車?yán)锍踢_169公里；至2020年底，開通1號線三期、6號線一期、6號線二期、9號線一期，杭臨、杭富城際鐵路，通車?yán)锍踢_292公里；至2021年底，全面開通運營10條地鐵線、2條城際線，總里程達446公里的軌道交通網(wǎng)絡(luò)。 杭州市地鐵集團在“十三五”期間將持續(xù)大力推進企業(yè)治理，進一步促進內(nèi)部結(jié)構(gòu)規(guī)范、管理體系完善、財務(wù)狀況健康，具備行業(yè)領(lǐng)先的建設(shè)管理、運營服務(wù)、資源經(jīng)營、技

7、術(shù)創(chuàng)新、創(chuàng)效贏利能力，成為建設(shè)、運營、經(jīng)營“三位一體”的國內(nèi)一流城市軌道交通綜合運營商。二、“十三五”期間關(guān)鍵指標(biāo)和重點工作目標(biāo)杭州市地鐵集團“十三五”期間關(guān)鍵指標(biāo)和重點工作主要涵蓋地鐵建設(shè)、運營和經(jīng)營三大板塊，根據(jù)“十三五”期間的總體發(fā)展目標(biāo)，各業(yè)業(yè)務(wù)板塊的關(guān)鍵指標(biāo)和重點目標(biāo)作如下分解：（一）建設(shè)板塊關(guān)鍵指標(biāo)和重點工作目標(biāo)序號年份工作任務(wù)相關(guān)工作目標(biāo)（指標(biāo)）預(yù)期成效（形象進度和施工節(jié)點）12016年完成地鐵工程投資150億元。1、繼續(xù)推進地鐵一期、二期規(guī)劃線路的建設(shè)工作。2、配合完成地鐵三期規(guī)劃報批，并提前啟動前期工作。3、開展杭臨、杭富城際鐵路工程建設(shè)。4、啟動地鐵三期規(guī)劃部分線路工程建設(shè)

8、。1、地鐵2號線一期工程西北段完成所有車站主體結(jié)構(gòu)施工，實現(xiàn)全線“洞通”，基本完成軌道鋪設(shè)，全面啟動機電安裝及裝修施工。2、地鐵2號線二期工程基本完成車站主體結(jié)構(gòu)施工，開展附屬結(jié)構(gòu)施工。3、地鐵4號線一期工程南段基本完成車站主體結(jié)構(gòu)施工，區(qū)間盾構(gòu)全面掘進。4、地鐵5號線一期工程完成3座車站主體結(jié)構(gòu)施工；13座車站開展主體結(jié)構(gòu)施工，其余車站開展圍護結(jié)構(gòu)、管線遷改等工作。5、地鐵6號線一期工程部分車站開展主體基坑圍護結(jié)構(gòu)施工；3座風(fēng)井開工建設(shè)。6、杭臨線、杭富線初步設(shè)計取得批復(fù)，高架試驗段墩臺基本完成；杭臨線站點全面開工；杭富線部分站點進行綠化遷移和管線遷移。7、配合完成杭州市城市軌道交通三期建設(shè)

9、規(guī)劃報批，并開展三期建設(shè)項目部分線路工可、初步設(shè)計編制及報批等前期工作。8、啟動地鐵1號線三期機場延伸線建設(shè)。22017年完成地鐵工程投資250億元。1、地鐵2號線一期工程西北段、2號線二期、三期工程和4號線一期工程南段工程建成通車。2、繼續(xù)推進地鐵5號線一期、6號線一期工程建設(shè)。3、繼續(xù)推進杭臨、杭富城際鐵路工程建設(shè)。4、年底前開工建設(shè)地鐵三期工程項目。1、6月底，地鐵2號線一期工程西北段開通試運營。2、12月底前，地鐵2號線二期、三期、4號線一期工程南段開通試運營。3、地鐵5號線一期開展車站主體結(jié)構(gòu)施工，并完成部分站點；部分車站開展圍護結(jié)構(gòu)施工；開展區(qū)間盾構(gòu)掘進施工。4、地鐵6號線一期開展

10、車站主體結(jié)構(gòu)施工，并完成部分站點；部分車站開展圍護結(jié)構(gòu)施工；開展區(qū)間盾構(gòu)掘進施工。5、杭臨線開展主體結(jié)構(gòu)施工。6、杭富線開展主體結(jié)構(gòu)施工。7、地鐵1號線三期工程開展車站主體施工。8、地鐵3號線一期、地鐵5號線二期、地鐵6號線二期、地鐵7號線、地鐵9號線一期工程開工建設(shè)。9、地鐵4號線二期工程、地鐵8號線一期工程、地鐵10號線一期完成可行性研究報告和初步設(shè)計獲得省發(fā)改委批復(fù)，開展施工圖設(shè)計。32018年完成地鐵工程投資330億元。1、繼續(xù)推進地鐵5號線一期、6號線一期工程建設(shè)。2、繼續(xù)推進杭臨、杭富城際線工程建設(shè)。3、全面啟動地鐵三期工程開工。1、5號線一期基本完成主體結(jié)構(gòu)，部分區(qū)間完成貫通，開

11、始鋪軌施工。2、6號線一期所有車站（豐北站需與亞運村同步建設(shè)除外）基本完成主體結(jié)構(gòu)，部分區(qū)間完成貫通，開始鋪軌施工。3、杭臨線車站主體完成70%，年底開始高架段鋪軌工作。3、杭富線車站主體完成30%。4、1號線三期、4號線二期、5號線二期、6號線二期、7號線、8號線一期、9號線一期、10號線一期全面進入車站主體施工階段。5、3號線一期與天目山路快速路、綜合管廊共建段完成管線遷改，3號線車站和快速路全部開工建設(shè)，完成土建圍護結(jié)構(gòu)的70%。42019年完成地鐵工程投資365億元。1、 地鐵5號線一期、二期工程建成通車。2、繼續(xù)推進地鐵6號線一期工程建設(shè)。3、繼續(xù)推進杭臨、杭富城際線工程建設(shè)。4、繼

12、續(xù)推進地鐵三期工程建設(shè)。1、地鐵5號線一期、二期工程建成通車。2、年底前，6號線一期工程實現(xiàn)洞通，繼續(xù)開展軌道鋪設(shè)。3、年底前，杭臨線實現(xiàn)洞通，繼續(xù)開展軌道鋪設(shè)。4、杭富線完成大部分車站主體結(jié)構(gòu)施工，區(qū)間盾構(gòu)全面掘進。5、地鐵3號線完成部分車站主體結(jié)構(gòu)，區(qū)間盾構(gòu)陸續(xù)始發(fā)。6、地鐵4號線二期完成部分車站主體結(jié)構(gòu)，區(qū)間盾構(gòu)全面掘進。7、地鐵7號線完成部分車站主體結(jié)構(gòu)，區(qū)間盾構(gòu)全面掘進。8、地鐵8號線一期完成部分車站主體結(jié)構(gòu)施工，區(qū)間盾構(gòu)陸續(xù)始發(fā)。9、地鐵9號線一期完成大部分車站主體結(jié)構(gòu)施工，區(qū)間盾構(gòu)全面掘進。10、地鐵10號線一期完成部分車站主體結(jié)構(gòu)施工，區(qū)間盾構(gòu)陸續(xù)始發(fā)。52020年完成地鐵工程

13、投資270億元。1、 地鐵1號線三期、6號線一期、6號線二期、9號線一期，杭臨、杭富城際鐵路建成通車。2、繼續(xù)推進地鐵三期在建線路工程建設(shè)。1、地鐵1號線三期工程建成通車。2、地鐵6號線一期、二期工程建成通車。3、地鐵9號線一期工程建成通車。4、杭臨、杭富城際鐵路建成通車。5、地鐵3號線一期工程完成所有車站主體結(jié)構(gòu)施工，車站附屬結(jié)構(gòu)陸續(xù)開展施工。6、地鐵4號線二期完成所有車站主體結(jié)構(gòu)施工。7、地鐵7號線完成所有車站主體結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)洞通。8、地鐵8號線完成所有車站主體結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)洞通.9、地鐵10號線完成所有車站主體結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)洞通。（二）運營板塊關(guān)鍵指標(biāo)和重點工作目標(biāo)序號年份工作任務(wù)相關(guān)工作目標(biāo)（指

14、標(biāo)）預(yù)期成效12016年地鐵安全、高效、有序運營1、加強線網(wǎng)間調(diào)度協(xié)調(diào)，實現(xiàn)列車準(zhǔn)點率98.5%，運行圖兌現(xiàn)率99%。2、通過整改各項重點服務(wù)內(nèi)容，減少乘客投訴，實現(xiàn)乘客滿意度穩(wěn)步提升。1、列車準(zhǔn)點率不低于98.5%；運行圖兌現(xiàn)率不低于99%。2、乘客滿意度80%以上。22017年地鐵安全、高效、有序運營1、加強線網(wǎng)間調(diào)度協(xié)調(diào)，實現(xiàn)列車準(zhǔn)點率98.5%，運行圖兌現(xiàn)率99%。2、通過整改各項重點服務(wù)內(nèi)容，減少乘客投訴，實現(xiàn)乘客滿意度穩(wěn)步提升。1、列車準(zhǔn)點率不低于98.5%；運行圖兌現(xiàn)率不低于99%。2、乘客滿意度82%以上。32018年地鐵安全、高效、有序運營1、加強線網(wǎng)間調(diào)度協(xié)調(diào)，實現(xiàn)列車準(zhǔn)點

15、率98.5%，運行圖兌現(xiàn)率99%。2、通過整改各項重點服務(wù)內(nèi)容，減少乘客投訴，實現(xiàn)乘客滿意度穩(wěn)步提升。1、列車準(zhǔn)點率不低于98.5%；運行圖兌現(xiàn)率不低于99%。2、乘客滿意度82%以上。42019年地鐵安全、高效、有序運營1、加強線網(wǎng)間調(diào)度協(xié)調(diào)，實現(xiàn)列車準(zhǔn)點率98.5%，運行圖兌現(xiàn)率99%。2、通過整改各項重點服務(wù)內(nèi)容，減少乘客投訴，實現(xiàn)乘客滿意度穩(wěn)步提升。1、列車準(zhǔn)點率不低于98.5%；運行圖兌現(xiàn)率不低于99%。2、乘客滿意度83%以上。52020年地鐵安全、高效、有序運營1、加強線網(wǎng)間調(diào)度協(xié)調(diào)，實現(xiàn)列車準(zhǔn)點率98.5%，運行圖兌現(xiàn)率99%。2、通過整改各項重點服務(wù)內(nèi)容，減少乘客投訴，實現(xiàn)乘

16、客滿意度穩(wěn)步提升。1、列車準(zhǔn)點率不低于98.5%；運行圖兌現(xiàn)率不低于99%。2、乘客滿意度83%以上。（三）經(jīng)營板塊關(guān)鍵指標(biāo)和重點工作目標(biāo)序號年份工作任務(wù)相關(guān)工作目標(biāo)（指標(biāo)）預(yù)期成效12016年發(fā)展地鐵上蓋物業(yè)項目1、楊柳郡二期、三期取得工規(guī)證和施工證；二期開盤銷售。2、地鐵東城酒店式公寓售罄。1、銷售物業(yè)17萬平方米以上。2、銷售收入：2.5億元。22017年發(fā)展地鐵上蓋物業(yè)項目1、楊柳郡一期交付，四期取得工規(guī)證和施工證。2、地鐵東城商業(yè)全面開業(yè)。1、銷售物業(yè)18萬平方米以上。2、銷售收入：23億元32018年發(fā)展地鐵上蓋物業(yè)項目楊柳郡二期整體交付。1、銷售物業(yè)8萬平方米以上。2、銷售收入：

17、34億元42019年發(fā)展地鐵上蓋物業(yè)項目楊柳郡三期、四期整體交付。1、銷售物業(yè)7萬平方米以上。2、銷售收入：67億元；52020年發(fā)展地鐵上蓋物業(yè)項目1、楊柳郡項目公司啟動注銷清算程序。2、公司商業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。銷售收入：1億元（四）工作舉措1、爭取政策支持，全面優(yōu)化發(fā)展條件積極爭取政策支持，借助市委、市政府的地鐵建設(shè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，強化征遷權(quán)責(zé)，繼續(xù)堅持市區(qū)聯(lián)動、以區(qū)為主、屬地管理原則，進一步加強區(qū)政府（管委會）在地鐵征遷工作中的主體責(zé)任，將地鐵征遷、管線遷移等納入市政府目標(biāo)考核體系，以推動新一輪軌道交通建設(shè)高峰期間的征地拆遷速度。2、提升工程管理能力，有效推進地鐵建設(shè)優(yōu)化工程管理模式，充分借助市

18、領(lǐng)導(dǎo)的督查推進機制和市軌道辦的協(xié)調(diào)機制，及時梳理并解決工程建設(shè)中的難題。創(chuàng)新施工管理模式，探索引進PPP、施工總承包、大標(biāo)段招標(biāo)等方式，研究并規(guī)范各種模式下的施工管理。加強工程全生命周期管理，從工可報批到運營移交，做精做細(xì)各線路工程籌劃方案，增強工程總體籌劃的預(yù)見性和計劃性，強化過程控制、節(jié)點控制，做到動態(tài)化管理，科學(xué)指導(dǎo)施工。持續(xù)開展地鐵在建工程“立功競賽”活動，開展施工現(xiàn)場“互學(xué)互幫”活動，營造“比學(xué)趕幫超”施工氛圍，提升施工現(xiàn)場管理水平。3、提升質(zhì)量安全保障，強化風(fēng)險防控加快提升地鐵建設(shè)質(zhì)量安全保障能力，從制度建設(shè)層面完善質(zhì)量安全管理體系，擴大質(zhì)量控制和安全生產(chǎn)的覆蓋面。加強施工現(xiàn)場管理

19、機制，從嚴(yán)抓好現(xiàn)場施工、監(jiān)理、監(jiān)測單位的管理，通過不定期抽查業(yè)主代表、監(jiān)理等工作日志，提高各方管理主體的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識以及現(xiàn)場管理的精細(xì)化水平，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化工地建設(shè)，切實提高科學(xué)施工、文明施工管理水平。強化風(fēng)險防控，實施風(fēng)險分級管控，重點加強基坑、盾構(gòu)隧道等專項設(shè)計安全審查，跟蹤管理重大技術(shù)方案及風(fēng)險源，不定期全面摸查安全隱患和薄弱環(huán)節(jié)，強化督導(dǎo)督查，切實提高安全生產(chǎn)保障水平。落實應(yīng)急演練后評估機制，及時完善應(yīng)急處置方案。4、提高運營服務(wù)能力，打造地鐵運營品牌適應(yīng)杭州國家旅游城市建設(shè)需要，積極推進運營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和國際化，進一步強化導(dǎo)向標(biāo)識的辨識效果。堅持以乘客為導(dǎo)向，組織第三方機構(gòu)開展乘客滿意

20、度調(diào)查，定期收集、歸類乘客投訴意見及建議，并及時跟進反饋,確保乘客來信、來電回復(fù)及時率達100%?？偨Y(jié)和鞏固峰會服務(wù)保障成果，持續(xù)深入開展地鐵文明乘車活動。做好“彩虹課堂”“彩虹服務(wù)先鋒隊”“彩虹講堂”等載體建設(shè)和宣傳，提高運營彩虹品牌的影響力。積極探索創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+地鐵”應(yīng)用，上線杭州地鐵APP，推進手機過閘等新技術(shù)的研究論證，降低乘客出行時間成本，打造“智慧地鐵”。5、擴寬經(jīng)營渠道模式，做大資源開發(fā)產(chǎn)業(yè)地鐵資源開發(fā)是地鐵建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，積極爭取政策扶持，為“軌道交通+物業(yè)”贏得發(fā)展空間；不斷創(chuàng)新思路，充分挖掘地鐵衍生資源的盈利潛力。做好地鐵一期、二期項目沿線開發(fā)做地工作的同時，全面梳

21、理地鐵三期項目沿線可開發(fā)用地，通過控規(guī)調(diào)整，提升地塊開發(fā)強度，提高土地利用率。結(jié)合城市總體規(guī)劃要求，形成與政府對接的土地資源儲備機制，建立與線網(wǎng)建設(shè)及物業(yè)開發(fā)的有效聯(lián)動機制。認(rèn)真做好楊柳郡、東城商業(yè)廣場等存量項目，以“以投資合作為主、保證一定自主開發(fā)規(guī)?！睘樵瓌t，積極拓展新項目的開發(fā)與合作。落實對外投資項目后評估制度，把控投資風(fēng)險，不斷提高投資決策水平和投資效益。6、提升信息化水平，全面推動精細(xì)管理“十三五”期間是公司大規(guī)模建設(shè)、大線網(wǎng)運營、大物業(yè)發(fā)展的重要時期，通過信息化提升內(nèi)部管理能力、經(jīng)營效率，使組織管理各業(yè)務(wù)單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運行，并通過信息化提升乘客服務(wù)水平、運輸安全，降低公

22、司運營成本。三、“十三五”期間績效管理重點目標(biāo)（一）社會評價意見市地鐵集團通過分析、整理近三年社會評價意見，歸納總結(jié)出“地鐵建設(shè)工期長、建設(shè)要加快”、“地鐵建設(shè)安全需進一步加強”以及“運營服務(wù)質(zhì)量有待提升”三個問題是社會反映頻次相對較高、意見相對較大的，市地鐵集團對三個問題的原因進行了分析并提出未來的整改方向。問題（1）：地鐵建設(shè)工期長、建設(shè)要加快問題地鐵建設(shè)工期長、建設(shè)要加快原因分析影響地鐵建設(shè)進度的主要原因如下：1、規(guī)劃報批時間較長；2、征地拆遷難，具有很大的不可控性；3、落實項目用地“占水補水”政策困難；4、地鐵施工涉及管線眾多，并且只能夜間施工，遷改時間長；5、工程建設(shè)在實際推進過程中

23、會遇到各種復(fù)雜狀況和突發(fā)問題，協(xié)調(diào)量大。整改方向（總目標(biāo)）加快規(guī)劃申報時間節(jié)奏，加強地鐵建設(shè)相關(guān)協(xié)調(diào)機制建設(shè)，提高工程推進會的協(xié)調(diào)頻度和問題解決的力度。整改舉措1、提前編制地鐵三期規(guī)劃各條線路的工可、初步設(shè)計文本，密切跟蹤審批進度。2、充分利用市領(lǐng)導(dǎo)的批示督查推進機制和市軌道辦的協(xié)調(diào)機制，加強外部協(xié)調(diào)溝通，推進相關(guān)工作的落實。地鐵集團內(nèi)部定期每兩周召開工程推進會，不定期召開專題推進會。3、聯(lián)合省、市總工會組織開展杭州地鐵“立功競賽”，充分調(diào)動和激發(fā)參建單位的積極性、主動性。預(yù)期成效計劃2017年新增通車?yán)锍?5公里；至2019年底，開通5號線全線，通車?yán)锍踢_169公里；至2020年底，開通1號

24、線三期、6號線一期、6號線二期、9號線一期，杭臨、杭富城際鐵路，通車?yán)锍踢_292公里；至2021年底，全面開通運營10條地鐵線、2條城際線，總里程達446公里的軌道交通網(wǎng)絡(luò)。 其他信息公開 公眾參與 部門協(xié)調(diào)溝通問題（2）：地鐵建設(shè)安全需進一步加強問題地鐵建設(shè)安全需進一步加強原因分析1、杭州地質(zhì)情況復(fù)雜，地下有大量沼氣、有溶洞，施工難度大；2、多條地鐵線路需穿越錢塘江，施工風(fēng)險大；3、沿線周邊老舊房屋、管線眾多，且距離近；4、地鐵屬地下工程，有不可預(yù)見性、事故的突發(fā)性。整改方向（總目標(biāo)）1、加強地質(zhì)勘察，加大對周邊環(huán)境調(diào)查，加強施工組織設(shè)計，從源頭上控制重大風(fēng)險源。2、完善相關(guān)規(guī)章制度，持續(xù)加

25、強對參建人員質(zhì)量安全意識和安全質(zhì)量技能教育培訓(xùn)，強化質(zhì)量意識和提高風(fēng)險防范能力，簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，落實安全生產(chǎn)責(zé)任，加強日常的檢查巡查，形成多級管理，多重防御，降低事故發(fā)生的概率。整改舉措1、強化標(biāo)準(zhǔn)管理，進一步健全完善質(zhì)量安全管理體系。全面梳理和完善檢查、隱患排查、考核、監(jiān)測、考評、培訓(xùn)教育、應(yīng)急預(yù)案等質(zhì)量安全生產(chǎn)管理制度2、加強風(fēng)險源排查，安全風(fēng)險從源頭上得到進一步控制。要求設(shè)計單位在工可及初步設(shè)計階段，編制風(fēng)險專篇；在施工圖設(shè)計階段，對深基坑等風(fēng)險較大的分部（或分項）工程的設(shè)計方案，要求組織專家論證，確保設(shè)計方案安全可靠。同時，在工程推進中，加強地鐵工程各階段重大風(fēng)險源的辨識和排查，對

26、重大施工技術(shù)方案組織專家審查，實行關(guān)鍵節(jié)點驗收制度，主要包括基坑開挖、盾構(gòu)始發(fā)及接收等。3、推行信息化施工，單獨委托第三方對施工過程沉降及位移等變形情況進行跟蹤監(jiān)測，及時分析并反饋監(jiān)測數(shù)據(jù)，提前預(yù)（報）警，及時消除安全隱患。4、對地鐵工程使用的材料、構(gòu)配件，除要求施工單位按規(guī)范要求委外檢測外，由地鐵集團委托第三方，進行平行隨機抽檢，避免不合格的材料、構(gòu)配件用于地鐵工程；5、加大巡查力度，安全隱患排查進一步強化。通過施工監(jiān)理單位自查、業(yè)主代表重點檢查、質(zhì)量安全部全面巡查、組織每季度例行檢查和專項檢查等四個層面，加大日常檢查、巡查及隱患排查力度，對所有項目進行全過程、全方位的控制。預(yù)期成效形成一套

27、相對完整的質(zhì)量、安全和文明管理制度和防范體系，工程建設(shè)過程安全整體可控。依據(jù)科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、信息化的安全風(fēng)險管理體系，達到及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，采取措施并有效控制的目的，降低土建施工階段的安全風(fēng)險。其他信息公開 公眾參與 部門協(xié)調(diào)溝通問題（3）：運營服務(wù)質(zhì)量有待提升問題運營服務(wù)質(zhì)量有待提升原因分析1、導(dǎo)向標(biāo)識還不夠清晰；2、部分乘客尚未熟悉軌道交通出行方式，對于設(shè)備使用、導(dǎo)向標(biāo)識等尚存在使用上的困難整改方向（總目標(biāo)）1、提升車站設(shè)備設(shè)施服務(wù)狀態(tài)，如增加自動售票機及自動充值機等。 2、導(dǎo)向指引方面，重點提升各出入口周邊公交換乘信息指引的有效性，并持續(xù)完善其他相關(guān)導(dǎo)向。3、站務(wù)各崗位服務(wù)提升，

28、主要針對站臺崗、售票崗的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、微笑服務(wù)等方面內(nèi)容。整改舉措1、增加支付寶取票機數(shù)量，鼓勵乘客線上購票，線下取票，分流人工售票機TVM購票的壓力；并在高峰期適當(dāng)增加人工售票窗口，提高人員工作效率。 2、針對設(shè)備使用狀態(tài)不穩(wěn)定，導(dǎo)致乘客購票或進出閘機不便捷情況。車站加強日常巡查力度，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，第一時間進行報修處理；維修方面，設(shè)立維修時間限制機制，優(yōu)化維修反映時間。3、針對公交導(dǎo)向指引問題，著重對公交導(dǎo)向位置、內(nèi)容等進行重點優(yōu)化，加強信息的有效性和準(zhǔn)確性，加強核實力度，經(jīng)核實發(fā)現(xiàn)有誤的及時上報、立即整改。同時，以武林廣場站、火車東站等重點車站為樣板車站，優(yōu)化改善車站的所有導(dǎo)向標(biāo)識體系，

29、并逐步推廣至全線網(wǎng)。4、針對車站站務(wù)人員的服務(wù)提升方面，繼續(xù)開展員工服務(wù)提升培訓(xùn)，培訓(xùn)主要針對服務(wù)技巧提升、服務(wù)意識的加強等；同時開展服務(wù)巡查，巡查結(jié)果與績效考核掛鉤，從而加強員工服務(wù)的主動性和自覺性。5、開展文明乘車活動。預(yù)期成效1、加強線網(wǎng)間調(diào)度協(xié)調(diào)，實現(xiàn)列車準(zhǔn)點率98.5%，運行圖兌現(xiàn)率99%。2、通過加強文明乘車宣傳，提升整體文明乘車水平。3、通過加強人員培訓(xùn)，形成完整的服務(wù)培訓(xùn)體系和意識。4、通過整改各項重點服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)乘客滿意度穩(wěn)步提升，持續(xù)保持80%以上。其他信息公開 公眾參與 部門協(xié)調(diào)溝通（二）績效問題經(jīng)過梳理分析，我司認(rèn)為“提高施工現(xiàn)場管理水平”、“提升運營安檢服務(wù)質(zhì)量”是

30、“十三五”期間，我司需要重點關(guān)注并予以解決的績效問題，在本次績效管理規(guī)劃中，對兩項績效問題產(chǎn)生的原因及今后可能解決的舉措進行了深入分析：績效管理問題（1）：提高施工現(xiàn)場管理水平績效管理問題提高施工現(xiàn)場管理水平具體問題表現(xiàn)部分市民反映地鐵施工過程中，揚塵污染，影響附近居民正常生活的問題；施工單位挖斷水管等現(xiàn)象。整改方向1、加強文明施工管理，保持施工場地內(nèi)平整、清潔，車輛保持干凈、整潔，盡可能減少揚塵；2、合理安排施工工序、布局和作業(yè)時間，盡量減少大型機械夜間施工，降低施工產(chǎn)生的噪音，減少對周邊居民生活產(chǎn)生影響，取得周邊居民的理解和支持；3、施工過程中加強監(jiān)測，劃線標(biāo)識，專人指揮，防止挖斷地下管線

31、；4、施工圍擋和交通隔離保持干凈整潔，施工便道交通順暢。整改舉措1、對施工工地內(nèi)堆放的易產(chǎn)生揚塵污染的物料進行覆蓋；施工工地周圍設(shè)置圍擋和噴淋裝置，保持圍擋干凈、整潔；設(shè)置車輛清洗設(shè)施以及配套的排水、泥漿沉淀設(shè)施，運輸車輛在除泥、沖洗干凈后再駛出施工工地；運送建筑垃圾和渣土的車輛，采用新型密閉方式清運，安排專人沿車輛運輸線路進行巡查，檢查車輛密閉和覆蓋情況，以及是否有渣土灑落或滴漏，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；設(shè)置專門清掃保潔隊伍，配備灑水車，對圍擋外道路及時清理，保持道路干凈、整潔。2、采用新的施工工藝，較少噪音污染；產(chǎn)生噪音大的機械，依照施工進度要求合理的安排，加強設(shè)備潤滑和維修保養(yǎng)；控制風(fēng)鎬的使用

32、噪聲，地上作業(yè)時嚴(yán)禁夜間使用風(fēng)鎬；在施工過程中，采取臨時圍擋，盡量控制噪聲擴散；針對噪聲較大的施工作業(yè)，晚22時至早6時盡量不進行作業(yè)，特殊情況需連續(xù)作業(yè)，應(yīng)按規(guī)定辦理夜間施工手續(xù)，最大限度的減少噪聲擾民。3、建立健全管理制度，落實主體責(zé)任；施工前進行監(jiān)測，探明水管埋設(shè)地點、方向、深度、管徑等，并劃線進行標(biāo)注；施工過程中，派專人進行指揮。施工前與地下管線相關(guān)產(chǎn)權(quán)單位進行交底，把在施工范圍內(nèi)的管線改遷至施工范圍外，嚴(yán)禁亂挖，局部施工地下有管線，采取探挖方式明確管線的位置、標(biāo)明線路，聯(lián)系相關(guān)產(chǎn)權(quán)單位，進行現(xiàn)場保護；施工鄰近的地下管線作嚴(yán)密的沉降觀測；施工過程中發(fā)現(xiàn)管線現(xiàn)狀與交底內(nèi)容、資料不符或出現(xiàn)

33、直接危及管線安全等異常情況時，立即通知相關(guān)產(chǎn)權(quán)單位到場商定應(yīng)急措施。4、組織專人對施工圍擋、隔離等進行清洗，安排專人對圍擋和道路中間的黃隔離進行巡查，如有損毀及時更換；交改前在臨近社區(qū)張貼地鐵施工相關(guān)告示，項目部與社區(qū)結(jié)對，講解、宣傳地鐵施工相關(guān)知識，節(jié)日期間與周邊社區(qū)做好聯(lián)系工作，做好圍擋內(nèi)外文明施工，減少擾民問題的產(chǎn)生，有效控制揚塵、噪音，營造安全文明的施工氛圍。預(yù)期成效1、施工現(xiàn)場出入口、場地干凈整潔、揚塵控制較好；出入車輛清洗干凈，無明顯泥土灑落、滴漏現(xiàn)象；圍擋、隔離干凈、完好。2、施工作業(yè)安全有序，從源頭、過程、終端，各方面采取降低噪音的措施，有效降低噪音；夜間、特殊情況需連續(xù)作業(yè)，

34、按規(guī)定辦理夜間施工許可手續(xù)，提前與周邊居民做好溝通，最大限度減少噪聲對周邊居民正常生活的影響。3、施工過程中，作業(yè)人員明確掌握地下管線位置，配置專人旁站指揮，嚴(yán)禁發(fā)生挖斷地下管線現(xiàn)象；一旦發(fā)生意外情況，第一時間通知產(chǎn)權(quán)單位，進行及時維修處理，最大限度的減小事態(tài)造成的影響。4、地鐵施工區(qū)域內(nèi)社會交通有序順暢，施工機械進出場與社會車輛各行其道，標(biāo)志明顯，杜絕施工對交通擁堵產(chǎn)生較大影響。5、通過合理的施工工序安排，交通組織導(dǎo)改，車輛、圍擋、隔離的清洗，保持良好的文明施工環(huán)境，最大限度降低對周邊居民正常生活、出行的影響，營造安全文明的施工氛圍，樹立積極文明、和諧共建的地鐵形象。責(zé)任部室工程一部、工程二

35、部、工程三部績效管理問題（2）：提升運營安檢服務(wù)質(zhì)量績效管理問題提升運營安檢服務(wù)質(zhì)量具體問題表現(xiàn)部分市民反映地鐵安檢人員服務(wù)意思差、服務(wù)態(tài)度不夠友善。整改方向1、樹立安檢人員以“關(guān)懷、平等、尊重”為基礎(chǔ)的安檢服務(wù)意識。在切實按章履職的基礎(chǔ)上，轉(zhuǎn)變服務(wù)思維.督促保安公司提升服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變與樹立正確的價值觀念。2、優(yōu)化現(xiàn)有的工作流程，注入人文、關(guān)懷等先進服務(wù)理念。以文明執(zhí)勤、規(guī)范化用語作為安檢工作的出發(fā)點和落腳點。通過建立標(biāo)準(zhǔn)化流程，建立并統(tǒng)一全線服務(wù)工作的趨向性。3、創(chuàng)建安檢服務(wù)性優(yōu)秀代表，以宣傳的方式帶動全線服務(wù)積極性。4、建立高效運轉(zhuǎn)的發(fā)現(xiàn)、整改機制。協(xié)同社會、公司內(nèi)部、監(jiān)管部門等各方力量，

36、做到“盡早發(fā)現(xiàn)、高效整改、長久落實”。整改舉措1、計劃成立安檢提升專項工作組，從加大現(xiàn)場檢查力度、多視角發(fā)現(xiàn)問題、分析問題產(chǎn)生原因、實地跟進現(xiàn)場整改、調(diào)研安檢投訴發(fā)生情況等角度出發(fā)，督促安保公司按要求完成各項工作。2、建立安檢項目管理推進會機制。定期召開安檢項目管理推進會，及時查找問題、制定整改措施，共同推進安檢工作穩(wěn)步向前。3、對過往引發(fā)爭議的禁帶及限帶品進行梳理，加強宣傳。4、開展全線安檢員職業(yè)思想教育、服務(wù)禮儀與文明用語等相關(guān)培訓(xùn)。5、建立完善安檢工作考核檢查機制。通過安檢巡查隊及車站人員定期對安檢工作的檢查情況，對不符合規(guī)定的行為進行通報，并依據(jù)安檢合同對安保公司進行考核，以此規(guī)范安檢

37、作業(yè)。6、引導(dǎo)社會力量參與文明監(jiān)督工作，加強安檢服務(wù)宣傳窗的建設(shè)管理，并定期動員全公司職工在上下班時間參與到安檢服務(wù)監(jiān)督的工作中。預(yù)期成效1、通過各項舉措，安檢投訴占比逐年下降。2、通過各項舉措，激勵和引導(dǎo)安檢人員的工作積極性，提升安檢服務(wù)意識，切實有效的提升安檢人員工作效率和服務(wù)質(zhì)量，營造溫馨舒適的乘車環(huán)境，以展示杭州地鐵安檢良好形象。責(zé)任部室杭港公司、運營分公司績效管理問題（3）：加強地鐵工程建設(shè)安全管理績效管理問題進一步強化地鐵工程建設(shè)的安全管理具體問題表現(xiàn)地鐵工程建設(shè)安全生產(chǎn)形勢依然嚴(yán)峻，安全事件（故）仍有發(fā)生整改方向1、全面落實安全生產(chǎn)責(zé)任，切實落實“黨政同責(zé)”、“一崗雙責(zé)”要求、切

38、實落實各參建單位的安全生產(chǎn)責(zé)任。2、從勘察、設(shè)計入手，抓好安全生產(chǎn)的源頭管理。3、抓大不放小，在抓好重大風(fēng)險源管控、避免發(fā)生較大及以上事故的同時，抓好隱患排查與治理的日常安全生產(chǎn)工作。整改舉措1、按照“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”和“全員參與”的原則，做好安全生產(chǎn)責(zé)任的分解與落實，真正做到一級抓一級、層層抓落實，責(zé)任全覆蓋。2、進一步加強重大風(fēng)險源的管控，從勘察、設(shè)計、施工等環(huán)節(jié)，全過程建立重大風(fēng)險的辨識、評價、分級、登記、公示，制定相應(yīng)的控制措施，并督促落實。3、進一步強化安全隱患排查與治理，加大巡查力度。將施工監(jiān)理單位自查、業(yè)主代表重點檢查、質(zhì)量安全部全面巡查、季度檢查和專項檢查，以及專

39、家巡查等有機結(jié)合，做到隱患早發(fā)現(xiàn)、問題早暴露，同時對檢查出來按“四定原則”，跟蹤落實整改。4、進一步加強安全生產(chǎn)的培訓(xùn)、教育、交底和宣傳工作，特別是強化一線作業(yè)人員的“未梢”管理。5、推行信息化施工，充分發(fā)揮第三方監(jiān)測的預(yù)判預(yù)警作用，及時分析并反饋監(jiān)測數(shù)據(jù)，提前預(yù)（報）警，及時消除安全隱患。預(yù)期成效1、通過各項舉措，逐步實現(xiàn)地鐵工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。2、通過各項舉措，降低土建施工階段的安全風(fēng)險。責(zé)任部室工程一部、工程二部、工程三部、機電設(shè)備部、質(zhì)安部（三）創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃結(jié)合市地鐵集團工作需要，按照杭州市政府創(chuàng)新選題目標(biāo)（2016年修訂）（杭考評辦201610號）明確的方向，我司對未來5年重點工

40、作進行了梳理，擬將以下2個項目作為我司“十三五”期間創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)培育項目。年度創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)申報方向項目來源現(xiàn)狀（背景）需要突破和解決的問題創(chuàng)新路徑2016提升地鐵運營服務(wù)質(zhì)量,打造文明出行“金名片”1、市委、市政府要求；2、年度社會評價意見。1、杭州地鐵初步成網(wǎng)運營以來，客流節(jié)節(jié)攀升,乘車秩序有待進一步提高。2、杭州地鐵以G20峰會為契機，致力于營造舒適、文明、和諧的乘車環(huán)境。1、幫助市民養(yǎng)成“先下后上、排隊候車”的文明乘車習(xí)慣，提高乘客文明素養(yǎng)，扮靚城市文明窗口。2、提高上下車效率，提升地鐵運營能力，營造文明、和諧的乘車環(huán)境。1優(yōu)化運營設(shè)施，改善地鐵運營硬件環(huán)境。2、提升地鐵運營服務(wù)質(zhì)量，打響地鐵運

41、營服務(wù)品牌。3、開展文明乘車勸導(dǎo)，提升文明乘車水平。4、加強地鐵安全保障，打造運營安防體系。2017-2018“互聯(lián)網(wǎng)+地鐵”票務(wù)系統(tǒng)電子支付項目1、市委、市政府要求；2、杭州市政府創(chuàng)新選題目錄（2016年修訂）經(jīng)濟建設(shè)類第四項。1、大客流站點排隊購票人員密集，影響乘車體驗。2、同時現(xiàn)金支付設(shè)備設(shè)備故障率較高，維護成本也較大。3、電子支付方便快捷，同時減小運營成本，提升運營效率。4、在2016年已上線的電子支付購票乘車項目取得了一定的成績，截至2016年底，電子支付購票占比已達20%以上，上升態(tài)勢明顯。1、從技術(shù)上研究并解決采用電子支付手段過閘后閘機響應(yīng)時間過長的問題。2、計劃在2017年完成

42、實驗室測試、現(xiàn)場測試及部分站點的部署工作，在試點成功的基礎(chǔ)上，于2018完成全線網(wǎng)的部署工作。3、設(shè)備設(shè)施的改造升級不能影響現(xiàn)有線路的正常運營。1、從技術(shù)上論證項目可行性，確定項目方案，攻克項目落實過程中產(chǎn)生的各項技術(shù)難點。2、嚴(yán)格測試設(shè)施設(shè)備運行指標(biāo)，確保各項參數(shù)合規(guī)合標(biāo)。3、在正線試點開展項目試運行，密切監(jiān)視各項數(shù)據(jù)，確保運行安全、數(shù)據(jù)安全。4、在試點基礎(chǔ)上，做好全線網(wǎng)的部署上線，根據(jù)社會綜合評價意見要求提升項目運行質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。（四）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)1、已有的標(biāo)準(zhǔn)序號標(biāo)準(zhǔn)名稱編制時間編制單位1杭州地鐵票務(wù)規(guī)則2015-11杭州市地鐵集團有限責(zé)任公司2杭州市地鐵集團有限責(zé)任公司運營分公司安全生

43、產(chǎn)責(zé)任制2015-12-22杭州市地鐵集團有限責(zé)任公司運營分公司3杭州市地鐵集團有限責(zé)任公司運營分公司運營突發(fā)事件綜合應(yīng)急預(yù)案2015-12-22杭州市地鐵集團有限責(zé)任公司運營分公司4杭州市地鐵集團有限責(zé)任公司運營分公司防恐應(yīng)急預(yù)案2016-01-15杭州市地鐵集團有限責(zé)任公司運營分公司5杭州市地鐵集團有限責(zé)任公司運營分公司客運部導(dǎo)向標(biāo)識管理細(xì)則2016-01-21杭州市地鐵集團有限責(zé)任公司運營分公司6杭州市地鐵集團有限責(zé)任公司運營分公司車站票務(wù)管理手冊2014-11-06杭州市地鐵集團有限責(zé)任公司運營分公司7杭州杭港地鐵有限公司安全生產(chǎn)責(zé)任制2015-12-25杭州杭港地鐵有限公司8杭州杭港

44、地鐵有限公司運營突發(fā)事件應(yīng)急管理手冊2014-2-19杭州杭港地鐵有限公司9杭州杭港地鐵有限公司車站公共安全防恐指引2013-11-25杭州杭港地鐵有限公司10杭州杭港地鐵有限公司導(dǎo)向標(biāo)識/標(biāo)志系統(tǒng)通用規(guī)范2015-3-26杭州杭港地鐵有限公司11杭州杭港地鐵有限公司票務(wù)手冊2015-2-1杭州杭港地鐵有限公司說明：根據(jù)杭州市物價局杭價費（2012）248號的規(guī)定，杭州地鐵票務(wù)規(guī)則在杭州地鐵官方網(wǎng)站和各站公開。2、需要修訂的標(biāo)準(zhǔn)序號標(biāo)準(zhǔn)名稱修訂時限修訂依據(jù)修訂單位1杭州市地鐵集團有限責(zé)任公司運營安全生產(chǎn)責(zé)任制2017-2018年杭州市地鐵集團有限責(zé)任公司運營分公司、杭港公司2杭州市地鐵集團有限責(zé)任公司運營突發(fā)事件綜合應(yīng)急預(yù)案2017-2018年城市軌道交通應(yīng)急預(yù)案編制管理辦法杭州市地鐵集團有限責(zé)任公司運營分公司、杭港公司3杭州市地鐵集