呼叫中心知識庫調(diào)研報告 （中國知識管理中心）03版

1、呼叫中心知識庫呼叫中心知識庫呼叫中心知識庫呼叫中心知識庫呼叫中心知識庫呼叫中心知識庫呼叫中心知識庫呼叫中心知識庫呼叫中心知識庫呼叫中心知識庫呼叫中心知識庫呼叫中心知識庫呼叫中心知識庫呼叫中心知識庫呼叫中心知識庫呼叫中心知識庫呼叫中心知識庫呼叫中心知識庫呼叫中心知識庫呼叫中心知識庫呼叫中心知識庫呼叫中心知識庫呼叫中心知識庫呼叫中心知識庫調(diào)研背景數(shù)據(jù)分析調(diào)研結(jié)論知識庫為什么做不好？問題集中在哪里？找到問題就好解決了出發(fā)點：厘清國內(nèi)呼叫中心知識庫現(xiàn)存問題，從知識管理的角度構建合格的呼叫中心知識庫，達成企業(yè)的呼叫中心運營降低成本，增加收入的目標。問卷設計思路：鑒于近年來呼叫中心行業(yè)知識庫運營愈來愈難，

2、向KMC進行咨詢的呼叫中心數(shù)量逐漸增多，本著為呼叫中心解決實際問題的角度出發(fā)，KMC特組織此次調(diào)研。 KMC提煉了咨詢項目中呼叫中心用戶存在問題、KMC網(wǎng)站和網(wǎng)友來電、郵件等多個渠道所獲得的問題，依據(jù)KMC知識管理方法論的思路設計了本問卷。為了將調(diào)研結(jié)果呈現(xiàn)的更準確，每個問題都設計了7個不同程度的選擇，從調(diào)研的結(jié)果來看，體現(xiàn)出了各個程度較明顯的差異。適合閱讀對象：董事長、總經(jīng)理、企業(yè)高管、呼叫中心負責人、知識庫負責人、業(yè)務組負責人問題數(shù)：7大類 ，23個選擇題，1個開放問題參與人：40位呼叫中心實際運營者，其中呼叫中心總經(jīng)理2人，副總經(jīng)理4人，總監(jiān)級別13人，負 責知識庫的呼叫中心運營者 21

3、人時 間：2012年4月5日-5月18日報告全長：50頁發(fā)起方：中國知識管理中心1、沒有知識庫建設的共識2、核心知識無法確認5、知識內(nèi)容無法重復利用4、知識庫內(nèi)容組織混亂3、入庫知識的產(chǎn)出困難6、知識庫推廣、培訓與運營困難調(diào)研背景數(shù)據(jù)分析調(diào)研結(jié)論知識庫為什么做不好？問題集中在哪里？下面將集中呈現(xiàn)在下面的分析中，每個問題我們會列出4個要素： 題目：每個問題的題目 比例匯總圖：例如我們將選1-3的列為不同意，4列為中立，5-7列為同意，并匯總百分比，以圖的形式展現(xiàn)出來。以此來說明這個問題的大部分人的傾向。 數(shù)量匯總圖：參與調(diào)研人投票匯總圖，分別表達了7個程度的投票數(shù)量，筆者會在某些問題上就數(shù)量進行

4、分析，當然您也可以細致的觀察這些數(shù)據(jù)，得出自己的結(jié)論。 分析：對這個問題的分析2、核心知識無法確認5、知識內(nèi)容無法重復利用4、知識庫內(nèi)容組織混亂3、入庫知識的產(chǎn)出困難6、知識庫推廣、培訓與運營困難【問題1.1】 高層：知識庫是呼叫中心的事情，和其他部門關系不大；知識庫負責人應該把知識庫建好，不應擴大范圍。【分 析】 偏向性較明顯。53%的人認為需要加強和其他部門的關聯(lián)，而不僅僅是知識庫負責人的工作。 認為高層需要轉(zhuǎn)變觀念十分必要的有11人。53%20%28%0%10%20%30%40%50%60%不同意中立同意11738137024681012徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意【

5、問題1.2】 中層：知識庫越來越不好用，高質(zhì)量的知識條目越來越少，是知識庫人員不得力?！痉?析】 半數(shù)人認為從中層的認識來說，知識庫的建設單單是知識庫人員的事情，還有30%的人不這么認為。 需要扭轉(zhuǎn)部分中層的觀念，為良性運營做鋪墊。525659620246810徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意沒填30%15%50%0%10%20%30%40%50%60%不同意中立同意【問題1.3】 坐席：知識庫和知識管理是一小部分人的事情，和我們坐席沒有關系?！痉?析】 從總體看，意見持平。 選擇“徹底不同意”選項達13人，說明認為知識庫的知識由坐席產(chǎn)生的意識很強烈。 需要統(tǒng)一各層級對“知識由

6、坐席人員產(chǎn)生”的共識。132436741051015徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意沒填48%8%43%0%10%20%30%40%50%不同意中立同意1、沒有知識庫建設的共識5、知識內(nèi)容無法重復利用4、知識庫內(nèi)容組織混亂3、入庫知識的產(chǎn)出困難6、知識庫推廣、培訓與運營困難【問題2.1】 呼叫中心業(yè)務知識多而細。產(chǎn)品和服務項目的類型繁多、更新變化較快，知識庫管理工作量極大。如何確認核心知識對業(yè)務影響極大?！痉?析】 傾向性明顯，共23人選擇了同意或者十分同意。 希望確認核心知識的比重大，是因為運營者希望提升一次問題解答率，提升培訓速度。18%15%68%0%20%40%60%8

7、0%不同意中立同意142641112051015徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意【問題2.2】 各個部門的知識協(xié)同難度大，經(jīng)常就問題互相推諉，沒有明確誰來提供問題的最終答案?！痉?析】 同意的運營者占63%。從意識里，大多數(shù)人都認為是需要各部門協(xié)同才能產(chǎn)出核心知識。 “誰產(chǎn)出”不明確造成不少矛盾，從運營角度來說，需要明確產(chǎn)出者，“不明確產(chǎn)出者”就能做好知識庫難度較高。20%15%63%0%20%40%60%80%不同意中立同意3567711024681012徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意1、沒有知識庫建設的共識2、核心知識無法確認5、知識內(nèi)容無法重復利用4、知

8、識庫內(nèi)容組織混亂6、知識庫推廣、培訓與運營困難【問題3. 1】 激勵各部門產(chǎn)出知識庫需要的知識難度很高?！痉?析】 同意“難度高”的多占53%。 不知道需要激勵其他部門產(chǎn)生知識，而是認為“其他部門應該產(chǎn)生，應該給我”。 激勵制度缺失或者力度偏弱的單位較多。30%15%53%0%10%20%30%40%50%60%不同意中立同意345651061024681012徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意沒填【問題3. 2】 挖掘和利用專家頭腦中的隱性知識困難。【分 析】 75%的運營者認為專家隱形知識難挖掘，這是呼叫中心運營者最為關注的問題，普遍都碰到的難題。 有專家知識產(chǎn)出制度的呼叫中

9、心較少。 專家很想解答問題，但是苦于“真正的”問題少，對于他認為沒價值的問題又不愿意回答。18%3%75%0%20%40%60%80%不同意中立同意2231101192024681012徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意沒填【問題3. 3】 縱向積累針對某一業(yè)務或者產(chǎn)品的經(jīng)驗不容易做?！痉?析】 55%的人有同意傾向，部分同意的為10人。 積累經(jīng)驗的方法欠缺或者不成熟的呼叫中心較多。30%10%55%0%10%20%30%40%50%60%不同意中立同意156410482024681012徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意沒填【問題3.4 】 知識和信息的準確性難以

10、保證 。【分 析】 認為自己單位能較好或者很好的保證信息和知識的準確性有53%。 覺得這個問題不重要的較多。53%13%33%0%10%20%30%40%50%60%不同意中立同意597535510246810徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意沒填【問題3. 5】 知識庫沒有專人負責?！痉?析】 有53%的公司知識庫都有專職或者兼職的人負責。其中有15家單位有專人負責。 有33%的單位沒有專人或者由員工兼職來負責。53%13%33%0%10%20%30%40%50%60%不同意中立同意1533524705101520徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意【問題3. 6】

11、 知識庫僅僅是一個小部門的幾個人在負責，不堪重負?！痉?析】 各個企業(yè)的實踐不一，意見兩極分化明顯。同意這個觀點的稍多。 知識庫負責人的角色定位需要厘清。40%10%45%0%10%20%30%40%50%不同意中立同意844464820246810徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意沒填【問題3. 7】 對隱性知識的產(chǎn)生機制不重視，缺乏對產(chǎn)出源頭的考慮。【分 析】 68%的運營者選擇了同意，其中“十分同意”的有15人。 機制缺失或者不足，知識產(chǎn)出源頭不清晰的的較多。問題嚴重。15%15%68%0%20%40%60%80%不同意中立同意23167515105101520徹底不同意不

12、同意不太同意中立部分同意同意十分同意沒填1、沒有知識庫建設的共識2、核心知識無法確認5、知識內(nèi)容無法重復利用3、入庫知識的產(chǎn)出困難6、知識庫推廣、培訓與運營困難【問題4. 1】 結(jié)構問題：知識庫整體結(jié)構及展示頁面部署不合理，即便有相關的內(nèi)容坐席也不容易發(fā)現(xiàn)?！痉?析】 70%的呼叫中心運營者認為結(jié)構問題是個大問題，亟待解決。 有18%的運營者不認為自己的知識庫內(nèi)容混亂，認為很清楚的有5個。5259118024681012徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意18%13%70%0%20%40%60%80%不同意中立同意【問題4. 2】 顯性文檔在展示、查找、版本等方面沒有明確的標準和規(guī)

13、劃，混亂不堪?！痉?析】 意見兩極分化，各占一半。 認為幾個方面相對于好控制的站40%，也有同樣比例的運營者認為混亂。 “十分同意”和“不太同意”顯性文檔控制不好的程度稍高。547745702468徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意40%18%40%0%10%20%30%40%50%不同意中立同意【問題4. 3】 坐席獲取信息和知識的方式單一，缺乏有效的方法和渠道?！痉?析】 同意的占半數(shù)。 現(xiàn)在坐席僅僅通過知識庫獲取所需業(yè)務知識。 公司提供的獲取知識渠道不多。45554790246810徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意35%13%50%0%10%20%30%40

14、%50%60%不同意中立同意【問題4. 4】在不同的部門、不同的媒體呼叫形式下，知識傳遞的及時準確性無法保證?！痉?析】 總部和分部知識庫內(nèi)容不一致。 電話、網(wǎng)絡、郵件、短信、傳真、微博等多媒體呼叫中心知識庫不統(tǒng)一。 統(tǒng)一內(nèi)容的知識庫發(fā)布超過半數(shù)的公司需要。 呼叫媒體單一的公司較少。54366960246810徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意30%15%53%0%10%20%30%40%50%60%不同意中立同意1、沒有知識庫建設的共識2、核心知識無法確認4、知識庫內(nèi)容組織混亂3、入庫知識的產(chǎn)出困難6、知識庫推廣、培訓與運營困難【問題5.1】 客戶咨詢千奇百怪，范圍廣泛，坐席無

15、法將用戶所提問題跟知識庫內(nèi)容建立有效關聯(lián)。【分 析】 50%的呼叫中心需要坐席快速、有效建立“問題”和“答案”的關聯(lián)。 35%的運營負責人認為坐席完成的較好，客戶的問題處于可控的狀態(tài)。464677602468徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意35%15%50%0%10%20%30%40%50%60%不同意中立同意【問題5.2】 知識庫操作復雜、速度較慢，導致員工使用知識庫的動力不足，不如直接問同事或者領導。 【分 析】 50%的運營者有同意傾向，“同意”的有11人。 20%的運營者選擇中立。 以實際解決客戶問題為出發(fā)點，在知識庫不能強力支撐坐席解答問題時，大家會另謀出路，這些解決

16、經(jīng)驗較難進知識庫。43583116024681012徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意30%20%50%0%10%20%30%40%50%60%不同意中立同意【問題5. 3】 坐席沒有形成良好的使用知識庫習慣，沒有掌握知識庫的操作方法?！痉?析】 兩種選擇比例持平，均為45%。 “徹底不同意”和“部分同意”的都是8人。表明運營者部分注重培養(yǎng)坐席的習慣稍多。 部分沒有養(yǎng)成使用知識庫的習慣。85548550246810徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意45%10%45%0%10%20%30%40%50%不同意中立同意1、沒有知識庫建設的共識2、核心知識無法確認5、知識內(nèi)

17、容無法重復利用4、知識庫內(nèi)容組織混亂3、入庫知識的產(chǎn)出困難【問題6. 1】 坐席需要掌握的知識體系龐大復雜，很難使其快速上手?！痉?析】 45%的呼叫中心運營者認為自己的知識體系是較清晰的。 35%的認為不是那么清晰，需要梳理。69385630246810徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意45%20%35%0%10%20%30%40%50%不同意中立同意【問題6. 2】 員工流失率較高，快速培訓新員工任務艱巨。【分 析】 因員工流失太快，68%的呼叫中心運營者都面臨培訓的壓力。 在員工流失率沒有太大改變的情況下，快速培訓是運營者普遍關心的問題。343359130246810121

18、4徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意25%8%68%0%20%40%60%80%不同意中立同意【問題6. 3】產(chǎn)品的專業(yè)性越來越強，業(yè)務處理流程復雜，個性化培訓要求不斷提高，推廣難度加大?！痉?析】 65%的運營者認為產(chǎn)品的專業(yè)性，流程得復雜度導致培訓難度提升，推廣困難。 28%的運營者認為不會有太大問題。344331112051015徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意28%8%65%0%20%40%60%80%不同意中立同意【問題6. 4】 知識庫考核指標體系缺失或者不夠詳細，不足以激勵各層級人員共享知識。【分 析】 73%的人認為考核缺失，其中有18個人認為要通

19、過考核加強知識推廣及運營，才能激勵坐席共享知識。這是運營者關注度較高的問題。 13%的人認為考核指標不解決問題2125561805101520徹底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意13%13%73%0%20%40%60%80%不同意中立同意知識管理的科學方法；知識管理理論與實踐結(jié)合；企業(yè)知識沒有明確定義，沒有提到企業(yè)文化和企業(yè)制度同樣的高度；對系統(tǒng)的使用，需要整個公司從上到下強壓下來；知識庫維護人員對核心知識內(nèi)容的梳理；坐席人員對于海量問題的知識點分解能力；知識庫內(nèi)容的客戶化轉(zhuǎn)變不夠，內(nèi)容描述更加傾向內(nèi)部專業(yè)說法，不夠客戶化；誰來及時、準確地提供給坐席提供相關產(chǎn)品和服務的知識；怎樣積

20、累和分享業(yè)務經(jīng)驗； 信息容易過時，專人維護更新速度慢；流程的貫徹，需要這樣強有力的手段，或者強制性作為績效考核的一種形式才行；層面崗位職責不清晰,分工不細尚未建立知識庫內(nèi)容的溝通反饋機制；按業(yè)務情形區(qū)分知識庫的模塊，便于查看；有問題，不如問同事來的直接； 習慣養(yǎng)成需要過程，需要強制性；知識庫建立后的，隨著使用率的降低，變成擺設對象；如果把運用知識庫的掌握程度，納入績效考核，會提升座席及領導的重視；如何有效激勵坐席持續(xù)貢獻知識，學習知識并應用知識；缺少座席個人知識管理功能：對于座席要具有建立適用座席自己的知識庫管理工具；知識都是靜態(tài)、過時的，社會媒體時代，應該利用互動平臺促成知識更新；調(diào)研背景數(shù)

21、據(jù)分析調(diào)研結(jié)論知識庫為什么做不好？問題集中在哪里？一定要明確你現(xiàn)階段的問題疼癢疼癢未知不疼不癢“疼”的問題是受訪單位意見集中度很高。有60%以上的傾向“癢”的問題是受訪單位意見集中度較高。有50%以上的統(tǒng)一傾向“疼癢未知”存在爭議，意見不一致。Y or N均50%以下“不疼不癢”是不認為所述問題重要。50%以上的“不同意”疼核心知識無法確認知識多且細內(nèi)容組織混亂KB庫結(jié)構不合理推廣、運營考核指標體系缺失知識產(chǎn)出困難專家隱性知識挖掘知識產(chǎn)出困難知識產(chǎn)生機制缺失推廣、運營快速培訓推廣、運營流程復雜專業(yè)性強核心知識無法確認責任人不明確黃字表示問題歸類白字表示具體問題問題描述同意細類序號問題分類挖掘和

22、利用專家頭腦中的隱性知識困難75%3.2入庫知識的產(chǎn)出困難知識庫考核指標體系缺失或者不夠詳細，不足以激勵各層級人員共享知識73%6.4知識庫推廣、培訓與運營困難結(jié)構問題：知識庫整體結(jié)構及展示頁面部署不合理，即便有相關的內(nèi)容坐席也不容易發(fā)現(xiàn)。70%4.1知識庫內(nèi)容組織混亂呼叫中心業(yè)務知識多而細。產(chǎn)品和服務項目的類型繁多、更新變化較快，知識庫管理工作量極大。如何確認核心知識對業(yè)務影響極大。68%2.1核心知識無法確認對隱性知識的產(chǎn)生機制不重視，缺乏對產(chǎn)出源頭的考慮68%3.7入庫知識的產(chǎn)出困難員工流失率較高，快速培訓新員工任務艱巨68%6.2知識庫推廣、培訓與運營困難產(chǎn)品的專業(yè)性越來越強，業(yè)務處理

23、流程復雜，個性化培訓要求不斷提高65%6.3知識庫推廣、培訓與運營困難各個部門的知識協(xié)同難度大，經(jīng)常就問題互相推諉，沒有明確誰來提供問題的最終答案。63%2.2核心知識無法確認疼按選擇比例排序癢內(nèi)容組織混亂獲取信息渠道方法單一內(nèi)容組織混亂媒體渠道不同及時準確性低沒有共識中層：知識庫專員不得力知識產(chǎn)出困難縱向積累難做知識產(chǎn)出困難激勵部門產(chǎn)出知識難度高沒有共識高層：部門內(nèi)職責而非整個公司知識庫利用問題和答案有效關聯(lián)知識庫利用操作難反應慢使用動力不足黃字表示問題歸類白字表示具體問題問題描述同意細類序號問題分類縱向積累針對某一業(yè)務或者產(chǎn)品的經(jīng)驗不容易做55% 3.3 入庫知識的產(chǎn)出困難激勵各部門產(chǎn)出知識庫需要的知識難度很高53% 3.1 入庫知識的產(chǎn)出困難在不同的部門、不同的媒體呼叫形式下，知識傳遞的及時、準確性無法保證。53% 4.4 知識庫內(nèi)容組織混亂中層：知識庫越來越不好用，高質(zhì)量的知識條目越來越少，是知識庫人員不得力50% 1.2 沒有知識庫建設的共識坐席獲取信息和知識的方式單一，缺乏有效的方法和渠道。50% 4.3 知識庫內(nèi)容組織混亂客戶咨詢千奇百怪，范圍廣泛，坐席無法將用戶所提問題跟知識庫內(nèi)容建立有效關聯(lián)。50% 5.1 知識內(nèi)容無法重復利用