地鐵客運服務及案例分析課件

1、地鐵客運服務及案例分析地鐵客運服務及案例分析 城市軌道交通工具作為一種現(xiàn)代化的交通工具，雖然是一個龐大和復雜的系統(tǒng)，但直 接面對廣大乘客就是軌道交通的客運服務工作，客運服務工作是直接反映軌道交通系統(tǒng)運 營管理水平的重要標志之一，也是反映城市文明程度的一個窗口。地鐵的服務是為廣大乘 客提供安全、便利、舒適、快捷的乘車、候車環(huán)境。地鐵客運服務及案例分析 乘客在乘坐城軌交通列車，并享受到企業(yè)提供的服務之后，會產(chǎn)生一種自己的要求是否已被滿足的心理感受或認知，乘客的這種感受或認知直接反映了對出行或服務是否滿意。而乘客滿意與否對企業(yè)的生存和發(fā)展會產(chǎn)生巨大的影響。因此，我們需要重新認識乘客;需要站在乘客的立

2、場上而不是企業(yè)的立場上去了解乘客的需求和期望;需要用科學的方法去分析乘客是否對出行或服務滿足。總之，需耍我們把乘客滿意作為城軌交通經(jīng)營管理工作的核心目標。地鐵客運服務及案例分析乘客滿意的定義為：乘客對其要求己被滿足的程度的感受。它的關鍵內(nèi)容有兩個：首先要成功地理解乘客的需求，然后是努力滿足乘客的需求。乘客滿意與否，取決于乘客接受出行或服務的感知同乘客在接受之前的期望相比較后的體驗。通常情況下，乘客的這種比較會出現(xiàn)三種感受:1、當感知低于期望時，則乘客會感到不滿意，甚至會產(chǎn)生抱怨或投訴;如果對乘客的抱怨采取積極措施妥善解決，就有可能使乘客的不滿意轉(zhuǎn)化為滿意，直至成為忠誠的乘客;2、當感知接近期望

3、時，則乘客就感到滿意;3、當感知遠遠超過期望時，乘客就會從滿意產(chǎn)生忠誠。地鐵客運服務及案例分析 不論從企業(yè)的角度看，還是從乘客的角度看，耍實現(xiàn)乘客滿意，其前提是要成功地理解乘客需求。所以研究并了解乘客需求是實現(xiàn)乘客滿意的基礎。我們從運營實踐中認識到乘客需求至少要了解三點:l1、乘客需求是多萬面的，但對于出行或服務，有一個或一些主耍方面。l2、乘客需求是分層次的，但在一定時期、一定地區(qū)。有一個主要層次。l3、乘客需求是不斷發(fā)展的，既要理解顯在的需求，也要了解潛在需求。 地鐵客運服務及案例分析 “乘客期望”是乘客在出行前對其需求的服務寄予的期待和希望。乘客一旦對出行服務有了需求，期望亦即隨之產(chǎn)生。

4、因此，乘客需求和乘客期望好比是一對“雙生子”，了解了乘客的需求便可以基本把握乘客的期望。但是必須看到，乘客需求和乘客期望畢竟不是同一個概念，期望來自于需求，且期望往往高于需求，因為人們總是本能地和習慣地在事前對要求的事務寄予美好的希望和期待。 在通常情況下，乘客期望主要表現(xiàn)在以下三個方面:1、乘客對出行或服務質(zhì)量在整體印象上的期望;2、乘客對出行或服務在可靠性萬面 (基礎性或服務可能出現(xiàn)問題的頻率)的期望;3、乘客對出行或服務可以滿足自己要求的程度的期望。地鐵客運服務及案例分析 乘客滿意主要是由理念滿意、行為滿意、視覺滿意三 要素構成。地鐵客運服務及案例分析 理念滿意是指乘客對提供出行或服務的

5、企業(yè)的理念的要求被滿足程度的感受，集中反映了企業(yè)利益與乘客乃至社會利益的關系。理念滿意是乘客滿意的基本條件，它不僅要體現(xiàn)企業(yè)的核心價值觀，而且要使企業(yè)的能得到所有乘客認同直至滿意。地鐵客運服務及案例分析l待客如賓l有乘客、有營收、有企業(yè)，才有我賴依生存的崗位。l使乘客滿意，才會感受到服務工作的樂趣。l有樂趣有利于身心健康，體現(xiàn)了高質(zhì)量的人生。地鐵客運服務及案例分析 行為滿意是乘客滿意戰(zhàn)略的核心，是企業(yè)實現(xiàn)理念滿意的操作童心。城軌企業(yè)要使自己的行為滿意，首先必須樹立以乘客為關注焦點的價值觀念，建立以乘客需求為導向的行為準則和運行系統(tǒng)。這個價值觀念、行為準則和運行系統(tǒng)，必須要求企業(yè)全體員工的認同和

6、遵守，并在每一名員工行為上得到體現(xiàn)。地鐵客運服務及案例分析l站姿要直：l1、不得插腰、抱膀、抖腳、擱腳、手插衣袋。2、不得靠在或趴在閘機、欄桿上。l坐姿要正：l不用手托腮、不看書報、不吃零食l走姿穩(wěn)?。簂嚴禁兩人或兩人以上并肩行走時勾肩搭背、嬉笑打鬧。地鐵客運服務及案例分析 視聽滿意是指乘客對城軌運營企業(yè)的各種形象耍求在視覺、聽覺上被滿足程度的感受。視聽滿意可以便企業(yè)的理念滿意和行為滿意的各種信息及時傳達給乘客，讓乘客通過視覺和聽覺直接去感受。地鐵客運服務及案例分析l規(guī)范用語，使用普通話。l1、 開口第一句必須用普通話。2、 如乘客用上海話，可用上海話回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。）l“十

7、字”文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見 l貫穿服務全過程。2、尤以“請、謝謝、對不起”為重點 l執(zhí)行首問責任制 l有問必答，不能說“不知道”、“沒辦法”、“沒有人” 地鐵客運服務及案例分析l“誠、細、熱、耐、恒” l1、乘客有情緒時，要及時安撫、安撫到 位l2、運用“三解”處理乘客事務地鐵客運服務及案例分析l1、“沒有辦法沒有辦法”；（規(guī)范操作：盡可能創(chuàng)造條件去努力、盡力去解決，有相關規(guī)定的應做好耐心而誠懇的宣傳和解釋，或者向乘客承諾去向有關部門去反映乘客的需求。）l2、“我不知道我不知道”；（規(guī)范操作：盡可能通過其它途經(jīng)盡快告知，或者讓乘客留下電話號碼，說：“我會負責地告知有關問題答案的

8、?！?）l3、“這件事你找我們領導這件事你找我們領導”；（規(guī)范操作：我有責任接待并處理好，如果你不滿意，我讓我的站長來處置。）l4、“你去投訴好了你去投訴好了”；（規(guī)范操作：你現(xiàn)在指出我工作中有問題，你有權批評，我會認真聽，注意改正，請你今后來關心和監(jiān)督我的整改工作和狀態(tài)。）l5、“你自己去看（買）你自己去看（買）”。（規(guī)范操作：應盡力、主動地給予解決，如實在忙，應向乘客表示：“對不起，請稍等?！焙罅⒓催^去處理。）地鐵客運服務及案例分析l如何更好地傾聽 你懂得聽別人說話嗎?每個站務員都會說當然?？墒菫槭裁从械某丝蜁г拐緞諉T沒有理解他呢?站務員是聽了，卻沒聽懂乘客真正想表達的意思。這就是沒有真

9、正地聽。傾聽則是一種情感活動，是真正理解對萬所說的意思。與乘客交流時，一定要認真傾聽對萬的談話，如果你只是聽到而沒有認真傾聽的話，他馬上會如道，沒有什么比感到他人沒有在認真地聽自己講話更使人惱火的事了。事實上如果你沒有真正地去傾聽他講話，而急著耍去解決問題，那你解決問題的方法就不一定合適，就不一定能得到乘客的滿意。所以必須多用你的耳朵，善于傾聽。 地鐵客運服務及案例分析 所謂“同理心傾聽”，是指站在乘客的角度考慮問題，將心比心地感受乘客的心情。在接待乘客，為乘客提供服務時，我們使用文字的機會不是很多，真正與乘客交流還是耍面對面、靠語言來打交道。同理心傾聽就顯得格外重要，這是真正能聽到乘客心聲的

10、好辦法，是乘客服務中不可或缺的溝通技巧。同理心傾聽技巧就像是給予他人心靈上的空氣，一個可以發(fā)泄感覺、情緒、覺得真正被了解而非被批判的開放空間。這些技巧包括:掌握感覺、注意傾聽、用語言清楚真誠地給予同理心回應。在這些技巧中，給予對萬心靈空氣的技巧尤其重要。有效的技巧建立在關心的態(tài)度及真心去了解的意圖上。地鐵客運服務及案例分析 在與乘客的交流時語調(diào)是相當重要的。同樣一句話，不同的語調(diào)能反映出說話者不同的心情。語調(diào)就像音樂的聲調(diào)。像音樂家練習曲子一樣，站務員也必須練習對乘客講話的語調(diào)。如果聲調(diào)不對，聽眾不會欣賞一臺音樂會，同樣如果站務員的語調(diào)不對，乘客也不會滿意。l技巧練習:你好，我有什么可以幫助你

11、的嗎?(不耐煩) 你好，我有什么可以幫助你的嗎?(真誠)l試讀一遍，可以感受到兩者差別很大。 因此，語調(diào)在客運服務中非常重要。語調(diào)包括:語速、音量、音調(diào)、音強、語態(tài)等五要素。地鐵客運服務及案例分析 服務人員除了掌握聽與說的技巧，還要明確的是與聽和說相輔相成的肢體語言、表情。即使你的聽、說技巧再高，但假如你用了這樣的肢體語言:雙手交叉抱于胸前(這是防衛(wèi)與拒絕的肢體語言)，那么，無論你的語調(diào)多溫和，說話多動聽，乘客看見的還是 - 拒絕。肢體語言非常重要。如果你希望自己微笑地面對乘客，那么讓的目光同你的嘴一齊笑。這樣，你不僅能讓乘客感到你的真心笑容，你自己也會感受到自己誠懇的心情。此外，當乘客同你講

12、話時，如果不如把你的目光放在什么地方，會變得左顧右盼，讓乘客感到你心不在焉。當乘客與你交流時，把你的目光放在公務注視 - 眼睛?？粗鴮Ψ筋~上的三角地區(qū)(以雙眼為底線，上頂點在前額)位置上，這樣可以打破僵局:親切的視線交流可以使雙方神經(jīng)放松，溝通暢順。記住:讓肢體語言、表情與你的服務同步。地鐵客運服務及案例分析 城市軌道交通企業(yè)作為一個服務性行業(yè)以及公共交通設施的特點，決定了它無法避免投訴。正確認識、妥善接待和處理投訴是良好的企業(yè)形象和一流的企業(yè)管理水平的體現(xiàn)。為了不斷改進運營服務工作，提高運營服務質(zhì)量，切實維護軌道交通的聲譽，服務部門必須加強對投訴工作的管理。地鐵客運服務及案例分析l1、索要發(fā)

13、票的 ：l迅速給予，面帶微笑講：“請拿好！”如乘客致謝，則講：“沒關系”l使乘客感到熱情有禮貌l2、提意見和建議的 ：l聽完，語氣誠懇地講：“謝謝！您這樣做有利我們工作的改進，請您以后多關注我們的工作?！?l使乘客感到既虛心又誠懇 地鐵客運服務及案例分析l3、問詢的 ：l指路要五指并攏，回答后，面帶微笑講：“請走好！”如乘客致謝，則講：“沒關系” l使乘客感到熱情有禮貌 l4、要求賠償?shù)?：l（1）員工：“我讓站長來處理.”l（2）站長聽后，語氣誠懇地講明，我們車站應盡二個方面的義務：一是向安全部門反映情況，包括你的困難，使安全部門能妥善地處理好；二是受傷后包扎、治療，我們要做好配合。l使乘客

14、感到我們做事有耐心待人是誠懇的 地鐵客運服務及案例分析l乘客投訴的定義: 乘客投訴是指當乘客乘坐軌道交通時，對出行本身和企業(yè)的服務都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和不滿的行為，這就是乘客的投訴。地鐵客運服務及案例分析 投訴的起因(原因眾多，主要歸納以下幾方面) (1)設備設施故障影響出行; (2)服務人員態(tài)度不佳，服務質(zhì)量問題; (3)乘客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認 同; (4)乘客對企業(yè)服務的衡量尺度與企業(yè)自身不同;地鐵客運服務及案例分析 (1)一般投訴是指乘客對軌道交通運營服務質(zhì)量、服務設施、服務環(huán)境進行的投訴，經(jīng)查實為運營方人為責

15、任的事件。 (2)重大投訴是指乘客對軌道交通運營服務質(zhì)量、服務設施、服務環(huán)境進行的投訴，經(jīng)查實為運營方人為責任，造成嚴重后果的事件;或被媒體曝光，遣成較大社會影響，經(jīng)了解情況屬實的事件。地鐵客運服務及案例分析 (1)軌道交通投訴熱線、監(jiān)督熱線及各運營企業(yè) 服務熱線負責受理投訴的日常工作。 (2)各運營分公司的安全服務部門為受理投訴的部門，并設專人負責。 (3)各車站由區(qū)域站長或車站站長負責受理。 (4)各類人民來信、來訪、來電等，屬于投訴范圍內(nèi)的按照投訴受理。 地鐵熱線：64370000地鐵客運服務及案例分析l分公司安全服務部門可直接受理各類投訴，負責對各類投訴:記錄、分類、查實、定性、處理并

16、對投訴人進行答復。l分公司安全服務部門對公司服務熱線轉(zhuǎn)交的各類投訴除了做好以上工作外，還應及時將調(diào)查處理結(jié)果按公司有關規(guī)定匯報服務熱線。l對一般投訴的處理，分公司有權要求被投訴車站直接受理并處理答復投訴人。地鐵客運服務及案例分析l(1)對一般投訴原則上在三天內(nèi)處理完畢。l(2)對較大、重大投訴原則上五天內(nèi)處理完畢。l(3)對所有投訴都耍答復投訴人，嚴格執(zhí)行來信必復，來電必答的工作原則。 地鐵客運服務及案例分析l(1)有效地維護企業(yè)自身的形象l有效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影響降至最低點，從而有效地維護企業(yè)的自身形象l(2)挽回乘客對企業(yè)的信任l有效處理投訴可以挽回乘客對企業(yè)的信任，便企業(yè)的

17、良好口碑得到維護和鞏固?？赡芷髽I(yè)的服務有問題，因而產(chǎn)生投訴，但如果有好的處理萬法，最終會挽回乘客對企業(yè)的信任。l(3)及時發(fā)現(xiàn)問題并留住乘客。l有一些乘客投訴，實際上并不是抱怨服務的缺點，而只是向你講述他對你的服務的一種期望，或者是提出他真正需要的服務類型。這樣的投訴能給企業(yè)提供一個發(fā)展的參考意見，如果你能很好地處理這類投訴，那么你就能贏得這類乘客的心。地鐵客運服務及案例分析l(1)提高服務設施的合理、便民、系統(tǒng)等性能，充分體現(xiàn)以人為本的服務理念。l(2)提高服務人員的服務水準和業(yè)務技能。l(3)根據(jù)乘客的需求，不斷調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營策略，向乘客提供滿意服務。l(4)通過各種渠道加強與乘客的溝通，

18、使乘客理解企業(yè)。地鐵客運服務及案例分析l在每天的城軌服務工作中，每個客運服務人員都耍接待成千上萬的乘客，在接待過程中，有時往往因為一句不負責任的話、一一個不規(guī)范的動作、一種生硬的態(tài)度而引起乘客的不滿，導致乘客投訴，極大地損害了地鐵客運服務人員在廣大乘客中的形象。此章帶通過例舉服務工作中的幾件典型案例，并對此進行深入分析，來提高服務人員的服務意識和服務技巧。地鐵客運服務及案例分析l一、事件:l2004年6月，乘客乘坐城市軌道交通至XX站下車后，向司機反映車廂內(nèi)有人賣黑報，司機卻說我們又沒辦法，引起乘客不滿投訴。地鐵客運服務及案例分析二、分析:乘客反映的情況確實超出司機工作范圍，但應當意識到城市軌

19、道交通工作是一個贅體，在乘客眼申，司機也足城市軌道交通職工。乘客都表示關心的現(xiàn)象，城市軌道交通職衛(wèi)卻推說沒辦法，這樣的回答會在乘客心申造成推卸責任的印象，不利于城市軌道交通的整體形象。應根據(jù)首間責任制的要求，做好乘客的解釋工作。三、可采取措施:1、乘客對我們工作的關心，應表示感謝。2、按照首問責任制要求，告訴乘客會將情況反饋給車站或軌道分局。在征得乘客同意的情況下，可請他留下姓名及聯(lián)系電話，承諾主管部門會將情況反饋給他。地鐵客運服務及案例分析l一、事件:l一名外地盲人乘客坐火車到上海后，其親戚因故沒能來接她。乘客在列車員的護送下來到城市軌道交通車站，向車站的服務員說明情況，表示只要服務員將她送

20、上城市軌道交通列車就可以。但服務員表示我們沒這個義務，拒絕了她的耍求。地鐵客運服務及案例分析二、分析:發(fā)現(xiàn)需要幫助的乘客，為他們提供服務是服務員的本職工作，在面對身有殘疾的特殊乘客時，需要我們提供個性化的服務，讓乘客感受到我們良好的服務氛圍。乘客提出希望能送她上車，服務員卻表示沒有這個義務，并試圖阻止她單獨乘車，說明他沒有將乘客利益放在第一位，為圖自己省事而不肯滿足乘客的合理要求，服務意識不強。三、可采取措施:1、熱情答應乘客要求，在崗位上有人的前提下送她上車。2、及時向當班站長反映這一情況，請當班站長派能走開的服務員護送乘客到目的地。如果車站人員無法走開，當班站長應派人送乘客上車，并與乘客目

21、的地的車站站長取得聯(lián)系，派人接應。地鐵客運服務及案例分析l一、事件:l2003年3月10日，乘客反映在XX站出站，因攜帶兩個大的箱子，抬下樓梯不便，于是詢問服務員:可否將二樓到一樓的電梯向下開?服務員回答:不行的，我們有規(guī)定，我也沒辦法。乘客不得不從樓梯上搬下去，服務員笑著看著他。地鐵客運服務及案例分析二、分析:作為服務性行業(yè)，不僅要做好服務，更要誠心服務，對于乘客提出的要求，應盡可能提供幫助。本案例中，電梯由于客流組織的要求向上開，不可能為了個別乘客的便利而改變，但服務員應當向乘客做好解釋工作并取得乘客諒解。三、可采取的措施:1、向乘客說明電梯使用的有關規(guī)定，并取得對方諒解。2、可將乘客的要

22、求交由當班站長妥善處理。3、在無法改變電梯走向的前提下應熱情幫助乘客搬行李，讓他感受到我們服務的誠意，用優(yōu)質(zhì)的服務來打動乘客。地鐵客運服務及案例分析l一、事件:l一乘客手持10元人民幣來售票窗口購票，由于城市軌道交通列車將要迸站，乘客急于趕乘列車，急忙中只拿了找零7元，而末拿城市軌道交通車票，到迸站口才發(fā)現(xiàn)后，又返回售票處向售票員反映末拿車票的情況。售票員則態(tài)度生硬地認定是乘客自己將車票丟火了，而不予處理，乘客只得氣惱地重新購票進站。地鐵客運服務及案例分析二、分析:1、根據(jù)崗位作業(yè)標準“一驗、二售找、三清的耍求，售票員末確認一次作業(yè)完成。2、服務意識淡薄造成態(tài)度冷漠、生硬。三、可采取的措施:1

23、、注重本崗位的作業(yè)標準，堅持按作業(yè)程序操作，避免類似問題的發(fā)生。2、熱情接待乘客，重視乘客的反映。3、核實票款，給予解釋處理。地鐵客運服務及案例分析l一、事件:l2004年5月，一乘客到車站用兩個5角，10個1角硬幣購買車票，售票員雖沒說什么，但板著臉，且給票時力氣很大，車票滑到了地上，她也沒道歉。地鐵客運服務及案例分析二、分析:售票員雖沒有明確表示拒收零幣，但她用冷漠的表情和生硬的體態(tài)語表達了她的不滿;并且車票滑到地上，售票員也沒有意識到是自己工作的不足，未及時采取補救措施，這兩點都說明其服務意識淡薄，未樹立起乘客至上，服務為本的服務理念。三、可采取措施:1、堅持作業(yè)規(guī)范，不得拒收零幣。2、

24、交給乘客錢款時，要輕輕遞給，不要重手重腳。并要以五字工作法為服務準則，堅持文明服務。3、通過班組學習等途徑加強服務員的服務意識教育，使每位職工牢固樹立乘客至上，服務為本的服務理念。4、如果發(fā)生車票滑落等情況，服務員應意識到這是自己工作的失誤，意識到乘客因此感到自己末受到尊重。正確的做法是及時道歉并為乘客撿起這張車票，取得對方諒解。地鐵客運服務及案例分析l一、事件:l乘客在四號線一車站準備購票，車站4臺TVM壞了一半，乘客不會用，等了半天才有服務員過來，乘客問如何購票，回答“你自己想辦法?！背丝椭坏勉@閘機進站。地鐵客運服務及案例分析l二、分析：l1、車站遇設備故障沒有及時報修，站長遇設備故障較多時未合理布崗。l2、服務員沒有做到“四類零距離服務”。在乘客需要幫助時應積極主動地迅速上前指導。 l3、服務員不但使用了服務忌語，而且違反了有關票務規(guī)章制度，對乘客鉆閘機進站的現(xiàn)象，也不管不問。l三、方法：l1、服務員即使忙于處理其它事務，也應向暫時無法提供服務的乘客講：“請稍等?！眑2、服務員應嚴格遵守有關票務規(guī)章制度，遇需要幫助的乘客應主動上前指導乘客在TVM上購票。l3、車站服務人員發(fā)現(xiàn)設備故障應及時報修