如何處理客戶(hù)投訴范文課件

1、如何處理客戶(hù)投訴1如何受理如何受理/ /處理客戶(hù)投訴處理客戶(hù)投訴 如何處理客戶(hù)投訴1課程目的課程目的:v使物業(yè)公司各崗人員能有效地處理日常業(yè)戶(hù)投訴；使物業(yè)公司各崗人員能有效地處理日常業(yè)戶(hù)投訴；v縮小業(yè)戶(hù)投訴的消極影響；縮小業(yè)戶(hù)投訴的消極影響；v挽留投訴業(yè)戶(hù)，擴(kuò)大公司服務(wù)的知名度。挽留投訴業(yè)戶(hù)，擴(kuò)大公司服務(wù)的知名度。如何處理客戶(hù)投訴1課程形式：課程形式：講授案例分析情景游戲模擬演練講授案例分析情景游戲模擬演練如何處理客戶(hù)投訴1業(yè)戶(hù)投訴的原因業(yè)戶(hù)投訴的原因?qū)I(yè)戶(hù)的承諾沒(méi)有實(shí)現(xiàn)； 業(yè)戶(hù)感覺(jué)尊重感不夠； 業(yè)戶(hù)的權(quán)益受到損害；如何處理客戶(hù)投訴1幾組關(guān)于客戶(hù)投訴的數(shù)據(jù)v只有4%的不滿(mǎn)客戶(hù)會(huì)投訴，96%的不

2、滿(mǎn)客戶(hù)不會(huì)投訴v客戶(hù)對(duì)遇到不滿(mǎn)意的問(wèn)題至少會(huì)告訴15個(gè)人v遇到不滿(mǎn)意問(wèn)題后如果未投訴得以解決，僅有9%的客戶(hù)會(huì)再來(lái)光顧v提出投訴不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%v提出投訴并獲圓滿(mǎn)解決，愿意再度惠顧的占54%v提出投訴并獲得迅速圓滿(mǎn)解決，愿意再度惠顧的占82%如何處理客戶(hù)投訴1 投訴就是信任，不應(yīng)害怕投訴，而是應(yīng)鼓勵(lì)客戶(hù)有不滿(mǎn)就投訴如何處理客戶(hù)投訴1正確處理客戶(hù)投訴的原則正確處理客戶(hù)投訴的原則重視客戶(hù)的投訴，哪怕是很小的問(wèn)題讓客戶(hù)感覺(jué)到你是站在他的角度處理問(wèn)題找到解決問(wèn)題的方法，而不是簡(jiǎn)單地推卸責(zé)任不要輕視客戶(hù)如何處理客戶(hù)投訴1平息客戶(hù)不滿(mǎn)六步驟平息客戶(hù)不滿(mǎn)六步驟vSTEP1：讓客戶(hù)發(fā)泄/傾

3、聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)vSTEP2：道歉，讓客戶(hù)知道你已經(jīng)明白他提出的問(wèn) 題 vSTEP3：收集信息vSTEP4：給出一個(gè)解決方案vSTEP5：征求客戶(hù)意見(jiàn)vSTEP6：跟蹤服務(wù)如何處理客戶(hù)投訴1STEPT1STEPT1：讓客戶(hù)發(fā)泄：讓客戶(hù)發(fā)泄/ /傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)如何處理客戶(hù)投訴1 客戶(hù)不滿(mǎn)投訴時(shí)，一般是心煩意亂，這時(shí)候他只想做兩件事情：v表達(dá)他的感受v使他的問(wèn)題得以解決如何處理客戶(hù)投訴1 客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，最常見(jiàn)的表現(xiàn)是發(fā)泄怒氣。這時(shí)候不先了解客戶(hù)感受就試圖解決問(wèn)題是沒(méi)有任何效果，只有在客戶(hù)發(fā)泄完后，他才會(huì)聽(tīng)你去說(shuō)。從心理學(xué)角度，這就是所謂“心理凈化”的一種現(xiàn)象，只要把自己心中的不滿(mǎn)或委屈全盤(pán)發(fā)泄出

4、來(lái)，通常當(dāng)事人都會(huì)有松了一口氣的心理。如何處理客戶(hù)投訴1客戶(hù)發(fā)泄時(shí)要做的是客戶(hù)發(fā)泄時(shí)要做的是 閉口不言v客戶(hù)投訴在發(fā)泄不滿(mǎn)時(shí)，告訴他“平靜下來(lái)”最容易激怒他們，如果阻止客戶(hù)表達(dá)他們的感情，反而會(huì)使他們惱羞成怒。這時(shí)候最好的辦法是保持沉默，不要打斷客戶(hù)說(shuō)話。v避免使用以下語(yǔ)言： “你可能不明白” “你肯定弄錯(cuò)了” “你應(yīng)該” “我們不會(huì)/我們從沒(méi)/我們不可能” “你弄錯(cuò)了” “這不可能” “你別激動(dòng)” “你不要叫” “你平靜一點(diǎn)”如何處理客戶(hù)投訴1傾聽(tīng)傾聽(tīng)接待客戶(hù)投訴的最基本態(tài)度接待客戶(hù)投訴的最基本態(tài)度如何處理客戶(hù)投訴1v聽(tīng)到客戶(hù)講話，只是耳朵接受，而傾聽(tīng)客戶(hù)講話則是一種情感活動(dòng)，是一種理解客戶(hù)

5、真正在說(shuō)什么的活動(dòng)。v避免受客戶(hù)情緒影響，做到就事論事。v客戶(hù)會(huì)直覺(jué)你是否在認(rèn)真傾聽(tīng)還是只是在敷衍。v不要漠視客戶(hù)的問(wèn)題，這只會(huì)雪上加霜。v感情交流如何處理客戶(hù)投訴1 如果想讓客戶(hù)知道你正在聽(tīng)他們說(shuō)，如果想讓客戶(hù)知道你正在聽(tīng)他們說(shuō)，可以做到以下幾點(diǎn)：可以做到以下幾點(diǎn)：v不斷點(diǎn)頭（來(lái)訪的情況下）v不時(shí)說(shuō)“嗯、啊”v保持眼神交流（來(lái)訪的情況）v正面對(duì)著客戶(hù)：你全部的注意力都集中在他身上v身體向前稍?xún)A：你對(duì)他所說(shuō)的話很感興趣如何處理客戶(hù)投訴1案例1 2005年6月30日晚某業(yè)主因未帶業(yè)主證，值班保安員不讓進(jìn)入小區(qū)，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，值班人員通知當(dāng)班主管，經(jīng)確認(rèn)后進(jìn)入小區(qū)，業(yè)主非常氣憤，投訴到集團(tuán)公司。如

6、何處理客戶(hù)投訴1處理v做好解釋工作，讓其了解小區(qū)安全的重要性，如果不經(jīng)確認(rèn)，隨意進(jìn)出會(huì)給小區(qū)帶來(lái)非常大的安全隱患，業(yè)主一定能理解。v加強(qiáng)對(duì)值班人員了解小區(qū)的基本狀況，做好培訓(xùn)工作。v值班崗可否備一份業(yè)主的檔案，以便查閱，同時(shí)應(yīng)注意保密措施。v經(jīng)回復(fù)，業(yè)主能理解，但希望值班人員能盡快熟悉業(yè)主，以免造成不必要的糾紛。如何處理客戶(hù)投訴1STEPT2STEPT2：道歉，讓客戶(hù)知道：道歉，讓客戶(hù)知道你已經(jīng)明白他提出的問(wèn)題你已經(jīng)明白他提出的問(wèn)題如何處理客戶(hù)投訴1說(shuō)聲對(duì)不起或抱歉說(shuō)聲對(duì)不起或抱歉v不要吝嗇道歉的話，一句簡(jiǎn)單的道歉的話，可以平息客戶(hù)心中的怒火。即使錯(cuò)誤不是你操作的也應(yīng)該道歉，因?yàn)榭蛻?hù)與你的工作

7、有關(guān)。v道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤或把責(zé)任往身上攬，而只是平息客戶(hù)情緒的一種方法，表明對(duì)客戶(hù)的誠(chéng)意，同時(shí)可以讓客戶(hù)知道：你很在意他遇到的問(wèn)題，并且會(huì)盡最大努力解決。v如果一味推卸責(zé)任，只會(huì)讓客戶(hù)更反感、更生氣。如何處理客戶(hù)投訴1“顧客總是對(duì)的顧客總是對(duì)的”嗎？嗎？v實(shí)際情況下，客戶(hù)很可能是錯(cuò)的。v很多公司花費(fèi)大量時(shí)間和精力去區(qū)分誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，但客戶(hù)對(duì)錯(cuò)又有多大關(guān)系？如何處理客戶(hù)投訴1 最后歸根結(jié)底的是：如何解決問(wèn)題，而不是怎樣區(qū)分責(zé)任如何處理客戶(hù)投訴1讓客戶(hù)知道你已經(jīng)明白他所說(shuō)的問(wèn)題讓客戶(hù)知道你已經(jīng)明白他所說(shuō)的問(wèn)題如何處理客戶(hù)投訴1用自己的話重復(fù)客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題用自己的話重復(fù)客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題 v可以這樣說(shuō)

8、：“您是說(shuō)門(mén)前垃圾一直沒(méi)有清理，已經(jīng)有兩天了，找到保潔人員也沒(méi)有及時(shí)處理，對(duì)嗎？如何處理客戶(hù)投訴1記錄下客戶(hù)投訴的問(wèn)題記錄下客戶(hù)投訴的問(wèn)題 如何處理客戶(hù)投訴1案例2v 某業(yè)主2004年6月份購(gòu)置2套房（標(biāo)裝），2005年7月份入住，1套自用、1套出租，入住1周后租戶(hù)發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間地漏堵塞，報(bào)住戶(hù)中心維修，住戶(hù)中心通知物業(yè)工程部維修人員上門(mén)了解情況。 經(jīng)了解，地漏堵塞嚴(yán)重，因過(guò)了質(zhì)保期限，維修人員告知按要求規(guī)定收取50元有償服務(wù)費(fèi)。業(yè)主解釋?zhuān)骸半m然過(guò)了質(zhì)保期限，但我是剛?cè)胱?，不可能造成地漏堵塞，?yīng)該是施工過(guò)程造成的，屬于工程問(wèn)題，應(yīng)免費(fèi)維修?！?住戶(hù)中心人員與維修人員堅(jiān)持要收有償服務(wù)費(fèi)，否則不予維修

9、，業(yè)主非常生氣，經(jīng)調(diào)解未果，導(dǎo)致業(yè)主向集團(tuán)公司投訴。如何處理客戶(hù)投訴1處理v1、從事件性質(zhì)分析：從最初業(yè)主的求助，到后期住戶(hù)中心與維修部處理過(guò)程不當(dāng)，從而導(dǎo)致業(yè)主不滿(mǎn)，引起投訴，判定為有效投訴；v2、了解情況后，首先向業(yè)主解釋?zhuān)杖∮袃敺?wù)費(fèi)是因室內(nèi)維修，而此項(xiàng)業(yè)務(wù)過(guò)了質(zhì)保期限，收取的費(fèi)用也是低于市場(chǎng)價(jià)格；v3、與業(yè)主事先溝通，先解決地漏堵塞情況，如堵塞的原因是因施工過(guò)程中施工垃圾造成的，不收取費(fèi)用；如堵塞原因是生活垃圾造成的應(yīng)收取規(guī)定的有償服務(wù)費(fèi)用；v4、經(jīng)溝通，業(yè)主同意，維修后發(fā)現(xiàn)造成堵塞的原因是施工過(guò)程中的棉麻造成，因此不收取費(fèi)用，業(yè)主對(duì)此事處理方式較滿(mǎn)意。如何處理客戶(hù)投訴1點(diǎn)評(píng)v 根據(jù)

10、上述情況，首先不能死板按照規(guī)定處理事情，解決問(wèn)題是工作的關(guān)鍵，可以換一個(gè)方式讓業(yè)主接受，如果是公司的原因造成的投訴，當(dāng)然有義務(wù)解決。尤其注意處理事務(wù)過(guò)程中采取的方式方法 如何處理客戶(hù)投訴1STEPT3STEPT3：收集信息：收集信息如何處理客戶(hù)投訴1v了解問(wèn)題細(xì)節(jié)v了解客戶(hù)需求如何處理客戶(hù)投訴1要學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題要學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題如何處理客戶(hù)投訴1提問(wèn)的作用提問(wèn)的作用v客戶(hù)有時(shí)會(huì)忽略一些重要的信息，例如：地點(diǎn)、時(shí)間、人員特征等等v委婉地澄清事實(shí)v弄清楚客戶(hù)的要求如何處理客戶(hù)投訴1如何問(wèn)問(wèn)題？如何處理客戶(hù)投訴1 了解身份的問(wèn)題：了解身份的問(wèn)題：“請(qǐng)問(wèn)您姓名？請(qǐng)問(wèn)您姓名？電話號(hào)碼？房號(hào)？電話號(hào)碼？房號(hào)？”v一

11、般是在對(duì)話的開(kāi)頭問(wèn)。如何處理客戶(hù)投訴1描述性的問(wèn)題描述性的問(wèn)題 這些問(wèn)題是要求客戶(hù)說(shuō)明他們的經(jīng)歷。 例如：“您能具體說(shuō)一下，當(dāng)時(shí)是什么時(shí)間？當(dāng)事人外表特征是怎樣的？如何處理客戶(hù)投訴1澄清性的問(wèn)題澄清性的問(wèn)題 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問(wèn)，會(huì)幫助解決問(wèn)題。 例如：“先生，您說(shuō)小區(qū)人員進(jìn)出控制得太嚴(yán)，請(qǐng)問(wèn)您有什么好的控制外來(lái)人員的意見(jiàn)嗎？”如何處理客戶(hù)投訴1選擇答案的問(wèn)題選擇答案的問(wèn)題 是要客戶(hù)回答“是”還是“否”，主要目的是確認(rèn)事實(shí)。 例如：您說(shuō)保安服務(wù)態(tài)度不好，請(qǐng)問(wèn)他們有沒(méi)有不禮貌的舉動(dòng)？”如何處理客戶(hù)投訴1結(jié)果問(wèn)題結(jié)果問(wèn)題 目的是告訴客戶(hù)你對(duì)他的問(wèn)題的初步解決辦法，例如： “先生，如果我們?cè)谙聜€(gè)月收費(fèi)時(shí)把

12、多收的費(fèi)用沖抵掉，怎么樣？”如何處理客戶(hù)投訴1詢(xún)問(wèn)其他要求的問(wèn)題詢(xún)問(wèn)其他要求的問(wèn)題 是在最后問(wèn)的問(wèn)題，是客戶(hù)感覺(jué)到你真的很在意他。 例如：“先生，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以為您做的？” 學(xué)會(huì)使用“因?yàn)椤?問(wèn)足夠的問(wèn)題 傾聽(tīng)客戶(hù)的回答如何處理客戶(hù)投訴1案例3v 某業(yè)主開(kāi)車(chē)進(jìn)入小區(qū)，之前有一輛業(yè)主車(chē)刷卡后進(jìn)入小區(qū)，該業(yè)主未刷卡而是直接跟隨前一輛車(chē)駛?cè)胄^(qū)，此時(shí)，車(chē)輛道閘桿正向下關(guān)閉，導(dǎo)致該業(yè)主車(chē)將車(chē)道閘桿碰斷，值班保安員將業(yè)主車(chē)輛攔下，要求賠償；此時(shí)業(yè)主并不承認(rèn)還無(wú)理取鬧，說(shuō)車(chē)道閘一直不放下，所以開(kāi)車(chē)進(jìn)入，一直以道閘質(zhì)量有問(wèn)題不予賠償，還大罵保安員，值班保安員立即通知當(dāng)班主管，主管了解情況后，并與業(yè)主做溝通

13、解釋工作，大約10分鐘后交警趕到現(xiàn)場(chǎng)（原來(lái)值班保安員拔打110報(bào)警），交警了解情況后，經(jīng)調(diào)節(jié)該業(yè)主賠償了相應(yīng)費(fèi)用，當(dāng)班主管也開(kāi)據(jù)了發(fā)票交業(yè)主，業(yè)主第二天投訴到集團(tuán)公司 如何處理客戶(hù)投訴1分析v1、首先此事是業(yè)主的原因造成道閘損壞（經(jīng)當(dāng)場(chǎng)測(cè)試道閘沒(méi)問(wèn)題），理應(yīng)賠償。v2、值班人員當(dāng)值期間發(fā)生狀況及時(shí)通知上級(jí)主管，非常正確。v3、主管處理問(wèn)題期間，值班人員未經(jīng)許可拔打110報(bào)警，導(dǎo)致事態(tài)進(jìn)一步惡化。如何處理客戶(hù)投訴1處理v1、從事件過(guò)程分析：從最初業(yè)主的過(guò)失，經(jīng)過(guò)當(dāng)班主管對(duì)業(yè)主的耐心細(xì)致的溝通解釋?zhuān)I(yè)主同樣意識(shí)到此次的過(guò)錯(cuò)）工作，雙方的矛盾有所緩和，但值班人員在處理此過(guò)程中撥打110報(bào)警，造成局面

14、僵化，引起業(yè)主不滿(mǎn)。因此，判定為有效投訴； v2、值班人員及時(shí)通知上級(jí)主管；v3、主管了解情況后，與業(yè)主溝通為什么導(dǎo)致此事發(fā)生的原因，并做好耐心細(xì)致的解釋工作；v4、相機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)取證，業(yè)主未刷卡記錄取證等相關(guān)工作；v5、先禮后賓，如調(diào)解未果，告知業(yè)主我們將通過(guò)政府權(quán)威部門(mén)做鑒定。如何處理客戶(hù)投訴1點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng)v 處理事情，需要耐心細(xì)致做好業(yè)主工作，但要做好相關(guān)證據(jù)保留，作為憑證，無(wú)法處理的才借助相關(guān)政府部門(mén)或權(quán)威部門(mén)協(xié)助處理，不要有問(wèn)題就借助外力，雖然事件得到了處理，但導(dǎo)致與業(yè)主的關(guān)系僵化，為今后的工作開(kāi)展造成潛在影響 如何處理客戶(hù)投訴1STEPT4STEPT4：給出一個(gè)解決方案：給出一個(gè)解決方案

15、如何處理客戶(hù)投訴1客戶(hù)投訴的目的是要解決問(wèn)題客戶(hù)投訴的目的是要解決問(wèn)題v可以補(bǔ)救的解決方案v無(wú)法彌補(bǔ)的錯(cuò)誤的解決方案v補(bǔ)償性解決方案： 打折扣 免費(fèi)贈(zèng)品、贈(zèng)送禮物、贈(zèng)送服務(wù) 額外成本 個(gè)人交往如何處理客戶(hù)投訴1案例4v 某業(yè)主反映多次與售樓處售后組人員預(yù)約，取房產(chǎn)證到銀行辦理按揭手續(xù)，售后組工作人員多次以忙或沒(méi)時(shí)間為理由推托業(yè)主，引起業(yè)主強(qiáng)烈不滿(mǎn)，投訴到集團(tuán)公司。集團(tuán)公司電話知會(huì)物業(yè)住戶(hù)中心協(xié)助業(yè)主辦理此事，住戶(hù)中心了解情況后，知會(huì)售樓處說(shuō)明業(yè)主比較急，但并未繼續(xù)跟蹤，結(jié)果此事一直未得到處理，導(dǎo)致業(yè)主再次投訴到集團(tuán)公司。如何處理客戶(hù)投訴1處理v1、從整個(gè)過(guò)程來(lái)分析：業(yè)主的投訴并非因物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)致，同時(shí)業(yè)主也不了解應(yīng)該找誰(shuí)來(lái)解決，所以會(huì)與集團(tuán)公司或物業(yè)住戶(hù)中心聯(lián)系，希望能得以解決。因多次溝通沒(méi)有得到回復(fù)，業(yè)主認(rèn)為相關(guān)人員不夠重視、有意推托，再次投訴到集團(tuán)，因此，判定為有效投訴；v2、物業(yè)住戶(hù)中心了解情況后，應(yīng)與售樓處協(xié)商確定業(yè)主領(lǐng)取房產(chǎn)證時(shí)間；v3、與售樓處確定時(shí)間后，立即與業(yè)主聯(lián)系，說(shuō)明原因及領(lǐng)取時(shí)間；v4、辦理過(guò)程中，物業(yè)住戶(hù)中心要進(jìn)行跟蹤，如有變動(dòng)應(yīng)及時(shí)于業(yè)主溝通，直至完成此項(xiàng)工作。如何處理客戶(hù)投訴1點(diǎn)評(píng)v 物