市煙草專賣局（營銷部）創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌活動實施方案

1、市煙草專賣局（營銷部）創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌活動實施方案根據(jù)市級機(jī)關(guān)工委市級機(jī)關(guān)開展“爭創(chuàng)服務(wù)品牌”活動實施方案的要求，經(jīng)局長（經(jīng)理）室研究，決定開展“誠信煙草”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動。為了全面、深入推動創(chuàng)建工作，現(xiàn)就局（營銷部）創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌活動制定如下實施方案：一、指導(dǎo)思想以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以貫徹落實黨的十七大精神為主線，以深入開展“親民務(wù)實”作風(fēng)建設(shè)主題活動為抓手，以守法、誠信、雙贏為目標(biāo)，努力創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌，維護(hù)卷煙市場秩序，維護(hù)國家利益和消費者利益，樹立通州煙草良好的社會形象，為實現(xiàn)通州煙草持續(xù)穩(wěn)定、和諧發(fā)展提供堅強(qiáng)有力的保

2、證。二、工作目標(biāo)通過創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌活動，在員工中普遍增強(qiáng)依法、誠信、規(guī)范、高效等現(xiàn)代服務(wù)理念，建立一支倡導(dǎo)誠信、文明執(zhí)法、奉獻(xiàn)社會的煙草專賣執(zhí)法和營銷服務(wù)團(tuán)隊；在客戶中通過加強(qiáng)守法、誠信、忠誠、自律的宣傳引導(dǎo)和教育，努力營造市場誠信、和諧競爭的良好環(huán)境，著力打造“放心消費”卷煙市場，對外樹立“責(zé)任煙草，誠信煙草，和諧煙草”良好形象。三、品牌內(nèi)涵服務(wù)品牌的名稱確定為“誠信煙草”。一方面，創(chuàng)建“誠信煙草”是上級的要求。國家煙草專賣局姜成康局長曾經(jīng)指出： “誠信是企業(yè)的立業(yè)之本，興業(yè)之道。誠信是我們的價值觀念，是我們永恒不變的追求，要在全社會樹立起誠信煙草的良好形象?！笨梢姡瑒?chuàng)建“誠信煙草

3、”服務(wù)品牌和上級的精神是相吻合的；另一方面，創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌，是我們深入踐行“兩個至上”，扎實打造“責(zé)任煙草，誠信煙草，和諧煙草”的迫切需要，是煙草專賣法所賦予我們的神圣職責(zé)，營造誠信、和諧的卷煙市場是我們義不容辭的責(zé)任和義務(wù)；再一方面，創(chuàng)建“誠信煙草”，是社會共同的需要。當(dāng)前，市場競爭需要誠信，社會消費呼喚誠信，我們煙草理應(yīng)為建立卷煙放心消費市場、打造誠信市場環(huán)境盡心盡力盡職。四、組織領(lǐng)導(dǎo)為確保開展“誠信煙草”品牌富有實效，局（營銷部）成立“創(chuàng)服務(wù)品牌”領(lǐng)導(dǎo)小組，主要負(fù)責(zé)對創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌工作的組織、協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組組長由局長（經(jīng)理）張建鈺擔(dān)任，主要負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)服務(wù)

4、等工作；副組長由副經(jīng)理秦旭暉、副局長徐軍擔(dān)任，秦旭暉副經(jīng)理為分管領(lǐng)導(dǎo)，具體負(fù)責(zé)創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌活動的督促指導(dǎo)及組織實施等工作；成員由俞榮、顧浩欣、丁永泉、俞紅兵、李鐵強(qiáng)、羅雪松、蘇拈組成，負(fù)責(zé)抓好對應(yīng)部門、人員（包括網(wǎng)絡(luò)員工）和具體工作的落實。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，主任：俞榮，成員：蘇拈、李鐵強(qiáng)、羅雪松。主要具體負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動的實施和指導(dǎo)日常工作的開展，并建立和完善有關(guān)臺帳資料。領(lǐng)導(dǎo)班子成員要帶頭積極參與到創(chuàng)建活動中去，在深入學(xué)習(xí)、提高認(rèn)識、創(chuàng)新思路、創(chuàng)新實踐和解決突出問題上身體力行，當(dāng)好表率。要一級抓一級，層層抓落實，形成“一把手”負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、各部門積極配合、廣大員工積極參與

5、的工作機(jī)制，以確保活動有序、有力、有效地開展。五、方法步驟創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌活動從3月份中旬開始，共分四個階段進(jìn)行：（一）組織動員階段（3月中旬4月上旬）。本階段通過召開全局創(chuàng)建服務(wù)品牌動員大會，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，并制定活動實施方案，下發(fā)執(zhí)行。各部門要按照實施方案的要求，結(jié)合網(wǎng)建全面提升、打假破網(wǎng)等工作實際，以創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)為目標(biāo)，層層發(fā)動，全面推動創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌工作。3月25日前要把確定的品牌項目連同實施方案向市級機(jī)關(guān)工委進(jìn)行申報。（二）品牌打造階段（4月中旬10月）。本階段將通過通州大眾網(wǎng)及煙草子網(wǎng)頁、南通煙草報等新聞媒體，在外部廣泛宣傳“誠信煙草”服務(wù)品牌，使“誠信煙草”真正

6、具有品牌效應(yīng)和品牌價值，成為通州煙草的象征。為全面深入開展“誠信煙草”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，局（營銷部）將采取以下“六個方面”措施：一是建立誠信隊伍。企業(yè)誠信度和公信度的關(guān)鍵完全取決于企業(yè)全員的誠信，我們要教育員工愛崗敬業(yè)，勤奮工作，樹立與企業(yè)榮辱與共的觀念，要充分發(fā)揮員工在誠信建設(shè)中的積極作用，在維護(hù)信譽(yù)、塑造企業(yè)誠信文化中發(fā)揮核心作用。通過廣泛開展精神文明建設(shè)，加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，使誠信變成員工自覺行為，養(yǎng)成講信譽(yù)、重誠信、有諾必踐、照章辦事的健康行為習(xí)慣；二是規(guī)范誠信經(jīng)營。主要做到“三公開”，即公開對零售客戶的服務(wù)承諾和文明執(zhí)法六條禁令，引導(dǎo)員工以誠信贏得客戶、以誠信開拓市場、以誠信創(chuàng)造效

7、益、以誠信樹立形象。堅持嚴(yán)格執(zhí)法、文明執(zhí)法，規(guī)范專賣執(zhí)法行為，用周到的服務(wù)贏得零售客戶滿意；公開客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)、市場類型、經(jīng)營規(guī)模、守法情況的評定、打分標(biāo)準(zhǔn)，評定全部由電腦自動化生成，杜絕人為因素，對每個客戶每季度評定結(jié)果做到及時告知并寫在客戶服務(wù)記錄冊上；公開貨源供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（按客戶誠信等級、經(jīng)營業(yè)態(tài)、規(guī)模等確定供應(yīng)類別），貨源分配實現(xiàn)陽光操作，做到公平、公正、公開、透明，每周對貨源供應(yīng)信息定時向客戶進(jìn)行發(fā)放；三是創(chuàng)新誠信管理。實行“雙向承諾、雙向打分”，所謂“雙向承諾”，就是煙草部門向客戶作出服務(wù)承諾（面向社會公開），客戶也向煙草部門作出誠信守法經(jīng)營承諾（簽訂承諾書、簽訂契約銷量），所謂“雙向打

8、分”，就是煙草部門通過客戶滿意度調(diào)查的形式請卷煙零售客戶對煙草各類人員進(jìn)行打分（與煙草員工績效考核掛鉤），煙草部門同時也對客戶守法和誠信經(jīng)營等情況進(jìn)行檢查打分（與客戶誠信等級、經(jīng)營規(guī)模及類別掛鉤），最終達(dá)到互信雙贏目的；四是打造誠信客戶。在與客戶簽訂誠信守法經(jīng)營承諾書、加強(qiáng)日常市場檢查的同時，教育和引導(dǎo)卷煙零售客戶自覺遵守?zé)煵莸姆煞ㄒ?guī)，自覺抵制違法現(xiàn)象和不規(guī)范的行為。要牢固樹立“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，按照南通市局“服務(wù)語言和行為規(guī)范”的標(biāo)準(zhǔn)，以及各崗位“作業(yè)指導(dǎo)書”的要求規(guī)范運作，認(rèn)真履行好服務(wù)承諾。要加強(qiáng)與客戶的溝通，做到信息共享，要加強(qiáng)對客戶經(jīng)營的指導(dǎo)，做到利益“雙贏”，切實提高客

9、戶的忠誠度；五是共建誠信組織。去年，根據(jù)南通市局的要求，已幫助和指導(dǎo)卷煙零售客戶初步建立起了自己的誠信組織卷煙零售客戶自律協(xié)會，有57的客戶已自覺加入到協(xié)會中來。今年，我們在此基礎(chǔ)上還要進(jìn)一步鞏固、擴(kuò)大、發(fā)展，市場客戶科要制訂出具體的方案和工作計劃，在今年10月份前要確保每個客戶經(jīng)理區(qū)域、每個鎮(zhèn)都要成立有自律協(xié)會，并確保每個協(xié)會發(fā)揮誠信、自律功能和作用；六是開展誠信競賽。局（營銷部）準(zhǔn)備每季度定期在網(wǎng)絡(luò)員工中開展“誠信煙草優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動，通過互比、互評，促進(jìn)“誠信煙草”服務(wù)品牌的創(chuàng)建。另外，還決定在年底協(xié)同自律協(xié)會對誠信守法卷煙零售客戶進(jìn)行評比，并予以表彰獎勵。各部門應(yīng)圍繞“誠信煙草”服務(wù)

10、品牌，統(tǒng)一部署，廣泛發(fā)動，根據(jù)要求開展好系列創(chuàng)建活動。要結(jié)合自身特點，采取多種形式開展活動，拓寬服務(wù)思路，創(chuàng)新服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)容，提高一線服務(wù)人員的素質(zhì)，形成品牌服務(wù)的規(guī)模效應(yīng)，同時認(rèn)真開展宣傳報道工作，及時上報創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌的活動內(nèi)容和開展情況。（三）總結(jié)完善階段（11月）。對創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌活動開展情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，總結(jié)好的活動形式、好的服務(wù)理念、好的誠信思路、好的誠信措施，尋找不足，不斷改進(jìn)、完善。（四）迎接驗收階段（12月底）。年底，市級機(jī)關(guān)工委將組織對爭創(chuàng)服務(wù)品牌活動進(jìn)行考核、驗收。一方面，各部門要注意征求、收集零售客戶、消費者和社會各界對創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品

11、牌以及對我們在專賣管理、營銷服務(wù)的意見和建議，以社會監(jiān)督的形式，促進(jìn)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動落到實處，取得實效；另一方面要建立、完善各類臺帳，做好迎查準(zhǔn)備。六、基本要求（一）要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。要把創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌活動擺上重要議事日程，明確責(zé)任。要按照實施方案的要求，周密部署，抓好落實。黨員干部要站在開展創(chuàng)建服務(wù)品牌活動的最前列，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，有效推進(jìn)活動的深入開展。（二）要認(rèn)真做好發(fā)動工作。創(chuàng)建服務(wù)品牌，是當(dāng)前局（營銷部）開展文明建設(shè)的重要載體，是開展“親民務(wù)實”主題活動的具體措施，廣大員工是活動的主體。各部門一定要進(jìn)行深入的思想發(fā)動，做到每個員工都明確活動的目的，掌握活動的具體內(nèi)容和方法步驟，自覺積極投身到創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌活動中去。（三）要力求實效，不搞形式主義。開展活