“CK蝶變”理論構(gòu)建端到端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理(共43頁).ppt

1、“CK蝶變蝶變”理論理論構(gòu)建端到端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常構(gòu)建端到端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機(jī)制優(yōu)化機(jī)制中國移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司2008年12月目錄目錄2思考思考請(qǐng)問：毛毛蟲怎么變成美麗的蝴蝶？請(qǐng)問：毛毛蟲怎么變成美麗的蝴蝶？同樣，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也需要同樣，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也需要“蛻變蛻變”才能變成才能變成“美麗的蝴蝶美麗的蝴蝶”3各省公司針對(duì)部分業(yè)務(wù)開展了優(yōu)化工作，但各省公司針對(duì)部分業(yè)務(wù)開展了優(yōu)化工作，但這些都是針對(duì)部分業(yè)務(wù)、部分環(huán)節(jié)的優(yōu)化，還這些都是針對(duì)部分業(yè)務(wù)、部分環(huán)節(jié)的優(yōu)化，還停留在點(diǎn)的突破上，并且是階段性的，深度運(yùn)停留在點(diǎn)的突破上，并且是階段性的，深度運(yùn)營工作的主動(dòng)性、體系化、持續(xù)化以及多部門營工作的主動(dòng)性、體系

2、化、持續(xù)化以及多部門協(xié)同性作業(yè)還不夠協(xié)同性作業(yè)還不夠 在在20082008年中國移動(dòng)增值業(yè)務(wù)年中國移動(dòng)增值業(yè)務(wù)工作會(huì)議上的講話工作會(huì)議上的講話中國移動(dòng)集團(tuán)副總裁中國移動(dòng)集團(tuán)副總裁 魯向東魯向東數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)常態(tài)化優(yōu)化機(jī)制丞待建立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)常態(tài)化優(yōu)化機(jī)制丞待建立4客戶投訴解客戶投訴解決周期長(zhǎng)，決周期長(zhǎng)，未形成產(chǎn)品未形成產(chǎn)品閉環(huán)管理閉環(huán)管理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)多數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)多而雜，質(zhì)量而雜，質(zhì)量提升難度大提升難度大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系量監(jiān)測(cè)體系尚未建立尚未建立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營效果很難營效果很難顯性化顯性化客戶使用過客戶使用過程中的問題程中的問題缺乏快速的缺乏快速的反饋機(jī)制反饋機(jī)制數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營現(xiàn)實(shí)問題數(shù)據(jù)業(yè)

3、務(wù)運(yùn)營現(xiàn)實(shí)問題該怎么辦？該怎么辦？5我們需要對(duì)這些問題進(jìn)行系統(tǒng)思考和梳理我們需要對(duì)這些問題進(jìn)行系統(tǒng)思考和梳理投訴周期長(zhǎng)服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管理質(zhì)量提升網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控界面優(yōu)化運(yùn)營效果質(zhì)量監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)優(yōu)化。體驗(yàn)層業(yè)務(wù)平臺(tái)層網(wǎng)絡(luò)層問題千頭萬緒我們需要對(duì)這些問題進(jìn)行梳理和系統(tǒng)思考功能操作資費(fèi)。終端計(jì)費(fèi)平臺(tái)應(yīng)用平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)傳輸網(wǎng)絡(luò)帶寬網(wǎng)關(guān)。6建立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機(jī)制建立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機(jī)制“一起來挑數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的刺一起來挑數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的刺”活動(dòng)解活動(dòng)解決的是信息輸入問題決的是信息輸入問題湖南公司在集團(tuán)公司組織的端到端湖南公司在集團(tuán)公司組織的端到端業(yè)務(wù)評(píng)測(cè)基礎(chǔ)上，對(duì)端到端的產(chǎn)品業(yè)務(wù)評(píng)測(cè)基礎(chǔ)上，對(duì)端到端的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控進(jìn)了靈活運(yùn)用和固化

4、質(zhì)量監(jiān)控進(jìn)了靈活運(yùn)用和固化我們需要建立端到端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機(jī)制我們需要建立端到端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機(jī)制“一起來挑數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的刺一起來挑數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的刺”數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)端到端評(píng)估數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)端到端評(píng)估7CK-CK-CK-信息輸入信息輸入KQI體系前移，對(duì)內(nèi)外部信息進(jìn)行穿越，實(shí)現(xiàn)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)端到端KQI體系完美對(duì)接信息評(píng)估信息評(píng)估建立16項(xiàng)業(yè)務(wù)的KQI監(jiān)控體系，系統(tǒng)根據(jù)信息輸入所對(duì)應(yīng)的KQI指標(biāo)自動(dòng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估優(yōu)化觸發(fā)優(yōu)化觸發(fā)將信息監(jiān)測(cè)和評(píng)估結(jié)果及時(shí)傳遞到相關(guān)部門進(jìn)行優(yōu)化處理，并將優(yōu)化信息向一線客服傳遞“Crossing of KQI”理論理論數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量穿越數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量穿越“CKCK蝶變蝶變”理論幫助我

5、們構(gòu)建數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機(jī)制理論幫助我們構(gòu)建數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機(jī)制8我們最終將構(gòu)建數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機(jī)制我們最終將構(gòu)建數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機(jī)制信息輸入信息輸入優(yōu)化觸發(fā)優(yōu)化觸發(fā)信息評(píng)估信息評(píng)估p體驗(yàn)層質(zhì)量指標(biāo)從客戶感知的角度對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)如內(nèi)容、形式、價(jià)格、體驗(yàn)流等方面是否合理p平臺(tái)層質(zhì)量指標(biāo)包含硬件，軟件和背后的通信介質(zhì)等組成部分應(yīng)該達(dá)到的運(yùn)營水平如負(fù)載率、處理能力等p網(wǎng)絡(luò)層質(zhì)量指標(biāo)外部信息內(nèi)部信息業(yè)務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 功能業(yè)務(wù)優(yōu)化操作平臺(tái)優(yōu)化終端平臺(tái)內(nèi)指標(biāo)平臺(tái)間指標(biāo)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)優(yōu)優(yōu)化化內(nèi)內(nèi)循循環(huán)環(huán)體體系系基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)組織保障后臺(tái)運(yùn)營支撐資費(fèi)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)客服信息市場(chǎng)調(diào)研用用戶戶使使用用界界面面9深度運(yùn)營平臺(tái)

6、目前通過客服信息實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)目前通過客服信息實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)KQI真正穿越真正穿越由于客服信息量大、容易獲取，所以我們把客服信息作為信息由于客服信息量大、容易獲取，所以我們把客服信息作為信息輸入的主要來源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量穿越輸入的主要來源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量穿越客服信息輸入信息評(píng)估優(yōu)化觸發(fā)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)KQI穿越10目錄目錄n CK-n CK-n CK-11深度運(yùn)營平臺(tái)深度運(yùn)營平臺(tái)CK-信息輸入信息輸入客戶投客戶投訴導(dǎo)航訴導(dǎo)航客戶投訴客戶投訴穿越穿越KQIKQI體系前移，對(duì)信息輸入的重要來源客戶投訴信息進(jìn)行穿越，體系前移，對(duì)信息輸入的重要來源客戶投訴信息進(jìn)行穿越，實(shí)現(xiàn)客戶投訴信息分類，與后續(xù)的端

7、到端實(shí)現(xiàn)客戶投訴信息分類，與后續(xù)的端到端KQIKQI體系完美對(duì)接體系完美對(duì)接通過投訴導(dǎo)航準(zhǔn)確判斷客戶投訴問題，在此基礎(chǔ)上，對(duì)客戶投訴通過投訴導(dǎo)航準(zhǔn)確判斷客戶投訴問題，在此基礎(chǔ)上，對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行穿越信息進(jìn)行穿越CK-12功能終端操作資費(fèi)客戶體驗(yàn)質(zhì)量基于產(chǎn)品定位的產(chǎn)品質(zhì)量功能不基于產(chǎn)品定位的產(chǎn)品質(zhì)量操作資費(fèi)不基于網(wǎng)絡(luò)與平臺(tái)的功能質(zhì)量終端基于網(wǎng)絡(luò)與平臺(tái)的功能質(zhì)量應(yīng)用平臺(tái)計(jì)費(fèi)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)傳輸網(wǎng)絡(luò)層業(yè)務(wù)平臺(tái)層體驗(yàn)層客戶投訴信息前臺(tái)前臺(tái)后臺(tái)后臺(tái)1.1“CK蝶變蝶變”對(duì)客戶投訴進(jìn)行穿越對(duì)客戶投訴進(jìn)行穿越13流程說明流程說明 根據(jù)客戶陳述和對(duì)客戶做簡(jiǎn)單詢問，判別客戶描述情況屬于哪一個(gè)情景，并選擇相應(yīng)情

8、景 根據(jù)投訴排除條件，判別是否是投訴 根據(jù)末級(jí)節(jié)點(diǎn)判別條件，判別屬于哪個(gè)末級(jí)節(jié)點(diǎn)，并選擇相應(yīng)節(jié)點(diǎn) 準(zhǔn)確填寫受理要素，形成投訴工單1.2投訴導(dǎo)航實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶投訴的準(zhǔn)確判斷投訴導(dǎo)航實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶投訴的準(zhǔn)確判斷14問題順問題順序序問題類型問題類型基本要素基本要素問題選項(xiàng)問題選項(xiàng)1選擇題手機(jī)是否支持彩信功能根據(jù)客服代表填寫的“投訴排除條件”和“末級(jí)節(jié)點(diǎn)判別條件”，系統(tǒng)自動(dòng)生成2選擇題 手機(jī)參數(shù)是否設(shè)置正確3選擇題網(wǎng)絡(luò)覆蓋是否正常4選擇題定購時(shí)間是否在24小時(shí)內(nèi)5選擇題手機(jī)內(nèi)存是否已滿6選擇題手機(jī)WAP業(yè)務(wù)是否能正常使用7選擇題客戶狀態(tài)是否正常8選擇題手機(jī)的GPRS功能是否開通9選擇題 BOSS系統(tǒng)中是否

9、有定購關(guān)系12填空題客戶收不到手機(jī)報(bào)的開始時(shí)間及時(shí)長(zhǎng)時(shí)間： 年 月 日持續(xù)時(shí)間： 天 13選擇題是否變更過產(chǎn)品是 否 不清楚14陳述題記錄客戶要求15陳述題其他1.2投訴導(dǎo)航舉例投訴導(dǎo)航舉例沒有收到手機(jī)報(bào)沒有收到手機(jī)報(bào)15針對(duì)每一個(gè)末級(jí)受理節(jié)點(diǎn)，需要查證得到原因，并提出處理方案，進(jìn)行針對(duì)每一個(gè)末級(jí)受理節(jié)點(diǎn)，需要查證得到原因，并提出處理方案，進(jìn)行二次確認(rèn)二次確認(rèn)如何查證？如何查證？可能原因？可能原因？如何處理？如何處理？二次確認(rèn)二次確認(rèn) 使用類 第三方類 服務(wù)質(zhì)量類 營銷類 終端問題類 支撐類 網(wǎng)絡(luò)類 平臺(tái)類 計(jì)費(fèi)類 對(duì)每一類原因提出處理方案，或現(xiàn)在常用的處理方案 產(chǎn)生投訴可能的原因？將原因分類

10、 總的查詢方法，每一步查詢什么內(nèi)容，查詢什么系統(tǒng)1.2投訴導(dǎo)航二次確認(rèn)投訴導(dǎo)航二次確認(rèn)161.3客戶投訴信息穿越后的截屏客戶投訴信息穿越后的截屏在深度運(yùn)營平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶投訴七級(jí)分類，見下圖：在深度運(yùn)營平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶投訴七級(jí)分類，見下圖：17目錄目錄n CK-n CK-n CK-18CK-信息評(píng)估信息評(píng)估深度運(yùn)營平臺(tái)深度運(yùn)營平臺(tái)KQIKQI監(jiān)控體監(jiān)控體系建立系建立KQIKQI監(jiān)控監(jiān)控指標(biāo)分解指標(biāo)分解KQIKQI監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè)根據(jù)端到端理論，建立根據(jù)端到端理論，建立1616項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)KQIKQI監(jiān)控體系監(jiān)控體系把把1616項(xiàng)業(yè)務(wù)項(xiàng)業(yè)務(wù)KQIKQI指標(biāo)分解到體驗(yàn)層、平臺(tái)層和網(wǎng)絡(luò)層指標(biāo)分解到體

11、驗(yàn)層、平臺(tái)層和網(wǎng)絡(luò)層對(duì)體驗(yàn)層、平臺(tái)層和網(wǎng)絡(luò)層指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測(cè)對(duì)體驗(yàn)層、平臺(tái)層和網(wǎng)絡(luò)層指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測(cè)CK-.19方案設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備階段方案設(shè)計(jì)工作計(jì)劃問卷設(shè)計(jì)客戶數(shù)據(jù)提取輿情監(jiān)調(diào)研執(zhí)行階段活躍客戶焦點(diǎn)小組客戶外呼專家體驗(yàn)內(nèi)部訪談?shì)浨楸O(jiān)KQI確定階段資料整理數(shù)據(jù)匯總數(shù)據(jù)分析KQI確定2.1建立建立16項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)KQI指標(biāo)監(jiān)控體系指標(biāo)監(jiān)控體系活躍客戶焦點(diǎn)小組內(nèi)部訪談客戶外呼202.2對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)KQI分解和監(jiān)測(cè)分解和監(jiān)測(cè)手機(jī)報(bào)手機(jī)報(bào)備注：現(xiàn)有值和合理區(qū)間都是用客戶容忍值，5分滿分，1分為最差對(duì)手機(jī)報(bào)對(duì)手機(jī)報(bào)KQIKQI進(jìn)行監(jiān)測(cè)進(jìn)行監(jiān)測(cè)212.3一類產(chǎn)品優(yōu)化信息評(píng)估一類產(chǎn)品優(yōu)化信息評(píng)估備注：現(xiàn)

12、有值和合理區(qū)間都是用客戶容忍值，5分滿分，1分為最差通過分公司業(yè)務(wù)撥測(cè)和客服信息，對(duì)手機(jī)報(bào)通過分公司業(yè)務(wù)撥測(cè)和客服信息，對(duì)手機(jī)報(bào)KQIKQI進(jìn)行監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)部分指進(jìn)行監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)部分指標(biāo)異常標(biāo)異常22目錄目錄n CK-n CK-n CK-23CK-優(yōu)化觸發(fā)優(yōu)化觸發(fā)深度運(yùn)營平臺(tái)深度運(yùn)營平臺(tái)信息反饋信息反饋支撐保障支撐保障根據(jù)監(jiān)測(cè)情況，定期輸出數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)化需求根據(jù)監(jiān)測(cè)情況，定期輸出數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)化需求在深度運(yùn)營平臺(tái)中設(shè)計(jì)信息反饋流程，將處理結(jié)果及時(shí)傳遞到相在深度運(yùn)營平臺(tái)中設(shè)計(jì)信息反饋流程，將處理結(jié)果及時(shí)傳遞到相關(guān)部門進(jìn)行處理，并將處理進(jìn)度和結(jié)果及時(shí)向一線客服傳遞關(guān)部門進(jìn)行處理，并將處理進(jìn)度和結(jié)果及時(shí)向一線

13、客服傳遞CK-243.1手機(jī)報(bào)體驗(yàn)層優(yōu)化需求截屏手機(jī)報(bào)體驗(yàn)層優(yōu)化需求截屏把手機(jī)報(bào)把手機(jī)報(bào)KQIKQI異常指標(biāo)分解到體驗(yàn)層，提出優(yōu)化需求異常指標(biāo)分解到體驗(yàn)層，提出優(yōu)化需求253.1手機(jī)報(bào)網(wǎng)絡(luò)層優(yōu)化需求截屏手機(jī)報(bào)網(wǎng)絡(luò)層優(yōu)化需求截屏把手機(jī)報(bào)把手機(jī)報(bào)KQIKQI異常指標(biāo)分解到網(wǎng)絡(luò)層和平臺(tái)層，由于手機(jī)報(bào)平臺(tái)不在湖異常指標(biāo)分解到網(wǎng)絡(luò)層和平臺(tái)層，由于手機(jī)報(bào)平臺(tái)不在湖南，所以平臺(tái)層監(jiān)測(cè)指標(biāo)目前為空，這里就不顯示截屏了，網(wǎng)絡(luò)層主要南，所以平臺(tái)層監(jiān)測(cè)指標(biāo)目前為空，這里就不顯示截屏了，網(wǎng)絡(luò)層主要是彩信下發(fā)成功率是彩信下發(fā)成功率26 部分客戶投訴反映有時(shí)收不到新聞早晚報(bào) 部分客戶反映早晚報(bào)接收時(shí)間不合理，有時(shí)到下午才

14、收到早報(bào)，嚴(yán)重影響客戶對(duì)業(yè)務(wù)的感知 經(jīng)過核查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)是客戶關(guān)機(jī)、電池沒電、客戶處于信號(hào)較差的位置等導(dǎo)致彩信下發(fā)過期，針對(duì)此種情況，我們采取多種策略提到手機(jī)報(bào)下發(fā)成功率問題問題組織核查組織核查優(yōu)化觸發(fā)優(yōu)化觸發(fā)3.1手機(jī)報(bào)優(yōu)化觸發(fā)手機(jī)報(bào)優(yōu)化觸發(fā)我們通過深度運(yùn)營平臺(tái)對(duì)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，組織核查，并觸發(fā)優(yōu)化我們通過深度運(yùn)營平臺(tái)對(duì)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，組織核查，并觸發(fā)優(yōu)化 客服人員輸入客戶手機(jī)號(hào)碼，查詢客戶手機(jī)報(bào)接收成功率明細(xì) 彩信下發(fā)失敗分析手機(jī)報(bào)下發(fā)成功率不斷提高273.2體驗(yàn)卡平臺(tái)層優(yōu)化需求截屏體驗(yàn)卡平臺(tái)層優(yōu)化需求截屏對(duì)體驗(yàn)卡對(duì)體驗(yàn)卡KQIKQI進(jìn)行監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)指標(biāo)異常進(jìn)行監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)指標(biāo)異常28投

15、訴：不斷接到有關(guān)體驗(yàn)卡響應(yīng)時(shí)間過慢的投訴主要問題：通過體驗(yàn)卡開展新業(yè)務(wù)營銷的過程中，因短信回復(fù)速度慢等原因，影響客戶新業(yè)務(wù)體驗(yàn)感知原因：經(jīng)過平臺(tái)接口連續(xù)幾天的監(jiān)測(cè)和分析，發(fā)現(xiàn) 這臺(tái)主機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)占用BOSS接口不釋放的情況效果：經(jīng)過相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，體驗(yàn)卡短信回復(fù)速度降到50秒以下問題問題組織核查組織核查優(yōu)化觸發(fā)優(yōu)化觸發(fā)/10.154.50.52:47000 ITF_CCOSVC ITF_CCDSVC/10.154.50.48:47000 ITF_CCOSVC/10.154.50.34:47000 ITF_SBHSVC ITF_CCHSVC3.2體驗(yàn)卡優(yōu)化觸發(fā)體驗(yàn)卡優(yōu)化觸發(fā)通過對(duì)體驗(yàn)卡通過對(duì)體驗(yàn)卡

16、KQIKQI進(jìn)行監(jiān)測(cè)，迅速發(fā)現(xiàn)了問題并觸發(fā)優(yōu)化進(jìn)行監(jiān)測(cè)，迅速發(fā)現(xiàn)了問題并觸發(fā)優(yōu)化293.3優(yōu)化觸發(fā)反饋流程優(yōu)化觸發(fā)反饋流程問題解決或者形成優(yōu)化建議后，會(huì)通過深度運(yùn)營平臺(tái)及時(shí)向客服部問題解決或者形成優(yōu)化建議后，會(huì)通過深度運(yùn)營平臺(tái)及時(shí)向客服部門反饋門反饋303.4保障支撐保障支撐-和深度運(yùn)營平臺(tái)結(jié)合和深度運(yùn)營平臺(tái)結(jié)合湖南移動(dòng)深度運(yùn)營平臺(tái)已經(jīng)上線，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營監(jiān)控、產(chǎn)品管理、客戶管理支撐等湖南移動(dòng)深度運(yùn)營平臺(tái)已經(jīng)上線，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營監(jiān)控、產(chǎn)品管理、客戶管理支撐等功能功能我們把端到端日常優(yōu)化機(jī)制和深度運(yùn)營平臺(tái)結(jié)合，固化日常優(yōu)化機(jī)制我們把端到端日常優(yōu)化機(jī)制和深度運(yùn)營平臺(tái)結(jié)合，固化日常優(yōu)化機(jī)制31優(yōu)化信息分類優(yōu)化需

17、求分析 傳遞集團(tuán)支撐網(wǎng)管數(shù)據(jù)優(yōu)化進(jìn)度跟蹤優(yōu)化信息傳遞客服解釋口徑優(yōu)化進(jìn)度反饋信息反饋完成優(yōu)化業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)信息分解和傳遞人負(fù)責(zé)市場(chǎng)數(shù)據(jù)部領(lǐng)導(dǎo)審核抄送對(duì)應(yīng)部門領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)不可行或者不經(jīng)濟(jì)，產(chǎn)品不優(yōu)化解決處理處理結(jié)果反饋優(yōu)化需求業(yè)務(wù)優(yōu)化和信息傳遞3.4保障支撐保障支撐-數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化流程數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化流程以一類產(chǎn)品為例以一類產(chǎn)品為例32深度運(yùn)營平臺(tái)深度運(yùn)營平臺(tái)3.4保障支撐保障支撐-虛擬團(tuán)隊(duì)虛擬團(tuán)隊(duì) 監(jiān)督協(xié)調(diào)崗監(jiān)督協(xié)調(diào)崗 日常優(yōu)化虛擬團(tuán)隊(duì)日常優(yōu)化虛擬團(tuán)隊(duì) 信息分解和傳遞人信息分解和傳遞人手機(jī)報(bào)負(fù)責(zé)人手機(jī)報(bào)負(fù)責(zé)人網(wǎng)絡(luò)部接口人網(wǎng)絡(luò)部接口人業(yè)務(wù)支撐接口人業(yè)務(wù)支撐接口人客服中心接口人客服中心接口人市場(chǎng)部接

18、口人市場(chǎng)部接口人手機(jī)郵箱負(fù)責(zé)人手機(jī)郵箱負(fù)責(zé)人。33目錄目錄344.1項(xiàng)目的實(shí)施打通了各部門之間的流程項(xiàng)目的實(shí)施打通了各部門之間的流程深度運(yùn)營平臺(tái)深度運(yùn)營平臺(tái)數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部通過固化在深度運(yùn)營平臺(tái)上的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了部門通過固化在深度運(yùn)營平臺(tái)上的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了部門之間順暢流程，從而使得各部門形成合力促進(jìn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)健康發(fā)展之間順暢流程，從而使得各部門形成合力促進(jìn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)健康發(fā)展信息反饋信息反饋354.2實(shí)際效果分析實(shí)際效果分析-客戶投訴處理流程得到規(guī)范客戶投訴處理流程得到規(guī)范客戶投訴客服部門網(wǎng)絡(luò)部數(shù)據(jù)部業(yè)務(wù)支撐中心分公司客戶投訴深度運(yùn)營平臺(tái)客服部網(wǎng)絡(luò)部支撐中心數(shù)據(jù)部

19、賠償客戶分公司執(zhí)行運(yùn)營之前運(yùn)營之前運(yùn)營之前運(yùn)營之前項(xiàng)目之后項(xiàng)目之后 客服部門查證手段少 部門之間互相流轉(zhuǎn)多 壓力傳遞給分公司 分公司處理手段單一項(xiàng)目之前項(xiàng)目之前 深度運(yùn)營平臺(tái)處理 數(shù)據(jù)部協(xié)調(diào)和監(jiān)控 分公司承擔(dān)執(zhí)行功能 流程得到規(guī)范數(shù)據(jù)部協(xié)調(diào)和監(jiān)控364.2實(shí)際效果分析實(shí)際效果分析-降低了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶投訴降低了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶投訴2008年湖南移動(dòng)自有業(yè)務(wù)投訴占總量比2008年9月份和10月份湖南移動(dòng)自有業(yè)務(wù)投訴量對(duì)比市州9月 10月長(zhǎng)沙3216 2616常德673788郴州602493衡陽569473湘潭496438岳陽513402懷化349351益陽352347株洲455315永州188285婁

20、底266215邵陽15894自治州7969張家界8647全省8002 6933我們項(xiàng)目是我們項(xiàng)目是8 8月份開始的，月份開始的，1010月份上線后初步效果比較明顯，數(shù)據(jù)業(yè)月份上線后初步效果比較明顯，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴量有了比較明顯的降低務(wù)投訴量有了比較明顯的降低說明：常德和永州有所增加的是BOSS系統(tǒng)割接造成手機(jī)證券免費(fèi)三個(gè)月的業(yè)務(wù)收取了費(fèi)用造成投訴冰雪自然災(zāi)害374.2實(shí)際效果分析實(shí)際效果分析-降低了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶流失率降低了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶流失率2008年6月份和10月份手機(jī)報(bào)付費(fèi)用戶流失率2008年6月份和10月份手機(jī)證券付費(fèi)用戶流失率手機(jī)報(bào)付費(fèi)用戶流失率平均降低了降低了約約10%10%手機(jī)證券付費(fèi)用戶流