汽車救援服務(wù)合作協(xié)議書(shū)

1、汽車救援服務(wù)合作協(xié)議書(shū)中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司汽車路面救援服務(wù)合同書(shū)天津汽車救援服務(wù)有限公司道路汽車救援定義及特性：?道路汽車救援是指汽車在行車前不能啟動(dòng)、行駛途中出現(xiàn)故障或事故無(wú)法繼續(xù)安全行駛等各種困境，由專業(yè)汽車救援人員到現(xiàn)場(chǎng)提供排除故障、恢復(fù)安全行駛、解脫困境及拖帶援助服務(wù)過(guò)程。?道路汽車救援實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，由于受現(xiàn)場(chǎng)條件、時(shí)間的影響及操作上的局限性，所以區(qū)別于修理廠的保養(yǎng)與維修；利用簡(jiǎn)單的工具、設(shè)備、配件進(jìn)行應(yīng)急性的恢復(fù)處理是道路汽車現(xiàn)場(chǎng)救援的通用辦法。道路汽車救援服務(wù)概念解釋?汽車故障救援：針對(duì)故障車蓄電池虧電、發(fā)電機(jī)不發(fā)電（只保證啟動(dòng)成功）、電路故障在行車前不能啟動(dòng)或途

2、中因機(jī)械故障無(wú)法繼續(xù)行駛的；車輛異響、水溫高等原因?qū)收宪嚬收喜课徊唤怏w前提下實(shí)施的路面緊急救援。?更換備胎：客戶車輛因輪胎損壞無(wú)法行駛的,由救援車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)為客戶更換足氣備胎服務(wù)。故障車輛需自備有足氣胎。?送油服務(wù)：客戶駕車行駛途中缺少燃油無(wú)法行駛白！為客戶提供加注燃油服務(wù)（每次限3升，燃油費(fèi)用由客戶現(xiàn)場(chǎng)支付），以保證客戶車輛行駛至就近加油站。?專業(yè)拖車服務(wù)：車輛出現(xiàn)故障無(wú)法恢復(fù)安全行駛、半小時(shí)內(nèi)不能排除的故障或交通事故經(jīng)交警現(xiàn)場(chǎng)處理完畢雙方車輛可以駛離現(xiàn)場(chǎng)的拖車服務(wù)，經(jīng)與客戶協(xié)商后，通過(guò)專業(yè)清障車將車輛拖車至客戶指定地點(diǎn)。?困境救援：客戶車輛由于陷入泥濘道路或水坑等困境的現(xiàn)場(chǎng)緊急救援服務(wù)。當(dāng)

3、提供超范圍服務(wù)或脫離了正常行駛環(huán)境（如滑入橋下、滑下山坡、掉入水中等）的特殊困境救援時(shí)，救援費(fèi)用由乙方與甲方客戶協(xié)商解決。甲方：中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司地址：郵編:法定代表人（或授權(quán)簽約人）：職務(wù):電話：傳真:乙方：天津汽車救援服務(wù)有限公司地址：郵編:法定代表人（或授權(quán)簽約人）：職務(wù):電話：傳真:針對(duì)協(xié)助中國(guó)人民保險(xiǎn)公司天津分公司做好保險(xiǎn)客戶維護(hù)工作，提供增值服務(wù)、延伸對(duì)現(xiàn)有保險(xiǎn)客戶服務(wù)承諾為目的，就提供道路汽車救援服務(wù)，甲乙雙方據(jù)中華人民共和國(guó)合同法及有關(guān)法律規(guī)定，在自愿、平等、共同發(fā)展基礎(chǔ)上，達(dá)成如下協(xié)議：第一條：本合同所闡述的汽車路面救援服務(wù)是指：1 .服務(wù)區(qū)域：全國(guó)行政版圖內(nèi)各省市

4、；2 .服務(wù)對(duì)象：C型乘用機(jī)動(dòng)車；3 .服務(wù)時(shí)間：全年365天，全天24小時(shí)，全天候；4 .服務(wù)收費(fèi)：根據(jù)協(xié)議約定，甲方客戶享受優(yōu)惠服務(wù)價(jià)格，現(xiàn)場(chǎng)由客戶支付救援費(fèi)用5 .服務(wù)組織：專業(yè)的救援隊(duì)伍實(shí)施的車輛現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)和拖帶服務(wù)；第二條：救援服務(wù)執(zhí)行1 .乙方根據(jù)甲方的要求向甲方客戶提供及時(shí)到位的汽車路面救援服務(wù)；2 .甲方向乙方提出救援服務(wù)時(shí)，須將下列基本有效信息提供給乙方，包括：1） 客戶姓名2） 客戶電話號(hào)碼3） 客戶車輛信息，車牌號(hào)碼、車型、車身顏色4）故障地點(diǎn)5）客戶車輛故障類型3 .甲乙雙方嚴(yán)格按照汽車救援服務(wù)流程（附件1）為客戶提供服務(wù)。第三條：救援服務(wù)方式1 .甲方客戶撥打“中國(guó)人保

5、天津分公司24小時(shí)客戶服務(wù)電話95518”提出汽車路面救援服務(wù)請(qǐng)求；2 .由“中國(guó)人保24小時(shí)客戶服務(wù)電話”將服務(wù)信息轉(zhuǎn)達(dá)給乙方客服電話：由乙方與客戶溝通，確認(rèn)救援信息等資料后組織實(shí)施救援服務(wù)；3 .服務(wù)結(jié)束后，根據(jù)雙方約定甲方客戶現(xiàn)場(chǎng)支付救援服務(wù)費(fèi)用，甲方指定免費(fèi)客戶將通過(guò)保險(xiǎn)公司定期轉(zhuǎn)賬救援服務(wù)費(fèi)用，客戶簽字確認(rèn)服務(wù)完畢后即可離開(kāi)；4 .乙方負(fù)責(zé)定期對(duì)甲方客戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量回訪，并將服務(wù)質(zhì)量報(bào)告向甲方客戶服務(wù)中心通報(bào)。第四條：乙方向甲方客戶提供故障車救援服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明及價(jià)格序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容乙方救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1蓄電池搭電客戶車輛因蓄電池電力不足無(wú)法啟動(dòng)時(shí)，乙方幫助接電啟動(dòng)。2緊急送油客戶車輛道

6、路行駛中燃油耗盡的，乙方代送燃油，但燃油購(gòu)置費(fèi)由甲方客戶自行承擔(dān)。3緊急加水客戶車輛道路行駛中水箱缺水的，乙方負(fù)責(zé)免費(fèi)加水。4更換輪胎客戶車輛道路行駛過(guò)程中因輪胎故闡而尤法行駛的，乙方幫助更換備用輪胎，但完好的備用車胎由甲方客戶提供。5現(xiàn)場(chǎng)搶修因行車前不能啟動(dòng)或途中因油路、電路、機(jī)械故障無(wú)法繼續(xù)安全行駛的，對(duì)故障部位不解體不換件前提下實(shí)施的路面緊急救援。需要換配件的購(gòu)置費(fèi)用由甲方客戶承擔(dān)。6拖車牽引客戶車輛因故障無(wú)法行駛的，乙方負(fù)責(zé)將客戶車輛拖救至客戶指定地點(diǎn)7困境救援客戶車輛由于陷入泥濘道路或水坑等困境的現(xiàn)場(chǎng)緊急救援服務(wù)。當(dāng)提供超范圍服務(wù)或脫離了正常行駛環(huán)境（如滑入橋下、滑下山坡、掉入水中等

7、）的特殊困境救援時(shí)，需客戶額外付費(fèi)備注注明:1） 現(xiàn)場(chǎng)汽車救援服務(wù)區(qū)域不包括高（快）速公路及其他交通主干道中禁止實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)汽車救援服務(wù)的路段。2）救援車輛在提供救援過(guò)程中產(chǎn)生的道路通行費(fèi)、停車費(fèi)、配件材料費(fèi)等，一律由用戶按實(shí)際發(fā)生額現(xiàn)場(chǎng)支付。更換配件的價(jià)格應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)和客戶協(xié)商，取得同意后予以更換，并由客戶承擔(dān)更換配件的價(jià)格。3）脫離了正常行駛環(huán)境（如滑入橋下、滑下山坡、掉入水中等）的情況屬于特殊困境救援，在施救機(jī)構(gòu)能力允許情況下，救援費(fèi)用由甲方協(xié)助客戶與施救機(jī)構(gòu)協(xié)商另議解決。4）由于現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及專業(yè)救援設(shè)備不同，乙方對(duì)救援現(xiàn)場(chǎng)提供的操作方案具有最終解釋權(quán)，并保留不提供超出承諾范圍服務(wù)的權(quán)力。5）以上

8、報(bào)價(jià)如因市場(chǎng)原因（如油價(jià)上漲、養(yǎng)路費(fèi)上調(diào)等）發(fā)生變化，需要調(diào)整，乙方需提前30日通知甲方，雙方協(xié)商重新簽署價(jià)格。1.現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）乙方提供全國(guó)范圍內(nèi)24小時(shí)的全天候救援服務(wù)。2）客戶求救電話乙方客服中心須在35分鐘內(nèi)完成。3）在乙方客服中心受理甲方客戶服務(wù)需求后，天津外環(huán)線以內(nèi)應(yīng)在45分鐘內(nèi)到達(dá)故障地點(diǎn)，外環(huán)線以外應(yīng)在與客戶約定時(shí)間達(dá)到故障地點(diǎn)。4）救援車達(dá)到故障地點(diǎn)后由救援人員對(duì)故障車檢查，迅速判斷車輛故障是否可以現(xiàn)場(chǎng)排除；若可以現(xiàn)場(chǎng)排除，救援工須在30分鐘內(nèi)完成故障排除恢復(fù)故障車安全行駛能力，若車輛故障現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法排除或維修時(shí)間超過(guò)30分鐘，救援人員應(yīng)禮貌地征求求援者意見(jiàn)后，請(qǐng)求調(diào)度派拖

9、車。5）路面救援如果在半小時(shí)沒(méi)有完成，在確認(rèn)延長(zhǎng)時(shí)間可以完成救援的情況下，可應(yīng)客戶要求延長(zhǎng)時(shí)間，但不得超過(guò)一小時(shí)。6）乙方接到甲方客戶服務(wù)需求后，如無(wú)法立即調(diào)派救援車輛的，乙方客服中心在征得客戶同意后，預(yù)約救援車輛到達(dá)時(shí)間，并按照甲方客戶、甲乙雙方電話中心服務(wù)人員及乙方共同約定到達(dá)故障地點(diǎn)。*-.、一.一、一注：下列情況不屬于上述正常情況范圍內(nèi)：故障地點(diǎn)超出乙方救援所覆蓋的地區(qū)；交通管制地段；交通高峰時(shí)間、道路堵塞；施工地帶、車輛難以通過(guò)的路段；甲方客戶所報(bào)施救地點(diǎn)不清楚或用戶通訊手段不暢通；禁行時(shí)間或區(qū)域；特殊氣候條件下；其它非人力可以抗拒的情況下。出現(xiàn)上述非“正常情況”，乙方須即時(shí)與甲方客

10、戶聯(lián)系，經(jīng)取得甲方客戶理解后與甲方客戶重新約定到達(dá)救援現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間；如乙方不與甲方客戶聯(lián)系并重新約定到達(dá)時(shí)間，視為正常情況，并按正常情況下達(dá)救援現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)效承諾處理。第五條：甲乙雙方權(quán)利與義務(wù)1 .甲方權(quán)利與義務(wù)1）甲方的“中國(guó)人保天津分公司24小時(shí)客戶服務(wù)電話：95518”為委托乙方實(shí)施救援的唯一有效渠道，只有通過(guò)甲方電話中心聯(lián)系、安排并最終記錄在甲方救援記錄清單中救援視為有效救援；其余由乙方或客戶不通過(guò)甲方電話中心安排救援一律視為無(wú)效救援，由此產(chǎn)生的救援費(fèi)用乙方將按照對(duì)外應(yīng)急收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；2）甲方有權(quán)根據(jù)救援服務(wù)滿意度回訪的結(jié)果要求乙方對(duì)在實(shí)施救援服務(wù)工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。對(duì)于甲方客戶針對(duì)乙

11、方在實(shí)施救援服務(wù)中出現(xiàn)的任何投訴，甲方有權(quán)要求乙方調(diào)查真相并提交整改方案，并按本合同相關(guān)規(guī)定處理。3）甲方有權(quán)對(duì)乙方的救援費(fèi)用結(jié)算單據(jù)進(jìn)行抽查。如發(fā)現(xiàn)乙方救援記錄不真實(shí)、重復(fù)收費(fèi)、多收費(fèi)、救援收費(fèi)公里數(shù)與實(shí)際里程不相符、救援費(fèi)用計(jì)算方式違反本協(xié)議約定等其他違約行為，甲方客戶有權(quán)拒付當(dāng)筆救援費(fèi)。對(duì)已經(jīng)支付的費(fèi)用，甲方有權(quán)要求乙方返還。甲方有權(quán)向乙方提出口頭、書(shū)面警告、解除本合同，并要求乙方賠償損失。4）甲方有權(quán)對(duì)乙方救援、拖車公里數(shù)、行車路線進(jìn)行核查。甲方在核查前通知乙方，乙方同時(shí)也可派人參加，甲乙雙方共同指定車輛按乙方記錄的救援起、止點(diǎn)、行車路線走完全程并共同記錄實(shí)際里程。實(shí)際里程與乙方記錄的

12、公里數(shù)之間的誤差不得超過(guò)5%如超過(guò)則視為記錄不符，甲方有權(quán)按上述第3點(diǎn)行使處罰權(quán)；2 .乙方權(quán)利與義務(wù)1）乙方保證接受甲方電話中心調(diào)度、委托，嚴(yán)格按照協(xié)議約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供全天候道路救援服務(wù)；2）乙方提供11座（含）以下客車、轎車的救援服務(wù)。非雙方協(xié)議內(nèi)約定車型的救援服務(wù)需求，乙方有義務(wù)協(xié)助甲方處理，具體方式及費(fèi)用由甲方、乙方及甲方客戶共同協(xié)商處理；3）乙方保證遵守甲方制定的救援操作流程，如乙方遇到甲方客戶直接要求乙方提供救援、拖車服務(wù)時(shí)，乙方有義務(wù)向其說(shuō)明正確委托流程即首先請(qǐng)客戶致電甲方電話中心，由甲方電話中心委托乙方提供救援服務(wù)；4）在救援過(guò)程中，如乙方遇到涉及救援難度增大、需要增派救援車

13、輛等引起救援費(fèi)用增加的特殊情況，可直接向甲方客戶現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商并向甲方客服電話中心確認(rèn)；5）乙方在實(shí)施救援、拖車服務(wù)過(guò)程中造成被救援車輛損壞、甲方客戶人身傷亡等一切賠償責(zé)任由乙方承擔(dān)；6）乙方服務(wù)人員應(yīng)甲方客戶熱情服務(wù)，并按照甲方要求，使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)。第六條：救援費(fèi)用支付方式1 .雙方簽署合同的次日起，乙方正式向甲方客戶提供救援服務(wù)。2 .甲方客服中心轉(zhuǎn)接的汽車救援服務(wù)，乙方按照約定服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提供汽車救援服務(wù)，救援費(fèi)用由客戶現(xiàn)場(chǎng)支付?？蛻糁苯又码娨曳娇头行那缶鹊膭?wù)，乙方按照非會(huì)員標(biāo)準(zhǔn)提供現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)收取救援服務(wù)費(fèi)用。第七條：服務(wù)質(zhì)量管理約定1 .救援服務(wù)質(zhì)量要求1）服務(wù)質(zhì)量投訴率小于1

14、%。2）安全事故發(fā)生率小于1次/萬(wàn)公里。3）故障救援現(xiàn)場(chǎng)救援成功率不小于60%。4 ）客戶簽字滿意率90隊(duì)上。5 .關(guān)于甲方客戶投訴的處理1）投訴處理流程a）在服務(wù)過(guò)程中，若因乙方未按照其服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范向甲方客戶提供服務(wù)，引起的甲方或甲方客戶的投訴，甲方通過(guò)其客戶服務(wù)中心接收甲方客戶提出的投訴。b）甲方在3個(gè)工作日內(nèi)將其收到的客戶投訴或甲方投訴以書(shū)面形式傳送乙方。c）經(jīng)甲乙雙方共同核實(shí)責(zé)任，（對(duì)有爭(zhēng)議的投訴，將由甲乙雙方共同組成的成員，通過(guò)調(diào)研和錄音來(lái)判斷），確屬乙方責(zé)任，則由乙方承擔(dān)其在實(shí)施救援服務(wù)時(shí)對(duì)甲方客戶造成的人身?yè)p害和財(cái)產(chǎn)損失。2）投訴賠償：在服務(wù)過(guò)程中，乙方如出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題投

15、訴，經(jīng)雙方確認(rèn)投訴成立后，則由乙方賠償甲方客戶300元/筆作為賠償金，如乙方服務(wù)質(zhì)量投訴率大于1%或在一個(gè)自然月內(nèi)累方t3筆以上，則甲方有權(quán)終止此合同。3）投訴率指標(biāo)的認(rèn)定a）投訴受理統(tǒng)一由甲方的電話中心完成，本項(xiàng)服務(wù)對(duì)外公布投訴電話為甲方的服務(wù)熱線；b）投訴率應(yīng)以甲方電話中心統(tǒng)計(jì)投訴指標(biāo)為準(zhǔn)，并由乙方逐筆對(duì)投訴結(jié)果的進(jìn)行認(rèn)定。6 .服務(wù)跟蹤：乙方為保證甲方客戶服務(wù)品質(zhì)，提供高質(zhì)量的路面救援服務(wù)，特對(duì)乙方服務(wù)提出如下要求：1）在對(duì)甲方客戶提供救援服務(wù)時(shí)，與甲方客戶接觸的任何環(huán)節(jié)必須以“中國(guó)人保公司汽車路面救援中心”的身份出現(xiàn)；2）道路救援服務(wù)中間環(huán)節(jié)全部由乙方把握，如中間出現(xiàn)問(wèn)題需及時(shí)與甲方溝

16、通。3）乙方接到甲方的救援指令后，乙方需與甲方客戶相互確認(rèn)到達(dá)救援現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)效承諾，并確定實(shí)施救援的解決方案等相關(guān)事項(xiàng)。第八條：服務(wù)流程服務(wù)流程指乙方為甲方提供服務(wù)的具體實(shí)現(xiàn)辦法、操作步驟及甲方為享受本服務(wù)所應(yīng)提供的技術(shù)、客戶信息支持等事項(xiàng)。具體事項(xiàng)由雙方客服人員根據(jù)本合同的要求，形成中國(guó)人保財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司天津分公司客戶汽車救援服務(wù)流程，共同遵守執(zhí)行。第九條：保密條款1 .茲就雙方之間的共同合作，雙方均承諾并保證不向第三方透露相關(guān)合作信息，該保密信息指由一方向?qū)Ψ酵嘎兜模c雙方合作有關(guān)的任何口頭或書(shū)面形式或其他形式的不公開(kāi)信息，包括但不限于項(xiàng)目合作計(jì)劃、客戶名單、技術(shù)數(shù)據(jù)、項(xiàng)目構(gòu)思、推廣計(jì)

17、劃、職員名單、財(cái)務(wù)情況和其他遞交時(shí)約定為保密信息的資料（以下通稱“保密信息”）。2 .對(duì)于本協(xié)議中描述的保密信息，雙方及其代理人、代表應(yīng)當(dāng)（1）以不低于保護(hù)自己保密信息的程度（至少以合理程度）予以保密；（2）要求獲知保密信息的人員對(duì)保密信息予以保密；（3）在必要情況下，根據(jù)雙方書(shū)面商定的方式使用保密信息。3 .對(duì)于以下信息，雙方均免除保密責(zé)任：由公眾通過(guò)合法途徑獲知的信息；從第三方獲知的，并未違反任何保密責(zé)任的信息；為法律或有管轄權(quán)的政府部門根據(jù)法令所要求透露的信息，或者根據(jù)法律程序而要求透露的信息。4 .本保密條款不因雙方協(xié)議終止而失效，保密期限為本協(xié)議簽訂后至本協(xié)議終止后兩年。任何一方違反

18、保密條款，對(duì)方有權(quán)即時(shí)終止本合同，并追究因違反保密條款給對(duì)方造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。第十條：違約責(zé)任甲、乙雙方中的任何一方，不遵守本合同，不全部或部分履行本合同約定事項(xiàng)的，另一方可以解除本合同，違約方必須依法賠償對(duì)方因此而遭受的一切經(jīng)濟(jì)損失。第十一條：合同變更或終止5 .雙方協(xié)商一致同意，可以變更或終止本合同；6 .簽訂本合同所依據(jù)的法律、法規(guī)或所依據(jù)的客觀情況發(fā)生變化，致使本合同無(wú)法全部或部分履行的，經(jīng)雙方協(xié)商同意，可以變更或終止本合同；7 .因不可抗力而無(wú)法全部或部分履行本合同，經(jīng)雙方協(xié)商同意，可以變更或終止本合同；8 .任何一方因不能依法存續(xù)、進(jìn)入清算或破產(chǎn)程序，另一方可以終止本合同；9 .

19、任何一方未能履行本合同，另一方有權(quán)終止本合同；10 .任何一方違約，守約方有權(quán)終止本合同；11 .本條1、2、3項(xiàng)中，任何一方提請(qǐng)變更或終止本合同，須提前60日以書(shū)面形式知會(huì)另一方。第十二條：爭(zhēng)議的解決在本合同履行過(guò)程中所產(chǎn)生的任何爭(zhēng)議、糾紛或意見(jiàn)分歧，雙方均應(yīng)由通過(guò)協(xié)商解決。經(jīng)協(xié)商不能達(dá)成一致意見(jiàn)時(shí)，任何一方均可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十三條：合同生效及合同期限本合同經(jīng)雙方授權(quán)代表簽名或蓋章之日起生效。合同有效期為壹年，自年一月一日起至年一月日止。合同期滿前30天內(nèi)，如雙方有意繼續(xù)合作，則另行簽屬協(xié)議。第十四條：附則1 .本合同有效期滿前30日，雙方協(xié)商續(xù)約事宜；2 .本合同未盡事宜雙方可協(xié)商另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議為本合同不可分割的組成部分，具有同等法律效力。3 .雙方對(duì)合同條款的理解有爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照合同目的、有關(guān)慣例以及誠(chéng)信原則，確定其真實(shí)含義；4 .本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力；附件1:中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司