汽車技術服務與營銷專業(yè)行業(yè)企業(yè)調研報告

1、汽車技術服務與營銷專業(yè)行業(yè)企業(yè)調研報告一、調查的目的與內容1. 汽車營銷類人才現(xiàn)狀與需求2. 汽車服務相關企業(yè)汽車營銷崗位群3. 汽車營銷類人才職業(yè)能力要求二、調查的時間與對象近年來，各地職業(yè)技術院校的汽車技術與營銷專業(yè)在開辦和建設過程中對本專業(yè)所面對的企業(yè)和行業(yè)進行了調查，近期又有部分院校對企業(yè)和行業(yè)進行了再次調查。北京聯(lián)合大學，北京交通職業(yè)技術學院，上海交通職業(yè)技術學院，湖南交通職業(yè)技術學院，長春職業(yè)技術學院，蘇州市職業(yè)大學，深圳職業(yè)技術學院，天津工程師范學院等院校對北京、上海、湖南、長春、江蘇、深圳、天津等城市和地區(qū)分別進行調查，調查了所在地區(qū)的主要汽車4S店、二手車交易中心和保險公司，

2、對汽車營銷類的崗位設置，崗位能力要求，人員結構和人員素質等進行了調查，就所調查的問題進行了統(tǒng)計分析，并形成了調查報告。3、 調查的方式與組織在調查過程中，各地的調查方式有所不同，但多集中于問卷調查，走訪調查、電話調查和座談會調查。各學校有數(shù)據(jù)顯示的有效調查問卷813份，走訪企業(yè)43家，組織召開座談會7次。有些院校如湖南交通職業(yè)技術學院還通過相關文獻和網路系統(tǒng)進行了輔助調查，通過國家和地方權威信息機構的信息發(fā)布補充數(shù)據(jù)資料。4、 調查統(tǒng)計分析1 、汽車營銷類人才現(xiàn)狀與需求汽車產業(yè)作為我國的支柱產業(yè)得到了迅猛發(fā)展。2006年，中國汽車市場的需求總量突破700萬輛，占全球汽車市場銷量的份額首次超過1

3、0%，2008年，中國汽車市場產銷分別為934.51萬輛和938.05萬輛。雖然遭遇金融危機，2008年中國汽車市場的產銷量沒有達到1000萬輛的預計，但是中國的汽車業(yè)主要是內銷和進口，2009年初，國內外汽車廠商紛紛加大了對國內市場的開拓力度，加上汽車下鄉(xiāng)、報廢汽車補貼、小排量車購置稅降低，燃油稅代替養(yǎng)路費、汽車產業(yè)振興政策等政策措施，同時各個廠家紛紛推出新的車型，使2009年來的汽車市場增長迅猛。根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，2009年4月份汽車生產達115.68萬輛，環(huán)比增長5.61%，同比增長17.89%;銷售115.31萬輛，環(huán)比增長3.91%，同比增長24.97%，其中乘用車銷售83.

4、10萬輛，同比增長37.37%。累計今年前4個月，中國汽車銷售總量達383.19萬輛，同比增長9.43%，超越美國，成為世界第一消費大國。根據(jù)中國乘用車聯(lián)席會公布的數(shù)據(jù)，2009年5月份乘用車產銷量再度雙雙突破80萬輛。國內汽車銷售連續(xù)5個月同比增長，乘用車聯(lián)席會方面預測，2009年中國汽車銷量將大幅度超過去年的水平，整體銷量超過1100萬輛，同比增長達9%已無懸念。就北京而言，作為全國的政治、文化、經濟中心，汽車銷售和保有量絕對是全國第一。北京汽車市場的銷量占全國的10%以上，而且產品型號最全，車型最豐富，最新款的車都會在別經首先上市，今年汽車產銷量同比增長7.8%。上海、深圳等中心城市今年

5、二季度以來也出現(xiàn)了快速增長的勢頭，同比增長都在以上。5月份深圳新車日均上牌量達到了470量，逼近歷史最高記錄。從汽車銷售上了解到，各種車型銷售都有增長，有些車型出現(xiàn)了排隊預定的態(tài)勢，出現(xiàn)了汽車消費的又一個旺季。汽車保有量的持續(xù)增長，隨之而來的汽車后市場的新車銷售、汽車維修、零部件供應、金融服務、保險服務、附件銷售、二手車銷售、交通駕駛教育的市場空間膨脹的越大。一般而言,汽車售后服務市場是汽車產業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源,可占據(jù)總利潤的60%-70%左右。目前,相對于整車銷售的利潤縮水,中國的汽車售后服務市場利潤率高達40%,而整個市場還處于初級階段,發(fā)展?jié)摿@人.據(jù)2006年預測,中國汽車售后市場

6、到2010年將達1900億元的巨額規(guī)模,緊隨汽車產業(yè)大國日本之后,在亞洲位居第二?，F(xiàn)在看來今年就很可能成為亞洲第一。汽車后服務市場需要大量的從業(yè)人員，未來相當長的時間內，涉及汽車后市場的汽車企業(yè)業(yè)務管理、汽車技術服務與貿易、汽車保險與理賠等內容的企業(yè)市場行為越來越多，也急需大量相關懂得汽車專業(yè)知識的專門人才。汽車技術服務與營銷人員需求量將持續(xù)上升，人才需求將達到較大規(guī)模。同時但是目前的人員素質遠遠滿足不了行業(yè)發(fā)展需要，由于經過系統(tǒng)學習的專業(yè)人員供不應求，導致大量未經任何培訓的人員進入汽車服務行業(yè)。我國從事汽車服務行業(yè)人員中，初中及以下文化程度的占38.5%，高中文化程度的占51.5%，大專及以

7、上文化程度的則僅占10%（其中?？茖哟蔚恼剂舜蠖鄶?shù)，而本科層次的更少），結構比例約為4：5：1。在發(fā)達國家，這一比例一般為2：4：4。從業(yè)人員中的技能等級狀況同樣令人擔憂，技師和高級技師僅占技工總數(shù)的8%。由于從業(yè)人員總體素質較差，導致勞動生產效率低、管理水平不高、服務質量不到位。最近幾年由于汽車類的中職和高職專業(yè)畢業(yè)生進入市場，這一狀況有所改觀，但是高素質的專業(yè)人才尤其是掌握多種專業(yè)知識和技能的復合型人才仍然非常緊缺。今年的汽車服務企業(yè)需要的畢業(yè)生仍然供不應求。在二手車市場上也同樣出現(xiàn)快速增長的勢頭。近年來，中國汽車市場高速發(fā)展。2003年，中國已經超過德國成為世界上第三大汽車消費市場，兩年

8、后又躍居世界第二。而隨著新車保有量達到一定程度后，中國二手乘用車市場作為汽車市場的又一生力軍正在逐步崛起走強。根據(jù)環(huán)亞預測結果，未來二手乘用車銷量與新車銷量差距將進一步縮小，在2012年達到新車銷量的1/2。但這與發(fā)達國家成熟二手乘用車市場表現(xiàn)（二手乘用車約為新車的2?3倍）仍有明顯差距。未來幾年，我國二手乘用車的供需總量仍將穩(wěn)定增長。在北京市舊機動車市場調研過程中了解到，受過規(guī)范教育的二手車銷售人員，以及二手車鑒定評估人員在二手車交易過程中還是很少的，整個市場亟需受過正規(guī)教育的、具有較高素質的二手車銷售人員和二手車鑒定評估人員進入汽車銷售的領域，來提升整個汽車服務業(yè)的服務質量。2、汽車營銷崗

9、位群分布通過對調查結果的歸類，汽車服務所涉及的經營活動范圍，從不同的角度可劃分為不同類型，按消費過程可分為：購銷服務：整車銷售、配件銷售。舊車交易、金融貸款、廣告宣傳、購車咨詢、汽車展覽等；使用服務：管理代理。燃料供應。維護修理。美容裝飾、停車租賃，導航支持、意外救援、防盜保安、駕駛學校、汽車旅館等;權益服務：法規(guī)咨詢、檢測仲裁、事故分析、保險理賠等；汽車服務范圍涉及汽車消費的各個方面，但是各項服務都具有以汽車技術知識為基礎,并且還需要相關領域知識支持的特點。(1)汽車銷售等企業(yè)汽車銷售企業(yè)是汽車技術服務與營銷專業(yè)主要的就業(yè)方向。汽車銷售企業(yè)崗位群按企業(yè)的業(yè)務部門劃分可以分為：序號崗主要職位典

10、型工作任務1汽車銷售銷售顧問組織、實施汽車的銷售計劃，完成汽車銷售客戶接待、今輛介紹、客戶洽談及成交的整個業(yè)務過程；與相關人員進行業(yè)務溝通和技術交流。銷售助理展廳經理銷售總監(jiān)2市場部市場專員制定汽車營業(yè)推廣方案，聯(lián)系廠家，進行資源管理，進行網絡營銷，組織廣告和品牌推廣活動計劃員市場總監(jiān)3客服務客服專員接待客尸，客尸回訪，進行客尸關系管理，維護客尸關系，促進一般客尸發(fā)展為忠誠客尸客服經理4備件部備件專員了解客尸需求，為客尸推薦適宜的汽車零備件經理配件或汽車用品，正確解釋零配件或用品的使用方法，準確結算并提交發(fā)票等票據(jù)。5二手車銷售J手車銷售二手車評估、組織貨源和銷售6車險理賠部保險專員接受客尸委

11、托，為客戶設計車輛投保方案，對保險主管車輛保險條例進行據(jù)實說明，出具報單和相關文件憑證；接受客尸的報案，對事故*輛能夠進行現(xiàn)場查勘，正確進行事故損失估損，能夠正確計算賠付額，并整理出具相應義件憑證。7售后服務維修顧問客尸汽車進廠維修保養(yǎng)接待；常見故障的診斷工作；與客尸保持服務跟蹤；與保險理賠、維修等部門進行溝通聯(lián)系在汽車銷售等企業(yè)，汽車技術服務與營銷專業(yè)學生可進行頂崗實習和就業(yè)的細分崗位：1銷售顧問；2）前臺接待；3）保險承保員4）保險理賠員；5）續(xù)保專員；6）服務顧問；7）客服專員；8）服務員；9）展廳集客統(tǒng)計員；10）精品、附件銷售員等。（2）各保險公司企業(yè)根據(jù)目前的保險業(yè)的狀況，目前汽車

12、技術服務與營銷專業(yè)的學生可在相關財產保險公司進行頂崗實習和就業(yè)。具體如下：1）承保崗承保崗：主要工作是出保單。此崗位需要專業(yè)的保險知識，針對于汽車專業(yè)，以所學過汽車保險與理賠為優(yōu)勢，其他涉及的不多。承保崗分為：l內勤：柜面業(yè)務人員，有固定的上班時間，主要負責接待上門客尸，店內的一些工作安排。2外勤：主要負責聯(lián)系客尸，為店里拉保費，俗稱“跑保險”。2）保險理賠崗位l定損員：事故車的定損，現(xiàn)場查勘，它需要專業(yè)的汽車方面知識，與汽車技術服務與營銷專業(yè)對口，例如：事故車出險后，哪些部位受損，需要修理還是換件，這些依托對汽車結構的了解，如所學的發(fā)動機構造與維修、汽車底盤構造與維修等相關內容并且需要經驗。

13、入職后，保險公司內部將培訓，考定損員初級證常好。書，工作六年后，考中級證書，還有高級證書，此崗位發(fā)展前景非2核損員：定損之后，需要上級部門進行核損，核損比定損高一級，沒有幾年工作經驗不容易任職。3索賠員：在保險理賠進行最后階段時，需要核賠員進行最后賠款的審核。這個工作一般也是有經驗的工作人員可以做。但經過定損員的工作歷練，可實現(xiàn)定損員和核賠員的晉升。汽車AS店的汽車銷售、市場策劃、汽車維修、汽車保險理賠部門，汽車配件銷售，二手車評估與銷售部門有以下崗位：3、汽車營銷類人才職業(yè)能力要求通過調查，反映在汽車營銷崗位中的職業(yè)能力要求按專業(yè)能力、社會能力和方法能力來分項統(tǒng)計，集中于下表。表中顯示就職業(yè)

14、能力而言，針對于汽車營銷業(yè)務的崗位群所需要的能力基本都包含其中，其社會能力集中于職業(yè)素養(yǎng)、合作與溝通以及計劃與創(chuàng)新能力。專業(yè)能力社會能力方法能力1、 具備基本的計算機操作能力；2、 具備汽車產品市場調查的能力、1、具有良好的職業(yè)道德，遵紀守法；2、具有良好的人際交流和溝通能力；1、制定工作計劃能力；2、解決實際問題能力；3、獨立學習新技術的能力；3 、具有豐富的汽車構造知3、具有良好的團隊合作精4、評估總結工作結果能力識和具備對汽車進行技術評神和客戶服務意識。價的能力；4 、具有一定的組織能力及4 、掌握汽車銷售的基本原協(xié)調能力理和銷售技巧；5 、具備一定的汽車銷售策劃和組織實施的能力；6 、

15、具備汽車銷售現(xiàn)場的管理能力，掌握用戶心理學、社交禮儀；7 、具備從事汽車保險投保、查勘和理賠業(yè)務的能力；8 、掌握汽車售后服務知識與技能；9 、具有安全、文明生產和環(huán)境保護的相關知識和技能10、有駕駛執(zhí)照、熟悉汽車駕駛。4、汽車營銷類人員職業(yè)素質要求在調查中，湖南交通職業(yè)技術學院進一步對汽車營銷類人員職業(yè)素質要求進行了調查。調查顯示，汽車營銷類人員在職業(yè)素質的13項指標中，職業(yè)道德、執(zhí)行能力、敬業(yè)精神、合作精神、紀律觀念等人文素質要求排在了前列，盡管在企業(yè)員工的不同層面上顯示了素質要求的差異，但無一例外地對這些人文素質的其調查結果有要求都排在了前位。廣東交通職業(yè)技術學院等院校對此相關內容也進行

16、了調查,相近之處，表明現(xiàn)代企業(yè)越來越注重企業(yè)員工的人文素養(yǎng)和基本素質，更看重員工對企業(yè)的認同和敬業(yè)奉獻精神。對于員工具備的素質取為看重的項目排序項目高層管理者中層管理者主管服務/銷售顧問平均排序職業(yè)道德10.010.09.929.649.891執(zhí)行能力9.829.899.739.149.652敬業(yè)精神9.4510.09.369.579.603合作精神9.279.899.339.579.524紀律觀念9.559.448.759.579.335進取精神9.0010.08.759.439.296質M意識9.369.339.338.719.187學習精神9.459.338.839.079.178創(chuàng)新能

17、力8.649.678.838.939.029專業(yè)知識7.828.809.409.508.8910法制觀念9.009.008.678.438.7711技術能力7.368.899.339.148.6812文化知識8.008.608.678.798.5113備注：員工具備的素質最為看重的項目不同層次的差異項目高層項目中層技術主項目管項目員工職業(yè)道德1職業(yè)道德1職業(yè)道德1職業(yè)道德1執(zhí)行能力2敬業(yè)精神2執(zhí)行能力2敬業(yè)精神2紀律觀念3進取精神3專業(yè)知識3合作精神3敬業(yè)精神4執(zhí)行能力4敬業(yè)精神4紀律觀念4學習精神5合作精神5合作精神5專業(yè)知識質M意識6創(chuàng)新能力6質M意識6進取精神6合作精神7紀律觀念7技術能

18、力7執(zhí)行能力7進取精神法制觀念8質M意識8學習精神8技術能力89學習精神9創(chuàng)新能力9學習精神9創(chuàng)新能力文化知識10法制觀念10紀律觀念10創(chuàng)新能力1011技術能力11進取精神11文化知識11專業(yè)知識技術能力12專業(yè)知識12法制觀念12質M意識1213文化知識13文化知識13法制觀念13五、調查發(fā)現(xiàn)的企業(yè)行業(yè)中普遍存在的一些問題通過幾個地區(qū)的調查發(fā)現(xiàn)，目前國內的汽車4s店硬件條件都相當先進和齊備，但軟件方面相對較弱。據(jù)調查，目前汽車4s店前臺各工種在人力資源方面突出的矛盾是員工職業(yè)綜合能力無法達到廠家規(guī)定的標準，制約了行業(yè)發(fā)展的速度與質就汽車銷售業(yè)務領域而言，人員結構、人員素質方面都存在著一些問

19、題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。1、服務顧問專業(yè)素質低、服務意識淡薄服務意識是指企業(yè)所有成員為顧客服務的態(tài)度和觀念，包括對顧客服務的積極性、責任心等。它是開展優(yōu)質服務、構建服務文化的內容和前提。而服務意識淡薄是前臺員工比較普遍存在的問題。長沙市多數(shù)品牌的汽車4s店是在近3年內建立的，為了應付汽車維修M的大幅增長，許多企業(yè)在用人尺度上只能無奈放寬了要求，許多前臺員工沒有經受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學習，也不能理解良好的服務禮儀對工作的積極作用。由于職業(yè)道德方面的差距在向顧客提供服務時會不自覺的出于個人利益的考慮，以能否提高交易金額作為交流溝通的目的和熱情與否的首要條件。服務態(tài)度和觀念的錯位，使得再好的崗位培

20、訓也無法發(fā)揮作用。許多服務顧問對責任心的理解多數(shù)理解為按時上下班、完成規(guī)定的工作任務，雖然不能算錯但是在目前行業(yè)競爭日益激烈的條件下還非常不夠。在實際工作過程中很少有員工把能為顧客提供滿意的服務當成是否有責任心的重要標準。所有到4S店里來的顧客都有不同類型的問題需要幫助解決，愿不愿意幫助顧客解決、問題解決的是否讓顧客滿意就取決于責任心和積極性了。服務意識最終是要用語言和行為來體現(xiàn)的，語言的運用能力是多數(shù)員工覺得需要提升的工作能力。是否能把問題說清楚基本決定了客尸對服務顧問個人素質的感覺，是否能說到點子上則基本決定了客戶是否愿意把自己的需求交由企業(yè)來滿足，這也體現(xiàn)了服務顧問自身的概念能力和對客戶

21、心理的揣摩能力。所有我們接觸過的企業(yè)主要負責人都認為前臺員工具有服務意識是比具有相關汽車產品知識更重要的工作能力。2、前臺服務人員知識結構不合理目前上崗的維修服務接待人員分為三個部分：1）大都分為實習生；2）少量一般員工；3）個別企業(yè)認同的技術骨干。在這方面沒有明確的國家技術等級要求，由于維修服務接待工作技術含量比較高（對車輛故障的診斷），所以多數(shù)企業(yè)采取了從維修工中間選拔溝通能力強一點的員工到維修服務崗位上去。但實踐中發(fā)現(xiàn)這種模式不是很成功，首先需要明確在維修服務的崗位上更多運用的知識和能力是哪些？所有的維修服務主管都表示“溝通能力”、“揣摩客戶心理”的能力、服務意識是最重要的，需要豐富的維

22、修經驗判斷車輛故障的機會很少。即使有也可以調車間的檢驗師協(xié)助處理，當然，如果員工在有了與人溝通協(xié)調的能力后再具備維修知識和故障檢驗能力就更好了，可這樣的人待遇也不會低，企業(yè)往往是根據(jù)工作經驗和動手能力對技術等級的劃分，由于車輛檢測工作量有限從經營成本考慮不會大量保留高工資維修服務人員。于是我們在很多4S店可以看到老板為了節(jié)省員工工資的開支，大都聘用許多實習生并且默許這些工作能力不夠的實習生獨自對顧客車輛進行維修接待，以達到節(jié)省開支的目的。其次，在維修服務人員中的實習生，他們的汽車產品理論知識基本夠用了，但是服務意識基本沒有，或者說基本不知道服務意識的含義，綜合職業(yè)能力的提高大都是依靠自己的工作

23、經驗來積累，這樣使得他們的成長時間較長，企業(yè)對人員培養(yǎng)的投資也過大。這就是我們所說的知識結構的不合理，僅僅具有汽車產品知識是無法滿足維修服務崗位的工作需要的，在學校的課程體系中又很缺乏這類指導，因為這不是一門單獨的課程能解決的問題。另外，因為地域的差別，有些4S店給維修服務崗位的起始工資是很低的，這也是導致了人員流動性的增加的一個非常重要的因素，企業(yè)對員工工作能力的評價與員工對自己工作能力的評價標準不一樣，企業(yè)好不容易將人才培養(yǎng)出來，但員工干了幾年之后工資標準依然遠遠落后于自己的期望值，自然熱情低落，從而導致了跳槽或轉行。崗位人員心理上的不穩(wěn)定直接影響了工作的積極性和為顧客提供服務的質量。3、

24、缺乏精益管理意識，工作效率低確定要建立在汽車4S店管理模式基本是按照汽車制造廠家的要求實施的，每個品牌在新4S店的時候都要求全國統(tǒng)一的模式，各地經濟發(fā)展水平不一，風土人情差別大，按照統(tǒng)一的模式進行管理會產生很多問題。另外投資方一般會奉行“賺錢才是硬道理”的經營哲學，想急于收回投資的短期行為明顯，這些都會妨礙管理的效率。在我國的汽車產業(yè)鏈中生產、銷售、售后服務是不同的利潤環(huán)節(jié)，但基本分為制造與售后兩個大的環(huán)節(jié)，廠家對于大多數(shù)4S店的要求還是以銷量論英雄，為此廠家會注重向4S店提供產品技術和相關檢測設備方面的支持，在管理方面注重維護客戶滿意度的問題，只要達到廠家要求的客戶滿意度標準,廠家對4S店其

25、他經營管理很少過問，更談不上培訓指導。各個4S店為了年末返點的利益都在拼命抓客戶滿意度，但是由于其他方面的管理往往不協(xié)調甚至相互矛盾，結果客戶滿意度也難以保證。在走訪調研過程中各4S店人力資源主管都有同樣的感覺，就是技術管理及經營管理人員中，具有專業(yè)技術職稱的人員比例較低，具有專業(yè)技術職稱證書者占53.35%，沒有專業(yè)技術職稱者高達46.65%。專業(yè)技術管理及經營管理人員結構不合理，其中具有專業(yè)技術職稱證書者，其中初級占46.7%，中級占40.2，高級占13.1%；具有高級職稱人員中，年齡在55歲以上的占23.3%。六、企業(yè)對職業(yè)院校汽車營銷專業(yè)改進方向的建議調查中，湖南職業(yè)技術學院做了征求企

26、業(yè)對教學改革建議的調查。通過對117份問卷的統(tǒng)計得出如下結論。企業(yè)對于學校教學的改革最希望改變的前三項評價。見下是實訓教學、人品教育、教學方法，放在后三位的是課程設置、辦學目標和教學表:統(tǒng)計結果排序：職業(yè)技術教育應側重哪些方面進行改革選項高層管理者中層管理者主管服務/銷售顧問平均排序實訓教學9.899.679.789.779.781人品教育9.439.679.569.629.572教學方法9.299.009.119.089.123課程內容9.008.679.119.319.024師資力M8.868.899.119.239.025教材內容8.299.009.009.008.826專業(yè)設置8.438.569.229.088.827教學管理9.298.568.339.008.808課程設置8.718.258.588.388.489辦學目標8.298.449.008.158.4710教學評價7.868.228.338.548.2411從走訪的企業(yè)調查結果看，企業(yè)高層、中層、技術主管和普通員工在同樣問題上的看法差距明顯，我們經過整理把問卷選項分成智力因素與非智力因素來進行考察智力因素選項包括：文化知識、專業(yè)知識、技術能力、質M意