汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)行業(yè)企業(yè)調(diào)研報(bào)告

1、汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)行業(yè)企業(yè)調(diào)研報(bào)告一、調(diào)查的目的與內(nèi)容1. 汽車營銷類人才現(xiàn)狀與需求2. 汽車服務(wù)相關(guān)企業(yè)汽車營銷崗位群3. 汽車營銷類人才職業(yè)能力要求二、調(diào)查的時(shí)間與對(duì)象近年來，各地職業(yè)技術(shù)院校的汽車技術(shù)與營銷專業(yè)在開辦和建設(shè)過程中對(duì)本專業(yè)所面對(duì)的企業(yè)和行業(yè)進(jìn)行了調(diào)查，近期又有部分院校對(duì)企業(yè)和行業(yè)進(jìn)行了再次調(diào)查。北京聯(lián)合大學(xué)，北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，上海交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院，蘇州市職業(yè)大學(xué)，深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院，天津工程師范學(xué)院等院校對(duì)北京、上海、湖南、長春、江蘇、深圳、天津等城市和地區(qū)分別進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查了所在地區(qū)的主要汽車4S店、二手車交易中心和保險(xiǎn)公司，

2、對(duì)汽車營銷類的崗位設(shè)置，崗位能力要求，人員結(jié)構(gòu)和人員素質(zhì)等進(jìn)行了調(diào)查，就所調(diào)查的問題進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，并形成了調(diào)查報(bào)告。3、 調(diào)查的方式與組織在調(diào)查過程中，各地的調(diào)查方式有所不同，但多集中于問卷調(diào)查，走訪調(diào)查、電話調(diào)查和座談會(huì)調(diào)查。各學(xué)校有數(shù)據(jù)顯示的有效調(diào)查問卷813份，走訪企業(yè)43家，組織召開座談會(huì)7次。有些院校如湖南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院還通過相關(guān)文獻(xiàn)和網(wǎng)路系統(tǒng)進(jìn)行了輔助調(diào)查，通過國家和地方權(quán)威信息機(jī)構(gòu)的信息發(fā)布補(bǔ)充數(shù)據(jù)資料。4、 調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析1 、汽車營銷類人才現(xiàn)狀與需求汽車產(chǎn)業(yè)作為我國的支柱產(chǎn)業(yè)得到了迅猛發(fā)展。2006年，中國汽車市場(chǎng)的需求總量突破700萬輛，占全球汽車市場(chǎng)銷量的份額首次超過1

3、0%，2008年，中國汽車市場(chǎng)產(chǎn)銷分別為934.51萬輛和938.05萬輛。雖然遭遇金融危機(jī)，2008年中國汽車市場(chǎng)的產(chǎn)銷量沒有達(dá)到1000萬輛的預(yù)計(jì)，但是中國的汽車業(yè)主要是內(nèi)銷和進(jìn)口，2009年初，國內(nèi)外汽車廠商紛紛加大了對(duì)國內(nèi)市場(chǎng)的開拓力度，加上汽車下鄉(xiāng)、報(bào)廢汽車補(bǔ)貼、小排量車購置稅降低，燃油稅代替養(yǎng)路費(fèi)、汽車產(chǎn)業(yè)振興政策等政策措施，同時(shí)各個(gè)廠家紛紛推出新的車型，使2009年來的汽車市場(chǎng)增長迅猛。根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2009年4月份汽車生產(chǎn)達(dá)115.68萬輛，環(huán)比增長5.61%，同比增長17.89%;銷售115.31萬輛，環(huán)比增長3.91%，同比增長24.97%，其中乘用車銷售83.

4、10萬輛，同比增長37.37%。累計(jì)今年前4個(gè)月，中國汽車銷售總量達(dá)383.19萬輛，同比增長9.43%，超越美國，成為世界第一消費(fèi)大國。根據(jù)中國乘用車聯(lián)席會(huì)公布的數(shù)據(jù)，2009年5月份乘用車產(chǎn)銷量再度雙雙突破80萬輛。國內(nèi)汽車銷售連續(xù)5個(gè)月同比增長，乘用車聯(lián)席會(huì)方面預(yù)測(cè)，2009年中國汽車銷量將大幅度超過去年的水平，整體銷量超過1100萬輛，同比增長達(dá)9%已無懸念。就北京而言，作為全國的政治、文化、經(jīng)濟(jì)中心，汽車銷售和保有量絕對(duì)是全國第一。北京汽車市場(chǎng)的銷量占全國的10%以上，而且產(chǎn)品型號(hào)最全，車型最豐富，最新款的車都會(huì)在別經(jīng)首先上市，今年汽車產(chǎn)銷量同比增長7.8%。上海、深圳等中心城市今年

5、二季度以來也出現(xiàn)了快速增長的勢(shì)頭，同比增長都在以上。5月份深圳新車日均上牌量達(dá)到了470量，逼近歷史最高記錄。從汽車銷售上了解到，各種車型銷售都有增長，有些車型出現(xiàn)了排隊(duì)預(yù)定的態(tài)勢(shì)，出現(xiàn)了汽車消費(fèi)的又一個(gè)旺季。汽車保有量的持續(xù)增長，隨之而來的汽車后市場(chǎng)的新車銷售、汽車維修、零部件供應(yīng)、金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、附件銷售、二手車銷售、交通駕駛教育的市場(chǎng)空間膨脹的越大。一般而言,汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源,可占據(jù)總利潤的60%-70%左右。目前,相對(duì)于整車銷售的利潤縮水,中國的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)利潤率高達(dá)40%,而整個(gè)市場(chǎng)還處于初級(jí)階段,發(fā)展?jié)摿@人.據(jù)2006年預(yù)測(cè),中國汽車售后市場(chǎng)

6、到2010年將達(dá)1900億元的巨額規(guī)模,緊隨汽車產(chǎn)業(yè)大國日本之后,在亞洲位居第二?，F(xiàn)在看來今年就很可能成為亞洲第一。汽車后服務(wù)市場(chǎng)需要大量的從業(yè)人員，未來相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)，涉及汽車后市場(chǎng)的汽車企業(yè)業(yè)務(wù)管理、汽車技術(shù)服務(wù)與貿(mào)易、汽車保險(xiǎn)與理賠等內(nèi)容的企業(yè)市場(chǎng)行為越來越多，也急需大量相關(guān)懂得汽車專業(yè)知識(shí)的專門人才。汽車技術(shù)服務(wù)與營銷人員需求量將持續(xù)上升，人才需求將達(dá)到較大規(guī)模。同時(shí)但是目前的人員素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了行業(yè)發(fā)展需要，由于經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)的專業(yè)人員供不應(yīng)求，導(dǎo)致大量未經(jīng)任何培訓(xùn)的人員進(jìn)入汽車服務(wù)行業(yè)。我國從事汽車服務(wù)行業(yè)人員中，初中及以下文化程度的占38.5%，高中文化程度的占51.5%，大專及以

7、上文化程度的則僅占10%（其中?？茖哟蔚恼剂舜蠖鄶?shù)，而本科層次的更少），結(jié)構(gòu)比例約為4：5：1。在發(fā)達(dá)國家，這一比例一般為2：4：4。從業(yè)人員中的技能等級(jí)狀況同樣令人擔(dān)憂，技師和高級(jí)技師僅占技工總數(shù)的8%。由于從業(yè)人員總體素質(zhì)較差，導(dǎo)致勞動(dòng)生產(chǎn)效率低、管理水平不高、服務(wù)質(zhì)量不到位。最近幾年由于汽車類的中職和高職專業(yè)畢業(yè)生進(jìn)入市場(chǎng)，這一狀況有所改觀，但是高素質(zhì)的專業(yè)人才尤其是掌握多種專業(yè)知識(shí)和技能的復(fù)合型人才仍然非常緊缺。今年的汽車服務(wù)企業(yè)需要的畢業(yè)生仍然供不應(yīng)求。在二手車市場(chǎng)上也同樣出現(xiàn)快速增長的勢(shì)頭。近年來，中國汽車市場(chǎng)高速發(fā)展。2003年，中國已經(jīng)超過德國成為世界上第三大汽車消費(fèi)市場(chǎng)，兩年

8、后又躍居世界第二。而隨著新車保有量達(dá)到一定程度后，中國二手乘用車市場(chǎng)作為汽車市場(chǎng)的又一生力軍正在逐步崛起走強(qiáng)。根據(jù)環(huán)亞預(yù)測(cè)結(jié)果，未來二手乘用車銷量與新車銷量差距將進(jìn)一步縮小，在2012年達(dá)到新車銷量的1/2。但這與發(fā)達(dá)國家成熟二手乘用車市場(chǎng)表現(xiàn)（二手乘用車約為新車的2?3倍）仍有明顯差距。未來幾年，我國二手乘用車的供需總量仍將穩(wěn)定增長。在北京市舊機(jī)動(dòng)車市場(chǎng)調(diào)研過程中了解到，受過規(guī)范教育的二手車銷售人員，以及二手車鑒定評(píng)估人員在二手車交易過程中還是很少的，整個(gè)市場(chǎng)亟需受過正規(guī)教育的、具有較高素質(zhì)的二手車銷售人員和二手車鑒定評(píng)估人員進(jìn)入汽車銷售的領(lǐng)域，來提升整個(gè)汽車服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。2、汽車營銷崗

9、位群分布通過對(duì)調(diào)查結(jié)果的歸類，汽車服務(wù)所涉及的經(jīng)營活動(dòng)范圍，從不同的角度可劃分為不同類型，按消費(fèi)過程可分為：購銷服務(wù)：整車銷售、配件銷售。舊車交易、金融貸款、廣告宣傳、購車咨詢、汽車展覽等；使用服務(wù)：管理代理。燃料供應(yīng)。維護(hù)修理。美容裝飾、停車租賃，導(dǎo)航支持、意外救援、防盜保安、駕駛學(xué)校、汽車旅館等;權(quán)益服務(wù)：法規(guī)咨詢、檢測(cè)仲裁、事故分析、保險(xiǎn)理賠等；汽車服務(wù)范圍涉及汽車消費(fèi)的各個(gè)方面，但是各項(xiàng)服務(wù)都具有以汽車技術(shù)知識(shí)為基礎(chǔ),并且還需要相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)支持的特點(diǎn)。(1)汽車銷售等企業(yè)汽車銷售企業(yè)是汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)主要的就業(yè)方向。汽車銷售企業(yè)崗位群按企業(yè)的業(yè)務(wù)部門劃分可以分為：序號(hào)崗主要職位典

10、型工作任務(wù)1汽車銷售銷售顧問組織、實(shí)施汽車的銷售計(jì)劃，完成汽車銷售客戶接待、今輛介紹、客戶洽談及成交的整個(gè)業(yè)務(wù)過程；與相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通和技術(shù)交流。銷售助理展廳經(jīng)理銷售總監(jiān)2市場(chǎng)部市場(chǎng)專員制定汽車營業(yè)推廣方案，聯(lián)系廠家，進(jìn)行資源管理，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷，組織廣告和品牌推廣活動(dòng)計(jì)劃員市場(chǎng)總監(jiān)3客服務(wù)客服專員接待客尸，客尸回訪，進(jìn)行客尸關(guān)系管理，維護(hù)客尸關(guān)系，促進(jìn)一般客尸發(fā)展為忠誠客尸客服經(jīng)理4備件部備件專員了解客尸需求，為客尸推薦適宜的汽車零備件經(jīng)理配件或汽車用品，正確解釋零配件或用品的使用方法，準(zhǔn)確結(jié)算并提交發(fā)票等票據(jù)。5二手車銷售J手車銷售二手車評(píng)估、組織貨源和銷售6車險(xiǎn)理賠部保險(xiǎn)專員接受客尸委

11、托，為客戶設(shè)計(jì)車輛投保方案，對(duì)保險(xiǎn)主管車輛保險(xiǎn)條例進(jìn)行據(jù)實(shí)說明，出具報(bào)單和相關(guān)文件憑證；接受客尸的報(bào)案，對(duì)事故*輛能夠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，正確進(jìn)行事故損失估損，能夠正確計(jì)算賠付額，并整理出具相應(yīng)義件憑證。7售后服務(wù)維修顧問客尸汽車進(jìn)廠維修保養(yǎng)接待；常見故障的診斷工作；與客尸保持服務(wù)跟蹤；與保險(xiǎn)理賠、維修等部門進(jìn)行溝通聯(lián)系在汽車銷售等企業(yè)，汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)學(xué)生可進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè)的細(xì)分崗位：1銷售顧問；2）前臺(tái)接待；3）保險(xiǎn)承保員4）保險(xiǎn)理賠員；5）續(xù)保專員；6）服務(wù)顧問；7）客服專員；8）服務(wù)員；9）展廳集客統(tǒng)計(jì)員；10）精品、附件銷售員等。（2）各保險(xiǎn)公司企業(yè)根據(jù)目前的保險(xiǎn)業(yè)的狀況，目前汽車

12、技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的學(xué)生可在相關(guān)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè)。具體如下：1）承保崗承保崗：主要工作是出保單。此崗位需要專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)，針對(duì)于汽車專業(yè)，以所學(xué)過汽車保險(xiǎn)與理賠為優(yōu)勢(shì)，其他涉及的不多。承保崗分為：l內(nèi)勤：柜面業(yè)務(wù)人員，有固定的上班時(shí)間，主要負(fù)責(zé)接待上門客尸，店內(nèi)的一些工作安排。2外勤：主要負(fù)責(zé)聯(lián)系客尸，為店里拉保費(fèi)，俗稱“跑保險(xiǎn)”。2）保險(xiǎn)理賠崗位l定損員：事故車的定損，現(xiàn)場(chǎng)查勘，它需要專業(yè)的汽車方面知識(shí)，與汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)對(duì)口，例如：事故車出險(xiǎn)后，哪些部位受損，需要修理還是換件，這些依托對(duì)汽車結(jié)構(gòu)的了解，如所學(xué)的發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造與維修、汽車底盤構(gòu)造與維修等相關(guān)內(nèi)容并且需要經(jīng)驗(yàn)。

13、入職后，保險(xiǎn)公司內(nèi)部將培訓(xùn)，考定損員初級(jí)證常好。書，工作六年后，考中級(jí)證書，還有高級(jí)證書，此崗位發(fā)展前景非2核損員：定損之后，需要上級(jí)部門進(jìn)行核損，核損比定損高一級(jí)，沒有幾年工作經(jīng)驗(yàn)不容易任職。3索賠員：在保險(xiǎn)理賠進(jìn)行最后階段時(shí)，需要核賠員進(jìn)行最后賠款的審核。這個(gè)工作一般也是有經(jīng)驗(yàn)的工作人員可以做。但經(jīng)過定損員的工作歷練，可實(shí)現(xiàn)定損員和核賠員的晉升。汽車AS店的汽車銷售、市場(chǎng)策劃、汽車維修、汽車保險(xiǎn)理賠部門，汽車配件銷售，二手車評(píng)估與銷售部門有以下崗位：3、汽車營銷類人才職業(yè)能力要求通過調(diào)查，反映在汽車營銷崗位中的職業(yè)能力要求按專業(yè)能力、社會(huì)能力和方法能力來分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，集中于下表。表中顯示就職業(yè)

14、能力而言，針對(duì)于汽車營銷業(yè)務(wù)的崗位群所需要的能力基本都包含其中，其社會(huì)能力集中于職業(yè)素養(yǎng)、合作與溝通以及計(jì)劃與創(chuàng)新能力。專業(yè)能力社會(huì)能力方法能力1、 具備基本的計(jì)算機(jī)操作能力；2、 具備汽車產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查的能力、1、具有良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法；2、具有良好的人際交流和溝通能力；1、制定工作計(jì)劃能力；2、解決實(shí)際問題能力；3、獨(dú)立學(xué)習(xí)新技術(shù)的能力；3 、具有豐富的汽車構(gòu)造知3、具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精4、評(píng)估總結(jié)工作結(jié)果能力識(shí)和具備對(duì)汽車進(jìn)行技術(shù)評(píng)神和客戶服務(wù)意識(shí)。價(jià)的能力；4 、具有一定的組織能力及4 、掌握汽車銷售的基本原協(xié)調(diào)能力理和銷售技巧；5 、具備一定的汽車銷售策劃和組織實(shí)施的能力；6 、

15、具備汽車銷售現(xiàn)場(chǎng)的管理能力，掌握用戶心理學(xué)、社交禮儀；7 、具備從事汽車保險(xiǎn)投保、查勘和理賠業(yè)務(wù)的能力；8 、掌握汽車售后服務(wù)知識(shí)與技能；9 、具有安全、文明生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)的相關(guān)知識(shí)和技能10、有駕駛執(zhí)照、熟悉汽車駕駛。4、汽車營銷類人員職業(yè)素質(zhì)要求在調(diào)查中，湖南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院進(jìn)一步對(duì)汽車營銷類人員職業(yè)素質(zhì)要求進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查顯示，汽車營銷類人員在職業(yè)素質(zhì)的13項(xiàng)指標(biāo)中，職業(yè)道德、執(zhí)行能力、敬業(yè)精神、合作精神、紀(jì)律觀念等人文素質(zhì)要求排在了前列，盡管在企業(yè)員工的不同層面上顯示了素質(zhì)要求的差異，但無一例外地對(duì)這些人文素質(zhì)的其調(diào)查結(jié)果有要求都排在了前位。廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院等院校對(duì)此相關(guān)內(nèi)容也進(jìn)行

16、了調(diào)查,相近之處，表明現(xiàn)代企業(yè)越來越注重企業(yè)員工的人文素養(yǎng)和基本素質(zhì)，更看重員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神。對(duì)于員工具備的素質(zhì)取為看重的項(xiàng)目排序項(xiàng)目高層管理者中層管理者主管服務(wù)/銷售顧問平均排序職業(yè)道德10.010.09.929.649.891執(zhí)行能力9.829.899.739.149.652敬業(yè)精神9.4510.09.369.579.603合作精神9.279.899.339.579.524紀(jì)律觀念9.559.448.759.579.335進(jìn)取精神9.0010.08.759.439.296質(zhì)M意識(shí)9.369.339.338.719.187學(xué)習(xí)精神9.459.338.839.079.178創(chuàng)新能

17、力8.649.678.838.939.029專業(yè)知識(shí)7.828.809.409.508.8910法制觀念9.009.008.678.438.7711技術(shù)能力7.368.899.339.148.6812文化知識(shí)8.008.608.678.798.5113備注：?jiǎn)T工具備的素質(zhì)最為看重的項(xiàng)目不同層次的差異項(xiàng)目高層項(xiàng)目中層技術(shù)主項(xiàng)目管項(xiàng)目員工職業(yè)道德1職業(yè)道德1職業(yè)道德1職業(yè)道德1執(zhí)行能力2敬業(yè)精神2執(zhí)行能力2敬業(yè)精神2紀(jì)律觀念3進(jìn)取精神3專業(yè)知識(shí)3合作精神3敬業(yè)精神4執(zhí)行能力4敬業(yè)精神4紀(jì)律觀念4學(xué)習(xí)精神5合作精神5合作精神5專業(yè)知識(shí)質(zhì)M意識(shí)6創(chuàng)新能力6質(zhì)M意識(shí)6進(jìn)取精神6合作精神7紀(jì)律觀念7技術(shù)能

18、力7執(zhí)行能力7進(jìn)取精神法制觀念8質(zhì)M意識(shí)8學(xué)習(xí)精神8技術(shù)能力89學(xué)習(xí)精神9創(chuàng)新能力9學(xué)習(xí)精神9創(chuàng)新能力文化知識(shí)10法制觀念10紀(jì)律觀念10創(chuàng)新能力1011技術(shù)能力11進(jìn)取精神11文化知識(shí)11專業(yè)知識(shí)技術(shù)能力12專業(yè)知識(shí)12法制觀念12質(zhì)M意識(shí)1213文化知識(shí)13文化知識(shí)13法制觀念13五、調(diào)查發(fā)現(xiàn)的企業(yè)行業(yè)中普遍存在的一些問題通過幾個(gè)地區(qū)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)的汽車4s店硬件條件都相當(dāng)先進(jìn)和齊備，但軟件方面相對(duì)較弱。據(jù)調(diào)查，目前汽車4s店前臺(tái)各工種在人力資源方面突出的矛盾是員工職業(yè)綜合能力無法達(dá)到廠家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，制約了行業(yè)發(fā)展的速度與質(zhì)就汽車銷售業(yè)務(wù)領(lǐng)域而言，人員結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)方面都存在著一些問

19、題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。1、服務(wù)顧問專業(yè)素質(zhì)低、服務(wù)意識(shí)淡薄服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)所有成員為顧客服務(wù)的態(tài)度和觀念，包括對(duì)顧客服務(wù)的積極性、責(zé)任心等。它是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、構(gòu)建服務(wù)文化的內(nèi)容和前提。而服務(wù)意識(shí)淡薄是前臺(tái)員工比較普遍存在的問題。長沙市多數(shù)品牌的汽車4s店是在近3年內(nèi)建立的，為了應(yīng)付汽車維修M的大幅增長，許多企業(yè)在用人尺度上只能無奈放寬了要求，許多前臺(tái)員工沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，也不能理解良好的服務(wù)禮儀對(duì)工作的積極作用。由于職業(yè)道德方面的差距在向顧客提供服務(wù)時(shí)會(huì)不自覺的出于個(gè)人利益的考慮，以能否提高交易金額作為交流溝通的目的和熱情與否的首要條件。服務(wù)態(tài)度和觀念的錯(cuò)位，使得再好的崗位培

20、訓(xùn)也無法發(fā)揮作用。許多服務(wù)顧問對(duì)責(zé)任心的理解多數(shù)理解為按時(shí)上下班、完成規(guī)定的工作任務(wù)，雖然不能算錯(cuò)但是在目前行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的條件下還非常不夠。在實(shí)際工作過程中很少有員工把能為顧客提供滿意的服務(wù)當(dāng)成是否有責(zé)任心的重要標(biāo)準(zhǔn)。所有到4S店里來的顧客都有不同類型的問題需要幫助解決，愿不愿意幫助顧客解決、問題解決的是否讓顧客滿意就取決于責(zé)任心和積極性了。服務(wù)意識(shí)最終是要用語言和行為來體現(xiàn)的，語言的運(yùn)用能力是多數(shù)員工覺得需要提升的工作能力。是否能把問題說清楚基本決定了客尸對(duì)服務(wù)顧問個(gè)人素質(zhì)的感覺，是否能說到點(diǎn)子上則基本決定了客戶是否愿意把自己的需求交由企業(yè)來滿足，這也體現(xiàn)了服務(wù)顧問自身的概念能力和對(duì)客戶

21、心理的揣摩能力。所有我們接觸過的企業(yè)主要負(fù)責(zé)人都認(rèn)為前臺(tái)員工具有服務(wù)意識(shí)是比具有相關(guān)汽車產(chǎn)品知識(shí)更重要的工作能力。2、前臺(tái)服務(wù)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理目前上崗的維修服務(wù)接待人員分為三個(gè)部分：1）大都分為實(shí)習(xí)生；2）少量一般員工；3）個(gè)別企業(yè)認(rèn)同的技術(shù)骨干。在這方面沒有明確的國家技術(shù)等級(jí)要求，由于維修服務(wù)接待工作技術(shù)含量比較高（對(duì)車輛故障的診斷），所以多數(shù)企業(yè)采取了從維修工中間選拔溝通能力強(qiáng)一點(diǎn)的員工到維修服務(wù)崗位上去。但實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)這種模式不是很成功，首先需要明確在維修服務(wù)的崗位上更多運(yùn)用的知識(shí)和能力是哪些？所有的維修服務(wù)主管都表示“溝通能力”、“揣摩客戶心理”的能力、服務(wù)意識(shí)是最重要的，需要豐富的維

22、修經(jīng)驗(yàn)判斷車輛故障的機(jī)會(huì)很少。即使有也可以調(diào)車間的檢驗(yàn)師協(xié)助處理，當(dāng)然，如果員工在有了與人溝通協(xié)調(diào)的能力后再具備維修知識(shí)和故障檢驗(yàn)?zāi)芰透昧?，可這樣的人待遇也不會(huì)低，企業(yè)往往是根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)和動(dòng)手能力對(duì)技術(shù)等級(jí)的劃分，由于車輛檢測(cè)工作量有限從經(jīng)營成本考慮不會(huì)大量保留高工資維修服務(wù)人員。于是我們?cè)诤芏?S店可以看到老板為了節(jié)省員工工資的開支，大都聘用許多實(shí)習(xí)生并且默許這些工作能力不夠的實(shí)習(xí)生獨(dú)自對(duì)顧客車輛進(jìn)行維修接待，以達(dá)到節(jié)省開支的目的。其次，在維修服務(wù)人員中的實(shí)習(xí)生，他們的汽車產(chǎn)品理論知識(shí)基本夠用了，但是服務(wù)意識(shí)基本沒有，或者說基本不知道服務(wù)意識(shí)的含義，綜合職業(yè)能力的提高大都是依靠自己的工作

23、經(jīng)驗(yàn)來積累，這樣使得他們的成長時(shí)間較長，企業(yè)對(duì)人員培養(yǎng)的投資也過大。這就是我們所說的知識(shí)結(jié)構(gòu)的不合理，僅僅具有汽車產(chǎn)品知識(shí)是無法滿足維修服務(wù)崗位的工作需要的，在學(xué)校的課程體系中又很缺乏這類指導(dǎo)，因?yàn)檫@不是一門單獨(dú)的課程能解決的問題。另外，因?yàn)榈赜虻牟顒e，有些4S店給維修服務(wù)崗位的起始工資是很低的，這也是導(dǎo)致了人員流動(dòng)性的增加的一個(gè)非常重要的因素，企業(yè)對(duì)員工工作能力的評(píng)價(jià)與員工對(duì)自己工作能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，企業(yè)好不容易將人才培養(yǎng)出來，但員工干了幾年之后工資標(biāo)準(zhǔn)依然遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于自己的期望值，自然熱情低落，從而導(dǎo)致了跳槽或轉(zhuǎn)行。崗位人員心理上的不穩(wěn)定直接影響了工作的積極性和為顧客提供服務(wù)的質(zhì)量。3、

24、缺乏精益管理意識(shí)，工作效率低確定要建立在汽車4S店管理模式基本是按照汽車制造廠家的要求實(shí)施的，每個(gè)品牌在新4S店的時(shí)候都要求全國統(tǒng)一的模式，各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不一，風(fēng)土人情差別大，按照統(tǒng)一的模式進(jìn)行管理會(huì)產(chǎn)生很多問題。另外投資方一般會(huì)奉行“賺錢才是硬道理”的經(jīng)營哲學(xué)，想急于收回投資的短期行為明顯，這些都會(huì)妨礙管理的效率。在我國的汽車產(chǎn)業(yè)鏈中生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)是不同的利潤環(huán)節(jié)，但基本分為制造與售后兩個(gè)大的環(huán)節(jié)，廠家對(duì)于大多數(shù)4S店的要求還是以銷量論英雄，為此廠家會(huì)注重向4S店提供產(chǎn)品技術(shù)和相關(guān)檢測(cè)設(shè)備方面的支持，在管理方面注重維護(hù)客戶滿意度的問題，只要達(dá)到廠家要求的客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn),廠家對(duì)4S店其

25、他經(jīng)營管理很少過問，更談不上培訓(xùn)指導(dǎo)。各個(gè)4S店為了年末返點(diǎn)的利益都在拼命抓客戶滿意度，但是由于其他方面的管理往往不協(xié)調(diào)甚至相互矛盾，結(jié)果客戶滿意度也難以保證。在走訪調(diào)研過程中各4S店人力資源主管都有同樣的感覺，就是技術(shù)管理及經(jīng)營管理人員中，具有專業(yè)技術(shù)職稱的人員比例較低，具有專業(yè)技術(shù)職稱證書者占53.35%，沒有專業(yè)技術(shù)職稱者高達(dá)46.65%。專業(yè)技術(shù)管理及經(jīng)營管理人員結(jié)構(gòu)不合理，其中具有專業(yè)技術(shù)職稱證書者，其中初級(jí)占46.7%，中級(jí)占40.2，高級(jí)占13.1%；具有高級(jí)職稱人員中，年齡在55歲以上的占23.3%。六、企業(yè)對(duì)職業(yè)院校汽車營銷專業(yè)改進(jìn)方向的建議調(diào)查中，湖南職業(yè)技術(shù)學(xué)院做了征求企

26、業(yè)對(duì)教學(xué)改革建議的調(diào)查。通過對(duì)117份問卷的統(tǒng)計(jì)得出如下結(jié)論。企業(yè)對(duì)于學(xué)校教學(xué)的改革最希望改變的前三項(xiàng)評(píng)價(jià)。見下是實(shí)訓(xùn)教學(xué)、人品教育、教學(xué)方法，放在后三位的是課程設(shè)置、辦學(xué)目標(biāo)和教學(xué)表:統(tǒng)計(jì)結(jié)果排序：職業(yè)技術(shù)教育應(yīng)側(cè)重哪些方面進(jìn)行改革選項(xiàng)高層管理者中層管理者主管服務(wù)/銷售顧問平均排序?qū)嵱?xùn)教學(xué)9.899.679.789.779.781人品教育9.439.679.569.629.572教學(xué)方法9.299.009.119.089.123課程內(nèi)容9.008.679.119.319.024師資力M8.868.899.119.239.025教材內(nèi)容8.299.009.009.008.826專業(yè)設(shè)置8.438.569.229.088.827教學(xué)管理9.298.568.339.008.808課程設(shè)置8.718.258.588.388.489辦學(xué)目標(biāo)8.298.449.008.158.4710教學(xué)評(píng)價(jià)7.868.228.338.548.2411從走訪的企業(yè)調(diào)查結(jié)果看，企業(yè)高層、中層、技術(shù)主管和普通員工在同樣問題上的看法差距明顯，我們經(jīng)過整理把問卷選項(xiàng)分成智力因素與非智力因素來進(jìn)行考察智力因素選項(xiàng)包括：文化知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、技術(shù)能力、質(zhì)M意