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文檔簡介
1、【精品文檔】如有侵權(quán),請聯(lián)系網(wǎng)站刪除,僅供學(xué)習(xí)與交流如何留住顧客.精品文檔.如何說話留住顧客一般的導(dǎo)購看到顧客第一句話就是:“你好,歡迎光臨!”,其實這句話說錯了!第二句話說錯的人更多了!“您想要點什么?” 錯!“有什么可以幫您的嗎?” 錯!“先生,請隨便看看!” 錯!“你想看個什么價位的?” 錯!“能耽誤您幾分鐘時間嗎?” 錯!“我能幫您做些什么?” 錯!“喜歡的話,可以看一看!” 錯!這是幾種常見的說法,但都是錯誤的說法,開始你就錯了,好的開始是成功的一半,那么錯誤的失敗也是失敗的一半。我們可以想一下,顧客聽到這些話,會
2、怎么回答你呢?基本上一句話都可以把你搞定,那就是:“好的,我隨便看看!”怎么樣?聽著熟悉吧!你怎么接話呢?很多導(dǎo)購說:“好的,您先看,有什么需要可以隨時叫我?!比缓箢櫩涂戳艘蝗Τ鋈チ?!再想見他不知道何年何月再相逢了,一件衣服可能一兩年,一臺電視可能八年,一臺冰箱可能十年!如果這筆銷售不在你那里產(chǎn)生,就在別人家產(chǎn)生,那么你就失去了一次掙錢的機會,可能你的小孩的衣服就成了別人小孩的衣服,你小孩的書包就成了別人小孩的書包?,F(xiàn)實就是這么殘酷!所以一個好的開場白是把顧客留下的首要條件!選擇你的開場白,讓你的顧客停留。一般第一句話這么說:“你好,歡迎光臨(加上某某品牌)!”把你的品牌說出來,因為顧客可能是
3、在商場瞎逛,可能路邊的店有很多,他只是進來看看,可能并不知道你家的品牌,這時你要告訴顧客,你家的品牌!還有一個原因,就是你要當(dāng)著顧客的面,在他耳邊做一邊廣告,這種廣告效果比電視上,平面上的效果要強很多倍,因為是你真切的告訴他的!他可能今天不會買,但當(dāng)他想買的時候,他的耳邊會隱隱約約有個聲音在耳邊響起“金苑!”就會想到你。第二句話,要把顧客吸引住,讓他停留下來!怎么才能把他吸引住呢?那就是給他一個留下來的理由!女孩子嫁給男孩子,也要有個理由的,哪怕這個理由很牽強!“嫁給我吧!我給你兩千萬!”這就是一個理由!第二句話一般這么說:“這是我們的新款!”人對新的東西都喜歡看看,比如新媳婦!這是人的本性,
4、只是這個新沒有突出出來,那么我們用形象的方式把新款突出出來,因為現(xiàn)在說新款的專柜太多了!怎么把新款突出出來呢,這個以后說到構(gòu)圖的時候再詳細(xì)說!第二種說法:“我們這里正在搞XXX的活動!”用活動來吸引顧客,但千萬別這么說:“我們這里正在搞活動!”因為現(xiàn)在每家都在搞活動,搞活動的太多了!顧客已經(jīng)麻木了!這就需要我們把活動內(nèi)容說出來:“我們正在搞買夠三千去馬爾代夫的活動!”這樣顧客就感興趣了!會注意的聽你話的!第三種說法:唯一性;第四種說法:制造熱銷氣氛;第五種說話:時限性等!在此不一一的說了,朋友可以自己組織語言!切記:把一種說法練習(xí)熟,脫口而出。其實顧客的心理經(jīng)過我的分析也就那么七個階段,只要我
5、們把每個階段給解決了,就沒問題了,不管賣什么東西都一樣,我想再說一下:賣電腦跟賣冰棍沒什么區(qū)別。第三句話怎么說?很多導(dǎo)購,包括以前的我的也是這樣說的:“你好,歡迎光臨XX專柜!我們這里正在搞滿三千去馬爾代夫的活動?!瘪R上第三句又變成了:“您愿意了解一下嗎?”“我能幫您介紹一下嗎?”這種錯誤的語言!你這樣問顧客,客戶的回答又回到了原點,“我先看看吧!”“不愿意!不能!”統(tǒng)統(tǒng)被顧客拒絕掉!我通常把這種導(dǎo)購稱為多余的禮貌!本來人家已經(jīng)被吸引了,你有讓顧客多新的選擇!給了顧客拒絕的機會!一個男的在公交車上被一個女孩子打了兩巴掌,別人問他為什么會被打,他說:“我看她背后的拉鏈沒拉,我?guī)退狭耍D(zhuǎn)身給
6、了我一巴掌,她打我,我還以為她喜歡不拉拉鏈,然后我又把她背后的拉鏈拉下來了!誰知她又給了我一巴掌!”這個男的犯得錯誤就是多余的禮貌!所以第三句話直接拉過來介紹商品!這么說:“我來幫您介紹!”直接拉過來,別問顧客愿意不愿意!別問顧客能不能介紹!他既然已經(jīng)被你吸引過來了,就是想了解,你一問,他又清醒就麻煩了!“顧客說太貴了!我們怎么回答化解!”顧客進門一看東西往往說一句話:“這個多少錢?”我們說:“888.”“太貴了!”很多營業(yè)員會這么說:“這是老板定的價格,我也沒辦法!”顧客:“給你們老板申請一下!”出賣老板!你敢打嗎?即使敢打,老板怎么看你!“這是已經(jīng)是我們打過折的價格了!”意思是打過折你還嫌
7、貴啊!其實你這么說死定了,因為你打過折他還覺得貴!“先生,我給您便宜點吧!”這種導(dǎo)購我也常見,便宜貨誰都會賣,即使你打過折,顧客還會要求你再打折的!當(dāng)顧客說太貴了的時候,上面的話統(tǒng)統(tǒng)不能說,尤其是“先生,我給您便宜點吧!因為顧客沒說讓你便宜,你自己就主動便宜了!顧客說的是太貴了!沒說你能便宜點嗎?所以你不能主動便宜!所以當(dāng)顧客說太貴了的時候,我們要做的就是告訴顧客為什么這么貴?而不是給顧客便宜!怎么告訴呢?那就是講商品。但是很多人不會講商品,很多人會說:“我們物超所值!一分價錢一分貨!”說的很籠統(tǒng),要么就是講質(zhì)量如何如何!其實講商品要講的全面,一個商品有很多東西構(gòu)成:質(zhì)量,價格,材料,服務(wù),促
8、銷,功能,款式,導(dǎo)購,甚至還有店的位置(離得近有問題可以直接來店里解決),我們講商品的時候,就從這幾個方面進行講解!不可單一講商品質(zhì)量!講完以后,顧客馬上會說一句話:“你能便宜點嗎?”“你能便宜點嗎?”首先我們不能說:“不能!”強烈的拒絕會讓顧客對你有強烈的反感!男孩子追女孩子:“晚上一起吃飯吧?”“不行!”“一起看電影吧?”“不行!”“一起散步吧?”“不行!”只要女孩子這樣拒絕男孩子,總有一天女孩子會得到一句話的“你以為天底下就你一個女人?。俊彼援?dāng)遇到這種問題的時候,我們要把顧客的問題繞開,不要直接回答,因為只要一進入價格談判我們都會比較被動,因為錢在顧客手里!而我們的優(yōu)勢是產(chǎn)品,我們比顧
9、客了解產(chǎn)品!任何顧客來買東西都會講價的,這個你要有心理準(zhǔn)備,不用怕!你平時買東西還不還價?肯定還,哪怕隨口說一句,因為感覺不還價的話,自己像個冤大頭!肯定被宰了!但你也有自己還價還不下來的時候,有時候看還不下來,就打算不買了,但走到半路又后悔了,于是又折回去,結(jié)果東西已經(jīng)賣完了!心里一個勁的懊悔!所以顧客還價正常,我們先繞開價格,讓商品吸引住他,而不要過多的在價格上糾纏!只要東西物有所值,不怕他不買!當(dāng)然你也別在顧客面前太驕傲!那么怎么回答顧客呢?這么說,“你能便宜點嗎?”如果你是賣蘋果的,你不要直接回答他,你問他:“你要多少?。俊边@時他就會有一種想法:我要得多,他就便宜的多!如果你不是賣蘋果
10、的,你是買蘋果的,你怎么回答:“你要多少?。俊蹦阋膊灰苯踊卮鹨嗌?,你要反問他:“你能便宜多少?。俊边@時候賣蘋果的就該想了:我要便宜的多,他就要的多了。你又抓住了主動權(quán)!那如果是賣衣服的呢?“能便宜點嗎?”你這么回答:“你先穿上看合不合身,如果不合身,再便宜您也不會要的?!弊屗嚧 澳瓤促|(zhì)量,如果質(zhì)量不行,您肯定不會買的。”“你先看看喜歡不喜歡,如果不喜歡你肯定不會要?!卑褍r格繞過去,然后講商品。一般顧客都是進門就問:“這個多少?”“1888?!薄氨阋它c吧!”很多顧客連商品都沒看完,只是看了個大概。顧客沒喜歡上之前,你談價格肯定要吃虧!介紹商品,讓顧客心動!如果看完商品了,也喜歡了,怎么
11、談價格呢?第一個技巧就是常用的周期分解法!“小姐,一件衣服賣720元,可以穿兩年,一天才劃兩元錢,很實惠了!”“小姐,一個這么漂亮的包包賣380元,可以用一、兩年,一天才劃幾毛錢,物有所值啊!”這是最常用的。“我認(rèn)識你們老板,便宜點吧!”當(dāng)顧客這么說的時候你怎么回答?很多導(dǎo)購說:“你認(rèn)識我們老板,那你給我們老板打個電話,我們老板白送給你都行。”你們老板被你無情的出賣了!有的導(dǎo)購說:“那你讓我們老板跟我說一聲吧。”顧客說我出去給你們老板打個電話,然后就再也不會回來了!因為他根本不認(rèn)識你們老板!你也不能說:“你根本不認(rèn)識我們老板,凈忽悠我!”他肯定不買!其實顧客說認(rèn)識你們老板,他就真的認(rèn)識嗎?百分
12、之99的人不認(rèn)識,最多跟你們老板一面之緣,泛泛之交,他連你們老板的電話都沒有,你讓他怎么打電話!有人說,他要真認(rèn)識怎么辦?那么我們找認(rèn)識的人買東西會怎么做呢?直接打電話過去:“老張,我去你店里拿件衣服,你給優(yōu)惠點?!碧崆熬痛蚝昧苏泻?。所以對待不認(rèn)識說認(rèn)識你們老板的人,不要當(dāng)面揭穿。我們做的是把面子給他,但絕不降價!這么說:“能接待我們老板的朋友,我很榮幸,”承認(rèn)他是老板的朋友,并且感到榮幸,下面就開始轉(zhuǎn)折了:“只是,目前生意狀況一般,你來我們店里買東西這件事,我一定告訴我們老板,讓我們老板對你表示感謝!”就可以了。這里注意一點,轉(zhuǎn)折詞不能用但是,因為但是已經(jīng)讓人們反感透了,換成:只是、同時、還
13、有一個詞是而且,這個詞不常用,但效果很好,大家可以試試!“老顧客也沒有優(yōu)惠嗎?”顧客是老顧客要求優(yōu)惠怎么辦?“您是老顧客,更應(yīng)該知道我們一直不打折的!” 錯!“知道您是老顧客,給您報的價格就是底價!” 錯!“你是老顧客,都沒給您多報價!” 錯!“老顧客也沒有優(yōu)惠嗎?”很多老顧客這樣問到。其實各位想一下,老顧客來你這里買東西絕不是因為你這里比別的地方便宜!現(xiàn)在的社會是供過于求的時代,任何商品都可以找到很多個販賣的商店。一只諾基亞手機,在國美和在蘇寧沒有什么變化,都是諾基亞手機。不同的是你這個人!因為他喜歡你,所以才成為你的老顧客,如果討厭你,第一次就不會在你這里買,
14、更不會成為老顧客。一句話:他覺得你們不僅是買賣關(guān)系,更多的是朋友關(guān)系!顧客那你當(dāng)朋友了,他覺得這是我朋友的店!所以,當(dāng)老顧客提出優(yōu)惠的時候,我們不能直接拒絕:“您是老顧客更應(yīng)該知道這里不能優(yōu)惠!”你這樣說,就把老顧客給打擊了,老顧客就會想:“我來這么多次了,難道我不知道不能優(yōu)惠嗎?我也就是這么問問,你就直接把駁斥了,你的意思,我更應(yīng)該知道不打折,不應(yīng)該問這么白癡的問題?”那么怎么回答呢?首先要把面子給老顧客,讓老顧客感覺到你的誠意!這么說:“感謝您一直以來對我這么照顧,能結(jié)實您這樣的朋友我感到很高興,只是我確實沒這么大的權(quán)利,要不您下次來有贈品的話,我申請一下,給您多留一個?!本涂梢粤?!老顧客
15、本身是因為和你有感情才來的,而不是為了你比別的地方便宜才來的!只要你不比別的地方高就可以了!就能留住老顧客!20%的老顧客創(chuàng)造80%效益。千萬別宰熟!你們家的品牌幾年了?我怎么沒聽過???”“您可能很少來這條街逛?!?#160;錯!“我們這么大的牌子,你都沒聽過?” 錯!“可能您逛街的時候沒看到?!?#160;錯!“你沒聽說的牌子多了?!?#160;錯!第一個問題,我們可以直接回答他,但第二個問題我們怎么回答都不對!只要你回答了第二個,顧客會一直問下去,問到他滿意為止!所以遇到這個問題我們要引導(dǎo)他。怎么引導(dǎo)?用問的!“我怎么都沒聽說過?”“您什么時候注意到我們品牌的?”“今天剛注意到。
16、”“那太好了,正好了解一下?!敝苯訋н^去,不在這個問題上過多糾纏!“款式過時了!”我們怎么回答?這樣的問題分兩種情況:一種是真的過時了!另一種是新款,但顧客看錯了,看成過時的了。我們先說第一種情況真的過時了!東西確實過時了,顧客說的對,很多導(dǎo)購會說:“這是經(jīng)典款,好東西永遠(yuǎn)流行!”或者:“是的,好東西才會賣這么久!”這些說法都不能算錯!因為沒有否定顧客,而且把東西說出好了。但我不是這么說的!顧客說:“過時了!”我的說法是:“所以現(xiàn)在買最實惠!”對于第二種顧客看錯了,把新品看成過時了!我們一是不能否定顧客“這是新品,您看錯了!”二是不能承認(rèn)這是老款,因為它確實是新款!那么我們怎么說呢?我們這么說
17、:“是的,這一款確實和以前的那一款有些類似,只是(不要用但是)我們在這里做了一些創(chuàng)新。,在這里也做了一些創(chuàng)新。在這里還做了一些創(chuàng)新?!弊詈笞岊櫩妥约旱贸鼋Y(jié)論:這是新款!不要否定你的顧客,即使他是錯的,也要先認(rèn)同,再引導(dǎo)!”老板,我不需要這么好的東西!”顧客問:“你們公司倒閉怎么辦?”于此類似的:“你們品牌撤柜怎么辦?”“美女,晚上一起吃飯吧!”很多導(dǎo)購聽到這樣的話第一反應(yīng)就是證明公司不會倒閉!“我們公司是世界大公司,資金雄厚,品牌卓越,服務(wù)客戶多年”等等,全是證明公司實力的話?!拔覀児境饭瘢€有商場呢,現(xiàn)在商場都對商品負(fù)責(zé)!”“我們?nèi)珖B鎖,這邊撤柜還有其它地方?!边@次回答不能說不對,但是不
18、好。為什么這么說呢?我們大家考慮一下:顧客在什么地方會說這句話!對,在最后的時候才會說出,顧客絕對不會一進門就說:“你們公司倒閉怎么辦?”換句話說:顧客問出這句話的時候,一定會買的!你準(zhǔn)備好收錢就行了,不要在這個問題上過多糾纏!那么怎么說呢?首先,不能說我們公司不會倒閉!更不要證明公司不會倒閉!因為你說不會倒閉的時候,顧客聽到的是倒閉兩個字,因為不這個字,在人的腦海里不會出現(xiàn)印象!而倒閉這兩個字,顧客卻能聽的最清楚!那么怎么回答呢?一句話帶過去!“先生,您開玩笑了!”就可以了,然后說:“您看您是刷卡還是現(xiàn)金!”不管刷卡還是現(xiàn)金,都買了!“美女,晚上一起吃飯吧!”千萬不能說:“滾,你個流氓!”生意一下就完了
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