二手車培訓(xùn)課件

1、李思明2015.12.14二手車置換業(yè)務(wù)的意義 為什么要開展置換業(yè)務(wù)？為什么要開展置換業(yè)務(wù)？ 由于參加置換的廠商擁有良好的信譽(yù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其品牌經(jīng)銷商也能夠參與置換業(yè)務(wù)的消費(fèi)者帶來信任感和更加透明、安全、便利的服務(wù)，所以現(xiàn)在越來越多想換新車的消費(fèi)者希望嘗試這一新興業(yè)務(wù)。二手車置換業(yè)務(wù)的意義為什么要由銷售顧問來擔(dān)當(dāng)置換業(yè)務(wù) 當(dāng)客戶采用其他方式處理掉他的舊車之后，采購新車的選擇完全由客戶自己做出！而置換業(yè)務(wù)旨在幫助客戶處理好手中舊車的同時，也幫助客戶選定我們的新車。選擇新車 處理舊車 舊車出售后 購買新車親戚朋友二手車市場選擇新車 處理舊車+購得新車 置換業(yè)務(wù)銷售顧問運(yùn)用沃爾沃廠家置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流

2、程；引導(dǎo)客戶：知道熟悉信任心動行動！二手車置換業(yè)務(wù)的意義面對客戶越來越大的置換需求；銷售顧問必須掌握置換業(yè)務(wù)！建立聯(lián)系需求分析產(chǎn)品介紹是否置換介紹本店置換優(yōu)勢介紹評估師車輛評估填寫試駕協(xié)議車輛價格查詢試駕確定二手車現(xiàn)有價值清除障礙價格商談車輛置換價格是否接受成交簽訂合同銷售經(jīng)理二手車經(jīng)理是否是否需求分析環(huán)節(jié)需要開始介入需求分析環(huán)節(jié)需要開始介入二手車部分的詢問，這樣也二手車部分的詢問，這樣也有助于大家獲得更多有效的有助于大家獲得更多有效的信息。、信息。、二手車評估過程建議和試乘二手車評估過程建議和試乘試駕同步進(jìn)行。這樣客戶的試駕同步進(jìn)行。這樣客戶的接受度更高，同時也將置換接受度更高，同時也將置換

3、的成功率有效提高。的成功率有效提高。報價環(huán)節(jié)非常關(guān)鍵：需要由報價環(huán)節(jié)非常關(guān)鍵：需要由銷售顧問報出置換價格，而銷售顧問報出置換價格，而不是評估師報客戶的二手車不是評估師報客戶的二手車現(xiàn)金價值，或多途徑報價。現(xiàn)金價值，或多途徑報價。置換對應(yīng)電話咨詢 應(yīng)對客戶咨詢想了解業(yè)務(wù)：客戶：你們的置換是怎么做的？銷售：簡單的說，置換業(yè)務(wù)是為換購客戶提供的一項(xiàng)增值服務(wù)，讓您以舊車換新車的過程中，安心享受方便實(shí)惠。Q:如果客戶在電話中詢問舊車價格銷售顧問應(yīng)該怎么辦？A:堅決不報價！電話中不適宜進(jìn)行詳細(xì)的介紹置換對應(yīng)電話咨詢 應(yīng)對客戶咨詢話術(shù)舉例客戶：我這臺08年4月的寶馬車你們能給多少錢？銷售：實(shí)在抱歉，二手車價

4、格一定由專業(yè)的評估師對實(shí)車進(jìn)行評估后才能做出，建議您選個時間來店，讓我們評估師給您做一次免費(fèi)的專業(yè)評估！客戶：那多麻煩啊，你大概幫我算算？銷售：我不是評估師，不夠?qū)I(yè)啊?？蛻簦赫夷銈冊u估師接電話。話術(shù)基本結(jié)構(gòu)： 強(qiáng)調(diào)檢測+專家效應(yīng)+示弱原理 （實(shí)車查定） （專業(yè)評估師） （不專業(yè)）置換應(yīng)對電話咨詢 應(yīng)對客戶咨詢Q：客戶要求與評估師通電話，如何應(yīng)對？電話中不引見評估師！置換應(yīng)對電話咨詢 應(yīng)對客戶咨詢客戶：那你讓你們評估師接電話，我直接跟他說就行啦！銷售：X先生，您能留一下電話嗎？我讓我們評估師給您打過去。（五分鐘之內(nèi)回電）銷售：X先生，實(shí)在抱歉！我們評估師上午就出去給大客戶做評估了，現(xiàn)在還沒回來

5、呢！再說，即使是評估師也要對著實(shí)車進(jìn)行檢測之后，才能給出準(zhǔn)確的報價，這也是對您負(fù)責(zé)?。榱俗屇粌H能得到一份準(zhǔn)確的報價，而且還能收獲專業(yè)評估師對您車輛的使用、保養(yǎng)方面的建議。您看我給您安排在明天上午還是下午來店評估合適？話術(shù)基本結(jié)構(gòu)：得到客戶電話+短缺原理+利益誘導(dǎo) （回電） （評估師不在） （使用建議及免費(fèi)）結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商了解客戶實(shí)際購車想法利用新舊車對比展示賣點(diǎn)置換進(jìn)行協(xié)商 了解置換業(yè)務(wù)的優(yōu)勢 電話隨時進(jìn)行置換預(yù)約，我們將會有專人在您試駕的時候?yàn)槟峁┟赓M(fèi)評估舊車的服務(wù)，令您置換更輕松自在。盡量建議客戶在試駕的時候進(jìn)行評估建議盡量邀約客戶來店評估，不建議上門評估置換準(zhǔn)備 詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)

6、標(biāo)準(zhǔn)制勝結(jié)合技巧 定義：回答客戶問題前的贊美或認(rèn)同的鋪墊，它定義：回答客戶問題前的贊美或認(rèn)同的鋪墊，它應(yīng)該成為銷售顧問的應(yīng)該成為銷售顧問的“口頭語口頭語”。 目的：認(rèn)同客戶 給自己一個思考時間 化解被動的局面 例：客戶：聽說你們有置換業(yè)務(wù)，是怎么回事？ 銷售：張先生，您這個問題太關(guān)鍵了置換準(zhǔn)備 詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)銷售：很多客戶在采購新車、處理舊車的時候，都與您一樣關(guān)心價格問題，其實(shí)只考慮到了支付成本，而忽略了另外兩個非常重要的風(fēng)險成本和時間成本。銷售：我們店置換就是降低您的風(fēng)險成本的最佳選擇，現(xiàn)在的二手車市場還很不規(guī)范，即便您處理舊車時售價高一些，可一旦出了問題，您連到哪找他們都不知道。真要是那

7、樣，您的損失可就大了！另外，我們提供的是一站式置換服務(wù)，也可以幫您節(jié)省大量的時間成本。銷售：張先生，您也知道，二手車評估是一車一價，而且我們的置換業(yè)務(wù)是為新車銷售服務(wù)的，當(dāng)然能保證您所付出的支付成本是最公正的！置換準(zhǔn)備 知己知彼對方的力量和弱點(diǎn)談判對象的風(fēng)格對方車況預(yù)計對方心理價格客戶需求/出售緣由競爭情況談判日對象的權(quán)限對方可能壓制我們的“牌”交往關(guān)系新車銷售顧問在談判前后，應(yīng)該如何與評估師配合？在談判前，新車銷售顧問應(yīng)該將二手車的信息、車主的置換意向、喜好程度、預(yù)定的交車時間及客戶的心理預(yù)期等告訴評估師，并從評估師處了解到該二手車實(shí)際的收購價格范圍在談判中，如果是打包銷售，評估師直接將二手

8、車低價報給新車銷售顧問就好了，有新車銷售顧問統(tǒng)一打包談判；如果是非打包銷售，就由新車銷售顧問配合評估師，扮演紅白臉的方式，來做客戶進(jìn)一步的談判，通過默契配合來促成交易。談判結(jié)束后，如果成交，就由新車銷售顧問進(jìn)行新車的交接，評估師進(jìn)行二手車的交接，如果未成交，由新車銷售顧問負(fù)責(zé)統(tǒng)一追蹤，有情況隨時與評估師保持聯(lián)系。置換流程前期鋪墊首先要分析了解客戶情況，分析客戶心理：首先要分析了解客戶情況，分析客戶心理：1、 客戶是否到過二手車市場評估過自己的舊車。2、 客戶周圍朋友告訴客戶你的舊車能賣到多少錢，先植入客戶一個心理價位。3、 客戶漫天要價。心理分析：客戶喊高價的心理和客戶買新車希望價格越低越好的

9、心理是一樣的，可是客戶談價格的一種手段，覺得舊車可以用來壓低新車價格。應(yīng)對思路：首先銷售顧問報價要二手車和新車折扣相結(jié)合，告知客戶你只需要補(bǔ)齊多少余款就可以買到新車，降低客戶心理，組合一起談，更容易入手。二手車殘值報價要給客戶一個鋪墊，讓客戶明白舊車為什么會評估這個價格，我們是通過專業(yè)的評估人員，專業(yè)的評估設(shè)備，市場行情，二手車數(shù)據(jù)分析等。在引薦評估師前，適當(dāng)降低客戶心理預(yù)期，可以提高成交勝算：解釋【新車重置價格】：“您的車買的時候，價格還蠻高的，現(xiàn)在新車降價比較厲害，所以現(xiàn)在您這款車價格已經(jīng)便宜了很多了，這還不包括讓利，去掉讓利后，價格就非常便宜了，對現(xiàn)在的市場行情您了解嗎？”車市淡旺季【時

10、不我予】：“您要是上個月來，價格也許能高點(diǎn)，因?yàn)檫@個月是淡季，所以呢，價格可能低一些了，不過您放心，我會盡量幫你爭取高一點(diǎn)的。”【我們就是最高價】：“我們二手車置換本來就是不以盈利為目的的，主要是促進(jìn)新車銷售，所以我們報的價格通常是高于市場價的，上次，我們有個客戶也是不相信，后來跑去二手車市場問，結(jié)果黃牛報的價格比我們還低2000呢！”當(dāng)客戶心理預(yù)期大大高于實(shí)際價格時，新車銷售顧問應(yīng)該如何應(yīng)對？建議客戶暫時不要賣：“如果真是這個價格，我就建議您暫時不要賣，因?yàn)橥饷鏇]有人可以出到這個價格，對您來說不劃算”了解真是意圖：“您怎么會想要賣那么高呢？” “您這個價格是依據(jù)什么來的呢？”再根據(jù)客戶真實(shí)想

11、法來提出解決方法：“外面黃牛一般是高報低收” “網(wǎng)絡(luò)的價格一般不是真實(shí)的賣價，因?yàn)槭掷m(xù)費(fèi)和車況都沒有說定，是虛的。” “一車一況，一車一價，別人的車和你的車未必一樣，所以沒太多可比性?！鞭D(zhuǎn)移話題，繼續(xù)跟進(jìn)：“評估師和我關(guān)系不錯，要不我和他說說，看盡量給您評高點(diǎn)，您看可以吧？”在二手車評估中，我們的評估價通常是如何得來的？評估的價格除了參考市場價格之外，還有一套標(biāo)準(zhǔn)的計算公式，我們的計算公式是國際通用的標(biāo)準(zhǔn)。被評估車輛的評估值=重置成本-實(shí)體性貶值-功能性貶值-經(jīng)濟(jì)性貶值被評估車輛的評估值=重置成本成新率 通過這樣的公式計算，在參考市場價，做一些微調(diào)，就得出了最終的收購價格。置換準(zhǔn)備 引薦評估師

12、不需要引薦的情況：舊車價格期望太高舊車不在不引薦新車交車時間太長車進(jìn)不了本市不是本人車，車務(wù)不齊重大事故、泡水、火燒車置換準(zhǔn)備 引薦評估師引薦評估師必須傳遞的信息：新車銷售進(jìn)展情況客戶是否了解舊車市場行情客戶對舊車期望值舊車品牌和上牌日期客戶是否一手車主舊車的車型今天能否置換評估師引薦話術(shù)和評估流程u 為提高客戶對二手車評估和置換的了解和我們店的專業(yè)服務(wù)，需要銷售顧問推薦并介紹我們評估師和評估流程。u 話術(shù)：你好王先生，我將給你介紹我們沃爾沃廠家認(rèn)證的專業(yè)評估師，對你的車輛進(jìn)行評估。u 我們初期只做靜態(tài)評估（車輛外觀、內(nèi)飾、損傷、磨損程度、里程、配置、年份、顏色等做評估報價）u 若您認(rèn)可我們的

13、評估初報價，我們會對您的車輛進(jìn)行動態(tài)評估（試車）和技術(shù)評估（底盤檢查和電器設(shè)備檢查），做評估確認(rèn)報價，并上報集團(tuán)二手車部進(jìn)行評估確認(rèn)，集團(tuán)二手車部根據(jù)全國二手車行情進(jìn)行評估行情確認(rèn)。結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商 客戶不置換的借口客戶可能會選擇其他方式來處理舊車：賣給親戚朋友：平時低頭不見抬頭見，賣貴了影響朋友關(guān)系，甚至因此連朋友都沒得做見面還尷尬；賣便宜了朋友領(lǐng)不領(lǐng)情另說，您心里也不痛快啊！更重要的是，車輛都過了廠家質(zhì)保期了，越用維修費(fèi)用越多，一旦車輛出了較大的問題，彼此心里都不舒服是吧？結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商 客戶不置換借口通過二手車販子交易：有上當(dāng)受騙的可能，二手車市場極不規(guī)范，也沒有監(jiān)管部門，過戶中就存在

14、很多貓膩，二手車販子屬于商業(yè)買賣行為，您把重要的手續(xù)和車都給了二手車販子，不就等于把您個人的身份和安全都給了人家嘛？有問題的時候不知道該找誰？結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商 客戶不置換借口用于抵賬：本身生意場講究的就是誠信與合作，用二手車抵賬雙方容易失信。高價格傷感情，車況不好，容易出問題，留下隱患。您也知道生意難做現(xiàn)在，原來的生意合作是否還能繼續(xù)，圈內(nèi)名聲，還有對生意圈的影響，所以我們很多客戶都不愿意抵賬，不能因小失大，您說是吧？結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商 客戶不置換借口自己先留著用：汽車在使用兩到三年后，過了保修期，汽車的發(fā)動機(jī)皮帶、輪胎、剎車盤、變速箱油等都需要更換，整體性能下降的同時油耗也會增加，繼續(xù)使用成本

15、很高，從經(jīng)濟(jì)上來講，這個時機(jī)換車是比較劃算的，況且買新車后老車用的也不會太多，每年還需要支付高昂的保險費(fèi)用，耽誤時間去修車、審車等?，F(xiàn)代人消費(fèi)和審美的觀念已經(jīng)不同了，新款車型不斷推出，你現(xiàn)在用的車都已經(jīng)或馬上改款了，雖然您車用的可能還不錯，但車型改款肯定會對您二手車的價格影響很大，因此很多人也會選擇換車來跟上流行的腳步，避免更多的損失。結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商 客戶不置換借口自己處理：您如果單獨(dú)處理手中的舊車，跑市場、談價格、辦手續(xù)、經(jīng)常有用戶來看車，向您這樣工作/生意這么忙的人，在乎的恐怕不僅僅是金錢，而是更為寶貴的時間吧！往往成交價格比預(yù)期的要低。更為重要的是不熟悉的用戶之間交易容易產(chǎn)生誤會，我們

16、提供一站式服務(wù)，無疑大大節(jié)省您的時間成本，買新車，賣舊車一次就給您全辦好了，方便快捷。揭秘車販子五大技巧 第一步釣魚。你跟收車的第一次見面時，他會給你報個高價，因?yàn)樗滥氵€會找別人比較價格，希望你被他的高價吸引，最后還回到他這來。這就是虛開高價引你上鉤。 第二步壓價。等你詢問了一圈價格再回來時，才是真正談價格的時候。此時他的開價會低很多，讓你心理防線第一次遭受打擊。在你已經(jīng)嚴(yán)詞拒絕了其他收車人之后，似乎你的選擇余地越來越少。 第三步觀色。報完超低價后，收車人開始觀察你對這個價格的反應(yīng)，他們差不多都是心理學(xué)大師，更是察言觀色的一把好手，他會在看似漫不經(jīng)心的閑談中搜集他所需要的信息，準(zhǔn)備開始他的

17、下一步行動。揭秘車販子五大技巧 第四步攻心。交易中車輛評估沒有標(biāo)準(zhǔn)可依，也沒有質(zhì)量檢測手段，車況、價格基本上都是靠評估師的一張嘴，。據(jù)我觀察，評估師們看起來都是“大忽悠”出身，口才絕對好，不把你侃暈不算完。他們擅長用特別專業(yè)的口氣剖析你愛車的種種不是，直至體無完膚的程度，最后讓你慚愧的非得把車踢進(jìn)廢鐵堆，否則對不起社會。從心理上，賣車人已經(jīng)處于劣勢。 第五步落槌。經(jīng)過以上步驟之后，你基本上已經(jīng)在他掌控之中了，在接下來的具體價格拉鋸中，他還會不時弄出一些枝節(jié)問題困擾你，比如哪個資料不全，車的某個部位還有毛病（他會提出再仔細(xì)看看車，之后再指出新的缺陷）等等，目的只有一個，進(jìn)一步壓價。到這個時候，身

18、心俱疲的你只想快點(diǎn)結(jié)束這件事。于是，他笑到了最后。就算你僥幸熬過這無關(guān)依然健在，還有好多需要操心的呢，比如簽約時要仔細(xì)閱讀合同條款，對自己的權(quán)益要考慮周全，必要時要增加補(bǔ)充條款?？蛻粽f黃牛價格更高（異議處理）u應(yīng)對思路：u穩(wěn)住自己，捧住對方u何時何地，何人何車？評估過程嚴(yán)格仔細(xì)嗎？u判斷客戶心理：客戶原始心理價？市場盤問？u主動告知：預(yù)防黃牛釣魚！-樹立置換標(biāo)準(zhǔn)u我方交易量大，信息面廣，渠道多，免費(fèi)評估，專業(yè)仔細(xì)，配套新車銷售（置換更優(yōu)惠）廠房優(yōu)惠政策，現(xiàn)車現(xiàn)款，過程安全，服務(wù)配套。u積極邀請技術(shù)評估結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商 價格談判應(yīng)對客戶置換價格異議銷售：張先生，很多客戶都關(guān)心同樣的問題！您也知道

19、，二手車是一車一價！我們通過專業(yè)的評估流程，確保給您的報價是合理的。從綜合角度來考慮，我們的品牌置換會最大程度的降低您的風(fēng)險成本與時間成本。當(dāng)然，置換業(yè)務(wù)是為了促進(jìn)新車銷售，只要您訂好新車，置換方面的事就交給我吧！話術(shù)基本結(jié)構(gòu)：“墊子”+“成本分析”+“條件換條件”銷售顧問在置換的時候，該如何報價打包談判？您這部車如果置換的話，包含保險、上牌、精品裝潢、配件等一起，只要在貼XXX錢就可以開回家了，您看如何？您要置換的話，包含保險、上牌、裝潢等一起，只要再加XXX錢就行啦，當(dāng)天置換成功的我們還有價值XXX元的超值大禮包贈送，您可要把握好哦！結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商價格談判置換客戶希望的談判方式分別談分別談客戶與銷售顧問談：為了新車價格更低客戶與二手車評估師談：為了舊車價格更高結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商 價格談判理想的談判方式理想的談判方式一起談一起談（銷售顧問和客戶）2對1（二