賓館管理規(guī)定3篇_規(guī)章制度2022年范文模板

1、賓館管理規(guī)定3篇_規(guī)章制度2022年范文模板賓館管理規(guī)定11. 遵守本飯店員工手冊和其他規(guī)章制度。2. 主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務,不做有損賓客利益和部門聲譽的事。3. 熟知飯店和本部門的主要服務項目,能隨機應答賓客的有關問題。4. 愛護飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費用,延長設備壽命。5. 各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導，嚴于律己，做員工表率，不得以權謀私，以情違章。6. 嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。7. 不能無故曠工，因有事不能前來工作(或在崗因事不

2、能繼續(xù)工作)，應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。8. 如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學歷等私人情況發(fā)生變化，應及時向行政人事部匯報。9. 凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向客房部匯報。10. 堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務員一起工作或交談(遇有特急任務得到主管的委派除外)。11. 非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。12. 服務員不得攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。14. 談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩

3、或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。15. 對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。16. 根據(jù)時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。17. 在崗工作期間嚴禁接打私人電話。18. 在飯店任何地方看到雜物均須拾起。19. 保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。20. 客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。21. 在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常現(xiàn)象立即報告上級管理人員。22. 如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。23. 在任何情

4、況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。24. 工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。25. 客房服務員不得將布草當抹布使用。26. 不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設備。27. 不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話。28. 客房服務員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。29. 不要向客人或無關人員提供有關飯店管理和其他客人的秘密。30. 若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。31. 對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。32. 嚴禁向客人索要或變相索要小費。33. 客房部員工必須樹立強

5、烈的服務意識，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務，對于賓客的正當要求不可拒絕。34. 客房部員工必須努力鉆研業(yè)務技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標準、人性化的服務。35. 酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。賓館管理規(guī)定2員工守則一、工作態(tài)度1、按賓館操作規(guī)程，準確及時的完成各項工作。2、員工須服從上級工作分配，執(zhí)行工作指令。如有問題須直接向上級匯報請示。 2：儀表儀容1)員工須保持個人清潔：勤洗理、勤修指甲，不留異味。2)男員工頭發(fā)不過衣領，發(fā)角不過耳，不蓄胡子，不燙發(fā)，染彩發(fā)。女員工保持淡雅清妝，長發(fā)須盤起，不燙怪發(fā)，不濃妝艷抹，涂指甲油。3)工作時間內(nèi)除結婚戒指外，不得佩戴任何飾物及私人移動電話

6、等。4)皮鞋須保持清潔光亮。5)須按規(guī)定著裝，并保持其整潔。3：考勤6)除部門經(jīng)理級以上管理人員外，所有員工上下班出入酒店須簽到、簽離。7)員工須執(zhí)行上班簽到、下班簽離制度。員工上、下班時間以實際到崗、離崗時間為準。8)嚴禁代人、托人簽到、簽離。4：工作制服1：酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量，員工工作時間內(nèi)須按規(guī)定著裝，并要注意愛護，不得擅自修改。2：員工離店須將工作服交回工作服遺失或無故損壞者須酌情賠償。5：拾遺員工拾到任何財物，須立即向部門報告，由統(tǒng)一送交吧臺登記、保管。6：會見親友員工當班時間不得會見親友。如有特殊情況，經(jīng)部門經(jīng)理批準可在酒店指定地點會見。7：電話和移動電話1

7、：僅供客人和工作使用，嚴禁員工私用。特殊或緊急情況確需使用時，須先征得部門經(jīng)理的同意后，方可使用。2：員工的移動電話在上班時間不的開機或震動8、小費和禮品員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開和索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，說明情況;如客人堅持確實不能謝絕時，先應禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交登記。9、部門規(guī)章制度除酒店規(guī)章制度外，部門經(jīng)理可根據(jù)本部門管理的實際需要，制定適用于本部門的制度，所有部門的制度須經(jīng)人力資源部備案，以作為酒店總規(guī)章中的部分規(guī)章，并不得與酒店總規(guī)章相抵觸，否則無效。10薪金保密1)為鼓勵各級員工恪盡職守，并能為酒店盈利與發(fā)展積極做出貢獻，實施以貢獻論酬的

8、薪金制度;為培養(yǎng)憑貢獻爭取高薪的風氣、避免優(yōu)秀人員遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理辦法。2)各級領導及所屬人員應養(yǎng)成不探問他人薪金的禮貌，不評論他人薪金的習慣，形成以工作表現(xiàn)爭取薪酬的良好氛圍。獎勵條例酒店對員工獎勵分為：1、在完成工作任務、提高個人業(yè)務水平和酒店服務質(zhì)量方面有突出成績的。2、在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。3、在改進酒店經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益方面有突出成績的。4、保護公共財產(chǎn)、防止和挽救事故有功，5、堅持原則，遵紀守法、抵制歪風邪氣，并在自覺維護社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻的。6、為酒店科學管理提出合理化建議并被酒店采納的。處罰條例目的為促進員工自律，建立員工

9、行為標準，保持高度的工作效率，保證優(yōu)良的服務。同時為部門主管提供一個一致的紀律處分的標準。1、類別甲類過失(輕度過失，現(xiàn)金罰款20元-50元)1)無故遲到、早退。2)未經(jīng)部門經(jīng)理同意或非工作需要搭乘客用電梯。3)不按規(guī)定穿著工作服，儀容不整，違反酒店有關飾物佩戴規(guī)定。4)擅離工作崗位或到其他部門閑逛、閑扯、干私事。5)工作時吃口香糖和其他零食。6)不遵守打電話的規(guī)定。7)隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑等，未能保持酒店的環(huán)境整潔。8)下班后無故逗留在酒店內(nèi)。9)夜間聽錄音機、看電視或玩電子游戲。10)公共場所高聲喧嘩，高聲與顧客交談或作不雅的動作。12)服務效率欠佳13)作時間未經(jīng)批準私自帶親友或其他

10、人到酒店的工作場所。14)費酒店能源。乙類過失(較嚴重過失，現(xiàn)金處罰50元-100元，扣除當月獎金)1)工作時間睡覺。2)對賓客和同事不禮貌，說污辱性與無責任的話。3)經(jīng)常遲到或早退，中途離崗影響工作。4)吵鬧、粗言穢語或擾亂飯店安寧，影響工作秩序。5)損壞酒店財產(chǎn)或客人財物。6)培訓學習曠課違反員工餐廳、等有關規(guī)。7)挑撥打架事件。8)拒絕酒店授權人員檢查手袋、包裹等。9)不服從上級工作指示與分配調(diào)動。10)拿取或偷吃酒店或客人食物。11)無病裝病，弄虛作假。12)不報告遺失的財產(chǎn)，沒有如實報告，事故經(jīng)過對領導隱瞞事實。13)違反員工宿舍管理制度的有關條款，引起較為嚴重的后果。14)擅自改換

11、班次，休息或休息時間。15)因工作不負責或失職引起客人嚴重不滿。16)未經(jīng)批準私自配酒店鑰匙。丙類過失(嚴重過失，現(xiàn)金處罰100元-200元，扣除三個月獎金)1)威脅或危害酒店任何人員。2)毆打他人或相互打斗。3)向客人索要錢物或其他報酬。4)偷盜公司、客人、同事之財物的。5)行賄受賄。6)偷取或企圖偷取酒店、賓客或同事財物。7)泄漏賓館機密資料。8)吸食毒品。9)曠工連續(xù)三天以上。請假條例1)病假：扣當天工資2)事假：一天扣二天3)曠工：一天扣三天4)遲到：1-5分鐘扣5元6-20分鐘扣半天工資21-120分鐘扣當天工資賓館管理規(guī)定3客房清潔工作的準備1.推服務車到客人房間外，不要正對著門口

12、，也不要放在走廊正中央.2.先輕聲敲門并報出自己身份，如：我是客房服務員，請問您打掃衛(wèi)生嗎?如果沒有回應，給客人以充分的回應時間.如無回應，用鑰匙打開門，進入房間.3.進入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲，確定沒有客人。4.進入房間后，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上。5.進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品。然后打掃衛(wèi)生間。6.最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵。7.吸塵結束后，關閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關閉房

13、門，通知前臺。8.記錄房間的設施問題，并通知主管。工作詳細步驟1、放置清潔設備和用具2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務單，并報修。5、清潔玻璃和窗臺6、清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。7、取下床上的織物制品，使床通風。1) 取走客人的衣服，整齊防在椅子上2)戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上4)取下床單和枕套，放在浴室外面5)把床墊任何受

14、污和損壞情況告訴主管6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中10、收拾空煙缸和垃圾11、清除垃圾12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿客房服務六忌一、忌旁聽。這是客房服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，

15、打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。二、忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。三、忌竊笑?？腿嗽诰蹠c談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。四、忌口語化。有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。五、忌厭煩。如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情

16、的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！绷?、忌動客人物品?？腿俗罴蓯悍諉T私自動用自己的物品，即使退房后遺忘在客房的也不應該隨意處理?？头糠杖藛T工作安全守則1、在樓內(nèi)使用布草車不得磕碰墻壁和家具;不要讓車上物品擋住視線;遇到轉角應小心留意，上下樓梯不可跑步。2、保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢;為客人開房門要小心注意安全。3、清理浴室或高處衛(wèi)生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。4、進入黑暗的房間前，應先開燈，使用開關或其他電器時應擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具

17、有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。7、如果有東西掉進垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進袋內(nèi)翻撿。8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應使用掃把簸箕清除，放于指定容器內(nèi)防止意外。9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設備損壞或不良時應立即報修。10、為了客人及自己的安全，應注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規(guī)定事項，確實遵守，避免意外。11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。12、換干洗油或使用化學清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷

18、水沖洗，以免傷害皮膚。13、嚴格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設備，避免因操作不當而受傷或損壞設備。14、隨時檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報告?？头糠阑鹬贫?、客房安全工作由客房服務人員負責。2、客房服務員要結合打掃整理房間及其它服務工作，隨時注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。3、對房間內(nèi)配備的電器應按規(guī)定及有關制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時采取措施外，要立即報修。4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告。5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時報告。6、樓層服務人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。7、服務員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好轄區(qū)內(nèi)一切消防設施，設備。8、在遇有火情時，應按應急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注