IT服務(wù)管理手冊(20201022130715)

1、WORD格式IT 效勞管理手冊目錄1.管理手冊說明 .41.1公司簡介 .41.2IT 效勞管理X圍 .51.3術(shù)語和定義 .51.4IT 效勞管理手冊的管理 .52.管理體系要求 .62.1管理職責(zé) .62.2文件要求 .82.3能力、意識和培訓(xùn) .93.效勞管理規(guī)劃和實施 .93.1方案效勞管理 .93.2實施 IT 效勞 .103.3監(jiān)視、測量和評審 .103.4持續(xù)改進 .104.新效勞或變更效勞的籌劃與實施.114.1制訂新效勞或變更效勞方案.115.效勞交付過程 .115.1效勞級別管理 .115.2效勞報告 .115.3可用性和 IT 效勞持續(xù)性管理 .125.4IT 效勞的預(yù)算

2、及財務(wù)管理 .135.5容量管理 .135.6信息平安管理 .136.關(guān)系過程 .146.1總那么 .146.2業(yè)務(wù)關(guān)系管理 .146.3供應(yīng)商管理 .147.解決方案流程 .167.1背景 .167.2事件管理 .167.3問題管理 .168.控制流程 .168.1配置管理 .168.2變更管理 .18專業(yè)資料整理WORD格式9.發(fā)布過程189.1發(fā)布管理1810.輸出的文件19附錄一：公司組織架構(gòu)圖20附錄二：各部門主要工作職責(zé)221公司管理事務(wù)局部222財務(wù)局部233公司市場及銷售管理局部234公司技術(shù)管理局部24專業(yè)資料整理WORD格式發(fā) 布 令信息技術(shù)效勞科技股份按照ISO/IEC

3、20000 "信息技術(shù)效勞管理標準"的要求以及本公司的業(yè)務(wù)特點，建立與本公司IT 效勞業(yè)務(wù)相一致的IT 效勞管理體系，編制本"IT 效勞管理手冊"。本手冊是公司實施IT 效勞管理，開展持續(xù)改進IT 效勞質(zhì)量，不斷提高客戶滿意度活動的綱領(lǐng)性文件，是全體員工必須遵守的原那么性標準。為滿足不斷變化的客戶需求及公司IT 效勞業(yè)務(wù)的持續(xù)、穩(wěn)定增長，秉承“共創(chuàng)、共贏、共享的開展理念，在“客戶至上、全員參與、創(chuàng)新高效、系統(tǒng)管理、追求卓越的方針指導(dǎo)下，公司將遵照ISO/IEC20000 的要求，提高公司整體的IT 效勞質(zhì)量管理水平、業(yè)務(wù)能力，以及全體員工的工作技能和效勞

4、質(zhì)量意識。并通過有效的PDCA 活動，向客戶持續(xù)提供滿足要求的IT 效勞。為了能夠更好地貫徹公司管理層在IT 效勞管理方面的策略和方針，根據(jù)ISO/IEC 20000"信息技術(shù)效勞管理標準"的要求， 任命為公司的效勞管理者代表，作為本公司組織和實施IT 效勞管理體系的負責(zé)人，直接向公司管理層報告、負責(zé)。管理者代表的主要職責(zé)是：1、按照 ISO/IEC20000 "信息技術(shù)效勞管理標準"的要求，組織相關(guān)資源，建立、實施和保持IT效勞管理體系，不斷改進IT 效勞管理體系，確保其有效性、適宜性和符合性。2、向公司管理層報告IT 效勞管理體系的業(yè)績，如：效勞方針

5、和效勞目標的業(yè)績、客戶滿意度狀況、各項效勞活動及改進的要求和結(jié)果等。3、組織 ISO/IEC 20000體系的管理評審，推動內(nèi)部審核活動。4、推動公司各部門領(lǐng)導(dǎo)，積極組織全體員工，通過工作實踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方式不斷提高員工對滿足客戶需求的重要性的認知程度，以及為到達公司效勞管理目標所應(yīng)做出的奉獻。公司總經(jīng)理：日期專業(yè)資料整理WORD格式1. 管理手冊說明1.1公司簡介信息技術(shù)效勞科技股份是一家主要從事綜合解決方案提供、信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和主機運維效勞提供的高科技公司。從2001 年創(chuàng)立至今，憑借“專業(yè)、誠信、負責(zé)的經(jīng)營理念，以“先進的技術(shù)、優(yōu)秀的人才、科學(xué)的管理的管理理念，構(gòu)建了集需求

6、分析、開發(fā)應(yīng)用、工程管理、組織實施、更新與完善、培訓(xùn)、支持到維護等完整的體系，成為業(yè)界享有盛譽的完整解決方案供應(yīng)商。多年來，信息技術(shù)效勞科技股份飛速開展，公司規(guī)模不斷壯大，公司總部位于，在*、*、*等地設(shè)立分公司，已形成擁有多家分公司的規(guī)?；w系，年銷售額超過億元。公司相繼通過了ISO9001 2000 版質(zhì)量管理體系認證、系統(tǒng)集成壹級資質(zhì)認證、信息平安效勞資質(zhì)認證、涉秘信息系統(tǒng)集成資質(zhì)認證、高新技術(shù)企業(yè)認證資格認證，信息技術(shù)效勞科技股份已成為IT行業(yè)內(nèi)具有影響力的企業(yè)，業(yè)務(wù)X圍覆蓋全國各地。信息技術(shù)效勞科技股份凝聚了一批在業(yè)界具有一定影響力的優(yōu)秀技術(shù)人才和銷售人才：包括CCIE 資深工程師、

7、信息系統(tǒng)集成高級工程經(jīng)理、信息系統(tǒng)集成工程經(jīng)理、CCNP 高級工程師、SUN 小型機系統(tǒng)認證工程師、Oracle 數(shù)據(jù)庫認證工程師和Tandberg 認證工程師等多名高級工程技術(shù)人員在內(nèi)的中堅力量，聚集了計算機硬件、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和實施及軟件開發(fā)等各方面的專業(yè)人才，已經(jīng)成為當(dāng)仁不讓的、具有豐富的軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、工程實施經(jīng)歷的行業(yè)翹楚。“為用戶效勞，替用戶著想，對用戶負責(zé)，是公司一貫堅持的經(jīng)營原那么。信息技術(shù)效勞科技股份時刻從用戶利益出發(fā)，努力做好從調(diào)研、需求分析、設(shè)計、開發(fā)到工程實施、培訓(xùn)、維護等各階段工作，為用戶提供滿意的設(shè)備、滿意的工程、滿意的效勞、滿意的投資回報，做用戶的朋友，共擔(dān)用戶的風(fēng)

8、險，與用戶共同創(chuàng)造明天的輝煌與成功。專業(yè)資料整理WORD格式1.2IT 效勞管理X圍1.2.1本公司向客戶提供IDC 運營托管效勞。1.2.2本手冊適用于向客戶或認證機構(gòu)證實，本公司具備提供符合客戶需求的IT 效勞能力和效勞質(zhì)量。1.3術(shù)語和定義1.3.1本手冊應(yīng)用ISO/IEC 20000 中的術(shù)語及定義。1.4IT 效勞管理手冊的管理1.4.1手冊的編制、批準和發(fā)布1.4.1.1按照公司業(yè)務(wù)開展戰(zhàn)略和客戶需求，經(jīng)公司管理者代表批準，客戶效勞部組織相關(guān)人員，結(jié)合本公司業(yè)務(wù)特點，根據(jù)ISO/IEC 20000 標準的要求編寫。1.4.1.2" IT 效勞管理手冊"由公司管理

9、者代表批準后發(fā)布。1.4.2手冊的分發(fā)1.4.2.1客戶效勞部負責(zé)手冊的發(fā)放、更新、管理與存檔。1.4.2.2公司各部門負責(zé)手冊的使用和保管。1.4.3手冊的受控狀態(tài)1.4.3.1書面形式的手冊分“有效文件和“保存文件兩種形式。作為公司日常運營的依據(jù)及提供應(yīng)外部認證機構(gòu)的手冊均為“有效文件形式。1.4.3.2當(dāng)手冊內(nèi)容變更時，“有效文件形式的手冊應(yīng)及時予以更新和發(fā)放。1.4.3.3“有效文件形式的文件在更新后，如需保存原來的版本， 以便于追溯， 那么應(yīng)當(dāng)用“保存文件的標識予以區(qū)分。1.4.3.4電子形式的手冊由客戶效勞部在工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中進展管理。1.4.4手冊的變更1.4.4.1因公司戰(zhàn)略調(diào)整

10、、客戶需求或改進活動等引起的手冊內(nèi)容的變更，按公司總經(jīng)理指示，客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門對涉及變更的內(nèi)容進展更新，并經(jīng)公司總經(jīng)理批準后發(fā)布。1.4.4.2更新后的手冊，應(yīng)及時地發(fā)放給公司內(nèi)部原手冊持有者，并收回舊版的手冊。對電子形式的手冊，由客戶效勞部按工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中的管理規(guī)那么進展更新和歸檔管理。1.4.5公司內(nèi)部手冊持有者的責(zé)任1.4.5.1與公司或部門內(nèi)部的相關(guān)人員溝通、學(xué)習(xí)手冊的要求并遵照執(zhí)行。專業(yè)資料整理WORD格式1.4.5.2妥善保管，不得私自更改、曲解手冊的內(nèi)容。不得隨意向其他與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的第三方傳播，如需提供公司以外的第三方參考，應(yīng)經(jīng)客戶效勞部提交公司主管副總經(jīng)理審核后，報公司

11、總經(jīng)理批準。2. 管理體系要求2.1管理職責(zé)2.1.1由客戶效勞部經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)開展戰(zhàn)略及客戶需求，發(fā)布和建立適合公司IT 效勞管理體系的組織架構(gòu)，組織各部門管理人員定義、維護IT 效勞管理的角色及職責(zé)，并協(xié)調(diào)、提供開展相關(guān)業(yè)務(wù)所需的各類資源。2.1.2公司 IT 效勞管理體系組織架構(gòu)參見附錄一2.1.3各部門主要工作職責(zé)參見附錄二2.1.4公司 IT效勞管理職能關(guān)系架構(gòu)圖效勞部效勞臺/ 事件信息平安管理供應(yīng)商管理IT 財務(wù)管理業(yè)務(wù)關(guān)系管理管理工程經(jīng)理問題管理配置管理可用性與效勞級別連續(xù)性管理管理發(fā)布管理變更管理能力管理管理效勞報告2.1.4.1效勞管理職能說明為保證 IT 效勞管理體系的順利實

12、施，以及實施后得到持續(xù)的管理和維護，在現(xiàn)有的組織架構(gòu)外建立效勞管理職能關(guān)系架構(gòu)。IT 效勞管理職能關(guān)系架構(gòu)，并不替代現(xiàn)有的按技術(shù)類別進展的分工，現(xiàn)有的按技術(shù)類別進的分工，在將來的IT 效勞管理體系中仍將發(fā)揮其作用。效勞部根據(jù)IT 效勞管理程序要求對所有效勞合同按照工程進展管理與運行，由工程經(jīng)理按照效勞管理職能關(guān)系架構(gòu)中的要求對工程執(zhí)行管理。一個完整的效勞工程必須包含效勞臺、事件管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、信息平安管理、供應(yīng)商管理和IT 財務(wù)管理。對于上圖虛線框內(nèi)的的問題管理、發(fā)布管理、配置管理、變更管理、可用性和連續(xù)性管理、容量管理、效勞級別管理以及效勞報告可由效勞部經(jīng)理依照與用戶簽署的效勞合同進展選

13、擇裁剪。專業(yè)資料整理WORD格式2.1.4.2角色分配說明針對效勞部當(dāng)前組織架構(gòu)及人員狀況，將不再為每一具體流程分配流程經(jīng)理。為此將13 個流程，按其必要程度分成必選流程和可裁剪流程兩大模塊。由工程經(jīng)理負責(zé)相應(yīng)流程的實施、管理和控制。對項目組成員主要是組織、協(xié)調(diào)、安排相應(yīng)工作任務(wù)的完成，可能并不是由自己去完成。2.1.4.2.1工程經(jīng)理職責(zé)說明：1、負責(zé) IT 效勞工程的立項工作，按照效勞合同要求負責(zé)相應(yīng)流程的實施、管理和控制。組織、協(xié)調(diào)、安排工程組成員完成相應(yīng)工作任務(wù)。2、負責(zé)從效勞臺承受事件報告開場，分配相應(yīng)的職能小組進展事件處理，直至找到問題的根本原因的整個過程的管理和協(xié)調(diào)。3、負責(zé)各系

14、統(tǒng)的配置管理、變更和發(fā)布控制。4、負責(zé)系統(tǒng)的可用性規(guī)劃和管理、負責(zé)安排系統(tǒng)連續(xù)性的方案和演練，并負責(zé)系統(tǒng)容量的規(guī)劃和監(jiān)控。5、主要負責(zé)與用戶的溝通，對供應(yīng)商的管理，以及工程的預(yù)/決算的管理。能力要求：熟悉效勞部的各種效勞管理流程，具有較強的內(nèi)部協(xié)調(diào)能力。2.1.4.2.2值守工程師專業(yè)資料整理WORD格式2.1.5由管理者代表授權(quán)客戶效勞部經(jīng)理，按ISO/IEC 20000 的要求，負責(zé)協(xié)調(diào)和組織所有與IT 服務(wù)有關(guān)的活動，通過管理和實施各項活動，使IT 效勞業(yè)務(wù)的質(zhì)量得到有效的保持和維護。2.1.6客戶效勞部組織制訂、批準和發(fā)布公司IT 效勞策略、效勞目標，并使其成為公司關(guān)注的焦點，專業(yè)資料

15、整理WORD格式成為公司協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、凝聚公司的所有活動和資源的準那么，成為建立、實施、保持并改進IT效勞專業(yè)資料整理WORD格式管理體系的宗旨。專業(yè)資料整理WORD格式1.公司IT效勞策略：專業(yè)資料整理WORD格式客戶至上、全員參與、創(chuàng)新高效、系統(tǒng)管理、追求卓越專業(yè)資料整理WORD格式2.公司IT效勞目標：專業(yè)資料整理WORD格式公司通過效勞質(zhì)量改進程序確定年度效勞質(zhì)量目標專業(yè)資料整理WORD格式2.1.7公司的IT效勞目標按ISO/IEC20000 的要求，與公司的業(yè)務(wù)相結(jié)合，并通過流程績效不斷提專業(yè)資料整理WORD格式高和改進。2.1.8技術(shù)運營中心負責(zé)組織相關(guān)部門，通過會議、評審、書面報

16、告、培訓(xùn)等方式，及時有效溝通工作，到達 IT 效勞管理目標和持續(xù)改進的需求，并在公司中積極貫徹實施IT 效勞管理的重要性。2.1.9IT 效勞委員會負責(zé)組織相關(guān)部門按照PDCA 的要求，通過對所屬業(yè)務(wù)的規(guī)劃，適時優(yōu)化和提供資源以方案、實施、監(jiān)控、評審和改進IT 效勞的交付和管理。2.1.10管理者代表按照"內(nèi)部審核程序"中的方案間隔，由人事行政部負責(zé)組織相關(guān)部門實施IT 效勞管理體系的內(nèi)部審核，確保IT 效勞管體系的有效性與符合性。2.1.11最高管理者按照 "管理評審程序" 中的方案間隔， 組織相關(guān)部門執(zhí)行IT 效勞管理體系的管理評審，確保 IT 效勞

17、管理體系持續(xù)的穩(wěn)定、充分和有效。2.2文件要求2.2.1公司的文件管理體系分為 A、B、C、D 四層，即 A 層為管理手冊、 B 層為程序文件、 C 層為工作流程或規(guī)定、 D 層為記錄。2.2.1.1管理手冊 描述 IT效勞管理體系的文件，是全體員工必須長期遵循的法規(guī)性文件。2.2.1.2程序文件 覆蓋公司主要業(yè)務(wù)過程的流程文件，是管理手冊的支撐性文件。2.2.1.3工作流程或規(guī)定 是開展具體業(yè)務(wù)工作的標準類、指導(dǎo)性文件，是程序文件的支持性文件。2.2.1.4記錄 在開展具體業(yè)務(wù)工作過程中產(chǎn)生的記錄類文件，主要是為具體工作結(jié)果提供各種可追溯性證據(jù)。專業(yè)資料整理WORD格式2.2.2人事行政部負

18、責(zé)組織相關(guān)部門，根據(jù)公司的業(yè)務(wù)特點及標準的要求，制訂相關(guān)的程序文件，經(jīng)公司管理者代表批準后實施。2.2.3根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點，在IT 效勞管理體系運行的初期，由銷售部門代表客戶按照"效勞級別管理程序"的要求，共同簽署"效勞級別協(xié)議"，經(jīng)公司管理者代表批準后實施。2.2.4相關(guān)部門負責(zé)組織擬制與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的各類C層文件， 并按"文件控制程序" 、"記錄控制程序"的要求對文件和記錄的有效性進展管理。2.2.5人事行政部負責(zé)定期組織各部門對文件和記錄的有效性和適用性進展評審，按"糾正預(yù)防控制程序"的

19、要求，組織各部門實施改進措施。2.3能力、意識和培訓(xùn)2.3.1人事行政部應(yīng)通過工作實踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方法，培養(yǎng)和增強IT 效勞管理人員的職業(yè)技能， 并確保員工在 IT 效勞管理體系要求的X圍內(nèi)認識各自工作的相關(guān)性和重要性，以及為達到或?qū)崿F(xiàn)效勞管理目標所應(yīng)做出的奉獻。2.3.2人事行政部按照"人力資源管理程序"要*施人員的招聘、培訓(xùn)、崗位規(guī)劃與績效評估等工作。2.3.3人事行政部根據(jù)公司業(yè)務(wù)開展戰(zhàn)略及"人力資源管理程序"的要求， 組織各部門采取人力資源規(guī)劃、 工作分析、 崗位設(shè)計等方法， 確保崗位開展需求及每個與IT 效勞管理有關(guān)的角色在工作中所需

20、的能力。2.3.2.1通過檢查職位申請者的信息包括專業(yè)資格的有效性，識別申請者的優(yōu)點、缺點和潛力。2.3.2.2針對所有員工，每年定期評審每個員工的績效，并組織有關(guān)部門采取相應(yīng)的改進措施。2.3.4人事行政部按照"人力資源管理程序"的要求，負責(zé)維護部門員工適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)歷的記錄，與 IT 效勞相關(guān)的各部門負責(zé)定期對培訓(xùn)、績效等結(jié)果進展評價、分析和報告。3. 效勞管理規(guī)劃和實施在開展 IT 效勞管理的活動中，PDCA 原理貫穿于IT 效勞管理體系的全部流程，其中：P方案 根據(jù)客戶要求和公司策略建立目標和流程。D實施 實施流程。C檢查 根據(jù)策略、目標和要求對過程和效

21、勞進展監(jiān)控、測量，并報告結(jié)果。A改進 采取措施以持續(xù)改進流程的性能。專業(yè)資料整理WORD格式3.1方案效勞管理專業(yè)資料整理WORD格式3.1.1公司向客戶提供"產(chǎn)品手冊"中效勞工程。對于不在"產(chǎn)品手冊"的客戶要求，公司將成立工程組提供相關(guān)效勞。3.1.2技術(shù)運營中心根據(jù)公司IT 效勞管理職能關(guān)系架構(gòu)圖中的所分配的職責(zé)并依據(jù)條款4-9 中所規(guī)定的效勞管理過程向客戶提供IT 效勞。3.1.3相關(guān)部門根據(jù)管理評審的結(jié)果及結(jié)論，結(jié)合本部門的工作實際，由客戶效勞部組織相關(guān)部門對當(dāng)前與本部門相關(guān)的 IT 效勞工作的改進需求、以及公司業(yè)務(wù)開展策略、技術(shù)動態(tài)、政策法規(guī)要

22、求、下一年度 IT 效勞工作的安排進展規(guī)劃，制訂本部門的年度工作方案，并按公司內(nèi)控制度制訂對應(yīng)的部門年度費用預(yù)算。3.2實施 IT 效勞3.2.1人事行政部組織相關(guān)部門按批準后的公司年度方案，對方案周期內(nèi)的工作任務(wù)、目標、績效要求進展分解，組織各部門制訂各自的年度工作方案和費用預(yù)算，并進展跟蹤、檢查。3.2.2相關(guān)部門年度工作方案、年度費用預(yù)算應(yīng)與已批準的本部門年度工作方案、預(yù)算一致， 如有變更，引起預(yù)算的變化，應(yīng)上報財務(wù)部 按照相關(guān)流程審批、執(zhí)行。3.2.3工程經(jīng)理按照工程管理規(guī)定對工程方案周期內(nèi)的工作任務(wù)、目標、績效要求進展分解，制訂工程實施方案和費用預(yù)算，并進展跟蹤、檢查。3.3監(jiān)視、測

23、量和評審3.3.1技術(shù)運營中心負責(zé)收集、匯總、整理IT 效勞工程的日常效勞數(shù)據(jù)。3.3.2技術(shù)運營中心經(jīng)理負責(zé)組織IT 效勞工程，按各工程階段性工作方案、費用預(yù)算的內(nèi)容，以及IT效勞管理的要求，收集與IT效勞相關(guān)的信息，監(jiān)控、測量和評審與本業(yè)務(wù)相關(guān)的效勞規(guī)劃要求、已有的 SLA 符合要求的程度。IT 效勞工程在運行中，應(yīng)監(jiān)控、測量和評審的內(nèi)容為：3.3.1.1既定的 IT 效勞目標的達成程度。3.3.1.2客戶滿意度。3.3.1.3資源利用。3.3.1.4效勞實施的趨勢。3.3.1.5嚴重不符合。3.3.3技術(shù)運營中心按照"糾正預(yù)防控制程序"的要求，組織IT 效勞管理體系的

24、管理評審活動，以確保IT 效勞要求得到有效的實施和維護。3.4持續(xù)改進專業(yè)資料整理WORD格式3.4.1人事行政部每年至少進展一次效勞管理體系的有效性評估，評估通過內(nèi)部審核的方式進展。專業(yè)資料整理WORD格式3.4.2在評估中發(fā)現(xiàn)的任何不符合標準的活動都應(yīng)該采取糾正措施予以改進，對于發(fā)現(xiàn)的潛在問題應(yīng)該予以控制。3.4.3公司在內(nèi)部審核后，由最高管理者組織管理評審，管理評審的內(nèi)容包括：各流程的執(zhí)行狀況報告，存在問題及改進建議，內(nèi)部審核結(jié)果，相關(guān)方的反響以及其他可能影響體系運行的要素。專業(yè)資料整理WORD格式3.4.4人事行政部按管理評審的要求，確定效勞改進的測量、報告和溝通流程和內(nèi)容。監(jiān)控IT效

25、勞運行專業(yè)資料整理WORD格式中出現(xiàn)的不符合項，組織相關(guān)部門實施、驗證改進活動。任何不符合ISO/IEC 20000-1 ： 2005標專業(yè)資料整理WORD格式準的活動都應(yīng)被糾正。專業(yè)資料整理WORD格式3.4.5對于內(nèi)部審核、管理評審或其他活動中所發(fā)現(xiàn)的不符合項或潛在不符合項，應(yīng)按照"糾正預(yù)防控制程序"要求進展及時糾正。4. 新效勞或變更效勞的籌劃與實施4.1制訂新效勞或變更效勞方案4.1.1銷售部門負責(zé)與客戶溝通，效勞部配合，收集客戶對現(xiàn)有SLA 的滿意度水平。分析、整理客戶新的或變更效勞的要求，及時反響客戶的改進需求。4.1.2當(dāng)出現(xiàn)新效勞或變更效勞時，銷售部根據(jù)&q

26、uot;效勞籌劃管理程序"的要求，組織實施IT 效勞籌劃和實施工作。4.1.3銷售部 組織對新效勞或變更效勞籌劃結(jié)果的驗證、確認，驗證通過后按"效勞籌劃管理程序"實施。4.1.4技術(shù)運營中心應(yīng)報告新效勞或變更效勞按方案實施所到達的結(jié)果，效勞部按 "發(fā)布管理程序" ，執(zhí)行實施發(fā)布評審，比較實際結(jié)果與期望結(jié)果的一致性。5. 效勞交付過程5.1效勞級別管理5.1.1參見"效勞級別管理程序"。5.2效勞報告5.2.1技術(shù)運營中心應(yīng)就向客戶提交的效勞報告的內(nèi)容、報告周期與客戶協(xié)商并達成一致。5.2.2技術(shù)運營中心擬制內(nèi)部效勞報告，對方

27、案間隔內(nèi)的客戶效勞狀況、問題趨勢、效勞數(shù)據(jù)、SLA 目標實現(xiàn)等進展匯總、統(tǒng)計和分析，組織召開效勞質(zhì)量分析會議，形成會議紀要后發(fā)放。專業(yè)資料整理WORD格式5.2.3效勞報告主要包括的內(nèi)容：執(zhí)行效勞級別目標的績效，違反SLA 、平安管理要求等的不符合項和結(jié)論、工作量特征，如，數(shù)量、資源利用、報告主要事件、變更、定期趨勢信息、客戶滿意度分析。5.2.4當(dāng)出現(xiàn)有關(guān)IT 效勞系統(tǒng)配置項的變更時，效勞部應(yīng)按"變更管理程序"的要求執(zhí)行。5.2.5效勞報告應(yīng)及時、清晰、可靠和簡明，便于分析、決策和有效溝通。5.3可用性和IT 效勞持續(xù)性管理5.3.1技術(shù)運營中心應(yīng)按照"可用性與

28、IT 效勞持續(xù)性管理程序"的要求，擬制"可用性與IT 效勞持續(xù)性方案"，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)優(yōu)先級、 效勞級別協(xié)議和評估的風(fēng)險， 按設(shè)計的工作量方案維護有效的效勞能力，并與"效勞級別協(xié)議"的目標保持一致。應(yīng)考慮：5.3.1.1IT 效勞持續(xù)性方案考慮對效勞和系統(tǒng)組成的關(guān)系。5.3.1.2應(yīng)清晰的分配調(diào)用IT 效勞持續(xù)性方案的責(zé)任，并清晰的方案對每個目標采取措施的責(zé)任。5.3.1.3備份效勞恢復(fù)所需的數(shù)據(jù)、文件、軟件、任何設(shè)備和必要員工，在重大效勞失敗或災(zāi)難時，保持快速有效。5.3.1.4在遠程的平安地點，所有 IT效勞持續(xù)性文件應(yīng)存儲和維護至少一份，與

29、其他必要的設(shè)備保存在一起。5.3.1.5定期開展 IT 效勞持續(xù)性方案的測試。5.3.1.6使員工理解調(diào)用、執(zhí)行方案的角色與職責(zé)，并能訪問IT 效勞持續(xù)性文件。5.3.2技術(shù)運營中心每年末或針對臨時工程組織對"可用性與IT 效勞持續(xù)性方案"進展評審， 并根據(jù)業(yè)務(wù)需求的變化及時調(diào)整方案的內(nèi)容和目標，確保從普通到重大效勞失效的任何環(huán)境下都能滿足與客戶協(xié)商的要求。5.3.3當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變化時， 技術(shù)運營中心應(yīng)重新組織評審、 修訂"可用性與 IT 效勞持續(xù)性方案"。并通過能力管理和配置管理活動，評價所有效勞組成的有效性，預(yù)知可能的、潛在的問題，并采取預(yù)防措

30、施。5.3.4對"可用性與 IT 效勞持續(xù)性方案" 中內(nèi)容和目標的變更， 技術(shù)運營中心應(yīng)及時組織相關(guān)部門按"變更管理程序"的要求進展評估、驗證和確認，確保變更的效果及滿足SLA 的要求。5.3.5技術(shù)運營中心應(yīng)定期對可用性信息進展測量和記錄，未方案的不可用應(yīng)被調(diào)查、評估，并采取適當(dāng)?shù)募m正或預(yù)防措施?？捎眯曰顒影ǎ?.3.5.1監(jiān)控和記錄效勞的可用性。5.3.5.2效勞準確的歷史數(shù)據(jù)。5.3.5.3與 SLA 中定義需求相比較，以識別不符合SLA 有效目標的事項。專業(yè)資料整理WORD格式5.3.5.4記錄不符合項，并組織評審。5.3.5.5考慮、評估供應(yīng)

31、商的影響。5.3.5.6預(yù)計未來的可用性。5.4IT 效勞的預(yù)算及財務(wù)管理5.4.1參見" IT 財務(wù)管理程序"。5.4.2在預(yù)算期間出現(xiàn)的效勞變更引起的預(yù)算變化，相關(guān)部門應(yīng)按"IT 財務(wù)管理程序"的要求執(zhí)行預(yù)算變更申請。5.4.3效勞部應(yīng)在效勞變更時，計算效勞變更本錢，并通過"變更管理程序"進展批準。5.4.4財務(wù)部應(yīng)根據(jù)預(yù)算跟蹤情況，對超出預(yù)算趨勢，提出預(yù)警信號。5.5容量管理5.5.1技術(shù)運營中心負責(zé)現(xiàn)有IT 效勞系統(tǒng)容量水平的規(guī)劃，根據(jù)"容量管理程序"的要求，制訂"容量管理方案"，應(yīng)在方

32、案中描述業(yè)務(wù)需求，包括：5.5.1.1當(dāng)前和預(yù)計的容量和性能需求。5.5.1.2針對效勞升級所定義的時間表、閾值和本錢。5.5.1.3評估預(yù)期的效勞升級、變更請求、新技術(shù)和技術(shù)能力的效果。5.5.1.4預(yù)計外部變更的影響，如法律影響等。5.5.1.5對數(shù)據(jù)和流程進展預(yù)先分析。5.5.1.6定義監(jiān)控效勞容量、調(diào)整效勞性能和提供充分容量的方法、程序和技術(shù)。5.5.1.7為到達 SLA 所要求的效勞級別目標和業(yè)務(wù)需求所應(yīng)具備的資金條件。5.5.2技術(shù)運營中心收集、 統(tǒng)計當(dāng)前 IT 根底設(shè)施的實際性能和預(yù)期要求的運行信息，以支持效勞業(yè)務(wù)的開展。5.5.3資源部應(yīng)根據(jù)效勞特點、效勞量、效勞報告和客戶業(yè)務(wù)

33、等信息，組織對"容量管理方案"進展評審，并保存評審相關(guān)的紀錄，對于大客戶效勞工程或增值平臺的容量管理，由技術(shù)運營中心組織對"容量管理方案"進展評審，并保存評審相關(guān)的紀錄。5.5.4當(dāng)出現(xiàn)臨時的新增或變更效勞時，銷售部按5.1 執(zhí)行，發(fā)生預(yù)算變化時按 5.4執(zhí)行，技術(shù)運營中心應(yīng)根據(jù)"容量管理程序"的要求，技術(shù)運營中心及時對"容量管理方案"的相關(guān)內(nèi)容進展評估和更新。5.6信息平安管理專業(yè)資料整理WORD格式5.6.1參見 ISO27001體系文件，"信息平安管理手冊"。專業(yè)資料整理WORD格式6.

34、關(guān)系過程6.1總那么6.1.1供應(yīng)商和客戶的關(guān)系管理可采用正式合同形式約束。6.1.2銷售部、產(chǎn)品經(jīng)理按"業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序"的要求明確客戶的角色、X圍和職能；資源部、財務(wù)部按"業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序"的要求明確定義供應(yīng)商的角色、X圍和職能，通過合同、溝通、培訓(xùn)等方式確保實施和參與效勞提供的各方介入：6.1.2.1理解并滿足業(yè)務(wù)需求。6.1.2.2理解能力和約束條件。6.1.2.3理解職責(zé)和責(zé)任。6.2業(yè)務(wù)關(guān)系管理6.2.1產(chǎn)品經(jīng)理按照"業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序"的要求，牽頭并定期組織技術(shù)部門，開展效勞管理評價活動，討論、匯報效勞X圍、 SLA 、合

35、同或業(yè)務(wù)需求的變化，及性能、成績、結(jié)果和措施方案，并形成會議紀要。6.2.2當(dāng)效勞目標、效勞需求、支持合同、業(yè)務(wù)等發(fā)生新增、變更或撤銷時，銷售部應(yīng)按"效勞籌劃管理程序"的要求，提出并評估效勞X圍和SLA 的改進方案， 通過批準后，由技術(shù)運營中心組織實施。6.2.3客戶效勞部與客戶建立有效的互動、溝通關(guān)系，以便及時了解客戶的需求或重大變更，并依據(jù)需求進展響應(yīng)。根據(jù)"客戶滿意度測量程序"，定義、收集、分析客戶滿意度數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)控客戶滿意度的趨勢。6.2.4客戶效勞部根據(jù)"業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序"中的客戶投訴管理流程，負責(zé)收集、統(tǒng)計、分析客戶投

36、訴的記錄，識別投訴的開展趨勢和存在問題，確保效勞的持續(xù)性目標的實現(xiàn)。6.3供應(yīng)商管理6.3.1資源部、財務(wù)部按"外包與采購管理程序"的要求，對供應(yīng)商提供的IT 效勞的過程進展管理，完善供應(yīng)商管理制度和采購標準，建立和維護公司"合格供應(yīng)商"。并確保：6.3.1.1供應(yīng)商了解其對本公司承擔(dān)的責(zé)任。6.3.1.2效勞要求滿足協(xié)議約定的效勞級別和X圍。6.3.1.3管理變更。6.3.1.4記錄與相關(guān)各相關(guān)方的業(yè)務(wù)交流。6.3.1.5了解所有供應(yīng)商的業(yè)績并采取相應(yīng)改進措施。專業(yè)資料整理WORD格式6.3.2資源部、財務(wù)部負責(zé)組織相關(guān)部門對供應(yīng)商提供效勞的所滿足的需

37、求、X圍、效勞級別、接口和溝通流程等進展評審并達成一致，按公司正式授權(quán)，組織簽署與供應(yīng)商之間的支持合同或供貨協(xié)議。主要包含：6.3.2.1效勞、角色、責(zé)任的定義。6.3.2.2效勞X圍。6.3.2.3合同管理流程、授權(quán)級別和合同完畢方案。6.3.2.4相關(guān)支付條款。6.3.2.5約定報告的內(nèi)容和效勞成果記錄。6.3.3與供應(yīng)商簽署的支持合同或供貨協(xié)議應(yīng)確保與本公司向客戶提供效勞的SLA 相關(guān)聯(lián)，并一致。6.3.4資源部、財務(wù)部負責(zé)擬制公司"合格供應(yīng)商"，并負責(zé)"合格供應(yīng)商"的維護和管理。6.3.5當(dāng)公司與供應(yīng)商的支持合同或供貨協(xié)議需要修訂或變更時，商務(wù)部

38、應(yīng)重新組織相關(guān)部門進展合同評審，在評審中應(yīng)討論和明確對本公司SLA 影響和變更，并按照"變更管理程序"的要*施。6.3.6資源部、財務(wù)部按"供應(yīng)商管理程序"的要求，對公司合格供應(yīng)商進展季度評價和年度評審，監(jiān)督、記錄供應(yīng)商對本公司SLA 的落實情況，擬制"供應(yīng)商合作分析報告"，將評定的結(jié)果及時反饋給相關(guān)供應(yīng)商，并組織進展相關(guān)調(diào)整和改進。6.3.7資源部、財務(wù)部應(yīng)組織管理與供應(yīng)商之間的合同沖突，并在支持合同或供貨協(xié)議中明確。如果爭議無法通過正常途徑解決時，應(yīng)交由更高級別的解決途徑。6.3.8資源部、財務(wù)部應(yīng)確保所有合同沖突被記錄、調(diào)查、解決并正式關(guān)閉。注：資源部負責(zé)運營商的管理；財務(wù)部負責(zé)代購、采購產(chǎn)品的供應(yīng)商管理專業(yè)資料整理WORD格式7. 解決方案流程7.1背景7.1.1事件和問題管理作為獨立的流程管理，事件管理關(guān)注的是效勞恢復(fù)，而問題管理考慮的是識別并消除事件隱患。7.1.2事件或問題解決的時間安排應(yīng)考慮以下因素：7.1.2.1優(yōu)先級。7.1.2.2現(xiàn)有技能。7.1.2.3資源要求。7.1.2.4解決方案的效果和本錢。7.1.2.5實施解決方案所需時間。7.2事件管理7.2.1參見"事件管理程序" 。7.2.2技術(shù)運營中心組織建立