電費(fèi)回收考核辦法

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客戶服務(wù)中心2010年電費(fèi)回收考核辦法第一章 總則為促進(jìn)電費(fèi)回收，堅(jiān)決貫徹落實(shí)省公司“電費(fèi)回收是一把手工程、是營(yíng)銷領(lǐng)域的第一工作，電費(fèi)一分錢也不能欠、電費(fèi)回收一票否決”的“四個(gè)一”要求，強(qiáng)化預(yù)警機(jī)制，強(qiáng)化獎(jiǎng)懲措施，堅(jiān)持電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理，積極應(yīng)對(duì)電費(fèi)回收外部復(fù)雜環(huán)境，營(yíng)造全員參與、上下聯(lián)動(dòng)的電費(fèi)回收良好氛圍，確保電費(fèi)可控、在控、能控。為全面完成2010年電費(fèi)回收工作目標(biāo)任務(wù)，現(xiàn)按照省公司、市局要求，制定我中心2010年度電費(fèi)回收目標(biāo)責(zé)任體系。第二章 責(zé)任體系1、為加強(qiáng)電費(fèi)回收工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，按照市局要求，中心成立以中心主任為組長(zhǎng)，書記和主管副主任為副組長(zhǎng)的電費(fèi)回收領(lǐng)導(dǎo)小組，

2、領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作班，大客戶班長(zhǎng)擔(dān)任班長(zhǎng)，班組成員由大客戶經(jīng)理組成，負(fù)責(zé)電費(fèi)回收工作的日常管理，中心其他班組全面配合電費(fèi)回收相關(guān)工作。（1）領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：建立健全電費(fèi)回收責(zé)任體系，明確電費(fèi)回收目標(biāo)，審核中心電費(fèi)回收考核辦法；定期召開電費(fèi)回收領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，協(xié)調(diào)、處理電費(fèi)回收工作中的重大問(wèn)題，對(duì)電費(fèi)回收工作進(jìn)行考核；及時(shí)向政府及上級(jí)部門匯報(bào)電費(fèi)回收動(dòng)態(tài)，爭(zhēng)取政府及上級(jí)有關(guān)部門的政策支持，積極改善電費(fèi)回收內(nèi)外環(huán)境。（2）工作班職責(zé)：負(fù)責(zé)電費(fèi)回收領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作，落實(shí)電費(fèi)回收責(zé)任體系；分解電費(fèi)回收工作目標(biāo)，制定電費(fèi)回收考核辦法；提出電費(fèi)回收工作建議以及月度和年度電費(fèi)回收考核意見；檢查、督促電費(fèi)回收措施的

3、貫徹落實(shí)；收集、匯報(bào)電費(fèi)回收動(dòng)態(tài)；總結(jié)、推廣電費(fèi)回收經(jīng)驗(yàn)；協(xié)助服務(wù)大客戶用電業(yè)務(wù)等問(wèn)題。（3）營(yíng)業(yè)班職責(zé)：負(fù)責(zé)為大客戶班管轄的所有用戶業(yè)擴(kuò)、用電變更業(yè)務(wù)提供VIP綠色通道，在制度允許的情況下優(yōu)先辦理大客戶業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)化大客戶業(yè)務(wù)辦理手續(xù)，提高業(yè)擴(kuò)工程辦理效率；定期開展用戶安全用電檢查，與大客戶班一起為用戶提供安全用電、生產(chǎn)用電服務(wù)，及時(shí)解決用戶用電問(wèn)題；在市局的指導(dǎo)下，與大客戶簽訂各類用電合同、協(xié)議，收集用戶用電檔案，定期開展用電情況核查，與大客戶班一起開展用戶用電情況調(diào)查。（4）95598班職責(zé)：配合大客戶班開展用戶生日、節(jié)日問(wèn)候；配合大客戶班開展電費(fèi)短信催收；協(xié)助大客戶班開展重要客戶差異化服務(wù)

4、（5）綜合辦職責(zé)：確保電費(fèi)回收車輛安排，保障電費(fèi)回收后勤工作；提供電費(fèi)回收相關(guān)工器具；協(xié)助大客戶班開展重要客戶差異化服務(wù)。2、實(shí)行中心領(lǐng)導(dǎo)分戶聯(lián)系、責(zé)任督導(dǎo)制度為積極應(yīng)對(duì)外部環(huán)境給電費(fèi)回收工作帶來(lái)的影響，及時(shí)化解電費(fèi)回收工作中發(fā)生的矛盾，努力營(yíng)造良好的電費(fèi)回收工作氛圍，廣泛傳遞社會(huì)各界按時(shí)足額繳費(fèi)的誠(chéng)信意識(shí)，建立以大客戶經(jīng)理為直接責(zé)任人，中心領(lǐng)導(dǎo)為督導(dǎo)責(zé)任人的督導(dǎo)制度，對(duì)中心所轄10家大客戶的電費(fèi)回收全面實(shí)施責(zé)任督導(dǎo)。2010年中心大客戶電費(fèi)回收責(zé)任督導(dǎo)一覽表客戶名稱直接責(zé)任人督導(dǎo)責(zé)任人日常聯(lián)系人3、建立日、月結(jié)合的分析、預(yù)警、報(bào)告制度針對(duì)上月電費(fèi)收取情況以及大客戶經(jīng)理掌握的客戶生產(chǎn)、資金周轉(zhuǎn)

5、等客戶信息，大客戶班應(yīng)對(duì)本月電費(fèi)回收形勢(shì)進(jìn)行分析與預(yù)警，每月25日開始，結(jié)合市局電費(fèi)回收預(yù)警期，大客戶經(jīng)理應(yīng)每日對(duì)所負(fù)責(zé)的客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、電費(fèi)資金準(zhǔn)備動(dòng)態(tài)進(jìn)行了解、掌握，分析電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)匯報(bào)電費(fèi)工作中存在的困難和問(wèn)題，并如實(shí)做好記錄，對(duì)存在的重點(diǎn)、難點(diǎn)客戶及時(shí)反饋給中心領(lǐng)導(dǎo)小組，研究并制定相應(yīng)對(duì)策，及時(shí)修訂并啟動(dòng)電費(fèi)回收預(yù)警預(yù)案，每日?qǐng)?bào)告電費(fèi)回收工作中的重大事件。規(guī)范停電催收行為。部門和班組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決電費(fèi)回收過(guò)程中的各種矛盾和困難，建立電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警預(yù)案。加強(qiáng)與客戶、政府的溝通與聯(lián)系，努力創(chuàng)造客戶信任、政府支持、社會(huì)滿意的和諧的電費(fèi)回收環(huán)境。第三章 工作目標(biāo)及考核原則第一條 電費(fèi)回

6、收工作目標(biāo)：一、當(dāng)年電費(fèi)回收月度結(jié)零。二、年度新型電費(fèi)結(jié)算方式比例達(dá)到市局指標(biāo)。三、年度承兌匯票總額完成市局指標(biāo)。第二條 電費(fèi)回收采取月度、年度考核相結(jié)合的方式，將當(dāng)年電費(fèi)、新型電費(fèi)結(jié)算方式、承兌匯票比例指標(biāo)完成情況與電費(fèi)回收獎(jiǎng)掛鉤，按月、年兌現(xiàn)。各項(xiàng)工作完成及指標(biāo)考核結(jié)果以市局對(duì)中心的任務(wù)完成情況考核通報(bào)為準(zhǔn)。第三條 考核對(duì)象：客戶服務(wù)中心全體營(yíng)銷人員第四條 月度考核統(tǒng)計(jì)考核時(shí)點(diǎn)：每月月末日24點(diǎn)。當(dāng)月電費(fèi)回收率=（當(dāng)月實(shí)收電費(fèi)當(dāng)月預(yù)收電費(fèi)凈增額）/(當(dāng)月應(yīng)收電費(fèi))×100%。3.新型電費(fèi)結(jié)算方式電費(fèi)比例。4.承兌匯票月度實(shí)收總額。第五條 年度考核統(tǒng)計(jì)考核時(shí)點(diǎn)：每年年末日24點(diǎn)。2

7、.當(dāng)年累計(jì)電費(fèi)回收率=（當(dāng)年累計(jì)實(shí)收電費(fèi)當(dāng)年預(yù)收電費(fèi)凈增額）/(當(dāng)年應(yīng)收電費(fèi))×100%。3.新型電費(fèi)結(jié)算方式電費(fèi)比例。4.承兌匯票年度實(shí)收總額。第六條 考核來(lái)源：市局下?lián)艿碾娰M(fèi)回收月獎(jiǎng)、年度獎(jiǎng)、電費(fèi)回收補(bǔ)獎(jiǎng)、其他根據(jù)電費(fèi)回收完成情況下?lián)艿姆窃u(píng)選類獎(jiǎng)勵(lì)。第七條 考核原則：按照中心統(tǒng)籌、傾斜一線工作人員、兼顧后勤相關(guān)人員的原則進(jìn)行獎(jiǎng)金分配，按照同獎(jiǎng)同罰的原則進(jìn)行扣罰考核。第八條 獎(jiǎng)懲細(xì)則：為突出電費(fèi)回收保量提質(zhì)目標(biāo)，強(qiáng)化電費(fèi)回收過(guò)程管理，提高收費(fèi)人員工作積極性，將電費(fèi)回收獎(jiǎng)分為“電費(fèi)回收激勵(lì)獎(jiǎng)”和“電費(fèi)回收責(zé)任獎(jiǎng)”，以承擔(dān)的電費(fèi)回收責(zé)任為分配依據(jù)，鼓勵(lì)電費(fèi)回收提質(zhì)。先進(jìn)行電費(fèi)回收激勵(lì)獎(jiǎng)

8、勵(lì)，剩余電費(fèi)回收獎(jiǎng)金再進(jìn)行電費(fèi)回收責(zé)任獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)突出直接責(zé)任考核，突出連帶責(zé)任考核，對(duì)工作質(zhì)量與工作結(jié)果進(jìn)行考核。第四章 獎(jiǎng)勵(lì)與考核一、月獎(jiǎng)分配方案。1、激勵(lì)獎(jiǎng)：月度電費(fèi)回收率達(dá)到100%時(shí)對(duì)以下工作進(jìn)行激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)：1.1、抄表后2-4天內(nèi)完成電費(fèi)回收任務(wù)的，按戶獎(jiǎng)勵(lì)直接責(zé)任人200-100元，督導(dǎo)責(zé)任人減半獎(jiǎng)勵(lì)。1.2、當(dāng)月承兌匯票總額在市局月度分解指標(biāo)內(nèi)，當(dāng)月承兌匯票比例較上月下降10%以上或連續(xù)3個(gè)月承兌匯票比例為0的，按戶獎(jiǎng)勵(lì)直接責(zé)任人100元，督導(dǎo)責(zé)任人減半獎(jiǎng)勵(lì)。1.3、當(dāng)月新型電費(fèi)結(jié)算方式比例達(dá)到市局指標(biāo)的，獎(jiǎng)勵(lì)電費(fèi)回收領(lǐng)導(dǎo)小組人均100元。1.4、推廣一戶實(shí)施購(gòu)電制用戶，每戶獎(jiǎng)勵(lì)5

9、00元平均分配至推廣參與人員。1.5、其他為電費(fèi)回收做出特別貢獻(xiàn)的，提請(qǐng)中心辦公會(huì)議獎(jiǎng)勵(lì)。2、責(zé)任獎(jiǎng)：電費(fèi)回收激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)完成后的剩余電費(fèi)回收獎(jiǎng)金進(jìn)行電費(fèi)回收責(zé)任獎(jiǎng)勵(lì)：2.1責(zé)任獎(jiǎng)50%分配至電費(fèi)回收領(lǐng)導(dǎo)小組，電費(fèi)回收領(lǐng)導(dǎo)小組按以下系數(shù)進(jìn)行分配：中心主任1.4，中心書記、主管副主任1.3，大客戶班長(zhǎng)1.2，大客戶副班長(zhǎng)1.1，大客戶經(jīng)理1.0.2.2責(zé)任獎(jiǎng)30%分配至營(yíng)業(yè)班，12%分配至綜合辦，8%分配至95598班。班組內(nèi)的分配方案由各班組制定報(bào)綜合辦備案。二、年度獎(jiǎng)金分配方案。1、激勵(lì)獎(jiǎng)：當(dāng)年電費(fèi)回收率達(dá)到100%時(shí)對(duì)以下工作進(jìn)行激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)：1.1、全年承兌匯票總額完成市局指標(biāo)，獎(jiǎng)勵(lì)電費(fèi)回收領(lǐng)導(dǎo)

10、小組人均300元。1.2、全年新型電費(fèi)結(jié)算方式比例達(dá)到市局指標(biāo)的，獎(jiǎng)勵(lì)電費(fèi)回收領(lǐng)導(dǎo)小組人均200元。1.3、其他為電費(fèi)回收做出特別貢獻(xiàn)的，提請(qǐng)中心辦公會(huì)議獎(jiǎng)勵(lì)。2、責(zé)任獎(jiǎng)：電費(fèi)回收激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)完成后的剩余電費(fèi)回收獎(jiǎng)金進(jìn)行電費(fèi)回收責(zé)任獎(jiǎng)勵(lì)：2.1責(zé)任獎(jiǎng)50%分配至電費(fèi)回收領(lǐng)導(dǎo)小組，電費(fèi)回收領(lǐng)導(dǎo)小組按以下系數(shù)進(jìn)行分配：中心主任1.4，中心書記、主管副主任1.3，大客戶班長(zhǎng)1.2，大客戶副班長(zhǎng)1.1，大客戶經(jīng)理1.0.2.2責(zé)任獎(jiǎng)30%分配至營(yíng)業(yè)班，12%分配至綜合辦，8%分配至95598班。班組內(nèi)的分配方案由各班組制定報(bào)綜合辦備案。三、月度扣罰方案。1、工作考核：存在以下工作不到位情況，但中心未被市局

11、考核的。1.1、月末24時(shí)未完成電費(fèi)回收任務(wù)的，直接責(zé)任人不參與激勵(lì)獎(jiǎng)分配且責(zé)任獎(jiǎng)系數(shù)下降0.3，督導(dǎo)責(zé)任人責(zé)任獎(jiǎng)系數(shù)下降0.2。1.2、當(dāng)月承兌匯票比例較上月上升10%以上的或原100%現(xiàn)金交費(fèi)用戶無(wú)故交付承兌匯票的，直接責(zé)任人不參與專項(xiàng)激勵(lì)獎(jiǎng)分配且責(zé)任獎(jiǎng)系數(shù)下降0.2，督導(dǎo)責(zé)任人責(zé)任獎(jiǎng)系數(shù)下降0.1。1.3、原執(zhí)行新型電費(fèi)結(jié)算方式用戶無(wú)故未執(zhí)行的，直接責(zé)任人不參與激勵(lì)獎(jiǎng)分配且責(zé)任獎(jiǎng)系數(shù)下降0.1，督導(dǎo)責(zé)任人責(zé)任獎(jiǎng)系數(shù)下降0.1。1.4、其他需要考核的情況，提請(qǐng)中心辦公會(huì)議考核。2、月度工作未完成被市局考核的，扣罰金額按獎(jiǎng)勵(lì)比例、系數(shù)同等扣罰，有直接責(zé)任人及督導(dǎo)人的，直接責(zé)任人扣罰系數(shù)上升0

12、.5，督導(dǎo)人扣罰系數(shù)上升0.3。獎(jiǎng)金不足扣罰的從績(jī)效工資中扣罰。2.1、連續(xù)2個(gè)月月度電費(fèi)回收率未完成目標(biāo)被市局考核的，直接責(zé)任人下崗一個(gè)月，督導(dǎo)責(zé)任人、大客戶班長(zhǎng)季度績(jī)效工資全扣。2.2、連續(xù)3個(gè)月月度電費(fèi)回收率未完成目標(biāo)被市局考核的，大客戶班長(zhǎng)撤職。 四、年度扣罰方案：年度工作未完成被市局考核的，扣罰金額按獎(jiǎng)勵(lì)比例、系數(shù)同等扣罰。獎(jiǎng)金不足扣罰的從績(jī)效工資中扣罰。其他處罰按省公司新欠電費(fèi)責(zé)任追究制度及市局相關(guān)辦法考核。五、如年度市局返還部分月度扣罰，按中心實(shí)際扣罰情況返還到人。六、有下列情況之一者可申請(qǐng)?jiān)陔娰M(fèi)回收考核時(shí)予以調(diào)整考核：1、企業(yè)依法破產(chǎn)，法院宣告企業(yè)進(jìn)入破產(chǎn)程序前所欠電費(fèi)只考核當(dāng)月電費(fèi)回收率；不列入次月的考核，但仍列入年度考核。進(jìn)入法律訴訟程序的企業(yè)欠費(fèi)可不列入年度考核。2、根據(jù)每年春節(jié)期間電費(fèi)回收任務(wù)的歷史完成情況以及一些不能預(yù)計(jì)的因素要求對(duì)考核時(shí)間予以一定調(diào)整的。3、其他特殊因素需要調(diào)整考核的。應(yīng)對(duì)以上要求調(diào)整因素寫出詳細(xì)書面報(bào)告，經(jīng)中心辦公會(huì)議集體研究決定方可執(zhí)行生效。第五章 考核流程第一條 大客戶班根據(jù)本辦法每月5日向中