客服常規(guī)對(duì)話及問題

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流客服常規(guī)對(duì)話及問題.精品文檔.電話進(jìn)線鈴響三聲內(nèi)接起電話（不要響一下就接，這樣會(huì)給客戶倉促感）客服：您好，工號(hào)*為您服務(wù)！ 客戶：麗赫購物嗎？ 客服：是的，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 客戶：是澳琳達(dá)嗎？ 客服：是的，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 客戶：那我剛才怎么聽到麗赫購物？ 客服：那是由于公司業(yè)務(wù)擴(kuò)張，原澳琳達(dá)售后 部門升級(jí)為麗赫購物公司，并增加了更多新的優(yōu)質(zhì)商品提供給客戶。 訂購電話所有訂購程序結(jié)束后應(yīng)與客戶確認(rèn)信息，避免差錯(cuò)。客服： *先生/小姐你好，最后跟您確認(rèn)一下信息，您訂購的商品是*商品*個(gè)（），贈(zèng)品是*，總價(jià)*元，送貨地址*，送貨時(shí)間*，聯(lián)

2、系電話*，您看對(duì)嗎？客戶：是的。客服：*先生/小姐,請(qǐng)問您還有其他問題需要咨詢嗎?客戶：沒有了。客服：感謝您的訂購，歡迎再次來電！ 注：在客戶掛斷電話后才可掛電話！索要目錄冊(cè)客服：您好，工號(hào)*為您服務(wù)！客戶：請(qǐng)問我怎樣才能得到目錄冊(cè)？客服：您只需提供您的個(gè)人信息，就將自動(dòng)升級(jí)為會(huì)員，我們會(huì)在本周寄出產(chǎn)品目錄冊(cè)和試用裝各一份。請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您記錄嗎？（最后一句可以沉默代替）客服：請(qǐng)問您的全名；請(qǐng)問聯(lián)系電話；請(qǐng)問郵寄地址（*區(qū)*路*弄*號(hào)*室）；請(qǐng)問郵編；請(qǐng)問生日；請(qǐng)問您是如何了解到我們產(chǎn)品信息的呢？ 所有信息確認(rèn)填寫后跟客戶最后確認(rèn)信息客服：*先生/小姐，和您確認(rèn)一下信息，您的登記地址：*，郵編

3、：*，聯(lián)系電話：*。您現(xiàn)在已是我們的會(huì)員，我們會(huì)在本周寄出產(chǎn)品目錄冊(cè)，近期麻煩您留意下自己信箱。客戶：是的。客服：感謝您的來電，歡迎您下次訂購！騷擾電話客戶：找市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人等。客服：對(duì)不起，這里是購物熱線，請(qǐng)您撥打54891671由總機(jī)為您服務(wù)。常見問題客戶：為什么需要留全名？客服：為了方便查詢您的個(gè)人資料，避免重復(fù)，更方便您的積分可準(zhǔn)確及時(shí)地記錄在您的名下。客戶：為什么要留移動(dòng)電話？客服：我們將以短信方式為您確認(rèn)訂單信息，也方便送貨人員第一時(shí)間與您聯(lián)系。客戶：可以選擇試用裝嗎？客服：很抱歉，目前我們的試用裝是隨機(jī)贈(zèng)送的。（如客戶只針對(duì)某個(gè)商品感興趣，可備注）客戶：可以同時(shí)為朋友或同事申請(qǐng)嗎？

4、客服：很抱歉，相同的地址、電話只能申請(qǐng)一份試用裝，您可以讓您的朋友或同事使用不同的地址和電話申請(qǐng)?？蛻簦嘿徫锊粷M百可以送貨嗎？客服：可以。但需要加收10元快遞費(fèi)。注：部分媒體編號(hào)來的客戶是滿60元免快遞費(fèi)客戶：能否在當(dāng)天送貨？客服：請(qǐng)?zhí)峁┠乃拓浀刂芳靶枰嗁彽纳唐罚遗c物流部門聯(lián)系一下，10分鐘內(nèi)給您答復(fù)?？蛻簦嚎梢运⒖▎幔靠头嚎梢?，如果您確定刷卡消費(fèi)的話，我會(huì)幫您備注，我們將有專門人員上門為您服務(wù)客戶：為什么貨品到現(xiàn)在還沒有送到？客服：很抱歉先生/小姐，請(qǐng)問您的訂貨時(shí)間、姓名及送貨地址，我?guī)湍樵円幌掠唵巍?您的送貨時(shí)間為*，目前離最后送貨時(shí)間還有*小時(shí)，我將立即為您聯(lián)系物流，催促他抓緊

5、時(shí)間，如逾期還未送到，請(qǐng)您再致電詢問。 非常抱歉，您的送貨時(shí)間為*，可能是物流人員在投遞過程中出現(xiàn)了失誤，我將立即為您聯(lián)系，催促他務(wù)必抓緊時(shí)間送貨，您的聯(lián)系電話為*，十分鐘內(nèi)將給您答復(fù)，請(qǐng)您稍等?？蛻簦耗銈兩偎土宋覗|西！客服：我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等。 （訂單上有）您好，我先跟物流部門聯(lián)系下，看是否是給您漏送了，10分鐘內(nèi)給您答復(fù)可以嗎？ （訂單上沒有）您好，由于訂單上沒有此款商品，我們查聽下電話錄音，10分鐘內(nèi)給您答復(fù)可以嗎？十分鐘內(nèi)回電 （漏送）1. 非常抱歉，確定是物流配貨時(shí)遺漏了此商品，您看我們?cè)偌s個(gè)時(shí)間給您送過去還是等您下次訂購的時(shí)候再補(bǔ)上？ 2. 非常抱歉，根據(jù)電話錄音應(yīng)該是送您*

6、瓶贈(zèng)品，訂單中只有*瓶，應(yīng)該是客服人員下單時(shí)操作錯(cuò)誤，非常抱歉，您看我們?cè)偌s個(gè)時(shí)間給您送過去還是等您下次訂購的時(shí)候再補(bǔ)上？ （未漏送）1. 您好，*先生/小姐，物流部這里有您（或您朋友）收貨時(shí)的簽名，我們這里已確定貨品已經(jīng)全部送出，麻煩您再仔細(xì)找下。 2. 您好，*先生/小姐，根據(jù)電話錄音我們確定贈(zèng)送的是*瓶贈(zèng)品，我們都是按照規(guī)定配送贈(zèng)品的，這點(diǎn)請(qǐng)您放心！DM調(diào)查外呼整個(gè)通話過程中切忌主動(dòng)銷售行為客服：您好，請(qǐng)問是*先生/小姐嗎？這里是澳琳達(dá)售后服務(wù)中心（由于此次回訪的會(huì)員都是澳琳達(dá)會(huì)員，故以澳琳達(dá)的名義去回訪客戶不會(huì)太多抵觸）客服：請(qǐng)問您是否收到過麗赫購物的目錄冊(cè)？客戶：我不需要澳琳達(dá)商品了

7、。客服：這本目錄冊(cè)中新增了很多新品，有水果、家具用品、化妝品和其他保健品，您可以在空閑的時(shí)候翻閱一下。 關(guān)于商品客戶：為什么你們的葡萄籽那么貴？客服：澳琳達(dá)葡萄籽是120：1高濃縮比例的商品，每天只需服用1粒，可以服用3個(gè)月，折合下來每天才6塊多（麗赫價(jià)6.9元，會(huì)員價(jià)6.2元），比起其他同類商品，雖然單瓶?jī)r(jià)格低，但每天需要服用34粒，不僅開銷大，效果還沒有這個(gè)好。客戶：朋友骨折，術(shù)后吃什么比較好？客服：1. 蛋白質(zhì)粉是生命的第一營(yíng)養(yǎng)庫，特別適合受傷或手術(shù)后的康復(fù)者（急性腎炎者不適宜）。如：澳琳達(dá)蛋白質(zhì)粉、美益寶蛋白質(zhì)粉、湯臣倍健蛋白質(zhì)粉、加瑞蛋白粉、寶樂膠原蛋白粉 2. 術(shù)后者體質(zhì)虛弱，免疫力低下，蜂膠可抗菌消炎、增強(qiáng)免疫系統(tǒng)，提高自愈能力，而有效成份含量更高、活性更強(qiáng)的澳琳達(dá)蜂膠精華露是最好的選擇。（蜂產(chǎn)品過敏者慎用）。 3. 梅翠思的膠原鼓力內(nèi)含膠原蛋白、葡萄糖胺、牛奶鈣、松木萃?。∕SM）及軟骨素，可促進(jìn)骨膠原再生及筋腱修復(fù)有助于骨折及扭傷患者。 4. 一些補(bǔ)鈣的商品，如：澳琳達(dá)羊奶片、美益寶生物鈣、