如何為客人提供個性化服務_第1頁
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文檔簡介

1、如何為客人提供多樣化、個性化服務現(xiàn)在旅游者越來越重視個人意志，對飯店服務的需求越來越趨向于個性化、多樣化，這就需要飯店在大力推行標準化服務的同時，積極提供多樣化、個性化服務，這對檔次較高的飯店尤為重要。 1、超常服務 2、整體服務與補位服務 3、微笑服務 4、微小服務 5、超前服務 6、靈活性服務 7、感情服務 8、家庭式服務 9、癖好服務 10、超值服務1、超常服務所謂超常服務，就是超出常規(guī)的方式為滿足賓客偶然的、個別的、特殊的需求而提供例外的服務，這種服務一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好的印象，也最容易贏得客人對飯店的青睞。2、整體服務與補位服務飯店服務是一

2、個整體，任何部門、環(huán)節(jié)或服務人員的不良服務行為，都會影響飯店服務的整體服務質(zhì)量。在服務過程中，往往不可避免地會出現(xiàn)服務疏漏，發(fā)生服務不及、不當或不周之處。服務人員應有很強的補位意識，重視服務恢復，及時彌補服務的不足。3、微笑服務微笑是一種特殊的情緒語言，對賓客笑臉迎送，并將微笑體現(xiàn)在接待服務的全過程，無疑有益于大大改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量。4、微小服務賓客到飯店消費，尋求的不僅僅是各種物資產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍、愜意的回憶、體貼的照顧。這就要求飯店員工能從客人的角度出發(fā)考慮問題，根據(jù)他們的不同需求提供有針對性的細微服務。5、超前服務服務人員善于急客人之所急，想客人之所想，往往在

3、客人提出要求之前，就滿足了賓客的需要，正因為其具有超前性，能給客人帶來更強烈的歡悅，甚至于終生難忘。6、靈活性服務一流的服務應該在規(guī)范地基礎上創(chuàng)造性地、靈活地處置各種意外情況。7、感情服務感情服務是我國飯店服務的靈魂。飯店員工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務中去，真正把客人當作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會飯店的服務標準。8、家庭式服務應創(chuàng)造一種家庭式的服務氛圍，使客人感到身在飯店就如同在家一樣親切、自然、溫馨、舒適和方便。9、癖好服務這是比較有規(guī)范、有針對性地個性服務。飯店建立團體和個人的客史檔案，記錄儲存旅游者的癖好需求，并傳遞到各接待部門、接待點和接待人，以確保服務過程中地“投其所好”。10、超值服務

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