公務禮儀實務課件

1、禮儀概述禮儀概述二、公務人員的基本禮儀準則二、公務人員的基本禮儀準則電話禮儀電話禮儀接待禮儀接待禮儀拜訪禮儀拜訪禮儀文書禮儀文書禮儀1、禮儀的基本概念2、公務禮儀的涵義3、公務禮儀的作用1、禮儀的基本概念是一種表示尊重自己、尊重和關心對方的社會規(guī)范， 是為了建立良好人際關系而主動采取的自我約束的行為。公務職員上司 公務職員 同事公務職員公眾 2、公務禮儀的涵義定義：公務員在行使自己職責時所應當遵守的禮儀規(guī)范。宗旨：要求公務員自覺地恪盡職守，勤于政務，廉潔奉公，忠于祖國，忠于人民，提高工作效率，維護政府形象，以求更好地服務于人民，服務于社會，服務于我國的社會主義現(xiàn)代化建設。 3、公務禮儀的作用

2、塑造公務機關良好形象 協(xié)調與公眾的關系 倡導良好的社會風尚，道德習俗 規(guī)范、約束人們行為 提高溝通效率1、對自己的定位、認識2、基本的禮儀準則3、基本的溝通技巧、注意事項4、基本英語交流禮儀5、與上司相處禮儀6、與同事相處禮儀7、保持身心健康1、對自己的定位、認識處于管理中樞，上傳下達，左迎右送，敏感地帶 獨當一面，處變不驚，認真細致 不僅要有微觀細節(jié)的熟知，還要有宏觀組織的思考，如：a. 對公司社會責任承擔的理解b. 嚴守公司、組織機密 c.充分了解公司的組織結構、職能分工d. 明確新員工的位置與作用2、基本禮儀準則 責任感 誠信 公私分明 個人形象 團隊意識 守時 沉著冷靜，知錯必改 禮貌

3、用語，主動招呼3、基本的溝通技巧、注意事項 少用網(wǎng)絡語言 少打學生腔 注意語言習慣差異 禮貌、規(guī)范用語 記住別人的姓名 控制說話音量 注意同事的忌諱、隱私4、基本英語交流禮儀注意中外語言思維方式的不同5、與上司相處禮儀了解上司尊重上司配合上司理解上司6、與同事相處禮儀虛心、隨和懂得請教寬容、友愛，以誠待人注意“上司”和“同事”之間之間的平衡關系 7、保持身心健康 快樂是一個員工最佳職業(yè)形象的表現(xiàn)自我釋放工作壓力自己給自己快樂案例分析案例分析例例1 1：琳達是公司新來的總經(jīng)理助理，下面是她平時的日常工作：琳達是公司新來的總經(jīng)理助理，下面是她平時的日常工作： 如果上司與來訪客人會談超過了預定的時間

4、，影響到后面的如果上司與來訪客人會談超過了預定的時間，影響到后面的客人，就給上司遞張紙條提醒他?？腿?，就給上司遞張紙條提醒他。 上司喜歡吃回鍋肉，所以每天中午給他訂餐時就不需要再跟上司喜歡吃回鍋肉，所以每天中午給他訂餐時就不需要再跟他確認了。他確認了。 上班后，上司來電話說要晚些時候才能進公司，便問他晚到上班后，上司來電話說要晚些時候才能進公司，便問他晚到的原因。的原因。請從上面三個選項中挑出你認為不適合的，并說明理由。請從上面三個選項中挑出你認為不適合的，并說明理由。例例2 2：作為助理，對上司的以下情況應該有一定的了解：作為助理，對上司的以下情況應該有一定的了解： 上司的家庭成員及主要的社

5、交往來上司的家庭成員及主要的社交往來 上司的收入情況、個人資產(chǎn)上司的收入情況、個人資產(chǎn) 上司的興趣愛好、習慣上司的興趣愛好、習慣請選出你認為不合適的，并說明理由。請選出你認為不合適的，并說明理由。1、公務職員（秘書）的日常工作2、接受、請示、匯報工作的禮儀和注意事項3、給上司提醒與建議的禮儀4、會務、出差、饋贈的禮儀5、如何提高工作效率（Time Management)1、公務職員（秘書）的日常工作和態(tài)度：檔案整理、歸類接待客人電話轉接文書工作日程安排信息管理差旅安排會議準備照顧上司日常事務態(tài)度的區(qū)分：“干活的” 和“工作的”2、接受、請示、匯報工作的禮儀和注意事項“6W3H” Who 誰？（

6、我方人員）Whom 誰?（他方人員）When 什么時候？（時間）Where 在哪兒？（位置）What 什么？（內容、對象）Why 為什么？（理由、目的）How 怎樣？（方式、辦法）How much 多少？（成本、費用）How many 多少？（數(shù)量、規(guī)模）2、接受、請示、匯報工作禮儀和注意事項“6W3H”1）接受上司指示時，應注意以下幾點： 隨叫隨到 “在！” 馬上帶上記錄本和筆到上司旁邊 根據(jù)“6W3H”原則，記錄指示中的要點 對指示事項，如自己了解相關信息，或有自己的設想和建議，也可告訴給上司作參考。 新工作在時間上有沖突時，應及時說出，以便請示安排。 跟上司確認完畢后，打招呼返回座位。2

7、）請示時注意事項： 盡快了解上司是前提 對自己的工作進行分類 帶著問題和答案面對上司 重要部分，寫文字報告交給上司 在不確認尺度時，可以在匯報工作時順帶報備。3）匯報工作的要點： 選擇適當?shù)臅r機 匯報前設想周全，準備充分 匯報內容主次、優(yōu)先排序，簡潔明了 需要按實匯報 如自己在執(zhí)行中出現(xiàn)失誤，應如實匯報 忌諱越級匯報3、給上司提醒與建議的禮儀1）提醒上司的禮儀：公務秘書要經(jīng)常提醒上司，以保證工作效率和進度；口頭提醒： 書面提醒：2）給上司提建議的禮儀：這是高水平的秘書職能，幾近執(zhí)行/資深助理，資歷淺的公務秘書原則上不要輕易嘗試。 公務秘書的第一職責是輔助上司要判別上司的類型說話盡量婉轉對于上司

8、在工作中的明顯失誤，可善意、小心地提醒4、會務、出差、饋贈的禮儀1）會務的禮儀：會前準備： 設備、儀器、燈光等的使用測試b. 會議相關資料、道具等的準備c. 還包括了解客人的一些喜好會中：做好會議記錄會后:a.整理好會議記錄b.交通安排，歸還設備c.致感謝信2）出差的禮儀：轎車中，秘書可坐于副駕駛位。在上司與前來迎接的人見面時，不要急于跟對方打招呼，等上司與對方寒暄后再上前問候。除非對方也是公務秘書在前。上司與對方寒暄時，可適當離他們遠一點，留些話語空間；在正式事務開展時，全身投入。注意事項：事先行程提醒，行程安排妥帖，資料配備完整，談吐大方得體3）饋贈的禮儀：禮品的選擇：重在適合，禮輕情重，

9、匠心獨創(chuàng)，避諱 禁忌（“傘”，“鐘”等）禮品的種類：長期保存；短期實用禮品的要求：精心包裝（誠意）、講究場合5、如何提高工作效率（Time Management) 分清主次先后 工作分類 設立階段目標，逐步完成 日事日清 不喜歡的事先做 自己做不了的不要硬扛調整情緒，把厭事變樂事案例分析案例分析 例例1 1：琳達是公司市場部經(jīng)理的秘書。一天，上司讓她用傳真給琳達是公司市場部經(jīng)理的秘書。一天，上司讓她用傳真給一個供應商發(fā)一份訂單，她當時事情很多，就忘了，最后導一個供應商發(fā)一份訂單，她當時事情很多，就忘了，最后導致對方無法按上司的要求按時發(fā)貨。當琳達發(fā)現(xiàn)自己工作失致對方無法按上司的要求按時發(fā)貨。當

10、琳達發(fā)現(xiàn)自己工作失誤后，首先要采取哪一種行動：誤后，首先要采取哪一種行動：向供貨商道歉，懇請他們務必在規(guī)定日期內將貨物送到。向供貨商道歉，懇請他們務必在規(guī)定日期內將貨物送到。向上司說明實情。向上司說明實情。與供貨商聯(lián)系，詢問能否按本公司的要求如期交貨。如果對與供貨商聯(lián)系，詢問能否按本公司的要求如期交貨。如果對方說來得及，要向對方道歉并致謝。方說來得及，要向對方道歉并致謝。請從上面三個選項中挑出你認為合適的，并說明理由。請從上面三個選項中挑出你認為合適的，并說明理由。例例2 2：琳達是公司市場部經(jīng)理新來的秘書，在日常工作中，她有以琳達是公司市場部經(jīng)理新來的秘書，在日常工作中，她有以下幾個行為。下

11、幾個行為。匯報盡量在上司結束工作后進行。匯報盡量在上司結束工作后進行。甲、乙經(jīng)理經(jīng)常就同一工作對她作指示，在完成他們交辦的甲、乙經(jīng)理經(jīng)常就同一工作對她作指示，在完成他們交辦的工作后，不僅要向甲經(jīng)理匯報，還必須向乙經(jīng)理匯報。工作后，不僅要向甲經(jīng)理匯報，還必須向乙經(jīng)理匯報。在匯報中時常加入自己的看法給上司作參考。在匯報中時常加入自己的看法給上司作參考。請選出你認為合適的，并說明理由。請選出你認為合適的，并說明理由。1、電話禮儀的基本要求2、撥打電話的禮儀3、接轉電話的禮儀4、上司不能接聽電話時5、安排約會的禮儀6、處理投訴時的禮儀7、使用手機的禮儀1、基本要求 禮貌： 一般來說誰撥的電話誰先掛機

12、如上司的職位高于對方 如對方職位高于或等于上司 親切 正確 簡潔 配合保持良好的說話姿勢2、撥打電話的禮儀 選擇合適的時間打電話 打電話基本方法：a.提前準備b.先寫出來，并讓對方要點確認c.轉達d.找對方的領導，先聯(lián)系他的秘書 打電話的注意事項：撥通后，不要急于掛斷，耐心等七八聲上司私人電話，應詢問上司可否可以對外告知3、接轉電話的禮儀 做好準備： 6W3H 掛斷前再簡單重復一下要點。 不讓電話鈴響超過三次 確定對方身份后向對方問好 對方?jīng)]有自報家門你又不熟悉“不好意思，請問您哪位？掛電話前表示感謝，并等對方掛斷后再掛。4、上司不能接聽電話時 一般答復方法：事情不急事情緊急 轉達留言： 6W

13、3H，掛電話前再將重要數(shù)據(jù)等復述核對下，并留好記錄。5、安排約會的禮儀1）接待或拜訪客戶，都應事先把約會的時間、地點、人數(shù)等細節(jié)安排好；2）了然于胸上司的行程安排，在傳達約會信息時，可及時給予協(xié)助。3）注意事項：a.不要自作主張?zhí)嫔纤敬饝獙Ψ降募s會。b.不宜安排約會太緊湊6、處理投訴時的禮儀 端正處理態(tài)度：積極處理解決要快 方法：a.盡快道歉b.冷靜把話聽完c.確認事實后提出解決方案d.如需時間處理，確認對方聯(lián)系方式再跟進回復。應對態(tài)度： 自信、從容、耐心7、使用手機的禮儀注意事項： 手機設置辦公室、開會時、和客戶洽談 撥打對方電話時 對方手機和座機 給客戶發(fā)送信息時例例1 1：琳達是公司市場

14、部劉經(jīng)理的秘書。由于平時業(yè)務頻繁，接電話時經(jīng)常琳達是公司市場部劉經(jīng)理的秘書。由于平時業(yè)務頻繁，接電話時經(jīng)常會出現(xiàn)以下行為：會出現(xiàn)以下行為：為了能將重點記下來，將話筒夾在肩膀上說話。為了能將重點記下來，將話筒夾在肩膀上說話。即使是一件簡單的事情，也會復述一遍，請對方確認。即使是一件簡單的事情，也會復述一遍，請對方確認。如果對方顯得很熟悉地說：如果對方顯得很熟悉地說：“請轉劉經(jīng)理請轉劉經(jīng)理”。就直接將電話轉接了，因。就直接將電話轉接了，因為再問對方姓名就會顯得沒禮貌了。為再問對方姓名就會顯得沒禮貌了。請從上面三個選項中挑出你認為不合適的，并說明理由。請從上面三個選項中挑出你認為不合適的，并說明理由

15、。例例2 2：琳達是公司市場部經(jīng)理的秘書，在接電話時，她針對不同情況的處理琳達是公司市場部經(jīng)理的秘書，在接電話時，她針對不同情況的處理辦法是：辦法是：如果客人要找的人外出了，就問對方是否方便留下聯(lián)絡方式，以便回復。如果客人要找的人外出了，就問對方是否方便留下聯(lián)絡方式，以便回復。如果客人說如果客人說“我過會兒打過來我過會兒打過來”，就不告訴當事人說，就不告訴當事人說XXXX客戶來過電話了，客戶來過電話了，反正他會再打來的。反正他會再打來的。當客戶要找的人不在時，請客戶留言同時也告知對方自己的姓名、職務。當客戶要找的人不在時，請客戶留言同時也告知對方自己的姓名、職務。請選出你認為不合適的，并說明理

16、由。請選出你認為不合適的，并說明理由。案例分析案例分析1、接待的基本要求2、接待的基本流程3、接待客人的禮儀4、上司不能接待客人的情況5、接待外國客人的禮儀1、接待的基本要求 公平禮貌 和顏悅色 態(tài)度鄭重 對有預約的客人 盡快記住客人的相貌、姓名等 上司沒確定見或沒預約的客戶 在不了解對方身份和來意的情況下，不要隨意透漏上司的行程等信息2、接待的基本流程 問候 確認 告知 延誤或取消3、接待客人的禮儀 接過衣帽等 帶引到接待或會客室 安排座次 上飲品 寒暄介紹 送客4、上司不能接待客人的情況 上司突然不在 上司臨時改變主意 客人誘問上司在否 超時無法現(xiàn)身5、接待外國客人的禮儀事先了解客人的各方

17、面情況，做到知己知彼。 行程等安排 觀光旅游 了解對方是否有特別的要求等。例例1 1：琳達是公司市場部經(jīng)理助理。以下是她接待客人時的一些行為：琳達是公司市場部經(jīng)理助理。以下是她接待客人時的一些行為：遇到客戶名片上不認識的字，當場就請教對方那個字怎么念。遇到客戶名片上不認識的字，當場就請教對方那個字怎么念。帶領客人到接待室等場所時，即使里面沒有人也敲門。帶領客人到接待室等場所時，即使里面沒有人也敲門。當客人坐在接待室里等待時，為避免客人被冷落的感覺，最好不要當客人坐在接待室里等待時，為避免客人被冷落的感覺，最好不要關門。關門。請從上面三個選項中挑出你認為不合適的，并說明理由。請從上面三個選項中挑

18、出你認為不合適的，并說明理由。例例2 2：琳達是公司市場部經(jīng)理助理，在接待客人過程中有以下行為：琳達是公司市場部經(jīng)理助理，在接待客人過程中有以下行為：對沒有預約來的客戶，要在確認對方來意后向上司匯報，聽取上司對沒有預約來的客戶，要在確認對方來意后向上司匯報，聽取上司意見。意見。在陪同客戶去接待室時，為了表示對客人的敬意，讓客人走在前面。在陪同客戶去接待室時，為了表示對客人的敬意，讓客人走在前面。對于那些不愿自報姓名的客人也要熱情對待，但一定要問清對方的對于那些不愿自報姓名的客人也要熱情對待，但一定要問清對方的姓名、職業(yè)。姓名、職業(yè)。請選出你認為不合適的，并說明理由。請選出你認為不合適的，并說明

19、理由。案例分析案例分析1、拜訪準備2、到達時的禮儀3、洽談4、告辭1、拜訪準備 預約a. 時間b. 地點c. 形式注意事項： 拜訪前一天再次確認。 不得不取消約會，提早告知對方。 準備: a. 收集相關信息，內容準備充分 b. 明確談話主題和方式 c. 物品攜帶齊全、 d. 交通等2、到達時的禮儀 守時 通知前臺聯(lián)系 互換名片 寒暄3、洽談 主動向對方介紹自己同事注意遣詞用語 說話簡潔，言簡意賅 注視對方眼睛 注意肢體語言4、告辭 時間按照內容安排有所控制 原則上由拜訪者提出 預約下次拜訪時間 感謝對方例例1 1：琳達陪同上司拜訪客戶。在拜訪過程中，她有以下一琳達陪同上司拜訪客戶。在拜訪過程中

20、，她有以下一些行為：些行為：提前提前1 1小時到達客戶處，準時在約定時間拜訪客戶。小時到達客戶處，準時在約定時間拜訪客戶。這次拜訪都是由琳達接洽的，進入客戶辦公區(qū)后，她一這次拜訪都是由琳達接洽的，進入客戶辦公區(qū)后，她一直走在上司后面。直走在上司后面。為了方便取東西，琳達將公文包、電腦包放在桌子上。為了方便取東西，琳達將公文包、電腦包放在桌子上。請從上面三個選項中挑出哪些你認為不合適的，并說明理由。請從上面三個選項中挑出哪些你認為不合適的，并說明理由。例例2 2：琳達代表上司拜訪了客戶，由于之后還約好另一家公琳達代表上司拜訪了客戶，由于之后還約好另一家公司面談，而此時對方似乎還意猶未盡，忘了會談

21、時間；司面談，而此時對方似乎還意猶未盡，忘了會談時間；為了提醒對方，琳達采取了以下方法：為了提醒對方，琳達采取了以下方法：將茶杯蓋兒蓋上，把名片收起來。將茶杯蓋兒蓋上，把名片收起來。闔上筆記本電腦。闔上筆記本電腦。 。連續(xù)看手表。連續(xù)看手表。請選出你認為不合適的，并說明理由。請選出你認為不合適的，并說明理由。案例分析案例分析1、處理原則和方法2、傳真的處理3、信函的處理4、名片的處理5、郵件的處理處理原則和方法及時處理 “待閱” “急閱” “已閱”分類文件夾文書的分類： 按客戶分類需要保存 按主題分類需要毀棄：早日銷毀或轉存。 按項目分類妥善存放確定保存期限a. 命名“銷毀” “長久” “事后銷毀”b. 每到月末整理一次c. 對保存一定期限后，需要銷毀的，可再次跟上司確認2、傳真的處理 將文件分類 將批示文件復印后轉發(fā)、呈送給相關部門，必要時追蹤獲得反饋。 對重要文件進行整理存檔。3、信函的處理按照與上司約定的方法辦理。如公信可拆，私信不拆等。4、名片的處理目的是上司需要時，能迅速找到 。也可做個電子名片簿，錄入收到時間、關系等。5、郵件的處理基本要求： 主題 正文 結尾 回復保存例例1 1：琳達發(fā)了三份郵件：琳達發(fā)