酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-568編號(hào)：_酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部操作程序與標(biāo)準(zhǔn)審核：_時(shí)間：_單位：_酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部操作程序與標(biāo)準(zhǔn)用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE酒店團(tuán)隊(duì)接待操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.YLCCH/ S&M04-007第1版/第0次修改執(zhí)行職位

2、POSITION RESPONSIBLE旅行社銷售經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED前廳部、管家部、餐飲部、財(cái)務(wù)部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE一、團(tuán)隊(duì)接待操作程序：1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂(1)收取預(yù)訂傳真、信函，認(rèn)真細(xì)致閱讀。(2)閱讀訂房傳真、信函，理解正確。(3)查清訂房要求，如有超出本人權(quán)限的特殊要求，應(yīng)向營(yíng)銷總監(jiān)匯報(bào)。(4)查清對(duì)方與我店是否已有協(xié)議。如有協(xié)議，而且對(duì)方的要求也符合協(xié)議條款，可按要求直接給予確認(rèn);如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應(yīng)經(jīng)請(qǐng)示營(yíng)銷總監(jiān)后與對(duì)方商量，達(dá)成一致后再予確認(rèn);如無協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)與對(duì)方就價(jià)格、付款方

3、式等進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn);如對(duì)方要求超出本人權(quán)限，應(yīng)向營(yíng)銷總監(jiān)請(qǐng)示后再與對(duì)方協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)。(5)根據(jù)預(yù)訂要求，查閱會(huì)議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表。(6)與前廳部客房預(yù)訂確認(rèn)能否接受預(yù)訂。(7)24小時(shí)內(nèi)填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)定確認(rèn)書給予書面確認(rèn)，確認(rèn)內(nèi)容全面正確，包括時(shí)間人數(shù)、用房數(shù)、國(guó)籍、價(jià)格、訂餐人數(shù)、付款方式。(8)準(zhǔn)確無誤填寫團(tuán)隊(duì)通知單并提前一周將團(tuán)隊(duì)通知單發(fā)至前廳部客房預(yù)訂等有關(guān)部門。(9)將預(yù)訂填入會(huì)議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表，供隨時(shí)查閱。(10)將通知單放入當(dāng)月團(tuán)隊(duì)資料夾。(11)將對(duì)方傳真歸入文件夾，及時(shí)轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)核算組。2、團(tuán)隊(duì)更改與取消(1)接收旅行社更改、取消通知，以書面形式為

4、準(zhǔn)。(2)對(duì)照原計(jì)劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏。(3)如對(duì)變更無異議、重大更改，則立即給予確認(rèn);如有異議，則需打電話或發(fā)傳真，則于24小時(shí)之內(nèi)與該社取得聯(lián)系。(4)如24小時(shí)內(nèi)的團(tuán)隊(duì)取消，協(xié)商解決，酌情收取損失費(fèi)，以求下次合作，共同發(fā)展。(5)如該團(tuán)計(jì)劃已下發(fā)前廳部預(yù)訂處，須立即向前廳部預(yù)訂處下達(dá)變更通知單;如該團(tuán)預(yù)訂尚未下達(dá)，則在原計(jì)劃相應(yīng)處用醒目色筆進(jìn)行改動(dòng)。(6)及時(shí)將資料歸檔。3、團(tuán)隊(duì)接待(1)團(tuán)隊(duì)到店前三小時(shí)，對(duì)照?qǐng)F(tuán)隊(duì)通知單仔細(xì)核對(duì)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、用房數(shù)等情況。(2)檢查房間、鑰匙等的準(zhǔn)備工作是否到位。(3)對(duì)有特殊要求的客人，應(yīng)檢查是否已按特殊要求做好各項(xiàng)安排。(4)團(tuán)隊(duì)到店時(shí)

5、，到前臺(tái)與旅行社陪同及領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，互相交換名片，協(xié)助辦理入住手續(xù)。(5)協(xié)助總臺(tái)接待人員的工作，落實(shí)團(tuán)隊(duì)用房、用餐及其他特殊事項(xiàng)。(6)團(tuán)隊(duì)辦理退房手續(xù)前15分鐘到總臺(tái)協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清個(gè)人帳。(7)送客人離店，與客人道別。(8)團(tuán)隊(duì)退房后，將團(tuán)隊(duì)預(yù)定確認(rèn)書、團(tuán)隊(duì)通知單歸檔，由部門文員按每季或每年進(jìn)統(tǒng)計(jì)，登記在會(huì)議/團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)情況一覽表上。二、團(tuán)隊(duì)接待的操作標(biāo)準(zhǔn)：1、所有信息必須以書面的形式，要求準(zhǔn)確、及時(shí)、簽字。2、訂單的收取要及時(shí)，回復(fù)必須在24小時(shí)以內(nèi)，確認(rèn)必須與書面形式，并按類歸檔。3、團(tuán)隊(duì)的確認(rèn)、修改、取消必須第一時(shí)間與前廳部預(yù)訂處聯(lián)系。4、與各相關(guān)部門的溝通必須以書面、簽字確認(rèn)的形式進(jìn)行，并要求準(zhǔn)確、及時(shí)。5、旅行社銷售經(jīng)理必須全程跟蹤團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂、變更、入住、退房全過程，