服務(wù)外包與呼叫中心概論 201383

1、講師：王艷輝講師：王艷輝p游戲規(guī)則： 1、每個(gè)學(xué)員可以在講師手里抽到一個(gè)卡片，但只是完整圖片的六分之一，請(qǐng)先隱藏好卡片，不許自己看或給別人看卡片的內(nèi)容； 2、按照講師發(fā)出的開(kāi)始口令，查看自己的卡片內(nèi)容，只能用肢體語(yǔ)言表達(dá)，不許說(shuō)話，并需要去尋找其他五位學(xué)員手中的卡片，將其拼合成一幅完整的圖片； 3、游戲限時(shí)3分鐘 4、找到的6個(gè)人站在一組，將完整 的圖片進(jìn)行展示。u布置組隊(duì)任務(wù)：（隊(duì)名、隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)呼、隊(duì)徽、隊(duì)歌、隊(duì)列） u要求：集體簽名、設(shè)計(jì)有創(chuàng)意、有特點(diǎn)。 u組隊(duì)儀式：隊(duì)長(zhǎng)介紹設(shè)計(jì)創(chuàng)意，帶領(lǐng)大家齊唱隊(duì)歌，連續(xù)齊呼對(duì)呼兩遍，最后展示隊(duì)列。 本課程是整個(gè)專(zhuān)業(yè)系列課程的基礎(chǔ)課本課程是整個(gè)專(zhuān)業(yè)系列課程

2、的基礎(chǔ)課程。課程站程。課程站在產(chǎn)業(yè)和行業(yè)全局整體的在產(chǎn)業(yè)和行業(yè)全局整體的角角度介紹度介紹了了服務(wù)外包、呼叫中心及呼叫中服務(wù)外包、呼叫中心及呼叫中心從業(yè)人員心從業(yè)人員的的基本素養(yǎng)和職業(yè)規(guī)劃等內(nèi)基本素養(yǎng)和職業(yè)規(guī)劃等內(nèi)容，容，有助于學(xué)生有助于學(xué)生更好更好的理解未來(lái)從事的的理解未來(lái)從事的行業(yè)，從而有計(jì)劃、有目的地設(shè)計(jì)未來(lái)行業(yè)，從而有計(jì)劃、有目的地設(shè)計(jì)未來(lái)的職業(yè)道路。的職業(yè)道路。 服務(wù)外包與呼叫中心概論服務(wù)外包與呼叫中心概論了解呼叫中心在了解呼叫中心在企業(yè)中的作用企業(yè)中的作用具備基本的具備基本的職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)合理指導(dǎo)職業(yè)合理指導(dǎo)職業(yè)生涯規(guī)劃生涯規(guī)劃了解服務(wù)外包了解服務(wù)外包的基本知識(shí)的基本知識(shí)了解呼叫中

3、心行業(yè)了解呼叫中心行業(yè)了解各崗位設(shè)置了解各崗位設(shè)置及基本要求及基本要求模塊課程內(nèi)容學(xué)時(shí)分配模塊一規(guī)劃未來(lái) 2模塊二服務(wù)外包概述 2模塊三服務(wù)外包的分類(lèi)及業(yè)務(wù)范圍4模塊四呼叫中心概述6模塊五呼叫中心崗位概述8模塊六客戶服務(wù)意識(shí)3模塊七呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)3模塊八呼叫中心職業(yè)生涯規(guī)劃4合計(jì)學(xué)時(shí)32服務(wù)外包與呼叫中心概論規(guī)劃未來(lái)服務(wù)外包概論服務(wù)外包的分類(lèi)呼叫中心概述呼叫中心崗位概述客戶服務(wù)意識(shí)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)呼叫中心職業(yè)規(guī)劃服務(wù)外包服務(wù)外包呼叫中心呼叫中心 座席員座席員服務(wù)外包的定義服務(wù)外包的定義1 1服務(wù)服務(wù)外包外包的特點(diǎn)的特點(diǎn)2“藍(lán)領(lǐng)外包藍(lán)領(lǐng)外包”和和“白領(lǐng)外包白領(lǐng)外包”3分類(lèi)及業(yè)務(wù)范圍分類(lèi)

4、及業(yè)務(wù)范圍4 4 企業(yè)將價(jià)值鏈中原本自身提供的具有基礎(chǔ)性的、共性的、非核心的基礎(chǔ)性的、共性的、非核心的業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程剝離出來(lái)后，外包給企業(yè)外部專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供商完成的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。(發(fā)包方與接包方) 中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告 企業(yè)將自身不擅長(zhǎng)的非核心業(yè)務(wù)外包給企業(yè)外部專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供商完成的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。 企業(yè)客戶企業(yè)客戶研研發(fā)發(fā)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)/銷(xiāo)銷(xiāo)售售生生產(chǎn)產(chǎn)制制造造采采購(gòu)購(gòu)客客戶戶服服務(wù)務(wù)物物流流財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)人人力力資資源源第三方服務(wù)商第三方服務(wù)商服務(wù)外包交易核心是無(wú)形的服務(wù)與金錢(qián)不斷提升的應(yīng)變能力，多樣靈活的行業(yè)制造外包交易核心是有形的產(chǎn)品與金錢(qián)重復(fù)或機(jī)械的工作內(nèi)容，行業(yè)單一藍(lán)領(lǐng)外包藍(lán)領(lǐng)外包白領(lǐng)外包白領(lǐng)外包在岸外包：

5、本國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行近岸外包：地理上接近離岸外包：地理位置很遠(yuǎn) 按地理位置信息技術(shù)外包（ITO），如硬件維護(hù)業(yè)務(wù)流程外包（BPO），如物流知識(shí)流程外包（KPO），如會(huì)計(jì)事務(wù)所 按業(yè)務(wù)內(nèi)容分類(lèi)分類(lèi)p1、每組組長(zhǎng)與組員成立發(fā)包公司（以組名為公司的名字），經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)自定義；其他組分別成為接包公司（名字自擬），承擔(dān)發(fā)包公司需要外包的業(yè)務(wù)中的一種。p2、發(fā)包方需陳述本公司核心業(yè)務(wù)和非核心業(yè)務(wù)。p3、接包方需闡述你之所以能接包的優(yōu)勢(shì)。p4、小組討論15分鐘，每組陳述3分鐘。核心概念呼叫中心呼叫中心的起源呼叫中心的定義呼叫中心的分類(lèi)呼叫中心的作用理解難點(diǎn)理解難點(diǎn)LEAPGROWSTARTORIGINIMPORT起源

6、于民航業(yè)，起初目的是為了方便乘客咨詢(xún)和處理投訴1956年，泛美航空公司正式投入使用具有一定規(guī)模的呼叫中心1967年， AT&T推出了第一個(gè)用于電話營(yíng)銷(xiāo)呼出型呼叫中心我國(guó)最早的呼叫中心110、119；電信部門(mén)、民航部門(mén)，如114等2008年，呼叫中心高速發(fā)展12345什么是什么是CALL CENTERCALL CENTER ( (呼叫中心呼叫中心) )？p呼叫中心是為了特定的公眾和商業(yè)活動(dòng)而接受和發(fā)送呼叫的一個(gè)實(shí)體，是企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶溝通的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)。p呼叫中心是一個(gè)嶄新的產(chǎn)業(yè)，一般采用了自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）技術(shù)、呼叫自動(dòng)分配（ACD）技術(shù)、計(jì)算機(jī)通信集成（CTI）技術(shù)

7、和呼叫管理系統(tǒng)（CMS）。p呼叫中心已經(jīng)由最開(kāi)始的單一以電話服務(wù)為主，轉(zhuǎn)向了在線服務(wù)、郵件、傳真、電話為一體的多媒體呼叫中心。尊重，成就未來(lái)26 p業(yè)務(wù)分類(lèi)業(yè)務(wù)分類(lèi)電視購(gòu)物電子商務(wù)訂位服務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃電話咨詢(xún)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客服投訴處理商品促銷(xiāo)活動(dòng)直銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)客戶滿意度調(diào)查市場(chǎng)調(diào)研CRM客戶關(guān)系管理呼入呼出銷(xiāo)售服務(wù)訂單處理訂單處理客服電話客服電話電話營(yíng)銷(xiāo)電話營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷企業(yè)投資建設(shè)呼叫企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心，目的在于利中心，目的在于利用呼叫中心開(kāi)展自用呼叫中心開(kāi)展自身業(yè)務(wù)，自始至終身業(yè)務(wù)，自始至終與其他機(jī)構(gòu)無(wú)關(guān)。與其他機(jī)構(gòu)無(wú)關(guān)。外包呼叫中心分為外包呼叫中心分為發(fā)包方和接包方。發(fā)包方和接包方。目的

8、在于利用呼叫目的在于利用呼叫中心為其客戶提供中心為其客戶提供功能性業(yè)務(wù)、客戶功能性業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)或商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)或商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)。自建呼叫中心自建呼叫中心外包呼叫中心外包呼叫中心 降低服務(wù)成本，有效地管理資源降低服務(wù)成本，有效地管理資源2 提高服務(wù)人員的工作效率提高服務(wù)人員的工作效率3 保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的渠道，挖掘新的市場(chǎng)渠道保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的渠道，挖掘新的市場(chǎng)渠道4 為企業(yè)提供市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)為企業(yè)提供市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)5 提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度1p核心知識(shí)講解理解難點(diǎn)理解難點(diǎn)呼叫中心崗位呼叫中心崗位種類(lèi)呼叫中心崗位職責(zé)呼叫中心崗位人員素質(zhì)需求呼叫中心人員素質(zhì)需求呼叫中心坐席崗位呼叫中

9、心質(zhì)檢崗位呼叫中心培訓(xùn)崗位崗位職業(yè)規(guī)劃崗位職業(yè)規(guī)劃呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理培訓(xùn)經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理質(zhì)檢經(jīng)理排班經(jīng)理技術(shù)開(kāi)發(fā)網(wǎng)管培訓(xùn)專(zhuān)員主管組長(zhǎng)呼出坐席呼入坐席質(zhì)檢專(zhuān)員排班專(zhuān)員客戶服務(wù)意識(shí)客戶服務(wù)意識(shí)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)客戶服務(wù)意識(shí)及職業(yè)素養(yǎng)客戶服務(wù)意識(shí)及職業(yè)素養(yǎng)實(shí)實(shí)訓(xùn)重點(diǎn)訓(xùn)重點(diǎn) 了解了解呼叫呼叫中心從業(yè)中心從業(yè)人員客戶人員客戶服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)的的重要性重要性；掌握掌握呼叫呼叫中心行業(yè)中心行業(yè)從業(yè)人員從業(yè)人員應(yīng)具備的應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)職業(yè)素質(zhì)；學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)及及運(yùn)運(yùn)用用“服務(wù)服務(wù)意識(shí)以及意識(shí)以及專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)”的實(shí)際操的實(shí)際操作作能力能力課程目標(biāo)課程目標(biāo)講解方法建議使用實(shí)例體驗(yàn)講解

10、方法建議使用實(shí)例體驗(yàn)探討內(nèi)容為發(fā)散式探討內(nèi)容為發(fā)散式總結(jié)的內(nèi)容應(yīng)著重職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)總結(jié)的內(nèi)容應(yīng)著重職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)思考：思考：看完短片后，結(jié)合生活中遇到的問(wèn)題，您看完短片后，結(jié)合生活中遇到的問(wèn)題，您覺(jué)得這位呼叫中心人員具備哪些優(yōu)秀的能覺(jué)得這位呼叫中心人員具備哪些優(yōu)秀的能力？力？客戶的服務(wù)意識(shí)寬容天地好寬容天地好友善天地寬友善天地寬微笑表情 你可以拒絕我的推銷(xiāo)，我你可以拒絕我的推銷(xiāo)，我的服務(wù)。但是你拒絕不了我的服務(wù)。但是你拒絕不了我的微笑、贊美和關(guān)懷。的微笑、贊美和關(guān)懷。注重儀表善于管理高逆商善于學(xué)習(xí)善于傾聽(tīng)善于溝通職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)用詞是否準(zhǔn)確用詞是否準(zhǔn)確謙虛但不虛偽多用敬語(yǔ)敬語(yǔ)慎用反問(wèn)多用征詢(xún)語(yǔ)句包容的心態(tài)善于聆聽(tīng)不搶話