門診醫(yī)患溝通話術(shù)培訓(xùn)課件

1、門診醫(yī)患溝通話術(shù)培訓(xùn)課件 前前 言言n不合格的產(chǎn)品是不合格的員工制造出來的，不合不合格的產(chǎn)品是不合格的員工制造出來的，不合格的員工是由不合格的主管培育出來的。格的員工是由不合格的主管培育出來的。n只有不會(huì)教的上司，沒有學(xué)不會(huì)的下屬。只有不會(huì)教的上司，沒有學(xué)不會(huì)的下屬。n人都是培訓(xùn)出來的，沒有誰是天生就會(huì)的，我們?nèi)硕际桥嘤?xùn)出來的，沒有誰是天生就會(huì)的，我們要始終保持學(xué)習(xí)的態(tài)度。要始終保持學(xué)習(xí)的態(tài)度。醫(yī)保政策解釋不當(dāng)醫(yī)保政策解釋不當(dāng) 二二門診醫(yī)生溝通不當(dāng)門診醫(yī)生溝通不當(dāng)一一轉(zhuǎn)診南昌路不暢轉(zhuǎn)診南昌路不暢 四四優(yōu)免政策不明晰優(yōu)免政策不明晰三三門診醫(yī)患溝通存在的問題門診醫(yī)患溝通存在的問題一看二問一看二問1

2、三聽四說三聽四說2五笑六動(dòng)五笑六動(dòng)3門診醫(yī)患溝通門診醫(yī)患溝通的基本步驟的基本步驟 時(shí)時(shí)提醒自己：v我是否了解了患者的全部需求？v如何讓患者滿意？ 溝通的基本心態(tài)溝通的基本心態(tài)請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋净蛘邚?fù)制您的文本粘貼到此處。01請(qǐng)?jiān)谶@里輸入您的標(biāo)題請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋净蛘邚?fù)制您的文本粘貼到此處。02請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋净蛘邚?fù)制您的文本粘貼到此處。03標(biāo)題標(biāo)題請(qǐng)?jiān)谶@里輸入您的標(biāo)題標(biāo)題此處輸入文本此處輸入文本010302此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本輸入標(biāo)題輸入標(biāo)題輸入標(biāo)題輸入標(biāo)題請(qǐng)?jiān)谶@里輸入您的標(biāo)題請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋菊?qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋菊?qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋菊?qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋菊?qǐng)

3、在此處輸入您的文本請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋菊?qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋菊?qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋菊?qǐng)?jiān)谶@里輸入您的標(biāo)題此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽臉?biāo)題請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋菊?qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋菊?qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋菊?qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋驹诖颂庉斎肽奈淖?，或者?fù)制您的文字粘貼到此處，并且在粘貼后選擇“僅文字”。請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖郑蛘邚?fù)制您的文字粘貼到此處，并且在粘貼后選擇“僅文字”。請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖?，或者?fù)制您的文字粘貼到此處，并且在粘貼后選擇“僅文字”。請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈淖?，或者?fù)制您的文字粘貼到此處。請(qǐng)請(qǐng)?jiān)谶@里輸入您的標(biāo)題請(qǐng)

4、在這里輸入您的標(biāo)題01標(biāo)題標(biāo)題03標(biāo)題標(biāo)題02標(biāo)題標(biāo)題04標(biāo)題標(biāo)題+此處輸入文本此處輸入文本+此處輸入文本此處輸入文本+此處輸入文本此處輸入文本+此處輸入文本此處輸入文本標(biāo)題框及正文框中的文字可直接改為您所需文字更改文字點(diǎn)中圖片繪圖工具格式填充圖片選擇您需要展示的圖片更改圖片直接復(fù)制粘貼圖片來增加圖片數(shù)，復(fù)制后更改方法見“更改圖片”增加圖片點(diǎn)中圖片圖片工具格式色彩（重新著色）選擇您喜歡的色彩更改圖片色彩0104050203請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋菊?qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋緲?biāo)題請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋菊?qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋菊?qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋菊?qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋菊?qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋菊?qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋菊?qǐng)?jiān)诖颂庉?/p>

5、入您的文本請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋菊?qǐng)?jiān)谶@里輸入您的標(biāo)題職業(yè)意識(shí)職業(yè)行為職業(yè)道德職業(yè)技能職業(yè)心態(tài)職業(yè)素養(yǎng)包括五個(gè)方面的內(nèi)容夢想正直責(zé)任創(chuàng)新極致專業(yè)123456CONTENTS目目 錄錄請(qǐng)?jiān)谶@里輸入您的標(biāo)題01此處輸入文本此處輸入文本020304此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本請(qǐng)?jiān)谶@里輸入您的標(biāo)題文本請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎胝?qǐng)?jiān)诖颂庉斎霕?biāo)題標(biāo)題文本文本文本文本請(qǐng)?jiān)谶@里輸入您的標(biāo)題04輸入文本020103輸入文本輸入文本輸入文本請(qǐng)?jiān)谶@里輸入您的標(biāo)題020401此處輸入文本此處輸入文本03此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本請(qǐng)?jiān)谶@里輸入您的標(biāo)

6、題輸入文本輸入文本輸入文本輸入文本請(qǐng)?jiān)谶@里輸入您的標(biāo)題請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋?，或者將您的文本粘貼到此處。請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋荆蛘邔⒛奈谋菊迟N到此處。請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋?，或者將您的文本粘貼到此處。請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋?，或者將您的文本粘貼到此處。請(qǐng)?jiān)谶@里輸入您的標(biāo)題文本請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎胝?qǐng)?jiān)诖颂庉斎霕?biāo)題標(biāo)題文本文本文本文本此處輸入文本此處輸入文本1此處輸入文本此處輸入文本2345此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本請(qǐng)?jiān)谶@里輸入您的標(biāo)題此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入標(biāo)題此處輸入標(biāo)題請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋菊?qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋菊?qǐng)?jiān)诖颂?/p>

7、輸入您的文本請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋菊?qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋菊?qǐng)?jiān)谶@里輸入您的標(biāo)題34251此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本請(qǐng)?jiān)谶@里輸入您的標(biāo)題0103040205此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本請(qǐng)?jiān)谶@里輸入您的標(biāo)題雄心行為專注顧客原則激勵(lì)讓員工相信戰(zhàn)略的內(nèi)在價(jià)值，建立感情聯(lián)系戰(zhàn)略體現(xiàn)在組織能力和管理流程中，人財(cái)物為使目標(biāo)可信，必須將目標(biāo)轉(zhuǎn)化成具體行為能將外部的顧客期望轉(zhuǎn)化為公司的企業(yè)文化做減法，而不是做加法，集中資源于關(guān)鍵點(diǎn)讓員

8、工的希望和他們的未來之間建立起聯(lián)系保證戰(zhàn)略實(shí)施的6大要素此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本123456CONTENTS目目 錄錄更改文字更改圖片增加圖片A your text hereA your text hereA your text here普遍可行約束預(yù)見可變指導(dǎo)所以，“計(jì)劃沒有變化快”這句話很有它的道理，但是它的意義不是叫你不要做計(jì)劃，而是叫你做多套計(jì)劃，以備選擇。正所謂：計(jì)劃并不能保證你成功，但能讓你為將來作好準(zhǔn)備。計(jì)劃的特點(diǎn)請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽臉?biāo)題此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處

9、輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本自覺學(xué)習(xí)流通學(xué)習(xí)快樂學(xué)習(xí)改造學(xué)習(xí)國際學(xué)習(xí)自主學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)力是一個(gè)人學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)能力和終身學(xué)習(xí)之總和。這也是動(dòng)態(tài)衡量人才質(zhì)量高低的真正尺度?！拔磥韺儆谀切釔凵睢酚趧?chuàng)造和通過向他人學(xué)習(xí)來增強(qiáng)自己聰明才智的人。”亨利 德特丁爵士(Sir Henri Deterding) 所說的這句話完全適用于21世紀(jì)那些開明的經(jīng)理。自我管理自我管理學(xué)習(xí)力自我管理技能男女比例失調(diào)嚴(yán)重男女比例失調(diào)嚴(yán)重2014年末，中國大陸總?cè)丝?36782萬人，比上年末增加710萬人。從性別結(jié)構(gòu)看，男性人口70079萬人，比女性多3376萬人，出生人口性別比為115.88(以女性為100

10、)，而正常的男女人口比范圍一般在102-107之間。不少網(wǎng)民感嘆：男同胞壓力好大，脫單形式嚴(yán)峻。”“總?cè)丝诒壤?1.2%總?cè)丝诒壤?1考慮方案的可操作性和員工的接受程度02一般而方，循序漸進(jìn)可能會(huì)取得更好效果。兩層含義模板使用技巧直接復(fù)制粘貼圖片來增加圖片數(shù)。標(biāo)題框及正文框中的文字可直接改為您所需文字。學(xué)習(xí)的三個(gè)重點(diǎn)多讀書注意基礎(chǔ)多思考注重理解多重復(fù)溫故而知新知識(shí)的學(xué)習(xí)重在理解，而理解只能通過思考才能實(shí)現(xiàn)，思考的源泉是問題，在學(xué)習(xí)中應(yīng)注意不要輕易放過任何問題，有了問題不要急于問人，應(yīng)力求獨(dú)力思考，自己動(dòng)手動(dòng)腦去尋找問題的正確答案，這樣做才有利于思考能力的提高。更改文字更改圖片增加圖片圖文混排使

11、用技巧ENTER YOUR TEXT HERE. ENTER YOUR TEXT HERE標(biāo)題框及正文框中的文字可直接改為您所需的文字點(diǎn)中圖片繪圖工具格式填充圖片選擇您需要展示的圖片直接復(fù)制粘貼圖片來增加圖片數(shù)，復(fù)制后更改方法見“更改圖片”請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽臉?biāo)題ABC請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋?，或者將您的文本粘貼到此處請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋?，或者將您的文本粘貼到此處請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋?，或者將您的文本粘貼到此處請(qǐng)?jiān)谶@里輸入您的標(biāo)題0205040301輸入文本輸入文本輸入文本輸入文本輸入文本儀容發(fā)膚容貌儀表衣著打扮儀態(tài)舉止神態(tài)雖說：人不可貌相，海不可斗量，但社會(huì)上一切人每時(shí)每刻都會(huì)根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢

12、、聲調(diào)、語言來審視你。所以說，禮儀非常重要！禮“儀”模板使用技巧標(biāo)題框及正文框中的文字可直接改為您所需文字更改文字點(diǎn)中圖片繪圖工具格式填充圖片選擇您需要展示的圖片更改圖片直接復(fù)制粘貼圖片來增加圖片數(shù)，復(fù)制后更改方法見“更改圖片”增加圖片Please enter your text here . Please enter your text here請(qǐng)?jiān)谶@里輸入您的標(biāo)題此處輸入您的標(biāo)題此處輸入您的標(biāo)題此處輸入標(biāo)題此處輸入您的標(biāo)題請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋?，或者?fù)制您的文本粘貼到此處。請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋?，或者?fù)制您的文本粘貼到此處。請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋荆蛘邚?fù)制您的文本粘貼到此處。一、如何觀察客戶一、

13、如何觀察客戶看的技巧：搶得先機(jī)看的技巧：搶得先機(jī)二、如何拉近與客戶的關(guān)系二、如何拉近與客戶的關(guān)系聽的技巧：心知肚明聽的技巧：心知肚明三、如何提供微笑服務(wù)三、如何提供微笑服務(wù)笑的技巧：一笑泯恩仇笑的技巧：一笑泯恩仇四、客戶更在乎你怎么說四、客戶更在乎你怎么說說的技巧說的技巧五、如何運(yùn)用身體語言五、如何運(yùn)用身體語言動(dòng)的技巧動(dòng)的技巧 n1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速n就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？n 觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：n年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等。觀

14、察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救薾感興趣一樣，除非你想家給他n2、觀察顧客要求感情投入，感情投入就能理解一切。n你要能設(shè)身處地為顧客著想。n你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。n當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。n煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。n有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，n富于同情心。n為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。n對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有理貌，保持自控能力。n想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語

15、，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。n常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。n不停地問自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？ n揣摩顧客心理你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。n心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往間30%60%。如果超過60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%

16、表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒有興趣。n視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在12秒鐘內(nèi)，而美國人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。n著它可以找到寶藏n三別一開始就假設(shè)明白他的問題三別一開始就假設(shè)明白他的問題n永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。 在聽完之后，問一句：在聽完之后，問一句：“您的意是您的意是”“”“我沒有理解錯(cuò)的話，您需要我沒有理解錯(cuò)的話，您需要”等等，以等等，以印證你所聽到的。印證你所聽到的。 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那有

17、一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客訴說的時(shí)候，是就是聆聽。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客訴說的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。n n說說n客戶更在乎你怎么說，而不是你說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么。什么。n說“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿n當(dāng)你使用

18、“我會(huì)”這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益。n、許多客戶聽到“我盡可能”后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽到“我會(huì)”后，就會(huì)平靜下來，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意。、通過使用“我會(huì)”這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說“我會(huì)”而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。n說“我理解”以體諒對(duì)方情緒客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，n而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。如何使“上帝”發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，n對(duì)尋找辦法解

19、決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達(dá)方式有：n我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過你了?；镉?jì)，你一定是瘋了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責(zé)任。不是我的錯(cuò)。范例3法：n客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺Fell,Felt,Found3Fn是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，n并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明：“我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（Fell), 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（Felt)不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（Found）這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。n說說“你能你能嗎？嗎？”以緩解緊張程度以緩解緊張程度n說說“你能你能嗎？嗎？”這有

20、助于：這有助于：1 1、消除人們通常聽到、消除人們通常聽到“你必須你必須”時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會(huì)令多數(shù)人惱火。時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會(huì)令多數(shù)人惱火。用用“你能你能嗎？嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。2 2、避免責(zé)備對(duì)方、避免責(zé)備對(duì)方“你本來應(yīng)該你本來應(yīng)該”所帶來的不利影響。當(dāng)客戶聽到所帶來的不利影響。當(dāng)客戶聽到“你本來應(yīng)該你本來應(yīng)該”時(shí)，時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理。幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理?！澳惴噶藗€(gè)錯(cuò)誤你犯了個(gè)錯(cuò)誤”這句話也同樣。這句話也同樣。3 3、保證對(duì)方清楚地知道你需要什么。、保證對(duì)方清楚地知道你需要什么?！耙切瞧谖迥芡瓿蓤?bào)告的話

21、就好了要是星期五能完成報(bào)告的話就好了”。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確：。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確：“請(qǐng)星期五請(qǐng)星期五完成報(bào)告。什么時(shí)候使用完成報(bào)告。什么時(shí)候使用“你能你能嗎？嗎？”當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候。當(dāng)你當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候。當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候。比如，你希望上周得到答復(fù)，但沒有得到，原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候。比如，你希望上周得到答復(fù)，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說：為了減少這類問題，你可以說：“你能在周末以前給我答復(fù)嗎？你能在周末以前給我答復(fù)嗎？”n說“你可以”來代替說“不”、當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。設(shè)想一下，如果別人對(duì)你說了下面的話，你會(huì)有何感受：“今天不行，

22、你必須等到明天才有材料?！备褶D(zhuǎn)一點(diǎn)的說法是這樣：“你可以明天拿到材料?！蔽覀兏鼧酚诼牭轿覀兛梢宰鍪裁?。2、使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還昨回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題：“你說今天不行，好，什么時(shí)候行？”、使用“你可以”會(huì)令工作更容易。許多人的發(fā)現(xiàn)是“不”十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達(dá)同樣的意思。該方法就起到了這一作用。什么時(shí)候使用“你可以”你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時(shí)候都能運(yùn)用這一技巧。明確地說，你可以在下列情況下說“你可以”1、你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。、盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。、你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。“不，那個(gè)水平太差”或者“不，那個(gè)太貴了”n顧客的五種需求：n說出來的需求n真正的需求n沒說出來的需求n滿足后令人高興的需求n秘密需求n n n我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息n語言7% 語氣38%身體語言55%此時(shí)無聲用有聲身體語言是一種無聲的語言，從圖中，我們看到：55%的信息是通過身體身體語言傳遞的，而語言只占7