家電維修行業(yè)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

1、 家電清洗維修服務(wù)產(chǎn)品手冊(cè) 目錄目錄1一、 家電清洗維修產(chǎn)品說明3(一) 家電清洗維修服務(wù)內(nèi)容3(二) 家電清洗維修服務(wù)產(chǎn)品形式3(三) 贏衡便民家電維修服務(wù)價(jià)格體系4二、 家電清洗維修行業(yè)服務(wù)流程4三、 家電維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5四、 員工管理制度8(一) 員工薪資體系8(二) 員工保障8(三) 監(jiān)督機(jī)制8五、 服裝及工具管理制度9(一) 服裝管理9(二) 工具管理9一、 家電清洗維修產(chǎn)品說明(一) 家電清洗維修服務(wù)內(nèi)容使用專用的清洗維修工具，對(duì).壞的家用電器進(jìn)行清洗維修，使其能夠恢復(fù)正常工作。清洗維修對(duì)象包括家中常用的大小家電，包括可便攜的小家電和不容易搬運(yùn)或移動(dòng)的大家電。(二) 家電清洗維修服務(wù)

2、產(chǎn)品形式1、 上門清洗維修服務(wù)針對(duì)大件及不容易搬動(dòng)的家電，提供上門清洗維修服務(wù)，即清洗維修人員攜帶專業(yè)工具上門診斷、清洗維修，若有需要的情況下，還可由專業(yè)人員拖運(yùn)至清洗維修部進(jìn)行清洗維修。可上門清洗維修的家電包括各類彩電、液晶電視，電冰箱，洗衣機(jī)，空調(diào)，熱水器，抽油煙機(jī)，消毒柜，大件的音響和功放。2、 清洗維修站維修服務(wù)針對(duì)小件容易搬動(dòng)、攜帶、價(jià)值小的小家電，一般不提供上門清洗維修服務(wù)，可由客戶將損壞的小家電帶至指定清洗維修部進(jìn)行維修。送至清洗維修站清洗維修的小家電如豆?jié){機(jī)、燒水壺、電磁爐、電飯鍋等。(三) 贏衡便民家電維修服務(wù)價(jià)格體系二、 家電清洗維修行業(yè)服務(wù)流程注：以下流程均針對(duì)上門維修服

3、務(wù)1、 系統(tǒng)派單給商家，商家在接到訂單后聯(lián)系客戶，并安排相應(yīng)維修師傅上門。2、 維修師傅穿好工作服、佩戴工作牌，按時(shí)上門。1、 維修師傅向客戶了解問題，并通過試機(jī)、拆機(jī)檢測(cè)等手段判斷問題所在，并據(jù)此給出維修方案及報(bào)價(jià)。3、 客戶確認(rèn)采用何種維修方案，并進(jìn)入維修流程。4、 維修完畢后復(fù)原機(jī)子，并請(qǐng)客戶試機(jī)驗(yàn)收。5、 維修師傅在客戶驗(yàn)收沒問題后開具贏衡便民服務(wù)卡并付費(fèi)。三、 家電維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、 系統(tǒng)派單XX平臺(tái)在接到客戶需求后，自動(dòng)派單給商家。2、 聯(lián)系客戶并安排維修師傅上門商家在接到平臺(tái)訂單后，第一時(shí)間（半個(gè)小時(shí)內(nèi)）聯(lián)系客戶，了解客戶所要維修的機(jī)器類型及故障問題，跟客戶商量大體上門時(shí)間，然后派

4、單給相應(yīng)的家電維修師傅。3、 上門前準(zhǔn)備維修師傅在接到派單后，與客戶約定具體的上門時(shí)間，出發(fā)前穿好工作服，佩戴好工作卡，檢查好工具包（常用工具、地墊、價(jià)格表）。4、 入戶要求 維修師傅按時(shí)到達(dá)客戶處，并檢查后儀容儀表。 敲門時(shí)：力道適中敲門兩聲，間隔3秒后再敲門兩聲。如15秒后客戶未開門可再敲門兩聲并聲音適中說：“*先生/女士，有在家嗎？我是 熱線的*”。如客戶1分鐘內(nèi)還未開門，電話聯(lián)系。 客戶開門后，服務(wù)人員應(yīng)微笑問好：“您好，*先生/女士，我是 的家電維修服務(wù)人員*！”出示工作卡。征求客戶同意后，穿上鞋套，進(jìn)門。 入戶后將工具墊放置在要維修家電附近，維修過程中所用到的工具、拆卸下來的零部件

5、都應(yīng)放置在地墊上。5、 問題檢測(cè)通過向客戶了解家電問題、試機(jī)及拆機(jī)檢測(cè)的方式，判斷家電問題所在。 詢問時(shí)，應(yīng)注意全方面了解家電問題點(diǎn)及問題表現(xiàn)形式、出現(xiàn)頻率、出現(xiàn)時(shí)間等相關(guān)細(xì)節(jié)，便于判斷。 試機(jī)時(shí)，盡可能得進(jìn)行全面使用，進(jìn)一步了解問題所在。 拆機(jī)時(shí)，應(yīng)將卸下的螺絲及小配件分類放置在地墊上，避免丟失。 拆機(jī)過程中如遇到比較老舊的機(jī)子，拆卸可能造成機(jī)器損壞的，應(yīng)將可能的損壞情況及問題大小告知客戶，如客戶在知道拆機(jī)有可能造成損壞的情況下仍堅(jiān)持拆機(jī)的，則讓客戶簽字說明拆機(jī)可能造成的后果由其承擔(dān)。6、 告知客戶問題及維修方式師傅判斷出問題所在后，向客戶說明其家電故障問題，并向客戶說明可采用的維修方式及報(bào)

6、價(jià)，供客戶選擇。報(bào)價(jià)應(yīng)根據(jù)報(bào)價(jià)冊(cè)上的定價(jià)一致，不得隨意加價(jià)。若師傅可以維修的情況下，客戶不愿意維修，則將機(jī)器復(fù)原（有拆機(jī)情況下，向客戶收取20元上門檢測(cè)費(fèi)；若無拆機(jī)情況，則不能收取）；若師傅因能力/無零部件無法維修的情況，則不收取任何費(fèi)用。7、 報(bào)價(jià)維修師傅向客戶出示 家電維修報(bào)價(jià)手冊(cè)，并根據(jù)報(bào)價(jià)手冊(cè)按實(shí)向客戶報(bào)價(jià)，不得隨意加價(jià)。若客戶不要報(bào)價(jià)手冊(cè)上的零部件，而要指定更換某種特殊品牌的零部件，按照該零部件的實(shí)際價(jià)格進(jìn)行報(bào)價(jià)。對(duì)于單價(jià)較高的原廠稀缺零部件，可向客戶收取部分訂金（一般50%），并及時(shí)向原廠購(gòu)買。8、 問題維修師傅根據(jù)問題及客戶所選擇的維修方式進(jìn)行維修。u 在客戶家更換零配件即可師傅

7、剛好有該型號(hào)的零配件的，向客戶說明相應(yīng)的維修費(fèi)及材料費(fèi)，在征得客戶同意的情況下，現(xiàn)場(chǎng)直接為客戶更換，并將所更換下來的壞的零配件留給客戶。若師傅暫時(shí)沒有相同型號(hào)的零配件的，則和客戶協(xié)商為其尋找相應(yīng)配件（根據(jù)客戶需求選擇原廠原裝/相同型號(hào)非原廠配件）。一般情況下，尋找零配件的時(shí)間一般約定3-5天，若無法找到相應(yīng)零部件則不收取任何費(fèi)用，若找到相應(yīng)零部件則按價(jià)格表收取維修費(fèi)+材料費(fèi)。u 無法在客戶家中維修，需要拖到維修部才可維修的涉及要用大型專業(yè)設(shè)備進(jìn)行鉆孔，需要拖到維修部維修的，則與客戶說明維修時(shí)間（一般小問題3-5天，大問題一個(gè)星期左右）、維修費(fèi)用及拖運(yùn)費(fèi)用，并請(qǐng)維修部專人來拖運(yùn)。若超過約定時(shí)間仍

8、無法維修的，且客戶不愿意再繼續(xù)等待的，則將問題家電復(fù)原后免費(fèi)送回客戶家中，不收取任何費(fèi)用。9、 客戶驗(yàn)收維修完畢后，請(qǐng)客戶開機(jī)運(yùn)行驗(yàn)收，若無問題，則向開具贏衡便民服務(wù)卡，告知客戶保修期限并收費(fèi)。10、 結(jié)束服務(wù)客戶驗(yàn)收完畢后，師傅將所有工具及橡膠墊全部收拾打包好，并將拆機(jī)檢測(cè)/維修時(shí)產(chǎn)生的維修垃圾（除了更換下來已損壞的零部件）全部處理清楚。四、 員工管理制度(一) 員工薪資體系家電維修員工薪資基本采用“按單抽成”的形式，一般為維修工50%，商家50%。(二) 員工保障所有員工均需強(qiáng)制購(gòu)買商業(yè)意外傷害險(xiǎn)。(三) 監(jiān)督機(jī)制1、 電話回訪機(jī)制針對(duì)家電維修服務(wù)，實(shí)行100%的電話回訪比例，回訪內(nèi)容除常

9、態(tài)性回訪以外，以服務(wù)質(zhì)量調(diào)查為主。 回訪內(nèi)容 ：是否成交？服務(wù)收費(fèi)？是否出示 家電維修報(bào)價(jià)手冊(cè)？是否開具贏衡便民服務(wù)卡？師傅是否有留名片、優(yōu)惠卡及宣傳單等？ 對(duì)贏衡便民的意見及建議？成交分析（從服務(wù)完成情況、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行回訪）未成交原因分析（從價(jià)格、時(shí)效性、客戶原因等方面進(jìn)行分析）2、 上門回訪機(jī)制針對(duì)家電維修服務(wù)中已成交訂單，實(shí)行30%的上門回訪比例，回訪內(nèi)容以服務(wù)完成情況、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行上門調(diào)查。(注：初期第一個(gè)月實(shí)行50%回訪)調(diào)查必須在此成交單的當(dāng)天內(nèi)進(jìn)行，防止調(diào)查出現(xiàn)不準(zhǔn)確性，并且在客戶允許的情況下對(duì)完成情況拍照留底。五、 服裝及工具管理制度(一) 服裝管理1、

10、服裝領(lǐng)用及保管規(guī)范（1） 服裝領(lǐng)用：應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求向平臺(tái)購(gòu)買相應(yīng)數(shù)量的工作服。（2） 服裝保管：應(yīng)設(shè)專人保管工作服，建立工作服登記造冊(cè)、領(lǐng)用、回收制度。 員工入職后，應(yīng)及時(shí)發(fā)放工作服；員工離職前，應(yīng)及時(shí)收回工作服，不得在沒有平臺(tái)合作關(guān)系情況下使用該工作服。 員工領(lǐng)取工作服后，應(yīng)定期檢查，如發(fā)現(xiàn)衣服破損，則應(yīng)立即更換新的工作服。2、 員工使用服裝規(guī)范 員工應(yīng)定期清洗工作服，如特別臟及夏天時(shí)，應(yīng)及時(shí)清洗。 接到 的訂單上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)穿著干凈整齊的工作服，佩戴工作卡；非 訂單上門時(shí)，不得穿戴印有 字樣的工作服和工作卡。 離職時(shí)，應(yīng)上繳 工作服及工作卡，不得在后續(xù)工作中使用。(二) 工具管理1、 工具

11、類型及用途（1） 維修部人員必備工具：工作服、工作牌、鞋套、水筆、服務(wù)卡（2） 空調(diào)維修常用工具：活動(dòng)扳手（大小250-300mm）、開口扳手、螺絲刀（一字、十字）、內(nèi)六角扳手、氨氣瓶、安全帶、安全繩、沖擊鉆、萬(wàn)用表、壓力表、老虎鉗、尖嘴鉗、斜口鉗、闊口器、電烙鐵、電子溫度計(jì)（3） 其他大家電常用工具：活動(dòng)扳手（大小250-300mm）、開口扳手、螺絲刀（一字、十字）、套筒、內(nèi)六角扳手、萬(wàn)用表、壓力表、吸錫槍、老虎鉗、尖嘴鉗、斜口鉗、電烙鐵2、 工具領(lǐng)用及保管規(guī)范（1） 商應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求向平臺(tái)購(gòu)買相應(yīng)數(shù)量的工具包。（2） 應(yīng)設(shè)專人保管工具包，建立工具包登記造冊(cè)、領(lǐng)用、回收制度。 所有領(lǐng)用工具必須進(jìn)行登記造冊(cè)，并且工具包、貴重工具要與員工姓名、工號(hào)對(duì)應(yīng)，簽字確認(rèn)后方可領(lǐng)用。 工具及工具包的保管應(yīng)做到整潔有序，應(yīng)專架、專柜存放，注意保養(yǎng)。 交由贏衡負(fù)責(zé)保管和使用的工具及工具包，不得隨便外借；工具及工具包發(fā)生損壞或遺失時(shí)，追究商家責(zé)任。 員工入職后，應(yīng)及時(shí)發(fā)放工具包；員工離職前，應(yīng)及時(shí)收回工具包，不得在沒有平臺(tái)合作關(guān)系情況下使用印有 LOGO的工具包。 員工領(lǐng)取工具包后，應(yīng)定期檢查，如發(fā)現(xiàn)損壞，則應(yīng)立即更換新的工具包。在正常范圍內(nèi)損壞，可