第十講--雙贏解決沖突問(wèn)題

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第十講 雙贏解決沖突問(wèn)題春天給了鮮花一扇門(mén)，于是，在鮮花的爭(zhēng)奇斗艷中，填補(bǔ)了自己一整個(gè)冬天的寂寞；黑夜給了星星一扇門(mén)，于是，在星光的閃爍眨眼中，融化了自己的冰清和肅穆；清泉給了魚(yú)兒一扇門(mén)，于是，在魚(yú)兒的愜意游弋中，增添了自己的生機(jī)和情趣常留一扇門(mén)，常存一片心，“雙贏”不是問(wèn)題。第一節(jié) 管理好情緒，讓沖突冷化這是一個(gè)溝通的時(shí)代，不是比聲音高低與拳頭強(qiáng)弱的時(shí)代。通過(guò)溝通，冷戰(zhàn)時(shí)期結(jié)束了；通過(guò)溝通，不流血的民主達(dá)到了；通過(guò)溝通，人際的沖突能平和地化解。本章訓(xùn)練我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)溝通解人際沖突，告訴我們?nèi)绾慰刂魄榫w，在什么情況下，話(huà)要怎么說(shuō)，才會(huì)讓我們的日常人際關(guān)系和諧、協(xié)調(diào)，從而

2、達(dá)到合作雙贏的最高境界。王麗放學(xué)回來(lái)，見(jiàn)媽媽正在偷看她的信，就責(zé)問(wèn)：“媽媽?zhuān)阍趺茨芸次业男?？”沒(méi)想到，媽媽不但不認(rèn)錯(cuò)，反而振振有詞地說(shuō)：“你是我身上掉下的一塊肉，我要對(duì)你的成長(zhǎng)負(fù)責(zé)?。　蓖觖惿鷼獾卣f(shuō)：“你這樣算對(duì)我的成長(zhǎng)負(fù)責(zé)嗎？”媽媽氣憤地說(shuō)：“你要是同壞人交上朋友怎么辦？媽媽要了解你！監(jiān)督你！”小思考王麗媽媽的觀點(diǎn)對(duì)嗎？為什么？ 人際關(guān)系中難免會(huì)出現(xiàn)意見(jiàn)的分歧，也就是人際沖突，伴隨而來(lái)的是許多種情緒。這些類(lèi)似事情在人際交往中經(jīng)常上演，我們可能會(huì)天天碰到，但通常都不是彼此期望發(fā)生的。至于如何減少?zèng)_突，適當(dāng)處理負(fù)面情緒，將是本節(jié)學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。沖突是指在人與人的互動(dòng)中，由于利益上的不同，或出現(xiàn)不一

3、致的意見(jiàn)，或因矛盾而引發(fā)相互排斥、抵觸、爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)抗和爭(zhēng)斗的現(xiàn)象。沖突可以說(shuō)是到處存在的。人與人之間、群體與群體之間、民族與民族之間、國(guó)家與國(guó)家之間，都會(huì)因?yàn)榉N種原因，如思想觀念、經(jīng)濟(jì)、文化等的不同而產(chǎn)生沖突。當(dāng)我們的權(quán)益受到損傷，自尊受到傷害，或是受到不公平待遇時(shí)，憤怒的情緒會(huì)油然而生。其實(shí)，憤怒的情緒是每個(gè)人都會(huì)有的，但是處理憤怒情緒的方式卻因人而異。首先我們要正確認(rèn)識(shí)沖突，然后才能有效解決沖突。一、認(rèn)識(shí)沖突有兩位武士同時(shí)走入一片森林里，第一位武士在一棵樹(shù)下看到金色的盾牌，第二位武士在同一棵樹(shù)下看到了銀色的盾牌，金盾牌、銀盾牌，兩個(gè)人為此爭(zhēng)吵不休，甚至拔出劍來(lái)準(zhǔn)備一決勝負(fù)。兩人整整撕殺了幾天

4、都分不出勝負(fù)，當(dāng)累得坐在地上喘息時(shí)他們才發(fā)現(xiàn)，盾牌的正面是金色，反面是銀色，原來(lái)這是一個(gè)雙面盾牌。這聽(tīng)起來(lái)好像是一個(gè)笑話(huà)，但我們從中看出了沖突發(fā)生的原因之一信息溝通不良。同一種現(xiàn)象，因每個(gè)人掌握的信息不同、理解的方式不同，因而認(rèn)識(shí)的結(jié)果往往容易造成沖突，如學(xué)術(shù)觀點(diǎn)的門(mén)戶(hù)之爭(zhēng)、派系之戰(zhàn)。我們都熟悉盲人摸象的故事，同是一頭象， 有的人說(shuō)像大柱子，有的人說(shuō)像撲扇，有的人說(shuō)像繩子。之所以發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，就是因?yàn)樗麄兯镜慕嵌炔煌植涣私鈩e人的立場(chǎng)，以致各執(zhí)一詞，以偏概全。沖突發(fā)生的原因之二對(duì)有限資源的競(jìng)爭(zhēng)。你工作了，每月有了一定的收入，媽媽希望你把零用錢(qián)存起來(lái)，作為以后結(jié)婚的開(kāi)銷(xiāo)或作為創(chuàng)業(yè)基金，但是你卻

5、有不同的打算，你想存足夠的錢(qián)以后，先買(mǎi)一臺(tái)電腦，然后再買(mǎi)一臺(tái)DVD。在具有高度需要但卻數(shù)量有限的資源情境中，通常會(huì)發(fā)生某種形式的沖突。實(shí)際利益分配的不協(xié)調(diào)或不公平，往往會(huì)導(dǎo)致利益分配者之間的直接沖突。父母希望你進(jìn)大學(xué)繼續(xù)念書(shū)，爺爺奶奶希望你趕快出來(lái)工作，而你既不想繼續(xù)念書(shū)也不想馬上工作，只想好好休息一段時(shí)間。這就是沖突發(fā)生的原因之三追求的目標(biāo)不一致。沖突發(fā)生的原因之四歸因。當(dāng)我們碰到了一件他人對(duì)我們?cè)斐蓳p害的事情，或發(fā)現(xiàn)他人對(duì)我們不誠(chéng)實(shí)，我們就會(huì)想，這個(gè)人是無(wú)意這樣做的，還是有意而為之。一旦察覺(jué)到對(duì)方不誠(chéng)實(shí)就會(huì)引起我們的反感和憤怒，并會(huì)與他們發(fā)生沖突。沖突的形式根據(jù)輕重不同，可分為爭(zhēng)議、口角、

6、拳斗、械斗、仇斗、戰(zhàn)爭(zhēng)。這些不同形式的沖突會(huì)破壞社會(huì)風(fēng)氣，擾亂社會(huì)秩序，造成經(jīng)濟(jì)損失。但另一方面，沖突也具有一定的積極作用，如爭(zhēng)議形式的沖突有助于不同觀點(diǎn)和情緒的發(fā)泄，還有助于建立新的關(guān)系。因而對(duì)待沖突的態(tài)度也就不是單一地防止它的產(chǎn)生，而是應(yīng)該采用正確的方法去處理它，使沖突得到圓滿(mǎn)解決。二、管理情緒了解情緒的人都知道情緒是無(wú)法防堵的，當(dāng)刺激出現(xiàn)，當(dāng)面臨一個(gè)情景，相關(guān)的情緒就會(huì)隨之而來(lái)，接著出現(xiàn)的就是相應(yīng)的行為。情緒激動(dòng)常使人喪失理智，在一時(shí)沖動(dòng)之下做出誤人誤己的事。三國(guó)演義中的“三氣周瑜”，就是由于激動(dòng)導(dǎo)致意外事情的產(chǎn)生。周瑜才高氣傲，心胸狹窄，諸葛亮就是利用他這些的弱點(diǎn)，在三次較量中一次次將

7、其挫敗。周瑜盛怒之下，連喊“既生瑜，何生亮”，最后導(dǎo)致舊傷復(fù)發(fā)吐血而亡。所以我們?cè)谔幚頉_突產(chǎn)生的情緒時(shí)要正視它，保持冷靜的頭腦，把不良情緒的強(qiáng)度降到最低的限度，然后以合適的方式來(lái)舒解與管理，才能達(dá)到讓沖突冷化，促成有效溝通的目的。有一個(gè)人從小到大，一生氣就往外面跑，別人看了覺(jué)得很奇怪，就問(wèn)他為什么。他說(shuō)：“年輕時(shí)我一邊跑一邊想，我又沒(méi)錢(qián)又沒(méi)勢(shì)力，哪有資格跟別人斗氣？”后來(lái)這個(gè)人老了，變得又有錢(qián)又有勢(shì)力，一遇到不如意的事還是往外面跑，還是邊跑的時(shí)候邊想：“那些跟我斗氣的人，又沒(méi)錢(qián)又沒(méi)勢(shì)力，我干嘛跟他們一般見(jiàn)識(shí)？”小思考故事中這個(gè)人是怎么管理沖突情緒的？ 管理情緒的方法很多，除了上述這種轉(zhuǎn)移注意力

8、的處理方式外，還可采取找人聊天的方法，通常稱(chēng)為“倒垃圾”。當(dāng)心中有不如意時(shí)，就找個(gè)可信賴(lài)的人或?qū)I(yè)輔導(dǎo)員談一談，將心中的疑惑或情緒傾吐出來(lái)，有許多問(wèn)題在談話(huà)中會(huì)自動(dòng)整理，有時(shí)還會(huì)突然閃現(xiàn)出解決的方法；或者可以聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)，即使事情不見(jiàn)得可以解決，但是情緒會(huì)得到有效控制。大家都知道，一個(gè)人高興的時(shí)候，肯定會(huì)有高興的動(dòng)作如手舞足蹈、展現(xiàn)愉快的笑容。而一個(gè)人不高興的時(shí)候，則會(huì)垂頭喪氣、兩眼無(wú)神。這證明一個(gè)人的心理狀態(tài)會(huì)影響到身體狀態(tài)。心理學(xué)上有一個(gè)很重要的發(fā)現(xiàn)，就是想要改變情緒，想要改變心理狀態(tài)，最快的方法就是改變身體狀態(tài)。例如，一個(gè)人到迪斯科舞廳跳了20多分鐘舞，會(huì)很興奮，這時(shí)你如果問(wèn)他為什么這

9、么高興呢？他會(huì)說(shuō)，跳舞當(dāng)然高興了。也就是說(shuō)，沒(méi)有發(fā)生任何特別的事情同，人也可以很高興，只要他做了使其高興的動(dòng)作。一個(gè)人的肢體動(dòng)作可以創(chuàng)造情緒，這就是身心互動(dòng)的原理。進(jìn)一步說(shuō)，要有愉快的情緒，先要有愉快的動(dòng)作。要有愉快的動(dòng)作，先要有強(qiáng)烈、夸張的表情、呼吸狀態(tài)和走路方法。有的人會(huì)問(wèn)該怎么做，大家不妨試試先假裝出一副快樂(lè)的樣子。怎樣才能假裝？你可以假想：“如果突然中了大獎(jiǎng)我會(huì)怎樣？”放一些節(jié)奏歡快的音樂(lè)，讓自己做一些類(lèi)似高興的動(dòng)作，你可以讓自己越來(lái)越高興。另外一個(gè)改變情緒的方法是呼吸法：采用腹部呼吸，將空氣吸入下腹部丹田的位置，在不覺(jué)吃力的狀況下吸滿(mǎn)空氣，讓空氣在體內(nèi)停留數(shù)秒，然后慢慢將空氣呼出，腹

10、部隨著空氣的呼出而往內(nèi)縮，持續(xù)約五秒鐘后，再緩緩吸氣如此循環(huán)。技能訓(xùn)練嘗試呼吸法以后，你有何感受？ 改變一種用語(yǔ)，也可改變一種情緒。不知為什么，“累”“煩”這樣的字眼會(huì)經(jīng)常掛在一些人的嘴邊。如果我們仔細(xì)觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，凡是愛(ài)說(shuō)“壓抑”“痛苦”“沒(méi)勁”的人，通常情緒都比較低落。負(fù)面的用語(yǔ)不但束縛自己，也會(huì)影響別人。比如老板對(duì)自己的員工說(shuō)：“你這件事情沒(méi)做好。”可以換成“你覺(jué)不覺(jué)得這件事情可以再做得好一點(diǎn)？”如果你把“你這樣表現(xiàn)很差勁”的話(huà)語(yǔ)，換成“你還有更大的進(jìn)步空間”，他聽(tīng)了肯定會(huì)倍受鼓舞，會(huì)將自己的工作做得更加完美。舉個(gè)古代的例子：有一次，張飛帶兵打仗，他們因?yàn)闆](méi)有計(jì)劃好而打了敗仗。張飛讓他們

11、撤退，士兵們情緒不高。張飛說(shuō)：“我們不是撤退，只是換個(gè)方向前進(jìn)。”大家一聽(tīng)，立刻抖擻精神：“好，那就換個(gè)方向前進(jìn)吧！”所以，要通過(guò)改變說(shuō)話(huà)的方式，杜絕渲染自己的痛苦和不快，就可以讓自己保持良好的情緒。情緒管理是一件很不容易的事，不論是在職場(chǎng)上工作，或是個(gè)人面對(duì)情緒的起伏，都要用成熟的態(tài)度來(lái)處理。能夠面對(duì)并及時(shí)處理自己的情緒，才能在快速變動(dòng)的工作場(chǎng)合中應(yīng)付自如。John和Mary是一對(duì)戀人，這天兩人約好到某餐廳吃飯。Mary準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，卻不見(jiàn)John的蹤影。等了半個(gè)多小時(shí)，打電話(huà)又沒(méi)人接，Mary又生氣又焦急，于是搭車(chē)到John家看看，沒(méi)想到快到John家巷口時(shí)，撞見(jiàn)John正和一位女孩在一起小思

12、考如果你是Mary，你當(dāng)時(shí)的情緒會(huì)怎樣？你會(huì)怎么處理這件事情？ 畫(huà)龍點(diǎn)睛我們要正確認(rèn)識(shí)沖突，管理好情緒，然后才能有效地解決沖突。第二節(jié) 解決沖突天空有無(wú)盡的湛藍(lán)，但仍為白云留出了些許空間，于是，藍(lán)天滿(mǎn)足了白云，白云點(diǎn)綴了藍(lán)天；海洋有怒吼的波濤，但仍為游魚(yú)留下了些許空間，于是海水養(yǎng)育了游魚(yú)，游魚(yú)豐富了海洋。沖突是客觀存在的，也是不可避免的。認(rèn)識(shí)到?jīng)_突有存在的合理性，就不要懼怕有沖突，重要的在于有了沖突后要積極尋找解決的辦法，不能任其發(fā)展，否則它帶來(lái)的后果將會(huì)是消極的，具有破壞性的。那么，應(yīng)該如何解決已經(jīng)發(fā)生的沖突呢？一、處理沖突的方法在人際交往中，我們可能會(huì)做出各種錯(cuò)誤的反應(yīng)，去處理沖突，從而給

13、我們?nèi)穗H關(guān)系帶來(lái)許多負(fù)面影響。我們更要正確尋找解決沖突的方法，從而有效解決沖突。1、處理沖突的第一種方法退縮周日回校，王林拎著生活用品走在路上，突然兩個(gè)社會(huì)青年攔住了他的去路：“小子哪里去？”“到學(xué)校讀書(shū)去?！彼麄?cè)谕趿置媲盎瘟嘶稳^：“大哥這幾天手頭緊，幫我去買(mǎi)包煙抽！”“我沒(méi)錢(qián)?！薄澳阈∽忧纷幔炷贸鲥X(qián)來(lái)！”其中一個(gè)揪住王林衣領(lǐng)要打他。王林害怕被打，只好交出僅有的50塊錢(qián)。兩社會(huì)青年威脅王林不許將此事告訴老師和別人，否則要他好看。王林心中不服，但也不敢違抗，沒(méi)有將此事告訴別人。2、處理沖突的第二種方法攻擊徐軍上周四早上在食堂買(mǎi)早餐，突然02班的孫五擠到徐軍的前面插隊(duì)，徐軍相當(dāng)惱火，大聲訓(xùn)斥

14、孫五不應(yīng)該插隊(duì)。但孫五不理徐軍，還朝徐軍白了白眼，仍插在前面。徐軍頓時(shí)火起，沖過(guò)去一把把孫五推出隊(duì)伍，孫五也不示弱，兩人就在食堂里打了起來(lái)。結(jié)果兩人都受了傷，還受到學(xué)校處分。3、處理沖突的第三種方法調(diào)解丁一和王磊向來(lái)有矛盾，又住在同一寢室。一次老師放學(xué)后把丁一叫到辦公室，叫他不要把手機(jī)帶到學(xué)校來(lái)：“放假后再來(lái)拿?！倍∫恍睦锖軔阑穑南胍欢ㄊ峭趵诖虻男?bào)告，于是找到王磊，不容分說(shuō)地指責(zé)王磊是“狗腿子”“漢奸”，王磊心中也很委屈，因?yàn)榇耸屡c他無(wú)關(guān)，而是汪老師自己看到的。于是找來(lái)馬民，馬民是丁一和王磊共同的朋友，馬民從中調(diào)解，澄清了事實(shí)真相，從此兩人的誤會(huì)與猜疑也消除了。4、處理沖突的第四種方法協(xié)商

15、星期日，壯壯的哥哥正在家里復(fù)習(xí)功課，隔壁房間里，壯壯正在聽(tīng)音樂(lè)，并且把聲音開(kāi)得很大，哥哥敲了敲壯壯的門(mén)，對(duì)他說(shuō)：“把音響關(guān)小點(diǎn)，我正在復(fù)習(xí)功課，明天要考試！”壯壯正陶醉在音樂(lè)中，被哥哥這么一說(shuō)，雖然不很高興，但又一想：哥哥考試比我聽(tīng)音樂(lè)重要，再說(shuō)我可以戴耳機(jī)聽(tīng)。于是，壯壯說(shuō)：“對(duì)不起，影響你復(fù)習(xí)功課了。這樣吧，我用耳機(jī)聽(tīng)音樂(lè)，你把房門(mén)關(guān)上，我們就可以互不干擾了?！备绺缒樕下冻隽诵θ荨Ｐ∷伎纪丝s、攻擊、調(diào)解、協(xié)商各自的表現(xiàn)為： 結(jié)果為： 對(duì)于處理沖突四種典型的處理方式中，協(xié)商是最為有效的一種。通過(guò)協(xié)商，沖突雙方互相尊重對(duì)方的愿望，認(rèn)為雙方對(duì)沖突都負(fù)有責(zé)任，并積極地尋找令雙方都滿(mǎn)意的化解方式。運(yùn)用

16、協(xié)商解決沖突包括下列五個(gè)步驟：第一，陳述你的愿望及理由；第二，陳述你認(rèn)為的對(duì)方的愿望及其理由；第三，提出解決沖突的辦法；第四，選擇一個(gè)解決方法；第五，檢驗(yàn)這個(gè)方法是否令雙方都滿(mǎn)意。二、讓每個(gè)人都贏1、了解每個(gè)人的需求，找出解決方案我們認(rèn)識(shí)了解決沖突的方法，但我們更要認(rèn)識(shí)到解決沖突的過(guò)程就是解決問(wèn)題的過(guò)程，如何做到雙贏是我們追求的最高目標(biāo)。有兩個(gè)人都想要廚房里僅剩的那一只橘子，該怎么辦呢？切成兩半？丟鋼板碰碰運(yùn)氣？或讓給最需要它的人？當(dāng)我們面對(duì)問(wèn)題的時(shí)候，應(yīng)該將整個(gè)情況做更深入的了解，找出更多可行的方案，最后再?zèng)Q定所采取的行動(dòng)。像出現(xiàn)前面這種情況，我們進(jìn)行處理的方案就應(yīng)按以下四步展開(kāi)。第一步：了

17、解雙方的需要提問(wèn)：你為什么要橘子？甲回答：我口渴，想喝果汁。乙回答：我想要用橘子皮做蛋糕。第二步：找出彼此的共同點(diǎn)在這個(gè)例子中，兩個(gè)人需要同一樣?xùn)|西，卻有不同的用途，這并不令人意外。因?yàn)閭€(gè)性、目的及興趣上的差異，每個(gè)人的需要也不盡相同。注意調(diào)查就能從差異中找到共同點(diǎn)。第三步：是否有可行的辦法在甲想喝果汁、而乙想要橘子皮的情況下，答案是顯而易見(jiàn)的，因?yàn)殡p方都可以從一只完整的橘子里各取所需。其實(shí)雙贏的理念有時(shí)候非常容易完成。但假設(shè)情況不是這么單純，兩個(gè)人同時(shí)想要橘子，因?yàn)閮蓚€(gè)人都口渴時(shí)該怎么辦？這時(shí)就應(yīng)該考慮平分橘子或采用其他的方法。第四步：一起合作如果兩個(gè)人都口渴而把橘子分成兩半，就是類(lèi)似一種折

18、中的方式，使雙方的關(guān)系得以維持或改善。我們應(yīng)該尊重彼此的需要，共同尋求使人皆大歡喜的雙贏之道。2、尊重自己與對(duì)方的價(jià)值觀一位青年拜訪(fǎng)年長(zhǎng)的智者。青年問(wèn)：“我怎樣才能成為一個(gè)樂(lè)觀開(kāi)朗又能使別人快樂(lè)的人呢？”智者說(shuō)：“我送你四句話(huà)。第一句是：把自己當(dāng)成別人，即當(dāng)你感到痛苦、憂(yōu)傷的時(shí)候，就把自己當(dāng)作別人，這樣痛苦自然就減輕了；當(dāng)你欣喜若狂時(shí)，把自己當(dāng)作別人，那些狂喜也會(huì)變得平和些。第二句話(huà)是：把別人當(dāng)作自己，這樣就可以真正同情別人的不幸，理解別人的需要，在別人需要幫助的時(shí)候給予適當(dāng)?shù)膸椭?。第三句?huà)：把別人當(dāng)成別人，要充分尊重每個(gè)人的獨(dú)立性，在任何情形下都不能侵犯他人的核心領(lǐng)地。第四句話(huà)是：把自己當(dāng)作自己。”青年問(wèn)道：“如何理解把自己當(dāng)自己，如何將四句話(huà)統(tǒng)一起來(lái)？”智者說(shuō)：“用你一生的時(shí)間，用心去理解吧。”小思考你是如何理解這四句話(huà)的？ 3、尋求創(chuàng)新、巧妙解決龜兔賽跑的故事連幼兒園的小朋友都知道。兔子因?yàn)轵湴?，半路上睡著了，于是烏龜跑了第一?？墒?，龜兔賽跑不只賽一次啊。第一次烏龜贏了，兔子不服氣，要求再賽第二次。第二次賽跑兔子吸取了經(jīng)驗(yàn)，一口氣跑到了終點(diǎn)，兔子贏了。烏龜不服了，對(duì)兔子說(shuō)，咱們賽第三次吧，前兩次都是按你