系統(tǒng)集成項(xiàng)目工作流程及管理特點(diǎn)和原則

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理發(fā)展方向一種方向是當(dāng)一個(gè)系統(tǒng)集成公司處于成長(zhǎng)的初期時(shí)，或面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，或行業(yè)內(nèi)技術(shù)變化日新月異的情況下，采用“求變”的項(xiàng)目管理模式容易使系統(tǒng)集成公司沖出重圍加速發(fā)展，因?yàn)樵诮裉斓南到y(tǒng)集成領(lǐng)域，產(chǎn)品從設(shè)計(jì)到投入使用之間并沒有充分的時(shí)間讓你按部就班地穩(wěn)步成長(zhǎng)，在傳統(tǒng)項(xiàng)目管理中較理想化項(xiàng)目生命周期的各個(gè)階段被諸多限制條件極度壓縮，因此，只能采取靈活多變的措施，在計(jì)劃進(jìn)度內(nèi)完成項(xiàng)目，取得效益?！扒笞儭笔且环N創(chuàng)新，它對(duì)管理者和項(xiàng)目執(zhí)行者的素質(zhì)均提出了很高的要求，只有建立在全面了解新技術(shù)的特點(diǎn)和自身的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)的基礎(chǔ)之上才可能取得成功。另一種發(fā)展方向則是項(xiàng)目管

2、理的標(biāo)準(zhǔn)化趨勢(shì)，例如將ISO9000或CMM軟件能力成熟度模型等標(biāo)準(zhǔn)化過程引入到系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理中，通過這些標(biāo)準(zhǔn)化的流程使得項(xiàng)目的實(shí)施過程更加有序化、可控化。使項(xiàng)目管理向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展無疑是較理想的，標(biāo)準(zhǔn)化本身就是節(jié)約成本，創(chuàng)造效益的過程，因此它是一個(gè)系統(tǒng)集成公司走向規(guī)?；谋赜芍?。然而并非所有的系統(tǒng)集成公司都有具備了實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的條件，尤其對(duì)中小型公司而言，如果過分追求標(biāo)準(zhǔn)化的形式，可能反而導(dǎo)致效率低下。因此，系統(tǒng)集成必須以實(shí)事求是的態(tài)度，根據(jù)公司自身以及項(xiàng)目的實(shí)際情況，制定合適的項(xiàng)目管理方式方法，使公司先生存再發(fā)展。系統(tǒng)集成部運(yùn)營(yíng)工作流程售前售中售后項(xiàng)目實(shí)施階段工作流程：一、 流程圖1

3、銷售代表提出服務(wù)請(qǐng)求，填寫服務(wù)請(qǐng)求表格售 前2根據(jù)項(xiàng)目需求技術(shù)總監(jiān)安排相應(yīng)工程師響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，配合銷售部門的設(shè)計(jì)或服務(wù)工作3是否需要對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（現(xiàn)場(chǎng)勘察）是 否3.2由銷售方提供客戶需求報(bào)告3.1進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，記錄客戶需求，填寫調(diào)查報(bào)告4匯總所有的項(xiàng)目數(shù)據(jù)，開會(huì)對(duì)項(xiàng)目情況進(jìn)行討論5進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)解決方案的設(shè)計(jì)與制作6.1技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行最后確認(rèn)6系統(tǒng)集成部對(duì)方案可行性進(jìn)行論證,根據(jù)標(biāo)書確認(rèn)方案7制訂施工預(yù)算 N8.2是否需要投標(biāo)？8提交網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)方案書給銷售部門 Y8.2.1制作標(biāo)書8.1對(duì)甲方技術(shù)問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答9簽定合同書10.1技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行最后確認(rèn)10根據(jù)項(xiàng)目施工方案確立項(xiàng)目施工組織計(jì)劃，并

4、提交技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行審核11進(jìn)入項(xiàng)目實(shí)施階段12開項(xiàng)目準(zhǔn)備大會(huì)系統(tǒng)集成部部、銷售部、物流部、財(cái)務(wù)部、行政人事部參加，討論并落實(shí)項(xiàng)目的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，明確分工、職責(zé)，并出具各項(xiàng)計(jì)劃、圖表售 中13根據(jù)項(xiàng)目大會(huì)的討論結(jié)果，項(xiàng)目實(shí)施部門開項(xiàng)目實(shí)施前準(zhǔn)備會(huì)，明確施工人員，進(jìn)行施工計(jì)劃、施工方案等技術(shù)交底工作，做好施工前準(zhǔn)備14進(jìn)入甲方施工現(xiàn)場(chǎng)，安排休息區(qū)與庫(kù)房，做好各項(xiàng)施工準(zhǔn)備工作，包括外包施工人員分組，工作安排等工作。材料設(shè)備收貨，內(nèi)部到貨驗(yàn)收15開始進(jìn)行項(xiàng)目的施工，根據(jù)分組情況，各分項(xiàng)目負(fù)責(zé)人監(jiān)督施工，并將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理16項(xiàng)目經(jīng)理在工程施工過程中對(duì)各分段項(xiàng)目的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并現(xiàn)

5、場(chǎng)提供指導(dǎo)17各分段項(xiàng)目結(jié)束后分段項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提供階段工程竣工報(bào)告，項(xiàng)目經(jīng)理安排進(jìn)行下一階段施工18全部項(xiàng)目完成后，各分段負(fù)責(zé)人提供安裝文檔，整理場(chǎng)地衛(wèi)生，檢查合格后土木施工人員與部分技術(shù)人員離場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)測(cè)試開始，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝調(diào)試人員進(jìn)場(chǎng)，開始網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝調(diào)試19網(wǎng)絡(luò)測(cè)試：根據(jù)各種工程圖紙進(jìn)行測(cè)試，并向項(xiàng)目經(jīng)理提供測(cè)試報(bào)告等文檔項(xiàng)目經(jīng)理抽查測(cè)試結(jié)果20 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝調(diào)試，填寫設(shè)備安裝報(bào)告，并提供技術(shù)文檔21 項(xiàng)目經(jīng)理組織，各分項(xiàng)目負(fù)責(zé)人參加對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行內(nèi)部總驗(yàn)收。并且制作甲方驗(yàn)收?qǐng)?bào)告22 提前一天通知甲方并且陪同甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)整個(gè)工程項(xiàng)目進(jìn)行總驗(yàn)收，技術(shù)人員演示各項(xiàng)功能。驗(yàn)收完畢項(xiàng)目經(jīng)理部分

6、技術(shù)人員離場(chǎng)23 項(xiàng)目交接技術(shù)人員向甲方技術(shù)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行項(xiàng)目交接，提交各種技術(shù)文檔，并進(jìn)行相應(yīng)技術(shù)培訓(xùn)后離場(chǎng)項(xiàng)目實(shí)施流程完畢售 后24建立客戶服務(wù)檔案25銷售代表根據(jù)客戶要求，提出客戶服務(wù)申請(qǐng)26技術(shù)總監(jiān)根據(jù)故障類型，指派相關(guān)技術(shù)人員受理服務(wù)27技術(shù)工程師根據(jù)客戶檔案與故障現(xiàn)象與甲方進(jìn)行聯(lián)系28進(jìn)行電話故障的分析與排除282未排除281排除服務(wù)人員填寫出差申請(qǐng)單，申請(qǐng)到場(chǎng)服務(wù)填寫客戶服務(wù)報(bào)告，注明故障現(xiàn)象29 銷售代表，技術(shù)總監(jiān)簽字同意出差服務(wù)302未排除301排除30 服務(wù)工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除31 問題排除后，請(qǐng)客戶在服務(wù)報(bào)告單上簽字確認(rèn)，服務(wù)工程師回公司向技術(shù)總監(jiān)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，技

7、術(shù)總監(jiān)安排處理32 到公司后服務(wù)人員找總監(jiān)簽字，確認(rèn)服務(wù)完成33 技術(shù)人員憑服務(wù)單報(bào)銷出差的各項(xiàng)費(fèi)用，將服務(wù)單歸檔，服務(wù)結(jié)束二、 工作流程說明1、根據(jù)銷售部門提出的服務(wù)請(qǐng)求由銷售代表填寫服務(wù)請(qǐng)求表格，在服務(wù)請(qǐng)求表格中詳細(xì)填寫以下信息：用戶詳細(xì)信息、服務(wù)請(qǐng)求類型、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間等等信息。 2、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的受理人員將銷售或業(yè)務(wù)部門的服務(wù)申請(qǐng)單提交給部門主管，由部門技術(shù)主管結(jié)合當(dāng)前的工作安排以及申請(qǐng)服務(wù)的技術(shù)類型，合理的安排相應(yīng)的技術(shù)人員受理該項(xiàng)服務(wù)（設(shè)計(jì)服務(wù)）。 3、根據(jù)銷售部門對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的了解情況，以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門對(duì)方案設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)的需求情況決定是否需要對(duì)用戶進(jìn)行上門調(diào)研。31 需要項(xiàng)目上門調(diào)

8、研。由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門主觀指派響應(yīng)的技術(shù)人員上門對(duì)客戶的情況進(jìn)行了解，填寫項(xiàng)目調(diào)研、現(xiàn)場(chǎng)勘察的各種表格。32 不需要項(xiàng)目上門調(diào)研。銷售方已經(jīng)充分了解了用戶的需求，由銷售方填寫用戶需求的表格。 4、將項(xiàng)目調(diào)研的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總整理，結(jié)合項(xiàng)目的需求開展項(xiàng)目討論，成立項(xiàng)目小組，根據(jù)項(xiàng)目的類型指派相應(yīng)技術(shù)人員進(jìn)行方案的設(shè)計(jì)，相關(guān)銷售人員配合，填寫方案設(shè)計(jì)報(bào)告表。 5、技術(shù)人員在方案設(shè)計(jì)報(bào)告表要求的時(shí)間內(nèi)設(shè)計(jì)解決方案，在設(shè)計(jì)過程中充分結(jié)合銷售部門人員，出現(xiàn)設(shè)計(jì)目標(biāo)不明確或數(shù)據(jù)不清楚的情況及時(shí)聯(lián)系甲方負(fù)責(zé)人，進(jìn)行項(xiàng)目補(bǔ)充調(diào)查。 6、方案設(shè)計(jì)完成后，由方案設(shè)計(jì)人員發(fā)起，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)主管主持、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員以及相關(guān)銷售

9、人員參加的項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案討論會(huì)，著重對(duì)方案的可行性、先進(jìn)性、設(shè)備選型、造價(jià)幅度等情況進(jìn)行審核，最終確立技術(shù)方案，由技術(shù)總監(jiān)簽字確認(rèn)。 7、將設(shè)計(jì)出的方案提交給物流部門，由物流部門制定項(xiàng)目設(shè)備預(yù)算報(bào)價(jià)，銷售部門制定自己的投標(biāo)報(bào)價(jià)。 8、將設(shè)計(jì)的方案書與投標(biāo)報(bào)價(jià)提交甲方。 81 根據(jù)甲方的要求，我方技術(shù)人員到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)解答用戶提出的各種問題，對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)講解。 9、簽定合同。 10、技術(shù)總監(jiān)組織相關(guān)技術(shù)人員開展項(xiàng)目組織會(huì)議，成立項(xiàng)目實(shí)施小組，安排負(fù)責(zé)人，根據(jù)合同工期要求編寫施工組織計(jì)劃與施工方案。 11、進(jìn)入項(xiàng)目管理階段，結(jié)合項(xiàng)目管理手冊(cè)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行管理。12、進(jìn)行項(xiàng)目準(zhǔn)備會(huì) 參加部門：系

10、統(tǒng)集成部 銷售部門 物流部門 財(cái)務(wù)部門行政人事部門 需明確的會(huì)議議題：u 成立項(xiàng)目小組并且明確分工、職責(zé)與負(fù)責(zé)人u 確立施工的起始時(shí)間 u 制訂項(xiàng)目準(zhǔn)備階段的時(shí)間計(jì)劃表u 項(xiàng)目施工人力資源計(jì)劃（系統(tǒng)集成部、行政人事部）u 項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間計(jì)劃（銷售部、系統(tǒng)集成部）u 材料及設(shè)備采購(gòu)與運(yùn)輸計(jì)劃（物流部、財(cái)務(wù)部）u 車輛及后勤支持計(jì)劃（行政人事部）u 資金使用計(jì)劃（物流部、財(cái)務(wù)部、系統(tǒng)集成部）u 工程外包計(jì)劃（物流部、系統(tǒng)集成部）u 內(nèi)部到貨驗(yàn)收、采購(gòu)入帳計(jì)劃（項(xiàng)目實(shí)施、物流部、財(cái)務(wù)部）u 出具XXX項(xiàng)目實(shí)施甘特圖（匯總生成） 相關(guān)管理表格：XXX項(xiàng)目人員一覽表材料設(shè)備采購(gòu)申請(qǐng)單外包工程預(yù)算表暢網(wǎng)內(nèi)部

11、到貨驗(yàn)收單13、系統(tǒng)集成部門施工前準(zhǔn)備會(huì)由項(xiàng)目經(jīng)理明確外出施工人員名單，需外出的施工人員向不需要外出的員工交半手頭遺留的工作，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)施工人員進(jìn)行分工、分組，安排負(fù)責(zé)人。向施工人員講解施工方案、施工組織計(jì)劃與施工安排，強(qiáng)調(diào)施工組織紀(jì)律。 準(zhǔn)備施工工具。 準(zhǔn)備施工用管理表格。后勤、車輛的準(zhǔn)備。填寫出差申請(qǐng)單。施工管理表格：出差申請(qǐng)單 車輛申請(qǐng)表 工程用工具清單 綜合布線材料明細(xì)單信息模塊安裝記錄 線纜敷設(shè)安裝記錄 施工現(xiàn)場(chǎng)情況考察表綜合布線工程測(cè)試記錄 綜合布線工程檢測(cè)報(bào)告設(shè)備到貨內(nèi)部驗(yàn)收單 施工人員工作日志 施工情況報(bào)告表工具（材料）出入庫(kù)單 IP地址分配表 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝記錄網(wǎng)絡(luò)設(shè)備調(diào)試報(bào)告

12、 內(nèi)部階段工程質(zhì)量抽查表14 到達(dá)甲方施工現(xiàn)場(chǎng) 首次與甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人接洽，向甲方申請(qǐng)施工用休息區(qū)與庫(kù)房，進(jìn)行施工材料與設(shè)備的接貨，填寫內(nèi)部到貨驗(yàn)收單，并且以最短的時(shí)間以EMAIL或傳真的形式發(fā)給公司物流部門與財(cái)務(wù)部門。 組織外包施工人員進(jìn)場(chǎng)，項(xiàng)目經(jīng)理向全體施工參與人員宣布注意事項(xiàng)，提出施工工期、工程進(jìn)度、工程流水作業(yè)、工程質(zhì)量等各方面的要求。我方技術(shù)人員向土木工程承包方的負(fù)責(zé)人與具體施工人員講解對(duì)本次項(xiàng)目施工過程中的施工工藝、施工技術(shù)以及施工紀(jì)律等方面的要求。在項(xiàng)目經(jīng)理向甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提供并詳細(xì)介紹我方施工方案、施工計(jì)劃、施工圖紙，得到甲方書面同意的基礎(chǔ)上開始進(jìn)行項(xiàng)目施工。15 綜合布線施工階

13、段 根據(jù)施工組織計(jì)劃與施工分組情況開展各分階段工程的施工，分段工程施工負(fù)責(zé)人及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告施工進(jìn)行情況，施工中出現(xiàn)的問題由分段項(xiàng)目負(fù)責(zé)人以書面的形式報(bào)告給項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行問題的處理。如問題的解決需要甲方進(jìn)行配合，由項(xiàng)目經(jīng)理以書面的形式提交甲方負(fù)責(zé)人，并將甲方的處理意見與結(jié)果同樣通過書面的形式返回給相關(guān)分段項(xiàng)目負(fù)責(zé)人安排解決。分段項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在項(xiàng)目進(jìn)行過程中必須隨時(shí)對(duì)以下問題進(jìn)行抽查，并且即使上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，并由項(xiàng)目經(jīng)理加以解決：l 沒有按照綜合布線施工的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、工藝要求進(jìn)行施工的l 施工中違反施工組織紀(jì)律的。l 施工中浪費(fèi)施工材料的。l 外包工程人員施工過程中懶散、窩工的。l 施工工具

14、亂丟、亂放，并且造成丟失的。l 施工過程中破壞、偷竊甲方公共財(cái)產(chǎn)的。l 施工過程中與甲方人員發(fā)生沖突的。l 施工中存在安全隱患的環(huán)節(jié)。16項(xiàng)目經(jīng)理在分段項(xiàng)目施工過程中，應(yīng)對(duì)各分段施工小組的施工質(zhì)量、施工進(jìn)度、施工紀(jì)律進(jìn)行抽查，并且及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題，并進(jìn)行指導(dǎo)與調(diào)整，避免出現(xiàn)返工、窩工等現(xiàn)象及時(shí)進(jìn)行突發(fā)事件進(jìn)行處理。對(duì)不合格的施工部分應(yīng)及時(shí)要求進(jìn)行返工，事后追究其相關(guān)人員的責(zé)任。每天的項(xiàng)目施工結(jié)束后，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)組織全體施工技術(shù)人員、土木施工負(fù)責(zé)人對(duì)當(dāng)天施工情況進(jìn)行總結(jié)，指出當(dāng)天施工過程中的不足，并且責(zé)令當(dāng)事負(fù)責(zé)人進(jìn)行改正，及時(shí)發(fā)現(xiàn)施工人員的心理波動(dòng)情況，提早進(jìn)行溝通。注意施工人員的身體健康情況，作

15、好后勤保障的指導(dǎo)工作。進(jìn)行次日的工作安排。17 分段項(xiàng)目施工結(jié)束后，各分段項(xiàng)目施工負(fù)責(zé)人應(yīng)向項(xiàng)目經(jīng)理提供分段項(xiàng)目的竣工報(bào)告，項(xiàng)目經(jīng)理安排下一段項(xiàng)目施工任務(wù)，安排分段項(xiàng)目小組進(jìn)行施工，項(xiàng)目經(jīng)理要對(duì)已經(jīng)完成的分段項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量抽查與施工質(zhì)量評(píng)估。18 全部分段項(xiàng)目施工結(jié)束后，各分段項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將全部工程安裝記錄、工程技術(shù)文檔等提交項(xiàng)目經(jīng)理，安排土木施工人員全面整理施工現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，項(xiàng)目經(jīng)理檢查合格后安排土木施工人員離場(chǎng)，技術(shù)人員開始全面的網(wǎng)絡(luò)測(cè)試，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、調(diào)試開始，安裝、調(diào)試人員進(jìn)場(chǎng)。19 網(wǎng)絡(luò)測(cè)試階段網(wǎng)絡(luò)工程師根據(jù)各項(xiàng)施工圖紙、網(wǎng)線以及模塊安裝記錄等原始技術(shù)文檔開始進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試過程中填寫施工測(cè)

16、試記錄，排除各種線路不通的情況，測(cè)試完畢后提交綜合布線施工測(cè)試情況報(bào)告、線路路由文檔，配線架安裝對(duì)照表。 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)測(cè)試報(bào)告的結(jié)果隨機(jī)進(jìn)行抽查，并組織人員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行階段性內(nèi)部驗(yàn)收，出具內(nèi)部階段工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。20網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、調(diào)試網(wǎng)絡(luò)工程師根據(jù)項(xiàng)目工期的要求，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝調(diào)試、填寫設(shè)備安裝技術(shù)，并且向項(xiàng)目經(jīng)理提交相關(guān)的技術(shù)文檔。技術(shù)文檔包括：IP地址分配表 路由器、交換機(jī)、防火墻配置文檔及說明 服務(wù)器配置文檔 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備調(diào)試報(bào)告21 進(jìn)行內(nèi)部總驗(yàn)收在網(wǎng)絡(luò)工程師完成網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及其相關(guān)軟件的調(diào)試后，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目施工部分告一段落，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)組織各分段項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目進(jìn)行內(nèi)部總驗(yàn)收（驗(yàn)收項(xiàng)

17、目、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)同甲方驗(yàn)收），對(duì)在驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的部分要求相關(guān)負(fù)責(zé)人在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行返工，并及時(shí)上報(bào)完成結(jié)果。項(xiàng)目經(jīng)理將內(nèi)部驗(yàn)收單以及相關(guān)的技術(shù)文檔、驗(yàn)收文檔進(jìn)行整理、備份，發(fā)回公司。項(xiàng)目基本結(jié)束，部分工程師與技術(shù)人員退場(chǎng)。22項(xiàng)目甲方驗(yàn)收項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)提前一天通知甲方單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并且準(zhǔn)備好全部與驗(yàn)收有關(guān)的各種驗(yàn)收穩(wěn)當(dāng)與技術(shù)文檔，陪同甲方項(xiàng)目組驗(yàn)收人員對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收，相關(guān)技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行講解，并且向甲方驗(yàn)收組人員演示各種功能，甲方驗(yàn)收合格后，應(yīng)向甲方人員提供全套施工文檔、技術(shù)文檔（書面、電子），并且進(jìn)行技術(shù)交底，并且根據(jù)合同中規(guī)定的各項(xiàng)要求，對(duì)甲方相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)等。項(xiàng)目經(jīng)理與相

18、關(guān)技術(shù)負(fù)責(zé)人離場(chǎng)23項(xiàng)目交接技術(shù)人員在驗(yàn)收完成后留場(chǎng)進(jìn)行項(xiàng)目的交接工作，向甲方的技術(shù)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行項(xiàng)目交接，為甲方技術(shù)人員演示各種網(wǎng)絡(luò)故障的分析、排除方法，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)調(diào)試方法，以及技術(shù)文檔的使用方法，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成項(xiàng)目交接工作，在征得甲方同意后離場(chǎng)，整個(gè)項(xiàng)目施工階段結(jié)束。24建立客戶檔案在項(xiàng)目移交工作完畢后技術(shù)人員建立該客戶的客戶服務(wù)維修檔案表，記錄日常電話咨詢與上門服務(wù)情況。25 在銷售代表接到客戶的服務(wù)要求電話后，應(yīng)馬上填寫網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)單，注明客戶的基本信息與簡(jiǎn)單的故障現(xiàn)象，并提交給網(wǎng)絡(luò)技術(shù)總監(jiān)。26網(wǎng)絡(luò)技術(shù)總監(jiān)根據(jù)相應(yīng)的故障現(xiàn)象情況安排相應(yīng)的技術(shù)工程師受理該項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求。27技術(shù)

19、工程師根據(jù)客戶檔案的情況與服務(wù)申請(qǐng)單記錄情況電話聯(lián)系進(jìn)行故障排除。281 排除技術(shù)人員填寫服務(wù)報(bào)告表，注明故障現(xiàn)象。282未排除技術(shù)人員填寫出差申請(qǐng)單，申請(qǐng)到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障的分析與排除。29技術(shù)總監(jiān)與銷售代表需對(duì)服務(wù)申請(qǐng)單審核，并且簽字確認(rèn)同意技術(shù)服務(wù)人員出差到甲方用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)。30服務(wù)工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)后對(duì)甲方的故障現(xiàn)象進(jìn)行排除301排除302未排除技術(shù)人員應(yīng)馬上分析故障原因，如非我方技術(shù)原因等特殊情況造成的故障，技術(shù)人員應(yīng)馬上與甲方進(jìn)行溝通商討解決方案，并迅速將情況通報(bào)技術(shù)總監(jiān)。31故障排除后，技術(shù)人員在填寫完故障情況排除報(bào)告后，請(qǐng)客戶在服務(wù)申請(qǐng)單上簽字確認(rèn)此次服務(wù)，如需收費(fèi)應(yīng)向用戶

20、收取響應(yīng)費(fèi)用并提供收據(jù)。技術(shù)服務(wù)人員可以離場(chǎng)。32到達(dá)公司后技術(shù)人員應(yīng)馬上找技術(shù)總監(jiān)簽字確認(rèn)此次服務(wù)。33技術(shù)人員憑有用戶簽字的服務(wù)單到財(cái)務(wù)出辦理財(cái)務(wù)手續(xù)，報(bào)銷出差費(fèi)用與補(bǔ)助。全部流程結(jié)束。系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理的特點(diǎn)及原則系統(tǒng)集成項(xiàng)目除了具有項(xiàng)目的一般特點(diǎn)，如一次性、臨時(shí)性、特殊性等外，典型的系統(tǒng)集成項(xiàng)目還包括技術(shù)更新快、所處環(huán)境變化快、人員流動(dòng)頻繁、需求多變、管理的復(fù)雜性強(qiáng)等特點(diǎn)。系統(tǒng)集成項(xiàng)目建設(shè)按時(shí)間劃分，一般可分為可行性研究、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、項(xiàng)目實(shí)施、測(cè)試驗(yàn)收、運(yùn)行維護(hù)6個(gè)階段。對(duì)系統(tǒng)集成項(xiàng)目的管理同樣也可以分階段進(jìn)行，具體來說，系統(tǒng)集成項(xiàng)目的管理可分為初始、執(zhí)行和完成3個(gè)階段。對(duì)系統(tǒng)集

21、成項(xiàng)目的管理，應(yīng)根據(jù)建設(shè)目標(biāo)，按整體到局部，自上而下進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)，以“實(shí)時(shí)、夠用、好用”為指導(dǎo)思想。一、系統(tǒng)集成項(xiàng)目的特點(diǎn)1 具有多學(xué)科合作性質(zhì)。系統(tǒng)集成項(xiàng)目一般包含多個(gè)技術(shù)專業(yè)，它是以計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、通信、自動(dòng)控制、電子等信息技術(shù)與產(chǎn)品為基本構(gòu)件的系統(tǒng)工程，具有技術(shù)綜合度高、專業(yè)背景強(qiáng)、人員投入多、建設(shè)周期長(zhǎng)等特點(diǎn)。2 具有獨(dú)特性“沒有完全一樣的項(xiàng)目”，項(xiàng)目的獨(dú)特性在系統(tǒng)集成領(lǐng)域表現(xiàn)得非常突出，系統(tǒng)集成公司不僅向客戶提供產(chǎn)品，更重要是根據(jù)其要求提供不同的解決方案。即使有現(xiàn)成的解決方案，也需要根據(jù)客戶的特殊要求進(jìn)行一定的客戶化工作，因此，可以說每個(gè)項(xiàng)目都有區(qū)別。3 集軟件、硬件及應(yīng)用于一體。系

22、統(tǒng)集成項(xiàng)目與一般的軟件項(xiàng)目不同，它是為特定行業(yè)用戶提供全套的技術(shù)解決方案，有明確的客戶和目標(biāo)性，必須是對(duì)某種行業(yè)的某種業(yè)務(wù)或幾種業(yè)務(wù)的支持，如金融、電信、稅務(wù)等等，系統(tǒng)具有明確的業(yè)務(wù)要求，因此，它不僅要求要對(duì)用戶所在行業(yè)具有深刻的了解，掌握用戶的真正需求，同時(shí)必須具備將最新的軟、硬件技術(shù)不斷轉(zhuǎn)化為能夠解決用戶問題的工具的能力。為此，系統(tǒng)集成公司必需具有一套核心的、能夠滿足用戶需求的應(yīng)用軟件系統(tǒng)，還要提供相關(guān)功能的硬件設(shè)備，并且能夠按照行業(yè)工程規(guī)范指導(dǎo)用戶進(jìn)行安裝調(diào)試。4 不確定性與一般的項(xiàng)目活動(dòng)比較，系統(tǒng)集成項(xiàng)目在技術(shù)環(huán)境、用戶需求、進(jìn)度和成本上都更加難以控制。系統(tǒng)集成項(xiàng)目往往涉及到最新的技術(shù)

23、，現(xiàn)代計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)的迅猛發(fā)展使得產(chǎn)品的生命周期越來越短，這就迫使項(xiàng)目必須在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)實(shí)施完畢，項(xiàng)目成員必須實(shí)時(shí)地了解掌握新的技術(shù)動(dòng)態(tài)，因此，新技術(shù)也為項(xiàng)目的成功帶來了一定的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。另外，由于系統(tǒng)集成項(xiàng)目目標(biāo)不精確、任務(wù)邊界模糊、客戶需求隨項(xiàng)目進(jìn)展而變，導(dǎo)致項(xiàng)目進(jìn)度、費(fèi)用等不斷變更，正是因?yàn)榇嬖谶@些不可控因素，系統(tǒng)集成項(xiàng)目具有很強(qiáng)的不確定性。5 技術(shù)的敏感性系統(tǒng)集成項(xiàng)目的技術(shù)性很強(qiáng)，是智力密集、勞動(dòng)密集型項(xiàng)目。它受人力資源影響較大，項(xiàng)目成員的結(jié)構(gòu)、責(zé)任心、能力和穩(wěn)定性對(duì)系統(tǒng)集成項(xiàng)目的質(zhì)量以及是否成功有決定性的影響，必須在人才激勵(lì)和團(tuán)隊(duì)管理問題上給予足夠的重視。6 管理的復(fù)雜性系統(tǒng)集成

24、項(xiàng)目隊(duì)伍人員較龐大，且高度專業(yè)化；涉及的單位特別是廠商較多，協(xié)調(diào)工作量大；隨著項(xiàng)目的深入，客戶需求不斷地清晰和激發(fā)，項(xiàng)目范圍變更比較頻繁；項(xiàng)目生命期通常較短，且通常要采用大量的新技術(shù)，項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)較大；使用與維護(hù)的要求復(fù)雜等等，這些都將導(dǎo)致系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理的復(fù)雜性。二、系統(tǒng)集成項(xiàng)目須遵循的原則1 開放性和標(biāo)準(zhǔn)化原則開放性標(biāo)準(zhǔn)化原則是指采用的標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組件、用戶接口等都必須遵從開放性和標(biāo)準(zhǔn)化的要求。2 實(shí)用性和先進(jìn)性原則實(shí)用有效是最主要的設(shè)計(jì)目標(biāo)，設(shè)計(jì)結(jié)果應(yīng)能滿足需求，且切實(shí)有效；先進(jìn)性原則是指設(shè)計(jì)上確保設(shè)計(jì)思想先進(jìn)、信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)先進(jìn)、系統(tǒng)硬件設(shè)備先進(jìn)、開發(fā)工具先進(jìn)。3 可靠性和安全性原

25、則穩(wěn)定可靠、安全地運(yùn)作是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本出發(fā)點(diǎn)，技術(shù)指標(biāo)按平均無故障時(shí)間（MTBF）和平均無故障率（MTBR）衡定，重要信息系統(tǒng)還應(yīng)采用容錯(cuò)設(shè)計(jì)，支持故障檢測(cè)和恢復(fù)；安全性原則是指安全措施有效可信，能夠在軟、硬件多個(gè)層次上實(shí)現(xiàn)安全控制。4 靈活性和可擴(kuò)展性原則靈活性和可擴(kuò)展性原則是指系統(tǒng)配置靈活，提供備用和可選方案；能夠在規(guī)模和性能兩個(gè)方面進(jìn)行擴(kuò)展，使其性能有大幅度提升，以適應(yīng)應(yīng)用和技術(shù)發(fā)展的需要。三、系統(tǒng)集成項(xiàng)目的建設(shè)階段1 可行性研究階段可行性研究階段的主要任務(wù)是：識(shí)別需求，對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品進(jìn)行描述，確定分階段實(shí)施的進(jìn)度，從業(yè)務(wù)、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)效益等方面進(jìn)行可行性分析研究，形成可行性報(bào)告。2 系統(tǒng)分析

26、階段系統(tǒng)分析階段的任務(wù)是：對(duì)現(xiàn)行系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，分析業(yè)務(wù)流程，分析數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)流程，分析功能與數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。指出現(xiàn)行系統(tǒng)存在的問題和不足之處，確立新系統(tǒng)的基本目標(biāo)和邏輯功能要求，最后提出分析處理方式和新系統(tǒng)的邏輯模型。這個(gè)階段也稱為邏輯設(shè)計(jì)階段。邏輯設(shè)計(jì)解決系統(tǒng)“做什么”的問題。因此，這個(gè)階段是整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵階段。3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段系統(tǒng)分析階段的任務(wù)概括地講，已解決了系統(tǒng)“做什么”的問題，系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段要回答的問題則是系統(tǒng)“怎么做”。也就是說，根據(jù)系統(tǒng)說明書所規(guī)定的功能要求，考慮實(shí)際情況，具體設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)邏輯模型的技術(shù)方案，即新系統(tǒng)的物理模型。這個(gè)階段也稱為物理設(shè)計(jì)階段。這個(gè)階段又可分成總體設(shè)計(jì)

27、和詳細(xì)設(shè)計(jì)兩個(gè)階段。這個(gè)階段的技術(shù)文檔為“系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明書” 。4 項(xiàng)目實(shí)施階段工程實(shí)施階段是按設(shè)計(jì)方案付諸系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體工作，包括開發(fā)與調(diào)試程序，采購(gòu)硬件，硬件設(shè)備與軟件平臺(tái)的安裝調(diào)試，用戶培訓(xùn)，數(shù)據(jù)文件轉(zhuǎn)換，系統(tǒng)調(diào)試與轉(zhuǎn)換等。 這個(gè)階段的工作量很大，需要用戶許多部門的參與或配合。為了使系統(tǒng)順利轉(zhuǎn)換，必須精心安排，合理組織，統(tǒng)籌調(diào)度和協(xié)調(diào)。5 測(cè)試驗(yàn)收階段在這個(gè)階段，要重視文檔的建設(shè)，需要寫出測(cè)試分析報(bào)告，包括“功能測(cè)試分析報(bào)告”和“系統(tǒng)測(cè)試分析報(bào)告”，驗(yàn)收?qǐng)?bào)告也應(yīng)包括各階段驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。6 運(yùn)行維護(hù)階段系統(tǒng)投入運(yùn)行后，需要進(jìn)行經(jīng)常性維護(hù)和評(píng)價(jià)，記錄系統(tǒng)運(yùn)行的情況，根據(jù)一定的程序?qū)ο到y(tǒng)進(jìn)行必要的修改，評(píng)價(jià)系統(tǒng)的工作質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。四、 系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理的過程1 初始階段系統(tǒng)集成項(xiàng)目初始階段是項(xiàng)目管理的第一階段，初始階段包括啟動(dòng)和計(jì)劃兩個(gè)過程，其目的是確定項(xiàng)目的范圍以及建立衡量項(xiàng)目成功的準(zhǔn)則。初始階段的具體工作包括：指定項(xiàng)目經(jīng)理；生成項(xiàng)目定義書，定義工作的內(nèi)容及如何驗(yàn)收；對(duì)項(xiàng)目的關(guān)鍵