電話銷售思路及流程

1、提問 你經(jīng)常打電話嗎？ 你的平均通話時長是多長時間？什么是電話銷售？電話銷售是指通過電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務。關鍵點：1、通過電話直接和客戶溝通2、宣傳產(chǎn)品或公司業(yè)務 思考 我們?yōu)槭裁匆ㄟ^電話來和客戶溝通？ 我們?yōu)槭裁匆ㄟ^電話來宣傳公司產(chǎn)品或業(yè)務？ 我們?yōu)槭裁床恢苯由祥T尋找客戶？電話銷售的意義 找到?jīng)Q策人，避免無謂的時間與金錢浪費 拉近與客戶的關系，為直接面對面交流建立契機 介紹產(chǎn)品，吸引客戶 約到老板，成單！ 總結(jié)：總結(jié)：電話銷售是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問題，使得有機會直接接觸到客戶電話銷售目標 了解客戶的實際需求，有針對性地介紹產(chǎn)品及服務 讓客戶接受你的建議，并

2、愿意進一步與你面對面聽你做詳細的講解 約定當面拜訪的時間、地點 介紹產(chǎn)品及服務，培養(yǎng)潛在客戶，這次不需要并不代表永遠不需要 出單、出單、出單情景設定隨機2-3組學員表演電話銷售的過程，2人一組，其他學員給予評價，找出好與不好的地方！電話銷售思路及流程 通話前的準備 找到?jīng)Q策人開場白寒暄 (同理心回應） 探尋需求 異議處理產(chǎn)品展示促成及電話約見結(jié)束通話思考通話前我們需要準備什么？電話銷售思路及流程-通話前的準備一、基本準備1、紙、筆-用來記錄決策人的姓名、電話；客戶的問題、要求；約定的見面時間和地點等2、知識：1）對客戶資料的基本了解 2）對產(chǎn)品、服務的充分了解、話術熟練3、行為：姿勢端正，展現(xiàn)

3、微笑 4、聲音：語氣-關心，愉快，不卑不亢；語調(diào)-不高不低，有感染力；語速-不快不慢（通過音量、語速、語氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。讓客戶一聽就把你想象成一個美女或者帥哥。例如跟北方的客戶打交道，聲音可以大些，讓對方感覺自己很自信，很爽快；跟南方的客戶就要聲音小點，語速慢點，溫柔些，這樣都會讓客戶感覺到很舒服。）5、手機調(diào)成靜音電話銷售思路及流程-通話前的準備二、心理準備1、心態(tài)（目的）： 1)我一定要和任何跟我通電話、我確認要見面的、有趣的人會面 2)我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會 3)我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶來價值 4)我的每一通電話不僅要獲得交流，而是為了獲

4、得與客戶見面的機會2、自信： 1）心有相生：借由身體的大動作來強化你內(nèi)心的自信 2）用語必須自信、肯定，在介紹產(chǎn)品時必須借由堅定、肯定的語句，不要用不確定的詞語，不要說“參考看看”之類的話語 3）勤于練習：熟悉產(chǎn)品、服務；勤練話術；多聽優(yōu)秀員工的話術 4）勤于溝通：和伙伴演練，讓伙伴找出你的不足電話銷售思路及流程-找到?jīng)Q策人決策人？ 就是能拿主意的人、掏錢出來的人！電話銷售思路及流程-找到?jīng)Q策人鎖定基本目標以后：我們?nèi)绾温?lián)系到他們？我們?nèi)绾芜M一步確認他們就是決策者？電話銷售思路及流程-找到?jīng)Q策人v構筑人脈資源：構筑人脈資源：參加一些展覽會或各行業(yè)內(nèi)的一些活動，多結(jié)識一些業(yè)內(nèi)人士或決策者。v參考

5、同行業(yè)其他公司經(jīng)驗：參考同行業(yè)其他公司經(jīng)驗：雖然在不同的行業(yè)中公司分工和關鍵拿主意的人會有不同，但在同一行業(yè)中層級會是相同或相近的。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗來指導你。和其他有類似經(jīng)驗的電話銷售代表談談會對你有所幫助。v參考公司的客戶檔案：特別是當你的目標客戶是一個從前的客戶或你想從已存在的客戶增加購買，那從前的接觸記錄與合同會給你提供相關的信息。雖然客戶公司的人可能換了,但相對應的位子可能還是決策的位子。v其公司的宣傳冊,網(wǎng)站介紹：從中你能看到整個公司的框架構建、領導分工、甚至高層領導姓名。v善意的謊言：善意的謊言：通過前臺或其他部門。（你好我是XX人才網(wǎng)的，貴公司在我們這里登記了招聘員

6、工的信息，我想問一下貴公司的法人是誰？ 因為我們要核對您的相關資訊情況！。 ）電話銷售思路及流程-找到?jīng)Q策人案例分析案例分析銷售員：您好！是*公司嗎？ 對方：是的，您哪里？銷售員：我是*公司的，修空壓機的。需要聯(lián)系下你們設備科，請問怎么聯(lián)系？ 對方：哦。這個我們不需要/我沒有電話/沒有這個部門，不知道電話. 或?qū)Ψ剑何覀円呀?jīng)有了服務商，不需要了。/有需要會聯(lián)系你的。 電話銷售思路及流程-找到?jīng)Q策人一、通過前臺轉(zhuǎn)接或告知1、直接告訴前臺建網(wǎng)站有好處，或者做推廣的必要性，讓她無法拒絕！2、直接告知找老總直接告知找老總-“請幫我轉(zhuǎn)X總，謝謝?！保ㄒ呀?jīng)知道該公司老總的電話） a、針對外地的，官方式-你

7、好，我是（廈門），受國家有關部門委托，找貴司總經(jīng)理！ b、本地的-銷售：“你好，轉(zhuǎn)總經(jīng)理” 前臺：“你有什么事？” 銷售：“有” 前臺：“你是哪個單位的？” 銷售： “我是XXX?！保ㄖ苯訄竺郑?評論：前臺聽到我們的名字一定會以為和總經(jīng)理很熟3、夸大身份夸大身份：你好，轉(zhuǎn)你們李總（聲音要大）！我是公司的王總??！4、威脅法：威脅法：小姐，這事情很重要，你能否做主？ 我很急，馬上幫我轉(zhuǎn)給你們公司老總（或負責人）。5、假設回電假設回電：張總可能有急事找我，他打了我的手機，現(xiàn)在還在公司嗎？我回電！謝謝！ 電話銷售思路及流程-找到?jīng)Q策人1 1、針對小公司、針對小公司-銷售:老板在嗎?他電話多少? 前臺

8、：不在/你哪位？ 銷售：1）他過我公司來了沒有呀?怎么還沒來?手機多少 ?（很大聲） 2） 怎么不在？不是說好今天這個時候讓我去個電話嗎？你看他什么時候回來？這事挺重要，他的手機是138還是139？你告訴我，我記一下。2 2、假裝政府機關或銀行、假裝政府機關或銀行-1）您好！XX公司嗎？我們是市政府經(jīng)濟貿(mào)易委員會的，我們有一個重要的經(jīng)濟論壇活動要邀請貴公司負責人，麻煩您把電話轉(zhuǎn)給他，我們要就具體的事宜跟他確認 。 2）我是XX銀行的理財專員，貴公司的公司款項有點問題，要通知X總，請幫我轉(zhuǎn)一下。3 3、假裝是合作商、假裝是合作商-1）你好，我是公司的采購總監(jiān)，看到你們公司網(wǎng)頁上介紹的產(chǎn)品（供求信

9、息），想和你們公司老總通個電話，你們老板的手機是多少？他在嗎？ 2）您好！幫我接一下你老總！我昨天有一份項目合同傳真給他，確認一下他是否收到了 二、直接打電話到其他外聯(lián)部門（人事部、行政部、銷售部、采購部等），通過外聯(lián)部門轉(zhuǎn)接電話銷售思路及流程-找到?jīng)Q策人三、確認真正的決策者 當與相關負責人聯(lián)系上后，我們需進一步確認是否是決策者。知道誰是最后能決定合作、購買的人是非常重要的。我們當然不希望在打了若干個電話，做了多次完整的產(chǎn)品或服務介紹后，被告知在決定購買前，還有一個你從未通過話的人必須被說服。你本該首先與那個人通話。 如果你成功的說服了一個本不該拿主意的人同意購買你的產(chǎn)品，這只會增加你的銷售成

10、本,同時給你或你的同事帶來不便。當真正的決策者入場后，很可能你的產(chǎn)品被退回,訂單被取消 電話銷售思路及流程-找到?jīng)Q策人 話術參考1、除了您還有負責這件事 ？2、您看，除了您，我還需要和誰溝通一下？。評論：如果對方不是領導，他一般會把負責領導告訴你，而且他聽了你的話也會很舒服，感覺你對他的重視。 如果他是領導，那他可能也會給你推薦一下相關的人，同時他會密切關注事項的發(fā)展。 電話銷售思路及流程-開場白 電話前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。 客戶只給你30秒， 30秒內(nèi)就決定了后面的命運：是結(jié)束還是繼續(xù)？電話銷售思路及流程-開場白開場白的作用開場白的作用 1、表明來意 2、介紹自己 3

11、、引起興趣 4、介紹產(chǎn)品 電話銷售思路及流程-開場白開場白步驟開場白步驟1、問候、介紹自己和公司 介紹自己的姓名、職位和公司。同時確認客戶的身份，如果客戶表明了其身份，那么在接下來的談話中應該經(jīng)常稱呼對方。2、說明打電話的來意 說明電話目的，注意要強調(diào)對客戶的利益和好處，減少被拒絕的機會，吸引對方的注意力和興趣，愿意合作你交談下去。3、確認對方是否方便接聽方便接聽 確認對方是否方便接聽，是對客戶的尊重和重視。4、詢問客戶相關信息 電話銷售思路及流程-開場白開場白基本技巧開場白基本技巧1 1、重要誘因：、重要誘因：清楚說出產(chǎn)品能給客戶帶來的重要利益；注意語言組織要有力度，并充分運用優(yōu)越感、認同感

12、等技巧。2 2、制造熱銷氣氛：、制造熱銷氣氛：別人都買了；充分運用認同感和從眾心理。3 3、假設客戶是有興趣的：、假設客戶是有興趣的：千萬不要問客戶有沒有興趣。4 4、每段話結(jié)束后，附帶一個問題：、每段話結(jié)束后，附帶一個問題：可根據(jù)客戶類型預先設計各種各樣的問題電話銷售思路及流程-探尋需求 客戶購買產(chǎn)品或服務往往是因為他的需要，沒有人愿意被動購買。 因此，對于卓越的銷售人員而言，了解和確認客戶的需求是尊重、建立信任和保持良好關系的核心。只有在充分、清晰和完整地了解客戶的需求并與客戶達成共識的基礎上，我們的推薦才會有的放矢、具有說服力和滿足客戶的需求。電話銷售思路及流程-探尋需求如果沒有完全了解

13、和確認客戶的需求就急于介紹公司產(chǎn)品或服務，可能出現(xiàn)的情況：1、客戶對你的表述一點興趣都沒有2、客戶會認為你關心的是自己的訂單、而不是客戶本人、客戶利益3、你推薦的產(chǎn)品，對客戶而言，可能不是最需要的選擇電話銷售思路及流程-探尋需求提問技巧：一、開放式問題一、開放式問題1、什么？2、為什么？3、什么時候？4、什么需要？5、告訴我。6、請您談談。二、封閉式問題二、封閉式問題1、您是不是。2、您是否。3、是。還是。？4、。好嗎？電話銷售思路及流程-探尋需求三、闡釋性問題三、闡釋性問題1、因為這項計劃可以給您的公司帶來大量客戶，請問您是否已經(jīng)打開了蘇北市場呢？2、X先生，請問您做過哪些廣告推廣呢?3、X

14、先生，請問有沒有人和你談過網(wǎng)絡推廣呢？四、探究性問題1、其實我們現(xiàn)在由于受所在公司的區(qū)域的局限，可能我們很好的產(chǎn)品沒辦法很好、低成本的推廣到其他地區(qū)，X先生，既然您沒有派業(yè)務員到外地推廣，那您用什么辦法解決市場開拓的問題呢？2、目前您的產(chǎn)品在較大區(qū)域內(nèi)占了很大地份額，不知道您有沒有想過未來20年，您的產(chǎn)品如何在更大地市場維持這樣甚至提高市場占有額呢？電話銷售思路及流程-探尋需求五、警覺性問題警覺性問題利用“如果，后果會怎樣？”問題，讓客戶感受到危機感。1、如果您目前所處的市場環(huán)境已經(jīng)飽和，您的產(chǎn)品該如何尋求突破？2、試想一下，當我們的產(chǎn)品、服務所占的市場份額越來越萎縮、競爭越來越大時，公司該如

15、何發(fā)展？六、有限選擇問題有限選擇問題1、以上三種推廣方案，您認為哪一種最經(jīng)濟、最適合呢？提出有限選擇的問題的目的是把對方的注意力吸引過來，引導他進行比較及選擇，但又讓客戶覺得選擇權在他手上。電話銷售思路及流程-探尋需求有效溝通的重點-聆聽 聆聽不僅僅是聽客戶說什么，而且要聽出他是什么態(tài)度、怎么說的。1、語音語調(diào)-客戶是否感興趣2、語速-客戶是放松還是緊張3、聲音-是積極還是冷漠、生氣4、用詞-正式、友好還是隨便5、回應-在思考、沒聽清、沒聽見還是心不在焉電話銷售思路及流程-探尋需求聆聽注意事項：1、保持耐性2、聆聽重要字眼，并在回應中使用3、針對顧客問題，不理解需及時進一步溝通直到完全理解4、

16、不要打斷，如果客戶打斷你，停下來聆聽5、緊扣主題，記錄問題電話銷售思路及流程-產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示推薦滿足客戶需求的方案（產(chǎn)品） 當你了解并確認了客戶的需求后，你就可以很自信地推薦你的產(chǎn)品。 在推薦產(chǎn)品時，不僅要清晰簡潔、有條理地介紹產(chǎn)品的特征，更重要地是要針對客戶的情況、問題進行產(chǎn)品闡述，讓客戶知道這樣的特性會給他帶來的好處與利益。 電話銷售思路及流程-產(chǎn)品展示為了做好這一步，你需要的技巧與能力：為了做好這一步，你需要的技巧與能力：1、公司、產(chǎn)品知識2、客戶的需求3、說服力強的溝通技巧 說服=產(chǎn)品的特性+利益+滿足客戶的需求 電話銷售思路及流程-產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示時的注意點：產(chǎn)品展示時的注意點：

17、1、邏輯性強，有條理 2、針對一個需求做說服，確認接收后再到下一個需求 3、在說服中，隨時注意對方的反應，必要時予以詢問澄清和確認 4、用此專業(yè)、肯定，避免用“可能、也許、恩、啊”等詞 5、不斷確認對方的意見，表示尊重 電話銷售思路及流程-促成及電話約見 當客戶表示了解、表現(xiàn)出進一步洽談的興趣及意當客戶表示了解、表現(xiàn)出進一步洽談的興趣及意向時，我們可以進行促成及電話約見這一步驟。向時，我們可以進行促成及電話約見這一步驟。 電話銷售思路及流程-促成及電話約見促成可能出現(xiàn)在每一個促成可能出現(xiàn)在每一個階段：階段：1 1、客戶行為態(tài)度有所改變時、客戶行為態(tài)度有所改變時、沉默思考時； 、明顯認同時；、查

18、閱資料時； 、電視音響關小時； 、客戶態(tài)度更加友善時。 2、客戶提出問題時、客戶提出問題時 、詢問交費方式時； 、詢問具體內(nèi)容時； 、詢問別人購買情形時、討價還價時。 3 3、客戶默許、客戶默許 電話銷售思路及流程-促成及電話約見促成的時機：促成的時機： 解決完客戶的一個異議后 回答完客戶的一個問題后 當在介紹完產(chǎn)品，客戶沉默時 發(fā)現(xiàn)購買信號時 電話銷售思路及流程-結(jié)束通話當確定了約見時間、地點之后，我們將結(jié)束與客戶的通話，我們應當確定了約見時間、地點之后，我們將結(jié)束與客戶的通話，我們應該做到：該做到： 1、說感謝的話。即使沒有達成約見，也要禮貌地說再見并表示祝福和感謝。 2、永遠讓客戶先掛電

19、話。顧客至上，對于銷售人員來說，這不僅僅在口頭上，而要隨時記在心上。 電話銷售思路及流程-異議處理什么是異議？什么是異議？ 也就是疑慮，也就是疑慮，通常指人內(nèi)心活動中對某種現(xiàn)象或事物通常指人內(nèi)心活動中對某種現(xiàn)象或事物持持不肯定態(tài)度不肯定態(tài)度，并伴有一定的，并伴有一定的擔心擔心和和顧及顧及。 電話銷售思路及流程-異議處理情景設置：假設你去商場購物，在購買什么物品時你會有疑慮？為什么？ 電話銷售思路及流程-異議處理由此可知：1 1、有疑慮是很正常的現(xiàn)象。任何人面對一個陌生的東西都會、有疑慮是很正常的現(xiàn)象。任何人面對一個陌生的東西都會有所顧慮。有所顧慮。2 2、異議是普遍的。面對異議我們不需要緊張。、異議是普遍的。面對異議我們不需要緊張。3 3、異議處理出現(xiàn)在任何時候，從你撥通電話開始，異議處理、異議處理出現(xiàn)在任何時候，從你撥通電話開始，異議處理就貫穿在你的通話的整個過程當中。就貫穿在你的通話的整個過程當中。4 4、有疑慮就意味著有交