管理溝通復(fù)習(xí)資料全

1、第一章 概論1、 溝通的定義：溝通是人們通過語言和非語言的方式傳遞并理解信息、知識(shí)的過程，是人們了解他人思想、情感、價(jià)值觀的一種雙向的互動(dòng)過程。 是任何系統(tǒng)有效運(yùn)作的潤滑劑。2、 溝通的基本模型 7（發(fā)送者、編碼、渠道、接收者、譯碼、反饋、噪聲）3、 噪聲來自于P5 4、 溝通的要素：7信息發(fā)送者聽眾目的信息渠道環(huán)境反饋5、 溝通的方式：4 告知（報(bào)告、講座），推銷，征詢（征求意見會(huì)、問卷調(diào)查、民意測驗(yàn)），參與（頭腦風(fēng)暴，董事會(huì)）6、 溝通的障礙 源于發(fā)送者：目的不明、思路不清、選擇錯(cuò)誤、形式不當(dāng) 源于接收者：過度加工、知覺偏差、心理障礙7、 有效的溝通策略：使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏 考慮接受者的觀

2、點(diǎn)和立場 充分利用反饋機(jī)制 以行動(dòng)強(qiáng)化語言 避免一味說教第2章 管理溝通1、 管理溝通的定義：管理溝通是指為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)部和組織外部的知識(shí)、信息傳遞和交流活動(dòng)。2、 管理溝通的作用：管理溝通是任何組織進(jìn)行有效組織不可或缺的，如果我們把組織比喻成一個(gè)完整的有機(jī)體，那么管理溝通就是保持其良性循環(huán)的生命血液: 管理溝通是潤滑劑，使員工懂得換位思考，建立信任，融洽關(guān)系。 管理溝通是粘合劑，可以將組織中的個(gè)體聚集在一起，將個(gè)體與組織者合在一起。 管理溝通是催化劑，通過管理溝通可以激發(fā)員工的士氣，引導(dǎo)員工發(fā)揮潛能，施展才華。3、 影響管理溝通的主要因素： 組織內(nèi)部環(huán)境 組織結(jié)構(gòu)（直線職能型和

3、矩陣型）； 組織文化（是一個(gè)組織內(nèi)共有的價(jià)值觀、信仰和習(xí)慣體系，文化氛圍）組織外部環(huán)境的多變性和復(fù)雜性管理者類型及其管理模式：管理者類型：雙盲型、被動(dòng)型、強(qiáng)制型、平衡型。管類模式類型：命令式、指導(dǎo)式、支持式、授權(quán)式。4、有效的管理溝通策略：重構(gòu)組織結(jié)構(gòu) 營造新型組織文化氛圍 健全完備高效的溝通網(wǎng)絡(luò) 提升管理溝通的能力（感同身受、高瞻遠(yuǎn)矚、隨機(jī)應(yīng)變、自我超越）第四章 組織溝通1、組織溝通的含義：組織溝通就是在組織結(jié)構(gòu)環(huán)境下的知識(shí)、信息及情感的交流過程，它涉及戰(zhàn)略控制及如何在創(chuàng)造力和約束力之間達(dá)到一種平衡。2、組織溝通的類型外部溝通：與上下游企業(yè)、顧客、股東、社區(qū)、媒體的溝通。 縱向、橫向、斜向溝

4、通內(nèi)部溝通： 正式溝通、非正式溝通 書面溝通、口頭溝通4、 縱向溝通下行溝通下行溝通的目的：P49 下行溝通的主要形式：書面、面談、電子形式。 信息理解漏斗圖P51 下行溝通存在的障礙： 管理者的溝通風(fēng)格與情景不一致 接收者溝通技能方面的差異 溝通各方心理活動(dòng)的制約 不善傾聽 草率判斷 編碼環(huán)節(jié)語意上的歧義下行溝通的策略： 制定溝通計(jì)劃 “精兵簡政”，減少溝通環(huán)節(jié) “去繁從簡”，減輕溝通任務(wù) 引入授權(quán) 言簡意賅，提倡簡約的溝通 啟用反饋 多介質(zhì)組合 頭腦風(fēng)暴會(huì)議 減少抵觸上行溝通上行溝通的目的P54 上行溝通的主要形式：意見反饋系統(tǒng)、員工座談會(huì)、巡視員制度 上行溝通的障礙：封閉式企業(yè)文化、內(nèi)部

5、溝通機(jī)制不全、信息失真 上行溝通的策略： 建立信任 采用走動(dòng)式管理，鼓勵(lì)非正式的上行溝通（共同進(jìn)餐、四處走動(dòng)、深入工作現(xiàn)場、娛樂活動(dòng)） 改革管理體制，讓員工參與5、 橫向溝通橫向溝通的定義：組織中同一層面上的管理者或員工進(jìn)行的溝通。（不存在上下級(jí)關(guān)系，溝通雙方均為同一層面的同事）橫向溝通的作用：確保組織總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、彌補(bǔ)縱向溝通的不足。 部門管理者之間的溝通（采用會(huì)議、備忘錄、報(bào)告形式）橫向溝通的類型和形式： 部門員工之間的溝通（面談、備忘錄） 以部門員工與另一部門員工間的溝通 面談、信函 一部門管理者與另一部門員工間的溝通 備忘錄橫向溝通的障礙：部門本位主義和員工的短視傾向 “一葉障目”，對

6、公司組織結(jié)構(gòu)抱有偏見 性格沖突 猜疑、威脅和恐懼橫向溝通的策略： 樹立“內(nèi)部顧客”的理念 傾聽而不是敘述 換位思考 選擇正確的溝通方式 設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)利壓力6、 組織中的溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通 鏈?zhǔn)剑嚎刂菩越Y(jié)構(gòu)，相當(dāng)于一個(gè)縱向溝通網(wǎng)絡(luò) 環(huán)式：封閉式控制結(jié)構(gòu)，可以創(chuàng)造出比較高昂的士氣。 輪式：縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，以一個(gè)成員為媒介、中心，集中化程度高 全通道式：開放型網(wǎng)絡(luò)、彼此了解、溝通渠道多、合作氣氛濃，學(xué)習(xí)自治型組織四種溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)比較P61非正式溝通（呈現(xiàn)葡萄藤的形態(tài)）特點(diǎn)：不受管理層控制、被大多數(shù)員工視為可信的、信息傳播迅速、關(guān)系到人們的切身利益小道消息的優(yōu)點(diǎn)：是非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的重要組成；有

7、助于緩解員工的焦慮情緒，傳達(dá)員工潛在的愿望和期待。小道消息的缺點(diǎn)：如不控制，將導(dǎo)致謠言四起、人心渙散、缺乏凝聚力、成員士氣低落如何減少小道消息的消極影響： 公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排 公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策行為 對目前的決策和未來的計(jì)劃，在強(qiáng)調(diào)其積極一面的同時(shí)，也指出不利的一面 公開討論事情可能的最差結(jié)果，減少由猜測引起的焦慮第五章 群體、團(tuán)隊(duì)溝通1、群體溝通的含義：指的是組織中兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用、相互依賴的個(gè)體，為了達(dá)到基于其各自的目的的群體特定目標(biāo)而組成集合體，并在此集合體中進(jìn)行交流的過程。2、種類：結(jié)構(gòu)型群體、協(xié)調(diào)型群體、決策型群體3、群體的形成發(fā)展五階段：形成發(fā)展成熟

8、衰老死亡4、影響群體凝聚力的因素：領(lǐng)導(dǎo)的要求和壓力 成員的共同性 群體的規(guī)模 信息溝通的程度 群體與外部的關(guān)系 成員對群體的依賴性 群體的地位 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)5、群體溝通中成員的角色：工作維護(hù)性角色 組織維護(hù)性角色 自我維護(hù)性角色7、 群體溝通的要點(diǎn)： 遵守準(zhǔn)則 制定決策：群體的定位群體的沖突群體決策的產(chǎn)生群體意識(shí)的增強(qiáng)、 群體決策中的障礙和策略：障礙：從眾心理策略： 作為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該鼓勵(lì)參與者說出不同意見甚至反對意見 每個(gè)參與者應(yīng)該以客觀的態(tài)度來面對問題、解決問題，不要沖動(dòng)，不要受感情波動(dòng)影響 有意識(shí)地讓多個(gè)群體解決同樣的問題，可得出不同策略供優(yōu)選 讓群體成員與局外人商討以期得到他們的反饋 邀請

9、外部專家加入以獲得他們的建議 制定群體內(nèi)某位成員在制定決策的過程中鼓勵(lì)其他成員說出自己的意見 把整個(gè)群體氛圍若干個(gè)小組商量同樣的問題，最后把結(jié)果返回以供參考 當(dāng)對一些問題的認(rèn)識(shí)達(dá)成初步一致意見后，再次召開會(huì)議，讓成員提出他們的疑問第六章 會(huì)議溝通1、會(huì)議溝通的含義：是群體或組織中相互交流意見的一種形式，是一種常見的群體活動(dòng)。2、會(huì)議溝通的目的：交流信息、給予指導(dǎo)、解決問題、作出決策3、會(huì)議的類型：談判、通知、解決問題、策略、交流4、會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)議進(jìn)程控制、會(huì)后工作：P92-P945、會(huì)議文件：會(huì)議議程、會(huì)議記錄P94-95會(huì)議記錄：會(huì)議名稱、日期、起止時(shí)間、地墊、主辦者、出席人員、缺席人員、會(huì)

10、議主席致開幕詞并宣布會(huì)議議程、會(huì)議過程、會(huì)議決議、下次會(huì)議的時(shí)間地點(diǎn)6、會(huì)議溝通的障礙：會(huì)議目的不明確 會(huì)議持續(xù)太久 簡單問題復(fù)雜化 發(fā)言者過于健談8、 有效會(huì)議的策略： 不搞形式主義 明確會(huì)議的目的和目標(biāo) 提前分發(fā)會(huì)議備忘錄 選擇合適的與會(huì)者 控制好會(huì)議進(jìn)程 分發(fā)會(huì)議簡報(bào) 哪些情況要召開會(huì)議? 5點(diǎn)問題涉及到幾個(gè)部門，需要協(xié)商達(dá)成共識(shí)（突發(fā)事件）統(tǒng)一思想涉及參會(huì)人員利益的明確工作任務(wù)，工作標(biāo)準(zhǔn)表彰大會(huì)，績效、薪酬改革會(huì)議第七章 危機(jī)溝通危機(jī)溝通的共性：突發(fā)性、破壞性、不可預(yù)見性、緊迫性、信息不充分、資源嚴(yán)重缺乏、挑戰(zhàn)性、情緒失控危機(jī)溝通的障礙：缺乏危機(jī)溝通意識(shí)、封閉式組織文化、缺乏預(yù)警系統(tǒng)、

11、不善傾聽、提供虛假信息、缺乏應(yīng)變能力危機(jī)溝通的策略：加強(qiáng)培訓(xùn)、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)、誠信至上、創(chuàng)建開放式的組織文化、危機(jī)管理者應(yīng)提高自身的基本素質(zhì)，提高應(yīng)變、溝通能力，樹立權(quán)威。第八章 面談1、面談的定義：是指組織中有目的、有計(jì)劃地通過兩人或更多人之間面對面的交互式談話交流信息的過程。2、面談信息客觀信息：描述性信息、驗(yàn)證性信息、行為性信息主觀信息：觀念性信息、情感性信息、價(jià)值觀信息3、面談的準(zhǔn)備：目的、對象、時(shí)間地點(diǎn)、內(nèi)容、方式4、面談?wù)呒记桑毫私饴牨?、闡明目的、營造氛圍、恰當(dāng)提問 面談對象的技巧：明確目的、提供見解、安排時(shí)間、積極反饋第九章 人際沖突處理1、定義：沖突一般來說，沖突可以被描述為

12、個(gè)體或組織在達(dá)成目標(biāo)或所關(guān)心的食物中察覺或經(jīng)歷挫折的過程。2、類型：內(nèi)心沖突、人際沖突、小組沖突、組織內(nèi)沖突及組織外沖突3、人際沖突產(chǎn)生的原因：根本原因：觀念的差異（導(dǎo)致觀念差異的因素：成長經(jīng)歷、話語理解、情感反應(yīng)、偏見）主要原因：誤解、個(gè)性差異、工作方式方法差異、缺乏合作精神、追求目標(biāo)的差異、欠佳的績效表現(xiàn)、有限資源的爭奪、文化及價(jià)值觀的差異、工作職責(zé)方面的問題、沒有很好的規(guī)章制度4、沖突過程模型：潛在沖突感知沖突感覺沖突公開沖突沖突結(jié)果5、沖突的雙重影響積極作用：促進(jìn)問題的公開討論和盡快解決；提高員工在組織事務(wù)處理中的參與程度；增進(jìn)員工之間的溝通了解；化解積怨（4點(diǎn)）消極作用：影響員工的身

13、心健康；導(dǎo)致員工不能參與某些重要問題的研究與處理；造成組織內(nèi)部的不滿與不信任；使組織內(nèi)關(guān)系變得緊張；導(dǎo)致員工和組織變得封閉、孤立、缺乏合作；阻礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（6點(diǎn)）6、人際沖突的處理方式：第十章 自我溝通1、自我溝通的定義：信息發(fā)送者和接收者同為一主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞并自我接收和理解。2、自我溝通的障礙：缺乏自我認(rèn)知、人生沒有目標(biāo)、疏于理性思考3、自我溝通的策略：自我認(rèn)知、自我暗示、自我激勵(lì)、自我調(diào)適（正視自我；認(rèn)識(shí)、順應(yīng)環(huán)境；換位思考，寬以待人）、自我超越第十一章 傾聽1、傾聽的定義：耳聽、眼觀、嘴問、腦思考、心感受。傾聽是對信息進(jìn)行積極主動(dòng)的搜尋行為。2、傾聽類型：全神貫注；專心

14、的聽；隨意的聽3、傾聽的障礙：外部環(huán)境障礙封閉式的氛圍、外界的干擾使得信息削減或歪曲、地位或職位造成的心理壓力、對抗心理傾聽者障礙講話速度與思考速度的差異、思想不集中、不專心、措辭晦澀、身體欠佳、情緒制約4、傾聽的策略：身心投入、換位思考、沉默是金、聽其聲觀其行、適當(dāng)記錄、有效反饋、有效提問第十二章 非語言溝通1、定義：指的是除語言溝通以外的各種人際溝通方式，包括肢體語言、副言語、空間利用、時(shí)間安排以及溝通的物理環(huán)境等。2、非語言包括：形體語言、外表特征、聲音、空間、觸摸、時(shí)間3、眼神的溝通作用：專注、說服、親和、調(diào)節(jié)、強(qiáng)力、影響4、主要功能：表示態(tài)度、心理、情緒、相關(guān)信息第十五章 壓力溝通如何應(yīng)對壓力？1、認(rèn)知壓力 2、調(diào)整壓力的認(rèn)知模式 3、增加付出更多努力 4、面對壓力尋找合適的應(yīng)對方式 5、尋求他人的幫助 6、壓力方面的培訓(xùn)，建立壓力管理體系 7、社會(huì)國家對壓力進(jìn)行管理第十六章 跨文化溝通1、定義：是指跨文化組織中擁有不同文化背景的人們之間相互傳遞信息、交流知識(shí)、理解情感的過程2、跨文化溝通的障礙內(nèi)部： 員工結(jié)構(gòu)的改變增加了溝