電商客服工作流程

1、客服工作流程（一）客服的分類，主要分為三類，售前客服，售中客服，售后客服。定義：（二）售前客服工作流程圖1.打招呼用語 親愛的客人，您好，我是自動(dòng)回復(fù)，有需要咨詢的，可以先留言我，看到后會(huì)第一時(shí)間答復(fù)您哦。（1）本店是超藝品牌唯一授權(quán)的淘寶官方旗艦店。所有產(chǎn)品均為工廠直供，請(qǐng)大家放心購買。（2）全店默認(rèn)發(fā)中通快遞，如需指定快遞公司請(qǐng)與我們的客服及時(shí)取得聯(lián)系。（3）本店支持7天無理由退貨，讓您再無后顧之憂。 如果未能及時(shí)回復(fù)，請(qǐng)直接撥打我們的聯(lián)系電2.對(duì)話用語 （1）你們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣？親，我們的產(chǎn)品主要出口歐美國家，原料選用無毒墨水、低鉛環(huán)保筆頭，就算是小孩子也

2、可以放心使用哦。每支筆出廠前都經(jīng)過多次嚴(yán)格測(cè)試，力求為親們帶來更棒的書寫體驗(yàn)。3.議價(jià) （1）價(jià)格可以便宜點(diǎn)嗎？ 親，價(jià)格都是很優(yōu)惠了呢。我們不是個(gè)體經(jīng)營(yíng)，售價(jià)都是公司統(tǒng)一制定，很抱歉我們沒權(quán)限修改的哦，寶貝價(jià)位非常不錯(cuò)的呢，不再接受議價(jià)了哦，您多多包涵。還是質(zhì)量有保障才是第一位的嘛。 （2）訂的多有優(yōu)惠嗎？ 親，價(jià)格在我們的阿里平臺(tái)上已經(jīng)有按訂購數(shù)量區(qū)分開來了，達(dá)到哪一層級(jí)就按哪個(gè)算，我們是工廠直銷的呢，價(jià)格的話已經(jīng)是最價(jià)了呢，薄利多銷呢。 （3）優(yōu)惠后在還價(jià) 親，已經(jīng)給你最優(yōu)惠價(jià)格了哦，這已經(jīng)是我們給那些大客戶的價(jià)格待遇呢，一般人我們都是按原價(jià)銷售的呢。是看您，中意這款產(chǎn)品，又跟我聊的這么

3、投機(jī)，特意像領(lǐng)導(dǎo)為你申請(qǐng)的價(jià)格，希望您理解下。（4）別家的比你便宜？ 您好，我們這邊是超藝的廠家，質(zhì)量品質(zhì)方面都是有保障的呢。別家的產(chǎn)品我不是很清楚，我們是超藝品牌的廠家直銷，保證正品的哦。 （5）多次議價(jià)的顧客 我這邊只是一個(gè)小小的銷售客服，售價(jià)都是公司統(tǒng)一制定，很抱歉我們沒權(quán)限修改的哦，這樣吧，我去像我們經(jīng)理申請(qǐng)一下，看看能不能拿到折扣，麻煩您稍等兩分鐘。 這個(gè)時(shí)候根據(jù)具體情況去判定，如果顧客是大宗交易的話，按大宗交易的流程走，如果是小批發(fā)商的話，等5分鐘左右， 回復(fù)：親，您好，這個(gè)已經(jīng)是我們的最低價(jià)了，實(shí)在給不出折扣了，不過我給你爭(zhēng)取到一個(gè)新品試用的名額一份，您看這樣好嗎？ 4.支付用語

4、 親，非常感謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理祝您購物愉快。 5.物流用語 親，小批量貨我們默認(rèn)發(fā)中通快遞，大批量的話發(fā)物流，如果需要指定物流公司，請(qǐng)先和我們聯(lián)系哦。 6.歡送用語 （1）達(dá)成訂單歡送語 謝謝您對(duì)我們店鋪的支持，希望您對(duì)我們的服務(wù)滿意，歡迎你下次惠顧，親可以一收藏下我們店鋪本店不定時(shí)會(huì)有促銷優(yōu)惠活動(dòng)，歡迎親下次在來。 （2）未達(dá)成訂單歡送語 親，非常感謝您的光臨，很遺憾未能與你達(dá)成交易，希望你可以收藏下本店鋪，以后本店鋪會(huì)不斷上架新品，并且不定時(shí)會(huì)有促銷優(yōu)惠活動(dòng)，歡迎隨時(shí)關(guān)注我們，再次感謝您的光臨。 7.客戶未付款催付用語（1）未咨詢拍下未付款訂單 親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單麻煩你核對(duì)下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時(shí)內(nèi)為你發(fā)貨，希望你早日收到產(chǎn)品。（2）咨詢拍下未付款訂單 親，很高興看到你購買本店的商品，郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好了，您可以在您方便的時(shí)候付款