跨國(guó)公司銷售人員在職訓(xùn)練教程

1、30 萬(wàn)份文檔的銷售(上)銷售前的準(zhǔn)備工作充分在對(duì)客戶進(jìn)行拜訪之前，必須進(jìn)行全面， 的情況，掌握所有的相關(guān)信息，以保證拜訪的客戶、公司間的面。1客戶對(duì)于客戶的，不僅要他的個(gè)人情況，還要他的地位和業(yè)務(wù)情況。Æ 客戶個(gè)人的一切情況在與客戶見面之前，必須把所能知道的客戶個(gè)人的一切情況清楚，包括是否結(jié)婚、孩子的名字、個(gè)人他個(gè)人的事。等。但是要注意的是，客戶并不想浪費(fèi)寶貴的辦公時(shí)間來(lái)過多地談?wù)?#198; 客戶在公司中的地位所要拜訪的客戶在公司中地位的變化，往往會(huì)決定拜訪的與否。如果客戶因?yàn)樵诠局械匚坏淖儎?dòng)而無(wú)權(quán)決定是否不靈或不被重視的感覺。Æ 客戶的業(yè)務(wù)情況，那不僅僅是拜訪失去了

2、意義，還會(huì)使客戶有一種信息弄清楚客戶的業(yè)務(wù)情況是任何一個(gè)想的業(yè)務(wù)員必須做好的一項(xiàng)重要工作。為此就要查找、保存并研究客戶的業(yè)務(wù)資料，還要與客戶的公司保持密切，研究公司的年度報(bào)表?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。一位業(yè)務(wù)員正在說服先生他的。業(yè)務(wù)員：先生，你好嗎？先生：好。業(yè)務(wù)員：太太和孩子們嗎？先生：。業(yè)務(wù)員：好，玫瑰長(zhǎng)得怎么樣？先生：好。我已經(jīng)說了好多“好”了。業(yè)務(wù)員：好，好，好。你會(huì)喜歡這東西的，這是要買的。結(jié)實(shí)輕巧，攜帶方便。比其它的生產(chǎn)速度快 28，但它的費(fèi)用僅貴 5，并有 9 種不同的顏色。先生：很好。但你應(yīng)該知道，自從公司調(diào)整后，我不再?zèng)Q定它們了?，F(xiàn)在只有先生決定是否。業(yè)務(wù)員

3、：什么？真是遺憾。好吧，我現(xiàn)在去找先生。根據(jù)談話，你覺得這位業(yè)務(wù)員的準(zhǔn)備工作做得怎么樣？ 見參考11230 萬(wàn)份文檔30 萬(wàn)份文檔在銷售之前，需要認(rèn)真了解公司的名稱、性能、特點(diǎn)等，以保證能夠準(zhǔn)確地回答客戶有關(guān)的提問。只有全面了解了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，才能更清楚公司的優(yōu)劣勢(shì)所在，在銷售時(shí)才能充分展示的優(yōu)點(diǎn)，并將不利因素盡可能地轉(zhuǎn)化為有利因素。和了解客戶公司的客戶根據(jù)，就能知道客戶的需求，并依此來(lái)確定的銷售策略。的需求來(lái)需要的，因此對(duì)于的了解和介紹就成了銷售不可或缺的準(zhǔn)備工作。3公司間的關(guān)系公司間的關(guān)系，就是兩公司間以前的業(yè)務(wù)往來(lái)情況。如果過去的合作是愉快的，就可以增加銷售時(shí)的籌碼；如果曾經(jīng)有過不愉快的經(jīng)

4、歷，銷售時(shí)就要想方設(shè)法地消減這種不愉快所帶來(lái)的影響。【情景片段】業(yè)務(wù)員正在說服曾經(jīng)訂過貨的客戶，希望客戶追加訂單。業(yè)務(wù)員：上次訂了 12 沓，這次訂 15 沓怎么樣？客戶：我還有 12 沓。業(yè)務(wù)員：還有？我敢發(fā)誓，在過去幾個(gè)里就用了這么多。客戶：是的。改進(jìn)。我們?cè)诘?12 沓之前還訂了 10 沓，但是后來(lái)都給退回去了，因?yàn)闆]有送回工廠業(yè)務(wù)員：天?。∥也恢?，所以客戶：所以再見。點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)事例務(wù)員沒有對(duì)公司間的關(guān)系，所以最終導(dǎo)致失敗。如果事先進(jìn)行了全面，他就會(huì)先解決以前的問題，這樣才有可能繼續(xù)擁有這個(gè)客戶。建立目標(biāo)1建立一個(gè)現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)在銷售中，可以建立多個(gè)目標(biāo)，以根據(jù)實(shí)際情況的變化適時(shí)調(diào)整標(biāo)的

5、建立要依據(jù)現(xiàn)實(shí)，具備實(shí)現(xiàn)的可能。的目標(biāo)。同時(shí)，目2準(zhǔn)備進(jìn)行所有可能的嘗試目標(biāo)并不一定每次都能實(shí)現(xiàn)，有時(shí)并不象所希望的那樣能賣出去，但是依然可以從中得知一些相關(guān)的信息，而這些信息可能有利于系統(tǒng)的目標(biāo)。在銷售時(shí)要準(zhǔn)備各種各樣的和應(yīng)急準(zhǔn)備以便妥善應(yīng)對(duì)各種情況，為品。的尋找其他客戶，最后為客戶找到所需求的產(chǎn)【情景片段】業(yè)務(wù)員正在向客戶推銷藥品，但遭到了拒絕。業(yè)務(wù)員：太太，你還需要訂與上次一樣的藥品嗎？太太：不。我們不用這種藥了，還有那種也不要了，我們有了其他來(lái)源。業(yè)務(wù)員：我明白了你的意思了。在街開了新店，一定會(huì)需要的藥，是嗎？太太：業(yè)務(wù)員：好。我應(yīng)與太太：街店里需要各種藥。街店哪一位太太。呢？30 萬(wàn)

6、份文檔30 萬(wàn)份文檔業(yè)務(wù)員：太太，我在想為什么你需要這些藥呢？太太：我們用這些藥。業(yè)務(wù)員：哦。我明白了。我可以知道有什么特殊嗎？ 太太：我們的方針變了，我們需要新技術(shù)。業(yè)務(wù)員：那請(qǐng)問是什么技術(shù)呢？太太：我們發(fā)現(xiàn)用業(yè)務(wù)員：什么，什么？太太：是嗎？業(yè)務(wù)員：是的。另外可能太太：哦，是的。鍵在一些地區(qū)能推遲老化，而且更換簡(jiǎn)單。？我們賣這些。還需要我們的包裝紙吧？點(diǎn)評(píng)：雖然業(yè)務(wù)員在開始被拒絕，但他找到了推銷的新客戶。并且在客戶推銷時(shí)，又發(fā)現(xiàn)了新客戶的新需求，進(jìn)而銷售出了新的?？梢?，在銷售中要準(zhǔn)備好各種，努力嘗試各種可能，為的尋找其他客戶，為客戶找到所需求的。面談提問在充分的基礎(chǔ)上建立了現(xiàn)實(shí)的銷售目標(biāo)，并

7、準(zhǔn)備了各種各樣的嘗試方法，就可以去拜訪客戶進(jìn)行面對(duì)面的銷售談判了。在面談提問時(shí)要注意：1提出可以討論的問題在面談時(shí)，切記不要提那些只回答“是”或“不”之類的封閉式問題，而應(yīng)該提出一些開放式的問題，引導(dǎo)客戶參與和你的討論，這樣才能在與客戶的談話中取得盡可能多的有用信息，銷售才有可能獲得。【情景片段】業(yè)務(wù)員在向客戶推銷時(shí)遭到了拒絕。業(yè)務(wù)員：哦，聽你這么說我覺得很遺憾。請(qǐng)問有什么特殊客戶：是的。嗎？業(yè)務(wù)員：我能問一下有什么嗎？客戶：新方針。我們不能買這種設(shè)備了，我們租用了這種設(shè)備。業(yè)務(wù)員：哦，那么一定對(duì)租用感？客戶：但公司不出租。業(yè)務(wù)員：不，我們現(xiàn)在出租，自一月份起?？蛻簦菏菃?？我可以了解一下的出租

8、業(yè)務(wù)嗎？點(diǎn)評(píng)：業(yè)務(wù)員頻繁地提出需要客戶參與討論的問題，得知了客戶拒絕的，并由此找到了共同點(diǎn)，引起了客戶的，交談得以繼續(xù)。2保持對(duì)談話的權(quán)業(yè)務(wù)員在與客戶面談時(shí)，要隨時(shí)注意保持對(duì)談話的權(quán)。有效地談判的主動(dòng)權(quán)，這樣才能引導(dǎo)談判朝著有利于的方向發(fā)展，才有可能獲得銷售的?！厩榫捌巍繕I(yè)務(wù)員甲與客戶的。業(yè)務(wù)員甲：你是否有客戶：什么條件，要求業(yè)務(wù)員甲：12000?？蛻簦?2000？這種設(shè)備呢？ 的數(shù)量是多少？業(yè)務(wù)員甲：對(duì)。上客戶：每件設(shè)備是業(yè)務(wù)員甲：15 鎊。是 12732。？客戶：??！這么貴呀！不買。業(yè)務(wù)員乙與客戶的。業(yè)務(wù)員乙：你有訂購(gòu)印刷設(shè)備嗎？客戶：這種設(shè)備的印刷數(shù)量是多少？業(yè)務(wù)員乙：大小與數(shù)量很重要

9、嗎？客戶：當(dāng)然很重要。雖然不是每個(gè)人都與此有關(guān)，但我要讓每個(gè)人都知道。30 萬(wàn)份文檔30 萬(wàn)份文檔業(yè)務(wù)員乙：究竟是什么樣的人呢？ 客戶：在工業(yè)界有影響的人。業(yè)務(wù)員乙：那就是說質(zhì)量要比客戶：是的。大小重要了？業(yè)務(wù)員乙：我們的印刷設(shè)備的優(yōu)勢(shì)就在于它的質(zhì)量上乘?？蛻簦菏菃?？那我看一下吧。點(diǎn)評(píng)：在業(yè)務(wù)員甲與客戶的中，客戶始終在著談話。這對(duì)實(shí)現(xiàn)的銷售很不利，業(yè)務(wù)員甲也因此失去了一次銷售的機(jī)會(huì)。而業(yè)務(wù)員乙卻能保持著對(duì)談話的權(quán)，將談話內(nèi)容不斷引向?qū)τ欣姆较颍瑸轫樌貙?shí)現(xiàn)的銷售目標(biāo)奠定了良好的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)員要注意語(yǔ)權(quán)的，有效地控制談判的主動(dòng)權(quán)，這樣才有可能實(shí)現(xiàn)的銷售?！咀詸z】請(qǐng)你根據(jù)以下情景片段，分析評(píng)價(jià)這位

10、業(yè)務(wù)員的銷售準(zhǔn)備工作。客戶：我希望沒有浪費(fèi)時(shí)間。業(yè)務(wù)員：太太，你買我們的客戶：對(duì)，情況是變了。已經(jīng) 9 年了，當(dāng)然沒有浪費(fèi)時(shí)間。除非有些情況發(fā)生了變化。業(yè)務(wù)員：我能問一下是什么情況變了嗎？客戶：金融組織停止給一切企業(yè)。業(yè)務(wù)員：對(duì)，對(duì)，這確實(shí)是大變化，那你想怎么辦呢？ 客戶：分散我們的工作程序。業(yè)務(wù)員：那么你需要一些新的設(shè)備了？客戶：對(duì)，但不是出售的那種設(shè)備，我與公司有一些不愉快的經(jīng)歷。業(yè)務(wù)員：兩種軟包裝和一些曾出現(xiàn)問題那是 3 年前的事了。自從我們重新調(diào)整了顧務(wù)工作以后，我們的顧客在 4 周內(nèi)即可收到訂貨。我們是講信用的?？蛻簦汉芎?。但我知道的不適合我們的需要。業(yè)務(wù)員：我們有了一些新工人，為什

11、么不讓我們帶你去參觀一下呢？你是否愿意看一看呢？ 客戶：你將給我看什么材料？業(yè)務(wù)員：你要買什么樣的設(shè)備呢？客戶：不是生產(chǎn)的那種。業(yè)務(wù)員：好。究竟是什么樣的呢？ 客戶：體積小、輕便型。業(yè)務(wù)員：我來(lái)的目的就是要告訴你，我們下就生產(chǎn)這種體積小、輕便的客戶：為什么突然變了？。業(yè)務(wù)員：那為什么也變了呢？客戶：因?yàn)槲覀児颈仨氃谧兓斑m應(yīng)它。業(yè)務(wù)員：這同樣也是我們的?？蛻簦号?，是嗎？好吧，你能安排我在第三個(gè)參觀的工廠嗎？請(qǐng)你根據(jù)以上事例，評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)員的銷售準(zhǔn)備，將結(jié)果填入下表。見參考12介紹1說明利益說明利益就是從客戶的角度來(lái)看的，要把的各種性能和客戶的需要緊密聯(lián)系起來(lái)，并按照客戶的要求逐條地進(jìn)行介紹，指出

12、客戶能夠因?yàn)殡H益處。說明利益是要指出客戶能獲得的實(shí)際益處，而不是而得到什么樣的實(shí)的概況。30 萬(wàn)份文檔準(zhǔn)備內(nèi)容是否做到充分客戶 是否 是否關(guān)系 是否建立目標(biāo)現(xiàn)實(shí)目標(biāo) 是否準(zhǔn)備多種嘗試 是否面談提問討論性問題 是否對(duì)談話的 是否30 萬(wàn)份文檔【情景片段】外科醫(yī)生甲與的。外科醫(yī)生甲：這次外科手術(shù)有 3 名外科醫(yī)生參加，只用 5 分鐘就可以查出癥結(jié)，再經(jīng)過 30 分鐘手術(shù)就可以完成，然后你可以回到醫(yī)院。你第三個(gè)做，怎么樣？：我不想第三個(gè)做，也不要第一個(gè)做。外科醫(yī)生乙與的。外科醫(yī)生乙：手術(shù)將完全使疼痛消失，也許你在四五天內(nèi)有陣痛，但 10 天之內(nèi)就能出院。你出院后可以先進(jìn)行園藝勞動(dòng)或者散步，在 4 周

13、之內(nèi)就可以重新工作。：哦，你是說我可以做手術(shù)了？點(diǎn)評(píng)：外科醫(yī)生甲用的觀點(diǎn)看全部問題，而外科醫(yī)生乙則是站在的角度來(lái)介紹這次手術(shù)，強(qiáng)調(diào)了通過這次手術(shù)所能得到的益處，而不是說明手術(shù)的概況。銷售的道理也是一樣的。2面對(duì)異議在銷售過程Æ 對(duì)異議的態(tài)度異議表示客戶對(duì)務(wù)員不可避免地要遇到客戶的異議，應(yīng)該怎么妥善對(duì)待呢？感，業(yè)務(wù)員應(yīng)該保持冷靜，盡可能地引導(dǎo)異議向好的方向發(fā)展。同時(shí)，注意不要在感情上卷入與客戶的爭(zhēng)吵，也不要把客戶對(duì)的異議看作是對(duì)的異議。業(yè)務(wù)員在面對(duì)異議時(shí)，只有確立了這樣的態(tài)度，才能夠心平氣和地繼續(xù)與客戶進(jìn)行銷售談判，銷售才有的希望?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。業(yè)務(wù)員正在努

14、力說服客戶客戶：太貴了。他的，但客戶認(rèn)為他的太貴。業(yè)務(wù)員：不，和其他競(jìng)爭(zhēng)者是同樣的價(jià)格?？蛻簦何沂钦f對(duì)我來(lái)講太貴了。業(yè)務(wù)員：你為什么不早點(diǎn)兒說呢？我們有便宜的。客戶：是好的嗎？業(yè)務(wù)員：便宜的當(dāng)然不好了。客戶：我不要不的。業(yè)務(wù)員：那么，要好的？ 客戶：太貴了。業(yè)務(wù)員：你這個(gè)愚蠢的家伙?？蛻簦耗阏f什么？！業(yè)務(wù)員：哦，抱歉。我是說這些客戶：恐怕這些不合適。都經(jīng)過了所有的檢驗(yàn)，并有 9 種不同的顏色。業(yè)務(wù)員：哦，我明白了。為什么這些不合適？因?yàn)槟阌X得我是個(gè)蠢人。哎呀，我一定是個(gè)蠢人。客戶：不是這樣的，我不是這個(gè)意思。業(yè)務(wù)員：那為什么做不成這筆生意呢？客戶：我不喜歡這種的。業(yè)務(wù)員：不，不，一定是不喜歡我

15、。我知道你恨我，恨、恨、恨、恨我！恨我！天?。?根據(jù)這個(gè)情景，請(qǐng)你評(píng)價(jià)一下這位業(yè)務(wù)員對(duì)待異議的態(tài)度。 見參考 13Æ 技術(shù)操作業(yè)務(wù)員在面對(duì)異議時(shí)，在技術(shù)上應(yīng)該把客戶的抱怨具體確定下來(lái)，并就異議內(nèi)容和客戶取得一致的看法。在此基礎(chǔ)上，提出對(duì)客戶的補(bǔ)償辦法。這樣，異議對(duì)于業(yè)務(wù)員來(lái)說，也許就是一種好跡象了?！厩榫捌巍恳晃粯I(yè)務(wù)員正在說服客戶。30 萬(wàn)份文檔30 萬(wàn)份文檔業(yè)務(wù)員：我能問一下是否不想找我做的委托人了？客戶：是啊，獎(jiǎng)金太高了。業(yè)務(wù)員：說的倒也是，但是它也能使獲得利益呀。客戶：我們不倚靠著它。業(yè)務(wù)員：但你想要在雇員退休后給每個(gè)雇員 1/3 的薪金嗎？ 客戶：我們正想進(jìn)行投票，但可能導(dǎo)

16、致。業(yè)務(wù)員：對(duì)，看起來(lái)表面是如此。但確定到這一點(diǎn)了嗎，先生？，公司中職員工資水平比過去要，你注意客戶：我不愿意在雇員退休后死去而遺孀卻沒有。業(yè)務(wù)員：也對(duì)，我們可以設(shè)立這一項(xiàng)。何況如果還是給每個(gè)雇員退休金 1/3 的工資，那就等于沒做。客戶：是啊。這倒是所有公司一般都會(huì)有異議的問題。點(diǎn)評(píng)：這位業(yè)務(wù)員面對(duì)異議時(shí)，沒有摻入個(gè)人的感情因素，而是將異議具體地確定下來(lái)并提出了補(bǔ)償辦法，最終贏得了客戶。3結(jié)束銷售Æ 注意信號(hào)在客戶的語(yǔ)言中，有許多都是表明客戶要進(jìn)行的信號(hào)。客戶的信號(hào)對(duì)于銷售能否的作用是不言而喻的，業(yè)務(wù)員要做的就是不要錯(cuò)過任何一個(gè)信號(hào)。抓住信號(hào)，然后努力促使客戶簽訂訂貨合同。【自檢】

17、請(qǐng)你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。業(yè)務(wù)員正在和客戶進(jìn)行銷售談判?？蛻簦哼@正是我們要買的東西。業(yè)務(wù)員：是嗎？那太好了。客戶：它們看上去質(zhì)量很好。業(yè)務(wù)員：是的，太太，是很好，是很好?？蛻簦耗敲礃I(yè)務(wù)員：如果有什么損壞也容易拿回來(lái)修理，對(duì)不對(duì)？客戶：好，我們過去用了很多給業(yè)務(wù)員：哦，不，不，不。添了麻煩。那些不是我們的吧？客戶：噢，不是業(yè)務(wù)員：哦，是嗎？的。我該走了，再見。請(qǐng)問，這位業(yè)務(wù)員在說服客戶的過程中錯(cuò)過了哪些信號(hào)？ 見參考14Æ 簽訂訂貨合同后立即結(jié)束銷售抓住客戶的信號(hào)，認(rèn)真陳述客戶可以接受的理由，攻克客戶的最后一分鐘猶豫。剩下的就是雙方簽訂訂貨合同了。簽完合同后，這次的銷售就應(yīng)正式

18、告一段落。業(yè)務(wù)員在此時(shí)應(yīng)立即結(jié)束銷售，以避免客戶產(chǎn)生悔意而導(dǎo)致銷售功敗垂成。【情景片段】一位業(yè)務(wù)員在銷售過程的最后。 業(yè)務(wù)員：這是最后一雙漂亮鞋了?？蛻簦簳?huì)有很多顧客抱怨他們買不到。什么價(jià)錢？哦，很合理。業(yè)務(wù)員：那么，我給您裝起來(lái)吧?？蛻簦汉?，當(dāng)然。業(yè)務(wù)員：好，好，很好。否則到工廠是會(huì)有拖延的?？蛻簦汗S生產(chǎn)有問題嗎？業(yè)務(wù)員：不，不，不，工廠上貨還是及時(shí)的。客戶：我得考慮一下。點(diǎn)評(píng)：這位業(yè)務(wù)員在客戶決定后沒有及時(shí)地結(jié)束銷售，反而說出了引起客戶疑慮的話，導(dǎo)致這次本來(lái)完全可以的銷售在最后關(guān)頭失敗了。因此，訂貨后應(yīng)當(dāng)立即結(jié)束銷售談話！30 萬(wàn)份文檔30 萬(wàn)份文檔【自檢】請(qǐng)你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問

19、題。業(yè)務(wù)員：向你介紹一系列香水。客戶：是什么？業(yè)務(wù)員：是現(xiàn)代化的，新鮮的，有活力更具吸引力，年輕人稱之為“愛人”?？蛻簦骸皭廴恕?？值得爭(zhēng)論。業(yè)務(wù)員：我知道你的意思。但是我們的市場(chǎng)客戶：這不是我要的那種。表明很多人都喜歡它，應(yīng)該能很快地推銷出去的。業(yè)務(wù)員：有什么特殊嗎？客戶：我們這里沒有什么年輕人，他們經(jīng)常出入超級(jí)市場(chǎng)。業(yè)務(wù)員：這僅是 50 種為老年人制作香水中的一種。客戶：但是年輕人不常來(lái)。也想贏得年輕人，不是嗎？業(yè)務(wù)員：開始是老年人為年輕人買，是不是？可年輕人如果知道賣這些東西就會(huì)向別人介紹，來(lái)買的人就會(huì)多起來(lái)。香水味道很能說明這些問題。客戶：到哪里去找年輕人？他們今天這里，明天那里，沒有一

20、個(gè)是忠實(shí)的顧客。業(yè)務(wù)員：這倒是真的。但是，他們不在乎花客戶：他們多花錢，我當(dāng)然很想賺錢。業(yè)務(wù)員：所以你想試用一下嗎？?jī)H是試用，試用一半吧？ 客戶：試用一半？業(yè)務(wù)員：就這樣吧。在第一期訂貨中有 3的試用品?？蛻簦汉冒?，如果你想再光臨，試用品可以幫助加快推銷，歡迎你以后再來(lái)。結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，你覺得這位業(yè)務(wù)員對(duì)介紹的之處表現(xiàn)在哪里？ 見參考15的銷售（下）對(duì)待不同類型的客戶不顧一切的逃避責(zé)任者不顧一切的逃避責(zé)任者類型的客戶到處可見，他們的特征是焦慮、害怕犯錯(cuò)誤。對(duì)待逃避責(zé)任者應(yīng)做到：繞開“煙霧”或用焦慮。意見；客戶真正的焦慮進(jìn)行安慰；避免對(duì)抗，利1繞開“煙霧”或意見逃避責(zé)任者害怕犯錯(cuò)誤，因此在決定是否

21、時(shí)往往會(huì)提出許多意見，而其中有許多可能是他為了逃避責(zé)任而故意施放的“煙霧”。業(yè)務(wù)員應(yīng)該繞開這些“煙霧”。繞開第一次的意見，才有可能辨別真?zhèn)?，找出他真正的意見是什么。如果業(yè)務(wù)員被逃避責(zé)任者故意施放的“煙霧”所迷惑，無(wú)法繞開第一次的有可能失去了這類客戶。意見，那【情景片段】30 萬(wàn)份文檔30 萬(wàn)份文檔一業(yè)務(wù)員正在努力說服一個(gè)逃避責(zé)任者類型的客戶。業(yè)務(wù)員：你決定了嗎？逃避責(zé)任者：今天不行，業(yè)務(wù)員：為什么？。逃避責(zé)任者：業(yè)務(wù)員：太高？這玩笑。價(jià)格太高了。一臺(tái)性能非常先進(jìn)的電子計(jì)算機(jī)，你已經(jīng)找不到比這更便宜的了。你可真會(huì)開逃避責(zé)任者：對(duì)我們來(lái)說太貴了。業(yè)務(wù)員：，我們先不談價(jià)格。這你要找的微型計(jì)算機(jī)，對(duì)不

22、對(duì)呢？逃避責(zé)任者：是的。不過我聽說 業(yè)務(wù)員：聽說什么？逃避責(zé)任者：也沒什么。我聽說的附加服務(wù)不那么周到。點(diǎn)評(píng)：這位業(yè)務(wù)員在逃避責(zé)任者客戶故意施放“煙霧”時(shí)沒有被迷惑，而是很理智地繞開了客戶的第一次，引導(dǎo)著客戶說出了真正的。從而就變得主動(dòng)，不僅可以正面迎擊客戶，而且能使得談判得以繼續(xù)。2客戶真正的焦慮進(jìn)行安慰逃避責(zé)任者的關(guān)鍵特征是焦慮，在找到他真正的焦慮之后，就要他的焦慮來(lái)組織自己的說辭。雖然要努力地去安慰他，但是安慰不是目的，而是一種，是為了最終贏得客戶，是為實(shí)現(xiàn)的銷售目的服務(wù)的。3避免對(duì)抗，利用焦慮這一類型的客戶害怕犯錯(cuò)誤，最恨吵架和對(duì)抗，因此應(yīng)避免與其對(duì)抗，而應(yīng)當(dāng)充分利用他的焦慮，讓他為不

23、買而擔(dān)憂，這樣他就有可能做出業(yè)務(wù)員所期望的決定。【自檢】請(qǐng)閱讀以下情景片段，并回答相關(guān)問題。業(yè)務(wù)員：你看一看這是你要找的？客戶：可靠性如何？像我們公司這么高度緊張的生產(chǎn)環(huán)境，突然停機(jī)業(yè)務(wù)員：如果我用數(shù)字證明其可靠性，我們是否可以談下去呢？客戶：當(dāng)然可以，不過萬(wàn)一出故障，維修能有保障嗎？件大事。業(yè)務(wù)員：那還用說。不過你應(yīng)該跟維修經(jīng)理談此事，但我相信他會(huì)保證在 24 小時(shí)內(nèi)提供維修，并在合同內(nèi)寫進(jìn)處罰條款。所以說如果你認(rèn)為價(jià)格合適，我們能滿足你對(duì)可靠性和維修的要求，你要的是這種機(jī)器嗎？好，你看一看。客戶：當(dāng)然，不，我不知道。我們從來(lái)沒用過這樣的。業(yè)務(wù)員：哦，這么說客戶：沒有。沒有用過它？業(yè)務(wù)員：很

24、多人已轉(zhuǎn)用這種最新設(shè)備，我可以給你本地 7 家安裝了此種的公司的名字和?？蛻簦菏菃?？我要與同事商量一下，他們或許會(huì)鋌而走險(xiǎn)，說不定我也會(huì)呢。業(yè)務(wù)員：是嗎？擔(dān)心和害怕是肯定有的。因?yàn)楹芏喙疽姷竭@些新客戶：害怕？怕安裝這些東西？時(shí)也很擔(dān)心，甚至害怕。業(yè)務(wù)員：不，不是怕安裝，而是怕落后。你瞧就業(yè)中心有的是被新技術(shù)甩在后面的人。客戶：我再想。業(yè)務(wù)員：好的。很多公司都已經(jīng)轉(zhuǎn)用了這類設(shè)備，因?yàn)檫@是第一流的技術(shù)設(shè)備，是用經(jīng)過考驗(yàn)的系統(tǒng)研制的。當(dāng)然罞，你也可以去等待真正的技術(shù)。客戶：我要好好地考慮一下。實(shí)際上我已經(jīng)想過了，結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，分析這個(gè)情景片段。1這位客戶是否屬于逃避責(zé)任者類型的客戶，為什么？我要買

25、。 2請(qǐng)你評(píng)價(jià)這位業(yè)務(wù)員所采用的對(duì)策。（1）業(yè)務(wù)員是否繞開了客戶的第一次意見？ 30 萬(wàn)份文檔30 萬(wàn)份文檔（2）業(yè)務(wù)員是否找到了客戶真正的焦慮？ （3）業(yè)務(wù)員是否利用了客戶的焦慮？結(jié)果如何？ 見參考16顛三倒四的糊涂蟲這種類型客戶的特征是懶于動(dòng)腦，沒有什么想法，工作沒有計(jì)劃，做什么事都是虎頭蛇尾，半途而廢。對(duì)待這一類客戶首先應(yīng)成為其保姆，其次積極地重復(fù)客戶的合理要求，最后還應(yīng)積極地利用客戶的惰性。1成為客戶的保姆業(yè)務(wù)員在對(duì)待顛三倒四的糊涂蟲型客戶時(shí)，第一條要領(lǐng)就是當(dāng)一名保姆，幫他思考，幫他做事，而且很有可能要做兩次。業(yè)務(wù)員在此時(shí)不能怕麻煩，更不可以有厭煩的舉止。只有先做好保姆，才有可能贏得這

26、類顧客?！厩榫捌巍恳粯I(yè)務(wù)員正在和一糊涂蟲型客戶交談。業(yè)務(wù)員：你好，我是一家辦公室清掃公司的?？蛻簦耗愫谩８陕锊患男┖?jiǎn)介給我？業(yè)務(wù)員：上我來(lái)時(shí)，曾給你留了一些銷售簡(jiǎn)介?？蛻簦寒?dāng)真？業(yè)務(wù)員：是的，你當(dāng)時(shí)還說這些銷售簡(jiǎn)介我們要好好地研究一下。客戶：我會(huì)的，會(huì)的。不過還是給我份簡(jiǎn)介讓我看看， 業(yè)務(wù)員：但這次我沒有帶?？蛻簦簽槭裁?？業(yè)務(wù)員：我已經(jīng)給過你一份了。客戶：干脆告訴我一些事實(shí)和數(shù)字吧。 業(yè)務(wù)員：我現(xiàn)在沒有，上次都給過你了?？蛻簦耗悄銕е南涓墒裁矗繕I(yè)務(wù)員：裝的是訂貨單，還有午飯。下次再來(lái)?？蛻簦夯鹜热髦危抠I一百份兒要？業(yè)務(wù)員：我們不是開飯店的，是辦公室清掃公司。點(diǎn)評(píng)：這個(gè)客戶是典型的顛三倒

27、四的糊涂蟲型，對(duì)于這類客戶應(yīng)該準(zhǔn)備好做一個(gè)保姆。而這位業(yè)務(wù)員卻沒有能夠根據(jù)客戶特點(diǎn)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。這種做法有可能失去這類客戶。2積極地重復(fù)客戶的合理要求顛三倒四的糊涂蟲型客戶在交談時(shí)可能會(huì)有許多令人費(fèi)解的牢騷。這時(shí)業(yè)務(wù)員不要理會(huì)他那些沒完沒了的牢騷，而應(yīng)該努力發(fā)掘其合理的意見并積極地重復(fù)，從中找到客戶真正的30 萬(wàn)份文檔30 萬(wàn)份文檔需求，引導(dǎo)交談銷售的方向。3利用客戶的惰性顛三倒四的糊涂蟲型客戶的最大特征是懶于動(dòng)腦，怕費(fèi)力氣。因此業(yè)務(wù)員應(yīng)該利用他的惰性來(lái)增加的機(jī)會(huì)，為其提供與相關(guān)的服務(wù)以消除他的后顧之憂，這樣就有可能贏得這類客戶的青睞?！咀詸z】請(qǐng)閱讀以下情景片段，并回答相關(guān)問題?？蛻簦哼@不是

28、我們要找的交換機(jī)。業(yè)務(wù)員：到底哪些地方不能讓你滿意呢？客戶：說白了，就是有人說的不可靠。有家公司裝了一臺(tái)出售的交換機(jī)，結(jié)果好幾串線，外國(guó)用戶通話中斷，實(shí)在令人無(wú)地自容。業(yè)務(wù)員：這么說你是要找一種可靠耐用多半無(wú)需替換的交換機(jī)，你說是這樣嗎？ 客戶：哦，是的。業(yè)務(wù)員：這種型號(hào)恰恰符合要求。它很結(jié)實(shí)，能加大功率又很靈活，即使你的業(yè)務(wù)擴(kuò)大或改變?nèi)匀荒軌驗(yàn)槟惴?wù)?？蛻簦何沂怯X得我們可能不需要啊。業(yè)務(wù)員：這么說你不中意，有什么具體理由嗎？客戶：它是那么不同，我們得在重新布線、安裝新，還要教員工如何使用，全部系統(tǒng)部重來(lái)。又得忙活一陣子了，又苦又累的。業(yè)務(wù)員：你先別著急。研究你公司的辦公室平面圖、部門分布情況

29、和可利用空間，為做出新的計(jì)劃，安裝交換機(jī)和布線，負(fù)責(zé)員工訓(xùn)練并向他們發(fā)操作手冊(cè)，從而盡可能避免打亂的工作?？蛻簦合氲煤苤艿?，但還是會(huì)打亂的。業(yè)務(wù)員：但是，如果保留現(xiàn)有的老式交換機(jī)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看會(huì)地干擾公司的業(yè)務(wù)?？蛻簦哼@么說你是建議我給你寫，請(qǐng)你承擔(dān)剛才說的“研究”了？業(yè)務(wù)員：實(shí)際上我已經(jīng)冒昧地為你準(zhǔn)備了一份訂單，你只需說聲?？蛻簦何颐靼琢恕：?，是不是在這兒簽字？結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，請(qǐng)回答：業(yè)務(wù)員積極重復(fù)客戶的合理意見了嗎？得到了什么結(jié)果？又是如何解決客戶疑難的？ 見參考17不可一世的者者是最難對(duì)付的客戶類型，他們自視，自以為是，藐視不同意見。者類型的客戶都很要強(qiáng)，除非了解他們的觀點(diǎn)，否則是無(wú)法解決他們

30、的問題的。對(duì)待不可一世的獨(dú)裁者類型的客戶應(yīng)設(shè)法讓其缺點(diǎn)，使投其所好，并積極利用其虛榮心。1設(shè)法讓客戶應(yīng)付者類型的客戶要有技巧，要了解他們的觀點(diǎn)。因此要鼓勵(lì)他們直抒己見，這樣才能知道他的價(jià)值觀念、偏見等等，之后才能夠根據(jù)他的偏好來(lái)確定的應(yīng)對(duì)策略。【情景片段】30 萬(wàn)份文檔30 萬(wàn)份文檔一位業(yè)務(wù)員在和一個(gè)者型客戶交談?？蛻簦航裉於凳鄣氖鞘裁葱⊥嬉猓@次又會(huì)對(duì)我些什么？業(yè)務(wù)員：你是怎么知道向你兜售的？客戶：我老聽顧客抱怨到此買的破爛貨，早都膩透了。因?yàn)槭澜缍甲兞?，誰(shuí)業(yè)務(wù)員：說的很對(duì)，這年頭的確有一些是破爛啊。發(fā)大財(cái)?？蛻簦菏裁礀|西都裝點(diǎn)得花里黑白是白。業(yè)務(wù)員：當(dāng)然，當(dāng)然。，華而不實(shí)，令人厭惡。我個(gè)直

31、來(lái)直去有話便說的女人，黑是點(diǎn)評(píng)：這個(gè)事例務(wù)員沒有對(duì)這位者型客戶進(jìn)行直接的說服，而是讓客戶直抒己見。從而知道了客戶的個(gè)人看法，為進(jìn)一步的談判做了很好的鋪墊。2使在投其所好者類型客戶了他的偏好后，就可以他的銷售來(lái)介紹 的機(jī)會(huì)。的特性了，并把對(duì)手的和他討厭的特點(diǎn)起來(lái)，以增加3利用客戶的虛榮心者類型客戶一般都有很強(qiáng)的虛榮心，業(yè)務(wù)員不應(yīng)硬頂，應(yīng)該注意保護(hù)他們的虛榮心。而且也可以通過對(duì)比等手法促使者的虛榮心發(fā)生作用，利用他們的虛榮心引導(dǎo)他們的?！咀詸z】請(qǐng)閱讀以下情景片段，并回答相關(guān)問題。一業(yè)務(wù)員正向一位者類型客戶銷售。客戶：什么東西都裝點(diǎn)得花里，華而不實(shí)，令人厭惡。業(yè)務(wù)員：你說的大實(shí)話。事實(shí)上我們的高招便

32、是花錢改進(jìn)質(zhì)量，而不是外表。你瞧這把剃刀， 的，涂的锃亮，像兒童玩具一樣，結(jié)實(shí)、不摻假、可靠鋒利，對(duì)不對(duì)？當(dāng)然啦，如果你想要花里市場(chǎng)上有的是又漂亮又昂貴的玩意?？蛻簦耗氵€不像的一些競(jìng)爭(zhēng)者那樣壞。業(yè)務(wù)員：那么，你想不想要一盒呢？客戶：讓我考慮一下，我是說讓我考慮一下。業(yè)務(wù)員：你要考慮一下？或許你還可以和一兩位同事商量一下。客戶：聽聽同事意見的聰明的人。業(yè)務(wù)員：的確如此。既然這樣， 對(duì)嗎？就不必再討論我們的高級(jí)了，你的顧客想來(lái)也喜歡的，客戶：這倒不一定。客戶的確格調(diào)高雅。業(yè)務(wù)員：那倒不一定。來(lái)半盒？ 客戶：要三盒，價(jià)，怎么樣？業(yè)務(wù)員：啊？你可真會(huì)討價(jià)還價(jià)呀。如果顧客都像你，我們?nèi)蜁?huì)的。結(jié)合本節(jié)內(nèi)

33、容，評(píng)價(jià)一下這位業(yè)務(wù)員對(duì)待這位客戶的做法，并將結(jié)果填入下表。見參考18持之以恒達(dá)到銷售目的胸懷大志胸懷大志是指要樹立積極的心態(tài)，牢記為此，應(yīng)該做到：的目標(biāo)，把每次取得的成果當(dāng)作新的起點(diǎn)。30 萬(wàn)份文檔做法是否做到使投其所好是否保護(hù)客戶的虛榮心是否利用客戶的虛榮心是否30 萬(wàn)份文檔1做作為一一事無(wú)成的不能做收單員，應(yīng)該抓住一切機(jī)會(huì)去開拓新的客戶。滿足于現(xiàn)狀只能使。成為一個(gè)2放開眼界有許多時(shí)候，由于擔(dān)心不滿足客戶的一些要求就會(huì)遭到客戶的拒絕，從而把禁錮在一個(gè)狹小的圈子里，使得的思路無(wú)法打開。其實(shí)，要做一名的，就要放開眼界，多看光明，在盡可能的范圍內(nèi)做到更好?！厩榫捌巍考自诤涂蛻粽勁??？蛻簦悍輧核?/p>

34、需貨品的，主要是訂貨栓。如果我們訂貨你什么時(shí)候可以交貨？甲：好辦，好辦。下周怎樣？客戶：如果我下周二需要呢？甲：沒問題?？蛻簦汉谩r(jià)格怎么辦，能打點(diǎn)兒折扣嗎？甲：訂貨量不能，我們也樂于鼓勵(lì)新客戶。我可以打 25的折扣。客戶：25？聽說有一度折扣是 12。甲：這倒有過，但是客戶：你可以為我打 12的折扣嗎？甲：12？這筆好吧。客戶在談判。客戶：下周二交貨怎么樣？乙：我們一般不這么干。但是，如果你要很著急嗎？ 客戶：有點(diǎn)兒急。乙：那么，兩的今天行嗎？客戶：不行，我們確實(shí)非常急。乙：那么下周二？很快就要?？蛻簦汉?，下周二。打個(gè)折扣怎么樣？乙：鑒于要的很急，我恐怕無(wú)法就這批貨打折扣?？蛻簦何颐靼琢?。乙

35、：不過你愿意的話，咱們定期交貨我可以減價(jià) 2?？蛻簦号?， 點(diǎn)評(píng)：。甲由于擔(dān)心被拒絕，只好給了客戶 12的折扣。而乙則能夠打開思路，在談判中占據(jù)了主動(dòng)。在明白了客戶的真實(shí)狀況之后，僅用 2的折扣就拿下了一筆大的訂單。所以，一名的不能夠被限制住，而應(yīng)該盡可能地放開眼界，在最大范圍取更好。3積極思考顧客為何同意的積極因素在與客戶談判之前，要準(zhǔn)備得充分些，想清楚為什么客戶會(huì)多買的。因?yàn)樵谠S多時(shí)候，說服客戶的，關(guān)鍵是要讓客戶覺得說的有理?！咀詸z】請(qǐng)閱讀以下情景片段，并回答相應(yīng)問題。正和客戶談話。：上怎么樣？客戶：有點(diǎn)清淡，還不算太糟。：清淡？讓我來(lái)給你幫幫忙。這種除銹劑銷路很好，日曬油也暢銷，潤(rùn)膚劑也不

36、壞。你每30 萬(wàn)份文檔30 萬(wàn)份文檔樣需要三箱吧，怎么樣，三箱？客戶：賣不掉。：春天來(lái)了，旅游季節(jié)已經(jīng)開始了?？蛻簦哼€沒開始呢。：如果天氣早些時(shí)間熱，這東西可以賣不少。我們已經(jīng)在做電視，價(jià)格又好，要是一下子賣光了反而難堪。你每樣要四箱吧？客戶：這怎么可能呢？沒地兒放。：也是，至多買兩箱。客戶：是啊，就要兩箱吧。結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，請(qǐng)回答：上面的這位找到了多少可以說服客戶的積極因素？ 見參考19勸人訂貨1盡快收?qǐng)龊涂蛻粽勁校詈玫漠?dāng)然是成交。但是當(dāng)發(fā)覺確實(shí)無(wú)法和客戶達(dá)成一致時(shí)，主動(dòng)收?qǐng)霾攀欠e極的姿態(tài)。這樣可以節(jié)省推銷時(shí)間，避免無(wú)謂的時(shí)間浪費(fèi)，而在節(jié)省下來(lái)的時(shí)間里或許可以找到一位更大的買家?！厩榫捌巍?/p>

37、一正試圖說服客戶。：正如我們?cè)扔懻摰?，像這樣大的保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期做復(fù)雜的決定，速度和精度，微機(jī)正是細(xì)節(jié)。的所需。有了它，的高級(jí)經(jīng)理做經(jīng)營(yíng)決定是既方便又迅速。沒說的，好，今天我們就談客戶：不，不行。：為什么？客戶：如我所言，我們已了解了不少：我們的競(jìng)爭(zhēng)者？ 客戶：是的。，上周從的競(jìng)爭(zhēng)者處訂購(gòu)了 24 臺(tái)，下月到貨。：是的。我可以再問你一個(gè)問題嗎？你可以告訴我什么地方能吃到好的小牛肉嗎？點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)事例中，由于既定客戶已經(jīng)訂貨了，因此已經(jīng)沒有了的可能。所以這種情況下，及早收?qǐng)鲎蠲髦堑倪x擇。至少節(jié)省了推銷時(shí)間，比沒完沒了地浪費(fèi)時(shí)間好多了。2創(chuàng)造協(xié)議階梯創(chuàng)造協(xié)議階梯的理由是：同意的次數(shù)越多就越會(huì)再一次表

38、示同意。因此在和客戶談判之前，要準(zhǔn)備好提出一系列客戶只能同意的想法。在談判時(shí)，要注意創(chuàng)造協(xié)調(diào)的氣氛，為創(chuàng)造協(xié)議階梯提供合適的氛圍。3利用沉默俗話說“沉默是金”，沉默是向?qū)Ψ绞┘拥囊环N有效則后發(fā)制人。在談判中，誰(shuí)先說話誰(shuí)先示弱。因此，要讓客戶先說，而鍥而不舍每次談判的收?qǐng)龆际墙沂拘碌那闆r，只要能夠鍥而不舍，就能發(fā)現(xiàn)拒絕的本質(zhì)是什么，因此每一個(gè)想的都要不斷地努力。1準(zhǔn)備收?qǐng)龇绞皆谡勁兄?，?yīng)該預(yù)想可能出現(xiàn)的談判結(jié)局，并根據(jù)的預(yù)想設(shè)計(jì)出若干種收?qǐng)龇绞?。收?qǐng)龇绞降脑O(shè)計(jì)不僅要考慮到實(shí)用性，還要考慮對(duì)于以后的銷售可能帶來(lái)的影響。因此收?qǐng)龇绞降拇_定要以“雙贏”為原則，以持續(xù)發(fā)展為目的。30 萬(wàn)份文檔30 萬(wàn)

39、份文檔2設(shè)計(jì)應(yīng)急措施在談判之前，必須充分準(zhǔn)備，設(shè)想若干種可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，并據(jù)此設(shè)計(jì)相應(yīng)的應(yīng)急措施。應(yīng)急措施的設(shè)計(jì)是為了預(yù)防突發(fā)狀況，因此要考慮全面，可以在事先就寫下來(lái)。這樣在談判時(shí)，才不至于因?yàn)榍闆r的突變而束手無(wú)策?！厩榫捌巍恳宦眯猩绲恼涂蛻粽勁?。：你委托我們安排旅游嗎？ 客戶：不。：我們了解高級(jí)經(jīng)理需求旅游，你為什么呢？客戶：因?yàn)槲覀兊墓蛦T一直自行安排旅游，這樣較方便，我們不需要旅行社幫忙。：給你舉個(gè)例子，你想乘某次中午航班，航空公司告訴你全滿了，不愿費(fèi)心得抱歉了?？蛻簦浩鋵?shí)這事塞進(jìn)飛機(jī)，只：你沒遇上過。我們和他們生意很熟，他們知道要是不盡力我們會(huì)知道的，他們怕得罪我們。此外，我們還

40、知道其它途徑，因而能夠幫助你完成最合算的客戶：我不這么想。我不認(rèn)為你會(huì)幫我們省任何錢。你或許愿意重新考慮一下吧？：不，我們讓客戶：我原不知道。多花一分錢，我們?yōu)橘I票，是從他們手里拿傭金。：事實(shí)上可以省錢，因?yàn)樽稍冑M(fèi)我們出。既省時(shí)又省錢。客戶：讓想。：此外還有，我們還可以為買戲票、音樂會(huì)票、體育比賽票。如果有海外來(lái)賓的話，我們甚至能幫助辦。這么多號(hào)碼中，只需記住一個(gè)號(hào)碼，那就是我們的號(hào)碼。我確信你后悔。只要給我們一次機(jī)會(huì)，我們好好表現(xiàn)一下?？蛻簦汉冒?。點(diǎn)評(píng)：無(wú)疑，這是一次非常的談判。之所以能夠說服客戶，在很大程度上得益于事先的充分準(zhǔn)備。在談判之前就已經(jīng)設(shè)計(jì)好了各種應(yīng)急措施，這樣在談判時(shí)就顯得游刃

41、有余。最終精彩的陳述贏得了這批客戶，而這更顯出了事先準(zhǔn)備的重要性。3在挫折面前不要?dú)怵H推銷是一件很具性的工作，不能指望每次。但是在挫折面前千萬(wàn)不要?dú)怵H，放開眼界，努力嘗試，不要將的大門在開啟之前關(guān)閉的總比別人多試一次，鍥而不舍，事業(yè)終將。【本講小結(jié)】已進(jìn)入買方市場(chǎng)，業(yè)務(wù)員的銷售能力已成為企業(yè)打開市場(chǎng)的重要因素。業(yè)務(wù)員也只有具備高超的銷售技巧和能力，能在日益激烈的銷售競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，贏得。本講主要介紹了如何實(shí)現(xiàn)的銷售。首先介紹了銷售前的準(zhǔn)備工作，這是實(shí)現(xiàn)銷售的前提；接著講授如何介紹，認(rèn)為應(yīng)該介紹客戶能得到的利益而不是概況；再次說明如何對(duì)待不同類型的客戶，重點(diǎn)介紹了三種在銷售中可能遇到的客戶類型；

42、最后鼓勵(lì)業(yè)務(wù)員要持之以恒地達(dá)到銷售目的，希望業(yè)務(wù)員能夠放開眼界鍥而不舍。【心得體會(huì)】銷售在職訓(xùn)練（上）交流的五大秘訣推銷不是而是一種雙向的交流。推銷在于引導(dǎo)客戶做出的決定，而引導(dǎo)客戶做出決定就必須了解客戶，知道客戶的需求，因此就必須同客戶進(jìn)行交流。那么掌握交流的一些要領(lǐng)就顯得格外重要了。30 萬(wàn)份文檔30 萬(wàn)份文檔1提問【情景片段】一位在和客戶交談。：你能告訴我為什么不再采用我們的嗎？客戶：主要是因?yàn)槟壳暗墓?yīng)狀況，對(duì)不起。：是不是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也降低了價(jià)格？比我們的條件還客戶：也許不是。：那為什么呢？嗎？客戶：實(shí)話告訴你，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)很激烈，為什么不把精力放在提高質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本上呢？點(diǎn)評(píng)：在

43、這個(gè)事例中，通過不間斷地提問和客戶進(jìn)行交流，得知了客戶不采用的真正。雖然可能會(huì)暫時(shí)失去這位客戶，但是所獲得的信息對(duì)公司今后的發(fā)展是十分有利的。人是很容易受他人意志支配的，當(dāng)提問時(shí)，客戶一般會(huì)順勢(shì)思考下去并提供，這樣就可以獲得的有用信息。因此，在推銷時(shí)，多問幾個(gè)“為什么”，通過提問和客戶達(dá)成彼此間的交流。2在提問之后，應(yīng)該靜聽對(duì)方的答復(fù)，當(dāng)好聽眾。一個(gè)不是急于去打破冷場(chǎng)，那么就可能做到很好地同他人不絕地講，因?yàn)檫@樣也可能會(huì)帶來(lái)難堪的冷場(chǎng)。如果能夠保持一定的沉默而。當(dāng)然要注意防止一個(gè)人滔滔【自檢】請(qǐng)你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。甲和客戶的。甲：請(qǐng)看一看我們生產(chǎn)的這些西班牙風(fēng)格的輪胎?？蛻簦翰?，我

44、不想經(jīng)營(yíng)過多的。甲：這種輪胎是廠商熱門貨，別人都在爭(zhēng)相客戶：我只想經(jīng)營(yíng)墻紙。呢。銷售員甲：我還可以給你一些回扣，5，5啊，怎么樣？干不干？或者再給你加一些？ 客戶：不?？蛻舻?。乙：請(qǐng)看一看我們生產(chǎn)的這些西班牙風(fēng)格的輪胎?？蛻簦何也幌虢?jīng)營(yíng)過多的。乙：為什么呢？我可以知道嗎？客戶：我只想經(jīng)營(yíng)墻紙，實(shí)際上我正在尋找一種可供銷售的墻紙。乙：也許我們可以幫助你。我們公司生產(chǎn)箱板墻紙，這里有最新設(shè)計(jì)的樣本?？蛻簦何铱匆豢葱袉?？結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，請(qǐng)回答：1為什么甲遭到了拒絕？ 2乙為什么能夠引起客戶的呢？30 萬(wàn)份文檔30 萬(wàn)份文檔 見參考213與人交談與人交談的意思是要客戶是有血有肉的人，的工作是與人打交道，

45、而不是與所謂的潛在買主打交道即使他有可能成為你的買家。作為客戶，是很討厭推銷員把看作是潛在的買主的，因此決不可以因?yàn)榧庇谕其N的而忘記的談話對(duì)象?！厩榫捌巍考自诤涂蛻艚徽劇＜祝河?jì)算機(jī)能夠減輕你的勞動(dòng)。客戶：有些事還是得做。甲：那當(dāng)然，但是它能夠處理像資金客戶：哦？、存活狀況等等的許多許多煩瑣的工作。甲：它還能夠向你匯報(bào)一天工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，提供給你準(zhǔn)確無(wú)誤的數(shù)據(jù)?？蛻簦阂苍S是這樣的。不過和客戶交談。問問你，計(jì)算機(jī)能夠代替我在這兒視察工作嗎？乙：計(jì)算機(jī)能夠減輕你的勞動(dòng)。 客戶：但是有些工作還是得親自去干的。乙：當(dāng)然。但計(jì)算機(jī)能夠客戶：是這樣嗎？乙：確實(shí)是。這樣你便可以有從煩瑣的公務(wù)中解脫出來(lái)。的時(shí)

46、間來(lái)做人的工作?？蛻簦褐饕獠粔?，我們下去好好談?wù)劙伞｜c(diǎn)評(píng)：甲急于推銷而忘記了他的談話對(duì)象，沒有發(fā)覺客戶其實(shí)很看重同雇員的關(guān)系。而乙則充分運(yùn)用“與人交談”這一要訣，得到了客戶的認(rèn)可，使交談得以很好繼續(xù)。4注重信號(hào)人的一言一行都包含著一定的含義、暗示。因此作為要能夠?qū)W會(huì)洞察秋毫，重視客戶在言談舉止中所發(fā)出的各種信號(hào)，因?yàn)檫@些信號(hào)往往透露著客的真實(shí)想法，能否抓住這些信號(hào)就決定了銷售的與否。5尋找共同語(yǔ)言共同語(yǔ)言很重要，在實(shí)際生活中，需要的不同而采取相應(yīng)的談話內(nèi)容和談話方式。個(gè)人的特點(diǎn)、職業(yè)、教育程度等各方面狀況應(yīng)該了解客戶的需要，要使用客戶的語(yǔ)言與客戶交流，這樣才能做到彼此，才能實(shí)現(xiàn)的銷售目的。【自

47、檢】請(qǐng)閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。甲在向客戶推銷。甲：這種車輛是浸泡在底漆缸中進(jìn)行陽(yáng)離子電解沉積涂漆的，抗銹蝕的能力是相當(dāng)強(qiáng)的?？蛻簦菏菃?？甲：我們采用將融化的銑鐵和鋼注入模型來(lái)進(jìn)行發(fā)客戶：這種車有哪些安全保護(hù)裝置？主要部件的鑄造。甲：這就很多了，在減少駕駛員的勞動(dòng)負(fù)擔(dān)方面，有彩色液晶儀表顯示器、光導(dǎo)息系統(tǒng)、防止四輪制動(dòng)過強(qiáng)裝置等各種保護(hù)裝置。、操作信對(duì)這車感？客戶：我不知道，太復(fù)雜了。向客戶推銷?？蛻簦哼@種車的平穩(wěn)程度如何呢？乙：這種車的懸是最新設(shè)計(jì)的，就是說這種車的車身輕易地晃動(dòng)，開起來(lái)是很平穩(wěn)的。30 萬(wàn)份文檔30 萬(wàn)份文檔客戶：那發(fā)怎么樣呢？假日里我們常常 4 個(gè)人去郊游，有很多的行

48、李。乙：發(fā)的功率大小是同車身大小分不開的，滿載時(shí)仍能每小時(shí)跑 70 邁，還可以吧？客戶：還行。車內(nèi)設(shè)計(jì)得怎么樣呢？乙：我們進(jìn)去看一看?？蛻簦汉弥饕狻＝Y(jié)合本節(jié)內(nèi)容，請(qǐng)回答： 因是什么？甲遭拒而客戶實(shí)現(xiàn)了較好的，造成這種結(jié)果的主要原 見參考22售后1售后的概念售后是指業(yè)務(wù)員在銷售后，應(yīng)及時(shí)與客戶取得，解決可能出現(xiàn)的差錯(cuò)，了解客戶對(duì)于的滿意程度，并提供相應(yīng)的服務(wù)。簡(jiǎn)單地說，售后就是售出后，還要保持和客戶的。售后是售后服務(wù)不可或缺的環(huán)節(jié)和組成部分。2售后的必要許多業(yè)務(wù)員在售出后，就以為與再?zèng)]有關(guān)系了，就不再與客戶保持。但是，如果不經(jīng)常和客戶保持后的發(fā)展。因此要使保持售后，別人就會(huì)搶走你的客戶，這將直接

49、關(guān)系到業(yè)務(wù)員自身以成為一種制度。實(shí)行售后的作用具體表現(xiàn)在：Æ 可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)籌碼。存在的不足，有利于改進(jìn)質(zhì)量，為下一次的銷售增加的Æ 可以及時(shí)得知并解決客戶的不滿，有利于保持客戶的忠誠(chéng)，從而也可以保證并推動(dòng)業(yè)務(wù)員自身的發(fā)展?！厩榫捌巍恳晃粯I(yè)務(wù)員正和他的經(jīng)理談話。經(jīng)理：目前咱們公司的銷售進(jìn)展如何??？ 業(yè)務(wù)員：很不錯(cuò)。上午我去過迪勒克公司。經(jīng)理：很好！你損壞了公司的名譽(yù)。業(yè)務(wù)員：您在說些什么？經(jīng)理：看看這些意見，門開關(guān)不靈、表面脫漆嚴(yán)重等等。業(yè)務(wù)員：這不是責(zé)任，負(fù)責(zé)銷售啊。就溜掉”！經(jīng)理：換句話說就是“騙業(yè)務(wù)員：這樣說可不太妥當(dāng)。經(jīng)理：如果你銷售以后去客戶那里檢查過，我們就收到

50、這些信了。業(yè)務(wù)員：這是生產(chǎn)部門的過失，與我無(wú)關(guān)。經(jīng)理：我要同他們談的，你別操心，但你也有責(zé)任。業(yè)務(wù)員：對(duì)不起，我不接受，這是銷售后發(fā)生的事。30 萬(wàn)份文檔30 萬(wàn)份文檔經(jīng)理：你本可以成為很好的業(yè)務(wù)員的。點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)事例要的麻煩，但他卻認(rèn)為務(wù)員沒有做到保持售后沒有責(zé)任。，因而使得客戶有許多意見，給公司帶來(lái)了不必因此，不僅要做到售后，還要讓業(yè)務(wù)員自身認(rèn)識(shí)到保持售后的必要性和重要性。3售后的目的Æ 發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員通過客戶，征詢客戶的意見，可以得到許多有用的信息，發(fā)現(xiàn)新的利益點(diǎn)。例如客戶為什么喜歡的，知道了之后，就可以在以后的中加強(qiáng)這一方面的特性介紹，從而增強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。Æ 爭(zhēng)取保持售后

51、的業(yè)務(wù)，并使之制度化，可以大大提高客戶的滿意度。而滿意的客戶自然會(huì)和你做的生意，因此就可以進(jìn)一步發(fā)展同客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)。Æ 結(jié)識(shí)新客戶通過售后，和客戶保持良好的關(guān)系，可以增強(qiáng)客戶的滿意度。目的是要盡可能地爭(zhēng)取到老客戶的推薦，以結(jié)識(shí)新的客戶，擴(kuò)展的業(yè)務(wù)。4如何進(jìn)行售后 客戶客戶的目的是征詢客戶對(duì)的看法。注意，不要問“哪兒出了差錯(cuò)”，而應(yīng)該問“一切是否正常”。例如“知道所交貨物是否完好無(wú)損？”Æ 征詢客戶意見征詢客戶意見時(shí)，如果客戶表示滿意，要了解他為什么滿意，例如“你為什么喜歡它呢？”如果客戶不滿意，要知道他不滿意的了毛病嗎？”，例如“事實(shí)上我也很失望，我能問一下是哪里出Æ 告知的行動(dòng)在征詢客戶意見的基礎(chǔ)上，如果客戶表示滿