北京物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊全套

1、質(zhì)題無量手目早節(jié)號：0.0冊目錄第1頁（共1頁）質(zhì)量手冊目錄頁數(shù)早節(jié)號各章節(jié)題目10.0質(zhì)量手冊目錄20.1質(zhì)量手冊頒布令30.2管理者代表任命和授權(quán)書40.3公司簡介50.4質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)發(fā)布令60.5公司質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)圖、公司組織機構(gòu)圖70.6職責(zé)和權(quán)限80.7質(zhì)量體系要素及職能分配表90.8質(zhì)量手冊的管理100.9質(zhì)量手冊修改頁111.0適用范圍122.0引用標(biāo)準(zhǔn)133.0術(shù)語和含義144.0質(zhì)量體系要求154.1管理職責(zé)164.2質(zhì)量體系174.3合同評審184.4設(shè)計控制（本公司建立的質(zhì)量體系不包括此要素）194.5文件和資料控制204.6采購214.7客戶提供產(chǎn)品的控制224

2、.8產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性234.9過程控制244.10檢驗和試驗254.11檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制264.12檢驗和試驗狀態(tài)274.13不合格品的控制284.14糾正和預(yù)防措施294.15搬運、貯存、包裝、防護和交付304.16質(zhì)量記錄的控制314.17內(nèi)部質(zhì)量審核324.18培訓(xùn)334.19服務(wù)344.20統(tǒng)計技術(shù)355.0附錄:程序文件目錄版本號/修訂號：1質(zhì)量手冊題目質(zhì)量手冊頒布令章節(jié)號：0.1第1頁（共1頁）關(guān)于頒布公司質(zhì)量手冊的命令北京鴻銘物業(yè)管理有限公司各部門：為貫徹本公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，全面提高經(jīng)營管理水平和服務(wù)水平，實現(xiàn)公 司管理與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，依據(jù) 19002-1994

3、9002 : 1994質(zhì)量體系，特編制公司質(zhì)量手冊在本公司全面實施。質(zhì)量手冊是本公司質(zhì)量保證的基本法規(guī)，是公司質(zhì)量體系運行的標(biāo)準(zhǔn)，是公 司對客戶的質(zhì)量承諾，是公司建立高效運營、高標(biāo)準(zhǔn)管理體制的依據(jù)。全體員工必須 嚴(yán)格遵照執(zhí)行，并承擔(dān)相應(yīng)的質(zhì)量保證。本質(zhì)量手冊自年 月 日起實施。此令批準(zhǔn)人：年 月 日質(zhì)量手冊題目管理者代表任命和授權(quán)書早節(jié)號：0.2第1頁（共1頁）任命和授權(quán)書一、茲任命先生任本公司質(zhì)量體系管理者代表。同時授權(quán)管理者代表下列職責(zé)：（一）負責(zé)組織并協(xié)調(diào)公司質(zhì)量體系的建立、糾正、保持和改進；（二）組織公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核活動以及糾正和預(yù)防措施的實施和驗證；（三）向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系運行

4、情況，即處理影響質(zhì)量體系運行達到標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)情況；（四）協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審工作；（五）主持質(zhì)量體系文件的編制、 發(fā)布和實施；（六）代表公司就質(zhì)量體系有關(guān)事宜與公司外部各方的聯(lián)絡(luò)工作 ；（七）任命公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核小組組長、審核員.二、授權(quán)公司總經(jīng)辦為本公司質(zhì)量體系綜合管理部門，全面協(xié)助公司管理者代表進行有關(guān)質(zhì)量體系的運行、實施、保持和改進工作。此令批準(zhǔn)人：質(zhì)量手冊題目公司簡介早節(jié)號：0.3第1頁北京物業(yè)管理有限公司，成立于1998年9月,是由投資咨詢有限公司出資興辦的有限責(zé) 任公司.注冊資金500萬元,經(jīng)營范圍：物業(yè)管理、勞務(wù)服務(wù)、裝飾裝修.公司設(shè)總經(jīng)辦、財務(wù)部、管業(yè)部、工程部、安保部、下

5、轄花園管理處。管理處設(shè)服務(wù)中心，事務(wù)組、工程組、保安隊、保潔組。目前管理物業(yè)總面積約789萬平方米，包括甲級寫字樓、甲級住宅等。公司目前擁有員工1700人，擁有一批有專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，充滿奉獻精神和創(chuàng)新 意識的專業(yè)管理人才，社會經(jīng)驗豐富，人才結(jié)構(gòu)合理；擁有一支全部由退役武警、戰(zhàn)士組 成的訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明的保安隊伍；擁有一支有雄厚技術(shù)力量的維修隊伍；擁有一支專 業(yè)化的保潔綠化隊伍。公司以“比承諾做得更好”為經(jīng)營理念，牢記“服務(wù)第一，業(yè)主至上，依法管理”的 企業(yè)宗旨，制定一整套嚴(yán)格的管理制度以及嚴(yán)密細致的數(shù)字化崗位責(zé)任制，對物業(yè)進行科 學(xué)的、全面的、系統(tǒng)的、量化的管理，努力給業(yè)主創(chuàng)造安全、優(yōu)美

6、、溫馨、和諧、舒適的 工作、生活環(huán)境，讓業(yè)主享受到物超所值的良好服務(wù)。公司堅持“寓管理于服務(wù)之中、寓經(jīng)營于服務(wù)之中”的經(jīng)營方針，以先進的管理方法 和現(xiàn)代化手段，超前的經(jīng)營理念創(chuàng)新的經(jīng)營手法，優(yōu)質(zhì)、高效的為社會提供全方位、多元 化地物業(yè)管理服務(wù)，開展適度多種經(jīng)營，以業(yè)主滿意程度為核心，做到社會效益、經(jīng)濟效 益、品牌效益、文化效益高度有機的結(jié)合，實現(xiàn)公司不斷開拓，永續(xù)經(jīng)營。公司對未來充滿信心，決心在業(yè)主滿意方面進一步做到理念滿意、行為滿意、視聽滿 意、物業(yè)滿意、服務(wù)滿意，建立智能化業(yè)主服務(wù)系統(tǒng)、智能化業(yè)主服務(wù)支持系統(tǒng)和自動化 業(yè)務(wù)推廣系統(tǒng)，在現(xiàn)有規(guī)模上不斷發(fā)展，自我完善，創(chuàng)一流物業(yè)管理水平。法人代

7、表: 總經(jīng)理: 聯(lián)系電話：6編:公司地址：北京市朝陽區(qū)質(zhì)量手冊題目質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)早節(jié)號：0.4第1頁（共1頁）方針：超越承諾的服務(wù)理念嚴(yán)格規(guī)范的質(zhì)量要求舒適溫馨的人文環(huán)境永無止境的理想追求超越承諾的服務(wù)理念：通過我們細致的工作，對應(yīng)“比承諾做的更好”的口號，使客 戶真正享受到物超所值的服務(wù)。嚴(yán)格規(guī)范的質(zhì)量要求：以9002為標(biāo)準(zhǔn)，以員工自覺貫徹落實為前提，通過嚴(yán)謹(jǐn)科 學(xué)的管理，規(guī)范我們的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。舒適溫馨的人文環(huán)境：優(yōu)越的社區(qū)環(huán)境需要我們以人性化的服務(wù)，去創(chuàng)造一個有思想、 有內(nèi)涵、高品位的獨特文化空間。永無止境的理想追求：不斷適應(yīng)和滿足客戶需求是我們的目標(biāo)，每個員工要通過自己

8、的實際行動使鴻銘的服務(wù)理念得到無限延伸，。目標(biāo):1.房屋完好率：前三年98%2.房屋零修率、急修率：95%3.維修工程質(zhì)量合格率：100%4.管理費收繳率：98%5.綠化完好率：95%6.清潔、保潔率：95%7.客戶物業(yè)管理滿意率：98%根據(jù)公司服務(wù)宗旨及實際情況，規(guī)定了質(zhì)量方針及目標(biāo)，并形成文件，這不僅是對 全體員工的要求，同時也是對客戶服務(wù)質(zhì)量的承諾。本公司將通過嚴(yán)格的培訓(xùn)，要求全 體員工理解并貫徹執(zhí)行，同時通過對各項服務(wù)的過程控制、服務(wù)質(zhì)量的檢查及統(tǒng)計技術(shù) 應(yīng)用，達到上述目標(biāo)要求。批準(zhǔn)人:質(zhì)量手冊題目章節(jié)號：0.5公司質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)圖第1頁（共2頁）質(zhì)量手冊題 目公司組織機構(gòu)圖章節(jié)號：

9、0.5第2頁（共2頁）總經(jīng)理助理財務(wù)總監(jiān)總工程師安保部管業(yè)部財務(wù)部總經(jīng)辦工程部服務(wù)中心管理處主任主任助理事務(wù)管理組工程組保安隊保潔組質(zhì)量手冊題目章節(jié)號：0.5公司質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)圖第1頁（共2頁）質(zhì)量手冊題 目職責(zé)和權(quán)限早節(jié)號：0.6第1頁（共3頁）1. 目的明確與質(zhì)量活動相關(guān)各部門的職責(zé)和權(quán)限，確保質(zhì)量體系活動得到組織落實。2. 適用范圍適用于公司與質(zhì)量體系活動有關(guān)的各部門及小區(qū)管理處相關(guān)人員。3. 主要職責(zé)3.1 總經(jīng)理制定質(zhì)量方針及質(zhì)量承諾，并以文件的形式發(fā)布；規(guī)定從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗證工作的人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；為質(zhì)量體系的運行提供充分的資源；批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊的實施；任命

10、質(zhì)量體系管理者代表；主持質(zhì)量評審，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。3.2 管理者代表負責(zé)組織并協(xié)調(diào)公司質(zhì)量體系的建立、糾正、保持和改進；組織公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核活動以及糾正和預(yù)防措施的實施和驗證；向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系運行情況，即處理影響質(zhì)量體系運行達到標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)情況；協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審工作；主持質(zhì)量體系文件的編制、發(fā)布和實施；代表公司就質(zhì)量體系有關(guān)事宜與公司外部各方的聯(lián)絡(luò)工作；任命公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核小組組長、審核員.3.3 總經(jīng)辦協(xié)助管理者代表組織管理評審活動，負責(zé)有關(guān)文件、資料、記錄的收集、整理、發(fā)放；負責(zé)質(zhì)量體系文件的控制與管理；組織合同評審；匯總各部門申報的物料采購計劃，組織物料

11、采購的實施與管理，確認(rèn)合格分承包方；總經(jīng)辦負責(zé)物料的標(biāo)識檢查；總經(jīng)辦負責(zé)對采購物料及已入庫物料的檢驗和試驗狀態(tài)進行標(biāo)識和記錄；總經(jīng)辦負責(zé)對公司各部門及小區(qū)管理處各職能組的糾正/預(yù)防措施報告進行跟蹤驗證；總經(jīng)辦組織庫管員進行物料入庫后的貯存；協(xié)助管理者代表組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作； 負責(zé)公司培訓(xùn)工作事宜;負責(zé)確認(rèn)、選擇統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用，并進行指導(dǎo)和匯總;負責(zé)對公司重要質(zhì)量記錄進行控制3.4 財務(wù)部負責(zé)公司會計預(yù)算、會計核算及財務(wù)報表統(tǒng)計;質(zhì)量手冊題目職責(zé)和權(quán)限早節(jié)號：0.6第2頁（共3頁）3.5 管業(yè)部負責(zé)對租賃合同、特約服務(wù)合同、其他合同的評審工作；負責(zé)公司服務(wù)標(biāo)識和人員標(biāo)識的管理控制；負責(zé)組織有

12、關(guān)部門及相關(guān)小區(qū)管理處辦理客戶入?。回撠?zé)公司社區(qū)文化活動管理，組織大型社區(qū)文化活動；負責(zé)公司的保潔、綠化和客戶特約服務(wù)工作的管理；負責(zé)對不合格服務(wù)進行評審確認(rèn)，并制定處置方案；負責(zé)對服務(wù)反饋進行控制，組織處理重大投訴，并驗證；負責(zé)公司工作計劃、服務(wù)計劃的編制和檢查落實；組織公司月度檢查工作，控制公司的服務(wù)狀態(tài)；3.6 安保部全面負責(zé)公司治安、消防、車管工作，指導(dǎo)各小區(qū)的治安、消防、車管工作；負責(zé)與上級政府治安、消防、車管主管部門的協(xié)調(diào)；負責(zé)治安、消防培訓(xùn)，組織消防演練和全面消防檢查；3.7 工程部負責(zé)對涉及工程項目分承包方的評價選擇；負責(zé)開發(fā)商或客戶委托管理的設(shè)備設(shè)施；組織物業(yè)接管，負責(zé)客戶裝

13、修申請的審批，裝修監(jiān)管和驗收；負責(zé)對工程設(shè)備設(shè)施標(biāo)識的確定檢查；負責(zé)設(shè)備的管理、選型、檢查、報廢，組織對設(shè)備設(shè)施的更換改造；負責(zé)對小區(qū)接管的房屋進行管理；負責(zé)檢測設(shè)備的購置、檢驗、校驗、失準(zhǔn)報廢的評價；3.8 小區(qū)管理處負責(zé)按合同規(guī)定的范圍、標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供日常服務(wù)并收取有關(guān)費用；負責(zé)提供管理評審資料和質(zhì)量體系運行中具體情況，制定小區(qū)的糾正和預(yù)防措施，落實具體工作；負責(zé)對本小區(qū)有關(guān)文件進行管理；編制年度請購計劃及月度請購計劃；制定管理措施，管理客戶提供產(chǎn)品；管理小區(qū)各種標(biāo)識，實現(xiàn)小區(qū)服務(wù)可追溯性；編制年月服務(wù)計劃并實施；檢查督促小區(qū)治安、消防、保潔、綠化、工程維修工作；及時、有效處理緊急情況，并

14、組織調(diào)查緊急情況；組織參加大型社區(qū)文化活動；組織小區(qū)對服務(wù)質(zhì)量進行周檢，并對服務(wù)過程狀態(tài)標(biāo)識和記錄；組織小區(qū)有關(guān)職能組進行崗位培訓(xùn)；通過各種方式回訪驗證服務(wù)反饋處理結(jié)果；質(zhì)量手冊題目職責(zé)權(quán)限早節(jié)號：0.6第3頁（共3頁）小區(qū)服務(wù)中心負責(zé)房屋代管，管理服務(wù)標(biāo)識和人員標(biāo)識，控制日常服務(wù)、報修，日 常巡視保潔綠化，實施和記錄日常社區(qū)文化活動，對小區(qū)產(chǎn)生的質(zhì)量記錄進行統(tǒng)一 管理，收集統(tǒng)計反饋信息，督促落實，驗證結(jié)果；小區(qū)保安隊負責(zé)小區(qū)車輛管理，保安工作，消防工作和夜間值班工作及緊急情況處理;小區(qū)保潔組負責(zé)小區(qū)保潔、綠化工作的實施，進行專項保潔；小區(qū)事務(wù)組負責(zé)小區(qū)的采購計劃匯總，物料及標(biāo)識采購、驗證入庫

15、、檢驗試驗及狀態(tài) 控制；信件、報刊的管理，實施特約服務(wù)，對不合格物料進行評審控制，對物料進行 搬運、貯存、包裝、防護和交付；小區(qū)工程組負責(zé)小區(qū)工程設(shè)備標(biāo)識管理，日常維修服務(wù)，對設(shè)備設(shè)施進行運行、維護、 維修、日常檢查，建立設(shè)備臺帳，協(xié)助消防工作，參與緊急情況處理，使用和維護檢 測設(shè)備；質(zhì)量手冊題目早節(jié)號：0.718 / 77質(zhì)量體系要素及職能分配表第1頁（共1頁）質(zhì)量體系要素及職能要素表要素號序號控制程序內(nèi)容總經(jīng)理管理 者代表各職能部門總經(jīng)辦工程部財務(wù)部管業(yè)部安保部小區(qū)管理處4.11管理評審控制程序4.22質(zhì)量活動策劃控制程序4.33合同評審控制程序4.54文件和資料控制程序4.65物料采購控

16、制程序6分承包方評價選擇控制程序4.77顧客提供產(chǎn)品控制程序8物業(yè)接管控制程序4.89產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性控制程 序4.910顧客入住及裝修控制程序11日常服務(wù)控制程序12設(shè)備、房屋管理維護控制程序13保安、消防工作控制程序14保潔、綠化工作控制程序15緊急情況處理控制程序16社區(qū)文化控制程序4.1017物料檢驗和試驗控制程序18服務(wù)質(zhì)量的檢驗控制程序4.1119檢驗、試驗和測量設(shè)備控制程 序4.1220檢驗和試驗狀態(tài)控制程序4.1321不合格物料和服務(wù)的控制程 序4.1422糾正和預(yù)防措施控制程序4.1523搬運、貯存、包裝、防護和交付控制程序4.1624質(zhì)量記錄控制程序4.1725內(nèi)部質(zhì)量審

17、核控制程序4.1826培訓(xùn)控制程序4.1927服務(wù)反饋控制程序4.2028統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用控制程序備注：某部門主要職責(zé)是某部門相關(guān)職責(zé)質(zhì)量手冊題目質(zhì)量手冊的管理章節(jié)號：0.8第1頁（共2頁）1. 目的規(guī)定對本公司質(zhì)量手冊編制、發(fā)放、使用、更改、修訂等管理控制程序，以保證個 場所使用的質(zhì)量手冊現(xiàn)行有效，并防止使用失效、作廢的質(zhì)量手冊。2. 適用范圍適用于本公司與質(zhì)量管理有關(guān)的各部門。3. 主要職責(zé)3.1 總經(jīng)辦是質(zhì)量手冊的歸口管理部門，協(xié)助管理者代表組織質(zhì)量手冊、程序文件的編 制、更改、修訂和負責(zé)發(fā)放、使用、歸檔等各項管理工作；3.2 各部門與相關(guān)人員負責(zé)按本規(guī)定正確使用、保管質(zhì)量手冊，以保持質(zhì)量手

18、冊現(xiàn)行有 效；3.3 質(zhì)量手冊由管理者代表組織各部門相關(guān)人員編寫，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn) 發(fā)布；4. 質(zhì)量手冊發(fā)布的內(nèi)容質(zhì)量手冊的編制應(yīng)以19023-199610013:1995標(biāo)準(zhǔn)為參照依據(jù) 并結(jié)合公司的特點和實際情況，確保質(zhì)量手冊的系統(tǒng)性、先進性、可行性和協(xié)調(diào)性。5. 質(zhì)量手冊的發(fā)放、使用和管理5.1 總經(jīng)辦依照總經(jīng)理批準(zhǔn)的質(zhì)量手冊發(fā)放控制頁負責(zé)向相關(guān)部門及人員發(fā)放；并 定期對質(zhì)量手冊的使用保管以及貫徹執(zhí)行情況實施檢查和監(jiān)督；5.2 根據(jù)不同情況的使用環(huán)境，質(zhì)量手冊和程序文件可分為受控文本和非受控文本。認(rèn) 證機構(gòu)和公司內(nèi)部只允許使用受控文本，受控文本注明受控號，定崗定人使用并嚴(yán) 格管

19、理；非受控文本限于公司參加投標(biāo)向客戶展示及其他的非現(xiàn)場使用等場合；5.3 本公司與質(zhì)量有關(guān)的所有部門、崗位應(yīng)保持有效版本；5.4 凡丟失、損壞質(zhì)量手冊或程序文件者，應(yīng)及時報告總經(jīng)辦，按文件和資料控制程 序的規(guī)定執(zhí)行，并同時收回作廢、過期文件。6. 質(zhì)量手冊的更改質(zhì)量手冊的內(nèi)容需要更改時，應(yīng)按文件和資料控制程序的規(guī)定執(zhí)行，并同時收 回作廢、過期文件。7. 質(zhì)量手冊的換版為使手冊既保持其法規(guī)效能的嚴(yán)肅性、穩(wěn)定性，又能適應(yīng)日常管理的需要，由總經(jīng) 理決定對質(zhì)量手冊適時進行換版，修改次數(shù)根據(jù)外界環(huán)境、體系變化、組織機構(gòu)變 化情況，由管理者代表主持，按文件和資料控制程序進行。8. 對手冊持有者的要求8.1

20、 嚴(yán)格執(zhí)行文件和資料控制程序和質(zhì)量手冊的管理的有關(guān)各項規(guī)定，正確使 用手冊，未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)印、復(fù)制或拷貝，妥善保管，不得外傳、外借。8.2 因某種原因調(diào)離原崗位，應(yīng)及時交回原領(lǐng)用質(zhì)量體系文件并到新部門重新領(lǐng)用，以質(zhì)量手冊題目早節(jié)號：0.8質(zhì)量手冊的管理第2頁（共2頁）8.39.9.1質(zhì)量手冊持有者如發(fā)現(xiàn)手冊中出現(xiàn)錯誤和不合理的地方，有權(quán)向總經(jīng)辦提出，更改 建議，但未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)前，對手冊的修改、審批、發(fā)布按文件和資料控制程 序執(zhí)行。引用文件文件和資料控制程序4.5/01質(zhì)量手冊題目質(zhì)量手冊修改頁章節(jié)號：0.9第1頁（共1頁）質(zhì)量手冊修改頁序號修改摘要修改后版本/狀態(tài)修改人審批人生效日期質(zhì)量

21、手冊題目適用范圍章節(jié)號：1.0第1頁（共1頁）本質(zhì)量手冊依據(jù)19002-19949002:1994質(zhì)量保證模式，闡述了本公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，對公司質(zhì)量體系做了具體描述，是指導(dǎo)公司實施質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。本質(zhì)量手冊適用于公司物業(yè)管理全過程實施質(zhì)量管理和質(zhì)量控制。質(zhì)量手冊題 目引用標(biāo)準(zhǔn)早節(jié)號：2.0第1頁（共1頁）6583-19948402:1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證一術(shù)語19000.1- 19949000-1:1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證選擇和使用指南19002-19949002;1994質(zhì)量體系一生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式19023-199610013:1995質(zhì)量手冊編制指南

22、19004.1- 19949004-1:1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素、指南質(zhì) 量 手nri- 冊題 目早節(jié)號：3.0術(shù)語和含義第1頁（共1頁）本手冊采用6583 19948402:1994 中術(shù)語。本公司在物業(yè)管理中所用的術(shù)語：客戶：包括開發(fā)商、房屋使用者、房屋所有者、外來顧客職能組：小區(qū)管理處各職能部門包括保安隊、服務(wù)中心、事務(wù)管理組、工程組、保潔組負責(zé)人：包括公司各部門負責(zé)人及小區(qū)管理處負責(zé)人；各部門：包括總經(jīng)辦、財務(wù)部、工程部、管業(yè)部、安保部質(zhì)量手冊題目質(zhì)量體系要求早節(jié)號4.0第1頁（共1頁）依據(jù)19002-19949002: 1994 質(zhì)量管理體系的十九個要素，編制了質(zhì)量手冊及二十八

23、個程序文件。見附錄（見本手冊附錄：程序文件目錄）本質(zhì)量手冊 對每一項要素都做出了適應(yīng)質(zhì)量體系保證的規(guī)定和要求。質(zhì)量手冊章節(jié)號：4.1管理職責(zé)第1頁（共2頁）1. 目的確保管理職責(zé)已確定并能得到貫徹執(zhí)行。2. 適用范圍適用于本公司與質(zhì)量體系有關(guān)的公司各部門及小區(qū)管理處相關(guān)人員。3. 管理職責(zé)3.1 質(zhì)量方針公司總經(jīng)理負責(zé)質(zhì)量方針的制定。質(zhì)量方針體現(xiàn)了公司的質(zhì)量目標(biāo)、承諾和客戶的 期望。公司把制定質(zhì)量方針形成文件傳達到每個員工，并采取培訓(xùn)、考核等方式確保質(zhì)量 方針得到每個員工的理解，使每個員工在工作中堅決貫徹執(zhí)行。公司制定了具體的質(zhì)量目標(biāo)，并給予量化，體現(xiàn)了近期公司將達到的服務(wù)水平，并 采用服務(wù)反

24、饋信息、統(tǒng)計技術(shù)的運用方式給予自我檢查、自我糾正，通過不斷改進 服務(wù)質(zhì)量而實現(xiàn)并超過現(xiàn)有的質(zhì)量目標(biāo)。公司制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)見本質(zhì)量手冊的第 0.4章節(jié)。公司質(zhì)量方針和目標(biāo)由總經(jīng)理發(fā)布執(zhí)行.如需修訂應(yīng)由總經(jīng)理重新批準(zhǔn)發(fā)布。3.2 組織公司的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)見本質(zhì)量手冊的第 0.5章節(jié)職責(zé)和權(quán)限a）公司根據(jù)質(zhì)量體系的要求和實際工作的需要，對與質(zhì)量體系有關(guān)的人員均規(guī)定相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，特別是對于在管理、執(zhí)行和驗證工作中獨立行使權(quán)利的人員規(guī)定相應(yīng)的 職責(zé)。b）公司組織結(jié)構(gòu)和職能權(quán)限的確定、變更均需總經(jīng)理主持召開會議，討論通過后，經(jīng)總 經(jīng)理正式批準(zhǔn)并以文件的形式通知下達。c）公司任何員工都有反映質(zhì)量體

25、系存在的問題和提出解決質(zhì)量體系問題建議的權(quán)利和 義務(wù)。資源為達到質(zhì)量體系的要求，公司的管理、執(zhí)行、驗證部門應(yīng)根據(jù)實際工作的需求，指 出人、財、物等方面的資源需求，總經(jīng)理根據(jù)其合理性負責(zé)提供充分的資源，尤其 應(yīng)注重委派經(jīng)過培訓(xùn)達到規(guī)定資格和能力的人員承擔(dān)相應(yīng)的工作。管理者代表總經(jīng)理在公司的管理層中指定一名管理者代表，確保公司質(zhì)量體系的建立、實施和保持，管理者代表及其被授權(quán)的職責(zé)見本質(zhì)量手冊的第 0.2章節(jié)。3.3 管理評審公司總經(jīng)理每半年組織一次管理評審（且每年評審時間間隔不超過12個月，需要時， 可追加評審頻率），依照管理評審扌控制程程序?qū)举|(zhì)量體系進行評審，確保公司 質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和

26、有效性， 以滿足19002- 19949002 : 1994標(biāo)準(zhǔn)的要求和公司規(guī)定的質(zhì)量方針和目標(biāo)。質(zhì)量手冊題 目管理職責(zé)章節(jié)號：4.1第2頁（共2頁）4.支持性文件4.1質(zhì)量手冊4.2 質(zhì)量手冊4.3 質(zhì)量手冊4.4 質(zhì)量手冊4.5 管理評審控制程序332由管理者代表編制管理評審計劃報總經(jīng)理批準(zhǔn)實施。333管理評審由總經(jīng)理主持，參加人員總經(jīng)理、管理者代表、各部門及小區(qū)負責(zé)人，總 經(jīng)辦負責(zé)管理評審記錄和草擬管理評審報告，由管理者代表審核后報總經(jīng)理批準(zhǔn)下 發(fā)。對管理評審中提出的糾正和預(yù)防措施由管理者代表組織各相關(guān)部門實施，總經(jīng)辦跟 蹤驗證?？偨?jīng)辦負責(zé)保存管理評審報告和記錄。第0.2章節(jié)：任命和授權(quán)

27、第0.4章節(jié)：質(zhì)量方針目標(biāo)第0.5章節(jié)：質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)圖第0.6章節(jié)：職責(zé)和權(quán)限4.1/01質(zhì)量手冊題目質(zhì)量體系早節(jié)號：4.2第1頁（共2頁）1. 目的公司建立文件化的質(zhì)量體系，以確保所提供的服務(wù)滿足客戶的要求。2. 適用范圍適用于本公司與質(zhì)量活動有關(guān)的各部門及相關(guān)人員。3. 主要職責(zé)公司在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，由管理者代表組織各部門人員編制質(zhì)量體系文件并組織實 施。4. 程序概述4.1 質(zhì)量體系文件為保證服務(wù)符合規(guī)定的要求，實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)，按照質(zhì)量要求：建立、實施和保持文件化的質(zhì)量體系，公司編制的質(zhì)量體系文件由質(zhì)量手冊、程序文件、 作業(yè)指導(dǎo)書組成。質(zhì)量手冊a）質(zhì)量手冊闡述了公司的質(zhì)量方

28、針目標(biāo)對公司的質(zhì)量體系要素進行了總體描述；是質(zhì) 量體系的主旨性文件。a）質(zhì)量手冊供公司內(nèi)部使用，必要時也可提供給客戶作為質(zhì)量保證的證明。程序文件a）公司根據(jù)質(zhì)量手冊編制了程序文件，程序文件是過程運作途徑的規(guī)定，明確描述了 質(zhì)量體系涉及到各職能部門的質(zhì)量活動。b）程序文件的范圍和詳略程度取決于服務(wù)活動的復(fù)雜程度、所用方法，開展這項活動 所涉及的人員和所需的技能和培訓(xùn)。c）為了有效地實施質(zhì)量體系文件及程序文件，程序文件中均應(yīng)明確說明活動的目的、適用范圍、相關(guān)部門的主要職責(zé)及工作程序（做什么、誰來做、何時做、何地做、 如何做；應(yīng)使用什么材料、設(shè)備、文件；如何對活動進行控制和記錄）。作業(yè)指導(dǎo)文件a）公

29、司各部門及小區(qū)管理處依據(jù)質(zhì)量手冊和程序文件編制作業(yè)指導(dǎo)文件。b）作業(yè)指導(dǎo)文件是過程操作的依據(jù)，它詳細描述了各崗位的過程操作和技術(shù)細節(jié)以 支持程序文件；c）作業(yè)指導(dǎo)書包括：工作規(guī)程、操作規(guī)范、管理制度、管理規(guī)定以及用于質(zhì)量記錄的 表格、報告等，以支持程序文件。4.2 質(zhì)量策劃公司對常規(guī)的服務(wù)項目和合同通過上述質(zhì)量體系文件規(guī)定的程序和方法進行控制。 對于新的或特殊服務(wù)項目和合同，上述質(zhì)量體系文件不能完全滿足其要求時，公司 應(yīng)按質(zhì)量策劃控制程序進行質(zhì)量策劃活動。36 / 77公司總經(jīng)理任命策劃小組組長，由組長組織相關(guān)人員進行策劃活動。策劃小組將策劃結(jié)果編制成質(zhì)量計劃，針對新的或特殊的服務(wù)項目和合同制

30、定出有¥的鬲昌搭諭 日日殆必重的洛湄 殆帯汪斜怖甫 2亜】大創(chuàng)的曰棕和対汪斜出各嶺質(zhì)量手冊題 目質(zhì)量體系早節(jié)號：4.2第2頁（共2頁）424425策劃小組組長組織活動及實施工作活動小組完成后，組長要對活動實施情況及效果進行驗證，并作出書面總結(jié)，報總經(jīng)理批閱評價.5.支持性文件5.1質(zhì)量活動策劃控制程序4.2/01質(zhì)量手冊題目早節(jié)號:4.3合同評審第1頁（共1頁）1.目的通過對與客戶簽訂的各類合同的評審，確保公司能準(zhǔn)確理解合同條款的要求，使合同得以完全履行。2.適用范圍適用于本公司與客戶簽訂的為客戶提供物業(yè)管理服務(wù)的各類合同的評審。3.主要職責(zé)3.1總經(jīng)辦負責(zé)組織合同評審。3.2各相關(guān)

31、部門負責(zé)按各自職責(zé)參與合同評審。4.程序概述4.1公司制定合同評審控制程序并對合同評審及其協(xié)調(diào)活動進行控制；4.2合同評審應(yīng)在正式合同簽訂前進行；4.3對合同進行評審以確保達到：公司有關(guān)職能部門能夠正確了解合同條款的內(nèi)容及要求；合同中與初始要求不一致的內(nèi)容以得到解決J公司能具有滿足合同要求的能力；4.4由公司總經(jīng)辦組織有關(guān)部門對合同進行評審，提出該合同是否能執(zhí)行的意見，報總經(jīng)理批準(zhǔn)實施；4.5有合同成立的必要信息，由總經(jīng)辦或管業(yè)部正確地傳達到公司相關(guān)部門；4.6有總經(jīng)辦組織原合同評審部門對合同的修訂需重新進行評審，并將修訂事宜及修訂內(nèi)容及時正確傳達到相關(guān)部門；4.7總經(jīng)辦負責(zé)收集和保存合同評審

32、有關(guān)記錄和資料；5.支持性文件5.1合同評審控制程序4.3/01質(zhì)量手冊題目早節(jié)號:4.3合同評審第1頁（共1頁）1.目的通過對與客戶簽訂的各類合同的評審，確保公司能準(zhǔn)確理解合同條款的要求，使合 同得以完全履行。2.適用范圍適用于本公司與客戶簽訂的為客戶提供物業(yè)管理服務(wù)的各類合同的評審。3.主要職責(zé)3.1總經(jīng)辦負責(zé)組織合同評審。3.2各相關(guān)部門負責(zé)按各自職責(zé)參與合同評審。5.程序概述4.1公司制定合同評審控制程序并對合同評審及其協(xié)調(diào)活動進行控制；4.2合同評審應(yīng)在正式合同簽訂前進行；4.3對合同進行評審以確保達到：公司有關(guān)職能部門能夠正確了解合同條款的內(nèi)容及要求；合同中與初始要求不一致的內(nèi)容以

33、得到解決J公司能具有滿足合同要求的能力；4.8由公司總經(jīng)辦組織有關(guān)部門對合同進行評審，提出該合同是否能執(zhí)行的意見，報總經(jīng) 理批準(zhǔn)實施；4.9有合同成立的必要信息，由總經(jīng)辦或管業(yè)部正確地傳達到公司相關(guān)部門；4.10有總經(jīng)辦組織原合同評審部門對合同的修訂需重新進行評審，并將修訂事宜及修訂 內(nèi)容及時正確傳達到相關(guān)部門；4.11總經(jīng)辦負責(zé)收集和保存合同評審有關(guān)記錄和資料；6.支持性文件5.1合同評審控制程序4.3/01質(zhì)量手冊題 目設(shè)計控制早節(jié)號：4.4第1頁（共1頁）本公司根據(jù)19002-19949002 : 1994標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量體系，不包括此要素。質(zhì)量手冊題 目文件和資料章節(jié)號：4.5第1頁（共

34、2頁）1. 目的對公司的質(zhì)量體系文件和資料以及與質(zhì)量體系相關(guān)的外來文件進行控制，確保提供 服務(wù)的各個場所使用的文件和資料均為有效版本。2. 適用范圍適用于本公司質(zhì)量體系文件和相應(yīng)的外來文件。3. 主要職責(zé)3.1 總經(jīng)理負責(zé)質(zhì)量手冊、程序文件實施的批準(zhǔn)；3.2 管理者代表負責(zé)對質(zhì)量體系文件的有效性進行審核；3.3 管理者代表負責(zé)質(zhì)量手冊、程序文件發(fā)放的批準(zhǔn)；3.4 總經(jīng)辦負責(zé)人負責(zé)作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄的發(fā)放批準(zhǔn)；3.5 總經(jīng)辦負責(zé)質(zhì)量體系文件及相關(guān)資料的控制和管理；3.4 各部門及小區(qū)管理處指定一名文件管理員對本單位有關(guān)文件進行管理；3.5 文件持有人負責(zé)本人所簽收文件和資料的管理；4. 程序概

35、述4.1 公司制定文件和資料控制程序，以確保對文件和資料的進行有效控制。4.2 文件、資料的分類：按性質(zhì)分類為：內(nèi)部文件和外部文件。按其控制狀態(tài)分：受控文件和非受控文件，受控文件是指更改必須受到控制的文件, 包括體系文件和資料及與體系文件相關(guān)的外來文件；非受控文件是指更改不受控制 的文件，公司內(nèi)部不得使用非受控文件；4.3 文件和資料的編寫、批準(zhǔn)和發(fā)布：文件和資料發(fā)布前公司確定文件編寫人員及部門，并授權(quán)相關(guān)人員審批文件的適用 性。4.4 標(biāo)識與編碼由總經(jīng)理負責(zé)對受控文件的首頁或封頁上加蓋紅色“受控文件”專用章；非受控 文件首頁或封頁加蓋蘭色“非受控文件”專用章；作廢文件每頁均加蓋蘭色“作 廢文

36、件”專用章；對批準(zhǔn)的質(zhì)量體系文件和資料，由總經(jīng)辦按其類別編制質(zhì)量體系受控文件對照 清單，確保各部門及小區(qū)管理處使用最新有效版本。當(dāng)質(zhì)量體系文件和資料更 新后，相應(yīng)的質(zhì)量體系受控文件對照清單也應(yīng)更新；文件編碼方法見文件管理細則中的編碼規(guī)定 ；4.5 文件和資料的發(fā)放、保管及管理總經(jīng)辦文件管理員按文件和資料控制程序中規(guī)定的發(fā)放范圍，辦理發(fā)放手續(xù)， 并規(guī)定相關(guān)人員妥善保管，已確保在對質(zhì)量體系有效運行起重要作用的各個場所，43 / 77都能得到相應(yīng)文件的有效版；質(zhì)量體系文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自借閱和復(fù)印。質(zhì)量手冊題 目文件和資料章節(jié)號：4.5第2頁（共2頁）4.6 文件和資料的更改461公司質(zhì)量體系運行過

37、程中的各種因素均可導(dǎo)致文件的更改，由提出部門填寫文件修改建議表，交總經(jīng)辦報原審核與批準(zhǔn)人審核與批準(zhǔn)；由總經(jīng)辦負責(zé)有關(guān)修改事宜，并應(yīng)按規(guī)定對其進行標(biāo)識蓋章和版本/修訂號的更 換；4.7 外來文件的控制外來文件應(yīng)由管理者代表審核確認(rèn)后方可在公司內(nèi)部發(fā)放使用；總經(jīng)辦負責(zé)對其進行標(biāo)識、發(fā)放、保管、復(fù)印、更改等過程進行控制；5 .支持性文件5.1 文件和資料的控制程序4.5/01質(zhì)量手冊題目采購早節(jié)號:4.6第1頁（共2頁）1. 目的保證所采購的物料和分承包方所提供的服務(wù)符合規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和合同的規(guī)定要求。2. 適用范圍適用于本公司及小區(qū)管理處采購物料的活動和評價選擇控制公司分承包方的活動。3. 主要職責(zé)3.1 總經(jīng)理批準(zhǔn)年度采購計劃；3.2 公司各部門及小區(qū)管理處編制年度請購計劃及每月計劃；3.3 總經(jīng)辦匯總各部門每月采購計劃，報總經(jīng)理審核；3.4 總經(jīng)辦負責(zé)物料采購的實施與管理；4. 程序概述4.1 公司制定了分承包方評價選擇控制程序和物料采購控制程序；4.2 總經(jīng)辦組織公司相關(guān)部門根據(jù)分承包方合同的要求，對分承包方的滿足能力進行評 價，評價內(nèi)容：a）營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證、經(jīng)營許可證；b）了解其它客戶對其能力的評價及售后服務(wù)的反映；c）內(nèi)部管理情況；d）現(xiàn)場調(diào)查記錄；e）必要時可進行服務(wù)試用的考核；f）同等條件下優(yōu)先選擇通過了 9002質(zhì)量體系認(rèn)證的分承包方；g）價格4.3 選