卓越績效準則說課材料

1、w咲療保fit類Health Care Criteria forExcellence引進先進模式追求卓越質(zhì)量美國鮑德里奇國家質(zhì)量計劃一一醫(yī)療保健類卓越績效準則讀書札記吳正一（上海交通大學醫(yī)學院附屬第九人民醫(yī)院，200011）在過去十幾年中，組織的管理方面出現(xiàn)了兩股值得關注的 熱潮。熱潮之一，許多國家的政府通過設立國家質(zhì)量獎的方式 來提升本國各類組織的管理水準，強化和提高本國產(chǎn)業(yè)的競爭 力。在所有的這些質(zhì)量獎計劃中，最為著名影響最大的當推美 國的馬爾科姆？鮑德里奇奇國家質(zhì)量獎（創(chuàng)立于1987年）、歐 洲質(zhì)量獎（創(chuàng)立于1992年）和日本的戴明獎（創(chuàng)立于1951年）； 熱潮之二，國家質(zhì)量獎評獎準則已

2、成為各類組織評價身軀的管 理水準和引導內(nèi)部改進工作的依據(jù)。美國馬爾科姆鮑德里奇奇國家質(zhì)量獎的評獎準則被稱為 卓越績效準則”它已經(jīng)成了經(jīng)營管理的事實上的國際標準。對照這些評獎 準則來組織的績效進行自我評估，這是過去十多年出現(xiàn)的一個全球性的潮流。就其實質(zhì)而言，卓越績效準則是全面質(zhì)量管理（TQM ）的一種實施細則，是對以 往的全面質(zhì)量管理實踐的標準化、條理化和具體化。呈現(xiàn)在面前的這本由中國人民大 學出版社新近出版的美國鮑德里奇國家質(zhì)量計劃 一一醫(yī)療保健類卓越績效準則（Baldrige National Quality Program: Health Care Criteria for Perform

3、anee Excellenc中英文對照讀本，是有助于醫(yī)療保健機構(gòu)有效協(xié)調(diào)資源和舉措、提升管理水準以實現(xiàn) 戰(zhàn)略目標的方法論。一、卓越績效模式的由來、實質(zhì)和作用國際標準：一般特指由國際標準化組織，如 ISO等權威機構(gòu)制定頒發(fā)的標準。事 實上的國際標準：是指雖然不是國際標準化組織等權威機構(gòu)制定頒發(fā)的，但事實上在國際上得到廣泛的認可和傳播。如電腦操作系統(tǒng)。各國的經(jīng)驗表明，這些質(zhì)量獎計劃 對于質(zhì)量、生產(chǎn)率和企業(yè)管理的促進效果在一定程度上超過了ISO9000的作用。正因為如此，除了美、歐、日等發(fā)達國家外，許多新興的工業(yè)化國家和發(fā)展中的國家（和 地區(qū)）也都開展了這項活動。我國在2001年重新啟動了 全國質(zhì)量

4、管理獎”計劃，也借鑒了美國國家質(zhì)量獎評獎方式和評獎標準。中華人民共和國國家標準 GB/T19580 2004卓越績效評價準則于 2004年 8 月正式發(fā)布，標志著這種“卓越績效模式”在我國推廣進入了新的 階段。（一）卓越績效模式的產(chǎn)生上個世紀 80 年代，美國的工商企業(yè)界面臨著有史以來最大的競爭壓力；許多人 主張，建立一個類似于日本戴明獎那樣的國家質(zhì)量獎， 將有助于促進美國公司的質(zhì)量 活動。美國眾議院進行了一系列聽證會，于1987年1月6日通過了馬爾科姆 鮑德里奇國家質(zhì)量改進法案。這一法案規(guī)定了馬爾科姆鮑德里奇國家質(zhì)量獎計劃的設立。創(chuàng)立國家質(zhì)量獎的第一步便是建立一套評價標準。這套標準名稱，即卓

5、越績效標準（Criteria for Performanee Excellenc®。由這套標準體現(xiàn)的管理方式便是 卓越績效模 式 ”。美國國家質(zhì)量獎設立的目的： 榮譽促進美國公司為榮譽而改進質(zhì)量和生產(chǎn) 率，同時增加利潤、獲得競爭優(yōu)勢；榜樣一一表彰那些改進了其產(chǎn)品和服務質(zhì)量的 公司的成就，并為其他公司提供榜樣；自評 一一建立指南和評獎標準，以使企業(yè)、 行業(yè)、政府及其他的組織可以用來評估各自的質(zhì)量改進活動的成效；共享一一通過提供得獎組織如何實現(xiàn)卓越的詳細信息，為其他的希望實現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供指導。美國國家質(zhì)量獎的具體做法：由美國商務部所轄的國家標準技術研究院（NIST）管理。該獎項行政事

6、務由美國質(zhì)協(xié)（ASQ）承擔。實際工作由來自公司、大學、政府 部門、咨詢機構(gòu)和其他組織的志愿者進行 ,如對申請進行審查和評分、 實地考察、裁定、 制定管理程序等。持續(xù)改進是馬爾科姆 鮑德里奇國家質(zhì)量獎的最大優(yōu)點之一。評獎 標準和評獎過程每年都會有許多的修改。 1998年后，美國國家質(zhì)量獎的授獎對象正式 擴展到了教育和醫(yī)療保健領域。2004年又擴展到政府機構(gòu)。（二）卓越績效模式的實質(zhì)卓越績效模式的實質(zhì)是一種綜合的組織績效管理方式，它能夠： 1.為顧客提供不 斷改進的價值，從而取得市場上的成功； 2.提高組織的整體有效性和能力； 3.促進組 織的和個人的學習。就其實質(zhì)而言，卓越績效準則是全面質(zhì)量管理

7、（TQM）的一種實 施細則，是對以往的全面質(zhì)量管理實踐的標準化、系統(tǒng)化、條理化和具體化。美國鮑德里奇國家質(zhì)量獎計劃 卓越績效準則的核心， 是一套價值觀和一套評 獎要求。卓越績效準則可以從 “道”和“術”兩方面加以理解。 “術”：該準則是由七個類 目的 “要求”構(gòu)成的一套評價準則。 如2005年醫(yī)療保健類卓越績效準則 的結(jié)構(gòu)中這7個類目包括：領導、戰(zhàn)略計劃、患者、其他顧客及市場、測量、分析與知識管理、 工作人員、過程管理、組織績效結(jié)果；道”卓越績效準則構(gòu)筑于一套相互關聯(lián)的核心價值觀之上。如2005年醫(yī)療保健類卓越績效準則包括：前瞻性領導、以患者為中心的卓越、組織和個人的學習、重視工作人員和合作伙

8、伴、敏捷性、注重未來、 促進創(chuàng)新的管理、基于事實的管理、社會責任與公眾健康、注重結(jié)果和創(chuàng)造價值、系 統(tǒng)的視野等11項。這11項價值觀與ISO9000標準所依托的“ 8項原則”有異曲同工 之妙。（三）卓越績效模式的作用1培訓教育。卓越績效準則，先進管理理念的載體（注射器）。2.計劃（設計）作用。卓越績效評價準則為指導組織的計劃工作提供了一種框架。它是一種卓越績效”的設計圖，為組織勾勒出了必須重視的各個主要方面。組織的競爭力又如盛放在 由卓越績效準則的七個類目為 木板”所構(gòu)成的一個 木桶”中，組織要保持高的競爭 力，這一木桶的每一塊 板子”都必須足夠的長。3.監(jiān)視作用。它是企業(yè)管理中駕馭復 雜性的

9、一個儀表盤。實踐中， 卓越績效”準則常?？梢云鸬?平衡記分卡”的作用，有 助于實現(xiàn)管理的重點突出與全面兼顧的結(jié)合， 有利于正確地評價和引導組織中的各個 部門和全體成員的行為，從而使得管理層的努力能夠真正用到引導組織成功的正確方 向上。4.診斷作用。它是使企業(yè)以及其他各種組織認清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長處、找出不足并 知己知彼的一個聽診器或診療儀。 有助于認清自身強弱之所在，使得人們能夠明確相 對于他人的位置，明確需要改進的領域以及實施改進的效果。、2005年醫(yī)療保健類卓越績效準則的結(jié)構(gòu)和對我國現(xiàn)實意義類目條目要點1.領導（120分）1.1高層領導（70分）a. 愿景與價值觀b. 溝通與組織績效1.2治理與

10、社會責任（50分）a. 組織治理b. 守法和倫理行為C.對關鍵社會共同體及公眾健康的支持2.戰(zhàn)略計劃（85分）2.1戰(zhàn)略計劃（40分）a.戰(zhàn)略制定過程b戰(zhàn)略目標2.2戰(zhàn)略展開（45分）a. 行動計劃的制定和展開b. 績效預測3.患者、其他顧客 及市場（85分）3.1對患者、其他顧客及醫(yī)療保健市場 的了解（40分）a.對患者、其他顧客及醫(yī)療保健市場的 了解3.2患者及其他顧客關系與滿意（45分）a. 患者及其他顧客的關系構(gòu)成b. 患者及其他顧客的滿意的確定4.測量、分析與知 識管理（90分）4.1組織績效的測量、分析與評審（45 分）a. 績效測量b. 績效分析和評審4.2信息與知識管理（45分

11、）a. 數(shù)據(jù)與學習的可用性b. 組織的知識管理C.數(shù)據(jù)、信息和知識的質(zhì)量5.工作人員（85分）5.1工作系統(tǒng)（35分）a. 工作的組織與管理b. 工作人員績效管理系統(tǒng)C.雇傭與晉升5.2工作人員學習與激勵（25分）a. 工作人員的教育、培訓與發(fā)展b. 激勵與職業(yè)發(fā)展5.3工作人員福祉與滿意（25分）a. 工作環(huán)境b. 工作人員支持和滿意6.過程管理（85分）6.1醫(yī)療保健過程（45分）a.醫(yī)療保健過程6.2支持過程運營籌劃（40分）a. 業(yè)務過程和其他的支持過程b. 運營籌劃7.組織績效結(jié)果（450 分）7.1醫(yī)療保健結(jié)果與服務提供結(jié)果（100 分）a.醫(yī)療保健結(jié)果7.2患者及其他顧客方面的結(jié)

12、果（70分）:a.患者及其他顧客方面的結(jié)果7.3財務與市場結(jié)果（70分）a.財務與市場結(jié)果7.4工作人員與工作系統(tǒng)結(jié)果（70分）:a.工作人員與工作系統(tǒng)結(jié)果7.5組織有效性結(jié)果（70分）:a.組織有效性結(jié)果7.6領導和社會責任結(jié)果（70分）a.領導和社會責任結(jié)果醫(yī)療保健類卓越績效模式是建立在大質(zhì)量概念下的、比較完整的質(zhì)量管理模式，是一個集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，是從醫(yī)療機構(gòu)、患者、社會多個方面解決 質(zhì)量和效益的模式。2005年準則相對于2004年準則在以下諸方面給予了更大程度的 重視，即對于高層領導者的具體而集中的要求；注重組織的長期可持續(xù)性的必要性； 獲取和保持競爭優(yōu)勢的組織創(chuàng)新的挑戰(zhàn)

13、； 對計劃和過程加以實施的困難； 使績效管理 系統(tǒng)的各個方面與結(jié)果衡量相協(xié)調(diào)的必要性。從上述條目列表我們可以看到卓越績效標準相對于我國現(xiàn)有醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)評價標準有下列優(yōu)越性：1. 質(zhì)量內(nèi)涵的拓展。由醫(yī)療產(chǎn)品、服務質(zhì)量，拓展為工作、過程、體系、醫(yī)療機構(gòu) 運營質(zhì)量；2. 關注競爭力的提升。關注通過戰(zhàn)略策劃、 績效評價等從整體提升醫(yī)療組織競爭力；3. 聚焦于醫(yī)療機構(gòu)運營結(jié)果。 包括以患者為中心的結(jié)果； 醫(yī)療產(chǎn)品和服務結(jié)果； 人 力資源結(jié)果；組織有效性結(jié)果；組織自律和社會責任結(jié)果等。4. .成熟度標準。卓越績效模式標準是一個成熟度標準。它不同于 ISO9000 標準。 ISO9000 標準主要目的是規(guī)范企業(yè)管理， 建立以產(chǎn)品或服務為中心的質(zhì)量管理體 系，是國際認證認可中的合格評定標準。 而卓越績效模式標準， 強調(diào)質(zhì)量對組織 績效的增值和貢獻， 為組織提供了追求卓越績效的經(jīng)營管理模式， 同時強調(diào)戰(zhàn)略、 績效結(jié)果和社會責任。特別是它用量化打分（ 1000 分）平衡地評價企業(yè)卓越經(jīng) 營的業(yè)績， 為企業(yè)全方位地自我評價提供了很好的依據(jù)。 它不僅可用于評獎， 更 多是可用于組織自我評價，指導企業(yè)尋找改進機會，追求卓越。醫(yī)療衛(wèi)生服務和醫(yī)學技術評估指標比其他學科評估指標， 與社會、 經(jīng)濟結(jié)合得更 緊密。2