店鋪培訓(xùn)管理組工作規(guī)范(PPT 37頁(yè))

1、1店鋪培訓(xùn)管理組工作規(guī)范店鋪培訓(xùn)管理組工作規(guī)范2課堂要求課堂要求3提綱提綱一、培訓(xùn)工作的目的與意義二、零售培訓(xùn)工作規(guī)劃三、店鋪培訓(xùn)管理組工作介紹四、員工訓(xùn)練技巧五、總結(jié)回顧4一、培訓(xùn)工作的目的與意義5 目的：使店鋪能順暢、有效開(kāi)展培訓(xùn)工作 意義：通過(guò)有效的培訓(xùn)工作，增進(jìn)店員的 知識(shí)和技能，提升店員的工作效益6二、零售培訓(xùn)工作規(guī)劃7店鋪職位晉升圖8崗位崗位所需技能所需技能初級(jí)導(dǎo)購(gòu)公司及品牌文化基礎(chǔ)產(chǎn)品知識(shí)FAB基礎(chǔ)陳列知識(shí)服務(wù)八部曲售后服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)中級(jí)導(dǎo)購(gòu)季度新產(chǎn)品FAB銷售技巧顧客異議處理高級(jí)導(dǎo)購(gòu)賣場(chǎng)溝通技巧如何有效處理投訴銷售系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范二級(jí)副店店鋪財(cái)務(wù)管理E-POS系統(tǒng)操作店鋪設(shè)備管理

2、組管理規(guī)范店鋪產(chǎn)品管理組管理規(guī)范崗位崗位所需技能所需技能一級(jí)副店店鋪市場(chǎng)管理組管理規(guī)范店鋪人力管理組管理規(guī)范貨品分析管理顧客消費(fèi)心理學(xué)店長(zhǎng)店長(zhǎng)崗前基礎(chǔ)店鋪標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)流程店鋪培訓(xùn)管理組管理規(guī)范如何有效處理投訴文本邏輯結(jié)構(gòu)會(huì)議技巧賣場(chǎng)溝通技巧員工輔導(dǎo)技巧講師基礎(chǔ)技能視覺(jué)色彩與陳列設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)分析貨品分析管理各崗位人員所需技能：91、店鋪運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)系統(tǒng)之組織架構(gòu)：店員店員店員店員 店鋪培訓(xùn)組長(zhǎng)店鋪培訓(xùn)組長(zhǎng) 區(qū)域培訓(xùn)組長(zhǎng)（助理）區(qū)域培訓(xùn)組長(zhǎng)（助理） 店員店員店鋪培訓(xùn)組長(zhǎng)店鋪培訓(xùn)組長(zhǎng) 銷售培訓(xùn)助理銷售培訓(xùn)助理 區(qū)域培訓(xùn)組長(zhǎng)（助理）區(qū)域培訓(xùn)組長(zhǎng)（助理）銷售培訓(xùn)組長(zhǎng)銷售培訓(xùn)組長(zhǎng)培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)102、店鋪運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)系

3、統(tǒng)之成員崗位職能銷售培訓(xùn)組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)參與制定培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)效果審核。銷售培訓(xùn)助理：負(fù)責(zé)銷售培訓(xùn)計(jì)劃的擬定及指導(dǎo)實(shí)施，負(fù)責(zé) 各培訓(xùn)項(xiàng)目的檢查及后期跟進(jìn)。區(qū)域培訓(xùn)組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)相關(guān)職能課程的講授及培訓(xùn)實(shí)施的監(jiān)督 （銷售經(jīng)理） 跟進(jìn)。區(qū)域培訓(xùn)助理：負(fù)責(zé)相關(guān)職能課程的講授及培訓(xùn)實(shí)施的監(jiān)督。 （區(qū)域主管）店鋪培訓(xùn)組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)相關(guān)職能課程的講授及有關(guān)培訓(xùn)的組織。 113、店鋪運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)系統(tǒng)之人事安排：職能職能公司職位公司職位成員成員人數(shù)人數(shù)備注備注銷售培訓(xùn)組長(zhǎng)王順?？偙O(jiān)1人銷售培訓(xùn)助理培訓(xùn)主管培訓(xùn)專員黃釋昀鐘幸湘2人區(qū)域培訓(xùn)組長(zhǎng)銷售經(jīng)理林玉華、江衛(wèi)國(guó)、錢旭文3人根據(jù)實(shí)際銷售部門的數(shù)量進(jìn)行規(guī)劃區(qū)域培訓(xùn)助理區(qū)域主管黃燕

4、芬、鄧金水、楊年云蘇春玲、魯瑞華、楊小莉陳艷金6人按照目前區(qū)域劃分 店鋪培訓(xùn)組長(zhǎng)店長(zhǎng)各個(gè)店鋪店長(zhǎng)若干根據(jù)店鋪數(shù)量劃分，每店一名124、店鋪運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)系統(tǒng)之培訓(xùn)課程規(guī)劃13三、店鋪培訓(xùn)管理組工作介紹店鋪培訓(xùn)管理組工作介紹14序號(hào)序號(hào)名稱名稱組長(zhǎng)組長(zhǎng)1人力及行政管理組二級(jí)副店2設(shè)備管理組二級(jí)副店3產(chǎn)品管理組一級(jí)副店4市場(chǎng)推廣組一級(jí)副店5 5培訓(xùn)管理組培訓(xùn)管理組店長(zhǎng)店長(zhǎng)6銷售運(yùn)營(yíng)組店長(zhǎng)7財(cái)務(wù)功能組店長(zhǎng)店鋪七個(gè)功能組劃分：15 1、調(diào)查、了解并提出培訓(xùn)需求 2、組織培訓(xùn) 3、評(píng)估培訓(xùn)效果 4、培訓(xùn)質(zhì)量管理 5、員工輔導(dǎo)店鋪培訓(xùn)功能組工作內(nèi)容：161、調(diào)查、了解并提出培訓(xùn)需求使用的方法有： 1、觀察法 通

5、過(guò)觀察店員的日常工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)其不足之處，并依此提出相應(yīng)的培訓(xùn)需求； 2、面談法 通過(guò)與店員的面對(duì)面溝通，了解他們的培訓(xùn)需求； 3、工作日志法 將日常工作中遇到的典型問(wèn)題進(jìn)行匯總和提煉，由此得出店鋪的培訓(xùn)需求。 172、組織培訓(xùn) （1）承接公司培訓(xùn)組的工作計(jì)劃，組織店員進(jìn)行培訓(xùn) （2）根據(jù)店鋪實(shí)際工作需要，組織店員進(jìn)行培訓(xùn)3 3、評(píng)估培訓(xùn)效果 從以下幾個(gè)維度對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估 （1）反應(yīng)層 通過(guò)面談或調(diào)查問(wèn)卷的方式了解店員對(duì)培訓(xùn)的評(píng)價(jià)，好或不好，喜歡或不喜歡，覺(jué)得精彩或乏味； （2）學(xué)習(xí)層 通過(guò)書面考試了解店員對(duì)知識(shí)和技能的掌握程度 （3）行為層 通過(guò)觀察法，了解店員有沒(méi)有主動(dòng)將學(xué)到的知識(shí)技能

6、運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中。18注：總體情況于注：總體情況于店鋪培訓(xùn)組月度報(bào)告店鋪培訓(xùn)組月度報(bào)告中反饋中反饋 詳細(xì)情況則記錄于詳細(xì)情況則記錄于店鋪培訓(xùn)日志店鋪培訓(xùn)日志中中19 建立店鋪培訓(xùn)日志目的: 1、明確店鋪各層級(jí)人員的培訓(xùn)計(jì)劃，提高培訓(xùn)質(zhì)量，幫助加快店鋪內(nèi)部人員的成長(zhǎng)速度 2、是店鋪培訓(xùn)工作實(shí)際完成情況的評(píng)估依據(jù) 3、為后期建立店鋪內(nèi)部培訓(xùn)體系做好準(zhǔn)備工作20培訓(xùn)日志填寫內(nèi)容: 1、工作技能：李寧基礎(chǔ)產(chǎn)品知識(shí)、店鋪陳列標(biāo)準(zhǔn)、銷售服務(wù)八步曲、當(dāng)季產(chǎn)品FAB、銷售技巧、四代/五代陳列規(guī)范、EPOS系統(tǒng)操作與分析、店鋪運(yùn)營(yíng)管理等等2、其他：根據(jù)員工個(gè)人情況自行擬定的培訓(xùn)內(nèi)容214、培訓(xùn)質(zhì)量管理 為了保

7、證培訓(xùn)質(zhì)量而貫穿整個(gè)培訓(xùn)工作過(guò)程始終要做的工作，具體有如下幾點(diǎn) （1）做好培訓(xùn)需求調(diào)查和反饋工作，使給予店員的培訓(xùn)是他們所需的； （2）在培訓(xùn)的組織上，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)和方式，例如不能在旺場(chǎng)時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)、陳列培訓(xùn)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行、產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)采用實(shí)物講解及演練的方式等； （3）培訓(xùn)過(guò)程中，根據(jù)店員的反應(yīng)及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整； （4）培訓(xùn)結(jié)束后及時(shí)填寫店鋪（店長(zhǎng)）培訓(xùn)日志及建立培訓(xùn)檔案，并進(jìn)行總結(jié)； （5）向直接上級(jí)或公司培訓(xùn)組反饋培訓(xùn)情況22培訓(xùn)檔案作用： 1、用來(lái)記錄所有在職人員的受訓(xùn)情況，是職位晉升的重要依據(jù)；2、是檢核各級(jí)人員培訓(xùn)完成情況的工具；23培訓(xùn)檔案的管理 ：1、店鋪員工層級(jí)：即導(dǎo)購(gòu)

8、人員，其培訓(xùn)檔案由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)建立管理；（店鋪管理組執(zhí)行）2、店鋪管理層級(jí)：即收銀員、副店、店長(zhǎng)，其培訓(xùn)檔案由區(qū)域主管負(fù)責(zé)建立管理；（了解）3、區(qū)域管理層級(jí)：即區(qū)域主管、經(jīng)理，其培訓(xùn)檔案由公司零售培訓(xùn)組主管負(fù)責(zé)建立管理 ；（了解）245、員工輔導(dǎo) 也稱員工現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)或一分鐘教練法。即在日常工作中，通過(guò)觀察，對(duì)員工工作中存在的不足及時(shí)予以糾正，并對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行記錄。 一分鐘教練法常包含以下要素： （1）對(duì)員工進(jìn)行簡(jiǎn)短的肯定或贊美 （2）“我聽(tīng)到 ”或“我看到 ” 將員工的不足指出 （3）引導(dǎo)員工思考并讓其說(shuō)出這樣的行為會(huì)導(dǎo)致什么樣的結(jié)果，并鼓勵(lì)其說(shuō)出改進(jìn)的措施25四、員工訓(xùn)練技巧2627培訓(xùn)的方法28

9、1、訓(xùn)練四步驟步驟一：準(zhǔn)備工作步驟二：說(shuō)明示范步驟三：練習(xí)步驟四：追蹤考核29訓(xùn)練四步驟-準(zhǔn)備工作“準(zhǔn)備”充分可以使任何事情都進(jìn)行得更順利，好的事前準(zhǔn)備工作會(huì)使成果更為有效，并呈現(xiàn)專業(yè)的精神面貌。 硬件準(zhǔn)備工作； 軟件準(zhǔn)備工作；30訓(xùn)練四步驟-示范說(shuō)明 說(shuō)明時(shí)用簡(jiǎn)單明了的言辭來(lái)解釋每一步驟是很重要的。不要期望在說(shuō)明時(shí)便將所有的注意細(xì)節(jié)都講出來(lái)，一下太多的訊息會(huì)使被訓(xùn)練者感到怯步。 在整個(gè)示范過(guò)程中，你必須對(duì)流程和規(guī)范中每一步、每一點(diǎn)保持高標(biāo)準(zhǔn)度。31訓(xùn)練四步驟-練習(xí) 受訓(xùn)者需要時(shí)間來(lái)熟悉你所傳授的東西，此時(shí)，“快”、“慢”并不重要，最重要的是“正確”與“鼓勵(lì)”。 有時(shí)候，受訓(xùn)者會(huì)忘記某一步驟或細(xì)節(jié)，請(qǐng)盡量用提問(wèn)技巧來(lái)引導(dǎo)他自己說(shuō)出答案； 在受訓(xùn)者進(jìn)行正確時(shí)，要立即鼓勵(lì)他，表示對(duì)他的信心，并逐步減少在旁邊指導(dǎo)的時(shí)間，讓他嘗試獨(dú)立操作。32訓(xùn)練四步驟-追蹤考核 當(dāng)受訓(xùn)者練習(xí)熟悉，便可以進(jìn)行學(xué)習(xí)考核了，通過(guò)學(xué)習(xí)考核，表示該受訓(xùn)者可以獨(dú)立操作，但并不表示學(xué)習(xí)完全結(jié)束，正確而持續(xù)的追逐考核才可以將員工的工作標(biāo)準(zhǔn)維持并提升。- 填寫考卷，評(píng)分。- 填寫員工培訓(xùn)檔案。- 日常對(duì)訓(xùn)練結(jié)果進(jìn)行復(fù)核和跟進(jìn)。332、提問(wèn)技巧 目的： 要確定受訓(xùn)者的了解程度以及需要補(bǔ)充說(shuō)明的部分，同時(shí)也可以強(qiáng)化重點(diǎn)部分。 技巧:- 開(kāi)放式問(wèn)題；- 避免使用封閉式問(wèn)題。如：懂不懂？會(huì)不會(huì)？有沒(méi)有問(wèn)題？3