德邦貨運(yùn)物流公司企業(yè)文化管理(PPT 109頁(yè))

1、企業(yè)文化管理企業(yè)文化管理來(lái)自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載22目 錄一、企業(yè)文化介紹二、公司企業(yè)文化的提煉和形成三、企業(yè)文化管理的意義四、公司企業(yè)文化如何推廣五、優(yōu)秀企業(yè)企業(yè)文化的分享33目 錄企業(yè)文化介紹1公司企業(yè)文化的提煉和形成2企業(yè)文化管理的意義3公司企業(yè)文化如何推廣4優(yōu)秀企業(yè)企業(yè)文化的分享544一、何謂企業(yè)文化？ 企業(yè)為了滿(mǎn)足自身運(yùn)作的要求，必須要有共同的目的、共同的理想、共同的追求、共同的行為準(zhǔn)則以及相適應(yīng)的機(jī)構(gòu)和制度。 而企業(yè)文化的任務(wù)就是努力創(chuàng)造這些共同的價(jià)值觀念體系和共同的行為準(zhǔn)則。55一、企業(yè)文化的認(rèn)識(shí) 企業(yè)文化指企業(yè)形成的一種“ 個(gè)性”，它包括企 業(yè)的信仰、觀念、價(jià)值觀、態(tài)度

2、、工作方式、工作氛圍和工作行為。 企業(yè)文化結(jié)構(gòu)精神文化、制度文化、物質(zhì)文化 企業(yè)文化的功能達(dá)成共識(shí)、增加員工歸屬感、 認(rèn)同感66企業(yè)文化結(jié)構(gòu)77一、企業(yè)文化類(lèi)型學(xué)者學(xué)者企業(yè)文化類(lèi)型企業(yè)文化類(lèi)型DealDealKennedyKennedy硬漢、膽識(shí)型文化；努力工作盡情玩樂(lè)型文化；孤硬漢、膽識(shí)型文化；努力工作盡情玩樂(lè)型文化；孤注一擲型文化；按部就班型文化注一擲型文化；按部就班型文化WallanchWallanch官僚型文化；創(chuàng)新型文化；支持型文化官僚型文化；創(chuàng)新型文化；支持型文化CoffeeCoffeeJohnJohn公社型；網(wǎng)絡(luò)型；斷層型和雇傭型公社型；網(wǎng)絡(luò)型；斷層型和雇傭型CameronCam

3、eronQuinnQuinn靈活變革、團(tuán)隊(duì)支持、層級(jí)規(guī)范和市場(chǎng)績(jī)效企業(yè)文化靈活變革、團(tuán)隊(duì)支持、層級(jí)規(guī)范和市場(chǎng)績(jī)效企業(yè)文化ScheiderScheider控制型；勝任型；培養(yǎng)型；協(xié)作型控制型；勝任型；培養(yǎng)型；協(xié)作型KotterKotterHeskettHeskett強(qiáng)力型企業(yè)文化；策略合理型企業(yè)文化；靈活適應(yīng)型強(qiáng)力型企業(yè)文化；策略合理型企業(yè)文化；靈活適應(yīng)型企業(yè)文化企業(yè)文化BlasiBlasiKruseKruse封建文化；投資者文化；參與者文化；股東文化；企封建文化；投資者文化；參與者文化；股東文化；企業(yè)家文化業(yè)家文化88一、企業(yè)文化類(lèi)型 DealDealKennedyKennedy企業(yè)文化類(lèi)型企

4、業(yè)文化類(lèi)型 選擇與公司活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的風(fēng)險(xiǎn)程度即“經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)”，以及公司及其員工對(duì)其決策和策略是否成功獲得反饋的速度即“信息反饋速度”作為劃分企業(yè)文化的類(lèi)型維度，從而梳理出四種文化。99DealKennedy企業(yè)文化類(lèi)型經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)信息反饋信息反饋速度硬漢、膽識(shí)型文化硬漢、膽識(shí)型文化努力工作、努力工作、盡情玩樂(lè)型文化盡情玩樂(lè)型文化孤注一擲型文化孤注一擲型文化 按部就班型文化按部就班型文化（官僚主義型文化）（官僚主義型文化）1010一、企業(yè)文化類(lèi)型 WallanchWallanch 企業(yè)文化類(lèi)型企業(yè)文化類(lèi)型將企業(yè)文化分為三類(lèi)： 1、官僚式文化（Bureaucratic Culture） 2、創(chuàng)新型

5、文化（Innovative Culture） 3、支持型文化（Supportive Culture） 1111一、企業(yè)文化類(lèi)型 CoffeeCoffeeJohn John 企業(yè)文化類(lèi)型企業(yè)文化類(lèi)型 企業(yè)內(nèi)成員相互交往時(shí)遵循兩個(gè)“S”因素，社交性和團(tuán)結(jié)性： 社交性是量度企業(yè)成員在社交上的親密程度。 團(tuán)結(jié)性是量度企業(yè)成員的團(tuán)結(jié)程度，而這種團(tuán)結(jié)是基于企業(yè)成員對(duì)同一目標(biāo)和工作的追求。1212CoffeeJohn 企業(yè)文化類(lèi)型社交性社交性團(tuán)結(jié)性團(tuán)結(jié)性公社型文化公社型文化網(wǎng)絡(luò)型文化網(wǎng)絡(luò)型文化斷層型文化斷層型文化雇傭型文化雇傭型文化1313一、企業(yè)文化類(lèi)型 CameronCameronQuinn Quinn

6、 企業(yè)文化類(lèi)型企業(yè)文化類(lèi)型 將可量度企業(yè)績(jī)效的指標(biāo)進(jìn)行歸類(lèi)，得出兩大維度： 靈活性穩(wěn)定性，外向性?xún)?nèi)向性。 根據(jù)這兩個(gè)維度將企業(yè)文化分為 靈活變革、團(tuán)隊(duì)支持、層級(jí)規(guī)范和市場(chǎng)績(jī)效企業(yè)文化。 1414CameronQuinn 企業(yè)文化類(lèi)型靈活性靈活性外向性外向性穩(wěn)定性穩(wěn)定性?xún)?nèi)向性?xún)?nèi)向性靈活變革文化靈活變革文化團(tuán)隊(duì)支持文化團(tuán)隊(duì)支持文化層級(jí)規(guī)范文化層級(jí)規(guī)范文化市場(chǎng)績(jī)效文化市場(chǎng)績(jī)效文化1515一、企業(yè)文化類(lèi)型 ScheiderScheider 企業(yè)文化類(lèi)型企業(yè)文化類(lèi)型 可從組織內(nèi)容和組織的流程兩個(gè)角度分析組織或企業(yè)的特征。 組織內(nèi)容的屬性實(shí)際性/可能性 組織流程的屬性人性化/非人性化 將企業(yè)文化分為：控制

7、型、勝任型、培養(yǎng)型和協(xié)作型企業(yè)文化。 1616Scheider 企業(yè)文化類(lèi)型實(shí)用性實(shí)用性可能性可能性人性化人性化非人性化非人性化控制型文化控制型文化勝任型文化勝任型文化培養(yǎng)型文化培養(yǎng)型文化協(xié)作型文化協(xié)作型文化1717一、企業(yè)文化類(lèi)型 KotterKotterHeskettHeskett 企業(yè)文化類(lèi)型企業(yè)文化類(lèi)型 按企業(yè)文化與企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的關(guān)系可分為三種文化類(lèi)型： 1、強(qiáng)力型文化 2、策略合理型文化 3、靈活適應(yīng)型文化1818一、企業(yè)文化類(lèi)型 BlasiBlasiKruse Kruse 企業(yè)文化類(lèi)型企業(yè)文化類(lèi)型 從企業(yè)股權(quán)所有和員工參與管理的角度劃分了五種文化的類(lèi)型 ： 1、封建文化 2、投

8、資者文化 3、參與者文化 4、股東文化 5、企業(yè)家文化1919一、企業(yè)文化類(lèi)型 中國(guó)企業(yè)文化學(xué)者分類(lèi)：中國(guó)企業(yè)文化學(xué)者分類(lèi)： 1、創(chuàng)業(yè)型企業(yè)文化 2、守業(yè)型企業(yè)文化 3、敗業(yè)型企業(yè)文化 4、顯型企業(yè)文化 5、隱型企業(yè)文化 6、產(chǎn)品主導(dǎo)型的企業(yè)文化 7、服務(wù)主導(dǎo)型的企業(yè)文化 8、綜合型企業(yè)文化 2020二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成企業(yè)文化分析核心工具企業(yè)文化分析核心工具競(jìng)爭(zhēng)性文化價(jià)值模型競(jìng)爭(zhēng)性文化價(jià)值模型靈活自主靈活自主過(guò)程控制過(guò)程控制內(nèi)部運(yùn)營(yíng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)外部發(fā)展外部發(fā)展 “競(jìng)爭(zhēng)性文化價(jià)值模型” 最初的開(kāi)發(fā)源于對(duì)高效率組織的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的研究 ,共涉及39個(gè)能夠綜合地評(píng)價(jià)

9、組織經(jīng)濟(jì)效率的指標(biāo)。美國(guó)學(xué)者奎因（Quinn） 1983年將這些指標(biāo)綜合為4個(gè)主要方面，兩個(gè)緯度。分別從工作內(nèi)容（內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、外部發(fā)展）和工作方式（靈活和自由、穩(wěn)定和控制）兩個(gè)緯度分析組織的價(jià)值導(dǎo)向。 根據(jù)組織關(guān)注的工作內(nèi)容的不同，可將企業(yè)文化劃分為組織內(nèi)部取向文化和外部環(huán)境取向文化兩種類(lèi)型。 根據(jù)組織采取的工作方式的不同，可將企業(yè)文化劃分為過(guò)程控制型文化和靈活變通型文化兩種類(lèi)型。綜合組織關(guān)注的工作內(nèi)容和采取的工作方式，可將企業(yè)文化劃分為團(tuán)隊(duì)支持文化、靈活變革文化、市場(chǎng)績(jī)效文化、層級(jí)規(guī)范文化四種文化類(lèi)型。2121 團(tuán)隊(duì)支持文化、靈活變革文化、市場(chǎng)績(jī)效文化和團(tuán)隊(duì)支持文化、靈活變革文化、市場(chǎng)績(jī)效文化

10、和層級(jí)規(guī)范文化層級(jí)規(guī)范文化靈活自主靈活自主過(guò)程控制過(guò)程控制內(nèi)部運(yùn)營(yíng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)外部發(fā)展外部發(fā)展團(tuán)隊(duì)支持文化團(tuán)隊(duì)支持文化市場(chǎng)績(jī)效文化市場(chǎng)績(jī)效文化層級(jí)規(guī)范文化層級(jí)規(guī)范文化靈活變革文化靈活變革文化二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成22221. 1. 團(tuán)隊(duì)支持文化團(tuán)隊(duì)支持文化過(guò)程控制過(guò)程控制內(nèi)部?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)外部外部發(fā)展發(fā)展靈活自主靈活自主典型特征：典型特征：?jiǎn)T工的工作滿(mǎn)意度和心理健康水平都很高；鼓勵(lì)員工發(fā)展技能，開(kāi)發(fā)潛能；管理過(guò)程中提倡員工參與、開(kāi)放式溝通，領(lǐng)導(dǎo)向下級(jí)咨詢(xún)，關(guān)心和支持下級(jí)工作，用團(tuán)隊(duì)方式工作。這種文化重視所有員工的培訓(xùn)和發(fā)展，其核心價(jià)值觀是歸屬感和信任感。目標(biāo)是通過(guò)增

11、強(qiáng)凝聚力、提高士氣、全面培訓(xùn)達(dá)到人力資源開(kāi)發(fā)的目的?；炯僭O(shè)：基本假設(shè)：通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作和員工發(fā)展組織環(huán)境能夠得到很好地管理，顧客被認(rèn)為是組織的合作者，組織的事務(wù)是營(yíng)造一個(gè)仁愛(ài)的工作環(huán)境，管理的主要任務(wù)是授權(quán)給員工并推動(dòng)員工參與、承諾和忠誠(chéng)。領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型：領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型：推動(dòng)者、導(dǎo)師、父母成效標(biāo)準(zhǔn)：成效標(biāo)準(zhǔn)：凝聚力、士氣、人力資源開(kāi)發(fā)價(jià)值導(dǎo)向：價(jià)值導(dǎo)向：團(tuán)隊(duì)支持導(dǎo)向二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成23232. 2. 靈活變革文化靈活變革文化外部外部發(fā)展發(fā)展內(nèi)部?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)靈活自主靈活自主過(guò)程控制過(guò)程控制典型特征：典型特征：這種文化強(qiáng)調(diào)變通性和變革性，組織最關(guān)心的是能否有能力迅速適應(yīng)環(huán)

12、境，因此在結(jié)構(gòu)和人員安排上都敞開(kāi)與外部的聯(lián)系。組織高度重視員工創(chuàng)新與獲取資源：尋求合適的供應(yīng)商、了解顧客的需求、招聘有特長(zhǎng)的員工、開(kāi)拓融資的渠道、觀察對(duì)手的活動(dòng)。組織領(lǐng)導(dǎo)具有企業(yè)家精神，敢冒風(fēng)險(xiǎn)，能提出未來(lái)發(fā)展愿景并讓員工也理解。目標(biāo)是建立一種靈活、機(jī)敏、外部取向、創(chuàng)造性的文化，實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)并不斷獲取資源?；炯僭O(shè)：基本假設(shè)：革新和先驅(qū)式的創(chuàng)始能夠?qū)е鲁晒?，組織的主要事務(wù)是開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)，并為未來(lái)做好準(zhǔn)備，管理的主要任務(wù)是培養(yǎng)企業(yè)家精神、創(chuàng)造力，適應(yīng)和革新能夠獲得新的資源和利潤(rùn)，所以重點(diǎn)是創(chuàng)造未來(lái)的愿景。領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型：領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型：革新者、企業(yè)家、幻想家成效標(biāo)準(zhǔn)：成效標(biāo)準(zhǔn)：創(chuàng)造力、增長(zhǎng)、尖端產(chǎn)品價(jià)值導(dǎo)向

13、：價(jià)值導(dǎo)向：靈活變革導(dǎo)向二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成24243. 3. 市場(chǎng)績(jī)效文化市場(chǎng)績(jī)效文化過(guò)程控制過(guò)程控制外部外部發(fā)展發(fā)展內(nèi)部運(yùn)營(yíng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)靈活自主靈活自主典型特征：典型特征：強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)率和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。文化的特征是規(guī)劃詳盡、目標(biāo)明確，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的是如何滿(mǎn)足顧客的需求，特別是準(zhǔn)時(shí)交貨，保證質(zhì)量，從提高生產(chǎn)率和盈利率的目標(biāo)出發(fā)組織生產(chǎn)，考核績(jī)效。領(lǐng)導(dǎo)行為是指導(dǎo)的、目標(biāo)取向與務(wù)實(shí)的。組織結(jié)構(gòu)以職能制為主，信息溝通按層級(jí)開(kāi)展，決策集中在上層領(lǐng)導(dǎo)，組織內(nèi)人人爭(zhēng)先完成任務(wù)，在崗培訓(xùn)目標(biāo)就是要提高員工的績(jī)效。這種文化通過(guò)計(jì)劃和設(shè)置目標(biāo)取得較高生產(chǎn)率、效益和盈利率。典型組織：GE

14、（通用）?；炯僭O(shè)：基本假設(shè)：外部環(huán)境不是良好的而是敵對(duì)的，顧客是挑剔的并且對(duì)價(jià)格感興趣，組織的事務(wù)是提高競(jìng)爭(zhēng)地位，管理的主要任務(wù)是驅(qū)動(dòng)組織朝著產(chǎn)量、結(jié)果、利潤(rùn)目標(biāo)努力。清晰的目標(biāo)和侵略性的戰(zhàn)略能夠?qū)е赂叩漠a(chǎn)量和利潤(rùn)。領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型：領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型：驅(qū)動(dòng)者、競(jìng)爭(zhēng)者、生產(chǎn)者成效標(biāo)準(zhǔn)：成效標(biāo)準(zhǔn)：市場(chǎng)份額、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、擊敗競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)值導(dǎo)向：價(jià)值導(dǎo)向：市場(chǎng)績(jī)效導(dǎo)向二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成25254. 4. 層級(jí)規(guī)范文化層級(jí)規(guī)范文化靈活自主靈活自主過(guò)程控制過(guò)程控制內(nèi)部?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)外部發(fā)外部發(fā)展展典型特征：典型特征：具有這類(lèi)文化的組織一般都已完善了信息和控制系統(tǒng)、規(guī)章制度、操作規(guī)程，技術(shù)規(guī)

15、范齊備。培訓(xùn)的目的是讓員工了解和遵從上述內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。下級(jí)要向領(lǐng)導(dǎo)定時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)展情況，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)投入比對(duì)產(chǎn)出更重視，在決策時(shí)往往偏于保守而拘謹(jǐn)。組織提倡的文化是安全、穩(wěn)定和秩序。組織通過(guò)信息管理達(dá)到穩(wěn)定均衡發(fā)展的目的。典型組織：麥當(dāng)勞?；炯僭O(shè)：基本假設(shè)：層級(jí)或官僚體制是理想的組織形式，因?yàn)樗軌驅(qū)崿F(xiàn)穩(wěn)定、高效、高度連續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)。在相對(duì)穩(wěn)定的環(huán)境中，能夠協(xié)調(diào)、整合任務(wù)和職能，保持產(chǎn)品和服務(wù)的統(tǒng)一，控制工人和崗位。清晰的決策制定機(jī)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)則和程序以及控制和責(zé)任機(jī)制被看作是成功的關(guān)鍵。領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型：領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型：協(xié)調(diào)者、班長(zhǎng)、組織者成效標(biāo)準(zhǔn)：成效標(biāo)準(zhǔn)：效率、及時(shí)、平穩(wěn)運(yùn)行價(jià)值導(dǎo)向：價(jià)值導(dǎo)向：層級(jí)規(guī)范

16、導(dǎo)向二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成2626一、文化發(fā)展歷程一、文化發(fā)展歷程德邦物流在不同的歷史發(fā)展階段先后形成了具有德邦物流自身特色的企業(yè)文化。第一階段（第一階段（1996年年9月月-2000年年7月）德邦物流文化萌芽階段月）德邦物流文化萌芽階段: 這一階段是德邦物流的創(chuàng)業(yè)階段，也是德邦物流企業(yè)文化的萌芽階段。標(biāo)志性事件：標(biāo)志性事件： 1998年承包中國(guó)南方航空（集團(tuán)）公司老干航空客貨運(yùn)處（簡(jiǎn)稱(chēng)“南航老干”）。主要管理特點(diǎn)：主要管理特點(diǎn)： 創(chuàng)立初期公司業(yè)務(wù)主要是毛衣空運(yùn)業(yè)務(wù)與電器托運(yùn)業(yè)務(wù)。98年承包南航老干后，公司開(kāi)始涉及汽運(yùn)業(yè)務(wù)。該階段公司管理比較靈活，業(yè)務(wù)類(lèi)型比較

17、分散，公司開(kāi)始注重通過(guò)人才市場(chǎng)渠道引進(jìn)外部人才。主要文化特征：主要文化特征： 這一時(shí)期德邦物流表現(xiàn)出的文化特征是靈活求變，員工具有強(qiáng)烈的創(chuàng)業(yè)激情和進(jìn)取心。在該階段，“創(chuàng)新、拼搏、奉獻(xiàn)、激情、進(jìn)取”文化開(kāi)始萌芽。二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成2727第二階段（第二階段（2000年年8月月-2004年年9月）德邦物流文化雛形階段月）德邦物流文化雛形階段: 這一階段是德邦物流逐步規(guī)范、發(fā)展階段，是德邦物流企業(yè)文化雛形階段。 標(biāo)志性事件：標(biāo)志性事件： 2000年8月8日，廣州市德邦物流服務(wù)有限公司正式注冊(cè)成立。 2001年4月1日，德邦物流在新市貨運(yùn)市場(chǎng)開(kāi)了一個(gè)檔口，開(kāi)始涉及

18、汽運(yùn)業(yè)務(wù)。 2002年7月通過(guò)了ISO9001-2000國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證，同年8月公司正式啟用德邦網(wǎng)站，12月正式運(yùn)行德邦OA智能辦公系統(tǒng)。 2003年初，公司請(qǐng)專(zhuān)人設(shè)計(jì)了公司的一套流程和權(quán)限范圍，并加強(qiáng)了審計(jì)和監(jiān)督。 2003年4月和6月，德邦物流兩大股東俞大富和石浩文離開(kāi)德邦，極大削弱了公司的實(shí)力。主要管理特點(diǎn)：主要管理特點(diǎn)： 該階段公司由個(gè)體獨(dú)資企業(yè)向公司制企業(yè)轉(zhuǎn)變，其間對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、公司信息化建設(shè)以及基礎(chǔ)管理作了較大調(diào)整和改進(jìn)。業(yè)務(wù)重心逐步轉(zhuǎn)向汽運(yùn)業(yè)務(wù)，并確立了以網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)作為公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。2003年公司“分家事件”后，管理方面進(jìn)行了改革，制定和規(guī)范了各項(xiàng)管理制度

19、，嚴(yán)格人員選拔的條件，大力提倡和鼓勵(lì)創(chuàng)新。主要文化特征：主要文化特征： 這一階段德邦物流傳承了萌芽階段的文化核心因子“創(chuàng)新、拼搏、奉獻(xiàn)、激情、進(jìn)取”，表現(xiàn)出的文化特征是注重員工能力提升和發(fā)展，嚴(yán)格管理，規(guī)范控制等。員工進(jìn)一步增強(qiáng)了創(chuàng)新意識(shí)、激情進(jìn)取意識(shí)。 該階段“服務(wù)、規(guī)范、人本管理、目標(biāo)管理”的文化開(kāi)始形成， “創(chuàng)新、拼搏、奉獻(xiàn)、激情、進(jìn)取”文化因子得到繼承，從而德邦物流的文化初現(xiàn)雛形。二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成2828第三階段（第三階段（2004年年10月月- ）德邦物流文化成長(zhǎng)階段）德邦物流文化成長(zhǎng)階段 這一階段是德邦物流公司進(jìn)一步規(guī)范、飛速發(fā)展階段，是德邦

20、物流企業(yè)文化成長(zhǎng)階段。標(biāo)志性事件：標(biāo)志性事件： 2004年10月，廣東德邦物流公司成立。 2004年12月，公司開(kāi)始開(kāi)展卡車(chē)航班業(yè)務(wù)。 2006年5月，被評(píng)為“廣東省誠(chéng)信企業(yè)”。主要管理特點(diǎn)：主要管理特點(diǎn)： 該階段公司進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，落實(shí)以網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)為核心的戰(zhàn)略思想。公司開(kāi)始關(guān)注企業(yè)文化建設(shè)在內(nèi)的精細(xì)管理工作；人才發(fā)展戰(zhàn)略逐步清晰；通過(guò)開(kāi)發(fā)綜合信息系統(tǒng)TIS3.0，公司信息化建設(shè)得到進(jìn)一步加強(qiáng)。通過(guò)品牌建設(shè)工作，公司確立了“全程呵護(hù)，放心托付”的品牌價(jià)值核心，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平，并在社會(huì)樹(shù)立了良好的品牌形象。 主要文化特征：主要文化特征： 這一時(shí)期德邦物流繼承了文化雛形階段的文化核心因子

21、“服務(wù)、規(guī)范、人本管理、目標(biāo)管理”，表現(xiàn)出的文化特征是進(jìn)一步的規(guī)范和控制、精細(xì)管理、有諾必踐、旨求長(zhǎng)遠(yuǎn)，同時(shí)規(guī)范意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、人本意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)。 該階段“誠(chéng)信、精細(xì)、客戶(hù)導(dǎo)向、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展視角”的文化形成，“規(guī)范、服務(wù)、人本、目標(biāo)管理、創(chuàng)新、進(jìn)取、激情”的文化因子得到提升。二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成2929歷史文化積淀總結(jié)：歷史文化積淀總結(jié)：第一階段第一階段 文化萌芽階段文化萌芽階段第二階段第二階段 文化雛形階段文化雛形階段第三階段第三階段 文化成長(zhǎng)階段文化成長(zhǎng)階段歷史文化沉淀歷史文化沉淀激情進(jìn)取拼搏奉獻(xiàn)創(chuàng)新求變服務(wù)規(guī)范人本管理目標(biāo)管理誠(chéng)信精細(xì)客戶(hù)導(dǎo)向長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展視角

22、激情進(jìn)取、拼搏奉獻(xiàn)求變創(chuàng)新誠(chéng)信、服務(wù)、客戶(hù)導(dǎo)向規(guī)范、精細(xì)人本管理目標(biāo)管理長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展視角二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成3030公司現(xiàn)狀文化類(lèi)型公司現(xiàn)狀文化類(lèi)型（一）（一）公司現(xiàn)狀文化類(lèi)型是團(tuán)隊(duì)支持、市場(chǎng)績(jī)效、層級(jí)規(guī)范導(dǎo)向并重，靈活變革導(dǎo)向公司現(xiàn)狀文化類(lèi)型是團(tuán)隊(duì)支持、市場(chǎng)績(jī)效、層級(jí)規(guī)范導(dǎo)向并重，靈活變革導(dǎo)向?yàn)檩o的文化類(lèi)型為輔的文化類(lèi)型評(píng)估評(píng)估項(xiàng)目項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)支持支持靈活靈活變革變革市場(chǎng)市場(chǎng)績(jī)效績(jī)效層級(jí)層級(jí)規(guī)范規(guī)范內(nèi)部?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)外部外部發(fā)展發(fā)展靈活靈活自主自主過(guò)程過(guò)程控制控制文化輪廓圖文化輪廓圖總體總體現(xiàn)狀現(xiàn)狀26.6126.6121.2321.2326.4626.4625

23、.7025.7052.3152.3147.6947.6947.8447.8452.1652.16總體總體期望期望30.8930.8921.9621.9622.7022.7024.4524.4555.3455.3444.6644.6652.8552.8547.1547.15期望期望與現(xiàn)與現(xiàn)狀差狀差距距4.284.280.730.73-3.76-3.76-1.25-1.253.033.03-3.03-3.035.015.01-5.01-5.01注：表中注：表中紅色紅色數(shù)字和線條代表現(xiàn)狀文化特征，數(shù)字和線條代表現(xiàn)狀文化特征，藍(lán)色藍(lán)色數(shù)字和線條代表期望文化特征，以下同理。數(shù)字和線條代表期望文化特征，以

24、下同理。二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成3131 由數(shù)據(jù)可知，德邦物流目前更關(guān)注組織的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)（導(dǎo)向值為52.31），對(duì)組織外部發(fā)展的關(guān)注相對(duì)而言較少（導(dǎo)向值為47.69）；而工作方式更側(cè)重過(guò)程控制（導(dǎo)向值為52.16），對(duì)靈活自主的關(guān)注相對(duì)而言較少（導(dǎo)向值為47.84）。 公司現(xiàn)狀文化類(lèi)型中，團(tuán)隊(duì)支持、市場(chǎng)績(jī)效、層級(jí)規(guī)范導(dǎo)向值相差不大，分別為26.61、26.46、25.70，靈活變革導(dǎo)向值最少，為21.23。因此，公司的現(xiàn)狀文化是團(tuán)隊(duì)支持、市場(chǎng)績(jī)效、層級(jí)規(guī)范導(dǎo)向文化并重，靈活變革導(dǎo)向文化為輔的文化類(lèi)型。二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成3232

25、公司現(xiàn)狀文化優(yōu)勢(shì)：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度調(diào)查公司現(xiàn)狀文化優(yōu)勢(shì)：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度調(diào)查（一）（一）公司重視員工培訓(xùn)及其能力和知識(shí)的提升，員工表現(xiàn)出較強(qiáng)與企業(yè)共同發(fā)展的意愿公司重視員工培訓(xùn)及其能力和知識(shí)的提升，員工表現(xiàn)出較強(qiáng)與企業(yè)共同發(fā)展的意愿二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成3333選項(xiàng)過(guò)去期望差距比較滿(mǎn)意的經(jīng)濟(jì)收入和福利保障比較滿(mǎn)意的經(jīng)濟(jì)收入和福利保障15%79%79%0.640.64比較滿(mǎn)意的工作環(huán)境比較滿(mǎn)意的工作環(huán)境24%44%0.200.20和企業(yè)共同發(fā)展66%66%69%69%0.03個(gè)人的知識(shí)和能力得到提升85%85%78%78%-0.07良好的人際關(guān)系38%44%0.06學(xué)習(xí)培訓(xùn)

26、的機(jī)會(huì)73%73%71%71%-0.02職位的晉升職位的晉升37%65%65%0.280.28可以跳槽的資本4%4%0.00其他2%2%0.00員工較認(rèn)同以下幾點(diǎn)員工較認(rèn)同以下幾點(diǎn)需要適當(dāng)關(guān)注以下方面需要適當(dāng)關(guān)注以下方面 個(gè)人的知識(shí)和能力個(gè)人的知識(shí)和能力 得到提升得到提升 學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì) 和企業(yè)共同發(fā)展和企業(yè)共同發(fā)展 比較滿(mǎn)意的經(jīng)濟(jì)收入比較滿(mǎn)意的經(jīng)濟(jì)收入 和福利保障和福利保障 職位的晉升職位的晉升 比較滿(mǎn)意的工作環(huán)境比較滿(mǎn)意的工作環(huán)境 美國(guó)的赫斯凱特教授認(rèn)為，企業(yè)的盈利以及基業(yè)長(zhǎng)青來(lái)源于滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的顧客，而滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的顧客是由滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的員工創(chuàng)造的。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的研究表明，員工滿(mǎn)意

27、度每提高三個(gè)百員工滿(mǎn)意度每提高三個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度將提高五個(gè)百分點(diǎn)；員工滿(mǎn)意度達(dá)到分點(diǎn)，企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度將提高五個(gè)百分點(diǎn)；員工滿(mǎn)意度達(dá)到80%的公司，評(píng)價(jià)利潤(rùn)率增長(zhǎng)要的公司，評(píng)價(jià)利潤(rùn)率增長(zhǎng)要高出同行業(yè)其他公司高出同行業(yè)其他公司20%。二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成3434（二二）公司與同行業(yè)比較，有較高的員工敬業(yè)度和較好的工作環(huán)境公司與同行業(yè)比較，有較高的員工敬業(yè)度和較好的工作環(huán)境序號(hào)序號(hào)題目?jī)?nèi)容陳述題目?jī)?nèi)容陳述均值均值標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)差“5”5”分百分比分百分比1我知道對(duì)我的工作要求。4.27.59133%2我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備。3.61.92311

28、%3在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事。3.24.9919%4在過(guò)去的七天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng)。2.841.0104%5我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況。3.35.9728%6在工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展。3.68.99618%7在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視。3.46.8788%8公司的使命目標(biāo)使我覺(jué)得我的工作很重要。4.03.87731%9我的同事們致力于高質(zhì)量的工作。3.53.96213%10我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友。3.60.97917%11在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步。3.451.13116%12過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。4.20

29、85741%總體敬業(yè)度指數(shù)總體敬業(yè)度指數(shù) 3.613.61公司現(xiàn)狀文化優(yōu)勢(shì)：?jiǎn)T工敬業(yè)度調(diào)查公司現(xiàn)狀文化優(yōu)勢(shì)：?jiǎn)T工敬業(yè)度調(diào)查二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成3535企業(yè)績(jī)效、員工敬業(yè)度與員工滿(mǎn)意度的關(guān)系：企業(yè)績(jī)效、員工敬業(yè)度與員工滿(mǎn)意度的關(guān)系：二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)從此進(jìn)入因才適用因才適用優(yōu)秀經(jīng)理優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工敬業(yè)員工忠實(shí)客戶(hù)忠實(shí)客戶(hù)可持續(xù)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展實(shí)際利潤(rùn)增長(zhǎng)實(shí)際利潤(rùn)增長(zhǎng)股票增值股票增值3636 公司亟需改善的工作環(huán)境，主要集中在員工敬業(yè)度階梯的員工奉獻(xiàn)層面，該層公司亟需改善的工作環(huán)境，主要集中在員工敬業(yè)度階梯的員

30、工奉獻(xiàn)層面，該層面的提高需要管理層的支持，其中來(lái)自員工直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持尤為重要。面的提高需要管理層的支持，其中來(lái)自員工直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持尤為重要。員工獲取員工獲取員工奉獻(xiàn)員工奉獻(xiàn)員工歸屬員工歸屬共同共同成長(zhǎng)成長(zhǎng) 工作基本需求工作基本需求 管理管理層支持支持 團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)隊(duì)工作 發(fā)展發(fā)展 有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)談及進(jìn)步在單位有好朋友同事注重高質(zhì)量工作公司的使命目標(biāo)意見(jiàn)受尊重單位員工鼓勵(lì)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)/ /同事關(guān)心我同事關(guān)心我受到表?yè)P(yáng)受到表?yè)P(yáng)有機(jī)會(huì)發(fā)揮特長(zhǎng)有機(jī)會(huì)發(fā)揮特長(zhǎng)有材料與設(shè)備了解工作要求員工敬業(yè)度階梯員工敬業(yè)度階梯注：紅色字體紅色字體表示公司亟需改善提高的工作環(huán)境。二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公

31、司企業(yè)文化的提煉和形成3737公司現(xiàn)狀文化問(wèn)題：公司現(xiàn)狀文化問(wèn)題：1.1. 人力資源管理問(wèn)題人力資源管理問(wèn)題 公司人力資源管理的問(wèn)題主要集中在：培訓(xùn)、考核等制度的不完善培訓(xùn)、考核等制度的不完善培訓(xùn)不夠全面，涉及基層員工的培訓(xùn)很少；總部與大區(qū)的培訓(xùn)體系沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)；儲(chǔ)干培訓(xùn)選拔標(biāo)準(zhǔn)單一，提拔的員工較難勝任崗位工作；考核有效但是不成體系，很多地方?jīng)]有考核到；有些考核制度，沒(méi)有考慮到制定的可操性、適應(yīng)性及地區(qū)差異。溝通協(xié)調(diào)的不順暢溝通協(xié)調(diào)的不順暢有些人力資源制度的制定，沒(méi)有和相關(guān)部門(mén)充分溝通；有些考核導(dǎo)致部門(mén)爭(zhēng)權(quán)奪利，只顧本部門(mén)利益；新老員工存在矛盾；部分員工認(rèn)為考核不透明；員工敬業(yè)度和工作環(huán)境的

32、改善；二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成3838人力資源部的文化類(lèi)型人力資源部的文化類(lèi)型 績(jī)效考核部門(mén)的文化類(lèi)型績(jī)效考核部門(mén)的文化類(lèi)型從上圖可知，人力資源對(duì)文化的需求集中在團(tuán)隊(duì)支持導(dǎo)向與層級(jí)規(guī)范導(dǎo)向。而對(duì)人力資源管理問(wèn)題的解決及未來(lái)價(jià)值的提升，首要的文化需求應(yīng)該是在層級(jí)規(guī)范導(dǎo)向文化基礎(chǔ)上強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)支持導(dǎo)向。人力資源問(wèn)題對(duì)于文化的需求人力資源問(wèn)題對(duì)于文化的需求人力資源應(yīng)關(guān)注以下的不足之處人力資源應(yīng)關(guān)注以下的不足之處組織環(huán)境組織環(huán)境優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)不足不足了解工作要求比較滿(mǎn)意的經(jīng)濟(jì)收入和福利保障比較滿(mǎn)意的工作環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)/同事關(guān)心我受到表?yè)P(yáng)有機(jī)會(huì)發(fā)揮特長(zhǎng)良好的人際關(guān)系公司的使命目標(biāo)有機(jī)會(huì)學(xué)

33、習(xí)、發(fā)展和企業(yè)共同發(fā)展個(gè)人的知識(shí)和能力得到提升職位的晉升二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成39392. 2. 運(yùn)營(yíng)模式問(wèn)題運(yùn)營(yíng)模式問(wèn)題 公司運(yùn)營(yíng)模式的問(wèn)題主要集中在：流程、制度的不規(guī)范流程、制度的不規(guī)范新流程與舊流程復(fù)雜化，沒(méi)制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；公司政策、制度及文件等經(jīng)常朝令夕改，沒(méi)有連續(xù)性，容易產(chǎn)生扯皮現(xiàn)象；各相同性質(zhì)的部門(mén)流程沒(méi)有統(tǒng)一制定標(biāo)準(zhǔn)；企劃部和品管部的文件有時(shí)不結(jié)合實(shí)際，沒(méi)有辦法嚴(yán)格按照文件執(zhí)行；溝通協(xié)調(diào)的不順暢溝通協(xié)調(diào)的不順暢運(yùn)營(yíng)和職能、經(jīng)營(yíng)三部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)問(wèn)題，特別是經(jīng)營(yíng)部門(mén)和運(yùn)作部門(mén)；有些流程、政策及文件等的制定沒(méi)有與基層員工和相關(guān)部門(mén)很好的溝通；組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜

34、、管理層級(jí)很多，導(dǎo)致信息溝通不暢、多頭領(lǐng)導(dǎo)等問(wèn)題；二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成40403. 3. 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)問(wèn)題網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)問(wèn)題 公司網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的問(wèn)題主要集中在：相關(guān)制度的不完善相關(guān)制度的不完善選網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有成熟完善的標(biāo)準(zhǔn)模式；網(wǎng)點(diǎn)形象不統(tǒng)一；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的考核及有關(guān)制度的制定，沒(méi)有考慮實(shí)際業(yè)務(wù)流程及地區(qū)差異（比如廣州的簽單標(biāo)準(zhǔn)在北京就不適用，因?yàn)楸本┧沫h(huán)不允許送貨）部門(mén)本位主義與溝通協(xié)調(diào)不暢部門(mén)本位主義與溝通協(xié)調(diào)不暢部門(mén)以各自利益為出發(fā)點(diǎn)，不顧及公司的利益，比如營(yíng)業(yè)部之間離得近，就會(huì)產(chǎn)生客戶(hù)資源的矛盾； 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題與建議不能有效傳達(dá)到公司總部；二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公

35、司企業(yè)文化的提煉和形成41414. 4. 服務(wù)模式問(wèn)題服務(wù)模式問(wèn)題 公司服務(wù)模式的問(wèn)題主要集中在：制度的不完善與缺失制度的不完善與缺失服務(wù)沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)；沒(méi)有基于客戶(hù)價(jià)值的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、考核體系；還不能很大程度實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意，特別是涉及到客戶(hù)利益與部門(mén)利益沖突時(shí)，往往以損害客戶(hù)利益而保全部門(mén)利益；客戶(hù)反映的服務(wù)問(wèn)題客戶(hù)反映的服務(wù)問(wèn)題出險(xiǎn)理賠時(shí)間太慢/太難 ；承諾的時(shí)效達(dá)不到；公司稅務(wù)發(fā)票不能及時(shí)開(kāi)具；丟貨率、破損率高，賠款不夠靈活； 專(zhuān)線走貨配載較亂，在公司內(nèi)部丟貨、少貨，延誤貨物時(shí)效較多；偏線配載反饋跟蹤不到位；二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成4242規(guī)范模式的復(fù)制機(jī)制

36、的缺乏規(guī)范模式的復(fù)制機(jī)制的缺乏主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：規(guī)范模式的規(guī)范模式的復(fù)制機(jī)制的缺乏復(fù)制機(jī)制的缺乏1.1.網(wǎng)點(diǎn)形象與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形象與服務(wù)模式的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一模式的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一2.2.各大區(qū)、營(yíng)業(yè)部各大區(qū)、營(yíng)業(yè)部敬業(yè)度與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)敬業(yè)度與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的對(duì)應(yīng)關(guān)系不明顯的對(duì)應(yīng)關(guān)系不明顯3.3.各大區(qū)存在較明各大區(qū)存在較明顯的亞文化差異顯的亞文化差異二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成4343現(xiàn)狀文化問(wèn)題小結(jié)現(xiàn)狀文化問(wèn)題小結(jié) 公司的現(xiàn)狀文化問(wèn)題主要集中在規(guī)范模式的缺失 、規(guī)范模式的復(fù)制機(jī)制缺乏兩方面。 規(guī)范模式的缺失問(wèn)題的主要表現(xiàn)在：1.相關(guān)制度、流程的完善及缺失；2

37、.溝通協(xié)調(diào)的不順暢以及團(tuán)隊(duì)意識(shí)的缺乏。問(wèn)題的解決對(duì)于文化的需求，應(yīng)該是比較清晰的，即在優(yōu)化層級(jí)規(guī)范及市場(chǎng)績(jī)效導(dǎo)向文化基礎(chǔ)上，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)支持導(dǎo)向，并倡導(dǎo)靈活變革導(dǎo)向文化，由此應(yīng)樹(shù)立以下文化意識(shí)：團(tuán)隊(duì)意識(shí)、溝通協(xié)調(diào)意識(shí)、支持意識(shí)、合規(guī)意識(shí)、新舊制度（流程）協(xié)調(diào)意識(shí)等。 規(guī)范模式的復(fù)制機(jī)制缺乏問(wèn)題，其根本原因在于規(guī)范模式的缺失。所以該問(wèn)題的解決也應(yīng)該在解決規(guī)范模式缺失問(wèn)題的基礎(chǔ)上，通過(guò)公司內(nèi)部的培訓(xùn)和共享，進(jìn)一步完善規(guī)范模式，并建立相應(yīng)的模式復(fù)制機(jī)制，最后在執(zhí)行過(guò)程中落實(shí)復(fù)制機(jī)制。 公司現(xiàn)狀文化問(wèn)題的解決迫在眉睫，特別是在目前公司飛速發(fā)展、快速鋪點(diǎn)階段。如何平衡發(fā)展速度與發(fā)展質(zhì)量，從而提升公司整體的價(jià)

38、值，將是每一位德邦人必須明確和做出一致決策的首要問(wèn)題。二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成4444公司文化個(gè)性特征公司文化個(gè)性特征客戶(hù)導(dǎo)向客戶(hù)導(dǎo)向規(guī)范精細(xì)規(guī)范精細(xì)長(zhǎng)遠(yuǎn)視角長(zhǎng)遠(yuǎn)視角持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)激情進(jìn)取激情進(jìn)取需提升的個(gè)性特征需提升的個(gè)性特征團(tuán)隊(duì)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)意識(shí)期望認(rèn)知期望認(rèn)知 誠(chéng)信，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為考核指標(biāo) 團(tuán)結(jié)和諧、激情四射、有上進(jìn)心 不斷變革、持續(xù)改進(jìn) 一切用業(yè)績(jī)說(shuō)話(huà)，講究快速和效率 更加的規(guī)范和專(zhuān)業(yè) 務(wù)實(shí)穩(wěn)重、可信賴(lài) 實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值，員工與公司共同發(fā)展 百年基業(yè)、國(guó)際化、旗幟插遍全國(guó)外部認(rèn)知外部認(rèn)知 公司有實(shí)力 時(shí)效性好，速度比較快 務(wù)實(shí)誠(chéng)信，有諾必踐 服務(wù)好，信息

39、化程度高 有創(chuàng)新性，可提供附加服務(wù) 公司注重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 員工年輕有激情，比較上進(jìn) 公司管理比較規(guī)范、精細(xì) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一 網(wǎng)點(diǎn)形象不統(tǒng)一 價(jià)格較高 貨物破損比較嚴(yán)重 填單較為麻煩自我認(rèn)知自我認(rèn)知 激情進(jìn)取、拼搏奉獻(xiàn) 人本管理 求變創(chuàng)新 客戶(hù)導(dǎo)向 規(guī)范、精細(xì)管理 長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展視角不認(rèn)可的方面不認(rèn)可的方面 內(nèi)部溝通不夠順暢 缺乏良好的團(tuán)隊(duì)氛圍二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成4545企業(yè)文化重塑方向企業(yè)文化重塑方向在優(yōu)化層級(jí)規(guī)范和市場(chǎng)績(jī)效導(dǎo)向基礎(chǔ)上，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)支持導(dǎo)向，并倡導(dǎo)靈活變革文化優(yōu)秀文化基因優(yōu)秀文化基因不良文化基因不良文化基因公司現(xiàn)狀文化類(lèi)型公司現(xiàn)狀文化類(lèi)型以團(tuán)隊(duì)支持、市場(chǎng)績(jī)

40、效、層級(jí)規(guī)范導(dǎo)向文化并重，靈活變革導(dǎo)向文化為輔公司期望文化類(lèi)型公司期望文化類(lèi)型以團(tuán)隊(duì)支持導(dǎo)向?yàn)橹?，層?jí)規(guī)范導(dǎo)向次之，市場(chǎng)績(jī)效與靈活變革導(dǎo)向均衡發(fā)展公司現(xiàn)狀文化優(yōu)勢(shì)公司現(xiàn)狀文化優(yōu)勢(shì)公司現(xiàn)狀文化問(wèn)題公司現(xiàn)狀文化問(wèn)題員工期望公司員工期望公司務(wù)實(shí)穩(wěn)重、上進(jìn)好學(xué)、客戶(hù)導(dǎo)向、業(yè)績(jī)導(dǎo)向、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、持續(xù)改進(jìn)公司戰(zhàn)略對(duì)文化的需求公司戰(zhàn)略對(duì)文化的需求在優(yōu)化層級(jí)規(guī)范和市場(chǎng)績(jī)效導(dǎo)向基礎(chǔ)上，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)支持導(dǎo)向，并倡導(dǎo)靈活變革導(dǎo)向二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成4646標(biāo)注：標(biāo)注： 中間橙色圖形部分為文化變革導(dǎo)向模型 綠色部分為需要強(qiáng)化的文化導(dǎo)向 灰色部分為需要優(yōu)化的文化導(dǎo)向 外圓淡黃色部分為四種文

41、化導(dǎo)向存在的問(wèn)題創(chuàng)新變革創(chuàng)新變革內(nèi)部整合內(nèi)部整合外部差異外部差異靈活自主靈活自主穩(wěn)定控制穩(wěn)定控制創(chuàng)新意識(shí)領(lǐng)先意識(shí)整合營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)目標(biāo)管理變革意識(shí)人本意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)支持意識(shí)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)參與意識(shí)溝通意識(shí)職業(yè)生涯規(guī)劃愿景管理層 級(jí) 規(guī) 范層 級(jí) 規(guī) 范市 場(chǎng) 績(jī) 效市 場(chǎng) 績(jī) 效戰(zhàn)略清晰化和共享不夠 過(guò)于強(qiáng)調(diào)目標(biāo)品牌、網(wǎng)點(diǎn)形象不統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)模式不統(tǒng)一部門(mén)之間溝通不暢 培訓(xùn)、考核機(jī)制不健全 對(duì)創(chuàng)新的理解不一創(chuàng)新措施未能很好實(shí)施新老員工矛盾部門(mén)利益沖突流程不完善、不統(tǒng)一組織架構(gòu)復(fù)雜、管理層級(jí)過(guò)多文件執(zhí)行效率不高團(tuán)隊(duì)支持團(tuán)隊(duì)支持品牌意識(shí)新制舊度、流程協(xié)調(diào)流程再造管理制度不健全合規(guī)意識(shí)客戶(hù)導(dǎo)向客戶(hù)導(dǎo)向規(guī)范精細(xì)規(guī)范精細(xì)

42、長(zhǎng)遠(yuǎn)視角長(zhǎng)遠(yuǎn)視角持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)激情進(jìn)取激情進(jìn)取 公司公司企業(yè)文化發(fā)展方向重塑：在優(yōu)化層級(jí)規(guī)范和市場(chǎng)績(jī)效導(dǎo)向基礎(chǔ)上，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)支持導(dǎo)向，并倡導(dǎo)靈企業(yè)文化發(fā)展方向重塑：在優(yōu)化層級(jí)規(guī)范和市場(chǎng)績(jī)效導(dǎo)向基礎(chǔ)上，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)支持導(dǎo)向，并倡導(dǎo)靈活變革文化活變革文化二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成4747團(tuán)隊(duì)支持文化團(tuán)隊(duì)支持文化市場(chǎng)績(jī)效文化市場(chǎng)績(jī)效文化層級(jí)規(guī)范文化層級(jí)規(guī)范文化靈活變革文化靈活變革文化（一一）優(yōu)化層級(jí)規(guī)范優(yōu)化層級(jí)規(guī)范導(dǎo)向?qū)蜥槍?duì)問(wèn)題針對(duì)問(wèn)題：管理制度不健全，業(yè)務(wù)流程不完善，文件執(zhí)行效率不高，組織架構(gòu)復(fù)雜、管理層級(jí)過(guò)多相關(guān)文化意識(shí)相關(guān)文化意識(shí)：合規(guī)意識(shí)、新舊制度（流程）協(xié)調(diào)意識(shí)

43、、流程再造，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)目前公司的主要管理問(wèn)題及戰(zhàn)略文化需求等因素決定了公司對(duì)層級(jí)規(guī)范導(dǎo)向要有足夠重視。公司的快速發(fā)展，必然會(huì)存在發(fā)展速度和管理規(guī)范的矛盾，而層級(jí)規(guī)范文化是解決矛盾的關(guān)鍵：優(yōu)化層級(jí)規(guī)范文化，會(huì)促進(jìn)公司網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)建設(shè)的模式化，從而更有利于復(fù)制和擴(kuò)張。優(yōu)化層級(jí)規(guī)范導(dǎo)向文化，意味著公司管理制度和文件、政策等的一致性和連續(xù)性， 完善制度與流程，精簡(jiǎn)冗余的管理層級(jí)和架構(gòu)，加強(qiáng)公司執(zhí)行力及加強(qiáng)公司的信息化建設(shè)等。二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成4848團(tuán)隊(duì)支持文化團(tuán)隊(duì)支持文化市場(chǎng)績(jī)效文化市場(chǎng)績(jī)效文化層級(jí)規(guī)范文化層級(jí)規(guī)范文化靈活變革文化靈活變革文化（二）優(yōu)化市場(chǎng)績(jī)效導(dǎo)向文

44、化（二）優(yōu)化市場(chǎng)績(jī)效導(dǎo)向文化針對(duì)問(wèn)題針對(duì)問(wèn)題：過(guò)于強(qiáng)調(diào)目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)模式不統(tǒng)一、品牌形象不統(tǒng)一、戰(zhàn)略清晰化和共享度不夠相關(guān)文化意識(shí)相關(guān)文化意識(shí)：整合營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)、品牌意識(shí)、愿景管理、目標(biāo)管理優(yōu)化市場(chǎng)績(jī)效導(dǎo)向文化，意味著要優(yōu)化考核指標(biāo)，逐步減少以罰代管，以考核代管的行為，考核制定要圍繞客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造；加強(qiáng)品牌管理和品牌價(jià)值的內(nèi)部傳播；強(qiáng)化公司的愿景管理和目標(biāo)管理。二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成4949團(tuán)隊(duì)支持文化團(tuán)隊(duì)支持文化市場(chǎng)績(jī)效文化市場(chǎng)績(jī)效文化層級(jí)規(guī)范文化層級(jí)規(guī)范文化靈活變革文化靈活變革文化（三）強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)支持導(dǎo)向（三）強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)支持導(dǎo)向針對(duì)問(wèn)題針對(duì)問(wèn)題：部門(mén)溝通不

45、暢，培訓(xùn)、考核機(jī)制不健全，部門(mén)利益沖突，新老員工矛盾相關(guān)文化意識(shí)相關(guān)文化意識(shí)：人本意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、支持意識(shí)、職業(yè)發(fā)展貴規(guī)劃、參與意識(shí)與溝通意識(shí)團(tuán)隊(duì)支持導(dǎo)向既是公司期望的主導(dǎo)文化類(lèi)型，又是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、解決主要管理問(wèn)題的關(guān)鍵，因此強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)支持導(dǎo)向是德邦物流未來(lái)企業(yè)文化發(fā)展的主要工作。強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)支持導(dǎo)向意味著加強(qiáng)公司各部門(mén)之間的溝通，特別是運(yùn)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)部門(mén)、各地方營(yíng)業(yè)部與公司總部的直接溝通渠道；通過(guò)完善的員工培訓(xùn)體系和選拔機(jī)制，提升員工能力和培養(yǎng)人才；鼓勵(lì)跨部門(mén)的合作等。二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成5050團(tuán)隊(duì)支持文化團(tuán)隊(duì)支持文化市場(chǎng)績(jī)效文化市場(chǎng)績(jī)效文化層級(jí)規(guī)范文化層級(jí)規(guī)范

46、文化靈活變革文化靈活變革文化（四）倡導(dǎo)靈活變革文化（四）倡導(dǎo)靈活變革文化針對(duì)問(wèn)題針對(duì)問(wèn)題：對(duì)創(chuàng)新理解不一、創(chuàng)新措施未能很好實(shí)施相關(guān)文化意識(shí)相關(guān)文化意識(shí)：變革意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、領(lǐng)先意識(shí)倡導(dǎo)靈活變革文化，意味著公司不但要逐步培養(yǎng)員工的創(chuàng)新意識(shí)，而且更為重要的是提供鼓勵(lì)創(chuàng)新的平臺(tái)與氛圍。隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，公司會(huì)逐步調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，以服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和流程創(chuàng)新為核心的創(chuàng)新需求，將決定未來(lái)公司的發(fā)展。二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成5151公司公司企業(yè)文化管理工作重塑企業(yè)文化管理工作重塑 一般性的企業(yè)文化建設(shè)和策劃一般性的企業(yè)文化建設(shè)和策劃 即致力于文化核心內(nèi)容的策劃、文化核心內(nèi)

47、容本身的推廣等。其工作重點(diǎn)是企業(yè)文化手冊(cè)的設(shè)計(jì)、讓員工背誦和記住文化的核心內(nèi)容、搞一些文化活動(dòng)等。 企業(yè)文化管理企業(yè)文化管理 即在公司將企業(yè)文化應(yīng)用于整個(gè)管理工作，和企業(yè)管理緊密結(jié)合。對(duì)內(nèi)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)文化在不同管理模塊的落實(shí)和踐行，強(qiáng)調(diào)組織管理行為和員工行為的轉(zhuǎn)變。對(duì)外注重富含文化內(nèi)涵的品牌推廣，真正做到內(nèi)外統(tǒng)一。（一）總體上，實(shí)現(xiàn)由一般性的企業(yè)文化建設(shè)和策劃向企業(yè)文化管理工作的轉(zhuǎn)變（一）總體上，實(shí)現(xiàn)由一般性的企業(yè)文化建設(shè)和策劃向企業(yè)文化管理工作的轉(zhuǎn)變 總體而言，定位公司企業(yè)文化核心，確立企業(yè)文化發(fā)展導(dǎo)向，這僅僅是公司企業(yè)文化工作的一部分。更為重要的是，公司要在繼承企業(yè)文化工作成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，實(shí)

48、現(xiàn)公司企業(yè)文化管理工作的深層次轉(zhuǎn)變，即由一般性的企業(yè)文化建設(shè)和策劃轉(zhuǎn)變?yōu)檫m應(yīng)公司未來(lái)發(fā)展的企業(yè)文化管理，真正實(shí)現(xiàn)公司文化的深層次落實(shí)和提升，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化核心理念向員工行為及組織行為的轉(zhuǎn)變，從而確保公司企業(yè)文化管理工作達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。三、企業(yè)文化管理的意義三、企業(yè)文化管理的意義5252 公司已經(jīng)具備了很好的戰(zhàn)略規(guī)劃，而且公司大部分員工對(duì)戰(zhàn)略具有較高的認(rèn)知度。 在愿景確立以后，我們需要做的就是充分加強(qiáng)公司的愿景管理工作。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，在長(zhǎng)期規(guī)劃方面，目標(biāo)是我們的愿景。要實(shí)現(xiàn)愿景，就要清晰和落實(shí)我們的戰(zhàn)略。讓公司的每一位員工清楚并深刻理解公司戰(zhàn)略，并落實(shí)到自己的日常工作中，是公司未來(lái)愿景管理工作的重點(diǎn)

49、。為此我們必須做到：1. 圍繞戰(zhàn)略核心（網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)），進(jìn)一步使公司戰(zhàn)略清晰化、細(xì)致化；2. 任何員工都可以清晰的表達(dá)公司戰(zhàn)略，戰(zhàn)略實(shí)施成為每位員工的一種行動(dòng)本能；3. 結(jié)合價(jià)值觀統(tǒng)領(lǐng)下的關(guān)鍵行為準(zhǔn)則，讓每位員工擁有與公司戰(zhàn)略匹配的個(gè)人成功戰(zhàn)略。（二）充分加強(qiáng)公司愿景管理工作，清晰公司戰(zhàn)略，并盡最大可能和員工分享戰(zhàn)略（二）充分加強(qiáng)公司愿景管理工作，清晰公司戰(zhàn)略，并盡最大可能和員工分享戰(zhàn)略三、企業(yè)文化管理的意義三、企業(yè)文化管理的意義5353（三）針對(duì)公司主要問(wèn)題，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范意識(shí)及客戶(hù)服務(wù)意識(shí)（三）針對(duì)公司主要問(wèn)題，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范意識(shí)及客戶(hù)服務(wù)意識(shí) 目前公司的主要問(wèn)題是規(guī)范模式及

50、其復(fù)制模式的缺失，在企業(yè)文化層面的需求主要集中在團(tuán)隊(duì)支持導(dǎo)向和層級(jí)規(guī)范導(dǎo)向，因此要解決這些問(wèn)題，必須要強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)、規(guī)范意識(shí)和客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。另外要解決規(guī)范模式的復(fù)制機(jī)制缺失問(wèn)題，必須有規(guī)范的模式作為前提。所以規(guī)范模式缺失問(wèn)題是解決整體公司問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)和切入點(diǎn)，針對(duì)該問(wèn)題的解決，提出以下的建議：培訓(xùn)、考核等制度的不完善培訓(xùn)、考核等制度的不完善培訓(xùn)不夠全面，涉及基層員工的培訓(xùn) 很少；總部與大區(qū)的培訓(xùn)體系沒(méi)有統(tǒng) 一的標(biāo)準(zhǔn)；儲(chǔ)干培訓(xùn)選拔標(biāo)準(zhǔn)單一，提拔的員工 較難勝任崗位工作；考核有效但是不成體系，很多地方?jīng)] 有考核到；有些考核制度，沒(méi)有考慮到制定的可 操性、適應(yīng)性及地區(qū)差異。溝通協(xié)調(diào)的不順暢溝通協(xié)調(diào)的

51、不順暢有些人力資源制度的制定，沒(méi)有和相 關(guān)部門(mén)充分溝通；有些考核導(dǎo)致部門(mén)爭(zhēng)權(quán)奪利，只顧 本部門(mén)利益；新老員工存在矛盾；部分員工認(rèn)為考核不透明；員工敬業(yè)度和工作環(huán)境的改善；1. 1. 人力資源管理問(wèn)題解決建議人力資源管理問(wèn)題解決建議問(wèn)題解決建議問(wèn)題解決建議 加強(qiáng)人力資源部門(mén)與各部門(mén)，特別是業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通； 通過(guò)培訓(xùn)體系提高新員工能力，逐步替代“老帶新”的方式，緩解新老員工矛盾； 業(yè)績(jī)考核打破部門(mén)界限，照顧到整個(gè)價(jià)值鏈； 建立全公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)體系； 完善基于勝任能力和價(jià)值觀導(dǎo)向的干部選拔機(jī)制； 建立基于價(jià)值驅(qū)動(dòng)要素（而不是成本費(fèi)用）的考核標(biāo)準(zhǔn)； 相關(guān)制度規(guī)定，盡量保持穩(wěn)定、連續(xù)； 培養(yǎng)人力資源

52、部門(mén)員工自身的創(chuàng)新能力及其對(duì)公司業(yè)務(wù)的 理解能力三、企業(yè)文化管理的意義三、企業(yè)文化管理的意義5454流程、制度的不規(guī)范流程、制度的不規(guī)范新流程與舊流程復(fù)雜化，沒(méi)制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；公司制度、政策、文件等經(jīng)常朝令夕改， 沒(méi)有連續(xù)性，容易產(chǎn)生扯皮現(xiàn)象；各相同性質(zhì)的部門(mén)流程沒(méi)有統(tǒng)一制定標(biāo)準(zhǔn)；企劃部和品管部的文件有時(shí)不結(jié)合實(shí)際， 沒(méi)有辦法嚴(yán)格按照文件執(zhí)行。溝通協(xié)調(diào)的不順暢溝通協(xié)調(diào)的不順暢運(yùn)營(yíng)、職能和經(jīng)營(yíng)三部門(mén)的溝通協(xié)調(diào) 存在問(wèn)題，特別是經(jīng)營(yíng)部門(mén)和運(yùn)營(yíng)部門(mén)；有些公司文件、制度等的制定沒(méi)有與 基層員工和相關(guān)部門(mén)很好的溝通；組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜、管理層級(jí)很多，導(dǎo)致 信息溝通不暢、多頭領(lǐng)導(dǎo)等問(wèn)題。問(wèn)題解決建議問(wèn)題解決建議

53、加強(qiáng)部門(mén)溝通，特別是運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)部門(mén) 相關(guān)流程、制度、文件及政策的制定，采取跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)溝通 方式； 保持相關(guān)制度、政策及文件的穩(wěn)定與連續(xù)； 精簡(jiǎn)、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)與管理層級(jí)； 規(guī)范統(tǒng)一相同性質(zhì)的部門(mén)流程標(biāo)準(zhǔn)；2. 2. 運(yùn)營(yíng)模式問(wèn)題解決建議運(yùn)營(yíng)模式問(wèn)題解決建議三、企業(yè)文化管理的意義三、企業(yè)文化管理的意義55553. 3. 網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)題解決建議網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)題解決建議相關(guān)制度的不完善相關(guān)制度的不完善選網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有成熟完善的標(biāo)準(zhǔn)模式；網(wǎng)點(diǎn)形象不統(tǒng)一；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的考核及有關(guān)制度的制定，沒(méi)有考 慮實(shí)際業(yè)務(wù)流程及地區(qū)差異（比如廣州的 簽單標(biāo)準(zhǔn)在北京就不適用，因?yàn)楸本┧沫h(huán) 不允許送貨）部門(mén)本位主義與溝通協(xié)調(diào)不暢部門(mén)本位主義與溝通協(xié)

54、調(diào)不暢部門(mén)以各自利益為出發(fā)點(diǎn)，不顧及公 司的利益，比如營(yíng)業(yè)部之間離得近，就會(huì)產(chǎn)生客戶(hù)資源的矛盾； 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題與建議不能有效傳達(dá)到公 司總部；問(wèn)題解決建議問(wèn)題解決建議 建立公司總部與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的順暢溝通機(jī)制； 健全公司選點(diǎn)布局模式，并標(biāo)準(zhǔn)化； 整合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)方式，形成可供參考的營(yíng)銷(xiāo)模式； 統(tǒng)一各網(wǎng)點(diǎn)的品牌形象；三、企業(yè)文化管理的意義三、企業(yè)文化管理的意義56564.4.服務(wù)模式服務(wù)模式問(wèn)題解決建議問(wèn)題解決建議制度的不完善與缺失制度的不完善與缺失服務(wù)沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)；沒(méi)有基于客戶(hù)價(jià)值的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、考 核體系；還不能很大程度實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意，特別是 涉及到客戶(hù)利益與部門(mén)利益沖突時(shí)，往 往以損害客戶(hù)利

55、益而保全部門(mén)利益；客戶(hù)反映的服務(wù)問(wèn)題客戶(hù)反映的服務(wù)問(wèn)題出險(xiǎn)理賠時(shí)間太慢/太難 ；承諾的時(shí)效達(dá)不到；公司稅務(wù)發(fā)票不能及時(shí)開(kāi)具；丟貨率、破損率高，賠款不夠靈活； 專(zhuān)線走貨配載較亂，在公司內(nèi)部丟貨、少貨，延誤貨物時(shí)效較多；偏線配載反饋跟蹤不到位；問(wèn)題解決建議問(wèn)題解決建議 獎(jiǎng)勵(lì)為客戶(hù)提供附加價(jià)值的行為和做法； 培養(yǎng)部門(mén)團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)，特別是涉及業(yè)務(wù)流程的各部門(mén)； 建立基于客戶(hù)價(jià)值主張的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系； 完善業(yè)務(wù)流程，并對(duì)具體流程關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估考核； 新產(chǎn)品、服務(wù)形式的創(chuàng)新三、企業(yè)文化管理的意義三、企業(yè)文化管理的意義5757 通過(guò)張德教授對(duì)公司文化建設(shè)的診斷，表明公司存在的最大的問(wèn)題通過(guò)張德教授對(duì)公司文

56、化建設(shè)的診斷，表明公司存在的最大的問(wèn)題就是就是管理的二元結(jié)構(gòu)和文化斷層的問(wèn)題。管理的二元結(jié)構(gòu)和文化斷層的問(wèn)題。 公司在老板的示范和帶動(dòng)下，中層以上表現(xiàn)出了很好的工作狀態(tài)和公司在老板的示范和帶動(dòng)下，中層以上表現(xiàn)出了很好的工作狀態(tài)和積極性，但文化上表現(xiàn)出兩個(gè)斷層：積極性，但文化上表現(xiàn)出兩個(gè)斷層： 一、經(jīng)理隊(duì)伍與普通員工隊(duì)伍的斷層一、經(jīng)理隊(duì)伍與普通員工隊(duì)伍的斷層：中高層經(jīng)理人員與占絕大多數(shù)的一線員工之間對(duì)文化存在很大的認(rèn)識(shí)差距，經(jīng)理人員尤其是中基層經(jīng)理沒(méi)有能夠很好地把文化傳遞下去，并把普通員工帶動(dòng)起來(lái)，致使文化無(wú)法深入一線，也就很難起到凝聚人心的作用。因此，文化落地必須要形成梯隊(duì)，而且越到基層越不能

57、放松，形成層層把關(guān)，一層抓一層的結(jié)構(gòu)，讓文化建設(shè)深入到基層。 二、二、“白領(lǐng)白領(lǐng)”員工與員工與“藍(lán)領(lǐng)藍(lán)領(lǐng)”工人的斷層工人的斷層：白領(lǐng)和藍(lán)領(lǐng)在價(jià)值取向、行為習(xí)慣等方面差別較大，在自然形態(tài)下，實(shí)質(zhì)上是二元文化；由于本公司 “白領(lǐng)”隊(duì)伍文化建設(shè)較好， “藍(lán)領(lǐng)”隊(duì)伍文化建設(shè)不足，所以我們看到的還是二元文化，兩者之間形成斷層。因此，必須加強(qiáng)一線藍(lán)領(lǐng)工人隊(duì)伍的文化建設(shè)力度，并解決好全體員工價(jià)值取向一致性的問(wèn)題。三、企業(yè)文化管理的意義三、企業(yè)文化管理的意義5858一、經(jīng)理隊(duì)伍與普通員工隊(duì)伍文化斷層主要原因在于：一、經(jīng)理隊(duì)伍與普通員工隊(duì)伍文化斷層主要原因在于：1、現(xiàn)有文化理念未解決基層員工思想問(wèn)題：、現(xiàn)有文化

58、理念未解決基層員工思想問(wèn)題：現(xiàn)有的文化理念主要是從公司發(fā)展的角度對(duì)中高層管理者提出了要求，但是沒(méi)有解決基層員工的思想問(wèn)題，很難對(duì)一線人員的工作做出指導(dǎo)，因此需要補(bǔ)充諸如企業(yè)作風(fēng)和員工行為規(guī)范等內(nèi)容對(duì)長(zhǎng)青法則加以完善。2、基層主管和經(jīng)理成為文化建設(shè)、基層主管和經(jīng)理成為文化建設(shè)“缺失一環(huán)缺失一環(huán)”：基層主管和經(jīng)理隊(duì)伍是距離一線員工最近的一層，他們的思想和行為會(huì)對(duì)員工的滿(mǎn)意度造成很大的影響，他們的管理方式也直接決定了公司決策能否有效地執(zhí)行。目前基層主管和經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，管理方法不一，對(duì)公司文化的領(lǐng)會(huì)和傳遞不夠，致使公司文化無(wú)法有效地在基層落實(shí)。3、缺乏暢通的內(nèi)部溝通渠道、缺乏暢通的內(nèi)部溝通渠道

59、：公司內(nèi)部尤其是中高層和一線員工之間缺乏有效的溝通平臺(tái)，上情很難下達(dá)，員工的意見(jiàn)也不能很好地反映，不僅造成員工的負(fù)面情緒，而且很難在價(jià)值觀上形成一致。4、公司內(nèi)部公司內(nèi)部民主氣氛民主氣氛有待提高有待提高：?jiǎn)T工在民主平等氣氛方面的感受得分相對(duì)較低，員工認(rèn)為公司對(duì)其尊重關(guān)心不夠，缺乏民主地位和主人翁責(zé)任感。三、企業(yè)文化管理的意義三、企業(yè)文化管理的意義5959二、二、“白領(lǐng)白領(lǐng)”員工與員工與“藍(lán)領(lǐng)藍(lán)領(lǐng)”工人文化斷層主要原因在于：工人文化斷層主要原因在于：1、司機(jī)外場(chǎng)人員的需求層次有待提高司機(jī)外場(chǎng)人員的需求層次有待提高：公司投入大量努力提高司機(jī)外場(chǎng)員工的薪酬和福利水平值得肯定，但有效性有待提高。過(guò)多地

60、在薪酬上做文章反而會(huì)進(jìn)一步刺激了他們的物質(zhì)欲望，不利于他們需求層次的提升，不利于他們精神動(dòng)力的發(fā)掘。2、司機(jī)外場(chǎng)人員司機(jī)外場(chǎng)人員文化宣貫和培訓(xùn)文化宣貫和培訓(xùn)不足不足：目前文化宣傳手段以報(bào)紙和雜志為主，缺乏對(duì)司機(jī)和外場(chǎng)員工的文化培訓(xùn)以及文化建設(shè)的考核等環(huán)節(jié)。3、司機(jī)外場(chǎng)人員、司機(jī)外場(chǎng)人員有針對(duì)性的有針對(duì)性的文化活動(dòng)缺乏文化活動(dòng)缺乏：公司目前在豐富司機(jī)和外場(chǎng)員工休閑娛樂(lè)生活，提高其精神需求方面的努力仍需加強(qiáng)，公司需要在文化活動(dòng)的形式以及內(nèi)容安排上下功夫。4、目前的目前的長(zhǎng)青法則長(zhǎng)青法則很難在藍(lán)領(lǐng)員工中操作：很難在藍(lán)領(lǐng)員工中操作： 文化設(shè)計(jì)缺乏針對(duì)司機(jī)和外場(chǎng)人員的內(nèi)容，特別是為他們量身定制的文化理念