銀行柜臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試題庫

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上柜臺服務(wù)理論試題復(fù)習(xí)材料一、單項選擇題1、用語規(guī)范，以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，提倡講_。 A、 雙語 B、 普通話 C、 英語 D、 方言 2、受理業(yè)務(wù)時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；_接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)； A、 雙手 B、 單手 C、 左手 D、 右手 3、客戶服務(wù)主要包括四個階段：接待客戶、 和挽留客戶。 A、 理解客戶和幫助客戶 B、 歡迎客戶和幫助客戶 C、 歡迎客戶和理解客戶 D、 分析客戶和理解客戶 4、男士頭發(fā)應(yīng)做到 。 A、 前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳 B、 男士不得

2、蓄胡須 C、 男士不可剔光頭 D、 以上三者 5、接聽電話時，以下不正確的做法是 。 A、 如是傳言，只要記錄留言人是誰即可 B、 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 C、 最好能告知對方自己姓名 D、 接電話時，不使用“喂”回答 6、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎” 。 A、 管理客戶期望 B、 在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意 C、 同客戶建立關(guān)系 D、 向客戶表示感謝 7、關(guān)于工號牌的佩帶，以下正確的是 。 A、 男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正 B、 女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行 C、 工號牌一律佩帶在右胸 D、 工號牌可以佩帶在工裝

3、上裝第三粒紐扣位置 8、當(dāng)客戶有失誤時，應(yīng)該 。 A、 直接對客戶說“你搞錯了” B、 用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤 C、 直接對客戶說“這不是我的錯” D、 對客戶說：“怎么搞的，重新填” 9、來電找的人正在通話時，以下做法正確的是 。 A、 告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待 B、 對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式 C、 對方愿意等待時，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話 D、 以上做法都正確 10、 是指利用營業(yè)網(wǎng)點不同功能分區(qū)和服務(wù)設(shè)備，針對各種類型客戶的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)。 A、 渠道差異化服務(wù) B、 服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)

4、C、 產(chǎn)品差異化服務(wù) D、 人員差異化服務(wù) 11、 是指針對各種類型客戶提供的差異化定價、貴賓優(yōu)先服務(wù)、理財顧問服務(wù)、貴賓增值服務(wù)等。 A、 服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù) B、 產(chǎn)品差異化服務(wù) C、 人員差異化服務(wù) D、 項目差異化服務(wù) 12、 是客戶進(jìn)行現(xiàn)金業(yè)務(wù)、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理及傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售區(qū)域。 A、 封閉式柜臺服務(wù)區(qū) B、 咨詢服務(wù)區(qū) C、 客戶休息區(qū) D、 自助服務(wù)區(qū) 13、 是網(wǎng)點團(tuán)隊合作的樞紐，是差異化服務(wù)的具體執(zhí)行人。 A、 大堂經(jīng)理 B、 網(wǎng)點主任 C、 客戶經(jīng)理 D、 普通柜員 14、 是指銀行通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供金融服務(wù)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。 A、 網(wǎng)上銀行 B、 手機(jī)銀行 C、 呼

5、叫中心 D、 自助銀行 15、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是 。 A、 客戶有受重視的感覺 B、 讓客戶能盡快冷靜 C、 穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D、 以上三者都是 16、處理投訴的CLEAR原則中的“C”代表的是 。 A、 平復(fù)情緒 B、 清潔現(xiàn)場 C、 客戶第一 D、 清醒頭腦 C控制你的情緒(Control),L傾聽顧客訴說(Listen),E建立與顧客共鳴的局面(Establish),A對顧客的情形表示歉意(Apologize),R提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案(Resolve)17、處理投訴的CLEAR原則中的“A”代表的是 。 A、 適時適當(dāng)表示歉意 B、

6、滿足客戶所有的要求 C、 了解事件全貌 D、 任何時間、任何方式地為客戶提供服務(wù) 18、換位思考的能力，也就是 ，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。 A、 同情心 B、 同理心 C、 有形度 D、 信任度 19、營業(yè)大廳應(yīng)重點擺放我行宣傳產(chǎn)品，我行及中銀集團(tuán)的產(chǎn)品和服務(wù)宣傳品應(yīng)占網(wǎng)點宣傳品總數(shù)的 。 A、 2/3以上 B、 1/3以上 C、 1/2以上 D、 1/4以上 20、以下正確的服務(wù)措辭有 。 A、 這是銀行的規(guī)定 B、 這不是我的工作 C、 讓我想想我能做什么 D、 我不知道 二、多項選擇題21、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指       。A、 穿裙裝時應(yīng)

7、穿肉色連褲襪或長襪B、 襪子不帶圖案C、 襪口、襯裙不應(yīng)外露D、 穿著套裙時，應(yīng)穿有跟皮鞋22、站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得         。E、 抱在胸前F、 叉腰G、 插入衣袋H、 放在體側(cè)23、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列         是應(yīng)當(dāng)避免的。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問題D、做電話記錄24、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時間不得有如下舉止：       。A、吸煙B、吃東西

8、C、與同事耳語議論客戶D、與客戶談話25、服務(wù)具有以下特點：       。A、生產(chǎn)、傳遞與消費同時發(fā)生B、服務(wù)具有差異性C、服務(wù)過程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會相互影響D、可儲存26、以下哪些是屬于不良的傾聽習(xí)慣：       。A、客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇C、面無表情，客戶不知你是否理解了D、談話中適時地表達(dá)自己的意見27、著裝的TOP原則是指服務(wù)人員的職業(yè)著裝應(yīng)遵循       原則。A、緊跟流行原則B、時間原則C、地點原則D、場合原則28、穿職業(yè)裝

9、時，男士應(yīng)注意穿著       。A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶B、黑色皮鞋C、白色襪子D、深色襪子29、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：       。A、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B、道歉應(yīng)當(dāng)及時C、道歉應(yīng)當(dāng)大方D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶30、以下介紹順序正確的是：       。A、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高C、把晚輩介紹給長輩D、未婚的介紹給已婚31、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖?      。A、“不可能，絕對不會有這種事情發(fā)生的”B、“我絕沒

10、有說過那種話”C、“這是我們銀行的規(guī)定”D、“我不大清楚”32、銀行可以通過       獲得客戶滿意與否的信息。A、抱怨與建議系統(tǒng)B、客戶滿意度調(diào)查問卷C、客戶主動反饋D、柜面人員同客戶的接觸33、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？       。A、 在與客戶溝通時，非常嚴(yán)肅，從不笑B、 注意客戶的旋外之音C、 控制自己的談話時間D、 適當(dāng)做筆記34、在向客戶遞送物品時應(yīng)       。A、 雙手接物，表示恭敬、尊重B、 有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己C、 輕拿輕放D、 在傳遞有字的物品時

11、，字的正面應(yīng)向著對方，以便對方看清楚內(nèi)容35、在公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況：       。A、 伸懶腰B、 接打手機(jī)C、 修指甲D、 整理衣服36、引導(dǎo)客戶在走廊行走時，應(yīng)注意       。A、 引路人應(yīng)走在客戶右前方的2、3步處B、 引路人走在走廊的左側(cè)C、 客戶走在路中央D、 與客戶的步伐保持一致37、接聽電話的正確的做法有       。 A、 認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對方單位與姓名B、 電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度C、 通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛D、 接電話時，不

12、使用“喂”回答38、撥打電話重點包括       。A、 考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽B、 一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話C、 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告D、 通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽?9、差異化服務(wù)體系包含了渠道差異化服務(wù)、       四部分內(nèi)容。A、 服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)B、 人員差異化服務(wù)C、 產(chǎn)品差異化服務(wù)D、 項目差異化服務(wù)40、大眾客戶的服務(wù)渠道有       。A、 自助服務(wù)區(qū)、B、 封閉式柜臺服務(wù)區(qū)C、 開

13、放式柜臺服務(wù)區(qū)D、 理財服務(wù)區(qū)41、網(wǎng)點營銷中，普通柜員的營銷工作包括       。A、 幫助客戶辦理柜臺交易業(yè)務(wù)，同時銷售產(chǎn)品B、 當(dāng)客戶提出異議時，直接面對面處理，消除客戶疑慮C、 深度行銷，以客戶需求出發(fā)，強(qiáng)調(diào)與客戶建立良好的關(guān)系D、 銷售時間有限，適宜簡易、基本型的銀行或理財產(chǎn)品42、測定客戶滿意度的方法包括       。A、 抱怨與建議系統(tǒng)B、 客戶滿意度調(diào)查C、 客戶服務(wù)中心D、 網(wǎng)上銀行43、男士在       走來時，應(yīng)起立。A、 客戶B、 與自己平級的女同事C、 上司D、 與自己平級

14、的男同事44、商業(yè)銀行妥善處理客戶投訴可以為銀行       。A、 收集市場信息，獲取客戶真實需求B、 提高客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的銀行品牌形象C、 避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機(jī)產(chǎn)生的概率D、 使業(yè)務(wù)處理更為合理化，從而降低經(jīng)營成本45、差異化服務(wù)的目的是       。A、 減輕柜臺壓力，減少客戶在網(wǎng)點等候時間B、 提高ATM和自助銀行的使用率C、 提高網(wǎng)點的交叉銷售和升級銷售能力D、 充分發(fā)揮網(wǎng)點服務(wù)人員的優(yōu)勢，做好中高端客戶的服務(wù)46、在處理投訴中補(bǔ)償性的主動服務(wù)是       。A

15、、 為客戶提供費率的優(yōu)惠、贈送禮品或與客戶建立個人交往等B、 在情感上給客戶的一種彌補(bǔ)和安撫C、 只用于銀行對客戶的傷害或給客戶造成的損失是無法改正或補(bǔ)償?shù)臅r候D、 可以代替整個預(yù)期的服務(wù)47、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)主要辦理       。A、 現(xiàn)金業(yè)務(wù)B、 部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)C、 傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售D、 中銀理財服務(wù)48、針對重點客戶的差異化服務(wù)主要由       完成。A、 大堂經(jīng)理B、 客戶經(jīng)理C、 網(wǎng)點主任D、 普通柜員49、撥打客戶電話時，可以用       作為通話結(jié)束語。A、 “謝謝”B、 “麻煩您了”C

16、、 “那就拜托您了”D、 “請您再說一遍，好嗎”50、網(wǎng)上銀行服務(wù)同其他服務(wù)渠道相比的優(yōu)勢包括       。A、 較低的經(jīng)營成本B、 更好的客戶服務(wù)模式C、 降低交易成本D、 更具人性化的服務(wù)三、填空題1、為客戶服務(wù)應(yīng)堅持（ 客戶至上 ）的原則。2、為客戶服務(wù)應(yīng)遵循（ 用心服務(wù)、用愛經(jīng)營 ）的服務(wù)準(zhǔn)則。3、構(gòu)成文明服務(wù)用語的基本詞匯是（ 請、您好、對不起、謝謝、再見 ）。4、需要客戶配合時，應(yīng)在語言前加個（請 ）字。5、沒滿足客戶要求時，應(yīng)在語言前加個（對不起 ）字。6、客戶滿足了員工的要求，就要說一聲（ 謝謝 ）。7、當(dāng)客戶前來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動問（ “您好！

17、請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”、“您好！請問您存（?。┒嗌馘X？” ）。8、客戶的業(yè)務(wù)可以在柜臺以外辦理時，應(yīng)引導(dǎo)客戶說（“您可以到取款機(jī)（電話銀行、查詢機(jī)）辦理，方便快捷”。 ）。 9、大堂經(jīng)理查看客戶的憑條填寫是否正確時，應(yīng)說（“請讓我看看您填的全不全，謝謝” ）。10、在引導(dǎo)客戶到某窗口辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)說（“請您到XX窗口辦理業(yè)務(wù)”、“請您到XX窗口排隊辦理業(yè)務(wù)” ）。11、勸說客戶遵守“一米線”規(guī)定時，應(yīng)說（“請您在一米線外等候”、“請您排隊”。 ）。 12、需要客戶在相關(guān)憑證上簽字時，應(yīng)說（ “請您在右下角簽XX（姓名）” ），同時（ 用手指指明簽字位置。 ）。 13、客戶找錯柜臺時，應(yīng)說（“請

18、您到XX柜臺”、“請您到XX柜臺辦理” ），同時可（ 抬手示意，手掌要向上五指并攏，胳膊伸直 ）。 14、客戶填錯憑證時，應(yīng)說（ “對不起，您應(yīng)該這樣填寫，請您重新填一張”、“對不起，您應(yīng)該用XX單子，請您到填單臺重新填一張”。 ）。15、業(yè)務(wù)辦理完畢，客戶離去時，應(yīng)說（“請您慢走”、“歡迎您再來，請您走好！”、“歡迎下次光臨，請您慢走！”。 ）。16、客戶對你表示謝意時，應(yīng)說（“不客氣”、“沒關(guān)系”、“不用謝，這是我們應(yīng)該做的” ）。17、遇到熟人要求優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)說（“真對不起，現(xiàn)在人很多，請您排隊” ）。18、發(fā)現(xiàn)客戶有疑問時，應(yīng)說（ “請問您有什么問題嗎？”、“請問您有什么不清楚的

19、？” ）。 19、勸阻客戶吸煙時，應(yīng)說（“對不起，公共場合禁煙，謝謝您的配合”。 ）。 20、結(jié)帳時，應(yīng)對欲辦理業(yè)務(wù)的客戶說（ “對不起，我們已經(jīng)結(jié)帳，如果您辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，請您明天再來” ）。 21、接電話時，應(yīng)說（“您好，中國銀行XXX”、“您好，中國銀行”。 ）。 22、客戶詢問有關(guān)規(guī)定時，禁止說（ “墻上掛著呢，你不會看嗎？我不知道。我不懂（會）。不是告訴你了嗎？怎么還不明白？有完沒完？ ）。 23、辦理業(yè)務(wù)時，禁止說（存不存（取不?。?、要存（?。┛禳c。錢太零亂整理好再遞給我。哎，喊你沒聽見嗎 24、業(yè)務(wù)忙時，禁止說（ 急什么，慢慢來。沒看見我一直忙著嗎？后邊等著去）。 25辦理提前支取

20、，存單與身份證名字同音不同字時，禁止說（ 你自己寫錯憑條了，怨誰。回單位寫證明去.）。 26、儲戶對所得利息提出疑問時，禁止說（ 這是電腦算出來的，還能錯嗎？銀行是國家的，還能坑你嗎？不信，回家請人算去）。 27、客戶辦理輔幣存款時，禁止說（ 怎么都是零錢，不收。太麻煩，上別的地方存吧。 ）。 28、發(fā)現(xiàn)假幣時，禁止說（ 假的就是假的，還能坑你嗎？怎么看不出來，一眼就看出來了.）。 29、受客戶批評時，禁止說（ 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。我的態(tài)度就這樣，你能怎么著。有意見簿，寫意見去。愿上哪告上哪告 ）。 30、臨下班時，禁止對客戶說（ 別進(jìn)來了，該下班了。結(jié)帳了，不辦了。怎么不早點來。）。 31、員工

21、著裝應(yīng)以（ 、端莊大方、平整、潔凈。 ）為標(biāo)準(zhǔn)。 32、儀容儀表要求，男士不得（留長法，不準(zhǔn)剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要自然大方； ）；女士發(fā)型應(yīng)（自然，留長法時應(yīng)束起，有流海時應(yīng)保持在眉毛上方。 ）。 33、營業(yè)前期準(zhǔn)備的設(shè)備準(zhǔn)備共有（ 7 ）項。 34、營業(yè)前期準(zhǔn)備的設(shè)備準(zhǔn)備內(nèi)容（1、檢查門窗標(biāo)識 、2、檢查辦公設(shè)備 ）。 35、營業(yè)終了，若客戶來辦理掛失等業(yè)務(wù)時，應(yīng)向（ 客戶做好解釋，并引導(dǎo)客戶通過95566電話等自助渠道辦理。 ）。 36、網(wǎng)點柜員的桌面只允許擺放（顯示器、鍵盤、打印機(jī)、點鈔機(jī)、對講機(jī)、印章盒、印臺、沾水盒、憑條盒、驗鈔器、筆 ）。 37、網(wǎng)點柜員的桌面禁止擺放（ 書籍

22、、水杯、雜亂紙張等。 ）。 38、對ATM機(jī)的衛(wèi)生要求（每天檢查擦拭不少于三次（早中晚各一次），并做到觸手無灰塵.）。 39、營業(yè)廳地面及窗臺的衛(wèi)生應(yīng)（無紙屑、無煙頭、無污跡、無雜物，拖把、掃帚應(yīng)放在隱蔽處。）。 40、營業(yè)室客戶視線內(nèi)不得（ 存放與工作無關(guān) ）的物品。 41、服務(wù)規(guī)范的“五個一樣”是（ 存款取款一樣熱情，大額小額一樣歡迎，主幣輔幣一樣受理，忙時閑時一樣認(rèn)真，生人熟人一樣親切。 ）。 42、對每日晨會主持人的要求是（ 由負(fù)責(zé)人主持，也可由員工輪流主持。 ）。 43、當(dāng)客戶走近一米線來到柜臺前時，柜員應(yīng)（ 面帶微笑，態(tài)度親和，目視客戶，并主動問候：您好、早上好、下午好、歡迎光臨等

23、（節(jié)假日可用針對性的語言），符合站立服務(wù)要求的要主動站立。 ）。 44、“服務(wù)要點”中對員工在營業(yè)期間的要求（應(yīng)遵守服務(wù)紀(jì)律，態(tài)度親和，目視客戶、面帶微笑，使用普通話與客戶進(jìn)行交流，語言流暢得體，神態(tài)自然大方，舉止熱情文雅，行動輕快協(xié)調(diào)）。 45、關(guān)于對站立服務(wù)、雙手接遞憑證（現(xiàn)金）、請客戶簽字的服務(wù)有（ 5 ）項要求。 46、辦理業(yè)務(wù)時，柜員接入憑證（現(xiàn)金）后應(yīng)說（ 請稍候 ）。 47、辦理業(yè)務(wù)過程中，柜員應(yīng)始終保持（ 態(tài)度親和、語言親切；操作過程動作迅速，對各種物品輕拿輕放。 ）。 48、辦理業(yè)務(wù)過程中，與客戶每一次接觸都應(yīng)（主動使用文明用語：請您稍后（簽字、出示身份證、核對收好）等。 ）

24、。 49、接聽、撥打電話時間要有控制，原則上通話時間（不超過2分鐘 ）。 50、要（耐心、準(zhǔn)確、完整地回答 ）客戶咨詢，讓客戶（感受到優(yōu)質(zhì)、完美 ）的服務(wù)，注意 將（客戶潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)?）現(xiàn)實需求。 51、解答客戶咨詢時，要（面向客戶，仔細(xì)聆聽客戶需求，待客戶提問完畢后再作回答，不要打斷客戶提問搶答，也不要反復(fù)向客戶提出相同的問題。 ）。 52、客戶表述問題不清時，應(yīng)（耐心引導(dǎo)，弄清問題后再予回答。 ）。 53、向客戶講解業(yè)務(wù)知識時，提倡采用（通俗易懂的語言，力求表達(dá)準(zhǔn)確、簡明、完整， ），避免客戶產(chǎn)生誤解。 54、無論客戶所提建議是否中肯，員工都應(yīng)表示（ 由衷感謝并認(rèn)真對待，使客戶感受到其建

25、議受到了充分尊重、重視。要以寬闊的胸懷和誠摯的態(tài)度對待客戶的批評和建議，虛心聽取客戶的意見，禁止以“辯論”的口氣與客戶爭辯。 ），嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵。 55、客戶爭議時，應(yīng)分析（爭議產(chǎn)生的原因 ），這樣既能（妥善解決爭議事項， 消除客戶不滿，也是銀行誠信服務(wù)。 ）的體現(xiàn)。 56、妥善解決爭議，將（大大提高客戶的滿意度和忠誠度。 ）。 57、當(dāng)臨柜員工無法處理爭議時，網(wǎng)點其他員工切忌（ 以多對少、七嘴八舌，給客戶造成不必要的心理壓力和反感，而應(yīng)有綜合柜員或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人出面。）客觀高效地處理爭議。 58、大堂經(jīng)理的主要職責(zé)是（接待、咨詢、引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)；疏導(dǎo)客戶，維護(hù)正常的營業(yè)環(huán)境和秩序；督導(dǎo)、協(xié)

26、助柜員處理特殊或復(fù)雜業(yè)務(wù)；受理客戶意見和投訴，處理突發(fā)事件；演示各項業(yè)務(wù)操作程序，推介銀行金融產(chǎn)品；認(rèn)真做好大堂日志，及時收集、反饋市場與客戶信息。 ）。 59、“服務(wù)中斷”的“基本要求”有（ 5 ）項。 60、業(yè)務(wù)辦理過程中，現(xiàn)金用完時的處理方式（2）是（ 如果有存款的客戶，先行安排辦理，湊足現(xiàn)金用于支付。 ）。四、判斷題1、著裝應(yīng)以端莊大方、平整潔凈為標(biāo)準(zhǔn)。（ ）2、上班時可以穿休閑裝、牛仔服、運動鞋。（ ）3、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（ ）4、上班時間，可以看書報。（ ）5、當(dāng)客戶在窗口前徘徊猶豫時，可以不理他。（ ）6、業(yè)務(wù)忙時，可以忽視文明

27、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（ ）7、客戶對業(yè)務(wù)有異議時，可以直接和客戶爭辯。（ ）8、為了存款上余額，可以對取款人設(shè)置障礙，以免存款流失。9、辦理業(yè)務(wù)過程中不準(zhǔn)吸煙，但可以接打電話或與他人聊天。（ ）10、辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時，全部操作過程應(yīng)在客戶和監(jiān)控可視范圍內(nèi)進(jìn)行，如果沒有處理完畢，不能隨意離崗。（ ）五、簡答、思考題1、在實際工作中，你應(yīng)怎樣做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作？2、給客戶提供滿意的服務(wù)，能給我行的經(jīng)營帶來哪些好處？3、你認(rèn)為我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作還有哪些需要完善和改進(jìn)？4、你對我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有何設(shè)想或建議？六、另有一道論述題。一、單項選擇題 1B11D2A12A3A13A4D14A5A15A6B16A7

28、A17A8B18B9D19A10A20C二、多項選擇題21、ABCD31、ABCD41、ABD22、ABC32、ABCD42、AB23、ABC33、BCD43、ABC24、ABC34、ABCD44、ABCD25、ABCD35、ACD45、ABCD26、ABC36、BCD46、ABC27、BCD37、ACD47、ABC28、ABD38、ABC48、ABC29、ABC39、BCD49、ABC30、BCD40、ABC50、ABC三、填空題1、 客戶至上2、 用心服務(wù)、用愛經(jīng)營3、 請、您好、對不起、謝謝、再見4、 請5、 對不起6、 謝謝7、 “您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”、“您好！請問您存（取）多

29、少錢？”8、 “您可以到取款機(jī)（電話銀行、查詢機(jī)）辦理，方便快捷”。9、 “請讓我看看您填的全不全，謝謝”。10、“請您到XX窗口辦理業(yè)務(wù)”、“請您到XX窗口排隊辦理業(yè)務(wù)”。11、“請您在一米線外等候”、“請您排隊”。12、“請您在右下角簽XX（姓名）”。用手指指明簽字位置。13、“請您到XX柜臺”、“請您到XX柜臺辦理”，抬手示意，手掌要向上五指并攏，胳膊伸直。14、“對不起，您應(yīng)該這樣填寫，請您重新填一張”、“對不起，您應(yīng)該用XX單子，請您到填單臺重新填一張”。15、“請您慢走”、“歡迎您再來，請您走好！”、“歡迎下次光臨，請您慢走！”。16、“不客氣”、“沒關(guān)系”、“不用謝，這是我們應(yīng)該

30、做的”。17、“真對不起，現(xiàn)在人很多，請您排隊”。18、“請問您有什么問題嗎？”、“請問您有什么不清楚的？”19、“對不起，公共場合禁煙，謝謝您的配合”。20、“對不起，我們已經(jīng)結(jié)帳，如果您辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，請您明天再來”。21、“您好，中國銀行XXX”、“您好，中國銀行”。22、“墻上掛著呢，你不會看嗎？我不知道。我不懂（會）。不是告訴你了嗎？怎么還不明白？有完沒完？23、存不存（取不取）、要存（取）快點。錢太零亂整理好再遞給我。哎，喊你沒聽見嗎？24、急什么，慢慢來。沒看見我一直忙著嗎？后邊等著去。25、你自己寫錯憑條了，怨誰。回單位寫證明去。26、這是電腦算出來的，還能錯嗎？銀行是國家的，還能坑你嗎？不信，回家請人算去。27、怎么都是零錢，不收。太麻煩，上別的地方存吧。28、假的就是假的，還能坑你嗎？怎么看不出來，一眼就看出來了。29、有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。我的態(tài)度就這樣，你能怎么著。有意見簿，寫意見去。愿上哪告上哪告。30、別進(jìn)來了，該下班了。結(jié)帳了，不辦了。怎么不早點來。31